南玻质量手册

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1、质量手册 第 31页 共 28 页 修改状态：00中国南玻集团吴江南玻华东工程玻璃务部有限公司质量手册文件编号： QM版本编号：Ver3.0修订编号： 00 编制： 日期： 2010-12-18 审核： 日期： 2010-12-31 批准： 日期： 2010-12-31 文件控制章如该控制章为蓝色，则本文件为受控文件；若不是蓝色，则本文件不是受控文件。0.1质量手册目录01质量手册目录 102.1质量手册修改页 202.2质量手册修改申请单 303管理者代表（质量负责人）任命书 404吴江南玻简介 505质量手册批准页 606质量体系文件发放控制表 707质量手册编制说明 808质量职能分配表

2、 909质量管理体系主要过程及相关责任部门 101范围 11总则 11 12删减范围 112引用标准 113术语和定义 114质量管理体系 41质量管理体系概述 11-13 42体系文件 135管理职责 51管理承诺 14 52以客户为关注焦点 14 53质量方针 14-15 54策划 15 55职责、权限和沟通 15-21 56管理评审 216资源管理 61资源的提供 21 62人力资源 22 63基础设施 22 64工作环境 227产品实现 71实现过程的策划 22-23 72与客户有关的过程 23-24 73设计开发 24 74采购 24-25 75生产和服务的提供 25-26 76监控

3、和测量设备的控制 268测量、分析和改进 81策划 26 82监视和测量 26-27 83不合格品控制 27 84数据分析 27-28 85改进 280.2.1质量手册修改页序号修改条款修改状态生效日期备注10.3管理者代表（质量负责人）任命书002011/01/0120.4吴江南玻简介002011/01/0130.6质量体系文件发放控制表002011/01/0140.8质量职能分配表002011/01/0153.术语和定义002011/01/01654策划中5.4.1质量目标002011/01/0175.5.1质量体系架构图、职责和权限002011/01/0189100.2.2质量手册修改申

4、请单质量手册修改申请单 表单编号：WP-Q-D-65申请部门品控部修改人俞锦辉修改日期2010.12.28修改前条款：0.3管理者代表任命书：任命 曾裕斌先生 为吴江南玻管理者代表及质量负责人；0.4吴江南玻简介中没有关于筹建中二期工程的相关描述；0.6质量体系文件发放分发号没有 工程及经营总助、销售二部、安全办、技术工艺室的发放编号；0.8质量职能分配表的修改，因公司对人事任命有新的变动，所以部分职能需重新分配；3“术语和定义”中关于本手册中使用的供应链术语，缺省；5.4“策划”中5.4.1质量目标：a)客户满意度不低于85分 b)综合有效质量投诉率2.0% c)综合成品率98.7% ；5.

5、5.1质量体系架构图、职责和权限，因公司对人事任命有新的变动，职能分配内容修作修订；原手册中出现的名词“经营部”、“生产部-工艺技术部”、“生产部-计划部”重新定义修改.修改后条款：0.3管理者代表任命书：任命 孙凤岭先生 为吴江南玻管理者代表及质量负责人；“建设中的二期拟投资2亿元人民币”、“二期工程设计产能为，年产可钢化节能基300万平方米”；增加文件分发号，依次为：05、12、17、18；结合公司最新的人事任命通知，对组织内领导层及各部门职能重新进行分配，详情请参见页9；增加本手册中使用的供应链术语：供方-组织客户；新质量目标：a)客户满意度不低于80分（2011年采用新的调查内容及新的

6、满意度计算公式）；b)综合有效质量投诉率1.8%； c)综合成品率99.0% ；关于“5.5.1质量体系架构图、职责和权限”修订的详细内容,请参见页15-21；依次变更为“采购物流部”、“工艺技术室”、划入销售一部手册中作删减；本版手册中新增加名词“销售二部”、“可钢化节能基片（后面简称 大板）”.审核意见： 审核：批准意见：批准：0.3管理者代表（质量负责人）任命书管理者代表及质量负责人任命书现任命 孙凤岭先生 为吴江南玻华东工程玻璃有限公司（以下简称公司）管理者代表及质量负责人，其职责为：1、 负责建立、实施和保持公司的质量管理体系，确保质量管理体系能够满足“3C”（产品强制认证）认证要求

7、；2、 向公司的最高管理层汇报质量管理体系的运行情况，并提出改进意见；3、 代表公司就质量管理体系、“3C”认证的有关事宜与第三方进行联系；4、 确保加贴强制认证性认证标志的产品符合认证标准的要求；并建立文件化的程序，确保认证标志得到妥善保管和使用；5、 负责建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不加贴强制性认证标志。希望公司全体员工弘扬南玻“求实、创新、团结、高效”的企业精神，密切配合管理者代表的工作，共同履行质量职能，确保质量管理体系有效运行。吴江南玻华东工程玻璃有限公司总经理：2010年12月31日 0.4吴江南玻简介简 介吴江南玻华东工程玻璃有限公司（简称吴江

