客户服务卡片

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1、客户服务卡片优质服务的策略本套客户服务卡片由52张塑料卡片组成，是学习优质服务的新工具。每一张卡片上提供了一条优 质服务的策略或技巧。使用这套卡片，不仅改进你所在单位整体的客户中心观念，而且更直接地提高 你的客户服务水平。本套卡片主要内容包括：了解客户；创建以客户为中心的服务体系；形成以客户 为中心的雇员体系。把这些卡片作为工具评价你自己和你的公司！运用这些卡片制定出有策略的行动 计划，将会创造出优质的客户服务！1、确定客户客户是购买你所提供的商品或服务的 人，你的客户是哪些人呢？你拥有哪些种 类型的客户呢？2、表现责任感优质客户服务的最基本理念就是表现 出对顾客的责任心。你愿意为顾客提供服

2、务的热情度有多高呢？你表现出高度的责 任心了吗？3、了解客户真正地了解你的客户是非常重要的一 他们都是谁，对于他们来说什么是最重 要的。你对他们的了解有多少？怎样才能 更好的了解他们呢？4、提供个性化服务每个客户作为一个独特的个体，都希 望提供服务者能根据他自己的需要和状况 得到个性化的服务。你用什么方式为客户 提供更好的个性化服务呢？5、获得高质量的反馈从你的客户那里获得高质量的反馈是 非常重要的。你得到的反馈要及时、具体， 要从客户自己的口中说出来。怎样才能获 得这样的反馈呢？6、善于倾听给你的客户创造大量的机会，让他们 能够充分表达他们的想法、需要、建议， 以及他们的不满之处。你为客户创

3、造了这 种机会了吗？7、你若是顾客会怎样做呢？你若是顾客会怎样做呢？比如打电 话到办公室咨询、要求退换商品、开发票 等等。你是怎样做到以客户的眼光来检验 公司的服务质量的呢？8、拜访客户拜访你的客户，注意观察他是怎样使 用你提供的产品的，或许还会发现一些你 们的产品的其他用处呢！拜访你的客户还 有哪些好处呢？9、核实你的理解向客户表达出你对他话语的理解，以 此来确定你是否明白了他的意思。对你来 说，什么时候核实你对客户话语的理解是 最佳时机呢？10、重视挑剔的顾客有些顾客可能是很难对付的，他们的 声音很大，总是命令性的口气，不讲道理 甚至非常粗鲁。你为什么应该重视这种类 型的顾客呢？你要用怎样

4、的技巧对付这样 的顾客呢？11、使顾客感到个性化的服务每个人都希望自己能作为一个独特的 个体被对待。而所有的人都是特殊的、不 寻常的个体，他们每一位都有自己的需要、 想法、观点及建议。你怎样才能使你的客 户感到为他提供的完全是针对他的个性化 的服务呢？12、发挥主动性积极的一一发挥主动性！时刻关注着 需要你提供服务的顾客、主动与需要你帮 助的顾客讲话，尽早地解决问题。在发挥 主动性上你还能做哪些工作呢？13、倾听、倾听、再倾听当要为顾客提供服务的时候，倾听的 技巧是非常重要的！当顾客说话时，不要 想当然认为自己已经理解了。听！把注意 力集中在顾客身上。你怎样才能成为一个 更好的倾听者呢？14、

5、一个有挑战性的公司远景目标设定一个有挑战性的公司远景目标， 它要成为所有员工共同追求的形象。你们 公司的远景目标是什么呢？它包括要全心 全意为顾客服务吗？在头脑中想象出未来你理想的样子， 对于你自己的客户服务工作，你对它有何 设想的？听起来是什么样的？感觉起来又 是什么样的呢？提供优质的客户服务并不是一件轻松 的事情，为此而投入的大量时间与努力往 往远远超出你的想象。你在工作上愿意投 入多大的努力呢？17、了解（你的）竞争对手要时时关注你的竞争对手所做的一切 及他们的行事的方式。他们成功的经验与 失败的教训都值得你学习和借鉴。怎样才 能了解你的竞争对手呢？18、在竞争中取胜为客户提供全心全意的

6、优质服务能使 你在竞争中真正处于优势地位。究竟采用 何种客户服务策略才能使你在竞争中脱颖 而出呢？19、成为服务竞争中的领航者以一种领导者的姿态，满腔热情地拓 展事业，为其他同行开辟道路！这些都是 领航者应该具备的行为，你们公司想要成 为服务竞争中的领航者吗？20、环境的创设幽雅、舒适和富有人情味的工作环境 是实现优质服务的有利条件。你们的工作 环境富有人情味吗？怎样才能加以改善？21、充当自己的客户全面彻底地把握与了解自己的产品和 服务往往是有好处的。你亲身体验过自己 公司的产品与服务吗？22、倒转的金字塔在倒置的金字塔图形当中，客户被置 于首层，而公司的其他部门都必须为之服 务。你们公司的

