导购培训知识

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1、店面导购培训手册一 导购员的职业要求导购是一种相当专业化的职业，蕴含着很深的学问和技巧。导购员的素质、知识体系、从业能力、工作职责和团队合作精神等，都直接影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价。因此，一名顶尖的导购员必须是一个全才，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等知识。一、 正确定位导购角色导购员是店面的形象，是顾客满意的推动者，店面销售主要是通过导购员来实现的。随着社会的日益发展，商业竞争日益激烈、导购员要在销售中取得好成绩，就必须积极参与销售业务，发自内心的真诚去对待每一位顾客，并且注重团队合作，向顾客展现出能体现门店特色的最佳形象和服务。而要做到这一点，

2、导购员需要正确定位自己在门店销售中所扮演的角色。顶尖的导购员必须具备以下几种角色特征：1、 学习者顾客是否购买商品，往往是由其心理动机决定的，因此交易成功的关键是了解和分析顾客的购买心理。对导购而言，研究分析顾客的购买心理，注意接触顾客时方式与技巧的运用，是发现销售机会并采取相应措施促成交易的先决条件。这就需要导购员在销售服务过程中不断地学习和总结。2、 策划者作为门店销售的一线人员，导购员直接与顾客接触，能在第一时间发现顾客需求，所以是门店销售计划的直接参与者、最终检验者。在销售和服务过程，导购员要根据业主的喜好和理念、设计对象的特性进行策划、设计区的最优方案，并根据具体情况不断调整自身的服

3、务策略，大胆创意，尽最大努力来满足不同客户的多种需求。3、 情报员 顾客在准备购买某种商品的过程中，一般都要和其他同类商品进行比较，然后作出最后的购买选择。因此，当顾客拿不定主意是否购买时，导购员可以进行合理的引导，帮助顾客做出最后的决定。所以，导购员应该通过调查研究竞争对手，了解竞争对手的全面信息，分析竞争对手，找出自身的优势，提出相应的方法，采取一定的战略战术，以在竞争中取得优势。一般情况下，导购员应从以下几个方面来研究对手a、 获得有关竞争对手商品的全面资料，分析竞争对手商品的价格、进货渠道、服务水平、促销活动、后台支持、信息系统建设等方面的资料，全面了解竞争对手。b、 通过对各商品消费

4、群体心理等方面的调查研究，深入分析顾客购买商品的市场需求情况。通过对对手消费群体的分析，确定自己商品的主要销售对象。c、 对自身和竞争对手的销售渠道进行普查式或抽样式调查，以分析自身和竞争对手销售渠道的效率；同时也包括研究服务市场，即导购员对竞争对手的服务策略、服务执行情况、服务提供者和顾客满意度等内容进行调查研究，以协助门店制定有效的服务策略。 4、 谈判员 在门店销售过程中，需要导购员与顾客进行不断的谈判。导购员和顾客谈判的最终目的是获得商品交易的成功。交易过程中，如果顾客目的明确，交易很可能马上成功。但是在交易条件上，双方有时会发生异议，虽然顾客仍有购买欲望，却与导购员无法达成“共识”。

5、要想达成交易，必须想尽一切可能说服顾客的方法，这时导购员就应进入谈判员的角色。 所以，导购员应熟练掌握谈判技巧，如谈判时机、谈判步骤以及如何让顾客接受商品等，以求在实际谈判中有效达到双赢的结果，与顾客建立牢固的关系。5、 游说者导购员要扮演说客的角色，说服顾客将本店的商品作为其最终选择。每一位顾客都具有不同的性格、偏好、教育背景、家庭背景、购买力状况等，因此导购员的说辞对不同的顾客都要起到作用。当一个顾客因不得已而接受了自己不想接受的东西时，也许他永远不会再走进这家门店。所以，顶尖的导购员应该先了解顾客拒绝购买背后的真正原因，然后再调整说服的方向和方法。6、 沟通者良好的沟通能够帮助导购员及时

6、发现自己的不足，随时调整方向，配合顾客需求的变化。良好的沟通不仅包括引导顾客、让顾客发现自己的潜在需求，也包括在销售服务中对门店商品的推广，让顾客接受商品与服务。特别提醒：良好的沟通建立在导购员尊重顾客的基础上，这样顾客才能新人导购员，并向导购员反馈自己的需求信息。7、 调解员 每个门店在销售中都会遇到顾客抱怨的问题，在处理顾客抱怨的过程中，导购员就要扮演调解员的角色。当顾客对门店整体服务质量有特别要求，或发生顾客投诉事件时，导购员应该全面考虑问题，关心每一件顾客投诉事件，及时将处理结果反馈给顾客，避免顾客产生被冷落的不满情绪。8、 培训员“培训员”是导购员在为顾客服务时扮演的另外一个角色。这

7、一角色要求是导购员要精心维护门店的顾客群，以优质服务为基础，精心培育与目标顾客的长期关系。二、 具备顶尖导购素质顶尖导购员一般都互有较高的业务素质，他们就像优秀的演员一样，在销售场所这个大舞台上尽情地表演。一名顶尖的导购员的素质表现在以下几方面：（一） 业务素质、 一般商业素质导购员每天从日常的商品销售，进行商业活动，因此要具备一些基本的商业素质：敬业精神：敬业精神是指导购员对销售工作要有高度热忱和强烈的进取心。即：对顾客认真负责，严格把关，做好顾客的“贴心参谋”；对企业和卖场的财产用心爱护，有热情、有耐心地对待每一位顾客，尽心尽力地为顾客服务，让顾客满意；对企业和卖场的销售工作充满热爱，忠于

