员工服务基础知识

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1、基础知识 一、 托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘. 3、 根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 二、 托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘:一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等. 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 、异形托盘:主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 三、托盘的使用方法 1、轻托-轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送

2、较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在Kg之间。 2、重托-重托又称肩上托。通常使用大型托盘,用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等,所托物品重量一般在510Kg之间。 操作技能 一、 轻托轻托所需物品中、小型托盘;垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。轻托操作要领左手托盘，左臂弯曲成90,掌心向上,五指稍微分开.用五个手指指端和手掌根部托住盘底,手掌自然成凹形,重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”,利用五指的弹性掌握盘面的平稳。平托于胸前,略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向.行走时，头正，肩平,

3、上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边. 轻托注意事项 使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外,左手应向后自然延伸.随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。轻托程序 程序 操作规范 理盘 、 选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干;2、 将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐，力求整洁美观。装盘 、 根据物品的形状、体积和派用先后顺序合理装盘.一般重物、高物要放在托盘里面,轻物、低物放在外面；先上桌的物品在上、

4、在前，后上桌的物品在下、在后； 2、 装盘时物品摆放要均匀稳定，要注意重心的控制,物品之间要有一定的间隔.起托 1、 起托时将左脚向前一步,站成弓形步;2、 上身向左、向前倾斜,左手与托盘持平，用右手将托盘的1拉出桌面；3、 按轻托要领将左手伸入盘底，待左手掌握重心后将右手放开;4、 左脚收回一步，使身体呈站立姿势。站立与行走 1、 站立时头正肩平，上身挺直,两眼目视前方; 2、 行走时步伐轻盈,托盘应与身体保持一定间距，托盘可自然摆动。二、 重托 重托所需物品 大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干.重托操作要领左手五指伸开,全掌托住盘底中央在掌握好重心后，用右手将托盘起

5、至胸前,左手手腕向上转动，将托盘稳托于肩上。托盘上肩要做到盘底不搁肩,盘前不近嘴，盘后不靠发.右手自然下垂、摆动或扶住托盘的前沿. 重托操作标准 平稳-托送物品时要掌握好托盘的平衡，做到盘平、肩平、物平。托盘不晃动，行走不摇摆，转动不碰撞，给人一种稳重、踏实的感觉。轻松-手托重物行走时，上身挺直，轻松自如。操作规范 理盘-重托的托盘经常与菜肴接触,易油腻,每次使用前要清洁盘面并消毒;一般可在盘内铺上洁净的专用盘巾,起到防油、防滑作用. 装盘 1、 注意控制重心； 2、 物品摆放均匀稳定，物品之间要有一定的间隔。例如三个汤锅可摆放成品字形. 起托1、 屈膝弯腰，双手将托盘的1/3拉出桌面； 、

6、按重托要领将左手伸入盘底,用全掌托住盘底； 3、 用右手协助将托盘送至肩上,待左手掌握重心后将右手放开，使身体成站立姿势. 站立与行走-1、 站立时头正、肩平，上身挺直,两眼目视前方; 2、 行走时步伐不要太大，做到步伐轻盈、平稳自如； 3、 行走时,托盘应与身体保持一定间距第三专题 上菜与派菜 中餐上菜原则 先冷后热,先咸后甜,先菜后点,先浓后淡，先优质后一般.上菜顺序 中餐上菜,一般是先上冷菜以便下酒，然后视冷菜的实用情况,适时上热菜，最后上汤菜、点心、水果。中餐中的粤菜则与西餐上菜程序相似,先汤后菜。几种特殊菜肴的上菜方法 、易变形的炸炒菜肴,一出锅即需立即端上餐桌，上菜时要轻、稳，以保

7、持菜肴的形状和风味。 2、锅巴类菜肴一出锅也要以最快的速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上,使之发出响声，应该注意的是浇汁动作要连贯，否则会失去应有的效果. 3、原盅炖品类的菜肴,要在端上桌后当着客人的面启封，以保持炖品的原汁原味,并使菜肴的香气在席面上散发，揭盖时要将盖子翻转移开，以免汤水滴落在客人身上. 4、泥纸包、荷叶包菜肴，应先将菜肴上台供客人观赏后,再拿到边台上拆开后启封，以保持菜肴的香味和特色.中餐分菜的顺序 、在餐桌上分菜时,服务员应站在客人的左侧操作，按逆时针方向先宾后主依次分派。 2、在餐桌上分菜时，服务员应站在客人的右侧操作。分菜时可以边向客人介绍菜点的名称、风味。给每位客人分

