电信移动业务新入网用户质量分析成果汇报

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1、上海电信上海电信移动业务新入网用户质量分析移动业务新入网用户质量分析成果汇报成果汇报2022年8月，上海Page 2目录目录1.综述综述2.移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤3.分析结果展示分析结果展示4.问题与探讨问题与探讨5.下一步工作下一步工作Page 3目录目录1.综述综述Page 4项目背景 2008年年12月月1日上海电信正式接手原联通日上海电信正式接手原联通CDMA移动业务以来，从营销宣传、市场运营、用移动业务以来，从营销宣传、市场运营、用户服务、户服务、IT支撑方面做了大量的工作，支撑方面做了大量的工作，CDMA移动业务在原联通的基础上取得

2、了长足的进步。新移动业务在原联通的基础上取得了长足的进步。新发展用户得到了几何级数的增长。但同时，由于时间紧、任务重，目前新发展用户的质量方面还发展用户得到了几何级数的增长。但同时，由于时间紧、任务重，目前新发展用户的质量方面还存在一些问题。存在一些问题。综述综述 新用户增速快，出账应收未得到相应体现，即增量；新用户活跃程度偏低，价值潜力低；部分代理商钻政策空子，出现套机套卡骗取佣金等行为 号码资源、终端资源、市场资源有效利用率不足 有必要对新入网用户进行质量分析，加强新用户风险预防，加强渠道管控，完善现有营销政策，更充分有效利用市场和企业资源存在问题存在问题需求需求当前取得的成果：当前取得的

3、成果：新用户发展取得了长足的进步 新发展用户数呈爆炸式增长态势(非智能网由11月的3万户新增，跃升到12月的14万户新增)在网用户稳步增长“天翼”品牌强势推广，认知度提高很快 渠道整合和利用全面展开、效果显著。Page 5新用户质量问题原因探究根据移动业务行业相关经验，新用户活跃程度偏低原因主要有如下几个方面：根据移动业务行业相关经验，新用户活跃程度偏低原因主要有如下几个方面：综述综述 其他运营商促销力度强于我部，导致出现大量跳蚤用户 短期流动性；用户短期流动，买卡后即离开或者其他偶然因素等 电总集团和省公司对移动业务发展指标定的较大，为了完成政策任务，拼命发展，不顾质量或者弄虚作假 网络质量

4、在部分区域较差，或用户感知不佳导致用户一次性使用后离网，或者服务配套达不到用户预期，SP乱扣费，用户购买后放弃使用 销售政策主要由几个方面构成：佣金偏高、激活赠款偏高，导致部门门店、部分号码销售价格偏低、号码保有成本低、终端和话费补贴大。由此产生非正常用户入网主要有：SP自消费、无线公话、短信群发卡、重入网、代理商套机套卡骗取佣金销售政策因素网络和服务因素政策任务压力用户因素竞争因素Page 6目录目录2.移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤Page 7步骤步骤1：确定目标用户：确定目标用户移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和

5、步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定1.1.上海电信上海电信20082008年年1212月新发展月新发展CDMACDMA用户用户145,114145,114，剥离出当月离网的新发展用户，剥离出当月离网的新发展用户930930和找不到客户资料的和找不到客户资料的202202后，新发展后，新发展CDMACDMA用户为用户为143,982143,982，其中，其中CDMACDMA准预付费准预付费 49,22249,222户，户，CDMACDMA后付费后付费94,76094,7602.2.以上用户不包含以上用户不包含CDMACDMA

6、智能网用户，不包智能网用户，不包含含C+WC+W用户用户3.3.以上用户包含了以上用户包含了用户产品类型为用户产品类型为“CDMA无线宽带无线宽带”的用户，去除这部分的用户，去除这部分用户后，上海电信用户后，上海电信2008年年12月新发展用户月新发展用户数为数为128626户，这部分用户是本次新用户户，这部分用户是本次新用户质量分析的基本数据源。质量分析的基本数据源。Page 8步骤步骤2：目标用户分群：目标用户分群移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定12

