服务创造竞争优势(低柜推动).ppt

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1、服务创造竞争优势,银行保险部,引 言,依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！ 今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！,Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF 【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】,引 言,Whats the pervasive reason of the dissatisfactory customer? 【客户不满意的普遍原因是什么？】,一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者

2、不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：,引 言,客户服务的发展历程,完全产品竞争,服务支撑产品销售,卖方市场,买方市场,优质客户服务的影响力,什么是客户满意,客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取 某种程度的漠视态度。,客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为,忠诚客户的特点： 持续购买公司的系列产品 购买期望的各类产品 使用产品并且不断地协助公司进行宣传 对竞争者的产品或服务具有免疫性,什么是客户忠诚,银保市场现状,新技术问题：银行新技术的应用使客户群体发生巨大变化,来自上市公司

3、年报的数据,新技术的高替代率带来的客户流失问题,简化了客户办理业务的流程,减少了不断和客户见面的机会， 感情失去联系，客户随时可能溜走。,顾问性：站在客户端角度进行资产安排真正做到以客户需求为导向，满足客户真实保险需求； 协同性：低柜客户销售成功需要银保双方的分工合作和协同配合； 长期性：客户开发和客户关系培育同步进行，一方面通过关系维护更好地了解客户需求，从而提供更合适的解决方案，另一方面增加客户与银行的联系频率，提高客户稳定性,低柜销售是面向银行存量客户的保险顾问式服务形式，是站在客户利益角度提供保险保障专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择，同时建立客户对银行

4、和保险产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，达到长期稳定合作关系的销售模式。,低柜销售特征,解决方案-运用低柜销售,1,何为低柜销售？,1,2,3,4,据不完全统计，目前保险投诉和退保多集中在高柜流量客户业务,2,对银行的好处,3,对网点理财经理,1、提高客户忠诚度：挖掘存量客户，丰富客户资产组合，更合理配置客户资产，有利于更好的维护客户关系，增加客户对网点的依赖和忠诚度。（客户在同一网点和人员处业务种类越多，忠诚度就越高） 2、增加客户数量：有效使用网上银行与电话银行中心分发客户名单，提高客户信息使用效率，增加存量客户数量 3、提高个人绩效：个人价值增长与客户价值开发程度紧密关联，拥有客户资

5、源是网点人员的先天优势，而顾问式销售则是将客户资源转变成个人绩效与收入的点石成金之利器 4、消除后顾之忧：对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险 5、提振银保信心：低柜销售将打开银保新的市场空间，带来新的增长曙光，有利于扭转银保市场持续低迷2年、市场从业信心受挫的情况，重塑网点人员从业信心,实践来自网点的最佳案例,武汉建行某支行一位理财经理自2008年下半年以来坚持存量客户开发，采用活动邀约和日常邀约两种方式，每天邀约客户8-10位，客户到访率高达50%，保险产品签单率约50%，即每天有2-3位存量客户签单购

6、买保险。5年来风雨无阻，成功撬动网点低柜保险销售，已经成为武汉建行的头牌理财经理！,01 活动邀约,利用支行正在开展的各项活动，将客户邀至网点办理，增加客户安全感，同时提高客户到访率。,02 日常邀约,在支行没有专题活动时，日常关注客户的帐户变化，根据帐户信息提示客户进行相关操作，或到到网点进行相关业务办理，借机销售保险产品。,新理财产品推出；,银行卡升级；,沙龙活动；,节日专题；,其他活动,客户存款到期时；,客户帐户有大额资金进出时；,客户理财帐户收益有较大波动时,4,5,实践来自渠道的声音,推动低柜销售的五大理由,建总行个人存款与投资部刘涛总： 通过建行客户信息系统数据，建行客户的保险覆盖

