湖北大学生对高校满意度的调查报告

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1、湖北大学生对高校满意度的调查报告湖北大学生对高校满意度的调查报告（论文）更新时间： 2012-07-02 15:13:34.0点击次数 : 19551 导论当前我国高等教育系统规模不断扩大，高等教育已经进入大众化的阶段。国家全面提升高校教学质量，高等教育适龄人口不断下降，高校间的生源竞争不断加剧。高校了解学生的需要，弥补自身办学的不足，不断提高高等教育的质量，才能在生源竞争中立于不败之地。本章首先阐述了研究的背景，分析研究的目的与意义，最后介绍研究的内容与方法。1.1 研究背景自从我国高校 1999 年大规模扩招以来，高等学校学生规模不断扩大。同时，高等教育收费制度从 1997 年在全国全面实

2、行，家庭承担了超出教育成本20 的份额。学生、家长、社会对高等教育的关注程度大为提高。 大学生既是受教育者，同时又是高等教育的消费者；学生是顾客，高校是服务提供者。从服务提供与消费者关系来看，就存在一个顾客满意度的问题1 。但是，大学生顾客和商场顾客是不同的，他们所获得的是知识和技能，而非一般的有形物质产品。同时，高校直接依存于学生顾客而存在，学校应当充分了解学生当前和未来的需求，提供合格产品给高等教育的消费者，不断满足顾客要求并争取超越顾客期望值。树立并强化以顾客为关注焦点这一办学理念，实际上也是高校自身生存、竞争与发展的需要。高校要发展提高，就必须重视大学生求学满意度。20 世纪 90 年

3、代开始， 以顾客为导向、 全力满足顾客需求和期望、 最终赢得市场的顾客满意战略在美国、日本等发达国家的企业进行实践并获得成功。当今经济活动中，产品除了符合功能、形式上的需求外，企业更注重产品的适用和服务等附加值，并通过顾客满意度测评，找出顾客的期望与实际感受之间的差距，改进产品和服务质量。这种建立在顾客心理学原理基础上的质量测评体系在成本、广度上都地优于传统的监督抽查方式。因此，顾客满意战略很快地从制造业扩及到银行、饭店、旅游等第三产业，最后高等教育界也引入了这一战略2 。1.2 研究的目的、意义研究的目的通过调查来了解目前武汉高校大学生满意度的实际情况，希望高校从学生的角度来对自身进行高等教

4、育满意度的测评，促进高校了解自己的优势和不足。希望通过调查的研究，初步了解和掌握武汉地区大学生的满意度，分析促使学生不满意的原因，找出问题的根源所在，提出一定可行的策略，为高等教育改革提供可参考的材料。研究的意义大学生满意度研究在我国的起步较晚，许多学校对学生满意度调查的重要性还缺乏了解，而目前学校面临的严峻形势迫使高校要尽快找出在办学上的不足，改进管理方法，提高学生满意度3 。研究学生大学生满意度具有一定的理论意义与现实意义。1. 理论意义： (1) 课题通过对武汉高校大学生满意度的调查与分析， 丰富了大学生满意度研究的相关理论，为推进构建高校大学生满意度的测评机制提供了一定的理论基础。 (

5、2) 研究有利于丰富和发展高等教育评估理论， 完善高校办学评估体系，促使高等教育质量测评工作的开展。2. 现实意义： (1) 有利于促进武汉高校抓住机遇， 提升武汉高等教育服务质量和水平。 (2) 有利于促进不同的大学问开展良性竞争， 提高武汉地区高等教育的整体水平和各大学的市场竞争力（ 3 ）将高校大学生满意度和高等教育评估结合在一起，运用的实际调研中去(4) 通过满意度评估，可看出高校大学生对学校哪些方面的满意度较高，哪些方面较低，了解学生的全面需求，以此确定高校未来的发展方向。1.3 研究的内容与方法研究的内容本文一共从以下四个方面展开研究：（1 ）借鉴美国大学生满意度量表测评体系，将武

6、汉高校大学生满意度的测评指标由八个一级指标总共细分为39 个二级指标来测量学生满意度的情况4 。（2 ）通过选取武汉市内五所不同批次的高校作为调查主体，对五所高校的学生满意度进行实证调查，在此基础上分别计算每所学校各项指标的满意度得分，并借助 SPSS 统计软件对结果进行了频次统计，了解了各个测量维度的满意度情况。（3 ）根据调查结果，对五所学校学生满意度的现状进行以下分析：针对被调查对象个体特征对满意度各项指标的影响情况进行单因素方差分析；针对学生忠诚度受被调查对象个体特征的影响情况进行卡方检验；针对整体满意度受各项指标的影响程度进行相关分析。在统计分析的基础上，查找影响学生满意度的关键因素

