销售管理实务培训教材

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1、 课程名称 销售管理实务主 讲 柯 宏 时 间 2003、3、19地 点 科文总部课程目的课程目的了解销售管理的基本概念了解销售管理的基本模块掌握基本的销售技巧课程大纲课程大纲第一部分：价值导向的销售理念第二部分：销售管理第三部分：销售技巧 第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念 价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾客是否购买 价值的定义:价值=利益-成本内在价值型顾客外在价值型顾客战略价值型顾客传统销售观念：传播价值讨论：传统销售人员的工作定位现代销售观念：创造价值讨论：现代销售人员的工作定位第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理

2、念从何处创造价值 内在价值型客户购买产品本身的价值降低交易成本、简化交易程序、充分展示 外在价值型客户购买超出产品本身的价值提供整体方案、避免过早推销 战略价值型客户利用供应商的竞争力 增加利益？降低成本？第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念 价值=利益-成本 外在价值购买者顾问型销售内在价值购买者交易型销售+战略价值购买者企业型销售“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客 户 价 值 与 三 种 销 售 模 式第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念顾客满意 概念：期望值、感受值、满意度感受值、期望值的建立过程感受值是

3、客观的、期望值是主观的 满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别 在管理上的一个应用：表扬部属第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知020人被告的人又有13%继续告诉020人得到满意的客户也会将经历告诉25人这个数字说明：1个人表达不满 个人实际已经不满 最多可能已有 个人被告知 最多又有 个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间

4、第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念顾客是否满意取决于他们自己 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的顾客满意标准 何谓顾客满意标准 标准的制定要采纳顾客意见 顾客满意标准是可以量化的 顾客满意标准是可以识别的 顾客满意度调查第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理业务人员管理动态客户档案管理销售分析产品管理促销与宣传培训与督导计划管理以客户为中心的理念信息管理绩效考评销售管理树价格管理应收款管理业务定单管理客 户 异 议 管 理第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-客户档案管理客户档案管理 “动态客户档案管理

5、是围绕客户档案建设，动态客户档案管理是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一种管理概念种管理概念 。”动态客户档案管理是一种管理工具动态客户档案理念客户档案表客户档案卡总部，结果导向业务人员，过程导向制定目标制定计划实施计划管理制度 及时更新 及时更新成果管制效果评估客户维护分分 析析 系系 统统客客 户户 档档 案案 表表 级别：编号：宅电 办电 姓 名 性 别 出 生阴 阳

6、职 务 职 称 教 龄 联 系手机 CALL科 目 住 址 邮 编 特 长 爱好图书 身份证号 重要观点 E-mail 重要经历 主要家庭成员关 系出 生工 作 单 位职 务学 历 其它信息 销 售 记 录时间书 名定 价数 量码 洋折 扣备 注 客客 户户 档档 案案 卡卡 编 号 级 别 姓 名 性 别 出 生 职 务 联 系 职 称 教 龄 科目 特 长 住 址 邮 编 获 奖 身份证 话 题 E-mail 兴 趣 其他信息 时 间 目 标 拜访纪要：备忘：讨论：分店的客户档案建讨论：分店的客户档案建设现状设现状第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-业务人员管理业务人员管理业务人员行

7、为管理业务人员效率管理 努力拜访与精明拜访 拜访率与拜访效率业务人员心态管理业务人员纪律管理业务人员录用与解聘管理业务人员安全管理第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-计划管理计划管理计划的作用 避免计划上墙现象 如何看待超额完成现象任务和目标的制定 科学性、激励性、跳一跳完得成、公平 目标制定的SMART原则 使用目标任务书计划要与绩效考核结合 奖惩相结合 辅导、评估 SMART SMART 原原 则则 pecific（明确的）明确的）easurable（可测量的）可测量的）Action-oriented（行动导向的）行动导向的）Realistic（务实的）务实的）Time-relate

8、d（有时间期限的）有时间期限的）第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售分析销售分析整体分析效率分析任务完成率回 款 率整体毛利率产品分布分析行为分析日平均拜访率拜访成功率重复购买率新增客户数市场占有率 顾客满意率A级客户数帐龄帐期市场开发率第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-应收帐款管理应收帐款管理认识应收款管理的重要性应收款安全管理责任到人、货款确认信用管理、奖惩结合 应收款催收 平均回笼期（帐龄、帐期）总体回款率建立应收款管理制度第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-促销管理促销管理促销的作用机理 充分展示 增 值促销重在策划讨论：分店在促销过程中扮演的角色沟通与组织执行

9、与总结第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-产品管理产品管理产品线（以学习为心的同心延伸）产品梯队产品销售构成分析、20/80法则赢利性产品的确认第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-价格管理价格管理 统一性与区别对待相结合的价格政策优惠的价格政策不等于更大的市场自我把握空间等于让价价格政策与产品策略结合讨论：高价成交的利与弊第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导销售三角销售三角基础知识沟通技巧销售技巧第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导销售逻辑销售目标证明顾客购买传统逻辑发现客户需求提出解决方案顾客满意顾客购买现代逻辑第二部分第二部分

10、 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导顾客需要购买力顾客满意顾客购买成功的销售 无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点它的权利，并且以你的观点去理解它，同时，将我的观点去理解它，同时，将我的观点更有效地与你交换。更有效地与你交换。沟通者的誓言沟通者的誓言我赞成这样的口号我赞成这样的口号放弃鸡毛蒜皮的小事放弃鸡毛蒜皮的小事 生活中很多问题其实就不是问题生活中很多问题其实就不是问题 宽容的心宽容的心 感恩的心感恩是一种心态感恩是一种心态持续的感恩是企业与个人成长的永远持续的感恩是企业与个人成长的永远动力动力