8、南玻）是中国南玻集团股份有限公司的控股子公司，隶属于南玻集团工程玻璃事业部。总部位于中国广东深圳，南玻工程玻璃事业部在中国境内各大城市和地区，以及在美国、澳洲、香港等国家和地区均设有分支机构；吴江南玻是集团为了实现规模经济、贴近客户的战略计划、响应国家节能政策、支持环保、大力发展优势产业而组建。吴江南玻成立于2006年10月，属中外合资企业，其中南玻集团占有75%股份，外资占25%。 吴江南玻一期投资6.8亿元人民币，建设中的二期拟投资2亿元人民币，总占地面积385亩。公司位于全国十强县的江苏省吴江市，地处浙江、江苏、上海交汇处，也是中国沿海开发和长三角对外开放的中心区域，公路、铁路和水路等运

9、输网络十分发达。吴江南玻集成了南玻集团二十多年玻璃深加工的研发、市场营销及生产制造管理经验，综合吸收了国内外最先进的镀膜生产及工艺技术；生产设备代表目前国际最先进技术水平；主要从世界一流玻璃加工机械制造商引进，如奥地利LISEC全自动中空玻璃生产线，芬兰TAMGLASS玻璃钢化炉。吴江南玻以优质浮法玻璃为主要原料，加工制造各种低辐射镀膜玻璃、阳光控制镀膜玻璃、中空玻璃、钢化、半钢化、夹层、彩釉玻璃及其复合产品。产品具有卓越的环保和节能性能，优越的安全及艺术美观性能；产品主要应用于高档建筑的玻璃幕墙、室内装修，以及住宅门窗等领域。吴江南玻一期工程设计产能为，年产镀膜玻璃320万平方米，中空玻璃2

10、50万平方米；二期工程设计产能为，年产可钢化节能基片（以下简称“大板” ）300万平方米。公司同时配套提供节能玻璃技术咨询与服务。 吴江南玻秉承“求实、创新、团结、高效”的企业精神，以员工满意、客户满意为最高宗旨，不遗余力地以高效的管理、先进的技术、优质的服务，用卓越内在品质的产品和诚信的服务答谢用户，回报社会，与客户共成长！地址：江苏省吴江经济开发区庞金南路869号 电话：+8651281559999 传真：+8651281559998 邮编：2152220.5质量手册发布令本手册是依据GB/T19001-ISO9001：2008国家标准的有关要求，并结合3C（国家安全强制认证）认证规定而制

11、定的，它阐述了吴江南玻的质量方针、质量目标并对公司的质量体系提出了具体要求，本手册适用于吴江南玻钢化、彩釉、镀膜、夹层、中空玻璃产品的生产与加工，是公司质量管理体系、各部门、全体员工行动和工作指南，指导公司质量体系的所有部门的运行。本手册自 2011年01月01日起正式实施。本手册是吴江南玻质量管理的基本法规，是质量体系运行的准则，也是公司对所有客户的承诺，吴江南玻的所有员工自本手册实施之日起，必须遵照执行。本手册规定了吴江南玻质量管理体系要求，并用于公司需要证实稳定地提供符合要求的钢化、镀膜、夹层、彩釉、中空及其复合产品的能力。本手册所规定的质量管理体系要求，旨在通过认真运行，并对其进行持续

12、改进以及预防不合格来满足客户要求，从而使客户满意。本手册适用于吴江南玻所有活动，从与客户的沟通和对客户要求的识别，通过所有的质量管理体系过程，到使客户满意。 批准（公司总经理）： 日期：2010年12月31日0.6质量体系文件发放控制表 分发号 部 门 01总经理02生产系统副总 03营销系统副总04 总经理助理（主管大板市场销售及技术服务）05总经理助理（主管投资扩建、采购及物流）06 管理者代表07 生产部08品控部09设备部10采购物流部11销售一部12销售二部13技术服务及市场监管部14 人力资源部15 财务部16 总经办 17 安全办18 技术工艺室注：部门内的二级发放，分发代号前两

13、位为本部门代号，接后两位为自定流水号。 XXXX本部门自定的流水号 部门代号例如：采购物流部将本部门的工作文件发放到仓库，则仓库的分发代号为1001；品控部将标识管理规程发放到钢化/中空质检班长，则分发代号为0801，同时又发放到镀膜质检班长，则其分发代号为0802。0.7质量手册编制说明0.7.1本手册是依据ISO9001：2008质量管理体系要求并结合3C认证有关要求编制。0.7.2本手册的目的是确定公司的质量方针、质量目标、程序和要求,实施有效质量管理。0.7.3本手册适用于公司的钢化、镀膜、夹层、彩釉、中空玻璃及其复合产品。0.7.4本手册是公司的重要管理文件，未经允许不得随意复印、外

