小区物业管理方案范本

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1、 物业管理方案 (范本) 江苏大丰瑞城物业管理有限公司 二○○七年一月十二日 目 录 前言……………………………………………………………………………………2-4 第一部分 物业公司简介…………………………………………………………… 5 第二部分 管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理措施………………6－10 一、 服务理念 二、 方针 三、 内容 四、 管理运作机制 五、 管理措施 第三部分 管理经营机构框架及管理目标……………………………………11－14 一、 管理

2、经营机构框架 二、 人员编制计划 三、 管理服务目标 第四部分 日常物业管理运作…………………………………………………15－22 一、 前期介入阶段的管理 二、 入住装修阶段的管理 三、 常规管理运作阶段的管理 （一）管理处内部运作管理 （二）给排水设备及水景管理 （三）消防管理 （四）机电设施养护和修缮管理 （五）治安管理 （六）清洁管理 （七）园林绿化管理 （八）车辆管理 （九）房屋管理 （十）物业管理工作抽查与考核管理 第五部分 物业管理制度………………………………………………………23－33 一、 公司办公室工作 二、 公司物业部管理工

3、作 三、 物业管理财务、资金的管理 四、 机电设备管理 五、 房屋管理 六、 治安、保卫 七、 小区清洁 八、 园林绿化 九、 车辆管理 十、 维修、养护 十一、 消防、安全 十二、 社区文化 十三、 物业接管、入住 前 言 大丰康宁小区坐落于江苏省大丰市 ，地理位置优越，路网发达。项目占地面积 平方米，总建筑面积 平方米，其中住宅总建筑面积 平方米，商业总建筑面积 平方米，机动车停车位 个。绿化率为 %。小区配套设施完善。康宁小区项目由 公司开发建设。 若我

4、们有幸进驻大丰康宁小区，将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使大丰康宁小区的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。据此，我公司依据贵公司的要求制定出相应可行的管理方案，并通过我公司专业化的管理服务，将大丰康宁小区塑造成当地的品牌社区。 我公司具有： 雄厚的资金实力 本公司是专业物业管理公司，注册资金50万元。 强大的技术保障力量 我公司由资深物业管理公司香港港联物业管理有限公司作为我公司的常年物业管理顾问。 一流的管理和合理的收费 现本公司具有国家3级物业

5、管理资质，并培养出一批具有现场管理经验人才。同时公司结合日常管理工作制定了一套科学、完备的管理制度，形成了独有的管理特色。 我公司的收费均依政府相关文件及开发定位为指导，合理定价、力争使业主享受超值服务。 丰富的物业接管经验 对物业的接管，我公司有着丰富的接管经验和一套科学完善的接管程序。公司财政支持及时到位，人员配置科学合理，物资准备充足，设施设备检查交接细致全面，使业主、开发商、物业管理公司责、权、利明晰，接管过程井然有序，使物业管理工作在最短时间内步入正轨，确保业主生活正常无扰。 具有丰富的培训经验和人才优势 本公司已形成一整套完善的“培训——考核——淘汰”机制，使员工的素

6、质与市场同步发展，同时，公司注重社会效益，现管理的项目已成为福州物业管理实习、培训基地。另外，公司具有雄厚各类的人力资源，可以短时间接管大型项目。 若我公司入驻大丰康宁小区，特别承诺： ＊ 公司提供24小时工程人员值班，让业主碰到困难能随时得到我们的援助 ＊ 小区接管后两年内（在硬件配套达标的情况下）达到“大丰市物业管理示范小区”的标准，三年内达到“盐城市物业管理示范小区”的标准 第一部分 物业管理有限公司简介 大丰市瑞城物业管理有限公司系江苏瑞城房地产开发公司投资组成，于2005年10月份组成，由香港港联物业（中国）有限公司长年提供物业顾问，公司注册资金50万元，主营物

7、业管理、园林绿化、市政工程施工、建材销售等业务。 公司座落于大丰市规划新区金钻地段，南抵幸福大街，西临省重点大丰中学，工程部由一批专业技术较强的水电工组成。现管理面积20万平方米,员工40多人，其中管理、技术人员 60%以上具有大中专学历。护卫部是以一批专业技术强的退伍军人为主体，采取全封闭式管理模式。公司聘请高级园林技师为绿化部主管。具有高、中级技术职称人员8人，初级技术职称人员4人，物业管理持证上岗人员8人。本公司已具备物业管理企业三级资质的条件。 公司以“ 以人为本、服务业主”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”的企业精神，树立“全心全意全为您”的服务理念。 本公司有丰富的人力资

