德克士工作执掌资料

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1、训练资料一、 训练组的工作执掌：a) 担当训练责任1、熟悉掌握训练组各工作站指导2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3、每月一次训练组会议b) 与门市管理组充分合作1提供并维持管理组与训练组之沟通2在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3组织餐厅训练操作比赛c) 制定训练班表和预算及完成每月报告1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。d) 资料建立和保存1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。2依班次将员工训练分组。3每周一1

2、8：00以前出下周“训练周刊”。4定时分告训练讯息。e) 主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）f) 其它交办事项g) 协助门市营运二、 训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪三、 训练系统的构成：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、 训练小组的构成：训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件：1 高标准2 有组织3 良好的沟通能力4 可靠性六、 训练员所应具备的条件：I、100%熟练的掌握标准的作业程序 II、以身作则的服务员之楷模 III、良好的人际关系 IV、良好的表达技巧 V、有耐心 VI、有意愿去训练他人七、排定训练班表的好处：

3、A、班表给予服务员训练方向 B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间八、人员接受训练的质与量影响两件事A工作表现的结果；B员工的离职率；九、如何安排训练工作：1、 管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求）2、 发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒3、 安排合理的训练时间4、 训练是门市正常营运的一部分（实现你的承诺会有更好的QSC、更好的团队凝聚力）十、如何提高训练会议的实效：1、训练员会议如期召开2、告之训练员本次训练会议的宗旨

4、（训练员承担餐厅练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求）3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期5、训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组十一、如何落实训练工作：1、安排一定时间执行训练2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤3、训练完成结果向训练执行经理报告4、排定训练班表5、训练员依据训练时间进行训练，以达到训练需求6、追踪7、训练班表8、排定时间9、进行不定时追踪十二、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介十三、1）管理训练工时依靠：训练需求分析表、训练班表、服

5、务组班表2）训练小时控制待性： 有效性、系统性、合理性值班管理一、 建议目标：1、 永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。2、 我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质服务和清洁，而我们做生意为的即是利润。所以我们心须持续地强调其重要性，以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。3、 以身作则是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时最佳的保士气与状态。二、 简介：值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调，以达到顺利、一致，且赚钱的营运状况。 在门市管理人员中，值班

6、管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的门市经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理的定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。 记住：一个问题并非单独存在的。三、 区域管理：1、 简介：当你成为一位区域经理时，你已踏出了值班管理的第一步。因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥八个服务员，而营业额增加，服务员人数亦增加。区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个楼面目标。2、 区域经理跟值班经理相同也为整个区域负责。通常一

7、位经理最多能指挥8名服务员，协助值班经理管理楼面。3、 1）区域管理训练进行的顺序：生产区经理-柜台区经理-前厅区经理-得来速经理（一般情况下没有）2）区域管理的重点：友善的服务、快速的服务、正确的餐饮传递3）管理风格是指每一位管理员与员工之间的互动关系；4、 区域经理职责：1）做好值班前后的准备：值班前计划-人、机、物；2）达成值班时区域须完成的工作目标：值班时须执行一个重要步骤-追踪；追踪项目a.指定工作是否安排 b.追踪员工工作站程序的标准度； c.掌握员工上、下班时间； d.不断检查楼面Q.S.C。 追踪方式a.正面（称赞员工的良好表现）；b.负面（批评服务员不当的表现）；c.修正（指

8、出服务员应该怎么做）。 追踪注意事项；a.永远只讨论他们的行为，而不是他们的个性；b.用鼓励的方法；c.要明确说出服务员做对或错的事。 每隔15-20分钟，巡视区域，有任何异常情况报备值班经理。 3) 自我评估为下一次作准备,值班完毕后，进行评估，检讨。5、 区域经理所运用的技巧：（3CS）A、 沟通-一对一的意见交换（向上、向下、横向）B、 协调-人员、器材、物料的配合（人、机、物）1）沟通的技巧是什么？启闭式、重复式、沉默式、节录式2）沟通的方式分为：面对面、一对一、临时座谈会、联络薄、字条3）沟通三原则：a维持提升对方之自尊心（针对具体问题具体分析）b用同理心去倾听c采取对方之行动方案C