7、34有通话有通话无账单用户无账单用户259户户有通话有通话有账单用户有账单用户47033户户无通话无通话无账单用户无账单用户13780户户无通话无通话有账单用户有账单用户67554户户1234有通话有通话无账单用户无账单用户36户户有通话有通话有账单用户有账单用户65623户户无通话无通话无账单用户无账单用户153户户无通话无通话有账单用户有账单用户62704户户考察12月用户语音使用和开账考察09年1月用户语音使用和开账Page 9步骤步骤3：明确分析指标和方法：明确分析指标和方法移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用

8、户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定Page 10步骤步骤4：话务结构筛选：话务结构筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定是否小于总体样本总计费时长的平均数是否小于总体样本主叫计费时长的平均数是否小于总体样本被叫计费时长的平均数是否小于总体样本本地计费时长的平均数是否小于总体样本长途计费时长的平均数是否小于总体样本总通话次数的平均数是否小于总体样本主叫通话次数的平均数是否小于总体样本被叫通话次数的平均数是否小于总体样本地通话次数的

9、平均数是否小于总体样本长途通话次数的平均数为了缩小寻找代理商发展用户中虚开用户的研为了缩小寻找代理商发展用户中虚开用户的研究样本空间，减少计算机系统的计算压力，究样本空间，减少计算机系统的计算压力，2008年年12月份新发展的用户，根据当月总的通月份新发展的用户，根据当月总的通话次数、时长大于平均指标的用户首先进行排话次数、时长大于平均指标的用户首先进行排除。除。定义这部分用户为正常用户定义这部分用户为正常用户Page 11步骤步骤5：消费行为筛选：消费行为筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务

10、结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定Page 12步骤步骤6：通话行为筛选：通话行为筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定Page 13步骤步骤6：通话行为筛选：通话行为筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定第一类用户第一类用户50755075户，入网户，入网1 1天内发生了通话行为，表面天内发生了通话行为，表面上

11、看这样的用户不是虚开。上看这样的用户不是虚开。3 3天内天内5 5次通话，但第次通话，但第7 7和和8 8次次通话持续一周左右，存在虚开嫌疑。通话持续一周左右，存在虚开嫌疑。第二类用户第二类用户1605516055户，入网后基本没有通话，存在虚开户，入网后基本没有通话，存在虚开嫌疑。嫌疑。第三类用户第三类用户1314113141户，通话时间间隔较为均匀，为正常户，通话时间间隔较为均匀，为正常使用的用户。使用的用户。第四类用户第四类用户1379113791户，入网后户，入网后2 2天内发生天内发生3 3次通话行为，次通话行为，第第3 3和第和第4 4次通话时间间隔近次通话时间间隔近1010天，第

12、天，第5 5和第和第6 6次通话时间次通话时间间隔更长达间隔更长达2 2个月，存在虚开嫌疑。个月，存在虚开嫌疑。第五类用户第五类用户13611361户，入网初期通话行为与正常用户相似，户，入网初期通话行为与正常用户相似，只是通话间隔是正常用户群的只是通话间隔是正常用户群的3 34 4倍，但随着时间的推倍，但随着时间的推移，通话行为稀少，这类用户具有存在离网风险。移，通话行为稀少，这类用户具有存在离网风险。Page 14步骤步骤7：用户锁定：用户锁定移动业务新入网用户质量分析思路和步骤移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行

13、为筛选通话行为筛选用户锁定 通过上述分析，最终锁定上海电信2008年12月新发展用户中疑似虚开用户共计34,921，占当月新发展用户总数(128628户)的27.14，占总体采样样本（65623户)的53.21%，这个比例远高于当前移动通信行业正常虚开水平。Page 15目录目录3.分析结果展示分析结果展示Page 161.代理商和自有渠道对比分析代理商和自有渠道对比分析分析结果展示分析结果展示 通过对各种用户进行分类，可以看到，从正常用户占比情况来看，自有渠道发展用户，要远高于代理商发展用户。自有渠道发展用户质量较高。代理商发展用户，虚开比例较高，由此可以看出佣金政策部分可能存在问题。自有渠