8、源，对物业管理服务有丰富的实务经验，有创建“省级”优秀物业管理项目的经验。 公司非常注重人力资源的培训工作，在企业内部形成“培训——考核——淘汰”体系，充分激励员工的主观能动性。在管理服务上一贯施行“高起点、严要求、讲服务”，现已形成一整套规范、完整的管理运作体系，并有效地运行，。 除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、护卫及消防外，还具有配合管理运作的工程咨询、物业咨询、物业功能布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和预测、在确定目标客户群后对管理收费之承受能力及法规之限制、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全面服务。 第二部分　管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理措

9、施 一、服务理念 坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业主提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。 二、方针 实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。 三、内容 从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内

10、容有： 第一类　　前期管理 （一）接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第二类 物业的基础管理 （一） 房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。 （二） 房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水

11、电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。 第三类 物业的综合管理 （一） 清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。 （二） 绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。 （三） 消防管理：包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。 （四） 安全管理：包括小区范围

12、内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密护卫服务，实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。 （五） 车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车

13、辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。 （六） 社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业主，相信业主，依靠业主，充分调动业主的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功

14、倍的功效。我们的目标是使康宁小区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。 四、管理运作机制 公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。 严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下： （一）计划目标管理 根据《江苏省物业管理条例》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标；制定三年内将

15、康宁小区创建成盐城市物业管理示范住宅小区。 （二）督导管理 采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法： ⑴ 经济管理 ：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。 ⑵ 法规管理 ：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。 ⑶ 行政管理 ：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出

16、解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。 ⑷ 激励、培训管理： 物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。 （三）全面质量管理。 根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量

17、情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。 （四）协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业主有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。 （五）实行中央值班经理日常管理责任制 管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突

18、发事件，协调各部门的工作，接受业主投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。 具体图示如下： 业主和上级业务机关　 公司主管部门 　　　　　 　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示 中央值班调度室 计算机辅助管理系统 　　　　　　　　查询、输入 　　　　　　　　　指令 　　　　　　　　　　 　　　　反馈　　　 　　　指示 业主 工程技工、楼管员 　 　　　　　工作计划输出　 　　　　　　　　　　　　　投诉 服务地点

19、 　　　　　　　　　　　　反馈 任务　 　　 　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　 　　 　执行　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 主管1 员工 　　 　　　　　　　督导 　　　　　命令　　 　 五、管理措施 在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施： 1． 实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理； 2． 全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业主提供动态的、主动的服务； 3． 实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制； 4． 采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查

20、楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失； 5. 按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力 6． 清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗楼道及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。 7． 美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主创造一个人与自然和谐的环保

21、小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。 8． 设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。 9． 为方便小区业主，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业主在小区内就能解决生活中的各种需求。 第三部分 管理经营机构框架及管理目标 一、管理经营机构框架 管理公司如受委托管理康宁小区，将以管理公司优秀的管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管

22、理架构，为小区提供优质的管理和良好的服务。 小区的管理实行物业经理负责制，并辅以直线—职能制管理方式。管理处项目经理为小区管理的责任人和主要领导，各职能部门均在物业经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作，又相互制约。 组织结构图如下： 董事长 总经理 物业部 保安部 工程部 财务部 经营部 行政人事部 管理处1 管理处2 康宁

23、管理处 　　 保 洁 部　 工 程 部 保 安 部　 人事财务部 管理处职责范围： 1） 负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司客户部、工程部、护卫部等部门的指导和监督； 2） 贯彻执行公司制订的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理； 3） 完成与公司签订的年度管理目标和经济指标； 4） 管理调配人员，保持各岗位的分工与协作； 5） 制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当的管理人员。

24、6） 负责业主单元的装修审批，协调违章处理和落实； 7） 负责开展丰富多彩的社区文化活动； 8） 负责拟定小区月工作计划； 9） 负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商和本公司、业主、物业使用人和业主委员会的监督检查； 10） 参加创建“大丰市物业管理示范小区”、“盐城市物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”的考评工作，提高管理服务水平； 11） 小区的安全防范、消防管理工作；配专职护卫人员，24小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全。 12） 协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。 13）理顺关系、协调各方。协助配合街道居委会