9、、 合作-尽自已所能的去完成工作目标团队领导：尊重*信任=影响力建立信任的方法：1、运用出你在乎2、运用正面及修正性的追踪技巧3、创造一个正面的工作环境4、以自己希望被对方对待的方式来对待别人5、了解人员 6、公正7、热心协助他人 8、遵守承诺9、持续性 10、绝不可6、 生产区管理目标：A准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物B依据标准且适当的操作程序C确定厨区所有的设备皆正常运转D确保厨区工作站的清洁度E依据产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品7、 柜台区管理目标：A提供快速的服务，柜台前服务时间一分钟，排队不超过二分钟。B依照柜台标准程序-六大收银步骤落实执行C确定所有设备皆正常运转D

10、提供顾客印象深刻的服务E保持此区域的清洁与消毒8、 大厅区管理目标：A、 提供顾客舒适且干净的用餐环境B、 主动接触顾客以了解顾客满意度C、 大厅服务员依标准工作程序执行-尤其是微笑服务与态度D、 确定区域内用品及工具齐全且正常运作E、 给顾客一个难以忘怀的德克士经验F、 接待员管理与配合四、 值班经理职责：1、 协调并负责整个值班2、 提供领导及营运的知识3、 追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。4、 与区域经理及服务员有效的沟通5、 组织并规划高效率的QSC6、 发现问题并立即采取行动7、 与顾客保持良好的关系8、 使用3CS原则发挥

11、团队精神以解决值班期内的问题（人力安排、追踪检查 、顾客满意度、安全性的指导）五、 值班管理的步骤：观察-运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。设定优先顺序及解决方案。 处理事件优先顺序的解决方法：1、任何直接影响延迟产品的生产将其标准确产品呈送顾客之状况2、任何会影响顾客舒适及方便的状况3、任何会直接影响门市外观及作业的状况行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。采取长期行动-制定行动计划。值班后的检讨。六、 激励服务员：A当服务员受到激励时会有以下表现：1尽可能将工作做到最好2朝着达到团队的目标而工作3满足顾客需求4改善工作表现5顾客担负额外的责任B未受到激励

12、的服务员会有以下表现：1不遵守适当的工作程序2不能贯彻工作3为差劲的工作表现找理由或籍口4工作表现不及她的能力七、 学习管理利润：1、身为一名德克士的管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客QSC=营业额=利润2、利润就是-应产率、损耗、生产力A、应产率就是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 控制应产率最好的方法就是：仔细追踪所有可以观察到的操作步骤B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量 成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力生产力的高低会受到以下因素的影响：I、训练-人员训练的越好，工作效率就越高II

13、、追踪-好的追踪导致高生产力III、激励-当人们受到高度的激励，生产力就提升利润管理方法，完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC营业额及利润3、成功激励的关键：强有力的人际关系技巧 有效的沟通 持续的正面及修正性的追踪八、 如何接近顾客并与顾客交谈技巧1应用一些工具来打破僵局。例：儿童玩具2友善的目光及良好的目光接触3谈一些普通的话题，且能持续交谈。4自我介绍，并说明自已的身份，然后请问顾客的姓名。简短的交谈。5站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。6观察顾客，如果他们看起来很忙，则尽量减短交谈时间。7请尽量以启开式的问题询问顾客，以得到一些

14、关于门市有价值的意见。九、 顾客满意的标准：A、 提供热而新鲜的产品。B、 正确的拿来取顾客所点购的产品。C、 正确且有效的处理顾客抱怨。D、提供快速的服务。E人员服务方面-以对待朋友的方式来对待我们的顾客。 F、提供顾客印象深刻的德克士经验。十、处理新闻媒体时，列出五项该做的事情：1保持冷静2确认身份3记录问题4争取时间5报告地区督导或经理十一、SMART原则；S：明确 M：量化 A：达成性 R：合理性 T：时间表十二、提升营业额的方式1、提高平均消费额 A、鼓励顾客购买份量较大的产品 B、鼓励顾客点购更多的产品 C、增加消费者的一次整体订购量2、提高顾客消费频率3、增加新顾客十三、人际关系