8、菜的数量、色彩要搭配均匀. 分菜的方法 1、桌上分让式:服务员站在客人左侧操作.分菜时可以边分边向客人介绍菜点的名称、风味.给每位客人分菜的数量、色彩要搭配均匀.3、旁桌式分菜：一般用于宴会,由服务员将菜端上桌介绍菜式,供客人观赏后端回备餐桌，在备菜桌上将菜分到餐碟内，然后用托盘在客人右侧送上。几种代表性菜肴的分菜方法 1、分让鱼类菜肴，要先剔除鱼骨。其方法是，先将鱼身上的其他配料拨到一边，用餐刀顺脊骨或鱼中线划开，将鱼肉分开,剔除鱼骨后，再将鱼骨恢复原样，交上原汁，注意不要将鱼肉碰碎,要尽量保持鱼的原形。再用餐刀将鱼肉切成若干块,按宾主先后次序分派。如鱼块带鳞，要将带鳞部分紧贴餐碟,鱼肉朝上

9、。 2、分让拔丝菜肴，必须配上凉开水。分让时用公用公筷将菜肴夹起,迅速放入凉开水中浸一下,然后送入客人碗中,要注意拔丝的效果，分让动作要敏捷、连贯，做到即拔、即上、即浸、即食.、分让鸡、鸭等整形类菜肴,要先用刀、叉剔去骨头，分让时要按鸡、鸭类菜肴的自身结构来分割及分派，要保持其形状的完整和均匀，一般头尾不分派，由客人自行取用. 、分让冬瓜盅。冬瓜盅是夏令名菜、带皮的炖品，由于瓜身高,一般要两次分派.第一次先用服务勺将冬瓜肉和盅内配料汤汁均匀地分给客人,由于分让后的瓜皮很薄,容易破裂,所以必须横切去上部瓜皮后再进行第二次分让。中餐分鱼服务程序操作规范分鱼准备 准备分菜工具-刀、叉、盘 整鱼展示

10、先报菜名，为客人展示菜肴，然后撤至服务桌 剔出鱼骨 、服务员先将鱼身上的配料拨到一边,左手持叉，右手持刀2、用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不可叉进鱼肉中 3、用刀顺脊骨或鱼中线划开，将鱼肉分开，让整条鱼骨露出 、用叉轻压鱼骨，用刀将鱼骨剔出 、将鱼骨放入服务盘中 整理成型 、将鱼肉恢复原样，浇上原汁 2、不要将鱼肉碰碎，要尽量保持鱼的原形 上菜服务 1、将整理成型的整鱼端上餐桌 2、如需分菜要用餐刀将鱼肉切成若干块,按宾主先后次序分派.如鱼块带鳞，要将带鳞部分紧贴餐碟，鱼肉朝上。中餐上菜服务顺序操作规范 上菜准备 1、上菜工具的准备托盘、菜肴服务工具等、菜单准备-熟悉上菜顺序3、上菜口的

11、确定 1、从上菜口将菜肴送上桌上菜服务 2、注意菜肴摆放的位置、搭配和间距 3、上菜时动作要轻，严禁将菜肴从客人的头上越过 4、展示菜肴、报菜名、介绍菜肴 5、上热菜时,菜盘内放置服务叉、勺，要注意将叉、（勺）柄朝向客人.如果盘子很热，一定要提醒客人注意 6、上汤类菜肴时，服务员要给客人分汤、如果有小孩同桌就餐,一定要将热菜、汤类原理孩子并提醒成年人注意8、上带头尾的菜品,应根据当地的上菜习惯摆放 9、上带有佐料的菜肴，要先上配料后上菜，要一次上齐，切勿遗漏 10、上带壳的菜肴要跟上小毛巾和洗手盅 11、菜上齐以后要告知客人并询问是否还需加菜或其他帮助 12、上菜撤盘的基本礼节要求是：上菜不准

12、推,撤盘不准拖中餐分菜服务要领 1、服务员单人分菜时应使用叉勺或专用夹子. 2、两人合作时用长把汤勺和长筷。派汤时，直接用长柄汤勺，汤中有菜时,还须用长筷配合操作。 、分菜要做到均匀一致,尽量把优质的部分给主要的客人。此外，通常还要留2份左右以备客人添加。如果菜品很多，则将余下菜肴用小盘盛上整理好后送上餐桌。、若分菜时不慎将菜落在台面上，切记用手拾起,可先用干净的布巾包起，再清洁台面.中餐分菜服务程序操作规范 分菜准备 分菜工具的准备: 1、服务叉、服务匙 、一双长筷子、一把长柄匙 3、一刀、一叉、一匙 分菜服务 桌上分让式，使用服务叉、服务匙分菜: 1、从上菜口将菜肴送上餐桌、展示菜肴、报菜