25、，派出所、政府相关能部门管理好小区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作。 14）维持业主的合法权益，并提供必要的有偿服务，努力为业主排忧解难。 工程部职责范围： 房屋、设备、设施的日常养护和定期维修，水、电气、设备、设施的运行、养护。 护卫部职责范围： 巡逻、门卫、消防、车辆管理 人事财务职责范围： 处理有关人事财务方面的工作。 客户部职责范围： 处理业主投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。 二、人员编制计划 本着小区管理人员精干、高效、一专多能的原则，确定人员编制，详细之人员编制情况请参阅管理费成本测算。 管理处配

26、置管理人员8名，具体见下表： 护卫部 保洁2名 巡逻岗1名 消防中控员1名 管理处主管1名 门卫2名 维修工1名 物业管理公司 财务部 三、管理服务目标 总体目标： 在委托有效期内把康宁小区建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在康宁小区达到硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，第二年达到“大丰市物业管理示范小区”的目标，第三年达到“盐城市物业管理示范小区”的目标。 分项管理指标： 序号 指标名称 国家标准 达标标准 管理指标实施措施 1 房屋完好率 98%以上 10

27、0% 分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。 2 房屋零修、急修及时率 100% 100% 接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。 3 维修工程质量 合格率 100% 100% 分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。 4 管理费收缴率 98% 98% 超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。 5 绿化完好率 95% 98%以上 建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋

28、、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。 6 清洁、保洁率 95%以上 99%以上 实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。 8 化粪池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗沟渠完好率 95%以上 99%以上

29、 10 停车场、单车棚完好率 95%以上 100% 11 路灯完好率 95%以上 98%以上 12 公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小区治安案件 发生率 1%以下 1%以下 实行24小时护卫巡查制度，三级巡逻，管理中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。 14 火灾发生率 1%以下 0 组建护卫义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。 15 违章发生率 与处理率 1%以下 90%以上 0 100% 建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及

30、时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 16 业主有效投诉率与处理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/业主投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。 17 管理人员 专业培训合格率 100% 100% 实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。 18 维修服务回访率 95%以上 100% 对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。 第四部分 日常物业管理运作 日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针

31、对康宁小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。 前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。 一、前期介入阶段的管理 （一） 介入、合理规划 1、针对小区实际情况，提前准备管理方案 在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合康宁小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对康宁小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能

32、化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。 2、提前对业主进行物业管理宣传 为了更好地实施将来对康宁小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分康宁小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。 （二） 做好验收接管工作 在管理公司对康宁小区充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。 康宁小区的验收与接管程序如下： 成立验接小组

33、 制订验收标准及处理方案 接管移交手续书 审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。 签订移交书面手续，做好遗留工程备案 签订物业保修方案 二、日常管理运作阶段的管理 对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。 （一）管理处内部运作管理 1、 管理处内部检查工作 为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。 （1） 管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。 （2

34、） 管理处各部门主管负责分管工作的周检。 （3） 总公司实施不定期巡检。 2、 用户报修处理工作规程 尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。 （1） 管理处负责记录报修，并传达至工程部。 （2） 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 （3） 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 3、 用户投诉处理工作 确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 （1） 管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。 （2） 被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。 （3） 管理处负责对投诉处理的效果进行检查。 4

35、、 服务收费管理 规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。 （1） 管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。 （2） 管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。 （3） 楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。 （4） 工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。 （5） 管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。 5、 社区文化活动管理 管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。 （1） 客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。 （2） 管理处项目经

36、理助理负责审核、批准社区文化活动计划。 （3） 管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。 6、 突发事件或异常情况处理 确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 （1） 管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。 （2） 当值人员应严守岗位。 （3） 护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。 （4） 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 7、 应急分队工作规程 （1） 由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件

37、。 （2） 管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。 （二）给排水设备及水景管理 1、 给排水设备及水景运行管理 确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。 （1） 机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。 （2） 给排水维修工负责给排水设备维修保养。 （3） 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。 （4） 管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。 （5） 物业主任负责向有关用户通知停水情况。 2、 操作 使给排水设备性能稳定，保证正常运行。值班机电工负责给排水设备（设施）的操作巡查

