福建移动构建4A满意度动态管理体系_提升客户满意度管

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1、1构建构建4A满意度动态管理体系满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平提升客户满意度管理水平 上报单位：中国移动福建公司上报单位：中国移动福建公司上报时间：上报时间：20102010年年1010月月2项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施n3全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战 在电信重组，全业务竞争的新形势下，市场竞争日趋激烈，各大运营商充分发挥各自优势，利用全业务运营的契机争夺客户。同时，随着产品日趋同质化，客户对服务的期望也持续增高。再则，随着公司收入增长趋缓，营销服务资源也突显紧

2、张。面对这些新形势、新变化，如何高如何高效低成本提升服务质量，有效提升客户满意度，持续保持领先的客户满意度竞争优势，对当前效低成本提升服务质量，有效提升客户满意度，持续保持领先的客户满意度竞争优势，对当前服务管理工作提出了很高要求。服务管理工作提出了很高要求。如何持续保持领先优势？如何持续保持领先优势？电信重组，全业务竞争电信重组，全业务竞争 市场饱和，客户争夺加剧市场饱和，客户争夺加剧 产品同质，满意度差距缩小产品同质，满意度差距缩小 不对称管制，移动压力增大不对称管制，移动压力增大 如何及时有效响应客户需求？如何及时有效响应客户需求？客户需求越来越差异化客户需求越来越差异化 客户对服务期望

3、持续提升客户对服务期望持续提升 如何高效低成本提升服务质量？如何高效低成本提升服务质量？公司收入增长趋缓，营销服务公司收入增长趋缓，营销服务资源日趋紧张；资源日趋紧张；服务压力大，如何实现有限资服务压力大，如何实现有限资源提升服务质量；源提升服务质量；满意度的领先度日趋缩小满意度的领先度日趋缩小行业竞争加剧行业竞争加剧客户期望提升客户期望提升服务资源紧张服务资源紧张n4传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求 传统满意度调研是评估企业服务情况的有效手段，但从管理提升的角度看，其数据获取周期周期受限制受限制，时间相对滞后滞后，调研成

4、本较高调研成本较高；同时，鉴于问卷长度等因素，也无法定位到更深层次业务问题，满意度提升的抓手有待细化。满意度评分品牌 区域时间123客户调研客户调研信息整理信息整理业务分析业务分析 满意度分析与考核现状满意度分析与考核现状急待提升急待提升分析工具分析工具：需要在报表分析的基础上，借助高效的分析工具来对指标进行更全面系统的理解；问题定位问题定位：满意度短板需要细化问题颗粒，更有的放矢的支撑具体提升；业务关联业务关联：要把满意度深入到业务运营全过程的分析，加强对业务运营的指导能力；个体研究个体研究：通过更细致的个体客户满意度的分析和服务轨迹描述，为个性化服务和服务聚类提供数据依据。难以聚焦难以聚焦

5、结果滞后结果滞后心中没底心中没底？应用层面应用层面n5应对挑战的解决之道应对挑战的解决之道 构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体系是应对挑战的解决之道，构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体系是应对挑战的解决之道，实现对全客户、全流程的客户感知管理。满意度提升满意度提升效果评估效果评估满意度针对满意度针对性提升性提升满意度动满意度动态监控态监控满意度实满意度实时分析时分析分析问题分析问题 阶段阶段客户评价、指标展现、全景视图客户评价、指标展现、全景视图定位问题阶段定位问题阶段指标动态趋势、短板监控和预警指标动态趋势、短板监控和预警解决问题解决问题 阶段阶段主动关怀、接触点有效响应主动

6、关怀、接触点有效响应评估优化阶段评估优化阶段客户满意度改善评估、持续优化客户满意度改善评估、持续优化n6福建公司着手构建满意度动态管理体系福建公司着手构建满意度动态管理体系 福建公司服务管理工作经过多年的总结，积累了一定的业务服务管理经验，形成了良好的应用氛围，为构建满意度动态管理体系提供了坚实基础。为构建动态体为构建动态体系构建基础系构建基础基础数据基础数据多种调研多种调研手段手段分析方法分析方法海量的经分数据为满意度海量的经分数据为满意度评价指标体系奠定基础评价指标体系奠定基础客户基本属性客户感知数据客户消费行为多渠道满意度评价为满多渠道满意度评价为满意度动态评价模型研究意度动态评价模型研

7、究提供了准确性的保障提供了准确性的保障外部调研营业厅短信评价热线挂机评价成熟的数学方法为模型构成熟的数学方法为模型构建提供支撑建提供支撑指标判别法熵值法结构方程n7项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施n8项目实施思路：构建项目实施思路：构建4A4A满意度管理体系，提升客户运营能力满意度管理体系，提升客户运营能力 管理大师彼得.德鲁克说：企业的目的，是创造并保有客户企业的目的，是创造并保有客户。良好的客户保有，需要全面洞悉、认识客户的感知，并通过有效手段提升客户满意度，最终提升客户忠诚度。基于此，本次项目通过构建4A4A满意度管理体系满意度管理体系，实现对客户

8、满意度的实时分析与监控，并通过全方位的精细化关怀持续提升客户感知，实现对客户满意度的动态管理，构建以客户为实现对客户满意度的动态管理，构建以客户为中心的差异化运营优势。中心的差异化运营优势。实时分析实时分析（A Analysisnalysis）动态预警动态预警（A Alarmlarm）有效行动有效行动（A Actionction）评估优化评估优化（A Adjustdjust）1、构建满意度评价指标体系2、通过数学模型实现实时量化分析3、建立满意度监测视图4、分析和发现满意度短板1、灵活设置满意度预警阀值2、采取分层分级的预警流程3、准确、及时传递满意度压力1.主动关怀：客户满意度特征标签应用与

