华菱“差异化”服务　永伴用户的“定心丸”-差异化战略案例

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1、华菱“差异化”服务永伴用户的“定心丸”|差异化战略案例 2021年9月13-14日，“华菱汽车2021年度服务商大会”在安徽马鞍山市盛大召开。来自全国各地的300余名服务商代表，和华菱汽车关键总成配套商东风康明斯、潍柴动力、陕西法士特变速箱的服务主管悉数莅会。会上，华菱汽车技术服务领导对华菱两年来的售后服务工作进行了总结，并公布了华菱最新服务政策；向服务商介绍了配件价格及配件供给、销售标准；对华菱汽车的结构、布局、性能及维修保养注意事项等作了详尽的技术性说明。东风康明斯、潍柴动力、陕西法士特变速箱等关键总成配套商参会代表在会上介绍了和华菱的全天候服务合作经验。另外，还评选出了厦门市森利贸易有限

2、企业等五家优异服务商，并为新签约的一批服务商举行了盛大的授牌、授权仪式。安徽华菱汽车集团董事长刘汉如在会上表示，自华菱介入重型汽车制造行业、产品投放市场近三年来，早期的关键精力全部用在了重视产品质量的改善上，服务关键依靠来自华菱企业内部的“华菱110服务”，购车用户早期的“保姆式服务”，用户运行过程中的“主动上门服务”和星马专用车服务网络。伴随更多的华菱汽车进入我国外市场，合理布局、授权服务站、扩建维修服务网络刻不容缓。经过早期和用户的亲密接触，深入了解了用户需求，明确了构建服务体系的布局、建站标准，及授权服务站、备件供给、维修工时、服务质量的量化和考评标准。华菱汽车特约技术服务站是华菱服务体

3、系的主要组成部分，服务商发挥的作用越来越主要。在怎样提升对用户服务的质量、满意度，立即、快速的为用户排忧解难，恢复运行生产，降低维修费用，提升用户车辆出勤率，维护华菱汽车品牌形象等方面，华菱和各服务商、用户是一个利益共同体。只有服务好华菱车的每一个用户，做到想用户之所想、急用户之所急、干用户之所需、解用户之所难，才能提升用户对华菱品牌、华菱服务站的忠诚度和回头率，扩大相互的既得利益，真正实现多赢。在中国汽车业品牌同质化风险日趋严峻、消费者不停关注厂商售后服务的市场形势下，华菱在寻求产品质量性能、总成匹配、动力承载、安全环境保护等差异化程度扩大的同时，也铸就了华菱中高级重卡品质、树立了中国重卡出

4、口“代言人”品牌形象。这是华菱汽车走近用户、维系用户的致胜法宝。笔者在此次会议期间得悉，华菱现有服务体系关键由300余家华菱汽车签约服务商、39个星马汽车服务站及华菱汽车技术服务企业驻外办事处的300余名应急服务人员购成。为规范华菱服务体系，华菱为每位参会服务商配发了华菱汽车亲情服务手册、华菱汽车配件目录和价格指导及华菱汽车维修保养工时分配和工时费参考标准三本书。据刘汉如董事长透露，这三本书是华菱构建服务体系、授权服务站、考评服务商和服务华菱用户的服务政策和指导标准，是华菱主动适应市场改变、关切用户需求的深度探索，集中诠释了华菱和我国外强势品牌重卡的很多差异化服务作法。一、特色亲情式服务华菱用

5、户除了能享受到同行全部在推行的多种服务外，还可享受到十大华菱特色亲情服务。如为首次批量购车用户安排专员驻点服务30天；为用户提供终生技术咨询、保养、维修和车辆升级、换代和改装服务；定时回访老用户、走访新用户，为用户提供不定时技术培训，指导用户正确使用、维护车辆；将服务价格、标准公开化，让用户一目了然；对特约经销商、改装厂的周转车辆按售后服务标准实施；服务电话在全国各省市114台注册登记，让用户随时全部能和最近的服务站联络；热情接待来访用户，禁用服务忌语二、精益量化式服务华菱服务体系采取“丰田精益化”管理和“3S”模式相结合的量化服务方法，让用户真正成为被服务的主人，并全程监督服务人员的服务质量

6、。关键表现在华菱对其提供的服务实施明码标价，如对华菱车数以千计的大小总成部件进行目录列表明示，并明细了各总成部件的质保期限、维修工时数量及备件供给参考价格。对突发情况设定了救援期限，如通常性故障、重大故障亦或是偏远地域，在接到求援电话后必需多长时间赶到现场、多少时间恢复车辆运行，全部做了具体界定。另外，华菱特约技术服务站还兼有售后车辆维修、保养、救援服务，零配件供给和搜集、反馈市场信息等职责，是华菱服务用户、亲近用户和了解用户，树立服务品牌的形象窗口。三、配件通用化服务刘汉如董事长称，华菱汽车优秀性不是第一位的，但其很多配件的通用性、交换性却是第一位的。为了降低用户的维修费用，简化售后服务过程

7、，华菱正在和各配套商探索各分总成、易损件、车载电器的安装位标准及通用化设计，努力强化和我国外各重卡品牌的通用性、交换性，努力争取做到易损备件随时可换、随手可得。刘汉如董事长透露，华菱汽车上已经配置有很多通用件，如离合器的从动盘、压盘、分离轴承合件、操纵系统；万向传动装置的传动轴及万向节、中间传动轴；驱动桥总成及前桥和转向装置的部分分总成；制动系统、悬挂系统、备胎架、电器仪表、空调系统；驾驶室外观件、内饰件、座椅等。为服务站维修保养车辆提供了方便，缩短了备件采购时间，提升了服务效率。四、多保险安心服务华菱特约技术服务站是华菱为用户提供服务的主体，用户除可随时拨打二十四小时800服务热线，查询当地114电话找用户所在服务区的就近服务站外，也可寻求华菱驻外应急服务人员和星马服务网络提供“华菱110服务”，还能共享各关键总成服务网络，要求其前来排忧解难。所以选购华菱汽车后，用户求援管道多、选择余地大，真正做到车在用户手中、服务在用户身边，让用户选购华菱无后顾之忧。华菱的“差异化”服务，是永伴用户车辆的“定心丸”。在为用户服务的过程中，华菱将一直保持售前对消费者“像春天般的温暖”，售后对购车用户“像夏天一样火热”的服务态度，让用户真正享受到中国重卡行业的“星级”服务。