38、、记录及异常情况的报告。 3、 给排水设备（设施）的维修保养 及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。 （三）消防管理 1、 中控室设备运行管理 确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。 （1） 中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。 （2） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。 （3） 工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。 （4） 管理处物业主任负责上述工作检查监督。

39、 2、 中控室设备操作 确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。 中控室护卫员负责中控室机电设备操作。 3、 中控室设备维修保养 确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。 （1） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。 （2） 工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。 4、 防火管理 建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。 （1） 中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。 （2） 工程部主

40、管对上述工作进行检查监督。 （3） 管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。 5、 火警、火灾应急处理 定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。 （1） 中控室人员负责消防监控、报警工作。 （2） 工程人员负责消防设备运行。 （3） 义务消防队员负责火场灭火。 （4） 楼管员负责现场维修警戒。 （四）机电设施养护和修缮管理 对康宁小区公共设施机电运行和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体主要工作内容如下： 1、 运行组： 保障小区供电、供水，消防等正常运作并做好记录;巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录;搞好设备房的物品管理

41、，加强安全防范工作。 2、 维修组： 负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管理的设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 （五）治安管理 １、护卫队管理 通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，确保护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运行。 （1） 护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。 （2） 护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。 （3） 护卫经理/队长负责管辖区治安工作的管理。 ２、护卫员仪容仪表要求及用语规范 保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服

42、务水平。 （1） 护卫员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。 （2） 当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。 （3） 护卫经理/队长负责检查和考评 ３、护卫员军事培训 通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。 （1） 护卫队长负责护卫员的军体培训及考核。 （2） 护卫队长负责监督、指导护卫队全面军体培训工作与考评。 （3） 护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。 ４、门卫值班岗工作 通过对辖区进出人员的控制，确保辖区的安全。 （1） 熟悉本辖区内业主情况。 （2） 维护辖区内环境卫生。 （3） 严格执行来访

43、人员登记制度。 （4） 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。 （5） 协助邮递员做好邮件收发工作。 （6） 在大门做好人、车分道的把关工作。 9、巡逻岗工作 监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。 （1） 熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。 （2） 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。 （3） 维持辖区内的治安秩序和交通秩序。 （4） 当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。 （5） 队长负责、督导工作，对工作提出改进方法及注意事项。 10、中控室岗位工作 监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道

44、、电梯监视系统、安防系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。 （1） 负责消防监控及录像。 （2） 负责本责任区内设施设备的保养。 （3） 负责相关消防表格的记录。 （4） 听从中控室工程师工作安排。 （5） 保障消防电话的畅通。 （6） 负责责任区域内的清洁卫生工作。 （六）清洁管理 对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。 1、 住宅区室内部分清扫服务安排： 　　①早晨6：00－10：00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。 ②下午13：30－17：30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设

45、施。 　　2、住宅区室外部分清扫服务安排： 　　①早晨6：00－8：00清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。 　　②上午8：30将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周围地面消杀喷药。 　　③对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁，每小时循环一遍。 ④13：00－17：30清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，每小时循环一遍。 （七）园林绿化管理 对小区绿化养护工作安排： （1）每天上午6：30－9：30浇水。

46、 （2）每天上午9：30－12：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，每天下午14：00－16：00杀虫、补缺、保洁，16：00－18：30浇水。 　 对小区绿化养护工作内容： 　　（1）整形造形：6次/年 　　（2）施肥：春秋各一遍 　　（3）浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。 　　（4）除杂草：中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。 　　（5）补缺：视缺苗情况及时补缺。 　　（6）杀虫：1遍/周，发现害虫立即消灭 （八）车辆管理 对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车

47、辆持临时保管卡进出小区停车场。具体管理方式如下： 　　1、车辆进岗： 　　（1）当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。 　　（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。 　　（3）当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在《车辆出入登记表》上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。 （4）当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。 　　2、车辆出岗： 　　（1）当发现有车辆驶出住宅区道口挡车

48、器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。如果是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。如果是临时保管卡，核查进场时间，如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。 　　（2）在收卡验证收费后，迅速在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。 （3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。 （九）房屋管理 对康宁小区的日常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运行。具体管理方式如下： 1、 每天工作安排： 上午8：00－8：30处

