年度工作总结技术员话务员年度工作总结模板四篇

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1、年度工作总结技术员话务员年度工作总结模板四篇 尊敬的领导：您好!我叫，毕业于安徽省学院化学和生命科学系生物科学专业。1月至12月，我在移动企业10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作以下总结：1.客服人员所需的基础技能及素质要求：客服人员所需的基础技能需要有良好的服务精神、含有良好的沟通能力、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团体精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐和宽容。忍耐和宽容是面对无理用户的法宝，是一个美德，需要包容和了解用户。用户的性格不一样，人

2、生观、世界观、价值观也不一样，所以用户服务是依据用户本人的喜好使她满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。用户服务人员不要轻易地承诺，随便答应用户做什么，这么会给工作造成被动。不过用户服务人员必需要重视自己的诺言，一旦答应用户，就要尽心尽力去做到。在移动企业作为话务员期间，企业要求在接到用户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一个信誉的表现，也是对作为客服的基础要求。(3)勇于负担责任。用户服务人员需要常常负担多种多样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。用户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对用户带来的全部损失。所以，在用户服务部门，不能说这是那个部门的

3、责任，一切的责任全部需要经过客服人员化解，需要勇于负担责任。3.作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表示能力。和用户沟经过程中，一般话流利，语速适中，用词适当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是处理用户问题的必备武器。不论做那个行业全部需要具有扎实的专业知识和经验。不但能跟用户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的教授，能够解释用户提出的问题。假如用户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就处理不了。作为用户，最期望得到的就是服务人员的帮助。所以，用户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会用户着想

4、，这么是维护用户、留住用户最好且最有力的措施，在碰到用户投诉时如能换位思索能够平衡工作情绪，提升本身素质。有些人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我全部来企业一年多了，在xx年里，本人在企业各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，很好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面全部有了更深入的提升。为了更加好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报以下：在刚进企业那时，一直全部是在担心的学习服务用语和一般话的加强练习。全部说细节决定成败，大家全部会不认为然而去忽略它。可其实我们天天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节全部坚持细

5、心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照料，使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们全部认为一切只要开始了，只要什么全部准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时多个同事一起工作的时候，全部以为能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些担心，而一担心就会有时忘记了导语。还好自己立即调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事全部有过这么的过渡期，或多或少全部会有些担心的。因此，我以为，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会许可自己这么简单的事情全部不能做好，相信自己一定能

6、行!以后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切全部习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我后来的工作，我相信我一定会一直坚持企业的标准在后来的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好企业的每一条规章制度，实施好每一个工作步骤，切记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不停完善自我。一、主动打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，因此我们更应该为用户、为自己节约宝贵的时间。以尽可能的速度完成企业所要求的任务。二、表情、语气愉悦。我们工

7、作的一个基础特点就是和用户互不相见，经过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就愈加主要。即使我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们企业的形象。所以，在电话中，一个优异的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语气轻松，用词规范、适当，给用户愉悦的感受，让用户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更加好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优异的企业职员。说起来，做一名话务员轻易，但要做一名优异的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比他人差的理由

8、，相反，越是因为这么，我就要付出比他人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为企业发明更加好的业绩。上半年我将深入发扬优点，改善不足，拓宽思绪，求真务实，全力做好本职员作。为此我将上半年工作计划以下：一、是加强工作统筹。依据企业领导的年度工作要求，对下半年工作进行详细筹划，明确内容、时限和需要达成的目标，加强部门和部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思绪，提升办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。一直保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、主动进取的工作作风。人人全部说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，

9、我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在以后的工作里，我相信自己一定会遵守好企业的每一条规章制度，做好话务职员作计划，实施好每一个工作步骤，切记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更加好。我清楚知道自己离一个优异话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不停学习，总结经验教训，取长补短，做得更加好!记得每次拨号我们拨的全部是数号码，无法显示对方的性别和年纪，一样无法判定是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法识别了，具体内容请看下文联通话务员年度个人工作总结。有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完成，问她需不需要时，她便来句：“sorry,idont

10、know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语往返话，那时想必很糗。因为我一查对电话号码，她只要回复：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外通常简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。作为客服经理工作态度一定要好，不但经过电话从声音中传输你的肢体语言和面部表情，而且能表现一个人的工作态度。作为当代社会的服务行业，假如服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通企业的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，因此我在营销中就要很重视工作态度的良好状态。实践的这些日子，在企业学到了很多相关联通企业的业务知识，也学

11、到了很多为人处事方面的知识，结交了部分好友。这段时间即使天天早出晚归很累，但其中也有快乐和欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上统计着的一排排熟悉的数号码，好像是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增加了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就愈加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!在刚进企业那时，一直全部是在担心的学习服务用语和一般话的加强练习。全部说细节决定成败，大家全部会不认为然而去忽略它。可其实我们天天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节全部坚持细心

12、做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照料，使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们全部认为一切只要开始了，只要什么全部准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时多个同事一起工作的时候，全部以为能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些担心，而一担心就会有时忘记了导语。还好自己立即调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事全部有过这么的过渡期，或多或少全部会有些担心的。因此，我以为，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会许可自己这么简单的事情全部不能做好，相信自己一定能行

13、!以后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切全部习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我后来的工作，我相信我一定会一直坚持企业的标准在后来的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好企业的每一条规章制度，实施好每一个工作步骤，切记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不停完善自我。一、主动打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，因此我们更应该为用户、为自己节约宝贵的时间。以尽可能的速度完成企业所要求的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作

14、的一个基础特点就是和用户互不相见，经过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就愈加主要。即使我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们企业的形象。所以，在电话中，一个优异的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语气轻松，用词规范、适当，给用户愉悦的感受，让用户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更加好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优异的企业职员。说起来，做一名话务员轻易，但要做一名优异的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比他人差的理由，相反，越是因为这么，我就要付出比他人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为企业发明更加好的业绩。人人全部说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在以后的工作里，我相信自己一定会遵守好企业的每一条规章制度，做好话务职员作计划，实施好每一个工作步骤，切记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更加好。我清楚知道自己离一个优异话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不停学习，总结经验教训，取长补短，做得更加好!