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1、重症医学科2014年优质护理服务工作总结为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国、全省、全市卫生工作会议精神以及我院关于优质护理服务示范工程活动精神，坚持以病人为中心，进一步规范我科临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，我院从2010年3月开始启动优质护理示范病房，我科作为第三批试点病房于2012年10月正式运行。在近2年的护理实践中，我科的全体护理人员转变服务意识，不断总结、探索，全面加强临床护理工作，提高服务质量，和谐护患关系，用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务。 一
2、、创新护理工作模式，实施全程护理1.建立以责任护士为组长的小组责任制（责任组长、责任护士、助理护士 ），夜间设小组长,对病人实施整体护理, 责任护士24小时负责。调整排班模式，实行8am-4pm，4pm-12mn，12mn-8am上班制，减少交接班环节。在护士人数不变的情况下，将不同层级，不同工作能力和工作经验的护士分成几个小组进行排班，保证每班都有4名或4名以上护士在班的排班模式，根据工作量、工作的难以程度，护理人员做出相应的动态调整。增加重点时段护士人数，例如：晨晚间护理、中午班、节假日值班等；根据病房患者数量、患者的病情轻重与否及护士的能力等因素实施弹性排班，合理调配护士人力。我科实行A
3、PN弹性排班，此排班模式保证高峰工作段、重点时间段、晚夜班护理人员时间充足，为患者提供连续的，无缝隙的全程护理服务。2、我科结合护士分层管理，将病人责任到人，掌握病人情况，真正将病人放在心中。根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理,又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育,心理护理，生活护理，做到全程全方位护
4、理。二、拓展护理技术范畴， 提升专科护理品质，全方位为患者提供服务根据我科收治病人的特点，定期组织科室护理人员学习疾病专科护理要点，及护理新进展，努力提高自己的专业知识，得到病人及家属的认同和赞赏。把护理质量关口前移，责任下沉；陈晓琴护士长每天检查优质护理服务落实情况；对存在问题，分析原因、及时改进、并进行指导。根据本科收治疾病，编制指导用书“疾病护理常规，健康教育手册”等。实施护理三级查房：实施主管护师护师护士查房制，每周一次。每月按照分层次培训计划进行基础知识、专科知识等组织培训学习。规范化执行基础护理及专科护理操作，让不同层级的护士都能给予病人同样的护理，减少了差错的发生，提高了病人满意
5、度。陈晓琴护士长严密督查，在下班前护士长或专业组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。结合性格互补、能力互补、交流技巧互补等原则组成护理工作小组，共同为患者提供满意服务。三、 是夯实基础护理，实行基础护理三化一体我科收治的病人大多数生活完全不能自理，护士为患者提供全方位的生活护理，包括晨晚间护理、安全护理、舒适护理、饮食护理、排泄护理、功能锻炼等，常有患者把屎尿拉到床上，弄脏衣服床单，家属都捏着鼻子躲到一边，护士们迅速打来热水，为患者脱去脏衣服，擦净身体，换上干净的病员服和被褥，使病人整洁舒适；还有些患者肺部感染很重，痰液很多，护士在进行吸痰时，有时会喷溅到护士的手上、脸上
6、、头发上，护士们从来没有怨言，总是把病人护理得干干净净。做到“三短、六洁。”重症医学科有着自身的特点及特殊要求，患者家属一律不能陪护，有些家属心存疑虑，害怕护士怠慢病人，总是想伺机进来看看病人。有一次我科收治了一位九十七岁的女性胆囊炎患者，她是家中年岁最大的长者，家属非常紧张，不放心将患者交给我们，护士们再三向他们解释后，才将信将疑地离开，第二天探视时，家属问婆婆，住得怎么样？婆婆说，护士们不但随时守在身边观察病情，还经常主动询问有何需要，给她梳头、洗脸，对她比儿孙还好。还有一位“三无”病人黄大青，入院时病情非常危重，又没有家属，家庭条件很差，没钱缴住院费，蒋光红主任及陈晓琴护士长立即向院领导
7、汇报，院领导非常重视，指示财务科建立虚拟账户，先行救治，使患者病情迅速得到控制。在患者住院期间，护士们每天给他翻身、拍背、洗脸、擦身，进行康复锻炼，患者卧床近2月，没有发生一项护理并发症；当患者可以进食时，没有家属给患者送食物，护士们自发为患者买来米饭、牛奶、蛋糕、水果等，为他增强营养。从而做到基础护理技术专业化，对特殊病人按需实施基础护理服务个体化，基础护理工作人性化。四、倡导主动服务、感动服务1、强化服务意识、规范语言及行为，展示良好形象在做健康宣教接待患者及家属时，护士面带微笑、态度和蔼的履行告知义务，在接电话时特别遵守良好的电话礼仪。在工作和服务时牢记我们的宗旨：一挽救患者的生命，减轻
8、痛苦，促进康复为己任。通过优质护理服务活动更加注重在细节中规范自己的一言一行，在岗期间不大声说话、不干私活、不脱岗、不扎堆聊天、不接与工作无关的电话。工作中注意自身形象的保持，遇蛮横无礼病人和家属及时回避，不与病人及家属发生正面冲突。在平时的护理工作中，以“严、慎、细、实”的工作作风时刻将人性化的服务纳入各个工作环节，严格履行“三到位十个一”护理活动。在服务理念上做到四个一点：即“耐心一点；细心一点；主动一点；微笑一点”。2、优化服务流程我科的各类急危重病人采取先抢救处理，后交费的做法，缓解了病人和家属等候时的烦躁焦急心理，将护患纠纷消灭在萌芽状态；在抢救中，科室优化了抢救程序，对危急重症患者