15、的七大技巧：1问候人们；2用他们的名字来称呼；3目光的接触；4要求他人做事时，不可用命令的口气；5常说请和谢谢；6已所不欲，勿施于人；7站在别人立场，替别人着想；十四、改善员工保留十大机会点1让服务员直接去传递最好的顾客满意；2对待每一位服务员公平，而且没有双重标准；3称呼他们的名字；4沟通、沟通、再沟通；5准确性时完成绩效考核表和薪资调整；6确切运用服务员目标甄选工具；7提供服务员良好的训练和发展的机会；8四天前公布班表；9提供应提供的制服；10让工作中充满欢乐；十五、1）餐厅管理干部的职责：增加来客及控制成本（门市三大成本：食材成本、人事成本、能源成本）2）如何得知顾客抱怨：A、残留食物

16、B、肢体语言 C、直接投诉3）顾客抱怨的原因：30% 有形设备10% 广告宣传60% 无形范围-服务员态度 22% 干部态度 68% 1.干部没有出现在外场 2.干部太忙，无法照顾客人 3.干部与客人争执 4.干部态度粗鲁 5.干部对客人的关心度不够 4）处理顾客抱怨的八个步骤：1、立即发应 2、保持自信 3、避免当众吵闹的情形4、对不便之处表示歉意5、不要推卸责任 6、立即解决问题 7、调查并记录 8、传递你的承诺 5）处理顾客抱怨的原则是什么1保持微笑，并自我介绍；2仔细倾听，顾客的抱怨；3想一想，决定处理的最佳方法；4马上行动，解决问题；5勿忘微笑；6）面对顾客抱怨之心态:1、抓住机会

17、2、每个人都值得被听他的意见 3、随时准备 4、正面解决问题 5、寻求客人参与感7）处理顾客抱怨的四个步骤：1、倾听 2、致谦 3、修正 4、追踪8）无法修正抱怨处理方式；1、倾听抱怨做记录2、尽可能修正3、转达给上司十六、服务项目：1我们的目标要让每一位顾客对我们友善，正确及快速的服务留下深刻印象。2 让你自己成为门市面上创造服务的典范3 给予动作迅速，对顾客经常保持微笑且有礼貌的服务员正面的认识或夸奖4 服务需要持续的评估5 服务要用想象力6 服务是请求团队合作7 服务是愉快的感觉8 服务是由领导者做起9 服务是容光焕发的外表10服务是教导工作人员行动敏捷迅速十九、值班时应注意的事项（带着

18、值班检查记录本去记录问题，以免忘记）：1检查QSC，安全操作，原物料数量2以顾客的观点看每一件事情，把自己当作顾客看餐厅3让内外场的人员知道你在巡场，以免发生事件找不到经理4警惕突然增加的顾客人流5某些重要问题会发生在某角落，指派服务员马上处理6赞扬事情做得对的员工7解决不了的事情要注意并做记录而后再采取行动二十、值班应用的工具：巡视路线图、班表、预估营业额、待办单、值班前检查表二十一、如果当你知道有竞争品牌在门市附近准备进行装潢，重建店面时，作为干部的你该怎样做？第一阶段（1）收集分析竞争者资料（了解背景资料、了解其菜单内容、售价、目标对象、一般MSM，探究其开店日期。（2）了解顾客 （根据

19、门市已有的市调资料，分析竞争品牌潜在威胁）（3）调查门市本身（基本设施是否完善或需要维修，检查门市基本营运状况）第二阶段 时间：竞争品牌GO前2个月或开始动工装潢时；行动：必须确定门市基本营运及MSM活动能正确有效的执行。第三阶段 时间：竞争品牌开店前后一个月；行动：最具攻击性的行动再次执行（门市应视情况而定）第四阶段 GO之后延续期；行动：确定我们自己的竞争优势，不给竞争品牌任何一次可乘之机；二十二、1）何谓关键时刻：与顾客接触攸关现在或以后成交与否最重要的一刻。2）关键时刻之困难点：人、产品、设备、管理、公司经营理念3）掌握关键时刻原则：a.从顾客角度来审视自已的工作b.勿做过度承诺，形成

20、顾客不实期望c.把顾客不满或抱怨视为绝佳机会，以证明你能提供优质的服务d.与顾客建立强固关系，认真照顾每位顾客e.做好你的服务，让顾客高兴二十三、德克士问题分析与解决六大步骤：1预估（计划性）2、实际（现状）3、差异（即问题）4、原因（找重点）5、对策（5W2H）6、标准化成功的秘诀：遇问题找对策二十四、行动计划的目标的四个特质是什么明确的，实际的，可衡量的，个别的。二十五、辅导的六大步骤为何1、说明你的目的 2、描述问题 3、倾听。4、同意导致问题发生的原因。5和服务员一起寻找一个双方均同意的解决方案或观点6、 让服务员自已做结论，同时提供反馈。二十六、管理干部管理大法5招：1目标管理：SM

