创造价值与经营顾客关系

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1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 前言：企業的目的何在？為何創造價值與經營關係？顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3現代管理宗師 彼得杜拉克 ()如何回答？“The purpose of business is to create and keep a customer.”(企業的目的是創造並保有顧客)如何創造並保有顧客？提供顧客價值與經營顧客關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4 回到行銷定義的重點。顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營

2、關係行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。價值與顧客關係如何讓組織受益？来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係顧客知覺價值顧客關係顧客滿意度顧客忠誠度購買頻率與數量正面口碑流傳顧客終生價值因為顧客知覺價值驅動連串行銷效應来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係顧客知覺價值（，）是：因此，提昇價值的兩大途徑：或 顧客在綜合考慮了取得與使用產品的成本代價與所獲得的品質利益之後，所作出的效益評估。降低成本

3、代價提高品質利益来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载7購買之前購買當中購買之後成本成本代價代價品質品質利益利益整體成本/代價整體品質/利益顧客顧客知覺價值知覺價值蒐集成本蒐集成本產品金額心力代價使用成本使用成本心理代價社會關係代價保養與維修成本時間代價取得成本取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質期望品質/利益利益交易品質交易品質消費利益消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質的期望消費利益的期望顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载8 購買之前的成本代價 蒐集成本()資訊蒐集()內部蒐集(

4、)外部蒐集()一般珍珠奶茶的售價：（從記憶得知）$左右珍珠奶茶的營養成分及對健康的影響？（上網查詢、問專家等）顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载9 購買之前的成本代價 蒐集成本()降低消費者蒐集資訊所必須付出的、，可提升顧客價值。方法：營造深刻的購買與消費體驗可帶來深刻記憶，加速內部蒐集。提供方便接觸與使用的資訊管道，可加速外部蒐集。顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係精神 精力時間来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载10 購買當中的成本代價 取得成本()顯然的，消費者為了獲得產品不僅須付

5、出金錢，還得付出時間與心力。晚餐停車路途$不方便.$很方便.、餐廳菜色、口味、服務相似，但是：你會如何選擇？顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载11 購買當中的成本代價 取得成本()降低取得成本，可提升顧客價值，方法：降低售價（但須注意炫耀財、價格與品質的聯想）降低取得產品的時間與心力售價高，但業績好，原因之一就是顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载12 購買之後的成本代價 使用成本()操作成本：因使用產品而犧牲時間與心力等操作可憑直覺，無須詳讀說明書，根

6、手指幾秒鐘內即可從萬首歌中找到想聽的音樂。竄起的原因之一：降低操作成本顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载13 購買之後的成本代價 使用成本()保養與維修成本：衍生自為了保持產品最佳狀態櫻花牌瓦斯爐如何降低消費者的使用成本？（摘自櫻花公司網站）顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载14 購買之後的成本代價 使用成本()心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮）社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價某女生興高采烈穿著剛買的新衣，向男朋友問道：親愛的，你

7、看，穿在我身上如何？男：嗯，要聽真話或假話？女：愛我就說真話。男：好吧！你穿起來。跟我老媽一樣哩！顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载15 購買之前的品質利益 預期或渴望 消費者會對交易品質及消費利益有所期待關鍵方法：傳達與實際相符的資訊顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载16 購買當中的品質利益 交易品質()商店形象：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性）服務品質：含實體環境、服務人員、服務過程品質購買體驗：購買情

8、境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载17這兩位女孩所認知到的商店形象，感受到的服務品質與在場體驗等，構成了交易品質。顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载18 購買之後的品質利益 消費利益 產品功能利益()心理利益()手機有哪些功能利益？外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。手機有哪些心理利益？心情愉快、形象提升、社會關係改善。顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载

9、中国最大的资料库下载19 顧客滿意度()顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度 影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载20 滿意度的形成：觀點(一)期望落差模式()決定於產品表現與期望的比較結果期望產品表現低於預期，不滿意產品表現超過預期，滿意顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载21 滿意度的形成：觀點(一)期望落差模式()行銷意義進行顧客期望管理，塑造合理期待或預告產品表現 如：飲料本產品如有沉澱，屬自