14、道部分，沉默用户比例较高（沉默用户定义为有出账收入，但没有任何使用记录的用户，其收入主要来自于月租收入）。Page 172.销售区局分析销售区局分析分析结果展示分析结果展示Page 183.代理商分析代理商分析分析结果展示分析结果展示 虚开用户占比偏高的代理商大部分为原联通渠道代理商。Page 194.资费套餐分析资费套餐分析分析结果展示分析结果展示 电信普通卡标准套餐（私人）、电信(自购)大众卡16元后付费套餐、C30套餐（政企）-30元/每月,12个月、C30套餐（政企）-30元/每月,24个月这几个套餐虚开比例很高。经过拨测发现大部分用户目前出于关机或者无法接通状态。Page 205.虚

15、开用户拨打号码分布分析虚开用户拨打号码分布分析分析结果展示分析结果展示虚开用户整体呼叫号码排名虚开用户首次呼叫号码排名Page 215.虚开用户拨打号码分析虚开用户拨打号码分析-场景举例：首次呼叫场景举例：首次呼叫95555（招商银行客服电话）（招商银行客服电话）分析结果展示分析结果展示 首次拨打95555的大部分用户，拨打时长和拨打时间间隔都非常相似。拨打几个电话后最后一次拨打的电话为电信充值服务电话，然后就再无通话。初步判定这部分用户为代理商虚开用户。其他首次拨打号码为969001和首次拨打号码为16882777的用户也存在类似规律。这些用户目前经过抽样调查，基本处于关机状态。Page 2

16、25.虚开用户拨打号码分析虚开用户拨打号码分析-场景举例：首次呼叫场景举例：首次呼叫13052121234（疑为原联通某代理商）（疑为原联通某代理商）分析结果展示分析结果展示 具备上述行为特征的用户，大部分使用的是“电信普通卡标准套餐（私人）”产品，另外在12月份的时候，大部分用户只产生了0.18元的语音通话费用（和该号码产生的通话费用）。另有少量用户产生了部分增值费用。这部分用户存在套取佣金或套卡的嫌疑。这些号码的拨打情况应该为该代理商本人所为。通话时间持续非常短暂，目的只是为了激活该卡。经抽样调查，这个里面大部分用户目前处于关机状态。Page 236.沉默用户沉默用户分析结果展示分析结果展

17、示 前面提到除了虚开用户外，还有部分用户为沉默用户，这部分用户有产生价值贡献。从表面上看对电信带来了一定的业务收入，但是这部分用户存在如下风险：1.用户发展成本高。沉默用户大部分可能附带着有相应的话费赠送，资费补贴，终端补贴，销售奖金等，仅靠每个月月租贡献，去除用户发展成本之后，实际收入所剩无几。2.用户终生价值低。用户终身价值的概念指用户从入网到成熟到消退到离网总体给运营商带来的收入。沉默用户基本只有月租，以目前的消费行为和趋势来看未来也不会产生实际消费收入，一旦用户协议期到期或者赠送话费用完后，很难再有持续的价值贡献产生。3.用户欠费风险高。沉默用户由于不使用，欠费的可能性很大，开账收入是

18、否能转换为实际的实收还存在很大的疑问。Page 246.沉默用户分析示例沉默用户分析示例-资费套餐分析资费套餐分析分析结果展示分析结果展示Page 256.沉默用户分析示例沉默用户分析示例-以以“C30套餐（政企）套餐（政企）-30元元/每月每月,12个月个月”为例为例分析分析分析结果展示分析结果展示 这个套餐大部分来自于自有渠道发展。11911户用户，两个月出账46万元，1月ARPU值为33元，基本接近于月租。经过对这部分用户在正常上班时间进行随机抽样拨测调查，全部出于关机或者无法接通状态。Page 26目录目录4.问题与探讨问题与探讨Page 27问题与探讨问题与探讨 1.通过对现有数据的