9、营销服务管理平台，开展主动关怀服务；2.接触点响应：推送客户满意度特征标签视图到接触点平台，在接触点实现主动响应。1、评估关怀实施效果，评估满意度指标改善状况；2、通过关怀效果、外呼调研、客服数据等方式对满意度指标体系进行完善和优化；省公司：省公司：分公司：分公司：搭体系，定指标；搭体系，定指标；建模型，促应用建模型，促应用应用反馈，丰富指标；应用反馈，丰富指标；优化模型，全面提升优化模型，全面提升 里程碑W1W1W2W2W3W3W4W4W5W5W6W6W7W7W8W8W9W9W10W10W11W11 W12W12W13W13需求调研建立指标体系构建模型模型评估应用试点模型优化主要工作W14W

10、14系统规划系统建设业务应用4 4月月5 5月月6 6月月6月28日5月15日W15W157 7月月W17W17W16W16W18W188 8月月W19W19项目实施计划项目实施计划4A4A满意度管理体系研究满意度管理体系研究项目的进度计划项目的进度计划分三个阶段分三个阶段制定制定和实施：和实施：7月20日n10满意度指标体系构建的依据满意度指标体系构建的依据A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 现有的服务评价体系主要从接触点、市场调查、客户访谈三方面进行，对满意度的评价具有非实时性、片面性的局限；因此，福建公司结合传统调

11、研方法的优点，选取对综合满意度综合满意度和忠诚度忠诚度的影响程度最大的商业过程，从外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法和内部系统数据内部系统数据四个方面全方位考虑，主要从语音网络、新业务等8大关键商业过程来构建评价指标体系。对对综综合合满满意意度度的的影影响响系系数数对对忠忠诚诚度度的的影影响响系系数数传统传统服务服务评价评价方法方法接触点评价接触点评价市场调查市场调查客户访谈客户访谈满意度指标体系外部调研问卷外部调研问卷标准化标准化业务应用经验业务应用经验沉淀沉淀考核管理办法考核管理办法量化量化内部系统数据内部系统数据梳理梳理选取商业过程的依据构建

12、指标体系的依据片面性完整性短信短信营业营业厅厅评价评价器器咨询咨询投诉投诉问卷问卷调查调查外呼外呼调查调查挂机挂机满意满意度度客户客户座谈座谈客户客户俱乐俱乐部部现有现有服务服务评价评价体系体系非实时性重要性满意度指标选取的流程满意度指标选取的流程指标提出指标提出 结合外部调研指标的理解，通过分析各商业过程业务流程和影响各商业过程满意度的决定性因素，确定初始的商业过程的评估指标指标调研指标调研 根据初始确定的评估指标，与8个商业过程相关的部门人员进行沟通交流，由相关业务人员进行补充和筛选指标修正指标修正 对调研结果进行整理，生成客户满意度模型的指标体系 结果发送给访谈参与人员，在所有人确认无异

13、后，最终确定客户满意度模型的指标体系指标变量指标变量筛选筛选 根据评估指标，对指标变量进行相关性和显著性分析，筛选变量A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjustn12标准化的满意度指标体系标准化的满意度指标体系A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 网络质量网络质量互联网业务投互联网业务投诉次数诉次数客户满意度评价指标体系客户满意度评价指标体系通话掉线投诉通话掉线投诉次数次数互联网业务查互联网业务查询次数询次数网络覆盖咨询网络覆盖咨询次数次数互联网业务办互联网

14、业务办理次数理次数网络覆盖投诉网络覆盖投诉次数次数通话质量投诉通话质量投诉次数次数网络覆盖咨询网络覆盖咨询次数次数是否使用过网是否使用过网上营业厅上营业厅互联网类业务互联网类业务咨询次数咨询次数新业务新业务新业务咨询量新业务咨询量是否彩信活跃是否彩信活跃用户用户是否彩铃活跃是否彩铃活跃用户用户彩信单价彩信单价彩信付费使用彩信付费使用时间时间彩信套餐使用彩信套餐使用率率新业务套餐变新业务套餐变更次数更次数新业务办理数新业务办理数新业务投诉次新业务投诉次数数新业务取消个新业务取消个数数营业厅营业厅所到营业厅次所到营业厅次数数所到营业厅个所到营业厅个数数用户所到最多用户所到最多的营业厅类别的营业厅类

15、别用户所到最多用户所到最多的营业厅位置的营业厅位置用户所到最多用户所到最多的营业厅网点的营业厅网点用户所到最多用户所到最多的营业厅员工的营业厅员工用户所到最多用户所到最多的营业厅保安的营业厅保安营业厅态度服营业厅态度服务投诉次数务投诉次数营业厅办理业营业厅办理业务差错投诉率务差错投诉率是否使用过网是否使用过网上营业厅上营业厅 促销优惠促销优惠办理营销案类办理营销案类别别用户办理营销用户办理营销案个数案个数用户办理营销用户办理营销案档次案档次是否咨询过营是否咨询过营销案销案是否投诉过该是否投诉过该营销案营销案用户咨询营销用户咨询营销案次数案次数营销案宣传渠营销案宣传渠道道营销案捆绑到营销案捆绑到

16、期期营销案办理不营销案办理不成功次数成功次数营销案宣传与营销案宣传与实际不符投诉实际不符投诉 投诉投诉用户投诉渠道用户投诉渠道量占比量占比投诉单流转时投诉单流转时长长重复投诉单流重复投诉单流转时长转时长用户投诉量用户投诉量重复投诉率重复投诉率投诉单平均流投诉单平均流转次数转次数超时投诉单处超时投诉单处理量理量投诉订单一次投诉订单一次解决量解决量投诉现场解决投诉现场解决量量重复投诉工单重复投诉工单量量热线热线用户人工请求用户人工请求量量用户人工请求用户人工请求接通量接通量用户人工服务用户人工服务2020秒接通量秒接通量用户人工服务用户人工服务3030秒接通量秒接通量用户排队量用户排队量用户平均排