7、和分析学生不满意的根源，在提高学生满意度的过程中倡导教育公平。（4 ）结合上述分析，对怎样提高高校大学生满意度进行有针对性的研究，并对武汉高校在提高学生满意度的具体过程中的注意事项进行了简单分析，提出了提高大学生满意度可行的建议。研究的方法（1 ）文献研究法：通过查阅国内外相关的文献，收集与本研究相关的资料，并对文献进行了分析，了解千人研究取得的成果和存在的不足，取其精华。（2 ）统计分析法：利用调查问卷所得数据，国家相关统计数据，相关文献资料数据，结合SPSS 统计软件对实际调查数据进行统计分析。（3 ）比较研究法：对美国大学生满意度量表测评体系进行深入剖析，借鉴其成功之处，补充使之更完善，

8、确定研究中需要的指标。2 高校大学生满意度调查的理论基础2.1 高等教育消费目前，教育消费这一名词在学术界还没有形成统一定义，比较有代表的观点主要有：教育消费是指社会个体因教育需求而消耗物质资源的过程。这种物质资源的消耗主要表现为教学物质设施的消耗以及教育工作者的劳动力消耗两部分2 。教育消费是指用于教育物化产品和教育劳务上的开支，既包括政府消费，也包括私人消费，是社会总消费的一个组成部分3 。教育消费是指人们对教育部门提供的各种服务的消耗，可以分为广义和狭义两类。广义的教育消费包括国家、个人或家庭、企业等用人部门，其中国家是教育的最大消费者5 。狭义的教育消费仅指个人或家庭接受各级各类教育，

9、消耗教育部门及与教育密切相关部门提供的各种服务，从而满足其知识、技能、能力增长需要的，行为和过程6 。教育消费是为了获取知识与技能，受教育者本身与家庭用于教育方面种货币支出。教育消费不单纯是一种消费，还是对自身人力资本的投资7 。本研究主要从大学生是高等教育服务的消费者这一角度来进行的，因此，文中教育消费概念主要采用第四种观点。高等教育消费在本文是指为了获取知识与技能，受教育者本身与家庭用于高等教育方面的各种货币支出。教育消费不单纯是一种消费，还是对自身人力资本的投资。2.2 大学生满意度大学生满意度来源于顾客满意度。对顾客满意的定义，学术上有两种观点。一种观点是从心理状态角度来定义顾客满意，

10、认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果1 。另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价8 。我国学者对大学生满意度的概念定义存在不同观点。魏华飞认为，大学生满意度是大学生作为高等教育服务顾客，在将自己接受学校教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受9 。田喜洲定义大学生满意度为“指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法 ”10 。本研究认为魏华飞对学生满意度的概念的阐述是比较准确全面的。笔者把大学生满意度定义为大学生作为享受高等教育服务的顾客，在将自己接受高等教育服务的收获跟自己

11、预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。2.3 美国大学生满意度量表美国大学生满意度调查所使用的大学生满意度量表有5 中版本：一种面向四年制的公私立大学或学院；一种面向两年制的社区、初级和技术学院；一种面向两年制的职业和私立学校。还有两种版本分别面向加拿大四年制大学和两年制院校调查时根据院校类型不同，分别使用不同的版本。量表由70 多个项目组成，涵盖大学生在学校经历的各个方面。调查对象根据要求对每项的重要性和满意度打分，分值为 1-7 分。每项都有 3 种得分：重要性得分，满意度得分和绩差（重要性得分减去满意度得分） 11 。重要性得分高，说明学生认为此项在自己的教

12、育经历中对自己的成功影响性大，反之，则相反。满意度得分高，说明学生认为此项自己较为满意，反之，也相反。但最重要的得分是绩差。若绩差大，说明学生对这项服务不满意或学校的该项服务不能满足学生的期望；绩差小，说明学校的服务基本接近学生在这方面的期望；绩差为负值时，说明学校已超越满足学生的期望8 。量表中的 70 多个项目经过统计学和概念化分析，被类化成学术咨询效果、学术服务、学校气氛、校园生活、校园支持服务、对个体的关心、教育效果、招生和经济援助效果、对学生多元化的反应、安全与保卫、服务卓越性、学生中心12个指标体系。此外，问卷还包括三个概括性问题：对教育经历的满意度、期望已得到满意的水平、若是重新

