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1、“优质服务明星”评选活动的实施方案2014年，护理部为提升各科优质护理工作质量，打造优质服务 明星护士和品牌科室，将评出优质服务工作中表现突出、成绩优秀、 患者满意的明星护士及科室，给予精神和物质鼓励及大力宣传，以增 强全体护理人员的服务意识、奉献意识、品牌意识，全面改善护理服 务质量和提高服务水平。现将评选活动实施方案制定如下：一、指导思想：一切以患者满意为中心，以服务质量为核心，将人性化、个体 化服务理念贯穿于护理工作中，以明星护士评选活动为契机，查找并 弥补临床科室服务过程中不足之处，引导护理人员爱岗敬业，无私奉 献，增强护理人员责任意识和主动服务意识，不断提高护理服务质量 和业务水平，
2、促进医院护理文化建设。二、评选范围全院开展优质护理服务科室，评选“优质服务明星护士”和优质 服务品牌科室。三、评选方法：一是在出院处每月发放患者满意度，由患者评 “最满意护士”，每个科有效票数最多的3名护士为预备；二是科主任和护士长及医生每季度对患者评出的“最满意护士”进行全面考核， 内容包括劳动纪律、规范着装、工作质量、护理投诉等方面，季度考 核表于当月25日前上交至护理部保存；三是护理部每季度对两方面 的测评表汇总一次，对得分最高的护士再结合护理部平时检查护士的 情况、护士参加学习和考试的成绩进行综合评定为“服务明星”。（一）加分项目：发表论文，属于国家级（新闻总署查证）护理论文；护理技术
3、操 作能手，参赛获奖者。获护理科研成果：项目主要完成者。（二）一票否决：凡事出现护理差错、服务态度、医德医风方面被投诉经查实后， 取消参评资格。四、奖励办法：护理部对评选出的“服务明星”发文表彰，作为职称、优秀、先 进评定主要依据之一。服务明星护士佩戴勋章；连续四季度评选为优 质服务明星者，直接评为年度优秀、先进、优质服务标兵，并在科室 宣传栏中专题宣传。五、优质服务明星标准（一）政治思想好，积极响应各项方针政策，严格遵守国家的法 律法规、院规院纪。（二）热爱护理事业，爱岗敬业，严守职业道德，文明服务，礼 貌待人，医德高尚。（三）有丰富的护理临床工作经验，精湛的护理技术，及时解决 患者的护理问
4、题。（四）工作责任心强，对患者认真负责，吃苦耐劳，任劳任怨， 成绩突出，得到患者及同行认可。（五）严格执行护理核心制度及操作规程，无差错事故，无病人 或家属投诉。（六）着装规范整洁，语言文明，态度和蔼，举止得体，挂牌上冈。（七）对患者关心、关爱、细心、耐心，服务周到，主动为患者 提供服务和帮助，满足患者所需，体现人性化和个体化服务。（八）专业知识扎实，理论考试成绩N80分；护理技术操作考核N90分。六、优质服务明星考核表附表：优质服务明星考核细则项目考核项目扣分标准分值职业 道德 20分1.职业道德高尚，对患者一视同仁，不接受任何馈赠违反一次扣3分52.无服务不周到投诉或服务态度投诉投诉一次全
5、扣53.不搬弄是非，团结协作，安善处理同事之间的关系不团结一次全扣54.工作积极主动，有奉献精神，科室工作忙时，主动 上班或加班。无故推诿上班或加班一次 扣2分5礼仪服务20分1.着装规范、整洁，符合要求一处不符扣1分52.淡妆上岗，不画浓妆，不涂鲜艳指甲、不留长指甲， 不戴戒指、耳环、手链一处不符扣1分53.举止文明，行为规范：做到四轻违反一次扣1分54.文明用语规范：包括接待新病人、交接班、各项操 作，回答患者以及他人询问，查房，病人出院时，催 款及特殊场合。不符合礼仪规范扣2分5规章制度20分1.遵守医院规章制度、严格执行护理核心制度及操作 规程违反一次扣2分52.为患者治疗、护理时不接
6、手机电话，工作闲时不玩 手机。违反一次扣1分53.不脱岗、不旷工脱岗、旷工一次全扣54.按时参加医院及科室组织的会议和业务学习无故不参加全扣。迟到一次 扣0.5分25.服从工作安排或工作调配，未经护士长允许不得私 自换班。违反一次全扣3专业 理论、 技能 20分1.护理部理论考试成绩沱80分理论M60不得分；6170 分扣3分；7179分扣2 分。52.科室理论考试成绩沱85分理论M65不得分；6675 分扣3分；7684分扣2 分。53.全年继教学分沱25分差1分扣0.5分，扣完为止54.操作技能考核沱90分操作三90分不得分。满意 度调 查20 分1.对患者入院宣教，健康知识宣教满意一项不满意不得分52.服务态度好，语言文明，无生、冷、硬、顶一项不满意不得分53.对护士治疗、护理满意一项不满意不得分54.患者满意度达95% 95%不得分5
服务明星评选方案0001
