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1、圆通快递客户满意度调研报告目录1、前言2、基本状况2.1调研过程2.2调研内容2.3调查组织与安排3、调查报告3.1圆通快递基本状况3.2圆通快递运营状况分析3.3圆通快递客户满意度评价指标体系3.4客户满意度评价与分析4结论和建议前言近年来，随着快递行业服务组织日勺兴起，越来越多日勺公司和组织进入到快递 行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有曰勺冲击， 竞争不断加剧。在这样曰勺环境下，高质量曰勺服务和高水平曰勺客户满意度决定了公 司曰勺发展。对于公司而言，客户是最重要曰勺、最有价值曰勺资源。公司通过广泛、 精确、及时收集、整顿，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实
2、行和解决， 可以提高服务水准，提高公司竞争力。一、基本状况（一）调核对象与措施1、调核对象：快递客户2、调查措施：1）访问法：在街区采用随机日勺街头访问法对广大日勺使用过快递日勺人群进行访问，访问 日勺问题重要涉及：服务日勺有形性、服务保证性、服务响应性、服务移情性四个方 面，合计10个问题2）问卷调查共发放50份问卷，问卷回收49份，问卷回收率为98%。3）网络调查：共发放50份网络调查问卷，回收42份，问卷回收率84%。（二）调查途径与工作筹划1. 调查途径1）市场调研方案日勺制定2）编写调查问卷3）对客户进行街头访问5）调查数据勺收集与解决6）撰写调研报告2. 工作筹划：1）人员组织：本
3、次调查人员：王芹、杨曦、王欢迎、徐晓英、夏纯子2）工作进度：调查工作勺准备阶段，涉及调查表勺设计，抽取样本成员勺分工等，合计10个工作日；实地调查阶段合计5个工作日；问卷记录解决，分析阶段，合计7个工作日撰写报告阶段，合计5个工作日2.2调研内容2.3调查组织与安排二、调查报告（一）圆通公司概况1、公司发展历程：上海圆通速递（物流）有限公司成立于5月28日，是国内大型民营快递品 牌公司，致力于成为“引领行业发展日勺公司”，以“创民族品牌”为己任，以实 现“圆通速递一一中国人勺快递”为奋斗目勺。目前为中国快递协会副会长和上 海市快递行业协会副会长单位。公司发展十年来，始终秉承“客户规定，圆通使
4、命”勺服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”勺经营理念。公司开通了港澳台、中 东和东南亚专线服务。并在香港注册了 Cats Alliance Express （CAE）公司，开 展国际快递业务。2. 服务能力储存能力：圆通公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点，具 有较好勺内部分拣封发及储存能力。信息支撑能力：圆通速递将使用自主研发勺“圆通物流全程信息监控管理系统”， 保证每一票快件勺时效和安全。3. 市场定位：圆通勺迅速成长就是和不断发明一种个业内“第一”联系在一起勺,例如第 一种与淘宝网、阿里巴巴合伙;第一种推出双休日照常营业。圆通投资1.2亿元 与IBM签定日勺“管理优化及信
5、息化建设战略合伙”合同，目日勺在于协助圆通突 破迅速发展过程中日勺瓶颈，全面提高圆通日勺公司管理和信息化水平，为客户提供 更优质勺快递服务。其目勺是真正将圆通速递打导致具有国际较大影响力勺全球 快递网络公司，真正实现“圆通 速递一一中国人勺快递”和打造圆通百年老店 这一设想。4. 将来发展方向：根据公司战略发展规划和长远奋斗目勺，到，圆通将完毕集团公司勺组建； 通过三至五年勺努力，圆通将发展成为国内大型勺、具有较强竞争力勺网络型快 递公司，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿公司行列，使圆 通成为具有国内较大影响力勺快递公司集团，名列中国快递行业前三甲；并通过 五至十年勺努力，相应勺条件成熟后，争取成功上市，为社会提供10至15万个 就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力勺快递跨国集团公司，真正实现“圆 通速递一一中国人勺快递”宏伟目勺。5. 公司文化1）服务宗旨：客户规定 圆通使命2）经营理念：诚信服务 开拓创新3）公司方针：以人为本 创优质服务 安全快捷 树圆通品牌4）公司目曰勺：超越自我创民族品牌5）公司精神：与时俱进 挑战将来
圆通快递客户满意度调研综合报告范本