13、选择学校，是否还会到该校就读。通过揭示学生认为那些是重要的、那些事不重要的的及他们对这些事项的满意程度，这种调查方法还提供了一种优先战略工具。通过对二维的分数进行综合分析，将调查数据概念化、具体化，可以评测出“高重要性 - 低满意度、高重要性 -高满意度、低重要性 - 低满意度、低重要性 - 高满意度 ”四类项目（如图 2-1 所示）。学校根据不同的项目确定优先战略。12优势区：指标分布在这一区， 表示对学生来说， 这些都是重要的关键性因素，学生目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。修补区：指标分布在这一区，表示对学生来说，这些都是重要性因素，但学校目前对这些因素的

14、表现比较差，学生满意度低，需要重点修补、改进维持区：指标分布在这一区，学生目前对这些因素的满意度评价较高，但对学生来说不是最重要的，对学校的实际意义不大。机会区：指标分布在这一区，表示对学生来说，这些不是最重要的，学生对他们的满意度也不高，不是现在最急需要解决的问题。修补区优势区机会区维持区满意度重要性高低高图 2-1重要性 满意度四分图3 武汉纺织大学简介武汉纺织大学原名武汉科技学院，现开设了46 个本科专业，现有学科覆盖了工学、理学、哲学、文学、管理学、经济学、法学和教育学七个学科门类。纺织、服装、艺术设计专业为学校的特色专业。学校现有教职工 1469 人，专任教师 874 人，其中高级职

15、称教师 473 人。博士生导师 31 人，硕士生导师 207 人，具有博士学位的教师206 人。学校还聘有一批国内外知名专家、学者为兼职教授。近年来，高校不断扩招，武汉纺织大学的办学规模也在不断扩大。而就在该校不断扩大学生资源的时候，一些不和谐的因数出现了。由于该校管理上的一些疏忽，学生不满意的因数也在不断增多，这给学校高校的管理带来了一定的麻烦。2010 年，高校继续扩招， 而高中毕业人数却在逐年减少，武汉纺织大学面临着强大的办学压力。如何提高学生满意度，保证生源对武汉纺织大学在竞争中树立雄风是非常有必要的。 134 武汉纺织大学学生满意度调查结果分析4.1 武汉纺织大学大学生满意度调查假设

16、为方便数据的处理，在分析学生单个样本对学生满意度各项要素影响时，将学生测评分数的不同点都作为非主观要素作用的结果。下面的假设为本文分析的基础。假定一：该校大学生对学校提供的教育服务所感受到的有利性对学生满意度存在着正向作用。假定二：该校大学生满意度总体上不高。假定三：学生单个样本的不同对该校大学生满意度产生影响。假定四：该校所提供的整体教育服务( 教学服务、学校形象、学生管理和支持、学生价值感知、 学校图书馆服务、 学校校园文化和学校后勤服务) 对大学生的整体满意度都存在影响。各项具体研究（1 ）问卷设计调查问卷修改了美国大学生满意度量表的部分指标完成的( 见附录 1) 。对学校形象、教学服务

17、、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化、后勤服务、学生感知质量、学生忠诚共八大维度，细分成39 个三级指标。 ( 见表 4-1) 运用五级李克特量表，选用程度渐低的方法，设置为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意 5个级别，分别赋值 5、4、3、2、 1分。对受访者的个体特征设置了年级和性别变量。（2 ）调查对象本调查总共选取了武汉纺织大学不同批次的在校生进行研究。不同批次分别为武汉纺织大学本科、武汉纺织大学外经贸学院，湖北财经高等专科学校。（3 ）样本情况此次调查采用了随机抽样的方法，以上三个批次共发400 分问卷，收回 382份，回收率 95.5% ，有效率 95.5% 。各学校的问

18、卷回收率、有效率见表4-1 。表 4-2 调查问卷学校分布学校发放 /份回收/ 份回收率 /%有效率 /%武汉纺织大学本科2001969898武汉纺织大学外经贸学100949494院湖北财经高等专科学校100929292数据统计工具此次调查的统计软件为SPSS17.0.表4-1武汉高校学生满意度测评指标体系一级指标二级指标（潜在变量）三级指标（观测变量）对学校在公众中的形象；对学校的发展现状； 对学校发学校形象展趋势及目标教学服务对学校专业设置的合理性；对教材选用的合适性； 对现行的课程体系；对课堂教学内容；对师生互动和沟通；对学术活动的开展；对教师素质( 学术水平和职业道德) ；对教学管理队

