客服人职员作职责-客服部门岗位职责

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1、客服人职员作职责:客服部门岗位职责 客服人职员作职责一、用户资料管理1. 资料搜集。在企业的日常营销工作中，搜集用户资料是一项很主要的工作，它直接关系到企业的营销计划能否实现。客服资料的搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力的标准，分配给相关客服专员。客服专员负责的用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。二、对不一样类型的用户进行不定时回访用户的需求不停

2、改变，经过回访不仅了解不一样用户的需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中的不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。回访方法：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访步骤从用户档案中提取需要统一回访的用户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写回访统计表，最终分析结果并撰写回访总结汇报，进行最终资料归档。回访内容：1. 问询用户对本司的评价，对产品和服务的提议和意见；2. 特定时期内可作特色回访3. 友谊提醒用户续卡或升级为其它消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在用户休息时打搅用

3、户；必需确保会员用户的100%的回访；必需确保回访信息的完整统计；必需确保在三天之内回访。开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打搅您了。交流：感谢您在时间接收了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？满意：您对我们的服务有什么提议吗？不满意/通常再见！不满意/通常：很谢谢您的反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改善的望您监督，祝您，再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，重视处理用户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理步骤，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满的处理。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为用户投诉提供便利的渠道；2.对投

4、诉进行快速有效的处理；3.对投诉原因进行最根本的分析。投诉处理宗旨：挽回不满意用户投诉处理策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务和品牌的关系用户永远全部是正确；用户是商品的购置者，不是麻烦的制造者；用户最了解自己的需求、兴趣，这是企业需要搜集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理步骤：1、投诉受理即初步填写用户投诉记录表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判定了解用户投诉的内容后，要判定用户投诉的理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转的方法回复用户，取得用户的谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请用户给一定时间展

5、开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明用户投诉的详细原因，详细造成用户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关责任人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最好处理方案，并立即作出指示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚；通知用户，确定用户接收处理方案后请用户签字，并立即地搜集用户的反馈意见。6、 总结批价。对投诉处理过程进行总结和综合评价，由客服主管填写用户投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改善对策，不停完善企业的经营管理，以提升服务质量和服务水平。投诉处理

6、准则首先，言行礼仪按服务规范操作。和用户不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不发怒；2. 不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提升说话音调。5. 杜绝跟用户说“不行、不知道、不能够等”6. 不怀疑用户的老实品格；须注意：尊重用户的人格，用心对待用户，专心倾听，从用户角度出发分析用户的实际问题，给用户一定的自主权。请用户参加共同选择最好处理路径，让用户感觉到她的意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户的关系。三、和各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。企业实施电话营销对销售成功是否起着主要作用，这就要求客服专员含有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、

7、 掌握用户的心理二、 声音技巧1、 适当的语速，最好和用户的语速相一致；2、 有感情；3、 热诚的态度。三、 开场白的技巧1、要引发用户的注意的爱好；2、勇于介绍自己的企业，表明自己的身份；3、不要总是问用户是否有爱好，要帮助用户决定，引导用户的思维；面对用户的拒绝不要马上退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引发用户的反感。四、 介绍企业或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接收、赞美、认同用户的意见；3、要学会回避问题；4、转用户的反对问题为我们的卖点。五、 激发用户购置欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用她的看法；3、在意用户的每一句话，在意她在意的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对企业的影响力；