8、导购工作，兢兢业业地作好每一件事；对公司、商品和自己充满信心，保持高昂的斗志。诚实守信的品德：诚实守信就是“以诚待人，以信取意”，诚恳地将商品的好处介绍给顾客，让顾客成为优良商品的受益者，同时要兑现向顾客所作出的任何承诺。良好的服务态度：在销售活动中，导购员必须有热情主动的服务态度，让每位顾客都感受到良好的服务。坚持原则的态度：导购员要讲原则，不随意泄漏内部经营信息。对于顾客提出的无理要求，应当婉言回绝。、 导购业务素质顶尖的导购员除了应具有较高的商业素质外，还有拥有由于一般人员的导购业务素质。主要包括以下几点：充满激情，释放活力；头脑清楚，办事认真；善于沟通，乐于交往；踏实谦逊，勇于创新；适

9、应力强，耐性持久；有进取心，求知欲强。（二） 心理素质良好的心理素质有先天的因素，但并不全是与生俱来的，客观上存在着可塑性。导购员心理素质的形成与发展主要依靠后天的时间磨练以及心理素质的培养。顶尖的导购员都有一个共同点，即具有良好的心理素质，能够积极、乐观地面对工作，做到交易成功与否都有一颗稳定的正确的心态。要想成为顶尖的导购员，应从以下几方面进行培养和训练：、 树立自信心自信是建立在正确的自我认识和评价基础上的，对自我能力的肯定。导购员无论是对自己服务的门店、商品还是对自己的能力，都应充满自信，对未来充满自信。只有这样，才能激发出自己极大的勇气和毅力，才能始终保持必胜的信心。同时，这种力量也

10、会感染顾客，引起顾客的共鸣，是顾客对导购员产生信任和好感，进而产生购买商品的欲望。特别提醒：自信不是盲目的自我崇拜，只有了解自身的优缺点，具有健康、积极的心态，才能最终取得成功。、 拥有宽容平和的心态导购员在与顾客打交道的过程中遭遇失败和挫折是在所难免的，导购员要有宽容平和的心态，理智、妥善地为顾客解决问题。通过一次次的尝试，不断调整心态，坚持到最后。、 确立正确的荣誉观荣誉感是一种积极的心态，它可以产生不可估量的精神力量。荣誉是的内在价值的外在标志，它能激发导购员的事业心和对目标的不懈追求，有利于良好的心理素质的培养。但导购员不可因为取得荣誉而沾沾自喜，目无他人。导购员要时刻记住，荣誉只是对

11、过去的表现的肯定，而现在要做的事向更高的目标进取。4、克服不良情绪每个人都有喜怒哀乐，导购员也不例外。在销售过程中，导购员往往要承受各种压力、挫折，没有良好的心里素质是不行的。为了能更好的为顾客服务，无论遇到何种顾客，顶尖导购员都要有较强的自制力，尽量克服不良情绪，及时调整心态和角色，避免对顾客、对买场造成不良后果。导购员只有在平日的工作中有意识地锻炼自己，必要时采取自我暗示、心理释放等方式，解除压力困扰和心理素质，为销售成功做好准备。5、保持积极的心态由于导购所从事的工作较为单调，时间长了，心态容易疲软。同时，导购员的工作又具有很大的挑战性，他们必须对不同类型的顾客，不急不躁的与他们沟通，因

12、此更需要善于自我调节、保持积极的心态。例如，在遇到挫折和失败时，可以用双眼微闭，集中精力，心中默念昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始的方法调整自己的心态。6、保持学习的态度拥有良好的学习心态是导购员不断提高自己、发展自己的重要保证。导购员不仅要学习商品知识，而且要学习制定销售计划，学习做人的原则和理念，修炼和提高自己的人格魅力。导购员只有不断的努力学习，才能具备较深厚的专业功底和较高的道德水平，才能厚积薄发，进早成长为一名顶尖导购员。7、拥有诚实的心态以成为本，一信服人，不说假话，这是导购员必须遵守的信条。8、要有共赢的心态共赢即自己、顾客与企业三者之间都能够赢。导购员必须以共赢的心态去处

13、理自己与顾客与企业的关系。导购员要真诚的为顾客考虑，才能真正的赢得顾客，并最终实现企业的利润目标，同时也满足了自己的利益。（三）、身体素质导购员拥有一个健康的身体是十分必要的。在一天的工作中。导购员精神与体力的消耗是相当大的，只有拥有健康的身体，导购员才能精力充沛、头脑灵活，才能具有持久的耐力。据国外某机构对不同顾客逛商场的疲劳时间的研究显示：儿童为4060分钟；成人为90150分钟；老人为60120分钟。而顾客购买的集中时点恰恰是顾客逛商场的疲劳极限。在一天当中，顾客最容易接受导购的意见，成交率最高的时候。是顾客逛商场疲劳、精神状态和反应能力最低迷的时候。因此，导购员应该保持早起、合理饮食的

14、作息习惯和生活习惯，从而具备良好的身体素质。只有这样，才有可能抓住说服顾客的最佳时机。三、完善专业知识体系熟练掌握销售过程中的相关基本知识，是顶尖导购员专业素质的体现，也是优质服务的有力支持与保障。（一）、商品知识导购员要做到恰当的向顾客介绍、推荐，当好参谋，扩大销售，提高业绩，就必须熟练掌握商品知识。顶尖导购应是一部活的产品词典，不仅要熟练掌握商品知识，还要熟练掌握企业知识以及竞争商品的知识等。1、 商品基本知识（1）商品的品名和产地导购员只有清楚自己所售商品的名称和产地，知道商品系列名称。品类名称、品牌及产地，才能很好地向顾客做介绍。（2）商品的性能商品不同，其性能也不尽相同，每种商品都具

15、有自身的特性。因此，导购员应熟悉商品彼此之间的区别和特点，以便准确回答顾客的询问，从而有效地帮助顾客挑选。（3）商品的价值 商品的价值一般由价格质量功效口碑和服务五部分组成，导购员一定要能熟知商品的价值，因为它涉及顾客的切身利益，除此之外，还应弄清顾客是如何来衡量商品的价值的。（）商品的使用方法导购员应熟练地掌握相关商品的使用方法，以便在向顾客介绍商品时进行耐心的讲解，以坚定顾客购买的决心。（）商品的保存和日常维护导购员应尽可能多地掌握商品的日常保存、洗涤以及维修的知识和技能，在顾客购买商品时及时向他们提出建议。（）商品的战士技巧高超地展示技巧会对顾客的购买决策产生积极的影响，所以导购员应熟练