21、ART原则，目标特制2时间管理：今日事今日毕-代办单3绩效管理：80/20原则4值班管理：A、人机物 B、QSC C、利润 D、SALES5沟通原则：自尊心-维持或提升对方自尊心二十七、授权的好处：1、节省时间 2、把自己的工作做的更好3、为共同目标发挥团队精神 4、人们喜欢工作有变化授权的意义：1、完完全全的授权 2、拒绝反授权3、应用80（授权于别人）/20（追踪）原理如何运用授权技巧：1、确认工作项目 2、选择人员3、沟通、所需完成的事项 4、追踪结果如何确认工作项目：1、别人和你一样好2、属于员工的工作职掌项目如何选择人员：1、经验与技巧 2、意愿如何沟通所需完成的事项：1、需完成什么

22、事情2、何时应完成3、何时及如何追踪结果如何追踪考核：1、需完成事前的时间 2、被委派者的经验二十八、会议计划拟定过程：1、预计举行日期，时间，地点2、会议的目的，主题。3、如何争取最高的出席率。4、会议进行的方法、人员安排及会议内容。二十九、质量的关键因素是（TCL原则）：小心、留心、爱心三十、损益平衡点：固定成本/（1-变动销售成本率=变动成本/销售收入）三十一、门市的温度： 冬季21+1C 夏季26+1C三十二、顾客和客人的区别是什么顾客：具有消费能力式正在消费。客人：未来要投资的或正在投资的。排班组工作：一、排班组工作职掌：a) 每周五18：00前员工班表之公布b) 合理控制餐厅员工之

23、离职率及员工工时c) 了解餐厅内每个员工姓名、住姓、会做之工作站及他们的待长、兴趣、性格等d) 每月1日交“餐厅人事资料表”e) 每月1日完成上月离职率及员工薪资表f) 定期与员工沟通、追踪g) 每月举办员工大会和员工士气激励活动h) 每20日交下月月行事历及下月人员招募计划i) 餐厅服务员的招募j) 新进员工的健康证检查k) 其他交办事项l) 餐厅营运优先二、排班组工作流程：1. 准备排班前需先准备或完成下列项目1 下周之管理组班表2 服务员留言本3 计划保养月历4 营业额生产小时对照表5 非生产小时预估控制表6 空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算器7 上月及当月之日读表

24、记录2小时，天，周，营业额预估3工时预估及预算4管理组排班表5画线1 生产小时用实线表示，非生产小时用虚线表示，并标明工作内容2 非生产小时建排于高峰前后3 用颜色区分白天班（蓝色），晚上班（红色）及训练员班（绿色）4 原则上每一条线以46小时为准，即每位服务员每天上班至少4小时至多6小时5 原则上每一条须通过一次高峰时段为准6 同时上下班人数建议不要超过5人，另可用间隔30分钟的方式错开6排入人员依排班训练追踪本之资料，并注意下列事项依次排入1 先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊及训练员等人之班表2 注意可排班时间范围及预先请假日期3 注意各时段生产力之均衡、调配、即新老手之搭配4 注意

25、最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则7检查检查是必要的，因为楼面上即使少一个人都可能影响SOC8核准及公布9代理与请假10完成时间及交接训练请注意整体人员的搭配，以发挥最大的效果为主体营业额预估九要素？1促销活动 2节假日 3天气 4竞争对手 5商圈转移6新产品 7 QSC 8餐厅的趋势 9重大投资三、一次简介的过程I、准备一个成功的服务员简介由准备开如，首先：新进人员的准备告诉他们携带需缴交之基础资料；自我准备-复习德克士计时人员手册内容；场地的准备资料的准备简介检查表、简介录影带、卫生消毒录影带、德克士计时人员手册训练追踪卡、工作绩效考核评估表、制服、名牌、每位新服务员的训练