17、队用户平均排队时长时长人工人工IVRIVR比率比率自动服务占比自动服务占比业务办理成功业务办理成功率率1008610086接通率接通率话费信息话费信息是否定制账单是否定制账单寄送寄送是否定制电子是否定制电子账单账单账单查询次数账单查询次数清单查询次数清单查询次数余额查询次数余额查询次数实时话费查询实时话费查询次数次数月结账单咨询月结账单咨询次数次数余额查询次数余额查询次数清单打印次数清单打印次数话费充值次数话费充值次数电子渠道电子渠道网厅业务办理网厅业务办理次数次数网厅满意率网厅满意率短信营业厅交短信营业厅交互次数互次数短信营业厅满短信营业厅满意率意率掌上营业厅登掌上营业厅登录次数录次数掌上营

18、业厅办掌上营业厅办理次数理次数营业厅终端登营业厅终端登录次数录次数营业厅终端业营业厅终端业务办理项数务办理项数短厅渠道业务短厅渠道业务匹配率匹配率短厅业务办理短厅业务办理次数次数 基于经分系统，通过数据挖掘，从8 8大维度大维度835835多个指标多个指标全面深入认识客户感知，搭建标准化标准化的满意度评价指标体系。对指标体系进行梳理对指标体系进行梳理n13三个月平均新业务无法取消投诉量三个月平均新业务无法取消投诉量三个月平均未确认而业务开通的投三个月平均未确认而业务开通的投诉次量诉次量三个月平均对新业务使用便捷的投三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数诉次数影响因素影响因素投诉投诉业务使用业务使

19、用套餐套餐费用费用新业务满意度新业务满意度一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标三个月平均新业务短期取消个数三个月平均新业务短期取消个数当前月新业务开通数占近三个月当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例取值和的比例三个月平均活跃的新业务个数三个月平均活跃的新业务个数 根据变量重要性和相关性，选出比较重要并且相关性不强的根据变量重要性和相关性，选出比较重要并且相关性不强的变量构成满意度评估的指标体系（以新业务商业过程为例）变量构成满意度评估的指标体系（以新业务商业过程为例）通过数据探索对指标体系进行优化通过数据探索对指标体系进行优化n14原则：原则：1.1.指标相关性分析，以避免出现

20、指标间强相关，尽量采取彼此弱相关性的指标。指标相关性分析，以避免出现指标间强相关，尽量采取彼此弱相关性的指标。2.2.探索各指标对服务质量满意状况的正向和逆向影响。对原始指标进行区间化、探索各指标对服务质量满意状况的正向和逆向影响。对原始指标进行区间化、归一化、离散值分类等变量转换方法，分解原始指标以生成单调的正向或逆向归一化、离散值分类等变量转换方法，分解原始指标以生成单调的正向或逆向指标。指标。X1X2X3X4X5X11X20.91X30.10.71X4-0.8-0.30.051X50.5-0.90.10.61相关性分析：相关性分析：X1X1与与X2X2强正相关，强正相关，X2X2与与X5

21、X5强负相关强负相关X1X1与与X3X3弱相关，弱相关，X3X3与与X4X4弱相关弱相关指标指标X X满意度满意度状况状况指标指标X1X1满意满意度状度状况况满意度评价模型构建思路满意度评价模型构建思路模型构建模型构建满意度群体细分满意度群体细分满意度综合评分满意度综合评分计算指标权重计算指标权重满意度指标体系宽表指标宽表指标各商业过程指各商业过程指标的权重标的权重因子分析因子分析/熵值法熵值法根据指标包含客户满意根据指标包含客户满意度信息确定其重要性度信息确定其重要性满意度指标体系+指标权重宽表指标宽表指标各商业过程满意各商业过程满意度评分度评分总体满意度评分总体满意度评分对指标值进行满意度

22、评对指标值进行满意度评分分加权求和加权求和满意度指标体系+指标评分宽表指标宽表指标满意度特征群体满意度特征群体因子分析因子分析/聚类分析聚类分析区分不同感知特征的群区分不同感知特征的群体体A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjustn16满意度模型及模型输出结果满意度模型及模型输出结果熵值法模型熵值法模型 第一步：计算指标熵值第一步：计算指标熵值 计算公式：计算公式：其中其中 ，表示每业务中表示每业务中 第第i i个客户、第个客户、第j j个指标标准得分个指标标准得分 第二步：计算指标熵权第二步：计算指标熵权 利用指标熵值，计算指

23、标熵权利用指标熵值，计算指标熵权 计算公式：计算公式：njmppHmiijijj,.2,1,lnln1miijijijssp1ijS100)1(11niiiiHHw满意度因素变量描述变量权重因素权重投诉三个月平均新业务营销类投诉3.7834.06三个月平均新业务无法取消投诉量3.79三个月平均新业务办理类投诉量3.79三个月平均未确认而业务开通的投诉次量3.78三个月平均月新业务投诉次数3.79三个月平均月当前月新业务使用类投诉量3.78三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数3.79三个月平均月新业务退费次数3.79三个月平均月新业务资费类投诉量3.79业务使用三个月平均新业务短期取消个数3.5

24、412.22当前月收费的新业务个数占近三个月取值和的比例3.33当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例2.39三个月平均活跃的新业务个数 2.96输出结果输出结果示例示例 本次满意度建模采用熵值法熵值法，相对传统建模方法，熵值法是一种客观赋权的方法,它根据各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重，这种方法非常适合用于衡量各商业过程中不同指标的重要性，并且实现对不同客户的满意度打分。同时，结合专家意见对指标权重进行微调，综合了客观和主观的优点，提高了满意度模型的精度。A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust熵值

25、法：熵值法：确定指标熵值权重确定指标熵值权重 第一步：计算指标熵值第一步：计算指标熵值 计算公式：计算公式：其中其中 ，表示每业务中第表示每业务中第i i个客户、第个客户、第j j个指标标准得分个指标标准得分 第二步：计算指标熵权第二步：计算指标熵权 利用指标熵值利用指标熵值 ，计算指标熵权，计算指标熵权 计算公式：计算公式：备注：备注：1 1、m m：样本客户总数目：样本客户总数目 2 2、n n：每业务考核指标数目：每业务考核指标数目 3 3、每业务各指标熵值权重、每业务各指标熵值权重 总和为总和为100100分分(=100)(=100)4 4、指标熵值、指标熵值 、指标熵值权重、指标熵值