19、伍素质；对教学设施 (实验室、多媒体教学、语音室等)；对学校安排的教学实习和实践活学动；对学校教学经费的投入对图书馆的馆藏资源(图书、电子期刊 )；对图书馆馆藏生图书馆服务满意学生支持与管理资源借阅的便利程度；对图书馆的阅读环境；对图书馆馆员的服务态度对学校的资助制度( 奖、惩、贷、助 )；对学生心理咨询辅导；对学生社团的组织与管理；对学校提供的就业信度息；相关工作人员的服务态度指校园文化对所学专业的就业前景；对校园硬环境； 对校园文化氛数围；对体育设施和文娱场所；对学校的网络状况；对学校人际交往的融洽程度对学校及周边的治安状况；对学校的配套生活设施( 银后勤服务行、超市等 )；对校医院的服务

20、质量；对校内交通的便利程度；对食堂的饮食质量；对后勤服务人员的服务态度；对学生的住宿条件与所支付的费用(学费和相应的费用)相比，对以上提到学生感知价值的学校提供的教育服务是否会向他人推荐就读本校；毕业后，是否会支持母校学生忠诚建设5 武汉纺织大学学生满意度现状分析5.1 调查结果每个维度指标频率统计由表5-1 看出，学校形象这一维度的得分为：主要得分在 2 33 分至 4 33 分之中，占到总数的 95.76% 。平均得分为 3.31分，其中 4 00 分左右的得分最多，占到总数的14.11% 。得分在 3 OO 分 ( 含)以上的有 302 个，占到了总数的 78 8% 。最高分 5 0 分

21、，总数中仅有 5 个。从总体上看，这一维度因子的得分较集中，平均分较高，且起伏平稳，十分均衡，说明这所学校在所接受调查的学生心目中的形象是较好的，但任需加强学生品牌和形象建设。表 5-1 学校形象得分分布项目频数比率 /%1.3330.851.6751.272.33256.572.674712.53.0010828.183.339925.634.005313.984.33379.755.0051.27合计382100同样统计，得出同样统计，得出教学服务这一维度得分：主要得分在 2.43 分至 3.14 分之中，得分3.00 分占总数的比重最大，比重达到了 12.5 ，仅 2 个最高分 5 分，

22、占总数 0.5% 的；均分为 2.94 。由此可见该校的教学服务存在着很大的缺陷。学校应及时找出引起教学服务得分低的原因，如：是由于教师教学水平不高还是由于学校开设的课程不合适；或是由于学校选用的教材不妥当等；或是教育管理方面有问题。从而将学校最主要的职能有效发挥，提高教学质量。同样统计，得出图书馆服务这一维度得分：主要得分在 2.53 分至4.11 分之间，大多数得分在 3 分左右，共有 265 个3 分( 含3 分) 以上，占总数 69.5%；占总数 1.8% 的最高分 5.0 分，有 7 个，均分为 3.41 。大体上来看，学校图书馆提供给学生的整体服务还是比较好的。同样统计，得出学生管

23、理与支持服务这一维度得分：主要得分在 2.32 分至3.41 分之中，占总数比重最大的为 3.00分，占比 19.0%，占总数 0.3% 的最高分为 5分，仅 1 个，而均分为 2.85 分。由此可见该校的学生管理与支持工作做的不是很到位，学生的不满意度很大。学校应树立以“学生为本 ”的教育理念，促进学生工作的大力开展， 加强和改进学生管理与支持服务的不足，以此来降低学生对本校学生工作的不满 20 。同样统计，得出该校校园文化氛围得分：主要得分在 2.33 分至3.19 分之中，占总数比重最大的为 3.00分，占比 17.0%，占总数 0.3% 的最高分为 460 分，仅 1 个，均分为 2.