9、，开通绿色通道，使患者得到快速完善的全程救治，保证了危重病人得到切实有效的治疗。3、积极开展岗位练兵 提高优质护理服务质量 为把优质护理落到实处，用实际行动感动服务对象，为患者提供更好的优质护理。我科全体护理人员开展岗位大练兵，对轴线翻身、口腔护理、床上擦浴、床上洗头等一系列基础护理操作进行了重点的训练，对轴线翻身的要点及人员分配进行了强化和巩固；对于口腔护理时个别患者存在口腔异味和牙垢清楚不彻底等常见问题，大家集思广益，献言献策，分享了一些自己的小窍门，最后制定了一套行之有效的危重患者口腔护理方法：对床上擦浴这项护理操作，在其过程中怎样配合，怎样的姿势最节省体力等问题进行了一系列规范。训练后
10、由护士长对每个参加训练的护士的每项操作进行逐一的考核，并对大家在操作中出现的共同及个别问题进行了点评，对几项护理操作进行了进一步的规范，特别强调指出：(1)对不同患者应选择相应的口腔护理液（2）在床上擦浴过程中逐一与患者沟通以便了解神志及病情变化情况（3）在床上擦浴过程中一定要逐一对患者的隐私的保护。4、我科护士为患者提供了从头到脚的全部生活护理，晨晚间护理，卧床护理，饮食护理，排泄护理，全身清洁护理，按照特级护理的要求，做得非常细致，并不断发现不足，持续改进。如针对个别患者存在口腔异味，漏泡脚，漏洗头等情况，科室落实由当班的责任护士完成，教学组长、护士长逐级监督检查，保证了患者各项生活护理的
11、落实到位。5、针对重症医学科常见病种制定健康教育手册，对轻型患者及患者家属进行健康宣教，提升了护理质量的品质，患者及家属反馈良好。6、为清醒患者读书读报，留有护患关系联系卡，发放ICU患者家属一封信，每月至少一次健康教育知识讲座，并留有护患关系温馨的照片，受到病人及家属一致好评。 7、提供便民措施：专门为患者购买冰箱存放病人食物，提供微波炉为患者热饭菜，病人外出检查提供雨伞，针线包等一切方便病人的措施。五、加强教育培训，提高护理能力 在加强科内培训和考核的基础上，还在护理水平的提高方面实行了“走出去，迎进来”的方式：一外出进修、学习、参会和轮转的方式派出了多名护士“走出去”：“迎进来”邀请了上
12、级医院相关专家到我科来指导，对我科的建设发展提出了指导意见，更新了护理理念。此外，我科不断派出优秀年轻护士到上级医院进行学习。现有9名护士取得了ICU专科护士证书，科内有本科及在读人员10人，占30%。 我科申报了ICU患者家属对疾病的认知度与医疗纠纷的相关性研究科研，拟通过加强ICU患者家属沟通及健康宣教，增加病人及家属对疾病的认知度，通过大量收集资料进行对照和实验分析了解家属对疾病的认知度和医疗纠纷的相关性，同时提高科内人员科研水平，减少医疗纠纷的发生。为深化“优质护理服务示范工程”活动，坚持以党的“十八大”精神为指引，认真践行党的群众路线，以党的群众路线教育活动为契机，在我科积极开展以“
13、服务在我手中，感受在您心中”为主题的优质护理服务活动，通过培训、宣传学习，科室医护人员思想统一，充分认识了优质护理活动的主题、目标、内涵，在工作中真正体现“服务在我手中，感受在您心中”的理论，从思想上、行为上提高了认识。我科全员参与，根据科我特色制作优质护理服务宣传栏、张贴宣传画、加强活动宣传，营造活动氛围。进一步改变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到以“服务在我手中，感受在您心中”为主题的优质护理活动中来。10月护理人员积极参与“服务在我手中，感受在您心中”的演讲比赛活动。并组织培训静脉留置针输液操作演练，选派一名人员参加医院竞技比赛。在演讲比赛中获得了二等奖、在静脉留置针输液操
14、作比赛中获得了一等奖。 六、护理创新点 1、使用表格式“危重病人护理记录单及护理计划单”结合科室护理工作的实际，使用表格式“危重病人护理记录单”，采用表格化的护理文书，以缩短护士花在记录上的时间，将护士真正的还给病人。2、使用“重症医学科一指明是我科非常人性化的一个举措，对清醒但不能说话的患者，将他们常见的需求写在卡片上，挨个询问，患者需要点头或者摇头示意即可让医务人员了解他们的所需。3、使用“床头角度仪”，有效预防VAP。重症医学科优质护理核心小组成员们集思广益，开创性的使用了“床头角度仪”，以便更加准确的使病人达到理想的体位，使护士们在工作时能一目了然的确定患者的体位是否合格。4、为减少医
15、院感染的发生，我科采取每人一个听诊器、每床一个小便收纳容器、每人一个皮尺（用于腹围和上下肢直径及水肿患者测量）、每人一支体温表并配有消毒液持续浸泡。在基层医院有限的条件下，做到一人一用一消毒，保证患者安全。七、重视健康教育，延伸护理服务 结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作，认真开展“三到位、十个一”护理活动，把“以病人为中心”的服务理念贯穿到护理工作的各个环节，微笑服务、诚信服务，技术上精益求精。真正做到以病人为中心，努力实现护患零距离，护理零缺陷，病人零投诉，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量，不断提高病人的综合满意度，of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities5
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