电话营销服务管理规范

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1、1第一部分第一部分 电话营销服务人员专业服务电话营销服务人员专业服务第二部分第二部分 电话营销管理八要点电话营销管理八要点2坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问寻找所需要的信息 36.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 5.适当提出建议 坐席员呼出服务中的基本服务程序 4通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到”4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 56.多问多听才能说对，回答问题之前

2、应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 通话中的良好习惯 6电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理你的开场白决定了销售成功（技巧知识）态度=表现判断目标客户和挖掘销售机会做好所有准备才拨打电话7电话销售步骤 开场白建立关系开场白建立关系了解信息把握需求了解信息把握需求有效介绍产品有效介绍产品/服务业务服务业务处理异议促成成交处理异议促成成交8电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心 4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好

3、处 95.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通 方法 7.切记不要开口就立即推销 8.不要在未了解客户需求的时候就报价 电话营销开场白技巧 10了解需求的步骤 1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户信息 3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求 的信息 4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息 115.通过聆听复述确认自己真正理解客户的 意图（必要时候做好记录）6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺 7.用保险式提问确保没有遗漏 8.注意语气和语调运用 了解需求的步骤 121、为什么要鉴别客户需求？希望获得更多资料找出客户真正所需找出销售机会2、客

4、户没需求时怎么办？帮他找到合适的需求火眼金晴鉴别客户的需求13粮草未动，车马先行 通常解决思路和客户的思路是不一样的 只有探明了客户的思路，才有成功的开始 客户的思维流程更大程度上决定了解决结果 遵循客户的思维流程对达成协议有帮助砍倒哪片树比如何砍树更加的重要找对方法，但不要搭错梯子空瓶子心态14了解客户的需求的提问技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？感兴趣以提问去了解客户的需求在提问来为客户创造需求多用开放式提问探索问答要互动要用心倾听客户的反馈对不善表达的多引导性对熟悉产品的客户多称赞遇到不清楚的主动澄清客户没需求15鉴别

5、客户需求三类提问法事实、影响和需要：事实影响需要事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友是不是也会心一笑呢？需要性的提问：激发对方需要的提问。例：想让您用最少的费用得到最多的通话优惠吗？16向客户介绍产品/方案步骤1.总结客户需求 2.针对需求陈述产品特征 3.客户在使用过程中的优点 4.由此带来的好处 5.提供证明资料帮助客户认同产品价值 17心随我动引导客户需求直接的利益直接的利益直观的体验直观的体验紧密的关联紧密的关联感性的认同感性的认同让客户相信让

6、客户相信这正是他想要的这正是他想要的独特卖点独特卖点=是产品和服务在市场中的独特功能、是产品和服务在市场中的独特功能、优惠优惠是客户最关注的，显而易见的是客户最关注的，显而易见的客户一听就意识、感受、喜欢的客户一听就意识、感受、喜欢的18卖点描述卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度能够让消费者产生偏好在与顾客建立感情沟通时承担重要角色对特征的描述不是冗长而复杂的19如何理解客户真实需求我想做什么？客户需要的是什么？通向胜利的桥梁阶梯式处理流程我是什么客户状况建立关系探察聆听试探冲击查清需求尝试说服确认同意追踪维护20引导客户需求的意兴欲动意兴欲动 意-注意 兴-兴趣 欲-欲

7、望 行-行动21购买心理的理性与情绪图理性+理性-高涨的情绪平静的情绪22客户心理变化示意图AB23有效处理异议的技巧 销售过程中销售过程中异议种类异议种类个人异议个人异议个人个性 需求，购买时间产品异议产品异议价格、功能比较、服务条款竞争对手竞争对手选择供应商销售人员销售人员不喜欢销售人员的销售方式24电话营销中异议表现形式以及处理方法电话营销中异议表现形式以及处理方法没 有 兴 趣没 有 兴 趣挂电话挂电话表示打扰了,礼貌挂机,感谢对电信公司的合作借口很忙不借口很忙不听电话听电话我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通讯工具可能时间就可以合理被安排了，或者我可以用2分钟时间给你简单介绍一

8、下，您看好吗？有效处理异议的技巧 25要求提供书要求提供书面信息面信息我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可以根据您的要求准备资料，您觉得怎样？已经有了相已经有了相同产品同产品祝贺您,真有眼光,能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？（竞争对手产品：非常好，能够告诉我您觉得这类型产品令您满意吗？）有效处理异议的技巧 26用竞争对手用竞争对手条件讲价条件讲价您的意思是。您说的价格高是和什么比较呢？您心目中的价格又是多少呢？对于服务条对于服务条款细节挑战款细节挑战您的问题确实很有道理，如果我说这是公司规定您一定不满意，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大数客户得到优质

9、机服务而设定的。您也是其中的收益者，您说对吗？您一定也相信其实任何条令都是保护我们大家的利益有效处理异议的技巧 27需要提供成需要提供成功证明例子功证明例子您担心的是。如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您可以直接和他沟通这样您在选择的时候就更加塌实了，您觉得怎样？您的担心很您的担心很正常正常其实我们的产品已经得到XXX行业认可，电信公司一直以来对于客户的担心都给予高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，您总会相信自己的感受吧有效处理异议的技巧 28电话营销中的促成成交技巧 识别客户成交信号识别客户成交信号询问产品细节和服务匹配条件询问价格并且提出优惠要求询问售后服务细节且需证明承诺询问付款