49、理业主申报投诉;8：30－9：30巡视;9：30－11：30跟踪监督;14：00－15：30学习、培训、整理档案;15：30－16：30巡视;16：30－17：30走访、回访。 　　2、房管服务内容： 　　（1）跟踪监督：日常3遍/天，入伙期间8小时/天 　　（2）巡视：日常2遍/天，入伙期间8小时/天 （3）走访：3次/月，1遍/月 　　3、房管日检项目： 　　　（1）装修巡视　（2）投诉接待　（3）违章检查　（4）车辆管理　 （5）治安　（6）清洁　（7）绿化　（8）维修　（9）机电设备　 （10）社区活动（11）员工宿舍　（12）内容巡视 4、房管日检处理方法：

50、　 　　（1）记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。 　　（2）对巡视中发现的问题，分类进行处理。 　　A、填写意见转呈表 　　B、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。 C、发现违章行为按“违章处理规定”执行。 D、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。 （十）物业管理工作抽查与考核管理 　　建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。 1、 经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作的组织。 2、抽检小组成员负责抽检工作的实施。 第五部分 物业管理制度（目录） 　 为保证对小区制度化、标准化、规范化管理，物

51、业管理公司将有选择，切合实际地执行以下规章制度。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目录） 一、公司办公室工作： 1、公司组织机构和人员职责： 1）公司组织结构示意图 2）管理部门职责 3）办公室主任职责、权限 4）办公室人事主管工作职责 5）办公室文秘工作职责 6）文员工作职责 7）接待员工作职责 8）汽车司机工作职责 9）门卫工作职责。 2、规章制度、规定： 1）公司各部门（岗位）代码使用规定 2）培训检查制度 3）保密工作制度 4）办公室档案管理规定 5）公司培训工作管理规定 6

52、）办公环境管理规定 7）公司固定资产管理规定 8）印章使用管理规定 9）关于宣布全员职工处于警戒状态的规定 3、工作程序、标准规范： 1）各类公文办理程序和时限要求 2）公文处理办法 3）管理处人员定编规定 4）管理员工考核标准 5）公司文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范 4、质量记录、表格： 1）员工花名册 2）试用员工登记表 3）聘任（录用）员工登记表 4）员工调动（换岗）通知书 5）离职手续 6）辞退通知书 7）固定资产登记表 二、公司物业部管理工作 1、组织机构、人员职责： 1）物业管理部经理职责 2）物业管理部管理人员职责 3）文

53、秘人员工作职责 2、规章制度、规定： 1）检查规定 2）不合格服务处理跟踪验证规定 3）物业管理信息的收集与处理规定 4）物业管理部内部培训规定 5）物业管理部文件、资料管理规定 3、工作程序、标准、规范： 1）公共设施维修养护项目审批程序 2）公共设施配套完善项目申报程序 3）物业管理部投诉处理程序 4、质量记录、表格： 1）拟接物业考察表 2）物业统计表 3）来文清单 4）公共设施维修养护审批记录 5）公共设施配套完善项目申报记录 6）业主满意率统计表 7）年度物业管理情况统计表 8）物业检查不合格统计表 9）文件发放、转呈清单 10）各物业业主（

54、业主）意见征询汇总统计表 三、物业管理财务、资金的管理 1、组织机构、人员职责： 1）财务管理组织机构示意图 2）财务部门职责 3）会计人员岗位职责 4）出纳人员岗位职责 5）收款员岗位职责 2、规章制度、规定： 1）公司内部财务管理制度 3、工作程序、规范： 1）房屋维修基金使用办法 4、质量记录、表格： 1）房屋维修基金申请表 2）季度房屋维修基金收支情况公布表 3）房屋维修清单 四、设施设备管理 1、组织机构、人员职责： 1）机电安装维修工程部组织机构图 2）机电安装维修工程部主管职责 3）运行组人员职责 4）维修组人员职责 5

55、）管理组人员职责 2、规章制度、规定： 1）总值班管理规定 2）配电房管理规定 3）水泵房管理规定 4）发电机房管理规定 5）电气维修管理规定 6）供水管理规定 7）设备分类代码 8）设备编号规定 9）机电安装维修工程部周检规定 3、工作程序（含操作程序、规范）： 1）机电安装维修工程部动作程序 2）柴油发电机操作规程 3）停送电操作规定 4、纯技术性的规定： 1）低压配电柜控制柜保养 2）干式变压器保养 3）柴油发电机定期保养 4）水泵定期保养 5）水池、水箱的清洗 6）风机的保养 7）防盗监控系统的维修保养 8）对讲、防盗报警系统的保养 9）