14、传。0.7.5本手册经总经理批准后生效，各部门应确保遵守手册的规定。0.7.6手册的编制审批：0.7.6.1本手册Ver3.0版由品控部组织编写、参加编写的人员有：孙凤岭、俞锦辉；0.7.6.2本手册经管理者代表审核，总经理批准后发布。0.7.7手册的发布和管理：0.7.7.1品控部是手册的管理部门，负责登记、发放、修订、换版、回收和处置。领用部门或领用者必须办理签收手续。0.7.7.2手册根据需要，经批准后可提供给客户或认证机构；0.7.7.3手册的持有者应妥善保管，不得丢失、外借、涂改；0.7.7.4本手册通过质量体系审核和评审验证其适宜性和有效性；0.7.7.5手册分“受控”与“非受控”

15、两种管理状态，受控版本发给与公司内质量体系运行有关的部门、人员；非受控版本仅提供外部作参考用。仅受控版本的持有者可得到最新的有效版本。0.7.8手册的修订：0.7.8.1在下列情况下,对手册进行修订与换版：0.7.8.1.1遵循的标准及法规有重大更改；0.7.8.1.2公司经营环境、组织结构或产品结构发生较大变化；0.7.8.1.3总经理认为有必要修订时；0.7.8.2 通常情况下每2年换版一次，当手册中个别或少数文件需要修订时，由品控部组织更改，总经理批准后，由品控部对受控版本进行换页。新版本颁布时，旧版本由品控部回收并作报废或销毁处理。0.8质量职能分配表序号 部门 职能程序总经理生产系统

16、副总营销系统副总大板销售及技术服务 总助工程及经营系统总助管理者代表生产部品控部设备部采购物流部销售部技术服务与市场监管部人力资源部财务部总经办安全办销售办事处技术工艺室1管理评审程序2文件控制程序3质量记录控制程序4人力资源控制程序5样片制作程序6客户要求识别与合同处理程序7供方评审与采购程序8客户投诉处理程序9生产运作程序10测量和监控设备控制程序 11设备管理程序 12设计和开发控制程序13客户满意度测量监控程序14内部审核程序15产品的测量和监控程序16不合格品控制程序17纠正与预防措施程序备注： -主管领导 -责任部门 -协助部门0.9质量管理体系主要过程及相关责任部门ISO9001

17、:2008版对应的条款要求主要过程程序文件主要工作文件归口部门4 质量管理体系质量手册品控部4.1总要求质量手册品控部4.2文件要求文件控制程序质量记录控制程序品控部5管理职责管理职责总经理部5.1管理承诺质量手册总经理部5.2以客户为关注焦点质量手册总经理部5.3质量方针质量手册总经理部5.4策划质量手册总经理部5.5职责权限和沟通质量手册部门职责文件总经理部5.6管理评审管理评审程序总经理部6 资源管理资源管理总经理部6.1资源提供质量手册总经理部6.2人力资源人力资源控制程序人力资源部6.3基础设施质量手册相关部门6.4工作环境质量手册相关部门7 产品实现生产运作程序生产部7.1产品实现

18、过程的策划客户要求识别与合同处理程序销售部品控部7.2与客户有关的过程客户沟通与服务1、客户沟通与服务程序2、客户投诉处理程序3、样片制作程序销售部品控部/技术服务与市场监管部生产部客户要求的识别和评审客户要求识别与合同处理程序销售部市场推广与策划客户要求识别与合同处理程序销售部合同处理过程客户要求识别与合同处理程序销售部7.3设计开发设计开发设计与开发控制程序技术工艺室7.4采购采购过程供方评审与采购程序采购物流部7.5生产和服务提供钢化、彩釉、镀膜、夹层、中空生产过程1、生产运作程序2、设备管理程序1、 钢化特殊工序操作规程2、 镀膜特殊工序操作规程3、 夹层特殊工序操作规程4、 彩釉特殊

19、工序操作规程5、 中空特殊工序操作规程生产部设备部客户财产客户财产管理规定采购物流部7.6监视和测量设备的控制测量和监控设备控制程序设备部8 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量测量和监控过程客户满意测量和监控程序销售部品控部品控部内部审核程序产品的测量和监控程序8.3不合格品控制不合格品控制程序品控部生产部8.4数据分析质量手册相关部门8.5改进纠正与预防措施控制程序相关部门1 范围1.1总则本手册规定了吴江南玻质量管理体系要求，并用于公司需要证实稳定地提供符合要求的钢化、镀膜、夹层、彩釉、中空及其复合产品的能力。本手册所规定的质量管理体系要求，旨在通过运用，并对其进行持续改进以及通过