7、率平均不足20%，且随着资产总额的增加，客户的保险渗透率逐渐降低。,建行“财富保”： 建行“财富保”是建行“财富管理与私人银行部”为高端客户服务的个性化、定制化、专属化保险服务品牌，已向我司开放。,交行WP： 在交总行对我司开放的沃德中心我司派驻财富保障策划经理进行驻点排他销售，为交行中高端客户提供专属理财保障计划建议。,股份制商业银行： 与我司建立合作的浦发、中信、民生等股份制商业银行与我司开展“四联工程”。,银行诉求：提高中间业务收入 提供一揽子金融服务,一季度网点经营各合作渠道新型期缴占期缴业务占比最高的渠道为招行95.7%、交行74.7%； 新型期缴80%来自低柜；,各行新型期缴占期缴

8、比例,6,招行、交行的低柜销售好于其他渠道,我司低柜销售现状（2013年一季度）,银保双方管理层,太保专营小组,银行理财经理,太保专营小组,银行理财经理,银保双方管理层 银行理财经理 太保专营团队 特请专家,低柜销售流程解读,流程、动作、关键节点,精彩示例,若某家分行优选3家支行参加，每个支行每季度筛选、积累15-20个客户，则每次“四季论坛”将有45-60个客户参加。,若全国10家分行参加，且“四季论坛”增加频率为“财富双月谈”，则产能将提升至10-15倍。,若每场以单场50销售成功率与场均125万元新型期缴的保守估计（“四联工程” 平均水平），该分行每年“四季论坛”产能将500万元，标保约

9、2000万。,低柜销售流程解读,逐步完善客户资料库,姓名 性别 身份证号码 籍贯 职业 职务 收入 文化程度 工作单位,家庭住址 联系电话 婚姻状况 兴趣爱好 家庭成员情况 特殊纪念日 网点办理过的业务情况 客户的理财习惯与既往情况 每次接洽具体记录,客户列表、分类、编号,客户简易分类,按居住地址 按年龄分类 按职业类别 按收入多少 按出生日期 按出生籍贯 按相同爱好 按业务种类,客户排序,超越客户的期望 永远感激你的客户 持续不断地服务 解决客户的问题 尊重你的客户 平等对待任何客户,树立正确的服务理念,说实话绝对不要欺骗客户 时常谢谢你的客户 展现你的成长和成就 提供对他有用的资讯 绝对不

10、要说客户错了 经常赞美你的客户 请你的客户做你的老师 保持和你的客户定期见面,建立长久的客户关系,常用服务客户的方式,定期赠送客户精美的食物，越有创意越好 在客户生日、周年纪念日或生病时、赠送鲜花、糖果等。 赠送客户任何一种免费的培训课程 赠送给客户的孩子好玩的礼物 当你休假或旅游的时候，寄给客户风景明信片表达问候和谢意,提供个性化的服务,通过服务深入挖掘客户需求 通过需求引导完成二次开发 索取转介绍名单 获取新客户，提供服务机会,完成客户的再开发,目前银保客户理财现状,投资房产 股票、基金等投资工具 短期的大额保险投资 长期的保险规划较少 惧怕通货膨胀和货币贬值,银保客户的保险需求,子女教育

11、 养老保障 健康保障 未来生活的安定 爱心与责任 投资理财 财产合法转移 身份的象征 合理避税,客户的保险需求主要是投资分红型产品,女性保险,死亡保障险,未来有购买意向的受访者,购买保险的受访者,48.5,投资分红险,医疗健康险,养老保险,意外险,教育险,+ 34%,目前拥有情况,今后三年内的购买意向,1、坚持客户档案的记录与完善，主管定期检查，基本信息完整的为一个标准客户资料，每周检查必须有五个标准客户资料完成； 2、坚持“三个一工程”，要求坚持每天完成一个客户拜访记录，每周新增一个客户名单，每月与银行举办一次小型活动。 3、队伍的技能的训练与产品库的强化。 4、客户营销的根基依然是银行。,要求,结束语,这是一个客户为王的时代， 只要我们拥有服务的理念， 用服务的心必将会走长远的路！,成功语录,课程小结,讲出去，做起来，持以恒，必有获！,每一次社会的变革，都会锻造一批富翁，富翁的诞生是因为：当别人不理解时，你理解了；当别人不明白时，你明白了；最后，等别人理解时，你富有了；等别人明白时，你成功了！ -比尔盖茨,感谢聆听！,