26、班表II、楼面下的简介1请告知服务员，简介的时间也会付予薪资；2第一印象很重要的，请准备详细的自我介绍，并让简介气氛融洽下来，以便后面步骤会进行的更顺畅；3请新进人员上台自我介绍，以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助；4发给每人一本德克士计时人员手册；5填写到职参考资料；6观看简介录影带并适时回答服务员所提之误问题；7与服务员一起研读计时人员手册中每个部分并详细说明；8介绍门市举办之活动-如服务员会议、临时座谈会等；9工作绩效考核-强调德克士是一个依照工作表现而付薪的公司；10告知服务员在柜台前不按照规定送出食品被视为偷盗，而且会遭到解雇的处分。11介绍员工餐饮政策；III、楼面上（店内参

27、观） 让服务员彻底参观整个门市，并利用此机会介绍门市的管理组及服务员。介绍顺序可依值班巡视路线做为参考，并依各区域做功能及细部介绍。 回到员工休息室进行以下事项：1告诉服务员如何看班表，上、下班如何打卡；2观看卫生消毒录影带；3发放制服与名牌；4解释置物柜使用规则，再度强调制服维护与保养方法；IV、职前简介做总结；1确定服务员知道什么时候来门市接受第一个工作站楼面训练；2告知服务员在雇佣的二四星期内会安排第二次简介；3完成以下行政作业；收回签名之同意书；训练追踪卡上服务员签名；人事资料建档并归类；非生产小时定义：为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之作时数。非生产小时包括：计划保养月历上

28、所需之工时数，并按日历上所建议工时。清洁维护；开店；打烊；进货；训练；接待员；计时组长；美工；会议；其他；四、一次简介，应该让服务员知道什么：1在德克士工作是一件很荣耀的事情2知道不小心做错了事没关系3德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验4知道他们可以在德克士得到些什么及德克士可以为他们做什么五、服务组排班基本要素：1、 人员分析及招募计划2、 非生产小时：接待员、大清、周清3、 生产小时4、 服务员训练追踪本：员工等级的情况5、 沟通1、可排班时间之沟通2、出勤状况3、非生产小时4、生产小时5、离职人员6、代班请假 7、门市经理8、座谈会、请假、联络薄9、生产力的提高10、服务

29、员工时的需求六、排班原则：1、 先排入指定的非生产小时人员及开店、打烊、训练员之班表2、 注意可排班时间范围及预先请假日期3、 各时段生产力之均衡调配老手与新手的搭配4、 注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则七、服务组排班目标：1为顾客提供一个高水准的QSC以增加餐厅营业额2在适当的时间及地点提供充足且合适的人力3良好的排班方式，可提升服务员的士气4提供餐厅执行各行动计划的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好5有效管理工时达成创造利润的目标八、一次好的服务组会议对餐厅的帮助是什麽1、提高员工士气。 2、传达公司规章制度。3、餐厅问题的更正。 4、传达企划

30、案的执行。5、收集员工建议。九、服务组会议的问卷调查内容有哪6项1、公司规定 2、个人福利 3、餐厅营运方面4 、餐厅训练方面 5、门市管理组的管理方式 6、其它方面仓储组工作：一、 仓储组工作职掌：一、负责餐厅相关订货；二、定时计算原物料之万元用量；三、每周核定相关单据，进货、调拨；四、合理控制餐厅之调拨次数和运费；五、仓库管理；1仓库平面图；2对货品进行分类上架，注意先进先出；3根据当日营运用量，进行补货并详填补货明细；4定时每周整理仓库；六、盘点作业；1完成每日盘点作业及相关表单；2完成每周、月盘点作业及相关表单；七、每月20日交下月目标和行事历；八、其它交办事项；九、协助餐厅营运；二、

31、晚仓流程查看留言本与早仓交接（解冻量、未办事宜、补货量、人机物的协调）检杳解冻量，补货量，办理上午未办事宜协调区域人机物的协调运作高峰期间协助营运。高峰期过后，请注意随手清洁晚上9：00后可以通知员工准备预打烊开始行政作业 三、行政作业09：00 开始盘点冻库及干货间09：30 录入损耗单、测试单及未输之进货单09：45 盘点冷藏库及汉堡、CK10；00 开始盘点前线之物品盘点完毕后，开始行政作业输入盘点单 进行日销售统计 进行日库存往来统计杳看原物料耗用比较日报表 查看差异 进行复盘找出差异并将正确盘点量录入电脑 进行日库存往来统计出报表 A原物料库存报表B原物料耗用比较日报表 计算四门0冰