20、预防不合格品产生来满足客户要求，从而让客户满意。本手册适用于吴江南玻所有的活动，从与客户的沟通和客户要求的识别，通过所有的质量管理体系过程，到使客户满意。1.2 删减范围吴江南玻的质量体系没有删减。2 引用标准本手册引用的标准如下，下列标准包含了构成本手册规定的内容。GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008 质量管理体系要求3 术语和定义本手册采用了ISO9000:2005 质量管理体系基础和术语中的有关定义。 本手册中使用的供应链术语为：供方 组织 客户本手册中所提到的“产品”指钢化、

21、镀膜、夹层、彩釉、中空玻璃及其复合产品；也可指服务。本手册中的“组织”指吴江南玻华东工程玻璃有限公司，隶属于南玻工程玻璃事业部。4 质量管理体系4.1质量管理体系概述吴江南玻直接由公司总经理部负责，并按ISO9001：2008的要求建立质量管理体系，同时形成文件。总经理部负责制订公司的质量方针和质量目标，为了确保质量方针和质量目标的实现，具体明确了各部门的职责，并通过量化考核，调动全体员工积极性和主动性，合理配置和利用相关资源，充分借助内部质量审核、管理评审、测量/监控与分析结果，使得体系得以有效运行，从而达到持续改进和预防不合格的目的，最终为客户提供满意的和适用法律法规要求的产品。吴江南玻的

22、质量管理体系过程模式如下图所示：吴江南玻质量管理体系过程模式顾客（要求）与顾客沟通和服务顾客要求的识别与评审合同处理生产运作（钢化、镀膜、夹层、彩釉及中空工序）设计与开发市场推广与策划采购资源管理顾客满意 管理职责产品交付产品实现测量、分析与改进吴江南玻的质量管理体系有10大主要过程：10大主要过程： 主要职能部门：a) 管理职责 总经理部b) 资源管理 总经理部、人力资源部c) 与客户沟通和服务 销售部、技术服务及市场监管部、品控部 d) 市场推广与策划 销售部e) 客户要求的识别与评审 销售部、技术服务及市场监管部f) 合同处理 销售部g) 设计与开发 工艺技术室h) 采购 采购物流部i)

23、 生产运作 生产部j) 测量、分析和改进 生产部、品控部、采购物流部等相关部门以上10大主要过程分别由各职能部门制定有关文件进行控制与管理。各职能部门的职责已在本手册中予以规定，各部门间的接口均在程序文件或相关文件中予以规定。 以上所有过程均按照质量管理体系要求进行控制。在质量管理体系运行过程中，所必要的资源由总经理部批准并给予满足。公司外包过程包括产品运输，特种玻璃的加工，外包过程按照供方评审及采购控制程序执行。4.2 体系文件 4.2.1文件概述吴江南玻质量管理体系文件分为四层：a) 质量手册：质量目标、质量方针载于质量手册，并要求以文件形式公布；b) 程序文件：按公司实际情况，共编制了1

24、7个程序文件；c) 作业指导性文件、管理办法及规章制度、设备操作规程等；d) 质量记录：是一种特殊的体系文件，是体系运行是否有效的客观凭证。4.2.2 质量手册质量手册是公司最高层次的质量管理体系文件，具有权威性和实用性，用于公司的内部质量管理和外部质量保证。吴江南玻质量手册主要包括以下内容：a) 规定了组织的质量方针、质量目标及质量策划；b) 描述公司质量管理体系的范围；c) 规定了相应的程序文件或对其的引用；d) 对质量管理体系中各过程的顺序和相互作用进行了描述。质量手册按文件控制程序进行控制。4.2.3程序文件公司为确保过程有效运行和得到控制所要求的程序文件：17个（管理评审程序、文件控

25、制程序、质量记录控制程序、人力资源控制程序、样片制作程序、客户要求的识别和合同处理、供方评审与采购程序、客户投诉处理程序、生产运作程序、测量和监控设备的控制程序、设备管理程序、客户满意测量和监控程序、内部审核程序、产品的测量和监控程序、不合格品控制程序、纠正与预防措施控制程序、设计与开发程序）。4.2.4文件控制公司制定了专门的文件控制程序，以对质量管理体系运行所要求的文件进行控制和管理。所有文件均按规定的要求定期进行评审，以确保文件的适宜性、有效性。4.2.5质量记录的控制为了提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，公司制定了质量记录控制程序，以控制质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期

26、限和处理方法。5 管理职责5.1 管理承诺公司最高管理层对建立和改进质量管理体系给予承诺，并主持开展以下活动：a) 在公司范围内，传达满足客户和法律法规要求的重要性；b) 制定公司的质量方针和质量目标；c) 按规定每年至少进行一次管理评审；d) 确定资源需求，并确保获得必要的资源。5.2 以客户为关注焦点公司最高管理层负责将通过市场调查、与客户的沟通和服务等方式所了解到的客户的需求和期望在公司相关层次或职能部门中给予明确，并要求在各职能部门的相应规范中给予体现，以满足客户要求。5.3 质量方针公司最高管理层负责制定公司的质量方针，吴江南玻的质量方针为：以客户为中心，以市场为导向，求实创新，全员