56、空调设备的保养 10）火灾报警控制系统的保养 11）自动灭火系统的保养 12）防火卷帘门的保养 13）烟温感系统的保养 14） 灭火器的使用与保养 15）机电设备维修保养后的检验 5、质量记录、表格： 1）水泵月保养记录 2）设施设备清单 3）设备台帐 4）设备标识卡 5）设备保养计划表 6）设备（机具）外委维修申请表 7）设备维修记录 8）设备事故报告单 9）水泵电机半年保养记录 10）风机半年保养记录 11）值班记录 12）配电房、水泵房巡查记录 13）干式变压器保养记录 14）发电机运行记录 15）发电机季度保养记录 16）配电柜、控制柜保养

57、记录 17）配电柜检修工作票 18）操作票 19）供水系统周检保养记录 20）水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表 21）水池（箱）加药记录 22）水池（箱）清洗记录 23）空调月保养记录 24）空调半年保养记录 25）消防设施月保养记录 26）消防设备年保养记录 27）防盗监视系统月保养记录 28）对讲报警系统半年保养记录 29）机电安装维修工程部周检表 五、房屋管理 1、组织机构、人员职责 1）管理处机构图 2）管理处项目经理职责 3）房屋管理员岗位职责 4）收款员职责 5）仓库管理员职责 6）资料员职责 2、规章制度和规定 1）仓库管理

58、规定 2）物品验证的规定 3）物品采购管理规定 4）锁匙管理规定 5）装饰装修管理规定 6）装修巡查规定 7）装修验收规定 8）日巡视检查工作规定 9）管理处周检工作规定 10）房屋工作检验标准和办法 11）办公物品管理规定 12）回访工作规定 13）业主档案管理规定 3、工作程序、标准 1）物品入库工作程序 2）物品出库工作程序 3）接待工作程序 4、质量记录和表格 1）锁匙发放登记表 2）锁匙借还/看房登记表 3）放行条 4）管理处周检记录表 5）办理装修手续登记表 6）装修验收表 7）出入证发放、收回登记表 8）处理违章记录表 9）日

59、巡视检查记录表 六、安全防范管理 1、护卫人员职责 1）护卫经理/队长职责 2）护卫员纪律 3）护卫员职责 4）巡逻岗位岗位职责 5）护卫员职业道德规范 2、规章制度、规定 1）护卫员交接班制度 2）护卫员仪容仪表规定 3）护卫员培训规定 4）护卫员领用物品管理规定 5）护卫员处理问题或紧急事件的原则和方法 6）护卫员巡逻签到规定 3、工作程序、标准、规范 1）巡逻岗护卫工作规范 2）常见的几种可疑情况及处理措施 3）紧急集合方案 4）护卫应急计划和措施 5）护卫工作时限的规定 6）护卫员训练考核标准 7）护卫服务过程的检验 8）护卫工作检

60、验标准 4、质量记录和表格 1）护卫员交接班记录表 2）月岗位安排表 3）来访登记表 4）小区治安巡逻登记表 5）护卫工作班检表 6）护卫巡逻签到表 7）护卫训练考核表 8）治安事件登记表 9）请/销假登记表 七、小区清洁 1、规章制度、规定 1）清洁主管职责 2）清洁员职责 3）清洁员纪律 4）清洁员日工作程序 5）清洁员工作应急措施 6）房屋楼道清洁规定 7）公共场地和道路的清洁规定 8）绿地的清洁规定 9）会所的清洁规定 10）地下停车场的清洁规定 11）垃圾清运和垃圾中转站的清洁规定 12）垃圾池（箱）的清洁规定 13）清洁工作检验

61、标准和办法 2、质量记录和表格 1）小区清洁设备、设施清单 2）小区室外清洁日检表 3）小区室内清洁日检表 4）清洁员岗位安排表 八、园林绿化 1、规章制度、规定 1）绿化主管职责 2）绿化员职责 3）绿化员纪律 2、工作程序、标准、规范 1）花卉栽培管理规定 2）乔木、灌木的整形修剪管理规定 3）中耕除草管理规定 4）草坪的施工与养护 5）施肥应注意事项及管理规定 6）绿化药品的保管和使用管理规定 7）绿化工作检验标准和办法 3、质量记录和表格 1）绿化清单 2）绿化工作日检表 3）绿化员岗位安排表 九、车辆管理 1、组织机构、

