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1、一、服务热点三强”是什么：（一）.严禁强制关停。不得未经客户许可关闭用户语音和数据漫游 业务。（二）.严禁强制定制。不得未经客户许可强制定制自营类和SP/CP合 作增值业务（三）.严禁强制捆绑。各单位不得强行捆绑销售、禁止不实宣传和 霸王条款行为。各渠道/窗口要细化营销脚本和营销场景，充分考虑 用户容易理解和接收，办理业务时须明确告知客户优惠内容、生效时 间、套餐资费等相关内容。二、进一步落实网络实名制，加强用户个人信息保护从3月1日起，严格落实执行网络实名制。对固话、宽带、移动新 入网用户，尤其是云卡、易通卡、无线网卡等预付费业务新入网用户， 必须提供身份证件进行实名登记，方可办理业务。三、
2、用户不欠费，协议期间单方面关停用户功能或套餐等问题。处理流程：（1）快速了解涉及强制关停业务情况。一是用户未主动 申请停机业务或账户有余额、产品不欠费，但在CRM中已停机的用户； 二是用户未主动办理拆机申请或没有连续6个月欠费记录的用户；三 是其他原因；（2）及时沟通、快速排查分析原因并妥善处理，安抚 客户；（3）同步向本地客服部、市场部相关人员反馈，有一例报一 例；各市县分公司客服部人员汇总情况，同类投诉日投诉量累计3件 及以上，要求向上一级服务及市场人员反馈；（4）批量、紧急、特 殊类的必须上报上级部门，上下联动明确处理方案。（三）杜绝“强制捆绑”。即：不提供单宽带、单固话及单 移动电话等
3、基础业务供客户选择等问题。处理流程：（1）首先解释有单产品销售；（2）说明融合套餐比较优惠；（3）主动告知可以现场体验检查，是否营业员等服务 人员的个人业务水平问题；（4）如现场体验检查后，确实存在强 绑情况，妥善处理并安抚用户。解释口径：1.为什么我装宽带一定要我买手机？答：目前我省的宽带、天翼手机、固定电话等产品都可以单独购买， 营业前台和10000号都有单产品销售，而且对营业厅、10000号等服 务人员都进行了培训。其实根据您的消费情况，选择*套餐还是比较 划算（结合具体套餐优惠情况解释）；2. 在*办理业务，服务人员强制我办理手机或固定电话。答：根据我公司要求，我公司的任何渠道都必须有
4、宽带、天翼手机、 固定电话等单产品销售，用户可以根据需求选择，您的业务是在*（网点）办理的，我们也可现场体验检查，看该网点是否有单产品销 售。（如现场体验检查后，个别营业人员确实存在强绑情况）可与用 户协商解决，补齐差价，选择单产品套餐。3. （如现场体验检查后，个别营业人员确实存在强绑情况）我一定要退掉手机，只保留宽带。答：（若手机有破损，不可正常销售）因为您的手机已经使用了 *天，而且手机有明显使用痕迹，如果一定要取消大翼手 机需要补部分差价，而且您现在选的套餐非常优惠（结合具体套餐优惠情况解释），建议您继续使用；（若手机无破损，可正常销售）您现在选的套餐非常优惠（结 合具体套餐优惠情况解释），建议您继续使用，如果您一定要取 消，我们可以办理退网手续。
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