27、参与，为客户提供满意的产品和服务。质量方针含义：a) 以客户为中心：吴江南玻的生存与发展有赖于客户，不断满足客户的要求和期望是我们的发展之道。目前建材市场竞争异常激烈，我们要不遗余力地加强内部管理，完善与客户接口的各个环节，持续提升质量水准，做好售前、售后服务，最终达到客户满意。b) 以市场为导向，求实创新：通过市场调查、分析与策划，把握市场变化趋势，充分发挥我们的资源优势，加强新产品，新工艺研发，不失时机地向市场投放适销对路的新产品。只有紧扣市场的脉搏，我们才能在激烈竞争中立于不败之地，最终扩大市场占有率。求实就是给客户带来现实价值，创新就是给客户带来未来的价值。c) 全员参与：满足客户需求

28、，提高客户满意，需要吴江南玻全体员工的努力，而只有通过全员参与的全过程，全对象（人、机、料、法、环）的持续改进，才可能持续不断地满足客户日益变化的需求，才可能使客户全面满意！d) 为客户提供满意的产品和满意的服务：满意的产品体现在我们的产品正是客户所需要的，它回应了客户的显在需求和潜在需求；满意的服务体现在客户对我们的认可度；客户投诉率反映出我们的产品水准、服务质量和客户的满意程度；我们的宗旨是让客户用良好建议代替投诉。公司最高管理层负责将质量方针在公司的各层次上进行传达，以得到沟通和理解，并每年对质量方针的适应性进行一次评审。5.4 策划5.4.1质量目标吴江南玻最高管理层负责在组织的各相关

29、职能和层次上建立质量目标。公司的质量目标为：a) 客户满意度不低于80分b) 综合有效质量投诉率1.8c）综合成品率99.0公司每次管理评审会议上，对质量目标进行一次评估。为了确保公司总的质量目标的实现，各职能部门分别制定各自的量化考核工作目标，量化考核目标与每位员工的利益挂勾，每年进一次评估、修订。5.4.2质量策划为了实现质量目标，最高管理层委托管理者代表进行质量管理体系的过程及持续改进等方面的策划，并对实现质量目标所需的资源给予满足。在质量管理体系发生变更时，应保持质量管理体系的完整性，质量策划的结果均须形成有关文件，如：质量手册、质量计划及相关程序文件。5.5 职责、权限和沟通5.5.

30、1质量体系架构图、职责和权限5.5.1.1总经理：向工程玻璃事业部总裁负责a) 全面负责公司的运营管理，对公司最终产品质量与服务质量负责；b) 负责公司质量方针确定，质量目标的筛选、审议、批准和实施；c) 负责制定公司的工作方针，确保在公司相关层次建立可测量的工作目标；d) 负责公司生产经营组织机构的建立，并聘请负责人，包括与质量管理体系相适应的运行机构和负责人；e) 主持公司的管理评审，提升公司整体管理水平，保证质量管理体系的持续改进；f) 负责公司整体人力资源管理，制定年度规划；g) 全面负责安全工作。5.5.1.2生产管理系统副总：向总经理负责a) 负责公司的生产运作、产品质量以及制造成

31、本的控制；b) 负责生产、工艺设备的持续改进，确保过程能力，满足市场要求；c) 负责生产（含精益生产推进办）、品控、设备、安全办及技术工艺室人员的的配置、培养，并建立考核制度；d) 负责在公司范围内推行精益化生产，规范和提升现场管理水平；e) 主持和设定重大质量案件的跟踪、分析改进和技术处理方案意见；f) 负责公司新产品研发，技术进步。5.5.1.3营销系统副总：向总经理负责a) 负责公司营销，制定年度销售计划；b) 跟踪、分析国内外市场趋势，负责市场总体分析、策划与推广；制定公司中长期营销计划；c) 确定营销策略与市场价格调控，确保产品的收益和市场占有率；d) 甄别客户明确的或隐含的需求和期

32、望，转化为公司的明确要求，并通过管理体系运行，使客户的需求和期望得以实现；e) 控制客户帐期、应收款及存货，做好市场风险防范；f) 负责销售办事处的管理与协调。5.5.1.4大板市场销售及技术服务总助：向总经理负责a) 负责技术服务与市场监管部和销售二部的事务监管；b) 负责公司大板玻璃售前、售后服务的监管以及对客户的专业咨询或培训；c) 负责对销售办事处的监督、指导；d) 负责公司生产技术的指导；e) 参与公司特殊合同的评审并进行核准。5.5.1.5工程及经营系统总助：向总经理负责a) 负责吴江二期工程（包含新宿舍楼、厂房、设备等）的筹备与建设；b) 负责供应商甄别、评审供应商；原材料的采购