32、柜的库存量 计算解冻量度（冻货及面包）计算蔬菜类的订量四、出现差异分析原因1 数字是否累加错误2 数字是否输入错误3 员工餐饮及VIP餐卷是否输入错误4 盘点是否错误5 电脑设定是否有误6 损耗是否未完全输入 其它情况例入漏失仓储作业包括： 进货 库存 盘点 核对万元用量：在一定时期内，物品的耗用量除以这一时期的营业额。接货顺序：先冷冻后冷藏再干货影响成本的四大因素：WAST（废弃） LOST（漏失）采购成本 产品销售百分比五、1）订货七步骤：1 确定订货周期2 确定最近周期使用量及营业额3 计算万元用量4 预估营业额5 计算周期使用量6 决定订货数量7 通知配货中心2）订货六要素：进货时间、

33、订货周期、安全存量、间隔时间、千元用量、存货量六. 晚仓流程看留言与早仓交接三库整理，计算当天原物料之用量，确定有足够用量参与营运（维护QSC高水平及SOC标准化）安排适人适位及就餐协助调货及定货21：00至22；00产品叫制进行日盘输入成品原物料损耗及测试输入当日盘点数据，进行日销售统计，日库存统计，看原物料比较表，看差异量，进行复盘，出报表，做手工报表计算解冻量检查三库与早仓留言三库上锁及关灯打卡下班七、叫制表作用1、 提供给我们的顾客热腾腾、新鲜、高品质的产品。2、 改善我们的服务、控制产品的烹炸量和成品的损耗。3依此表调整品管的叫制产品数量。八、验货时应注意哪些事项1有无货品露出来或内

34、部损伤迹象；2箱子状况-密封情况（有没有被挤压或角落破损或开封）3目测检查-正确货品外观；有无破损项目；一致的大小、形状、厚度；与订货数量相符；“有效日期”-清晰、且有充分时间可使用；九、仓储作业四大部分；1、进货 2、库存 3、盘点 4、核对十、货物摆放距离：货与货之间为1英寸货与墙之间为2英寸货与地面之间为6英寸十一、接货顺序： 先冷冻后冷藏再干货十二、冷藏货物码放规则：1、包装的生产日期朝外2、按FIFO码放，顺时针拿取3、同一种产品同一类产品码放在一起十三、干货码放规则：1、包装的生产日期朝外或朝同一方向2、食用货与清洁用分开摆放3、同一种产品同一类产品码放在一起会计作业：一、 会计职

35、责A、重点工作是为了记录帐目及登录资料，餐厅帐目不允许虚假，随时帐目清楚，以备餐厅经理查核B、当日发生帐目须冲帐，不可产生呆帐；C、餐厅会计应严守职业道德，勿向外人泄露餐厅任何资料。1、作业每日事项：A、上交报表（仓储、会计两方面），营业报表、记录表、结帐清单B、公司上报营业；C、准备原始零钞、盘金库2、 上交报表时注意事项：A、营业日报表、收银机销售日报、员工餐统计表、成品用量日报表、废弃测试单销售日报B、核对作废发票及作废收银条（须填写号码）C、清点昨日之营业款D、零钞兑换、盘点金库、前线零钞兑换E、收争机印油或色带的补充F、零用金支出管理；发票之开具二 、平时注意事项：每月1日12：00

36、以前交资料：A、成品销售日、周、月报 B、成品用量日、周、月报C、原物料库存表 D、员工餐饮统计表E、营业状况日报表 F、员工工时统计表三、早班会计简易流程 看留言本-盘点金库-上线准备金-埴写员工用餐单、口试单、废弃单-员工上线-存昨日营业款-到公司交报表-参与营运-分配员工适人、适位及就餐-员工下线处理-与晚班会计交接-员工工时统计-处理其它事项-打卡下班四 、晚会简易流程 看留言本-与早班会计交接（营业款、金库）-员工上线处理-参与营运-分配员工适人适位就餐-员工下线处理-完成结帐清单-统计事宜（员工餐饮、口试单、电量、生产力、促销券）-收银机销售日报-营业状况记录表-整理盘点营业额-埴