10、细节和安装流程预约安装时间以及询问人员能力反复用竞争对手价格挑战你要求给予后期许诺29直接成交法直接成交法询问假设法询问假设法利益诱惑法利益诱惑法送货签单法送货签单法暗示成交法暗示成交法运运 用用 成成 交交 技技 巧巧电话营销中的促成成交技巧 301.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 31学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧快乐服务心理调节技巧 制定人生目标理解服务的价值，培养服务乐趣扬长避短发挥优势解决您能够解决的问题与他人愉快合作从

11、容面对客户指责放松自己，定期奖励自己尽量远离消极声音和消极的人群32快乐服务的心理调整技巧心态替代法心态替代法建立自信法建立自信法创造优良创造优良环境法环境法目标驱动法目标驱动法自我暗示法自我暗示法生理调控法生理调控法学会放弃学会放弃33第一部分第一部分 电话营销服务人员专业服务技巧电话营销服务人员专业服务技巧第二部分第二部分 电话营销管理八要点电话营销管理八要点34编制脚本，提前培训编制脚本，提前培训角色扮演，模拟实战角色扮演，模拟实战多做对比，强调卖点多做对比，强调卖点言语亲切，句句入心言语亲切，句句入心经验分享，取长补短经验分享，取长补短互听录音，总结点评互听录音，总结点评每日通报，你争

12、我赶每日通报，你争我赶改进系统，减轻人力改进系统，减轻人力35编制脚本，提前培训固定致谢及固定致谢及结束语结束语固定开场白固定开场白一句话一句话吸引客户吸引客户根据客户兴趣根据客户兴趣点进行营销点进行营销强调套餐卖点强调套餐卖点最终确认：最终确认：每月通话费最低消费为元，当月实际消费额未达到的仍按元收取每月通话费最低消费为元，当月实际消费额未达到的仍按元收取 超过元的部分按超过元的部分按7 7折计算折计算 协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？对

13、于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？客户同意购买客户同意购买后使用固定后使用固定语言确认语言确认36角色扮演，模拟实战 营销经理两人一营销经理两人一组进行角色扮演组进行角色扮演 由客户部门、渠由客户部门、渠道部门经验丰富道部门经验丰富的人员扮演客户的人员扮演客户 通过模拟中穿插通过模拟中穿插点评以及事后的点评以及事后的总结让营销人员总结让营销人员可以即时了解自可以即时了解自己表现的优点与己表现的优点与不足不足37多做对比，强调卖点 不用拨接入号不用拨接入号 无需预存无需预存 赠送固话彩铃赠送固话彩铃1 1个月免费试用个月免费试用有钱难买有钱难买 宽带资费略低于营业窗口宽带资费略低于营业窗

14、口 对比电信产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异对比电信产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异 对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距 卖点卖点以策反为例：以策反为例：38言语亲切，句句入心 请请1000010000号经验较丰号经验较丰富的同志进行外呼富的同志进行外呼技巧培训：技巧培训：强调礼貌用语强调礼貌用语 如何开场与结束如何开场与结束 注意语速控制注意语速控制 语调轻柔语调轻柔 避免使用专业术语避免使用专业术语 换位思考与介绍换位思考与介绍 激激问问演演贴贴尽可能的收集尽可能的收集客户信息客户信息帮客户展帮客户展现前景现前景

15、为客户当好为客户当好参谋（签约参谋（签约日期）日期）适当的跟适当的跟进，督促进，督促诱诱强调卖点强调卖点诱导客户诱导客户避避避重就轻避重就轻39互听录音，经验分享 每天提取前一天部分好的和差的录音每天提取前一天部分好的和差的录音 将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点 每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以及如何解决及如何解决 第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决 经验分享：经验分享：录音与点评：录音与点评：40考核与通报从

16、签约率、外呼量、投诉从签约率、外呼量、投诉率三个角度进行考核率三个角度进行考核对于小灵通和宽带的发展给与加分对于小灵通和宽带的发展给与加分对于对于工作工作的失的失误扣误扣减一减一定的定的分数分数每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围41强化支撑开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。42439、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。8:05:028:05:028:058

17、/26/2022 8:05:02 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.268:05:028:05Aug-2226-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。8:05:028:05:028:05Friday,August 26,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2622.8.268:05:028:05:02August 26,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月26日星期五上午8时5分2秒8:05:0222.8.2615、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午8时5分22.8.268:05August 26,202216、行动出成果，工作出财富。

18、2022年8月26日星期五8时05分2秒8:05:0226 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午8时5分2秒上午8时5分8:05:0222.8.269、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。8:05:028:05:028:058/26/2022 8:05:02 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.268:05:028:05Aug-2226-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份

19、不足，可得无限完美。8:05:028:05:028:05Friday,August 26,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2622.8.268:05:028:05:02August 26,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月26日星期五上午8时5分2秒8:05:0222.8.2615、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午8时5分22.8.268:05August 26,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月26日星期五8时05分2秒8:05:0226 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午8时

20、5分2秒上午8时5分8:05:0222.8.269、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。8:05:028:05:028:058/26/2022 8:05:02 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.268:05:028:05Aug-2226-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。8:05:028:05:028:05Friday,August 26,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2622.8.268:05:028:05:02Augu

21、st 26,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月26日星期五上午8时5分2秒8:05:0222.8.2615、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午8时5分22.8.268:05August 26,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月26日星期五8时05分2秒8:05:0226 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午8时5分2秒上午8时5分8:05:0222.8.26MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