16、掌握商品的展示技巧。（）商品的风格与定位一个顶尖的导购员必须准确把握商品的风格与定位，熟悉自己所卖的商品的性能、特征、优点和用途，同时还要了解顾客，这样才能做到适销对路。（）商品的属性与分类导购员必须正确界定所销售商品的不同属性与分类，以针对不同顾客销售不同商品。2、 相关商品知识相关的商品知识的范围极其广泛，其中品牌知识、商品历史、流行趋势是一名导购员必备的知识。而要成为一名顶尖的导购员，除此之外，还应具备制造流程，先进程度、推广要点以及商品的市场行情、流通路径等方面的知识。（1） 品牌知识（2） 商品历史（3） 流行趋势3、 企业知识导购员对企业形象、规模实力的宣传会使顾客产生联想，从而增

17、加对商品的好感。同时，对于培养导购员对企业的归属感和荣誉感，增强导购信心也大有益处。相关的企业知识包括企业的历史与现状，未来的发展前景；企业形象，经营理念；企业的组织结构，主要领导人等。4、 竞争商品的知识导购员应尽可能多地了解同类竞争商品的信息，并进行适当地比较，找出自己商品的优势，以便在销售时突出其独有特点。竞争商品的知识包括竞争商品知识的卖点，促销方式、质量、性能、特征、价格、相关顾客群体、其他导购员给予本企业商品相比的优缺点。特别提醒：导购员只有真正做到“知己知彼”，才能在竞争中“百战不殆”。5、 获取商品知识的途径（） 参加专业培训（） 向优秀的同事学习（） 向公司的销售代表学习（）

18、 通过报纸、杂志及专业书籍学习（） 像懂行的顾客学习（） 通过自己观察、使用、研究商品而获得商品知识、（二）服务知识为减少顾客对环境状态了解的不确定性，减少服务中的差错，增加服务的便捷性，提高到沟工作的效率，顶尖的导购员必须熟练掌握服务知识。具体来说，包括以下几方面：丰富的知识储备，从被动服务转为主动服务，地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等；熟悉所处环境，卖场的服务项目，卖场的服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供的部门及联系方式，卖场的公共设施、营业场所的分布及其功能，卖场的发展简史、重大事件、各部门的相关职能，下属及其有关卖场董事长、总经理、总经理助理等

19、高层管理人员的状况；卖场的管理目标、服务宗旨、企业文化及卖场的店旗、店徽、店歌等。、 了解岗位知识特别提醒：导购员应对有关自己岗位的知识有明确地了解，并认真履行所在工作岗位的任务、责任，确保整个卖场活动的顺利有序进行。顶尖的导购员必须了解的岗位知识有：、本岗位的职能、重要性、性质及所处的位置、本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求，服务态度及所应承担责任、职责范围。、本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全以及国家行政机关、有关机构对响应行业的管理规定，如法律、财税、消防规定等。、本岗位相关硬件设施、设备、工具的操作及管理、工具的使用应当知原理、知性能、知用途、，另外

20、还应当会使用、会简单维修、会日常保养。、掌握管理措施。如票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定等。四、提升从业能力导购员的从业能力的高低决定着他嫩与顾客沟通、交往是否顺畅、服务质量是否得到广泛认同等。一名顶尖的导购员应在工作中不断掌握知识、技能和技巧，逐步提高适应顾客需要的从业能力。具体内容如下、 观察能力、捕捉商业信息的能力、发掘客户信息的能力、比较商品性能的能力、了解相关销售环境的能力、 表达能力、 交际能力、 应变能力如何解决突发事件要用克制与礼貌的方式说服顾客协商解决问题双方都平静下来之后，了解矛盾产生的真正原因秉承“顾客是上帝”的原则，站在顾客立场上解决问题特别提醒：一旦发生

21、突发性事件，顶尖导购员要具有灵活的头脑，能迅速分析问题，判断和推理要准确，沉着、冷静、果断，在危急中寻找转机，将失误降至最少。 如何培养应变能力未雨绸缪良好心态雷厉风行，办事果敢总结规律、 基本技能（1）取放商品的技能 准确提拿，展示商品全貌，轻拿轻放（2）展示商品的技能 展示全貌 引起注意（3）包扎商品的技能（4）称量器具的技能五、熟知导购职责导购员的首要职责当然是销售商品（） 从顾客的角度去考虑礼貌待客、优质服务、帮助其作出最佳购买、选择 特别提醒：目标商品成交后，还可以向顾客推荐别的商品和服务项目。（2） 从企业的角度去考虑a、 把商品铺市放在首位b、 做好品牌宣传c、 做好商品陈列d、

22、 促进商品销售e、 严格遵守验货制度f、 明确实物责任g、 积极收集信息h、 虚心听取意见， 适时提出建议i、 带动终端店员做好销售j、 及时填写报表六、更新顾客观念导购员的顾客观念主要包括a、 对顾客心存感激b、 有义务和责任向其提供服务和商品c、 顾客的需求就是销售机会d、 顾客永远正确e、 同等尊重顾客f、 认同顾客而不误导顾客、g、 创造顾客而不可教育顾客，改造顾客。 h、 认同顾客价值观，不能要求顾客接受自己的价值观i、 适应顾客j、 内部顾客与外部顾客的概念k、 站在法律、道德、社会责任的层面来考虑顾客满意l、 顾客的满意便准时不一致的，因此，导购员提供的商品或服务也应该有所差异m