24、94 分。由此可见该校学生缺乏归属感，学校应努力营造让学生感到温暖和和谐的校园文化环境，并且让学生积极参预学校的各项社团工作，积累学校独特的文化氛围。同样统计，得出该校后勤服务得分：主要得分在 2.32 分至3.34 分之中，占总数比重最大的为 2.71分，占比 13.1%，占总数 0.3% 的最高分为 4.57 分，仅 1 个，均分为 2.72 分。从大体上来看，该校的后勤服务工作开展的很不理想，让学生抱怨很多，没有为学生解决好日常的生活问题。学校应引起相当的重视，尽快查找出那些引起学生满意度低的原因，为保证学生日常正常的学习生活努力做好后勤服务工作。从上可以看出：学校学生满意度的这六个维度

25、指标平均得分都不高。仅有学校形象图书馆服务三个指标达到了3分，表现为一般。把这六个维度得分按高低降序可排列为：图书馆服务、学校形象、教学服务、校园文化氛围、学生管理与支持服务、后勤服务；其中满意度最高的是图书馆服务，满意度最低的是后勤服务。感知价值满意度的频率统计由下表 5-2 得出：该校学生感知价值普遍不高。主要得分在2.0 分至 3.0 分之中，占总数比重最大的为3.0 分，占比 42.1% ，占总数 1.9% 的最高分 5.0 分，仅有7 个。应该引起该学校的高度重视，首先要加强教育教学服务工作，以适应市场的用人需求为导向，努力寻求适合对路的教育培养模式。在此基础上做好学校后勤服务和后勤

26、管理工作， 关注学生心理感受， 对学生的生活给予家庭般的关怀，让学生对学校产生强烈的感情，加深学生的归属感，并树立良好的学校牌形象，提高人才培养质量，加强学生社会实践能力的培养。其次要加强学生管理与支持服务，让学生充分发挥主观能动性，以提高学生感知价值为前提来改进整个教育服务工作。表 5-2学生感知价值统计表项目频数比率 /%1.0338.52.014036.73.016042.14.04210.85.071.9合计382100学生忠诚度的频率统计从下表 5-3 可以看出：在所有被调查对象中，有226 人选择 “会向他人推荐本校”，占总人数的 59.2% ；而有 156 人选择 “不会向他人推

27、荐本校 ”，占总人数的40.8% 。从数据可以看出学校学生在宣传学校意愿方面的态度一般，不到三分之二的学生愿意向他人推荐就读本校。为此，该校应灌输情感教育，做好与学生感情培养工作，运用好学生这一活广告，让学生自愿为学校进行宣传，也就是要加强学校的品牌文化建设，提高学校的知名度，让更多的学生去推荐其他学生来就读本校，扩大自己的学生宣传力和社会影响力。表 5-3学生感知价值统计表项目人数频率 /%会向他人推荐本校22659.2不会向他人推荐本校15640.8合计382100会支持母校建设30680.2不会支持母校建设7619.8合计382100在学生忠诚的另一指标中，有306 人选择 “会支持母校

28、建设 ”，占总数的80.2% ；有76 人选择 “不会支持母校建设 ”，占总数的 19.8% 。这说明该校大部分在校学生都表示愿意为母校的建设贡献出自己的一份力量；但学校仍应进一步做好学生的感情工作，培养学生热爱母校的高尚情怀，让学生拥有一颗感恩的心，使学生自觉自愿地为母校的建设建功立业、添砖加瓦，同时让学生为在自己的母校毕业而感到光荣和自豪。学生整体满意度的频率统计从表 5-4 可以看出：学生满意度得分在2.76 分以下以及 3.81 分以上的人数较少，该校学生教育整体满意度集中在2.76 分-3.81 分之间；得分在 4分 (含 )以上的为55 个，占总数的 14.4% ；最高分为 4 9

29、5 分，有 8 人，占总数的 0.2% 。平均得分约为 3.01 分，表现为一般。说明这所学生对在校接受高等教育服务的整体满意度为一般。学校应找出具体的不满意的方面，对症下药，不断完善学生管理策略，提高学生满意度。表5-4学生整体满意度统计表项目人数频率2.51133.42.7664183.0312533.23.517419.53.815113.44.00266.84.3215.54.9580.2总计382100样本个体特征对学生满意度的影响分析（1 ）学生年级对八大维度的影响（见表5-5 ）用 SPSS 做显著性检验，结果显示整体满意度、图书馆服务、学生管理与支持服务、后勤服务、学生感知、教

