优质服务标准

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1、优质服务标准 摘要: 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不停改善,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，依据企业年初的工作布署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。一、服务规范1、上岗必需佩戴上岗服为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不停改善,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，依据企业年初的工作布署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。一、服务规范1、上岗必需佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。3、认真推行岗位职责，遵守劳动纪律，不私自离岗、脱岗，不迟

2、到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真实施各项管理制度和业务操作规程，禁止在工作中弄虚作假，营私舞弊。5、当日事情当日办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，全部事情依律办，杜绝索拿卡要，禁止利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。6、实施首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或职员，首问负责到底，能解答的马上解答，能办的事快速办理，不刁难，不推诿，更不得和服务对象发生争吵；凡包括其它科室的，立刻协调处理，假如需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到

3、事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。7、虚心接收各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严厉查处对工作不负责任的人和事。二、确保方法1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由企业“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，相关科室亲密配合。督查、督办办公室设在企业办公室，负责督查、督办资料搜集整理和日常督查、督办工作。2、加强对职员的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提升职员政治素质。3、加强对职员的廉洁教育。抓好规范的宣传教育，认真落实企业服务规范细则，提升职员自觉抑制不正之风的能力。4、企业全部服务人员必需遵守“四不准”：不准违章作业；不准对用户失礼；不准向

4、用户吃、拿、卡、要；不准向用户乱收费、乱摊派。5、加强对职员的岗位技能培训，不停提升服务技能和服务质量。6、抓好经典。立即表彰、奖励服务工作中的好人好事，严厉查处违规、违纪事件。凡企业职员，只要发生用户投诉经查属实的，除根据企业相关要求处理外，本人要向用户赔礼、道歉。7、广泛开展内外监督，理顺、协调好企业内部各步骤的关系，充足发挥内部监督职能。三、检验和考评1、对规范的实施情况，“各科室每个月进行一次自查。企业每季组织一次检验，并进行不定时抽查。2、对规范条款的实施情况，和经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考评。3、对各科室和个人实施规范的情况，企业纳入阶段性工作和年度工作考评考评。4、年底企业将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意率最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户满意率最低,撤消科室责任人任职资格。5、本规范自公布之日起实施。