23、、 借助顾客满意创造门店的无形资产七、培养团队合作精神团队精神的作用,标导向 凝聚力 激励 控制.团队精神的培养:明确目标，遵守规则；培养幽默感和对工作的兴趣；良好的气度，树立榜样；自我考核；独立解决问题；相互理解 相互帮助；维护集体荣誉。良好团队精神的表现：团队精神的重要性：相互帮助，容忍和关心，互助互爱，相互体谅；没有妒嫉和敌意。二 导购员礼仪课程一、 整洁大方的着装整洁大方的服饰对顾客的购买行为具有积极的影响作用。具体要求如下：（） 整洁大方，力求稳重（） 没有破洞， 纽扣需扣好，不应有掉扣。一般情况下不挽起衣袖。（） 规范穿着店服 女士着丝袜、皮鞋，丝袜上不应有脱线，上端不应露出裙摆，

24、鞋应该保持干净，不能够穿拖鞋，或不穿袜子上班。男士不宜穿着短裤。二、 恰到好处的化妆三、 适宜的仪容修饰 自然、卫生和洁净是导购员面不修饰的三个原则。主要包括：1、脸部修饰2、眉毛修饰3、眼部修饰4、肢体修饰5、头发修饰四、 简单大方的饰物主要有戒指、项链、耳环、手镯手链、胸针、脚链（不宜佩戴） 五、 巧用形象用品面巾纸、方便携带的小梳子、化妆包、擦鞋器六、 正确佩戴工作用品胸卡 规格统一 内容标准 佩带正确 牌面整洁笔具 计算器记事簿七、 接待顾客的礼仪礼貌（一） 接待顾客的要求主动接待；随时接待；了解顾客意图；随机应变；稳准快美；热情解答（二） 接待顾客的方式1、平等待人， 一视同仁，不以

25、貌取人2、顾客多时，先来优先 穿插接待 同时安抚其他顾客3、顾客需要帮助时，实事求是介绍商品，没货时刻让顾客留下联系方式，以及时送货.4、顾客无理纠缠时，态度冷静沉稳，坚持经营原则，以理服人。切忌起哄。（三） 接待顾客的姿态礼仪站立姿势、 头部抬起，面朝向正前方，双眼平视，嘴唇微闭，面容平和自然，下颌微收，颈部挺直。、 双肩放松，保持水平并略下沉、 呼吸自然，腰部直立、 双臂自然下垂，至于身体两侧，手部虎口相交，手指稍许弯曲，指尖朝下。、 两腿并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起、 两脚呈“V”形状分开，相距约一个拳头的宽度。、 身体的重量平均分布在两腿上变化的站姿 、 恭候的站姿、 服务中的站姿

26、、 长时间的站姿行进姿势、 步态规范化、 显示动态美、 纠正不良行姿三 导购员的服务用语规范一、 有技巧地询问有技巧地询问可以使导购员在销售过程中有效地掌握沟通的主动权，最终实现销售。 （一） 询问的要点设计问题表，记住自己所要询问的问题，占据谈话的主动权；不要连续发问，避免连续提问超过3个问题；先易后难地询问，激发顾客的购买欲望，避免过早谈价格；询问要能促进购买心理；询问顾客关心的事；询问要达到让顾客回答的目的；从顾客的回答中获得需求信息。（二） 询问的方法开放式询问，让顾客充分阐述自己的意见、看法。一般用于销售的开始阶段，以获取顾客信息。主要由“为什么 怎么 什么” 等引发问题；封闭式询问

27、，多用于销售过程中及成交阶段。其目的是为了得到顾客的确认，并针对顾客确认的问题，运用询问的技巧，引导顾客进入销售主题。问完后不要担心沉默的气氛，要给顾客一些时间来回答。二、 掌握倾听的技巧与要点（一） 倾听的技巧、对倾听的内容有所预见，具备心理准备，业务准备，应答准备、倾听要有耐心、配合肢体语言、紧随顾客的思路，理解顾客讲话的主旨、倾听的态度要认真、摈弃偏见，表现出浓厚的兴趣、注意“弦外之音”（二） 倾听的要点、 牢记倾听的目的、 要有积极倾听的态度、 端正倾听的心态、 要有侧重地倾听（三） 纠正倾听时的不良习惯 须注意的有：打断发言，不理解顾客，转移顾客话题，贬低顾客，使用情绪化的言辞，急于

28、下结论，心不在焉，回避顾客眼神，不停看时间，目光茫然，姿势不自然等。三、 真诚赞美的要点、 因人而异女人、老人、年轻人、小孩子等等、 情真意切、 合乎时宜适可而止、 赞美用于详实具体导购在赞美顾客时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而非空泛含糊地赞美。、 寻找赞美点、 间接赞美顾客、 借用第三者的口吻来赞美。四、规范礼貌用语（一） 礼貌用语要求、 和颜悦色、文雅有礼、 谦逊恭敬、诚实客观、 通俗易懂、直截了当、 不卑不亢，灵活应变、 有问必答，讲究艺术性、 真诚赞美，当好参谋、 尊重顾客和同行、 来有迎声，去有送声、 讲好普通话（二） 礼貌用语的使用技巧、 突出谈话重点、 表达要恰当、 要

29、与动作，神态相配合、 注意语音语调和语速、 称呼要恰到好处、 把握语言的形式，避免用命令式语句，少用否定多用肯定。把握与顾客语言的对接点，给顾客已明确的答复和指导。、 根据语境选择说话方式、 善用衬托词语、 学会使用精炼的语言五、常用服务用语（一）招呼用语早上好（晚上好），欢迎光临先生（小姐）您好小朋友你好请随意参观您好，您好看些什么您先随便看看，看好了我来帮您拿请稍等一下，我马上就来不买没关系，欢迎您随便参观注意：打招呼的时候要点头微笑（二）推介用语这是国内知名品牌，口碑一直不错，回头客特别多，也很适合您您看这个怎么样？您对这个比较感兴趣是吗，我拿给您。这些都是太平洋保险公司主动承包的，质量