37、写金库盘点表-福利金帐册表-输入例行信息-小金库再次盘点-整理、清洁经理室-与早班会计留言-关灯打卡下班五 、晚会注意事项：1、 交接时盘点金库（零用金、福利金、上线准备金、零钱柜、早班营业款）2、 准备收银员上线之后的原始零钞。3、 换打印机、收银机色带、印油4、 随时支援营业现场院。5、 营业结束后将员工餐及成品损耗之种类、数量输入前台POS机。6、 完成当日营业记录表。7、 每日各线清帐数量输入电脑档案，如出现差异解决方法（差异-原因-解决-值班经理-店长）六、保险柜密码何时更换？1、每季度更换；2、管理组人员有重大变更；3、金库内出现大量现金丢失；企划组一、企划组工作职掌一、 组织餐厅

38、各种比赛、季活动二、 协助店内一切促销活动，参与店内布置三、 每月20日提下月MSM企划案四、 协助收集活动进度、结果、并分析整理五、 建立社区良好关系及提供“德克士”经验六、 组织接待员培训学习每月2日提出上月最佳服务员、最佳收银员人选七、 店内参观的策划和执行八、 门市生日餐会的推广和执行九、 适时制定计划与行事月历十、 同行业的市场调查及提出相关对策十一、 每月20日交下月目标和行事历十二、 其他交办事项十四 、 餐厅营运优先二、何谓行销；凡可以提升营业额及利润的活动都称之为行销三、行销体系分为：单店行销、区域行销、全国行销四、促销活动是否举办的五项因素：销售旺季、销售淡季、竞争环境、产

39、品项目及销售状况、强化品牌定位五、促销的种类：A、优惠券 B、折价 C、组合餐 D、竞赛 E、游戏竞赛 F、免费试吃 G、免费小赠品 H、建议点餐 I、抽奖 J、待价销售 K、其它六、促销活动的基本项目；电话订购、午餐外送、DM行销七、如何发展一个单店行销活动计划？1、 进行门市现状评估；2、 了解门市的商圈及竞争环境；3、 进行SWOT分析；4、 根据SWOT分析结果排定优先顺序；5、 设立目标及策略；6、 拟定单一行动计划；7、 设定MSM预算；8、 正式撰写完整MSM计划；9、 执行并持续追踪结果；八、MSM金字塔包括哪些项目1、 QSCV；2、执行全国性或区域性促销活动；3、商圈评估；

40、4、提升能见度；5、运用MSM；6、建立社区关系；7、提升门市营业额促销活动；九、商圈调查主要目的是要了解该门市的什么？1、 实际的商圈大小及商圈特色；2、 热潮汇集点；3、 顾客流动方向；4、 顾客之特点；5、 顾客来门市的消费频率；十、SWOT分析是指什么？S优点、W缺点、O机会点、T威胁点十一、接待员的七大任务1疏解拥挤状况；2保持门市轻松愉快的气氛；3分发免费赠品及贵宾卡；4如何成为门市经理的情报天线；5替门市作好社区关系；6处理顾客抱怨；7顾客满意是我们的荣誉；十二、提升营业额的七个阶段：1、提升QSC 2、提升能见度 3、促销的开度与延伸 4、了解商圈 5、运用提升营业额的基本策略

41、 6、参加社区活动 7、当地营业额的提升 机械组工作：一、 门市维修工作职掌1每周对例行分事进行检查和追踪2每周、月定时抄录水、电表读数并合理控制相关能源3依餐厅机械清洁保养表对门市的机器设备作定期日、周、月、三个月、半年或年度之维护与保养4记录所有的维修事项并作追踪5建立维修手册，以利正常营运及故障排除与追踪6每月20日提交下月行事历7餐厅相关维修工具的管理8其他交办事项9餐厅营运优先二、圣代机太软的原因：1温控设置太高；2刮刀损坏；3冷凝器太脏；4抽料泵组装不正确；5原料是旧料，含气量不标准；6糖汁过多（奶昔）；三、圣代机不出料的原因：1电源 2复位开关（搅拌马达处于复位状态）3刮刀架逆时