26、权重 每月可能有所变化。每月可能有所变化。jHnjmppHmiijijj,.2,1,lnln1miijijijssp1ijSiwiwiH100)1(11niiiiHHwiwniiw1iHiw熵值法是一种客观赋权的方法熵值法是一种客观赋权的方法,它根据各指标的联系程度它根据各指标的联系程度以及以及各指标所提供的信息量来各指标所提供的信息量来决定指标的权重决定指标的权重客户满意度指标转化客户满意度指标转化算法简介算法简介 在概率统计学上，将具有概率密度函数：在概率统计学上，将具有概率密度函数：的随机变量的随机变量 ，称为服从正态分布，记作，称为服从正态分布，记作 。其中其中 为常数，为常数，称为均

27、值，称为均值，称为方差。称为方差。当正态分布当正态分布 中的中的 时，称时，称 服从标准正态分布，记作服从标准正态分布，记作 。根据正态分布的特点，若根据正态分布的特点，若 ，则，则 。正态分布是自然界最常见最重要的一种分布，客户满意度各指标值的分布正态分布是自然界最常见最重要的一种分布，客户满意度各指标值的分布近似服从正态分布：近似服从正态分布：（大数定理）（大数定理）。考虑到客户满意度各指标值的数据特点，客户满意度指标转化采用考虑到客户满意度各指标值的数据特点，客户满意度指标转化采用归一法和线归一法和线性变换性变换转化各指标。转化各指标。xxfx,e21)(222)(),(2NX)0(,)

28、,(2N1,0XX)1,0(NX),(2NX)1,0(NX),(2NX客户满意度指标评分模型客户满意度指标评分模型评分步骤评分步骤X 第一步：采用第一步：采用归一法归一法，将客户满意度各指标值转换为标准正态分布的概率密度；，将客户满意度各指标值转换为标准正态分布的概率密度；1 1、将指标值、将指标值 进行归一变换，变换后的值进行归一变换，变换后的值 服从标准正态分布；服从标准正态分布；计算公式：计算公式：备注：备注：为能进行纵向比较，在归一变换时各指标均值为能进行纵向比较，在归一变换时各指标均值 和方差和方差 须固定，否则就没有统一的标尺。须固定，否则就没有统一的标尺。2 2、对指标变换后值、

29、对指标变换后值 计算其概率密度计算其概率密度 ：计算公式：计算公式：第二步：采用第二步：采用高考标准分的计算方法高考标准分的计算方法，将客户满意度各指标值标准正态分布概率密度进行线形，将客户满意度各指标值标准正态分布概率密度进行线形变换，转换为标准评分。变换，转换为标准评分。1 1、根据业务规则和指标的正向、根据业务规则和指标的正向/逆向性，确定每个指标标准评分最高分逆向性，确定每个指标标准评分最高分 和最低和最低分分 ；2 2、采用高考的标准分的计算方法，将指标值标准正态分布概率密度转换为标准评分。、采用高考的标准分的计算方法，将指标值标准正态分布概率密度转换为标准评分。计算公式：计算公式：

30、YXYY)(yfytdteyf2221)(scoremax_scoremin_)(max_)(1(min_yfscoreyfscorescore评分举例评分举例指标A最低分最高分均值方差1010019.47%0.148096682 对于某通信网络质量指标对于某通信网络质量指标A A，将下述参数带入公式：，将下述参数带入公式：可得到该指标相应的打分曲线：可得到该指标相应的打分曲线：n21评分实例：评分实例：客户宽表数据客户宽表数据客户指标转换客户指标转换客户指标权重客户指标权重用户编码 平均未确认而业务开通的投诉次量 平均新业务退费次数 当前月新业务套餐变更次数占比当前月收费的新业务个数占比当前

31、月增值业务费用占比59*90 0.33 0.33 0.50 0.33 0.44 59*82 0.00 0.33 0.00 0.67 0.47 59*11 0.00 0.33 1.00 0.50 0.04 用户编码平均未确认而业务开通的投诉次量 平均新业务退费次数 当前月新业务套餐变更次数占比当前月收费的新业务个数占比当前月增值业务费用占比59*90 1 1 1 5 3 59*82 5 1 5 4 3 59*11 5 1 1 5 1 平均未确认而业务开通的投诉次量 平均新业务退费次数 当前月新业务套餐变更次数占比当前月收费的新业务个数占比当前月增值业务费用占比3.78 3.78 3.12 3.3

32、8 1.33 新业务满意度投诉满意度促销/优惠满意度营业厅满意度网络质量满意度45.13 40.01 56.00 89.84 76.34 27.22 59.99 34.43 51.34 100.00 45.11 60.00 56.00 77.66 76.34 数据标准化数据标准化计算得分计算得分通过熵值法计算业务指标对各商业过程满通过熵值法计算业务指标对各商业过程满意度影响的权重，然后通过加权的方法得意度影响的权重，然后通过加权的方法得到各商业过程的客户满意度评分。到各商业过程的客户满意度评分。以此类推，最终得到每个用户的综合满意以此类推，最终得到每个用户的综合满意度评分。度评分。通过模型评价

33、，实现对每个客户进行满意度打分通过模型评价，实现对每个客户进行满意度打分A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust以满意度打分为基础，实现满意度评级与群体细分以满意度打分为基础，实现满意度评级与群体细分评级方法：总体分布评级法评级方法：总体分布评级法l比例划分法比例划分法l绝对分值划分法绝对分值划分法细分方法：细分方法：K-Means K-Means挖掘算法分析挖掘算法分析细分举例网络质量网络质量资费感知资费感知客服质量客服质量群群3 3群群4 4依据用户的满意度评分，可以在所有用户中找到满意度共性特征的用户集合，称为满意度细分