33、以及新材料、替换材料的试用；并控制采购成本；c) 负责工程部、采购物流部人员的配置、培养，并建立考核制度。5.5.1.6管理者代表（兼任质量负责人）：向总经理负责a) 负责建立、实施和保持公司的ISO9001质量管理体系、“3C”产品认证，以及其他产品认证的质量管理体系；b) 监督、审核质量管理体系，并向公司最高管理者报告质量体系业绩和改进的需求；c) 负责策划和管理持续改进的过程与活动，提升整体质量管理水平；d) 确保在整个公司内提高满足客户要求之意识；e) 负责公司内质量体系相关内容的培训与考核；f) 负责公司质量体系运行相关事宜的对外联络；g) 确保加贴强制性认证标识的产品能够符合认证标

34、准的要求；并保证认证标识的正确使用。5.5.1.7销售一部经理：向营销系统副总负责a) 负责市场的分析、策划、宣传与推广工作；b) 负责对公司的客户管理，并建立、健全客户档案； c) 负责对销售单元提供技术支持和服务及售后服务；协助主管领导协调、管理销售单元事务；d) 负责样片制作的组织协调；e) 负责客户合同签订和交货计划的制定；f) 负责进行客户满意度调查与分析；g) 负责本部人员的培训与考核。5.5.1.8销售办事处主任：向营销系统副总负责a) 负责产品在辖区内的宣传、销售及公关服务工作；b) 负责完成下达的各项销售任务、指标；c) 负责辖区市场信息的收集、整理、分析与反馈工作；d) 负

35、责所属销售单元的人力资源管理、配置与考核。5.5.1.9销售二部经理：向大板市场销售及技术服务总助负责a) 负责大板玻璃市场的分析、策划、宣传与推广工作；b) 负责对公司大板玻璃代理商的管理，并建立、健全客户档案； c) 负责对销售单元提供相应的售前与售后服务；协助主管领导协调、管理销售单元的日常事务；d) 负责大板玻璃样片制作的组织协调；e) 负责与大板玻璃代理商的合同签订和交货计划的制定；f) 负责进行大板玻璃代理商的满意度调查与分析；g) 负责本部人员的培训与考核。5.5.1.10生产部经理：向生产管理系统副总负责a) 确保生产过程在有序和受控状态下进行；b) 不断完善生产工艺，提高生产

36、效率，降低生产成本，保证产品质量；c) 持续改善生产过程能力和质量水平，满足客户日益提高的要求；d) 实现安全生产，作好消防工作；e) 负责本部人员的培训与考核。5.5.1.11品控部经理：向生产管理系统副总负责a) 负责产品及过程的质量监控与测量及原材料的检验；b) 负责检测设备管理和维护；c) 负责跟踪收集国内外标准法规，制定及修订企业标准、内控标准；d) 负责编制质量目标达成情况的分析报告；e) 负责客户投诉和组织内部质量事故的技术分析及处理；f) 负责体系认证、3C认证以及其他各种产品认证的外部联络及协调工作；g) 负责本部人员的培训与考核。5.5.1.12设备部经理：向生产管理系统副

37、总负责a) 负责生产设备管理和维护，确保其有效运行；b) 负责组织编制设备维修、保养规范（巡检、预检方案）c) 负责建立设备档案（包括设备维修档案），并实时更新；d) 负责组织设备持续改造，提高效率和产能；e) 负责本部人员的培训与考核。5.5.1.13经营部经理：向工程及经营系统总助负责a) 负责原辅料的采购，建立、健全供应商档案；b) 负责供应商的组织评审与分类；c) 负责仓库管理，对原材料、辅料、设备备件、低值易耗的分类管理；d) 负责公司的半成品、成品以及设备配件的外协加工；e) 按照国家海关法等法律法规，进行公司的国际贸易活动所必须的进出口业务的实施； f) 负责产品的输送及交付。g

38、) 负责本部人员的培训与考核。5.5.1.14技术服务与市场监管部经理：向大板市场销售及技术服务总助负责a) 负责建立技术服务与市场监管的体系；b) 负责管理技术服务人员，为办事处提供技术服务；c) 负责对办事处的日常监督；d) 负责对公司大板玻璃售后提供技术支持；e) 负责大板玻璃客户投诉和组织内部质量事故的技术分析及处理；f) 协助市场营销部为重大项目提供技术支持，参与特殊样片的前期评审、试验等技术工作。5.5.1.15人力资源部经理：向总经理负责a) 责公司内的人员招聘、培训、转岗、升迁、辞退等人力资源管理和规划；b) 负责公司员工的人事档案（包括用工合同）的管理，保证人事档案的安全、准