7、经理在满足客户需要方面 表现如何？言行不一是导致信誉下降的主要原 因。用实际行动来证明你始终把对客户的 服务放在首要位置是非常重要的。为客户 提供具体服务之前，先以一系列的活动令 客户感同身受，这一点年极为重要。怎样 才能做到呢？如果客户的满意是你们绝对的至高标 准，那么就不仅要肯定、加强还需要适时 更新。你向谁了解服务质量呢？怎样肯定 并加强那些客户满意的服务呢？25、表明你们的关心善于听取意见建议，不断提高服务质 量，保持良好的信誉，行动高效利索一一 这些以及许多其他的相关做法，表明了你 对客户的关心。你、你们公司做到了吗？26、不断审视自己的工作虽然明确的目标能使你迈向通往优质 服务的成

8、功之路，但这个过程中你依然会 遭遇各种诱惑与艰辛。怎样做到经常审视 自我从而使自己坚定信念以最终达到优质 服务的目标呢？27、熟悉客户关注的焦点熟知客户的评价标准不要以为你对客户价值标准已经了如 指掌。事实上，在权衡“价格”、“质量”、 “服务”（这些事物）时，他们考虑问题的 角度也许与你完全不同。你们是通过哪些 渠道和办法了解客户的价值标准的？28、熟悉服务流程所谓“服务流程”指的是一个按部就 班的工作程序：了解客户需要，为客户提 供服务，保持与客户的联系。这一过程中 要做的具体事项包括：接受定单、准备货 物、发送货物及售后服务，你们的服务流 程都有哪些步骤？29、创造超级订购流程尽可能地采

9、用快捷高效的流程完成收 取定单、准备货物和发送货物一系列工作， 这是实现优质服务的关键所在。怎样才能 使你在这个环节中胜出别人呢？30、把握关键时机“关键时机”这个短语最先是由Jan Carlzon提出的，指的是使客户对公司产生 深刻印象的那些时机，比如，预定定单、 接收发货单、与销售员的沟通。你们公司 的“关键时机”是什末时候？客户抱怨的时间越长，遇上的麻烦越 多，弥补由此带来的不快就越难。你们是 否能迅速而友善地处理好客户的问题与抱 怨呢？在以客户为中心的服务系统中，快速 高效地解决问题、退换商品和解答客户的 疑问都是很重要的环节。怎样才能改善你 们公司在这些环节中的做法呢？33、缩短等待

10、时间千方百计的缩短客户“等待”的时间 相当重要。怎样才能减少客户等待的时 间？又怎样使这段时间变得轻松愉快呢？34、未雨绸缪要将成功地处理和解决客户服务中出 现的失误、问题及遇到的困难视为一种展 示公司优质服务的机会，控制损坏的程度 非常必要，当不可避免时，一定要事先安 排好怎样保证客户服务的质量。你们公司 都有一些什么控制损坏的措施？35、防止官僚主义官僚主义是实现优质客户服务的一大 障碍。你的公司是如何克服官僚主义的？ 哪些措施可以使得政策法规更加明晰，更 加利于执行？36、服务质量的评估为了保持、检测与提高服务质量，你 有必要采取多种方式的评估。你们是如何 评估客户服务质量的？37 .公

11、开服务业绩及时、准确、公开地考察客户服务质 量非常重要，怎样才能做到呢？38 .表彰先进通过考察来设立先进客户服务小组， 表彰他们，为其他成员树立榜样。全面深 入地考察公司成员工作成绩，你能发现并 创立这样的先进小组吗？39 .奖励有效策略提高和改进工作效率及服务质量的新 方法、新思维往往来源于一线工作职员当 中。怎样才能不断发掘并奖励来自他们的 有效策略呢？40.了解员工你对员工的了解有多少一一你能记住 他们的名字吗，你知道他们关注的是什么 需要的又是什么吗？你能想向员工之间的 相互关心与了解会给客户服务带来怎样的 影响吗？41.尊重员工一个员工如果得不到尊重，那么客户 也很难从他那里得到尊

12、重。你所在公司的 管理者对待员工的态度是谦逊还是糟糕？42 .排除恐惧感若员工对管理者怀有恐惧感，也就意 味着他会隐瞒问题或弱化困难，这显然会 给客户服务带来巨大的负面影响，怎样才 能排除员工的这种恐惧感？43.相信员工的判断信任员工，相信他们的判断，给 他们足够的自主权为客户服务，这其实非 常有利于建设一支高效优质的服务队伍， 你们公司是怎样做的呢？44.征集员工建议征集采纳员工的建议能使员工体味到 自身的价值所在，进而增强对公司的责任 感。你们公司是怎样征集员工建议的呢？ 又是怎样让员工们知道他们的建议已经受 到考虑或重视的呢？45 .及时给予奖励要让员工明白公司对服务质量的重 视，基于客