34、用户群客户ID满意度度综合得分网络质量满意度得分客服满意度得分资费满意度得分业务受理满意度得分群ID13997.89 98.23 96.67 97.85 98.74 113579.77 76.64 89.00 91.36 95.10 213659.51 62.91 89.00 24.21 74.27 313768.66 57.16 88.89 87.30 95.10 4群群3 3用户网络质用户网络质量得分和资费得量得分和资费得分比较低分比较低举 例群1：在各公因子上的分布不明显群2：主要反映公因子2（网络接通)上的得分情况群3：主要反映公因子1(网络质量)和公因子5(资费水平)上的得分情况群4

35、：主要反映公因子3（客服质量)上的得分情况群体描述群体描述A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjustn23结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理 以满意度模型打分为基础，结合用户的其他属性（如消费属性、基本属性等），给客户打上满意度特征标签，并通过进一步细分，实现以客户满意度为核心特征的客户分群，为满意度改善和提升提供目标客户识别支撑。群群IDID群1群2群3群4客户细分客户细分高价值低满意度客户 中价值低满意度客户 中价值不满意度客户 低价值高满意度客户 群

36、规模群规模 共786160人 共2729420人 共736980人 共2803350人 占总人数11.2%占总人数38.7%占总人数10.4%占总人数39.7%群特征群特征资费不敏感，用户消费均值为128.49元，群内投诉率高，为平均水平的3倍，其中对网络质量投诉较多，入网时间较长，偏好新业务 平均ARPU值中等，为85.14元；长途通话多，掉线率较高，偏爱手机上网；易发展为投诉用户 平均ARPU值较低，为61.63元；对新业务类和话费信息投诉多，用户套餐变更频繁，偏好优惠活动，容易发展成越级投诉用户 平均APRU值最低，为44.62元，资费比较敏感，新业务的活跃用户数占比最少，投诉率最低,对

37、资费类的投诉用户较多服务策略服务策略改善服务策略，重点维系客户群 深入分析用户的掉线原因，降低网络失败体验，促进客户的消费 提高客服接入优先级，对其重复投诉高度重视，防止越级申告，防止客户流失，新业务推广时回避客户 提升客户贡献度，激发消费能力，完善客户信息A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust备注：以经分系统抽取福建移动30%左右的客户进行细分n241 1、客户满意度总体情况分析、客户满意度总体情况分析2 2、影响商业过程满意度、影响商业过程满意度TOPNTOPN指标分析指标分析3 3、客户满意度预警监控、客户满意度预警监

38、控以客户评分为基础，建立全省客户满意度视图，实现对全以客户评分为基础，建立全省客户满意度视图，实现对全省满意度的实时分析与监控省满意度的实时分析与监控对客户满意度的整体情况进行监控，结合客户的一些重要属性（如入网时长、品牌、区域（可细化到片区）、套餐等）实时地跟踪分析各商业过程的满意度情况，定位出不同的客户群分布情况通过即席查询的形式展现影响各商业过程满意度的TOPN指标自由设定阀值，根据异动预警信息和月满意度评价信息，实现满意度数据预警信息推送，实时掌握异动预警客户，分析、定位预警原因A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust

39、n25满意度指标按周进行动态推送，按旬进行动态预满意度指标按周进行动态推送，按旬进行动态预警警A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust作用：作用：便于服务管理人员和各业务部门满意度负责人及时了解和知晓满意度相关状况，并提高对满意度工作的重视。推送的指标：推送的指标：综合满意度新业务满意度营业厅满意度营销活动满意度网络质量满意度实现方式：实现方式：满意度评价体系提供按天或周以短信方式定制相关满意度指标数据，实现对满意度指标的实时推送。推送频率推送频率按周推送，省公司系统每周一早上9：00为推送时间。市公司服务部门设置预警规则反馈

40、处理结果处理预警省公司市场部服务室满意度管理平台发出预警信息总结改进情况按按周周动动态态推推送送按按旬旬预预警警流流程程 通过对满意度的实时评价和监控，实现按周对满意度指标得分情况进行动态推送，按旬变化进行动态预警，有利于客服管理人员快速发现服务问题，提升面向客户的服务关怀部署能力。n26实施分层分级的动态预警管理实施分层分级的动态预警管理分层预警分层预警：按照满意度指标的重要程度，对监控指标进行三级划分，由省公司市场部服务管理人员进行预警规则的设置，实现对全省客户满意度异动的分层分级预警；压力传递压力传递：通过分层分级预警管理，及时、准确传递满意度压力，实现公司以客户满意度为核心的工作机制和

41、氛围；指标级别指标级别红色预警红色预警橙色预警橙色预警黄色预警黄色预警蓝色预警蓝色预警一级指标省公司分管副总省公司部门总经理市公司总经理省公司部门室经理省公司业务管理人员市公司部门总经理市公司部门室经理市公司业务管理人员省公司业务管理人员市公司部门总经理市公司部门室经理市公司业务管理人员二级指标省公司部门总经理省公司部门副总市公司总经理省公司部门室经理市公司分管副总省公司业务管理人员市公司部门室经理市公司业务管理人员三级指标市公司总经理市公司分管副总市公司部门总经理市公司部门室经理市公司业务管理人员A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjus

42、tdjustn27主动关怀提升：客户满意度特征标签用于客户关怀体系，主动关怀提升：客户满意度特征标签用于客户关怀体系，助力关怀效果提升助力关怀效果提升满意度管理平满意度管理平台台营销服务资源管控营销服务资源管控客户客户关怀关怀流程流程关怀策略关怀策略库库客户满意度特征客户满意度特征标签库标签库营销服务一体化平台营销服务一体化平台精确精确关怀关怀支撑支撑客服系统客服系统分析确定分析确定服服务短板务短板确定关怀策确定关怀策略及方案略及方案确定确定关怀关怀对象对象关怀服务关怀服务执行执行效果评估效果评估 为有效提升客户运营能力，实现高效低成本客户关怀，福建公司基于经分系统及相关子系统，构建了以客户为