39、确；c) 负责公司职员的劳动合同的签订，办理相关保险；d) 负责专业技术职称评聘和工人技术等级培训考核的组织工作；e) 负责监督各部门培训的组织及培训资料的管理；f) 负责公司薪酬的管理和各岗位的绩效管理；g) 负责本部人员的培训与考核。5.5.1.16财务部经理：向总经理负责a) 负责公司的财务管理，以国家有关法律、法规、税务政策和集团财务、审计制度为依据，进行公司财务风险的有效监控；b) 建立和应用信息、资讯管理系统，使公司所有经济活动的安全性、及时性、受控性、完整性得以保证；c) 负责企业发展和营运需要的融资并谋求最低资金成本；d) 负责公司的资金流动控制，确保现金流动的运行质量；e)

40、负责本部门人员的培训及考核。5.5.1.17总经办主任：向总经理负责a) 负责办公室的全面工作，努力作好总经理部的参谋助手，起到承上启下的作用；b) 协助总经理部调查研究、了解并提出处理意见或建议，供领导决策；c) 认真做好公司的后勤工作，包括但不局限于：食堂、员工宿舍、车队、保安、公司保洁等方面的管理d) 协助总经理部做好公司在生产经营活动中各项管理工作，并督促、检查相关部门的落实贯彻执行情况； e) 负责各类文件的分类呈送，请公司领导阅批并转有关部门处理；f) 负责公司档案管理工作；g) 负责本部门人员的培训及考核。 5.5.1.18安全办主任：向生产管理系统副总负责a) 负责对员工进行公

41、司级安全教育培训，并督导、检查、落实员工的部门级，班组级的安全教育活动；b) 负责收集国家和地方政府安全生产相关法律法规，并贯彻实施；c) 制订维护安全管理制度、规程和流程等；d) 负责全公司的安全检查，安全隐患的甄别与消除工作；e) 主持安全办的日常工作；f) 负责本部门人员的培训及考核。5.5.1.19技术工艺室高级项目经理：向生产管理系统副总负责a) 负责对国内外同类新产品、新工艺信息的了解、收集、整理与考察。整理行业相关信息，提交给总经理部和相关部门。b) 在总经理部指导下，负责组织实施或配合集团总部进行新产品的研发和新旧设备的装配与改造工作，制定产品开发、设备装配与改造中长期计划；并

42、作好新产品可行性论证、样品性能检验、开发计划编制、新产品评审、鉴定等工作；c) 跟踪新产品的生产及客户使用全过程，及时掌握新产品的改进要求；d) 协助生产部的工艺技术改进以及镀膜产品的升级工作；e) 负责新材料、新工艺、新产品的引入和试用实验；f) 负责本室人员的培训与考核。5.5.2 内部沟通在生产、经营、质量管理诸方面，主要采取以下沟通方式：a) 总经理每月主持召开一次生产、经营工作例会，参加人员为主任级以上人员。讨论上个例会以来全面质量管理议题，包括对市场/客户反馈信息的分析，客户投诉及分析，内外部质量损失，安全状况，物料供应及质量形势；设备、人员、技术等资源的支持度，产品实现能力，质量

43、管理体系运行情况等；并就前三大问题进行详细的对策研究，制定出纠正预防措施，同时检查上一期会议纠正预防措施的有效性；b) 品控部定期或不定期召集各种形式的质量分析会，以确保质量信息在不同职能部门或相关人员之间得到沟通；c) 品控部利用内部质量问题报告单、各种通报、报表以及客户投诉报告单在公司内部进行日常质量问题及外部质量信息的沟通；d) 根据生产经营情况，品控部定期组织召开有关专题分析或研讨会，讨论专门的质量问题；生产部定期组织召开生产经营协调会；e) 相关部门之间，还通过内部计算机网络，实现信息共享；f) 相关部门还通过各种形式的班会、晨会达到部门内部信息的交流与沟通；其它的联络与沟通在质量手

44、册，程序文件或相关工作文件中加以规定。5.6 管理评审公司制定了管理评审程序，规定最高管理层每年至少对质量管理体系进行管理评审一次，评审的时间间隔不应超过一年。以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；管理评审包括对质量管理体系（包括质量方针和质量目标）是否需要变更进行评审。6 资源管理6.1 资源的提供 公司原则上每年初组织进行一次资源需求的调查，各部门根据新年度公司整体的质量方针和目标，结合本部门量化考核目标，并充分考虑本部门实际运作情况提出各项资源需求计划，资源需求计划经总经理部审核批准后实施。通过资源的提供，使公司的质量管理体系能得到较好的实施并不断加以改进，持续提高客户满意。6.2 人力

45、资源6.2.1人员安排公司制定了人力资源控制程序，从人员的教育、培训、技能和经历等方面，确保各级人员有能力承担质量管理体系的规定职责，同时保证对从事对产品质量有影响的员工都进行培训，确保人员具有产品质量所必须的专业知识和操作技能，通过培训不断提高员工的质量意识和相关技能。对有特殊要求的岗位的工作人员进行资格确认，确保持证上岗。6.2.2培训、意识和能力公司通过培训增强员工的质量意识，提高员工的能力，我们要做到：1）识别从事影响公司业绩及各项质量活动的人员所需的能力要求：2）对拟执行这些活动的人员提供必要的培训，从而满足质量活动对人员的能力要求；3）使每一位员工都能意识到自己所从事的活动或工作对