30、学服务和校园文化氛围这七个维度因子未通过检验，这说明年级对整体满意度、 图书馆服务、学生管理与支持服务、后勤服务、学生感知、教学服务和校园文化氛围这七个维度因子存在着非常显著性影响；具体表现为大一的学生普遍比大二的学生、大三的学生普遍比大四的学生在这七个方面的满意度要略高一些。而年级对学校形象这一个维度因子的影响无显著性差异。（2 ）学生性别对八大维度的影响（见表5-6 ）用 SPSS 做显著性检验，结果显示整体满意度、学生管理与支持服务、后勤服务、学校形象、教学服务、图书馆服务和学生感知价值、校园文化氛围这八个因子均通过了检验， 这说明性别对整体满意度、 学生管理与支持服务、 后勤服务、学校

31、形象、教学服务、图书馆服务和学生感知价值、校园文化氛围这八个因子无显著性影响，也就是说具体表现为男生与女生在这八个维度的满意度基本一致，无太大差别。表5-5年级对整体满意度和个维度的影响项目F显著性年级df整体满意度14.7880.000*一年级3二年级三年级四年级学校形象0.221一年级30.882二年级三年级四年级教学服务4.7760.003*一年级3二年级三年级四年级均值3.0782.9753.2172.9533.2713.2513.2833.2903.1873.091图书馆服务学生管理与支持服务校园文化氛围后勤服务学生感知价值325.4200.000*310.1120.000*330.

32、7330.000*317.7100.000*36.1480.000*一年级二年级三年级四年级一年级二年级三年级四年级一年级二年级三年级四年级一年级二年级三年级四年级一年级二年级三年级四年级3.2022.9963.1923.0813.5193.1883.0792.9433.1442.8692.9232.8343.3112.9122.9232.7893.1242.7792.7792.5192.7132.609表 5-6 性别对整体满意度和个维度的影响项目dfF显著性整体满意度组间0.4300.3851学校形象组间1.7540.5071教学服务组间0.8010.1631图书馆服务组间0.4230.5

33、111学生管理与支持服务组间0.0490.2091校园文化氛围组间0.0830.7031后勤服务组间1.7490.8341学生感知价值组间0.2880.8611样本个体特征对学生忠诚度的影响分析（1 ）年级对学生忠诚度的影响表 5-7 年级对学生忠诚度的影响项目是否会向他人推荐本校是否支持母校建设卡方值1.01025.258P 值0.3150.000*以上结果显示：12 =1.010，P1 =0.315 0.05 ，接受原假设，这说明年级的变化对“是否向他人推荐本校 ”没有关系。12 =25.258， P1 =0.000 0.05 ，拒绝原假设，这说明年级的变化对“是否支持母校的建设 ”有关。

34、具体表现为：二年级学生表示不会的人数最多，在不会的总数中占到了 86.3% 。这也反应出：学生在刚进校时由于对学校各方面还不太熟悉，而到二年级时，随着对学校方方面面加以了解后，对学校不如人意的方面也就开始逐渐增多，而这个时候学校如果没有及时做出改善的话，学生们的这些积怨就会越发加深，他们对学校的忠诚度也随之降低。学校要特别注意对二年级的学生开展教育工作，了解他们对学校的想法，促进他们加深对学校的理解。（ 2）性别对学生忠诚度的影响表 5-8 性别对学生忠诚度的影响项目是否会向他人推荐本校是否支持母校建设卡方值0.85719.736P 值0.2050.000*12 =0.857，P1 =0.20

35、5 0.05 ，接受原假设，这说明学生性别的不同对“是否向他人推荐本校 ”没有关系。12 =19.736， P1 =0.000 0.05 ，拒绝原假设，这说明学生性别的不同对“是否支持母校的建设 ”有关。具体表现在：男生比女生更愿意支持母校建设。男生选择否的为 21 人，女生为 63 达到男生的三倍之多。这一现象应该引起该校的高度重视，查找女生这一反应态度的原因，并做好提升她们忠诚度这一工作。学生学校满意度影响因素分析通过 SPSS 积差相关分析，可研究出个体样本特征对整体满意度的影响程度，若显著性水平小于 0.05 ，则表明变量与因变量之间存在相关性。各变量与整体满意度的相关性分析数据见表5

36、-9.表 5-8 整体满意度与各变量的相关性分析项目判定系数显著性水平学校形象0.6700.000*教学服务0.8990.000*图书管服务0.7090.000*学生支持与管理0.8220.000*校园文化0.8450.000*后勤服务0.7710.000*学生感知价值0.6220.000*由上表可知学校形象、教学服务、图书馆服务、学校支持与管理、校园文化、后勤服务、学校感知价值与整体满意度之间都存在显著的正相关的联系，这也正符合假设。其中按整体满意度受各维度影响程度的强弱可降序排列为：教学服务、校园文化氛围、学生管理与支持、后勤服务、图书馆服务、学校形象、学生感知价值。这也表明该校的教学服务