62、人员职责 1）车辆管理组织机构图 2）车辆管理负责人职责 3）车辆管理员职责 4）道口岗岗位职责 5）车库（场）岗位职责 2、规章制度及规定 1）车辆管理负责人职责 2）车辆管理员职责 3）地下停车场岗位职责 4）车辆管理员交接制度 5）车辆管理员培训制度 6）车辆管理员职业道德规范 7）小区交通车辆、停车场管理规定 8）摩托车、自行车保管规定 9）值班室（岗亭）管理规定 10）对讲机使用管理规定 11）车辆管理员仪容仪表规定 3、工作程序、标准、规范 1）道口岗工作规程 2）车库（场）岗工作规程 3）车辆被盗、被损坏的处理 4）洗车台的清洁

63、 5）车辆管理检验标准和方法 6）车辆管理员日考核检验标准 4、质量记录、表格 1）停车场（库）固定车位登记表 2）车辆管理设备、设施清单 3）车辆管理工作日检表 4）住宅区机动车辆进入登记表 5）保管站自行车出入登记表 6）交接班记录 7）月卡收费登记表 十、维修、养护 1、职责、规定： 1）维修工岗位职责 2）房屋公共设施的维修方法 3）室外公用设施的维修方法 4）室内维修方法 5）电表箱保养规定 6）汽车道闸保养规定 7）室内维修管理规定 8）公共设施设备损坏情况的发现与处理方法 9）维修过程的检验 10）小区消防栓保养规定 2、工作

64、程序、标准规范： 1）房屋公共设施的维修养护周期及质量标准 2）室内维修服务标准 3）室内维修服务收费标准 4）定期检查项目一览表 5）定期保养项目一览表 3、质量记录、表格： 1）故障报告单 2）维修登记表 3）定期检查记录表 4）公共设施保养计划表 5）公共设施维修、保养记录 6）汽车道闸月保养记录 7）电表箱保养记录 8）更换水表记录 9）更换电表记录 10）计量器具检定计划 11）计量器具检定台帐 十一、消防安全 1、组织机构、职责： 1）安全组织机构图 2）安全领导小组职责 3）消防责任人职责 4）消防兼职干部职责 5）安

65、全员职责 6）小区义务消防队长职责 7）各消防队员职责 8）防中心值班员岗位职责 9）各级人员在扑火救灾中的主要职责 2、规章制度、规定： 1）消防管理规定 2）防火安全“三级”检查制度 3）消防控制中心管理制度 4）小区业主煤气炉使用规定 3、工作程序、标准： 1）消防灭火流程 2）小区灭火应急规程 3）拨打“119”电话报警程序 4）消防水枪、水带操作规范 5）电气线路防火安全规范 6）消防栓使用规范 7）手提灭火器使用规范 8）管理处消防器材配置规定 9）关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定 10）关于消防安全组织情况表 4、质量记录、表格：

66、 1）消防中心值班记录 2）消防器材检查表 十二、社区文化 1、组织机构、人员职责： 1）社区活动负责人职责 2）社区活动工作人员职责 3）救生员职责 4）票务员职责 5）门卫职责 6）医务人员职责 2、规章制度、规定： 1）社区活动工作人员纪律 2）娱乐活动室管理规定 3）卡拉OK室管理规定 4）桌球室管理规定 5）乒乓球室管理规定 3、工作程序、标准和规范： 1）文体活动的组织 2）社区宣传工作规定 3）文化娱乐活动中心清洁工作检验标准和办法 1） 员工综合考核、检验标准 4、质量记录、表格： 1）社区活动设施、设备清单 2）社区活动计划申报表 3）社区活动登记表 4）社区活动记录、质量检验表 5）文化娱乐活动中心清洁工作日检表 6）文娱活动中心有偿服务记录 7）社区活动工作人员岗位职责 8）文化娱乐活动中心作息时间表 十三、物业接管、入住 1、制度、规定和工作程序 1）接管验收前的准备工作 2）小区楼宇资料的接管移交程序 3）小区接管验收程序 4）公共设施接管验收标准及检验办法 5）工程完