客户投诉管理流程--网络版

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1、1.1 流程目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道， 明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理， 以提升公司品牌形象， 提高客户满意度， 避免危机事件的形成。1.2 适用范围因公司员工工作及服务不到位， 或者由于房屋工程质量、 销售管理、规划设计、客户服务及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户对开发商的投诉或需求 （非投诉）的处理。对物业管理服务的投诉不是此工作指引投诉处理范围。1.3 定义1) 投诉：指客户认为，由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益， 没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括

2、客户对我们工作的期望和建议。二、工作程序2.1投诉处理原则1）客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。2）基本原则a) 及时准确原则： 对投诉及时做出反应， 并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。b) 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。c)

3、 专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。3） 纠纷处理要领a) 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。b) 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的

4、利益，必要时引入第三方进行协调。c) 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。d) 统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。2.2投诉分类与分级1） 投诉按对象主要划分为以下类别a) 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；b) 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；c) 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。d) 物业管理：对物业管理服务的投诉；e)

5、 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；f) 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。g) 外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。2） 投诉根据问题的重要程度划分类范围审批人知情范围型一 1、50 户（含）以上的集体投诉；级2、集体投诉引发诉讼；运营副总3、投诉发生 3 个月后由于我方原因仍未能得到有总裁投效解决的投诉并已经引发诉讼；裁诉 1、赔付金额 20 万（含）以上的投诉。二1、50 户以下、 10 户（含）以上的集体投诉；2、1 个月内累计10 次以上不同投诉人的相同投级诉；业务单元总部战略运营中投3、赔付金额 20 万以下、 1

6、0 万（含）以上的投诉；总经理心诉 4、游行、媒体（报刊、外部网站等）曝光等方面的客户关系冲突事件。三 2、人数 10 户以下集体投诉；级 3、赔付金额 1 万元（含）以上、 10 万元以下的投诉；投4、个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局诉部客户关系矛盾冲突的行为。业务单元副总 / 总业务单元总经理监四级除上述投诉外的其他投诉投诉客户服务部经理2.3投诉处理1）呼叫中心管理：客户服务部负责公司呼叫中心的制度建设、日常管理和维护，建立话术库。呼叫中心是公司客户投诉和需求的统一归口受理部门，不仅负责受理和记录来自呼叫中心统一电话投诉热线的客户诉求，还负责物业公司转达的开发公司责任内的客户诉求

7、，并及时收集客户通过公司网站、信箱甚至外部网站等形式反馈的投诉意见，填写客户投诉受理及处理跟踪记录单和客户投诉处理通知单。2）客户服务部呼叫中心接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是有效投诉、无效投诉或者客户需求。a) 客户投诉为无效投诉， 由呼叫中心在收到客户投诉后向客户解释沟通。b)如该投诉为有效投诉，则由客户服务部投诉处理人员在2 小时内向客户了解情况，通过各种方式全面掌握客户投诉基本事实（如向相关部门了解、查阅客户档案、分析客户期望等），判断责任部门和投诉等级，并发出客户投诉处理单。如判断该投诉为一级或二级投诉，及时通报公司领导，并发出投诉升级预警单。c)如为客户需求而非投诉，

8、由客户服务部投诉处理人员在2 小时内向客户进一步了解需求情况，根据需求类型判断责任部门，将客户需求在3 个工作日内提交责任部门。责任部门在3 个工作日内做出客户需求反馈意见和需求解决方案提交客户服务部。客户服务部向客户即时反馈解决方案。对客户需求无法满足的，责任部门应给出充分理由或提出替代方案。2.4投诉分类处理程序1）四级投诉：客户服务部投诉受理人员填写客户投诉处理单投诉受理人员核实投诉内容并提出处理建议投诉问题分派到责任部门，责任部门反馈投诉处理意见和方案客户服务部监督处理过程并进行投诉处理抽查回访。四级投诉的处理过程不需要通报，以投诉月报的形式知会相关部门主管领导和部门负责人。2）三级投