13、名后撤离餐桌 3、服务员站在客人左侧操作4、服务员分让菜肴时可以边分边向客人介绍菜点的名称、口味 5、给每位客人分让菜肴的数量、色彩要搭配均匀 二人合作式，使用长筷、长柄匙分菜：、在上菜口将菜肴送上餐桌 、展示菜肴并报菜名 、一名服务员站在上菜口，右手持公用筷，左手持长把公用勺，为客人分菜 、另一位服务员绕台将每位餐碟移到分菜服务员近处，从客人左侧将菜肴送上旁桌式分菜，使用刀、叉、匙分菜; 1、一般用于宴会，由服务员从上菜口将菜肴送上餐桌2、报菜名展示介绍菜肴、供客人观赏后撤离餐桌 3、在备餐桌上将菜分到餐碟内，然后用托盘从客人右侧送上十三、带壳菜肴服务程序 程序 操作规范 上刀叉 1、当客人

14、点了较大块状食物或帯壳食品时,在上菜前需为客人摆上餐刀、餐叉或专用餐具 2、将刀叉或专用餐具摆放在铺好餐巾的托盘上，然后逐位按左叉右右原则，摆在餐碟的两侧 服务菜肴 如客人需要,可协助客人分割食品或帮助客人除去外壳服务洗手盅 使用托盘送上洗手盅，每人一份，摆在餐位的右上方,同时要礼貌地向客人说明用途 服务小毛巾、茶水1、递送小毛巾 2、为客人斟茶 撤餐具 、客人用完该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下 2、及时将刀叉撤下第四专题 餐巾折花 基础知识餐巾的作用 餐巾又称口布,是宴会酒席中必备的保洁用品,也是台面摆设的艺术装饰品。它既能起到保洁作用，防止菜肴、汤汁、酒水溅落沾污衣服，又能起到

15、美化席面、渲染气氛的作用，同时还可以标志宾主席位，便于入座。餐巾折花的选择原则1、根据宴会形式、菜单内容选择。 、根据接待对象的身份、风俗习惯和爱好选择.、根据花式冷拼选用与之相配的花型。 4、根据时令季节选择花型。 5、根据宾主席位的安排选择花型。餐巾折花的基础折叠法,即将餐巾初步折叠成型后再进行具体的餐巾折叠的方法，可以分为以下十种方法： 1、正方折叠； 2、长方折叠; 3、长方翻角折叠； 4、条形折叠;5、对角（三角)折叠； 、菱形折叠； 7、错位(锯齿）折叠; 、尖角折叠；、提取翻折；10、翻折角折叠。餐巾折花的摆设要求 1、插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。

16、 2、要突出主位花. 3、餐巾花的观赏面对着客人（最佳欣赏角度为右倾5）。4、要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜将相同造型的花摆放在一起。 5、餐巾花的摆放不能遮挡餐具和台上的用品，不影响服务操作.餐巾折花的基本技法叠: 、堆叠、折叠,就是将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形成各种几何形体。2、叠的要求熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复.折:1、将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观. 2、折裥时,用双手的拇指、食指握紧餐巾，两个大拇指扣对成一线,指面向外，中线控制好下一个褶裥的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处,中指再腾出去控制下一个折裥的距离,三个

17、指头互相配合，向前推折。 3、所折的裥要求距离相等,高低、大小一致，每裥的宽度根据花形不同而有区别,一般在cm左右。、折裥可分为直裥与斜裥两种。直裥的两头大小一样，用上面的方法平直推折；斜裥一头大一头小，形成圆弧形，要斜面推折,方法是一手固定所折叠餐巾的中点不动，或折小裥，另一手按平直推折的方法围绕中点沿圆弧形折。要求两边对称的折裥，一般应从中间向两边折裥(直裥、斜裥).拉长。折时，拇指、食指紧紧推裥,不能松开；中指控制间距将餐巾向前推折,不能向后拉折，否则折裥距离大小不均,有碍造型美观。卷：1、将餐巾卷成圆筒的一种方法，可分为平行卷和斜角卷两种. 2、平行卷是指将餐巾两边平行一起卷拢，要求卷