43、中心的关怀体系；客户满意度特征标签库客户满意度特征标签库在客户关怀体系中，为准确识别和定位关怀对象准确识别和定位关怀对象提供良好支撑，有利于快速和低成本的响应客户需求和支撑服务部署，从而提升服务实施的精确性及效果。A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust客户特征信息推送客户特征信息推送目标客户筛选目标客户筛选客户标签创建客户标签创建接触时间管理接触时间管理客户接触频次管理客户接触频次管理关怀项目策划关怀项目策划关怀策略选取关怀策略选取关怀方案审批关怀方案审批客户满意度分析客户满意度分析客户投诉分析监控客户投诉分析监控关怀项目评

44、估关怀项目评估客户感知提升效果评估客户感知提升效果评估接触渠道跟踪、监控接触渠道跟踪、监控客户标签评估分析客户标签评估分析外部调研分析外部调研分析n28客户号码感知度感知标签资费宣传不易理解新业务费用营业厅服务态度投诉次数话费的准确性13997.89 话费准确性满意度低98.23 96.67 97.85 67.10 13979.77 新业务费用满意度低76.64 59.00 91.36 83.4513759.51 营业厅服务态度满意度低62.91 89.00 24.21 74.27 18768.66 资费宣传不易理解57.16 88.89 87.30 68.65应用实例：应用实例：服务视图：输

45、出至一线服务平台界面（如服务视图：输出至一线服务平台界面（如1008610086热线）热线）客户号码：客户号码：135xxxxxxxx135xxxxxxxx感知度：感知度：感知标签：感知标签：话费信息满意低话费信息满意低感知指标图：感知指标图：68.6668.66服务指引：服务改善策略服务指引：服务改善策略感知分群服务指引话费的准确性指标满意度低给客户推荐电子账单；并递送话费信息的DM单；新业务费用指标满意度低推荐新业务查询和退订方式；依据客户新业务使用情况推荐合适的套餐；营业厅服务态度指标满意度低推荐电子渠道进行业务分流；告知营业厅服务质量监督电话；资费宣传不易理解指标满意度低依据客户所用资

46、费，递送相应资费DM，并进行业务解释。话费信息话费信息电子渠道电子渠道新业务新业务促销促销/优惠优惠 将客户满意度标签推送到10086客户服务系统、前台营业厅等，当客户与触点产生接触时，服务人员便可通过相关的标签获取客户的满意度信息，依照服务指引对客户做实时的关怀服务A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust接触点响应：客户满意度特征标签推送到接触点响应：客户满意度特征标签推送到BOSSBOSS、客服、电子渠、客服、电子渠道等，为接触点关怀提供目标指引道等，为接触点关怀提供目标指引B B 从客户提供的客户投诉吻合度和外部调研的满

47、意度吻合度两方面的实例数据进行评估，确保模型质量。提取外部调研号码，分别得到外部调研的满意度评分和内部数提取外部调研号码，分别得到外部调研的满意度评分和内部数据模型的满意度评分，比对其满意度的分布及按时间变化的趋据模型的满意度评分，比对其满意度的分布及按时间变化的趋势势模型模型匹配度匹配度=不满意客户数不满意客户数/投诉抽样用户数投诉抽样用户数根据满意度评级标准判断是否属于不满意客户根据满意度评级标准判断是否属于不满意客户,从而可计算出投从而可计算出投诉样本客户中不满意客户的比例诉样本客户中不满意客户的比例，匹配度比值越大，说明模型，匹配度比值越大，说明模型越好越好投诉客户可以反映出客户满意度

48、差的表现投诉客户可以反映出客户满意度差的表现模型验证方法模型验证方法外部调研评估外部调研评估客服实例评估客服实例评估通过模型验证，评估模型精度通过模型验证，评估模型精度A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjustn30通过试点应用，以点带面，促进满意度评价模型优化、创新和推广；通过试点，对关怀活动的效果进行评估，不断调整关怀措施，并持续优化和完善模型，提高满意度模型对客户感知的捕捉精度，从而为精细化服务提供更好的支撑，实现客户满意度和忠诚度的持续提升。模型构建试点地市试点地市全省推广模型训练模型优化持续优化满意度评价模型试点优化推

49、广市场导向制度保障试点检验培训稳固所有指标、模型、功能均以服务市场，提升精细化服务能力为目标制订全省应用管理规范，细化应用方法和流程，保障应用取得实效选定试点样板，以点带面，在检验中优化、完善总结试点经验，通过全省推广，推进应用效果全面提升通过模型优化，增强精细化服务能力通过模型优化，增强精细化服务能力A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjustn31项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施n32数据挖掘获取网络质量满数据挖掘获取网络质量满意度的高敏感变量意度的高敏感变量获得各指标标准分，计算网络获

50、得各指标标准分，计算网络质量商业过程满意度得分：质量商业过程满意度得分：每个客户网络质量满意度得分满意度评价模型计算分满意度评价模型计算分析析l上网掉线率l通话总次数l通话质量投诉次数l网络覆盖投诉次数l语音基本业务类查询次数l互联网类业务类投诉次数l语音基本业务类投诉次数l通话总时长l上网次数l.全客户网络质量满意度情况全客户网络质量满意度情况42.23%57.77%满意不满意 利用满意度评价模型对客户在网络质量关键商业过程的感知进行评分，并对客户进行利用满意度评价模型对客户在网络质量关键商业过程的感知进行评分，并对客户进行打标签。打标签。核心指标得分权重上网掉线率6720.53%通话总次数