30、绝对有保证。特别针对于病症，效果特别好。您可以试一试看看效果。a、当顾客将视线从商品转向导购时 对不起，今天的客人比较多，请您就进挑选一下。 别着急，您慢慢挑选，满意就好。 先生，您想要哪种商品，我帮您拿。 小姐，有什么事我能帮您吗？ 需要我帮忙吗？ 请问需要哪种商品？b、当顾客突然停住脚步仔细观察商品时 先生，这是xx集团的新产品，它的主要功能就是对不起，您要买的商品已经卖完了，这是功能相似的产品，您可以参考一下。c、顾客选购商品时这有试用装，您可以先感受一下 这种产品虽然价格高了一点，但是质量很好，有很多的回头客。 这种产品正在促销，现在购买很合适。d、顾客需要诱导时 这款产品里面含有丰富

31、的维生素c，很适合上班族购买 您可以品尝一下，口感非常好（三）答询用语对不起，这个问题有点专业，由我们的咨询医生给您讲解一下，好吧？这是您要的商品，您看一下。（四）解释用语对不起，这个包装已打开了，是影响销售的，按照规定没有质量问题是不允许退换的。您别着急，我记得刚才收您的钱是x张xx面值的，找您xx元钱，请您回忆一下。因为今天比较忙，所以双方都有疏忽的可能。请您把地址留一下，等我们结账时，一定将结果通知您。实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的xx元钱，请您原谅。对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。对不起，让您久等了，经过核实，我们确实没有找您零钱，请您原谅。对不

32、起，这个问题我不太清楚，请稍等，我去请示xx就来。这样吧，请您把商品留下，带我们请供应商鉴定一下原因后，再将处理意见通知您。特别提醒：在作解释时，要求委婉，细心，用于恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。（五）道歉用语1、 因服务不周致歉对不起让您久等了对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您。您需要什么？2、 因工作失误致歉对不起，刚才我不小心拿错了，请原谅对不起，这是我的错对不起，我这就给您换我们工作不周之处，请多多指点对不起，我把票开错了，我给您重新开。刚才的误会请您谅解3、 因不懂时道歉对不起，这个问题我确实不懂，请原谅对不起，我是刚调来的，不太熟悉，请原谅。特别提醒：导购员向顾客表

33、示歉意时，态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。（六）业务繁忙时的用语1、 需要稳定顾客情绪时请您别着急，我马上给您拿您先别急，请按顺序来，很快就可以结账了。请大家谅解一下，今天人多，请按次序来。今天人多，大家互相照顾一下，很快就轮到了。您选好的东西我给您包好放在这里了。您交了钱后叫我一声。2、 需要特殊接待时请大家谅解一下，这位先生赶时间，让他先买好吗？请协助一下，今天人多，请您就进挑选。3、 当顾客提出批评意见时谢谢您对我的帮助，今后一定改正。我们服务欠周到，请原谅。真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向主管反映，以便改进我们的工作。4、 有顾客故

34、意为难或辱骂导购员时您有意见可以提，但是骂人就不对了。讲文明讲礼貌是人人都应自觉遵守的，随便骂人是不对的。工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们主管反映，不要在这里喧闹，影响不好。特别注意，导购员在业务繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱；要保持冷静，注意态度热情，注意礼貌待客，语言谦虚。 （七）调解用语实在对不起，刚才我的态度不好，惹您生气了。先生，真对不起，我是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。对不起，都是我们做得不好，请您原谅。请您放心，我们一定办好这件事。如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。请原谅，耽误您的时间了。（八）缺货时的用语这种产品过

35、两天才有，请您到时来看看。真不巧，您问的商品刚刚卖完，近期不会有，请你到我们别家店看一下。这种商品暂时缺货，这样吧，您把电话地址留一下，来货后我们一定通知您。（九）成交时的用语请等一下，我帮您包好 这是你的东西，请拿好。您买的这个东西是自己用呢，还是送人呢？要不要包装得讲究一下？ 这东西易碎，不要跟其它东西放在一起。 这东西我替您看过了，请放心。 您真会买东西，拿回去，您的先生肯定会高兴的。 难得你的一片孝心，母亲节为妈妈买这么贵重的礼物。特别提醒：导购员在成交阶段要耐心地帮助顾客挑选商品，赞许顾客的明智选择，并包装好商品，有礼貌地交给顾客。同时。导购员还要表现出热情和礼貌。（十）退换时的用语

36、对不起，请稍等一下，我马上给您办退换货手续。对不起，又让您跑了一趟。好，我帮您换一下。没关系，我帮您换一下。请原谅，这规定是不能退换的。这样吧，您将商品留下，待我们请厂家来鉴别一下。对不起，由于我们的工作疏忽，给您添麻烦了您的这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？对不起，这是商品的质量问题，我们可以负责退还。特别注意：退换商品时，导购员切忌表现出不满或不耐烦。（十一）道别用语这是您的东西，请拿好，多谢！请拿好，慢走。请慢走，欢迎您常来不用客气，慢走请拿好你的东西，再见。您还想买，请往那边走。您买的东西比较多

37、，我帮您送到楼下号码。欢迎再次光临多谢惠顾。请慢走，欢迎再次光临。再见，欢迎您下次再来。特别注意：导购员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，以求使顾客满意。六、避免使用的服务禁忌语 导购应做到“五不”：低级庸俗的口头禅不讲，粗鲁侮辱的刺人话不骂，讽刺挖苦的责备语不吐，矫揉造作的体态语不漏，生硬唐突的操作语不用。导购员应采用文明礼貌，合乎规范的服务语言，更地与顾客进行交流。七、体态语的运用 导购员在销售过程中不要忽略体态语的运用。顶尖导购员在与顾客交流时，除了使用礼貌的服务用语，还能恰到好处地运用体态语，已达到更好的服务效果。这些体态与包括目光语、微笑语和手势语。（一） 目光