9、诉：处理程序同四级投诉，解决结果要由客服主管领导审批确认。在处理完毕后应在投诉月报中予以单独列项通报。3）二级投诉：由客户服务部在1 小时内向公司领导汇报，向项目管理部发出投诉升级预警单， 24 小时以内以报告形式说明：事件时间、地点、涉及各方、相关人员的情况简介、人员财产损失、事件现场照片等；目前了解到的事件经过和原因；对我方已产生和未来可能产生的影响。自首次报送开始，视事态发展及时上报后续信息，无论事情有无阶段性成果，均需在 3 日内上报最新进展，直至事件完全结束或暂告一段落。内容包括：事态的进展情况、我方采取的主要措施、对未来情况的估计。事件完全结束后，应对整个事件经过做完整说明，内容包

10、括：事件的起因、经过及处理结果；事件暴露的问题；事件处理过程中的经验教训。4）一级投诉：公司客服服务部负责编制和完善客户一级投诉处理预案。对于一级投诉，由片区客户服务部在 1 小时内向公司领导汇报，向项目管理部发出投诉升级预警单 及初步处理方案，项目管理部在 24 小时内组织事件责任部门分管领导、分子公司总经理签署意见，连同客户服务部情况报告及处理方案上报总部战略运营中心。公司客服部作为一级投诉处理的牵头部门，寻求总部资源支持投诉处理，审核处理方案并监控分子公司投诉处理过程和事态进展。5）责任部门在收到客户投诉处理单后，要针对具体问题，依据相关法律政策与管理规定寻求问题的解决办法，并与客户充分

11、沟通后提出解决方案（尽量与客户达成书面协议） 。解决方案制定后，需按组织权责手册权限经相关领导审批后方可实施。6）如果客户对处理结果满意，责任部门负责人要在 24 小时内将客户投诉处理单反馈至客户服务部。如果客户对处理结果仍不满意，则由责任部门制定新的处理措施，直到最终处理结果让客户满意为止。2.5投诉处理注意事项1）处理客户投诉过程中，责任部门与投诉业主达成的处理方案（各阶段）原则上需进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客户服务部。2）客户投诉处理单分派至相关责任部门后，客户服务部监督相关部门反馈处理时间，如出现责任部门不能及时按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负责人沟通，客

12、户服务部每月将各部门对客户投诉处理情况反馈至主管领导，并在月报中体现。3）客户服务部应及时在客户投诉处理跟踪记录单中记录投诉处理进度，以全面掌握投诉处理的整体情况。2.6跟进回访1）客户服务部跟进相关责任部门对投诉的处理结果， 并对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，并填写客户投诉受理及处理跟踪记录单中客户对处理结果的意见。2）投诉处理完毕后， 相关责任部门应针对投诉问题制定改进和预防措施， 提 交客户服务部后作为项目后评估的基础资料。3）如客户服务部发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时， 应 负责稳定客户情绪，并及时提交投诉升级预警单给主管领导或总经理，提出进一步建

13、议。2.7赔偿处理1) 由于公司违反合同约定而造成的赔偿，内容包括但不限于：a) 违反销售承诺；b) 工程质量无法达到合同约定标准；c) 由于工程质量原因造成客户财物损失；d) 未按合同约定时间交付房屋；e) 由于设计功能缺陷影响客户使用功能；f) 其他。2) 赔偿审批流程：客户提出赔偿要求客户服务部判断是否属于赔偿范围填写维修、赔偿付款审批单 责任部门会签公司外聘的法律人员会签（如涉及法律诉讼） - 按照 2.2 表中权限主管领导审批。 客户服务部组织相关单位（施工单位、项目管理部、相关责任部门）讨论赔偿要求合理性、赔偿方式及评估法律风险，由客户服务部出具事件处理建议， 1 万元以下报分管领

14、导审批， 1 万（含）以上报总经理审批。2.8知识管理1 ）投诉月报和专题报告a) 自首批业主入住半年内， 客户服务部负责每月整理和提交 投诉月报，提交主管领导审批，并抄送本公司各部门。b) 客户服务部应每半年牵头组织召开案例研讨会，并对公司的纠正及预防措施提出建议。c) 客户服务部每季度进行一次投诉分析，作公司各项目投诉季度报告，提交主管领导审批，并向总部战略运营中心报备，抄送公司各部门。2 ）案例的整理、分析a) 客户服务部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理， 形成案例库；并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应组织讨论。b) 对于一级和二级投诉，客户服务部应每半年组织相关部门召开专题评估会，将投诉发生的总体情况和处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题。三、支持性文件3.1 客户服务管理流程四、相关记录5.1 客户接待记录单5.2 客户事务申请单5.3 客户需求资料提交表5.4 重点客户汇报记录