乐购的实习报告 (2)

《乐购的实习报告 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《乐购的实习报告 (2)（11页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、沈阳理工大学实习报告摘要目录1实习目的 22公司概况32.1实习单位介绍32.2实习单位性质32.3实习单位的规模42.3.1放眼世界42.3.2立足中国43.1收银53.2总机64实习收获与体会 84.1收获 84.1.1服务意识的提高 84.1.2服务水平的提高 84.1.3人际沟通 84.2体会 95结束语 10实习报告1实习目的 完成了学校规定的课程后，我来到乐购开始我的实习生涯，也是我的第一份工作，这段实习历程让我对超市的运作体系有了初步的了解：1通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。2通过本次实习使我能够亲身感

2、受到由一个学生转变到一个职业人的过程。3本次实习对我完成实习报告起到很重要的作用。2公司概况2.1实习单位介绍 1989年顶新国际集团（康师傅）在中国创立，1992年康师傅方便面在中国掀起一场饮食革命，进而晋身成为方便美食的代言人，至今已达11年，总投资超过14亿美金，于1997年转投资-乐购复合式商业经营集团。乐购购物中心以成功企业为基石，秉承回馈社会。共创顾客、厂商、卖场三赢之经营理念，依靠专业化之经营策略，立志创立一家具有中国情，中国特色，世界级标准的全国连锁大卖场/购物中心系统。2006年12月，世界第三大零售商英国Tesco斥资1.8亿英镑，将其在乐购超市中持有的股份从50增加到90

3、，从而终结了两年来与台湾顶新集团“冲突中磨合”的均股岁月。紧接着，由新CEO陶迩康等英资高管全面入主乐购，并旋即展开了一系列攻势凌厉的扩张、改造运动。北京大成东店是Tesco接盘乐购后开出的首家门店，也是其在北京开设的第一家卖场。Tesco在此处的介入，标志除大成东店外的其余45家“乐购Hymall”门店的招牌随后也将陆续换标，并按照Tesco的思路进行运营和管理。2.2实习单位性质台资企业（1997年2004年6月） （1）前身为1989年创立的顶新集团 （2）1997年顶新集团创立乐购复合式商业经营集团，取名Hymall合资企业（2004年7月2006年11月） （1）2004年7月英国T

4、ESCO收购顶新集团50%的股份外资企业（2006年12月至今） （1）2006年12月英国TESCO增加其股份至90% （2）至此乐购成为英国控股企业，随后改名为“TESCO乐购” 图1 Tesco乐购2.3实习单位的规模2.3.1放眼世界 （1）Tesco创始于1919年，是英国最大的零售商，也是全球三大零售企业之一。 （2）Tesco在全球拥有门店数量超过2800家，分布15个国家。 （3）每周平均为全球超过3000多万名顾客提供优质服务。 （4）Tesco现已成为年销售额达466亿英镑（约7129.8亿人民币）的国际零售企业，在全球“财富500强”中排名第59位，并荣登财富杂志近期公布

5、的“2006年全球最受尊敬的食品和医药店铺”和“2006年英国最受尊敬的本土企业”两个排行榜的第一名。2.3.2立足中国 （1）目前在中国43个城市拥有98家超级大卖场和12家便利店。 （2）每周为400多万名顾客提供服务。 （3）零售面积达480,000多平方米，共拥有24,000多名员工。 3实习内容3.1收银 第一次走进乐购浑南店，对于一切都很新奇。因为每次逛超市都是从正门入口进去，而这次是以员工身份，从后面的员工通道进去。我像个没头的苍蝇到处乱撞。后来才知道所有员工吃饭、休息或者办公都是在这里，这才使得超市卖场显得井井有条。 在人力资源部正式的报到后，我就真正成为收银课的实习生了。然后

6、在公司的安排下被派到浑南奥体乐购店去参加为期20多天的培训，首先是一个礼拜的理论培训。接着就是跟着不同的师傅学习，当小心翼翼的接下顾客拿来的商品，对着机器扫描过条码后，“嘟”的一声商品的价格、名称、编号、会员卡号等都显示在显示器上了。我看看师傅，她对我笑笑，大概是她觉得我当时的激动地表情很幼稚吧，在接下来的几天中，我又跟着不同的师傅学习了不同的收款方式，增长了很多应变的经验，有时条码扫描不进去时就要靠手输入进去，也就是所谓的“金手指”，两天后开始自己上机，独立应付很多事情。回去后就开始了我的为期两个月的收银员生涯非常的忙碌，而忙碌在收银过程中必然会出错，这是收银所最担心的问题。收银的话在这边是