37、工作仍需加强，其次是校园文化氛围、学生管理与支持和后勤服务。对图书馆服务和学校形象建设相对比较满意，这说明：教学服务仍然是该校整个教育服务工作中的重点和核心，教学服务这一维度因子是影响学生满意度的关键所在。5.2 大学生不满意原因通过调查显示，武汉纺织大学的整体满意度为3.01 分，为一般水平，追其根源主要有以下几点：第一，高校管理层还没有彻底转变观念，没有完全立足于学生本位，没有把大学生当作学校教育 “消费者 ”的角度来考虑。而在日常工作中，学校的管理人员仍然放不下 “管理者 的“包袱 ”，仍然把自己放在领导的角色上14 。第二，目前，我国高等教育市场正逐渐从卖方市场转为买方市场，但学校并未

38、做好市场运行条件下良好的自我调节和改善工作19 。因而对于大学生所关心的教育消费满意度问题的敏感度还是很低。这就导致在各种评估中，学校对于学生满意度这一重要指标还没有引起他们足够的关注，对学生的利益、抱怨和需求就无法顾及。第三，高校管理层在平时的工作中未认真对待学生的抱怨与需求，对于学生合理的抱怨与需求没有及时给予相应的改进措施，导致学生在感知上的恶性循环。综上我们可以看出：武汉纺织大学学生教育消费者满意度不高已是事实，造成这种局面的根源主要还是教育服务提供方的思想观念落后，没有完全将 “学生消费者满意 ”作为一种办学经营理念贯彻和落实到学校日常工作的每一个环节。6提高高校大学生满意度的对策6

39、.1 建立大学生满意度调查工作体系大学生满意度调查有利于推进顾客满意理念，促进学校服务质量观念的转变。学生是高校教育工作的中心，但学生到底需要哪些方面的服务，高校的管理与学生的期望是否有偏差，通过大学生满意度测试反馈信息我们就可以发现问题并了解其原因所在，就能找到解决这些问题的有效途径和方法15 。学校可以具体实行大学生求学满意度的调查，由固定的部门人员每年定时对学校不同阶段的大学生进行满意度的调查，力求所得到的数据具体、准确。在进行大学生满意度调查的同时，测评指标体系需要定期修正，力争满足学校的要求，同时也符合学生的实际情况。6.2 切实提高学校的教育服务水平随着高等教育竞争的加剧，高等教育

40、同质化的趋势不断加强，如果学校想要赢得学生满意，不仅要靠优质的教育服务和生活服务以及杰出的品牌，更要靠全体教职工与学生之间的沟通来为学生提供超值的各种服务16 。根据以上调查的结果，在校学生对学生管理与支持服务以及教学服务不是很满意。学校要以市场为导向，合理设置专业，制定完善的人才培养方案以及切实可行的教学大纲。同时在教学上，教师要多与学生沟通，了解学生的真是需要，并适当的与学生进行互动交流，让教学活动高效有趣。同时，学校应该恢复期中考试制度。在学习过程中，学生需要不断地检测自己的学习成果，及时调整自己的学习方法，以最佳的学习方法来学习每一门课程。6.3 维护学生对满意度的知情权和诉求权学生是

41、高等教育消费的消费者，学生有权知道与自己有关的信息，以及了解学校相关方面的情况。同时，学生更加了解学校的情况也可以增加学生对学校有关方面的理解与支持，提高学生的忠诚度。在大学生求学满意度测评时，当学生产生抱怨或是对指标体系中的某些项目极度不满时，学校应建立及时快速的补救通道对这些问题进行妥善处理。及时进行补救， 防止负面的口碑效应， 这样无形中也就提高了大学生的满意度18 。6.4 引导学生对高等教育建立合理的期望全球化时代是知识经济时代，全球化给高校大学生的生活和学习提供了各种机遇和可能性的同时也带来了更高的要求和诸多的压力17 。大学生更容易接受各种信息，他们充分意识到了所受高等教育对将来