51、831.02%通话质量投诉次数731.31%网络覆盖投诉次数640.78%语音基本业务类查询次数 560.98%互联网类业务类投诉次数 760.12%语音基本业务类投诉次数 810.86%通话总时长720.01%上网次数790.01%案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用模型介绍模型介绍不满意客户包含不满意客户包含满意程度为不满满意程度为不满意和非常不满意意和非常不满意的客户的客户n33 满意度管理平台监控到福州市区网络质量满意度从满意度管理平台监控到福州市区网络质量满意度从5-65-6月持续告警，发现福州市区的网月持续告警，发现福州市区的网络质量满意度从络质量满意度从4 4月

52、到月到6 6月出现连续下降趋势；月出现连续下降趋势；案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用问题分析问题分析75.4374.1274.0372.1270.2463.431月2月3月4月5月6月75.3274.7164.432009第4期2010第1期2010第2期网络满意度网络满意度-外部调研外部调研网络满意度网络满意度-满意度管理平台满意度管理平台同时，第二期的外部调研数据也同时，第二期的外部调研数据也证实了网络质量满意度下降这一证实了网络质量满意度下降这一趋势；趋势；n34 通过满意度管理平台的对客户群的透视分析，进一步定位影响客户满意度的客户群体，通过满意度管理平台的对客户

53、群的透视分析，进一步定位影响客户满意度的客户群体，利用客户满意度整体情况多维分析，发现学生客户群体对热线商业过程的感知较差，从利用客户满意度整体情况多维分析，发现学生客户群体对热线商业过程的感知较差，从而影响了整体商业过程满意度。而影响了整体商业过程满意度。案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用问题分析问题分析55.33%23.19%21.48%重点分重点分析群体析群体学生未知非学生11.74%14.56%37.17%15.93%20.60%非常不满意满意度客户群透视分析满意度客户群透视分析学生客户群体作为重要的细分市场，因为其有着明显的使用行为特征以及较高的业务挖掘潜力，已成

54、为市场工作的一个重点，而通过对这个客户群的聚焦，可以帮助我们更快更好地找到提升网络商业过程满意度的关键切入点n35 根据满意度管理模块的根据满意度管理模块的TOPNTOPN指标分析，引起学生群体满意度低，主要是由上网掉线指标分析，引起学生群体满意度低，主要是由上网掉线率高这一业务指标引起的；率高这一业务指标引起的；通过联络网络部门，针对这一问题，对基站做了针对性的优化与调整，包括加快关键通过联络网络部门，针对这一问题，对基站做了针对性的优化与调整，包括加快关键站点建设、推进自主频率优化等，解决影响客户感知的问题。站点建设、推进自主频率优化等，解决影响客户感知的问题。加快关键站点建设加快关键站点

55、建设推进自主频率优化推进自主频率优化开展精细化差异化调整开展精细化差异化调整业务信道调整业务信道调整加快加快EDGEEDGE改造进度覆盖改造进度覆盖范围，扩大镇以上城区范围，扩大镇以上城区的的EDGEEDGE连续覆盖范围连续覆盖范围网网络络稳稳定定原因定位提升措施案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用问题定位及提升措施问题定位及提升措施n36 通过网络部门采取的一系列措施，第三期的外部调研结果显示，福州市区网络满意度通过网络部门采取的一系列措施，第三期的外部调研结果显示，福州市区网络满意度明显提升。明显提升。同时模型结果也印证了这一点，同时模型结果也印证了这一点，7 7、8 8

56、、9 9三月的福州市区学生群体的总体满意度持续三月的福州市区学生群体的总体满意度持续提升，整个福州市区网络满意度也明显改善。提升，整个福州市区网络满意度也明显改善。63.4363.4379.3279.32模型计算满意度模型计算满意度JunJunAugAugJulJul75.9375.9381.2181.21SepSep70.4381.67第二期第三期外部调研满意度外部调研满意度案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用效果评估效果评估n37l了解资费套餐使用情况了解资费套餐使用情况l查询实时总额查询实时总额l在用业务查询办理在用业务查询办理l查询查询VPNVPN用户信息用户信息l查

57、询月结帐单查询月结帐单l了解付款明细情况了解付款明细情况l。输入热线商业过程高敏输入热线商业过程高敏感变量感变量通过数据挖掘模型对变通过数据挖掘模型对变量分析计算量分析计算获得获得单客户单客户的的各指标标准分，各指标标准分，计算计算单客户单客户热线满意度感受热线满意度感受通过对模型结果的宏观分析得知客通过对模型结果的宏观分析得知客户感知与热线请户感知与热线请接通率接通率呈正相关关系。呈正相关关系。接通率接通率=接通量接通量/请求量请求量，在热线资源，在热线资源一定得情况下，一定得情况下，请求量请求量成为影响接通成为影响接通率的主要因素，进而影响到客户满意率的主要因素，进而影响到客户满意度。度。

58、通过热线商业过程客户感知模型分析福州地区客户对该过程的满意度情况通过热线商业过程客户感知模型分析福州地区客户对该过程的满意度情况核心指标得分权重了解资费套餐使用情况71.228.49%查询实时总额73.986.12%在用业务查询办理69.127.11%查询VPN用户信息78.114.03%查询月结帐单68.297.15%了解付款明细情况76.397.28%。加权得分72.56最影响请求量满意度的最影响请求量满意度的TOPNTOPN指标指标l了解资费套餐使用情况了解资费套餐使用情况l查询实时总额查询实时总额l在用业务查询办理在用业务查询办理l查询月结帐单查询月结帐单l了解付款明细情况了解付款明细

59、情况l充值缴费充值缴费分析全客户群的满意度情况与影响客户感知的关键因素分析全客户群的满意度情况与影响客户感知的关键因素案例案例2 2：热线商业过程满意度应用：热线商业过程满意度应用模型介绍模型介绍n38案例案例2 2：热线商业过程满意度应用：热线商业过程满意度应用问题分析及定位问题分析及定位目前福州520万客户，其中对热线商业过程不满意客户数为3036607，占总客户数的58.33%。通过多维分析对不满意客户群（包括不满意和非常不满意客户）进一步分析：农村用户占67%，非农村用户占33%，以下是全省农村客户的满意度分布情况通过对农村客户TOPN分析挖掘导致客户满意度下降的主要瓶颈指标：了解资费