11、感恩老板，你的机会多多；感恩老板，你的机会多多；感恩下属，员工会帮你、抬感恩下属，员工会帮你、抬你，你的机会是员工给的；你，你的机会是员工给的；对每一个人、每一件事都抱对每一个人、每一件事都抱有一颗感恩的心。有一颗感恩的心。移移 情情移情是沟通成功的关键第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导有效沟通技巧 根据理解的角度移情（避免专业用语）看的技巧 说的技巧（关键词）（转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事）问的技巧 听的技巧（老金与小王的对话）赞美的技巧微笑的作用常见沟通障碍1、缺乏清晰的沟通渠道。2、二者之间自然或暂时距离。3、技术语言困难。4、干挠因素、噪音。5、损害性

12、态度。6、口径理解不一（生活经历不一样）。7、双向沟通不充分。常见沟通障碍 一家经营尚可的商行突然宣布破产了。可前不久，这家商行还向社会集资作为发展资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞购股者资金的一个花招。商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫她对她所说的每句话负责：“你应该知道伪证将是什么后果！”“是的，我知道！我们经理答应给我1000美元和一件貂皮大衣。”第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导沟通风格模型随和外显控制内敛友善型表现型控制型分析型第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导组织权利架构 决 策 者 决 定 者 购 买 者 结 算 者 影

13、 响 者 使 用 者发展内部支持者第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧识别客户访前准备预 热接 触探询需求特征利益转化成 交 销售流程发现需求证明第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧客户总量潜在客户客户订购配额客户需求预测目标客户重点客户梳理识别客户要点第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧销售前准备 目标的作用：填写目标任务书：查阅客户档案：相应工具准备 检视图书 样品礼品或其他 第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧预热的作用寻找一个好借口通过书信、电话预热其他相关信息如：课程表第二部分第二部分 销销 售售

14、 管管 理理-销售技巧销售技巧接触要点 重要的30秒 识别、消除顾客心理防卫 建立良好的第一印象 创造友好的沟通氛围 赞美、寒暄 介绍身份第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧探询需求要点 引起对方兴趣 少说多问 少说多听 少说多想 少说多记第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧特征利益转化 针对顾客的需求 强调利益 实事求是 讲究技巧 言简意赅 注意顾客表情第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧请用简单的语言描述以下事物 饭 香味 雪 签单后的喜悦 爱情 听音乐第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧销售与谈判谈判

15、的两大误区 过早的进入谈判 用谈判代替销售最大优势面销售中断常见的失误忽视顾客最大优势面销售中断的误判努力销售与精明销售熟悉与关系的混淆起始价格太低第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧成交的技巧 识别成交的信号（动作、表情）抓住时机请求成交：总 结 式 默 认 式 问 询 式 权威认证法 第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧顾客拒绝成交的原因犹豫不决 缺乏了解 信任不够无法购买 价格异议 产品异议隐私需要 欠缺需要 等待机会第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧处理客户异议 积极主动 抢在顾客前面 站在顾客立场上第三部分第三部分

16、店堂管理店堂管理店堂基础管理（卫生、环境、安全、考勤、排班、伙食、行政等）设备管理（资产登记）导购管理产品管理店堂生动化第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧推荐书目 销售管理 中国人民大学出版社 人员推销 中国人民大学出版社 销售与市场杂志祝大家祝大家市场代表储备干部会计员优秀导购员优秀销售经理营销总监CEO谢谢 谢谢22.8.2814:43:3914:4314:4322.8.2822.8.2814:4314:4314:43:3922.8.2822.8.2814:43:392022年8月28日星期日14时43分39秒9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2822.8.28

17、Sunday,August 28,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。14:43:3914:43:3914:438/28/2022 2:43:39 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2814:43:3914:43Aug-2228-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。14:43:3914:43:3914:43Sunday,August 28,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2822.8.2814:43:3914:43:39August 28,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月28日星期日下午2时43分39秒14:43:3922.8.2815、比

18、不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午2时43分22.8.2814:43August 28,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月28日星期日14时43分39秒14:43:3928 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午2时43分39秒下午2时43分14:43:3922.8.289、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2822.8.28Sunday,August 28,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。14:43:3914:43:3914:438/28/2022 2:43:

19、39 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2814:43:3914:43Aug-2228-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。14:43:3914:43:3914:43Sunday,August 28,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2822.8.2814:43:3914:43:39August 28,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月28日星期日下午2时43分39秒14:43:3922.8.2815、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午2时43分22.8.2814:43A

20、ugust 28,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月28日星期日14时43分39秒14:43:3928 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午2时43分39秒下午2时43分14:43:3922.8.289、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2822.8.28Sunday,August 28,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:43:3914:43:3914:438/28/2022 2:43:39 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2814:43:3914:43Aug-2228-Aug-2212、越是无能的人，越喜

21、欢挑剔别人的错儿。14:43:3914:43:3914:43Sunday,August 28,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2822.8.2814:43:3914:43:39August 28,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月28日星期日下午2时43分39秒14:43:3922.8.2815、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午2时43分22.8.2814:43August 28,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月28日星期日14时43分39秒14:43:3928 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时43分39秒下午2时43分14:43:3922.8.28MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