46、质量管理体系的重要性，为实现公司的质量目标做出贡献；4）人力资源部保存员工教育、经历、资格和培训（包括：培训需求、培训计划和培训大纲等培训实施）的记录。6.3 基础设施为实现产品的符合性，对质量管理体系过程应具备的必要设施在本手册或相关的文件中加以描述。6.4 工作环境公司各部门对产品在实现过程中所应处的工作环境分别加以识别，并在各相关的工作文件中加以描述，同时进行管理。7 产品实现7.1 实现过程的策划公司产品是通过一组有序的过程和子过程来实现的，主要有生产运作程序等，根据公司钢化、镀膜、夹层、彩釉及中空产品的特点，其实现过程为： 参见下页图示吴江南玻产品实现过程模式交付给顾客质量记录顾客要

47、求顾客要求的识别与评审合同处理镀膜玻璃预处理产品测量和监控质量计划钢化特殊工序控制规程夹层特殊工序控制规程镀膜特殊工序控制规程中空特殊工序控制规程彩釉特殊工序控制规程相关企业标准和其它要求钢化夹层彩釉中空以上产品实现过程或子过程均有相关文件进行控制和管理。在生产运作过程中，针对某一具体的产品、项目或合同，视其难易或复杂程度，必要时由生产部和品控部制定相应的生产与质量控制计划，以明确相应的质量目标、所需的资源和设施、有关的验证和确认活动及验收准则，以及相关的质量记录等。通过在产品设计开发阶段的控制、对供应商的评估、原材料质量的控制、产品加工工艺的一致与稳定、设备的维护、产品质量的监控与测量等过程

48、实现产品的一致性。支持文件有设计与开发控制程序、供应商评审与采购程序、生产运作程序、设备管理程序、产品的测量和监控控制程序。7.2 与客户有关的过程7.2.1客户要求的识别销售办事处和市场服务部负责确定客户的要求，主要包括：a) 客户规定的产品要求（如实用性、交付和支援上的要求等）；b) 客户的预期要求；c) 客户规定用途所需的要求；d) 与产品有关的义务（包括法律、法规要求）。确定的客户要求应形成相关的记录（或文字），并作为产品要求评审的输入。7.2.2产品要求的评审公司制定了客户要求识别与合同处理程序、样片制作程序，指定销售部门对已识别的客户要求，连同公司确定的有关附加要求；组织相关人员进

49、行评审。评审均在向客户作出提供产品的承诺之前进行（如：投标、接受合同或订单之前），并确保客户提出的产品要求得到确认和传达；与以前表述不一致的合同或订单的要求已得以解决；公司有能力满足规定的要求。按文件规定，评审结果和之后的跟踪活动均保留相关记录。7.2.3客户沟通公司制定了客户要求识别与合同处理程序，指定销售部通过电话、传真或其它方式就有关信息，如产品信息、咨询、合约或订单的处理（包括修正），客户的反馈（包括投诉）等与客户进行有效地沟通，并对与客户沟通的有关信息即时进行处理，以确保满足客户要求。7.3 设计开发公司制定了设计开发控制程序对设计开发过程进行策划与控制。设计开发任务分别由分管总经理

50、部成员、技术部、销售部、及相关部门根据公司自身发展要求、市场前景预测、客户提出的要求研发新产品及对现行产品的改良申请而提出，总经理部批准立项。技术工艺室负责设计开发过程的策划、组织与控制，负责样品的调试及工艺参数的输出，同时负责相关文件的归档与保存；质管部负责样品的测试与验证；技术副总及相关职能部门人员参与设计开发的最终评审。设计变更由相关部门提出，技术工艺室组织实施。7.4 采购7.4.1采购控制为了确保采购的产品符合规定的要求,组织经营部严格按供应商评审与采购程序进行采购过程控制。另外，供应商评审与采购程序还规定了选择和定期评价供方的准则，并记录评价的结果，制定“合格供方名单”。 7.4.2采购信息及采购产品的验证公司采购文件一般包括如下信息：a) 采购的产品（含技术资料）；b) 采购程序（含验收资料）；c) 对供应商质量管理体系要求（必要时）。7.4.3采购产品的验证公司采购文件或相关文件中对采购产品或委托加工产品规定了不同的验证方法。7.5 生产和服务的提供7.5.1产品交付及客户服务控制公司制定了详细的生产运作程序及相关的生产过程控制文件，以确保各项生产作业活动均处于受控状态。过程控制的重点侧重于预防问题而不仅仅是发现问题。 生产运作程序主要就以下方面内容加以描述：a) 产品的生产过程控制；b) 产品（包括半成品）的标识和可追溯性要求；h) 产品（