7、分为三大块，上机前准备、上机和下机后的动作。上机前要填写借零单，向内勤领好零钱后带上备用金、卡单纸、抹布、计算器、胶带等一切需要的东西，当然还有最重要的马夹袋，也就是我们平时用的环保袋。上机时的话就是扫描商品、收钱找钱、打包等等。当然要伴随着礼貌用语、微笑服务以及面对各种各样顾客和突发事情的准备心理。要回答顾客所提出的各种问题并提供力所能及的帮助，出现多扫、价格不对等需要取消的情况以及一些必须下机才能完成的事情时，可以喊外勤过来帮忙。外勤，是区别于内勤和收银员的另一个岗位，负责处理收银线上可能或者已经出现的各种问题，什么事情都跑的那种。下机后要数出备用金后填写现金明细表，交还剩下的马夹袋、胶带

8、、卡单等等。然后在把今天自己收的营业额和现金明细表、卡单、厂商优惠券和现金券等等一并交到内勤室进入系统核对，当然每天最激动的时候就是现在了，最喜欢听到的话就是：“XX,可以走了！”不然就是赔钱，这也是收银最无奈也避免不了的事情。毕竟差异是可大可小的。这样一天下来，收银的工作就算结束了。 这两个多月的收银生涯让我见识到了各种各样的顾客，见识到了人生百态的嘴脸，不过最让我体会深刻的就是不要小瞧任何一份工作，因为收银是看起来简单，做起来却很难的事情，毕竟在担风险的同时还得受顾客的气！ 比如，有的顾客买了几块钱的东西，给了我6张信用卡，每张卡里只有1毛钱。我只好让其它顾客到别处去排队，给她慢慢刷卡还有

9、的顾客推来一车商品，结帐时只挑选其中的几样，其它的都不要了由于我们超市是不收分钱的，所有分钱全部免去。所以一些常去的顾客都知道这种规定，买的商品每个单独结帐，这样一来，有的商品可以省去好几毛钱。只是苦了我们这些收银员，每样商品分门别类装兜，分别记帐，再加上有的顾客什么都想打听明白，鸡同鸭讲的纠缠不清，很容易就算错帐。通过这两个多月的实习，我意识到了学校与社会的不同，学校里有了错误，老师会给机会让你改，但是社会上没有人会给你机会，甚至兴趣盎然的看着你犯错。老师眼里你永远是孩子，但在社会上，你要提防着随时会有同类冲过来，咬断你的脖子。 可能别的同学会很感激那个让她们实习过的地方，甚至很怀念那段懵懂

10、、青涩的时光。但是我恨那个地方，那群奴性的嘴脸，那个苛刻、森严的制度，许多老收银员常常到一个月的最后一天，发现短款100多，再加上请个病假之类，半个月的工资就扣光了。每天都是超负荷的劳动，许多人都不愿意去干，为了生存又不得不干。 曾经和主管讨论过提高员工素质的问题，但是主管的态度是：“这些人的素质决定了她们只能干这种工作，所以想提高她们的素质谈何容易，而且就算有机会培训她们，她们肯学吗？家里孩子大人都等着吃饭呢，谁要听你唠叨！我想现实就是这样的吧，残酷、冰冷！ 稍稍有些能力的人都远走高飞了，留下能长久的干这一项工作的人都是或有这样那样原因而需要这样一份工作收入的人。这些人整日奔波，连忙着给孩子

11、穿衣吃饭都应接不暇，又怎么能要求他们去提高自己的工作质量？正因为清楚的知道这种情况，所以公司就任由其发展，来个适者生存，反正中国的劳动力市场是取之不尽的。如此恶性循环，我看不出公司将会有什么发展前景。当一些人在超市里疯狂购物，大肆挥霍的时候，我清楚的看到了许多人为多拿一个塑料兜算计打算，为如何节省9分钱而分别结帐，为选一件廉价商品而节衣缩食，反复挑眩那些曾经和我有过口角的可怜又可爱的人们。我不禁想起杜甫的名句：朱门酒肉臭，路有冻死骨。 可悲又无奈的社会现实。其实有很多人都会像我这么想，只是谁也无力去改变什么。也许一个好的政策传到基层就已经变味了，谁叫我们中华民族是个泱泱大国呢！我能做的只有改变

12、自我，我想我不会去适应那种污浊的环境，就唯有离开。主管曾经和我说：“你只有两种选择，要么适应，要么离开我想我会选择后者，但是我离开了只是说明我不再接触这种工作环境，而不是这种工作环境不存在了。我走了依旧会有人兴高采烈的来接替这份工作，就像看鬼片时一个接一个的替身，无穷无尽3.2总机 八月初，我被调到服务科担任总机一职，总机的工作非常的繁琐，由于突发事件很多，所以工作很难系统化和量化，这给初出校门的我学习带来了很大的困难，全新的环境，繁琐的工作，大量的电话数据，突发事件，紧急情况等有很多都是无法预料的，并且我只跟了一个班就让我自己独立上班了，很激动也很害怕，第一次对着麦克风播音很是激动啊，还好没