19、清理，分清系统割接过程中出现的垃圾数据；通过对现有数据的清理，分清系统割接过程中出现的垃圾数据；2.通过对几个典型资费套餐的深入分析，对销售政策和市场指标进行适当通过对几个典型资费套餐的深入分析，对销售政策和市场指标进行适当的调整，避免大量虚开用户；的调整，避免大量虚开用户；3.对新入网用户进行监控和分析，从新用户的各种指标进行预防，甄别真实用户和虚开用户，规对新入网用户进行监控和分析，从新用户的各种指标进行预防，甄别真实用户和虚开用户，规避市场导向风险；避市场导向风险；4.结合分析数据，研究现有佣金政策和指标奖惩政策，看是否存在可供代理商或者销售员工利用结合分析数据，研究现有佣金政策和指标奖

20、惩政策，看是否存在可供代理商或者销售员工利用的漏洞。的漏洞。5.目前全国电信移动业务发展任务指标都很重。在保数量指标的同时，更应该注重发展质量。加目前全国电信移动业务发展任务指标都很重。在保数量指标的同时，更应该注重发展质量。加强对市场的管控，如果只为了指标达成，不去加强质量管控，将会带来部分资金损失，渠道管控失强对市场的管控，如果只为了指标达成，不去加强质量管控，将会带来部分资金损失，渠道管控失衡；同时，损害电信业务品牌，给消费者带来认知上的伤害。衡；同时，损害电信业务品牌，给消费者带来认知上的伤害。6.除了锁定了虚开用户群外，还有一个很大的新发展用户群，也同样影响着代理费的使用效率，除了锁

21、定了虚开用户群外，还有一个很大的新发展用户群，也同样影响着代理费的使用效率，即沉默用户群的代理费问题。公司的代理费奖励办法中，将这部分的代理标准调到一个很低的标准，即沉默用户群的代理费问题。公司的代理费奖励办法中，将这部分的代理标准调到一个很低的标准，调高发展高端用户代理费标准。调高发展高端用户代理费标准。Page 28目录目录5.下一步工作下一步工作Page 29下一步工作下一步工作下一步工作下一步工作结合市场实际情况深入分析确定分析模型建立新入网用户质量评估体系销售政策与佣金匹配质量评估体系效果考察n排除部分人为因素造成的干扰n综合更多的数据源，如缴费、欠费等数据源进行分析n模型建立n模型

22、评估n模型修正n模型确定n建立新入网用户质量评估体系办法nIT系统开发和搭建n销售政策与质量评估挂钩n佣金政策与质量评估挂钩n赠费赠款政策与质量评估挂钩n数据收集n效果考察谢谢 谢谢22.8.260:00:290:000:0022.8.2622.8.260:000:000:00:2922.8.2622.8.260:00:292022年8月26日星期五0时00分29秒9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。0:00:290:00:290:008/26/2022 12:00:29 AM11、以我独沈久，愧君相见

23、频。22.8.260:00:290:00Aug-2226-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。0:00:290:00:290:00Friday,August 26,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2622.8.260:00:290:00:29August 26,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月26日星期五上午12时0分29秒0:00:2922.8.2615、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午12时0分22.8.260:00August 26,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月26日星期五0时00分29秒0:00:292

24、6 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午12时0分29秒上午12时0分0:00:2922.8.269、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。0:00:290:00:290:008/26/2022 12:00:29 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.260:00:290:00Aug-2226-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。0:00:290:00:29

25、0:00Friday,August 26,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2622.8.260:00:290:00:29August 26,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月26日星期五上午12时0分29秒0:00:2922.8.2615、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午12时0分22.8.260:00August 26,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月26日星期五0时00分29秒0:00:2926 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午12时0分29秒上午12时0分0:00:29

26、22.8.269、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。0:00:290:00:290:008/26/2022 12:00:29 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.260:00:290:00Aug-2226-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。0:00:290:00:290:00Friday,August 26,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2622.8.260:00:290:00:29August 26,202214、意志坚

27、强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月26日星期五上午12时0分29秒0:00:2922.8.2615、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午12时0分22.8.260:00August 26,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月26日星期五0时00分29秒0:00:2926 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午12时0分29秒上午12时0分0:00:2922.8.26MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