42、针旋转（搅拌马达反转或是电源接反）4摇杆开关 5管道堵塞6抽料泵（组装不正确或润滑不当）7高峰期料供不上（原较太少）8冷冻门堵塞 9冻缸（温度设定太低）10探针安装不正确，不能正常上料11断料四、原料槽的正常温度是多少？造成不制冷的原因为何？A、原料槽正常温度是1.84摄氏度B、 1原料的温度太高。2温度控制需要调整（温度设定不对）3原料槽门找开或垫片破损。4冷凝器太脏（散热不良）五、圣代机/奶昔机不能正常运转的原因1、检查电器开关是否打开。2、检查保险丝是否故障（保险管主机前面板）3、原料太少“MIXOUT”灯亮。4、液位探针安装不当或故障。5、RESET保护开关跳掉。六、原料槽浆抽不上来的

43、原因1、抽料马达故障跳保护。2、抽料阀体安装不正确，有堵塞。3、奶浆气泡太多（原料不对）4、压力开关膜片安装不正确或损坏。七、后滴料盘有奶浆的原因：1、传动轴密封安装不当或磨损2、传动轴密封圈润滑不当3、连轴器磨损4、传动轴及刮刀架位置向前移5、齿轮箱未对齐八、分配器无碳酸水流出的原因1、冰层温控帮障；2、碳酸水循环马达故障3、进水口压力太低（滤芯太脏或停水）4、碳酸水马达故障九、分配器无糖浆流出；1、桶内糖浆用完了；2、糖浆管接错或扭曲；3、推送糖浆的压力不足60PSI；4、快速接头未安装好；十、汽水无汽泡，含气量足的原因：1、二氧化碳钢瓶内压力不足，供给碳酸水压力不足90PSI2、碳酸水温

44、度过高（制冰系统散热不良）3、碳酸水循环马达故障十一、饮料泡沫太多：1、碳酸水流速太快2、糖浆管内有空气进入糖管3、碳酸水温度过高4、推送糖浆的压力不正确（大于60PSI）十二、汽水出料温度太高之原因：1、冰水槽内无足够冰2、制冷系统故障3、碳酸水循环系统故障十三、汽水机相关资料1、碳酸水标准温度为：4C以下（40F）2、含气量为：3.23.53、二氧化碳管道内压力为：90PSI4、糖浆推送压力:60PSI5、汽水机碳酸水之流速:每秒10盎司6、糖浆与不的比例:5.2:1 4.2:1(芬达)7、糖浆比例、左水右糖、顺增逆减，CAL按3下灯亮，调杯量后按CAL十四、汽水主机四个指示灯说明：1、冰

45、层温控故障指示 2、一号碳酸水马达启动3、二号碳酸水马达启动4、水压不够，供水压力不足于10PSI十五、汽水主机冰水槽内的冰层太厚或太薄的原因：1、冰层温控故障，造成压缩机工作不停止（厚之原因）2、制冰系统故障，冷媒不足或散热不良（薄之原因）十六、果汁机不制冷的原因1、温度设定太高2、制冷系统故障3、冷凝器太脏、散热不良十七、咖啡机不加热的原因1、电源开关未开2、过热保护开关跳掉3、加热管烧坏十八、制冰机不运转之原因1、检查主电源的电压或电源未开。2、高电压切断的按钮式开关是否关上。3、检查7安培保险丝。4、箱式开关是否关闭。5、ICE/OFF/CLEAN键式开关故障。6、更换控制板。十九、制

46、冰机运转，但不结冰之原因1、制冰系统故障。2、冷凝器太脏，散热不良。3、缺水。4、蒸发器太脏。5、出水马达故障。6、排水电磁阀故障。二十、滤油马达不工作的原因1、滤油泵电源未插。2、油泵开关未开或失效，油泵温控开关未开（复位开关，空抽超载，过热保护，跳闸关电源）3、油泵复位开关跳掉（油泵过热保护器跳掉）4、油泵管路堵塞，马达无法启动。5、油泵马达故障。二十一、滤油时抽不上油的原因1、油泵到炸锅的回油管堵塞。2、油车未到位。3、回油管、止回阀堵塞。4、“O”型圈损坏或失效。5、滤纸和垫片位置不恰当。6、油车未到位。7、油车到马达间的油管堵塞。二十二、烤面包机的温度如何调整打开电源开关，预热30分钟，电子温度计测加热板温度（标准温度为400F），调整温度控制旋钮（顺加逆减）二十三、烤面包机沾面包的原因1、加热板温度太高2、加热板不干净3、面包甜度过高88