38、语延伸是表情语言的重要环节。顶尖导购员的成功秘诀之一，便是在接待顾客的过程中能够充分运用眼神的力量，通过眼神的传递达到令顾客满意的程度。眼神传递的含义有：正视表示庄重；仰视表示思索；斜视表示蔑视；俯视表示羞涩。最好的目光语是微笑时送出的目光。微笑的目光是自然而亲切的，能把好感直接送入顾客的心底，给人诚恳而自信的表现，具有强大的吸引力和说服力，较易获得顾客的信赖。所以，导购员应加强对目光语的训练。1、 注视时间的控制注视的时间往往决定了一个人在交谈过程中给别人留下的印象。因为注视顾客时间的长短，传递出导购员对顾客的谈话感兴趣与否的信息。为了表示友好和重视，通常，视线接触顾客面部的时间，占全部谈话

39、时间的30%-60%。2、 注视位置的确定设想顾客的前额处有一个三角形，注视着一区域表示严肃认真。目光注视顾客两眼至嘴之间，表示友好平等3、 注意不当眼神的运用在运用目光语时应避免出现麻木呆滞、眼睛无神、目光游移、眼神奸诈、死盯顾客等现象会令顾客感到不自然。顾客说错话或拘禁不安时，导购员不应继续直视对方，不然会被误解为对他人的嘲讽与顾客谈话时闭上眼睛，会让顾客感到不友好，极度傲慢或没有教养。与顾客见面，不应用俯视的目光打量对方导购对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼会给顾客留下轻浮、不稳重的印象当顾客较多时，导购员应保证重点，兼顾对方。如果只注视某一个人，会使其他顾客觉得自己受到了冷落

40、。（二） 微笑语微笑的基本要求：真诚地笑，避免情绪化微笑演练：眼睛里带笑容，笑容扩展到整个面部，大声地笑出来，口里念“一”音（三） 手势语手指、手掌、手臂几双手发出的能够承载交际信息的各种动作。四、顶尖导购员的顾客接待课销售从接待开始！接待是导购工作中最初始的阶段，能否把握得好，决定着往下的销售工作能不能顺利展开。顶尖导购员十分重视顾客接待这一工作，他们对顾客接待不敢掉以轻心，因为他们知道，把握住这一环节，展开后面的销售工作也就容易得多。一、发挥时机等待的作用时机等待也叫待机，是指卖场已经营业，顾客还没有上门或进卖场后还没有提出购买要求时，导购员边做销售准备边等待顾客的行为。1.站立位置2.待

41、机姿势将双手自然下垂，轻松交叉于身前。两脚微平行踩于地。身体挺直、向前微倾。3.暂时时没有顾客时（1）检查展区和商品（2）整理与补充商品导购员要把经过顾客挑选之后散乱的商品重新摆放整齐。可遇不可求看哪些商品短缺。随时补充不足的商品。时更换破损的POP及其他宣传品。（3）其他准备工作4.时时以顾客为重5.不正确的时机等待行为躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是隔着货架与同事大声喧哗、嬉笑。胳膊支在商品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠等。远离工作岗位到别处闲逛。不怀好意地盯看顾客的行动或观察

42、顾客的服装。专注于整理商品，无暇顾及顾客。背对顾客，低头不理睬顾客。导购员之间隔着顾客大声说话。二、找寻自己的准顾客1. 确定范围（1）商品本身特点商品越能满足顾客需求，其顾客的范围也就越广。商品的性能越优越，相对先进性越明显，其顾客范围就越广。商品的使用价值与消费者的消费观念和价值观念越相吻合，其顾客的范围也就越广。质量、性能各方面相当的同类商品中，价格越低、操作越便利的商品，其顾客的范围也就越广。（2）卖场经营特点卖场的位置。卖场的规模。卖场营销的力度和能力。（3）顾客自身特点2.鉴别准顾客（1）具有购买力（2）具有采购权（3）具有购买需求三、成功接近准顾客（一）接近顾客的最佳时机1.当顾

43、客探视橱窗里的商品时2.当顾客寻找商品时3.当顾客停止脚步时4.当顾客注视某个商品时5.当顾客将手提袋放下时6.当顾客用手触商品时7.当顾客仔细观察商品并进行比试时8.当顾客看完商品抬起头时9.当与顾客的视线相遇时10.当顾客与同伴交谈时（二）接近顾客的常用方法1.馈赠礼品法2.利益至上法3.请教顾客法4.主动问候法5.引发好奇法6.提供帮助法7.赞美法8.直接提问法9.求同接近法（三）接近不同类型顾客的策略1.见多识广型见多识广的顾客可分为深藏不露型、单刀直入型和不懂装懂型。2.性格未定型3.亲昵型4.犹豫不决型5.好讲道理型6.爽朗型7.谦虚型8.腼腆型四、与顾客沟通的艺术1. 灵活运用语

44、言的技巧（1）避免用中立性语言（2）巧用请求型问句（3）委婉拒绝的语言技巧2.把决定权给顾客（1）反问做答（2）含糊做答3.明确自己的权力范围（1）对顾客承诺需谨慎（2）遵循实事求是的沟通原则五、把握顾客的购买动机（一） 购买动机分析1. 情感动机2. 理智动机3. 惠顾动机（二） 常见购买动机1. 追求利益2. 追求实用性3. 追求简便4. 追求使用安全5. 追求新潮6. 追求美观7. 追求名牌8. 攀比好胜9. 模仿他人六、掌握顾客的消费心理（一） 不同阶段的购物心理阶段一：注视留意阶段二：产生兴趣阶段三：展开联想阶段四：希望拥有阶段五：比较权衡阶段六：产生信任阶段七：采取行动阶段八：满意