13、户满意程度以及雇员突出的服 务业绩，采取相应的奖励措施是非常重要 的。你们公司做到了吗？46.对有杰出贡献的员工给于特殊奖励充分肯定员工的杰出表现并给予奖 励，这样可以增强和保持员工对客户服务 的热情及责任感，你们公司是如何赏识与 奖励员工的杰出贡献的呢？47 .广纳建议公司员工是提供有关提升客户服 务质量好建议的重要力量，你所在的公司 是如何从广大员工的建议中提取出那些有 益建议的？48 .吸纳人才有人具有从事服务性工作的天资，你 们公司如何才能招纳这种人才？他们是哪 些人，他们常在哪里，怎样才能将他们吸 引到你们公司中来？49 .保持客户至上的工作理念要做到真正的以客户为中心，公司各 阶层

14、的员工都必须恪守“客户至上”这一 原则。怎样才能做到这一点？哪些措施能 帮助你实现这个目标？50 .加强综合培训如果员工除了本职工作之外，对其他 各种工作也都有所认识与了解，那么他就 能更好地为来自各种工作背景的客户服 务。这就需要进行业间的综合培训，你们 公司是怎样做的呢？51 .每一个人都需要培训I所有的人，不论职位高低，都需要接 受客户服务培训，你们公司进行的是哪种 类型的培训？还需要什么更进一步的培训 吗？怎样获得这种培训呢？52.管理者也要善待客户并非只有直接为客户服务的一线员工 才需要注重对待客户的态度，你们公司的 管理者是否也同样做到了让客户满意呢？使用方法每日三卡根据你自身客户

15、服务发展的工作需要，每天选取三张相应的卡片并认真执行其给出的策略。你所选择 的卡片最好有一张是你全然不曾知晓的，有一张是你相对熟悉且偶尔能做到的，还有一张是你一直都 在坚持执行的。把卡片放在衣袋里，经常拿出来看看，随时提醒自己。随身携带卡片直到你对三张卡片上的策略架轻就熟为止。再选取三张新的卡片放在你经常可以看 见的地方，同样，也可以复制、放大卡片，贴在书桌前方以不断提醒自己。时刻提醒自己、找出重要卡片每周制定“本周学习卡”计划，把卡片贴在你工作的地方，更好的做法是，贴在公共工作场所， 这样可以使每一个人都能从中受益！把最重要的卡片贴在你的电脑或日程表上，或者用作书签，总之可以放在你能经常见到

16、的任何地 方。进行目标分类逐一查阅每一张卡片，问自己：“我做到这点了吗？ ”或“我的公司做到了吗？ ”然后，根据自己 的不同回答（A、没有B、有时C、已经做到了）来把卡片分成三类，根据三类目标制订一个行动计 划，其目的在于三方面：坚持执行已经做到的内容；完善没有完全做到的内容；开始接受新的服务要 求训练。让公司不同的人完成不同的目标，然后对照你们的成果，再一起制定策略措施。用自己的语言来表述认真阅读卡片，试着用自己的语言把你对每一张卡片的内容理解表达出来。看看对每一条是否都 从你的工作经验中找到一些实例。内容的延伸客户服务卡片系列制作了精彩的课堂、计划及培训学习的延伸条目，它们有助于计划外的继

17、续学 习，也可以充当课堂学习内容的课后提示，还可以在讨论会、会议或各种重要场合用作“赠品”或“礼 品”，甚至可以给员工、同事或整个部门人员，以帮助他们一起来关注优质高效的客户服务。群策群力单独一个人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起来先仔细研究所有的客户服务卡，然后选出关 键的重要的内容，大家再共同策划行动方式。服务方式仔细研究卡片，选择出所有与服务方式有关的内容，然后，列出在你们公司还没有得到重视的服务方 式的相应卡片，按照其重要性的先后顺序排列，争取每个月执行一条，直到全部得到重视并溶入到你 们的公司服务行动中！客户服务卡片（介绍）这52张卡片的每一张都提供了一条策略或是技巧以供实现优

18、质的客户服务，利用它们可以改善你 们在客户服务方面的做法及加强你们公司对客户的关注。这些实践指导包括了解你的客户，创建客户为中心的服务系统及培养专业服务人员！利用这些卡片帮助自己及你所在的公司!利用它们建立一个优质服务的策略行动计划!将等待变为行动不要放过任何时间、任何地点行动卡片的来源来自一支由极富创新能力的个人构成的团队。在你阅读这些卡片时，我们的团队将忙于收集各种 新的激动人心的行动策略来满足你随时随地的学习需要。何为行动卡片（随时随地的学习）行动卡片是根据发展策略构建的多样化的新式学习工具，每一套卡片都包含有针对职业发展的52 个技巧，策略或是观念一一任何时间、任何地点。把它们放在衣袋里，借助它们把你的等待时间变为学习时间，将卡片贴在黑板上，以经常提醒你，使你能集中精力去执行高级训练卡片包括的其他内容职业发展卡片高级职业指导领导能力发展卡片领导阶层修身指导业绩提高卡片发展信息反馈技巧的条件工作质量卡片达到优质的成功步骤团队发展卡片建设高效率团队合作指导生存卡片应对变化卡