60、套了解资费套餐使用情况、查询月结帐单餐使用情况、查询月结帐单，在用业务的查询与办理在用业务的查询与办理说明农村客户对这些指标的关注度较高，这些业务的接入量指标与客户感知关联性较大。通过对新入网客户行为特征的分析研究，通过对新入网客户行为特征的分析研究，新入网客户在入网一个月的人均请求人工新入网客户在入网一个月的人均请求人工服务的次数要大幅高于其他客户服务的次数要大幅高于其他客户，这部分，这部分客户的请求占用了大量人工座席的资源，客户的请求占用了大量人工座席的资源，降低了热线接通率，影响了热线商业过程降低了热线接通率，影响了热线商业过程的客户感知。的客户感知。n39新入网新入网客户客户进入期进入

61、期衰退期衰退期成熟期成熟期成长期成长期客户巩固客户巩固客户保持客户保持客户离网客户离网n 服务提升服务提升客户价值客户价值n 对新入网客对新入网客户的关怀不足户的关怀不足新入网客户关怀的必要性新入网客户关怀的必要性结合以上问题分析结果，加强新入网农村客户的关怀引导成为热线商业过程满结合以上问题分析结果，加强新入网农村客户的关怀引导成为热线商业过程满意度改善的一个着眼点，实现了意度改善的一个着眼点，实现了以客户为中心以客户为中心的关怀设计模式的关怀设计模式 根据模型的结果，我们已经知道影响热线商业过程满意度的主要指标（话费信息类请根据模型的结果，我们已经知道影响热线商业过程满意度的主要指标（话费

62、信息类请求量、在用业务查询办理请求量）以及目标客户群（入网时间较短的农村客户），我求量、在用业务查询办理请求量）以及目标客户群（入网时间较短的农村客户），我们便可以转被动为主动，因势利导，主动将相关信息推送给客户，不但让客户觉得们便可以转被动为主动，因势利导，主动将相关信息推送给客户，不但让客户觉得“想我所想想我所想”，也可以有效降低客户发起人工请求的次数，也可以有效降低客户发起人工请求的次数当前对客户的服务关怀侧当前对客户的服务关怀侧重于针对老客户开展，虽重于针对老客户开展，虽然已成体系化，但改进的然已成体系化，但改进的成效较为有限。成效较为有限。缺乏对新入网客户体系化缺乏对新入网客户体系化

63、的主动服务，客户服务需的主动服务，客户服务需要从客户生命周期伊始就要从客户生命周期伊始就介入，服务是一个系统性介入，服务是一个系统性工程，应贯穿于客户生命工程，应贯穿于客户生命周期始终，而往往对导入周期始终，而往往对导入期客户的培养孕育着更大期客户的培养孕育着更大的价值。的价值。案例案例2 2：热线商业过程满意度应用：热线商业过程满意度应用改进措施改进措施n40实时识别关怀实时识别关怀对象对象支持客户交互支持客户交互式体验式体验定期信息内容定期信息内容优化更新优化更新设定新入网客户识别规则，设定新入网客户识别规则，在市辖村或县辖村各种渠道入网的新用户在市辖村或县辖村各种渠道入网的新用户即判断为

64、农村用户（入网一段时间后即采用区域化算法再次判断）即判断为农村用户（入网一段时间后即采用区域化算法再次判断）客户可根据需要自行选择是否接收关怀；关怀结束后客户可进行满意客户可根据需要自行选择是否接收关怀；关怀结束后客户可进行满意度评价，不满意客户可提出自己的意见建议度评价，不满意客户可提出自己的意见建议关怀信息内容可随着客户需求变更和业务服务发展而不断更新、优化，关怀信息内容可随着客户需求变更和业务服务发展而不断更新、优化，满意度模型可定期输出的指标更新主动关怀的内容满意度模型可定期输出的指标更新主动关怀的内容1 1、关怀实施总体情况：、关怀实施总体情况：20102010年年5-85-8月份，

65、全省共计发送农村新入月份，全省共计发送农村新入网客户共计达到网客户共计达到729.8729.8万人次万人次，发送量总计达到，发送量总计达到1422.51422.5万条万条2 2、客户覆盖率及满意度：、客户覆盖率及满意度：20102010年年5-85-8月份，全省新入网农村客户月份，全省新入网农村客户关怀（包含在用业务查询指南和话费信息查询指南）覆盖率达关怀（包含在用业务查询指南和话费信息查询指南）覆盖率达98.2%98.2%，占总体新入网客户的，占总体新入网客户的53%53%，客户总体感知良好客户总体感知良好3 3 人工接通量情况：人工接通量情况：20102010年年5-85-8月，全省人工接

66、通率已从月，全省人工接通率已从4 4月份的月份的67%67%上升到上升到8 8月份的月份的86%86%，成效提升显著，人工话务量得到有效的，成效提升显著，人工话务量得到有效的引导和分流引导和分流创新思路，寻找新的切入点创新思路，寻找新的切入点发掘更大的价值发掘更大的价值案例案例2 2：热线商业过程满意度应用：热线商业过程满意度应用新入网关怀举措新入网关怀举措n41 通过主动改善新入网农村用户满意度为出发点，把握新入网的黄金信息服务期，针对性通过主动改善新入网农村用户满意度为出发点，把握新入网的黄金信息服务期，针对性地推送客户关心的热点、疑点问题，实现关怀信息内容的精细化，有效降低了新入网客地推送客户关心的热点、疑点问题，实现关怀信息内容的精细化，有效降低了新入网客户的人工请求量，提高了热线商业过程的满意度户的人工请求量，提高了热线商业过程的满意度商业过程指标/排名2010年第1期2010年第2期2010年第3期热线话务员整体表现141612热线解答问题方面52115热线容易接通24823热线业务办理成功率高121512热线自动语音引导合理122821集团下发数据集团下发数据满意度评价模