《《前厅部运行与管理》专科课程教学大纲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《前厅部运行与管理》专科课程教学大纲（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、前厅部运行与管理专科课程教学大纲一、前厅部运行与管理课程说明（一）课程代码：192310166（二）开课对象：酒店管理专业（三）课程性质和地位：本课程是酒店管理专科专业独立开设的专业教育必修课；前厅部运行与管理是酒店管理专业的一门主要专业课程，它较系统地介绍了前厅服务的基础知识和基本技能，同时也介绍了一定的管理知识。通过本课程的学习，使学生明确前厅部在饭店中的地位和作用，掌握前厅服务的基本知识和基本技能，并掌握一定的管理知识，达到理论与实际相结合的目的，培养学生具备实际管理工作能力和良好的职业素质。（四）课程教学基本要求：前厅运行与管理通过尽可能少的理论和文字、尽可能多的案例和图片，结合学习者
2、的需要推导出需要掌握的知识点，阐述了目前酒店前厅各岗位工作在做的内容和需要注意的事项。包括对前厅的概述，酒店产品，房型、房价、房态，预订，前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与出留言），行李服务，总机，商务中心，投诉处理，前厅管理共十四个方面。试图通过这样的方式使不熟悉酒店实际工作的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人知道前厅要做什么，具体怎么做，学会操作且明白为什么要这样做，从而为实习、就业打下坚实的基础，获得更广阔的发展空间。（五）教学内容、学时数、学分数及学时数具体分配学时数：32学时学分数：2学分学时数具体分配：序号 教学内容 讲授实验/实践合 计1第一章前厅部概述222第二章房型
3、、房价和房态243第三章客房预订484第四章入住2105第五章销售4146第六章退房结账2167第七章外币兑换2188第八章问询与留言2209第九章礼宾部22210第十章总机22411第十一章商务中心22612第十二章投诉处理43013第十三章前厅管理232合计3232（六）教学方式以课堂讲授、模拟和案例分析为主要形式的课堂教学。（七）教学方法该课程的教学方法以调动学生的学习积极性为核心，除讲授、提问、讨论、分析等常用的方法之外，结合本课程、本专业的特点，还建立了多媒体、电子、声音等立体化教学载体，同时还加入模拟训练，让学生真切的提高自身的技能。（八）考核方式和成绩记载说明1.考核要求：考试课
4、2.考核方式：笔试（闭卷）3.考试成绩：严格考核学生的出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩、期中成绩和期末成绩进行评定，其中平时成绩占15%，期中成绩占15%，期末成绩占70%。二、讲授大纲与各章的基本要求第一章前厅部概述教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅在酒店中的地位和作用，以及前厅部的组织机构，职责范围，主要设备，明确对客关系，加强服务意识。教学时数：学时教学内容：1、前厅部概念2、前厅部的地位作用和主要任务3、前厅部的组织机构4、前厅部的岗位5、前厅部的环境区域教学重点和难点：前厅部的地位作用及主要任务；前厅部的组织机构。重点：前厅部的地位作用和
5、主要任务；前厅部的组织机构。难点: 前厅部的组织机构。考核要求：、 前厅部的地位作用及主要任务（掌握）、 前厅部的组织机构（理解）、 前厅部的环境区域（了解）第二章房型、房价和房态教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解酒店的房型和房态，并学会简单的房价计算方法。教学时数：学时教学内容：、 房型、 房价、 房态教学重点和难点：房态的掌握和房价管理。重点：房型、房态、房价管理。难点：房价管理。考核要求：、 房型（理解）、 房态（理解）、 房价（掌握）第三章预订业务教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房预订的方法及程序，熟练操作预订的受理工作。教学时数：4学时教学内容：1、预定的方式2、预定
6、的种类3、预订的受理4、预订员注意事项5、特殊预订服务教学重点和难点：预定的方法与种类；特殊预定的处理；预定的受理。重点：预定的方法与种类；预定的受理。难点：特殊预定的处理。考核要求：、 预定的方法与种类（理解）、 预定的受理（掌握）、 特殊预定的处理（掌握）第四章入住教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握办理宾客入住登记的方法与程序，客房分配的方法，及其他一些前台的基本服务工作，并灵活运用。教学时数：2学时教学内容：、 客人的选择、 入宿登记、 客房分配的艺术教学重点和难点：客房分配的艺术；入住登记的处理。重点：入住登记的处理。难点：客房分配的艺术。考核要求：、 酒店客人的选择（了解）、
7、客房分配的艺术（掌握）、 入住登记的处理（掌握）第五章销售教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房状况的显示及控制，灵活运用销售技巧，提高客房出租率。教学时数：4学时教学内容：1、客房状态的控制2、总台销售艺术与技巧3、防止客人逃帐艺术教学重点和难点：客房状态的控制；总台销售艺术与技巧；防止客人逃帐艺术。重点：客房状态的控制；防止客人逃帐艺术。难点：总台销售艺术与技巧。考核要求：、 客房状态的控制（掌握）、 总台销售艺术与技巧（了解）、 防止客人逃帐艺术（掌握）第六章退房结账教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解总台退房结账的方式和处理程序，了解处理客人结账过程中的注意事项和特殊情况的处