10、然現象。慎選顧客或有效搭配顧客與產品 如：電影分級顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载22 滿意度的形成：觀點(二)歸因理論()原因歸屬醫生延誤看診是誰造成的?可控制性 穩定性醫生延誤看診是可避免的嗎?醫生延誤看診是經常性的嗎?顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载23 滿意度的形成：觀點(二)歸因理論()行銷意義如何向顧客解釋表現欠佳的原因？企業外部不可控制因素造成的（但要小心別被認為推卸責任）會盡力改善，以後不會發生顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何

11、創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载24 滿意度的形成：觀點(三)公平理論()比較本身與他人的收穫與投入的比率 例：什麼？你在台北買的才千元？我老遠去香港花了萬元，還以為很划算，氣死人！行銷意義在消費群體中維持大致相同的收穫與投入比率；多付費的則可享受升級服務。顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载25 顧客滿意度的追縱 顧客滿意度調查 藉由問卷定期衡量顧客滿意度 神秘訪客（)調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库

12、下载中国最大的资料库下载26（摘自瓦城泰國料理網站）顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载27 顧客滿意度的追縱 顧客流失分析 定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進 申訴與建議制度 為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载28 顧客關係與顧客忠誠度 顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係顧客關係顧客忠誠度留客率+顧客忠誠度帶來的留客率影響長期的顧客人數、企業成本、市場地位等。見下圖說明来自来自 中国最大

13、的资料库下载中国最大的资料库下载29顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係顧客顧客人數人數時間時間目前年後年後147110216122、每年開發新顧客，留客率分別為、顧客人數：(留客率)年8266長期來看，無法具有成本優勢，口碑流傳較遜色，顧客終生價值較小，因此較難永續經營。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载30 顧客關係與銷售l影響顧客購買更多或更貴的同類商品，稱為。l 說服顧客購買不同類但相關的產品，l 稱為。擴大銷售（)交叉銷售（)顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係良好的顧客關係可以：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下

14、载31 強化顧客關係聯結顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係積點優惠一年內光顧次，之後免收服務費套裝組合或交叉銷售住宿房客用餐，可享有折優惠穩定價格或低價保證顧客保障一年內不會受到漲價影響財務聯結：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载32 強化顧客關係聯結顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係持續保持聯繫定期打電話或寄問候發展私人情誼每週末的登山活動發展成山友關係顧客成為朋友瑜珈學員彼此熟悉，經常相約逛街社會聯結：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载33 強化顧客關係聯結顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係

15、發展一對一關係健身中心依據體能與體質等為顧客設計健身計畫大量客製化網站有幾種網頁形式及資訊選項，會員可設計個人首頁客製化聯結：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载34 強化顧客關係聯結顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係聯合投資教科書出版社投資校園書店共享程序或設施百貨公司開放場地給學生辦活動整合資訊系統旅行社為企業裝置出差旅遊與報帳系統結構化聯結：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载35 缺失補救顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係缺失在所難免。只要缺失補救令顧客滿意，顧客關係還可維繫。進行補救時，應稟持三種正當性：結果正當

16、性：合理的補償 程序正當性：合理有效的補救程序或措施 互動正當性：以良好態度處理補救来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载36 資料庫行銷 資料倉儲()儲存大量顧客背景與購買資料 資料採礦()透過統計分析，發掘隱藏在資料中的重要現象 顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係例：年齡及性別與購買頻率有何關係？喜歡到鄉鎮旅遊的消費者通常會購買什麼產品？與顧客溝通從資料庫中選擇對象以開發新客戶、進行擴大銷售或交叉銷售 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载37 顧客終生價值(,)顧客終其一生能帶給企業的總利潤顧客對企業忠誠的年數，折現率()(預期銷售毛利預期成本）顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载38 顧客終生價值(customer lifetime value)RFM模式(RFM model)將三指標分別分成五等分，最前面的20%給予5分，其次給4分，以此類推。總分越高，顧客價值越高。R：Recency 最近購買時間F：Frequency 購買頻率M：Monetary amount 購買金額越是在最近買、買得越頻繁、買得越多，則顧客終生價值越高。顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理為何創造價值與經營關係来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载演讲完毕，谢谢观看！