13、有出什么意外。总机的工作主要包括以下几大块：1第一，作为服务科，要保持电话畅通，接听所有的内外线电话，熟记各分机的号码，提供相关的资料给部门或者顾客，过滤电话，简单的问题自己回答，简单的客诉也是尽量处理，并作记录。难的话就过滤下来分给各个部门处理后在回访。重大客诉的话要立刻处理，第二促销广播，经部门和本部经理同意过后可以在一定时间段广播的促销活动。如每天的定时生鲜早市广播，及其他一系列的品牌或者节日活动广播等。第三，标准广播用语：广播同仁和驻厂人员，向同仁宣导提起精神为顾客服务之类的；还有就是向顾客的友情提醒，宣导之累的，比如禁止吸烟、小心扒手啊、收银疏导啊之类的，当然还有帮顾客广播找人，寻物

14、啊什么的。第四，音乐广播：注意卖场各个的音量，歌曲的范围的话都是总公司定好的，所以不用担心歌曲的范围。第五，收发信件以及快递邮件，并且负责转达到各个部门。第五，作为来访处，负责接待来访的人，并且转达到各个部门来接待。负责登记部门对讲机的领用，钥匙开仓的登记，托运单和商品携入携出单的发放，张贴员工个人自备用的标签，来访客的登记，员工自清等等，事项繁琐却也有条理的那种。从本岗位我所得到的能力：良好的沟通能力快速应变能力学会了倾听全方位的了解了超市这种机构熟悉各种对客服务流程熟悉超市各部门职能团队协作自立与适应力。4实习收获与体会4.1收获4.1.1服务意识的提高 对于超市等服务行业来讲,服务质量无

15、疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过超市组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。时刻保持微笑，标准礼貌用语。耐心、细心、热心地为顾客服务。把“顾客就是上帝”，“为顾客优化企业，以赢得他们终身的忠诚”，“我们比任何人更为顾客尽心尽力”，“设身处地，推己及人”等观念牢记在心中。4.1.2服务水平的提高 经过两个月的乐购实习，使我们对超市的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一

16、个人综合素质的集中反映，超市更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。从刚开始的“一问三不知”到现在的对顾客的“知无不言，言无不尽”的转变关键在于对工作的熟识及熟识程度，如那句话嘛，但手熟耳。4.1.3人际沟通 沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。 （1）与上司的沟通。超市是一个分工很明确的地方，所以相对的

17、“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。所以在与上司聊天时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，尽量的学习他人的经验，因为超市业经验真的是一笔不可取代的财富，工作中经验很重要。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚

18、，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。 （2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为在超市普遍存在的。在我实习的部门里这种情况倒是很少。大家之间的关系很融洽。 （3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有由不敢到敢，才能做到由不会到会的质的飞跃。 4.2体会 一定要加强员工的团体意识，让

19、员工以身为乐购的人为荣，毕竟不排除员工监守自盗的可能 一定要提高员工的服务意识，处处站在顾客的角度真心实意的为顾客着想。 一定要提高客诉的处理速度及落实程度，做到大事化小，小事化了，一定要低调处理 一定要善待员工，在工时、工作量、以及员工的待遇方面一定要加强。 发现不足，要及时改进，落实到位，不能以敷衍顾客的心理为他们服务尤其是价格系统这块，一定要和卖场价格相一致，不能在价格上给消费者一种受欺骗的感觉。 在来访处应放台电脑，然后把系统都安装好，可以查到各部门的商品及价格等，最好商品的性能都能查的到，这样可以最好最完美的帮到顾客。其他的也就可以更好的解决了。5结束语 在每天平凡的工作中，我体会到

20、了做为一个收银员的重要与不易。记得刚到乐购时，我什么也不懂也不会，是外勤带着我们学习POS机基本操作，内勤告诉我们如何清点备用金和填写表单，收银员姐姐们则一帮一的教我们如何扫码，装袋，结款！在日复一日的实践中我逐渐领会了很多以前不懂也不会的东西，并且也一天天成熟起来，初来乍到时给顾客结帐时手忙脚乱的我也逐渐能得心应手了，说实在的一个男生当收银员还真挺不容易的！45天的实习生涯中我付出了不懈的努力与艰辛的劳动，诚然还有很多不足之处，但这却是我人生中一段独特的经历。不会忘记来马夹袋时我们几个男生齐心协力推动占板车的时候，汗流浃背的我们明白了团结就是力量，不会忘记直至深夜我们还在金融室里一遍遍的数我们收的营业款的时候那时真是紧张的要命，不会忘记为了控管马夹袋和顾客争的面红耳赤的时候，才理解干服务行业真的不容易，不会忘记金手指比赛时所有人热火朝天的干劲，只有竞争才能使人更加向上，不会忘记结束了，当一切归于平淡，有了这段实习的经历在未来的路上我相信我会征服陌生，压倒困难，带着青春的梦想，带着绿色的希望扬帆远航！领到薪水的那天，我仍怀念在乐购实习的日子！11