8、理。教学时数：学时教学内容：1、退房结账的方式2、退房结账的程序3、办理结账业务的注意事项4、特殊情况的处理教学重点和难点：退房结账的程序；特殊情况的处理。重点：退房结账的程序。难点：特殊情况的处理。考核要求：、 退房结账的方式（了解）、 退房结账的程序 （掌握）、 办理结账业务的注意事项 （了解）、 特殊情况的处理 （掌握）第七章外币兑换教学要点：通过对本章的学习，要求学生理解酒店外币兑换的必要性，能识别常见外币，并能掌握外币兑换的程序和注意事项。教学时数：2学时教学内容： 1、星级酒店外币兑换业务的必要性2、常见外币的介绍3、外币兑换的步骤4、外币兑换的注意事项教学重点和难点：外币兑换的步
9、骤；外币兑换的注意事项。重点：外币兑换的步骤。难点：外币兑换的注意事项。考核要求：、 外币兑换业务的必要性（了解）、 外币兑换的步骤（掌握）、 外币兑换的注意事项（掌握）第八章问询与留言教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解酒店问询和留言的必要性，并能掌握问询和留言服务的步骤和注意事项。教学时数：学时教学内容： 1、问询2、留言教学重点和难点：问询的程序；留言服务的步骤。重点：问询的程序；留言服务的步骤。难点：留言服务的步骤。考核要求：、 问询的内容（了解）、 问询的程序（掌握）、 留言的书写（了解）、 留言服务的步骤（掌握）第九章礼宾部教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解酒店的迎送宾客
10、服务，掌握行李服务的程序和要求。教学时数：学时教学内容：1、礼宾部的主要工作内容2、礼宾部行李服务的程序、礼宾服务的注意事项 4、行李服务中常见问题的处理教学重点和难点：礼宾部的主要工作内容；礼宾部行李服务的程序；行李服务中常见问题的处理。重点：礼宾部的主要工作内容；礼宾部行李服务的程序；行李服务中常见问题的处理。难点：行李服务中常见问题的处理。考核要求：、 礼宾部的主要工作内容（理解）、 礼宾部行李服务的程序（掌握）、 礼宾服务的注意事项（了解）、 行李服务中常见问题的处理（掌握）第十章总机教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握酒店总机的主要工作内容和各种设施设备的使用，把握酒店总机的发展
11、趋势，掌握火警或停电时的处理和应对方法。教学内容：、 总机房的业务范围、 总机房员工的素质要求、 总机工作中的注意事项、 叫醒服务的问题与对策、 客房保密和免打扰服务教学重点和难点：总机房的业务范围；总机工作中的注意事项；叫醒服务的问题与对策；客房保密和免打扰服务。重点：总机房的业务范围；总机工作中的注意事项；叫醒服务、客房保密和免打扰服务。难点：叫醒服务的问题与对策。考核要求：、 总机房的业务范围（理解）、 总机房员工的素质要求（了解）、 总机工作中的注意事项（掌握）、 叫醒服务的问题与对策（掌握）、 客房保密和免打扰服务（掌握）第十一章商务中心教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解商务中
12、心的主要工作内容和基本要求，掌握商务中心订票等业务的注意事项，并了解商务中心职能的发展趋势。教学时数：学时教学内容：1、商务中心的主要工作内容2、商务中心工作的基本要求3、商务中心订票业务的注意事项4、商务中心职能的发展趋势教学重点和难点：商务中心的主要工作内容和基本要求；商务中心订票业务的注意事项。重点：商务中心的主要工作内容和基本要求；商务中心订票业务的注意事项。难点：商务中心订票业务的注意事项。考核要求：1、商务中心的主要工作内容（理解）2、商务中心工作的基本要求（理解）3、商务中心订票业务的注意事项（掌握）4、商务中心职能的发展趋势（了解）第十二章投诉处理教学要点：通过对本章的学习，要
13、求学生了解客人的投诉心理和处理客人投诉的重要性，掌握处理投诉的原则、程序及其注意事项。教学时数：学时教学内容：1、投诉的产生2、对客人投诉的认识3、处理客人投诉的原则、程序和方法4、处理客人投诉的注意事项教学重点和难点：处理客人投诉的原则、程序和方法；处理客人投诉的注意事项。重点：处理客人投诉的原则、程序和方法；处理客人投诉的注意事项。难点：处理客人投诉的注意事项。考核要求：1、投诉的产生（了解）2、对客人投诉的认识（了解）3、处理客人投诉的原则、程序和方法（掌握）4、处理客人投诉的注意事项（掌握）第十三章前厅管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生总结前面知识的基础上，更深刻地理解前厅管理的内容和核心。教学时数：学时教学内容：1、前厅管理的内容2、前厅管理的核心教学重点和难点：前厅管理的内容；前厅管理的核心。重点：前厅管理的内容；前厅管理的核心。难点：前厅管理的核心。考核要求：1、前厅管理的内容（理解）2、前厅管理的核心（掌握）三、推荐教材和参考文献1.前厅运行与管理，江浩主编，第一版，浙江大学出版社，2009年9月2.前厅部运行与管理，吴梅主编，第二版，旅游教育出版社，2008年编写负责人： 刘换菊 教研室主任： 分管副院长：
《前厅部运行与管理》专科课程教学大纲