45、体验（二） 不同性别顾客的购物动机1. 男性顾客的购物动机 特征：（1） 动机形成迅速、果断（2） 具有被动性（3） 感情色彩比较淡薄2. 女性顾客的购物动机 特征：（1） 具有较强的主动性、灵活性（2） 具有浓厚的感情色彩（3） 易受外界因素影响（三） 不同性格顾客的购物动机1.按占优势的心理机能来划分（1） 理智型顾客（2） 情绪型顾客（3） 意志型顾客（4） 中间型顾客2.按心理活动的倾向性来划分（1） 外倾型顾客（2） 内倾型顾客（3） 内外平衡型顾客3.按个体活动独立性的程度来划分（1）顺从型顾客（2）独立型顾客七、进行有效的商品说明1. 把握顾客需求2. 善于应付多种需求并存的顾客

46、3. 与顾客展开对话4. 引用证据来说明5. 避免口头禅6. 善于随机应变八、灵活运用商品介绍的方法1. 预先框示法2. 实例说明法3. 假设问句法4. 名人效应法（1） 名人必须具有较高的知名度并为顾客所熟知、所接受（2） 介绍的名人与销售的商品要有必然的内在联系5. 直接讲解法（1） 要突出重点（2） 介绍商品的特征要易被顾客所接受（3） 分析购买环境，避免直接冒犯顾客6.下降式介绍法7.展示解说法8.资料证明法（1）准备好有针对性的证明资料（2）证明资料必须是真实可靠的9.积极提示法（1）坚持正面提示顾客（2）用提问的方式积极提示顾客（3）避免虚假提示九、掌握商品推倡的技巧（一） 语言技

47、巧1. 对待顾客要“言而有礼”2. 学会倾听顾客的谈话3. 语言要通俗易懂4. 切忌说话罗嗦5. 话题要丰富6. 方言的妙用7. 拥有声音的魅力（二） 有针对性地运用商品推介技巧1. 对不同商品特点的介绍（1） 侧重于商品的成分、性能（2） 侧重于商品的造型、花色、式样（3） 侧重于商品的质量特点（4） 侧重于名牌商品的特点（5） 侧重于商品的独特风格、性能2. 对不同商品用途的介绍（1） 对有多种用途商品的介绍（2） 对有特殊交通商品的介绍（3） 对连带商品的介绍（4） 对代用商品的介绍某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类同质商品。某种商品缺货时，介绍用途相同的另一种商品。某种规格的商品缺

48、货时，介绍可以通用的另一种规格的商品。某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品。某种特定的商品缺货时，介绍加工、改制后的另一种商品。某种整件商品缺货时，介绍用零件装配成套的商品。3. 对新上市商品的介绍（1） 对全新商品的介绍（2） 对改进型商品的介绍（3） 对未定型商品的介绍（4） 对引进外国技术生产的商品的介绍4. 对进口商品的介绍5. 对滞销商品的介绍（1） 说明造成商品滞销的原因（2） 介绍滞销商品应注意的地方（三） 切实掌握展示商品的诀窍1. 选好展示角度2. 展示使用状态3. 使顾客接触商品4. 寻找恰当的展示时机5. 展示商品的价值6. 诱导顾客的兴趣7. 提供多种选择机会8

49、. 按低价到高价的顺序展示商品（四） 灵活处理推倡时的特殊情况1. 顾客所需商品没有时2. 顾客代他人购物时3. 外地顾客购物语言不通时导购员要讲普通话。可多拿几种款式、颜色、吕种不同的商品让顾客辨认。用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您”。五 顶尖导购员的销售与服务课从为顾客导购到达成交易的整个过程中，导购员不可避免地会遇到顾客的各种异议。顾客的异议只有得到妥善的处理，销售工作才进入下一个阶段。处理顾客异议称得上是一门艺术，而要成为顶尖导购员则必须掌握这门艺术，并且要根据不同顾客的表现采取不同的方法，有效消除顾客的疑虑。一、 激发顾客的购买欲望（一） 根据顾客购

50、买心理导购1. 引发顾客对商品的特别注意2. 激发顾客对商品的浓厚兴趣3. 诱发顾客对商品的无限联想4. 刺激顾客对购买的强烈欲望5. 鼓励顾客做出权衡比较6. 坚定顾客的购买行动（二） 激发顾客购买欲望的方法1. 价格解体法2. 运用第三者的影响力3. 顾客尝试法二、 运用有效的促销手段（一） 促销的目的加速货品销出，使销售利润迅速增加。把货品、服务、店铺名字等，直接而深刻地印入顾客心中，提高其知名度，以期当顾客想起这类服务、产品时，立即就想起此店铺的商品或服务。经济性地提醒顾客有这种服务或商品。刺激顾客的消费欲，使顾客产生购买冲动。让柜台导购员直接面对潜在顾客，游说他们购买商品或接受服务。

51、（二） 常用的促销方法1. 免费赠送商品（1） 免费赠送促销的送出方式包装上赠送包装内赠送包装外赠送（2）免费赠送促销的注意事项要明确受赠对象与范围。免费赠送活动要与社会公益活动恰当地结合起来。对于日常用吕等小商品，采用小包装免费试用形式，也可以收到较促销效果。2. 限购促销（1）数量限购限量销售的商品给人稀少的感觉，物以稀为贵，商品越少，越能刺激顾客的购买欲。限量销售满足顾客好炫耀的心理。满足顾客追求个性化的心理需求。（2） 品种限定（3） 时间或人员限定3. 优惠券促销（1） 直接赠送（2） 利用媒体赠送4. 有奖促销三、 准确把握成效时机1. 语言信号顾客提出并开始议论有关商品的使用与保

52、养注意事项。讨价还价，要求打折。对商品的一些小问题如包装、颜色、规格等提出具体的修改意见与要求。用假写的口吻和语句谈及购买。话题集中在某个商品上。反复关心商品的某一优点或缺点。顾客再三询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。询问有无附件或其他赠送品。再三询问同伴对商品的意见。自言自语，担心太太（或先生）是否有意见。询问能否准时交货等购买后的话题。打听交货、运输和付款方式上的一些细节。2. 行为信号顾客一进店门（或接近某货架时），突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露出兴奋的神情。顾客的这种浍说明某种商品与其想像中的相差无几。顾客从一进门开始就对着某商品东摸西看，并不断地发