18、得平直；斜角卷就是将餐巾一头固定只卷另一头，或者一头少卷而另一头多卷的方法；如果按卷筒的形状来分,可分为螺旋卷和直卷两种. 、卷的要求平行卷要求两手用力均匀，一起卷动，餐巾两边形状一致；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合。不管采用哪种卷法，都要求卷紧卷匀穿：、是用筷子从餐巾的夹层折缝中穿过去,形成皱折,式造型更加美观逼真的一种技法。 、穿之前，餐巾一般都要打折。穿时，左手握住折好的餐巾。右手将筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身体或桌子上，然后用右手的拇指和食指，将皱裥的部分慢慢往里拉，把筷子穿过去，皱折要求拉得均匀.3、穿的要求-穿时,筷子要光滑，拉折要均匀，遇到双层穿

19、裥时,一般应先穿下面,再穿上面,这样两层之间的折裥不易散开.翻:1、翻的含义较多，在餐巾折叠过程中，上下、前后、左右、里外改变部位的翻折所使用的技法都是翻。 2、折叠花朵花瓣、鸟类的翅膀和头尾等均要用到这种方法。拉:、折花中的拉,常常与翻的动作相结合，在翻折的基础上为使造型挺直，往往就要使用这种技法。2、翻与拉一般都在手中进行，一手握住所折的餐巾,一手翻折，将下垂的巾角翻上，拉折成所需的形状。3、在翻拉的过程中,两手必须配合好,握餐巾的左手要根据需要，该穿则穿,该松则松，配合不好，就会拉散餐巾,前功尽弃.拉时用力要均匀,不要猛拉。捏：、捏主要用于做鸟嘴及其他动物的头部造型。2、操作方法是用一只

20、手的拇指、食指、中指三个指头将所折餐巾巾角的上端拉挺,然后用食指将巾角尖端向里向下压，中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴。一般所捏的鸟嘴有下列几种造型。餐巾折花程序 操作规范折花准备 、操作前要洗手消毒 、准备好已消毒的托盘、水杯、餐巾、筷子 、检查餐巾的正反面是否符合要求 4、了解客人对花式的禁忌和喜好基本要求 、简化折叠方法，要求一次成型2、餐巾折花设计要求美观和谐,符合宴会类型和特色 3、准确使用餐巾折花的折叠方法、技法 注意事项 1、操作时不允许用嘴叼、口咬 2、放花入杯时,要注意卫生，手指不能接触杯口 第五专题 铺台布 基础知识台布的种类 台布也称桌布，主要起保洁、装饰和方便服

21、务的作用。台布有多种样式和颜色。从台布的质地看,有提花台布、织棉台布、工艺绣花台布；从颜色上看，通常由白色、黄色、绿色和红色等;从形状上看，有圆台布、正方形台布、异形台布。铺台布的方法铺台布的方法铺台布的方法铺台布的方法 、平铺式； 、推拉式； 3、撒网式；在客人正在用餐的餐厅中撤换台布的程序操作规范 准备 撤换餐台上除公用品之外的所有物品并准备好相同的干净台布，检查干净台布 的正反面是否符合要求.移开台布 将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面台布掀起，露出半张餐桌 撤下台布把台面上的用品从台布上移到露出的半张餐桌上,将台布朝上卷起，卷脏台布的同时将碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地面

22、上。 铺新台布 在突出的半张餐桌上铺干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将对折台布的上半面折起，然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面太不上.把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味瓶、花插、烟灰缸等用具。 中餐圆台铺台布程序 操作规范 准备站位 将台布折好，站立在副主人的位置上，准备台布。打开抓起 将台布打开，正面朝上，用大拇指和食指抓住台布靠近身体的一边，用其余三指快速抓住台布其余部分。注意两手以中线为轴，间距要与肩同宽。抛出定位将抓起的台布用力向对面即主人位抛出。要求台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中,台布平整，四边下垂部分

23、均匀，垂直部分与地面距离相等，不许搭地.第六专题 摆台 基础知识 摆台是指餐厅服务人员根据就餐人数，将各种餐具按一定的规范铺设在台面上的过程。 1、中餐摆台用具 餐盘、汤碗、勺子、汤匙、筷子、筷架、各式酒杯、餐巾、味碟、茶杯、茶盘、烟灰缸、牙签筒、花瓶、席位卡、菜单、公用餐具 、操作所需物品 各式餐桌、各式台布、托盘、餐椅、摆台用具、转盘。 3、中餐摆台要求 、餐具摆放要相对集中,整齐一致。 B、要方便客人就餐，便于服务员席间服务。 C、台面要有美感，富余艺术性。 D、台面要清洁卫生,所有的布件、餐具、调味品及装饰品都要整齐清洁. E、涉外宴会的摆台要符合各国、各民族的礼仪或习惯。席位安排可根据对方的传统习惯而定。 4、中餐摆台标准【实操】文中如有不足，请您见谅！16 / 16