53、问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡买还是不买。同时索取几个相同商品时。不断操作商品，对商品表现出一副爱不释手的模样。非常注意导购员的每一个细微动作、眼神和谈话的语气、内容，一副担心上当的样子。当顾客一边看商品、一边微笑着点头时，表示他对此商品很有好感。顾客非常仔细地翻阅商品说明或有关商品的宣传资料。顾客在购买商品时心里一定会有“货比三家”的相法，当顾客咨询完商品离开卖场有一段时间之后（也可能是几天），又再度光临察看同一商品。顾客开始精心挑选、比较某种商品，仔细观察商品的每一细微之处，生怕把残次品买回去。顾客时而仔细精心挑选、比

54、较商品，时而凝视商品若有所思，时而向同伴或营业员询问一些较深入的问题。四、 成功地促成销售1. 假定结束法2. 意向引导法3. 实证法4. 赞同法5. 二择一法6. 激将法（1） 充分了解顾客的爱好、性格、习惯、身份激将前先用询问法，从顾客的访谈中分析顾客的需求、价格方面的要求等。了解顾客谈话时的方式和特点，并根据顾客的方式和特点变化自己与之交谈的方式。多与顾客联系交谈，适时了解顾客需求变化。不可直接询问顾客的性格缺点，应寻找顾客的弱点。（2） 抓住时机（3） 把握分寸7. 从众法8. 反面成交法9. 机不可法“我们的商品一点都不比别家的差。您要是现在不买，回头说不定就卖完了。”“您看现在物价

55、在一天天上涨，您今天不买，明儿要是贵了，您可就后悔了。这后悔药可没处买去呀！”五、 掌握说服的技巧（一） 说服的技巧1. 站在顾客立场选择商品2. 针对需求介绍商品利益3. 具有说服力的声音要表现强烈的感情时，调子要降低或逐渐提高。在表示有疑问的时候，可以稍微提高句尾的声音。要强调的时候，声音的起伏要变大。为使说服得更简洁有力，可在说服中安排恰当的“空隙”，同时改变话语节奏，调节交谈气氛。声音要抑扬顿挫。（二） 说服时应注意的要点对用语和词汇的意义有深刻的了解，正确地使用词汇。不要用长篇大论来解释和说服，避免顾客产生厌烦情绪，同时还浪费双方的时间。要注意“空隙”时间的长短，避免冷落顾客。避免说

56、一些诸如“哦”“这个那个”之类的口头禅。六、 掌握谈价的技巧（一） 商谈价钱的技巧1. 转移话题2. 强调产品的优势（1） 价格权衡（2） 强调效用（3） 寻找结合点3. 运用“积极价格”4. 分析合理价格（1） 商品的质量（2） 产品的档次（3） 产品使用周期（4） 需求程度（5） 服务质量（二） 应对讨价还价七、 提供优质的服务（一） 优质服务的内容1. 为顾客提供有效的商品2. 为顾客选择合适的商品3. 将商品情报提供给顾客4. 提供附加服务5. 做好售后服务介绍商品的使用方法及注意事项。介绍使用该商品的效果。将退货换货须知告知顾客。包装服务送货服务。安装服务。实行“三包”服务。建立顾客

57、档案。（二） 有针对性地服务1. 对不同年龄顾客的服务（1） 少儿顾客：自行购物；有家人陪同。（2） 青年顾客（3） 中年顾客（4） 老年顾客2. 对不同性格顾客的服务（1） 自我防卫型（2） 外向干练型（3） 刻薄挑剔型当顾客言辞刻薄的时候，导购员仍要彬彬有礼，待他发泄够取后，也许会改变态度继续购物。不能过于示弱。（4） 自以为是型设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯。试着先给他一个结论，不要拐弯抹角地和他交谈。在交易过程中，如果顾客细节膛理解的地方，务必要用简明扼要的语言向他们解释清楚。（5） 精明严肃型服务真诚热心，商品物美质优。建立朋友关系。（三） 避免服务误区1. 不可轻视顾

58、客服务2. 不可忽视老顾客3. 不可失信于顾客4. 不可过度热情5. 不可曲意迎合6. 不可妄自尊大7. 不可对顾客过分感激八、 礼貌地送别顾客（一） 成效后送别顾客1. 表示感谢2. 呈交商品3. 诚恳做出售后保证4. 称赞顾客的决定5. 应保持镇定6. 送客（二） 未成交时送别顾客1. 直面失败2. 要有宽容的胸怀3. 查找失败的原因4. 争取客户推荐5. 得体的言行九、 提供“三包”服务1.“三包”服务的组成（1）保修（2）包换（3）包退2.“三包”服务的内容（1）由销售商承担责任（2）由销售商履行义务不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法

59、定标识要求的商品或服务。必须严格保证商品和服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。不得对有关实行“三包”的规定含糊其辞，在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。对于实行“三包的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关”三包“的查询、投诉，必须认真对待并妥善处理。（3）由销售商执行规定“7日规定”。“15日规定”。“三包有效期”规定。“90日”与“30日”规定。“30日”与“5年”规定。3. 退换商品的条件一般性的商品，只要不残、不脏、不走样、没有使用过、未曾超过规定期限、不影响再次售出的，均可退换。有些商品虽经顾客进行过一定程度的使用或试用，但对其质量、使用价值不构成任何影响的，应当予以退换。精密度较高的商品或技术标准较高的，若能鉴别出其质量欠佳，则可根据具体情况灵活掌握。有可能时，最好予以退换。不能予以退换的商品或服务，如顾客要求代为转售，可根据实际情况尽量给予帮助