42、就业和生活的重要性，并对自己提出了更高的要求，对大学的生活和学习有很高的期望。在这种背景下的学校大学生普遍感受到知识和教育对未来发展的重要性，所以当前大学生对自己在高校求学的期望值偏高。大学生在价值观和人生观方面会受到父母和教师的影响，因此家庭教育和学校教育对大学生的教育期望影响较大，所以各个高校要根据自身的实际情况引导本校学生正确对待学校的教育服务，让大学生们有正确的价值取向和价值观，尤其重要的是在他们对在大学的生活和学习以及想要达到的目标方面，期望值不应过高。避免大学生因期望与现实落差过大而产生满意度低下的沮丧结果。结束语本调研所用的调查问卷是改编美国大学生满意度量表得来，选择武汉纺织大学

43、三个批次四个年级的学生作为样本进行调查，对所得调查结果运用SPSS进行信度与相关性的分析，结论证明量表信度高，内容效度与结构也较高，表明问卷设计是适用的。本研究也有不足之处，调研只进行了一次调查，如果能在初次调查的基础上修正问卷，然后运用修正后的问卷再次调查，能使问卷更趋完善。另外，由于本人在概率统计等方面的知识非常有限，对于问卷的分析还不够全面深入，不能从更多方面来揭示调查问卷的合理性及存在的问题。参考文献1包含丽 .基于顾客满意度的成人高等教育教学质量评价模型研究J. 温州大学学报自然科学版,2007(3)4:8-25.2 徐其虎 .论教育消费的特点 J 杭州师范学院学报 (社会科学版 )

44、 ，2003(1) ： 4-5 3 蔡永莲 .发达国家教育消费的比较研究J 外国教育资料，2000(6):2-3.4 靳希斌 .教育资本规范与运作 M 高等教育出版社， 2005.5 陶美重 .论教育消费的本质 J 教育与经济， 2007(4):5-6.6魏华飞 .高校顾客满意度内容体系研究 J 辽宁教育行政学院报， 2005(9)：327田喜洲 .王晓漫在校人学生满意度调查与分析J 高教探索， 2007(5):82.8严浩仁 .试论顾客忠诚的影响因素与理论模型J. 商业经济与管理 ,2005,4(162)：6165.9 杨清 .高校学生教育消费满意度实证研究J. 贵州财经学院学报， 2008

45、 （ 4 ） :34.10 杨清明 ,税国洪 , 李志 .重庆高校学生 “满意度 ”的调查 J. 探索 ,2003(1):92-94.11詹先明 .基于教育服务与消费的高等教育质量提升策略J. 高教研究 ,2007(2):16 12赵国杰 ,史小明 . 大学生高校教育感知质量测度的初步研究J 西北农林科技大学学报，2001(4):5313赵国杰，史小明对大学生高校教育期望质量测度的初步研究J. 西北农林科技大学学报,2003(2)：89-92.：OS-intro.paf 2005 10-17.collegestuden satisfactionMeasurement and Evaluatio

46、n in Guidance,3(2):110-124.16 张新安 ,田澎 .顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究J. 管理科学学报,2007(8):64-65.17 张艺 , 鲍威 .民办高等院校教育满意度的实证分析J 中国高教研究，2005(5):34-36.18 赵国杰 ,史小明 . 对大学生高校教育期望质量测度的初步研究J 西北农林科技大学学报( 社会科学版),2003(3):89-90.19 赵中建 .学校经营 M. 华东师范大学出版社 ,2006(7):13-14.20 周斌 . 顾客满意度模型 J. 数学理论与应用 ,2004(12):27.21 朱国锋 .我国高等教育顾客满意度

47、指数体系的构建J. 大连海事大学学报(社会科学版 ).2003(4):65.附 录：武汉纺织大学学生满意度调查问卷亲爱的同学：您好!欢迎您参加本次调查研究， 本研究的动机是了解武汉纺织大学学生满意度的现状。 请您在下列题项后符合自己情况的备选答案上打上 “”，请务必填写完整。本问卷不涉及姓名，只用于统计分析，我们将严格遵守中华人民共和国统计法中的保密原则，请您放心填写。对于您的支持，我们感到万分感谢!问卷说明：全部为单项选择二、个人基本情况：所在院系：所读专业：1您的性别男女2您的年级大一大二大三大四二、具体情况调查：评价项目评价程度1.您对学校在公众中的形象1. 很不满意 2. 不满意 3.

48、一般 4. 满意 5. 很满意2.您对学校的发展现状1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意3.您对学校发展趋势及目标1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意4.您对学校专业设置的合理性1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意5.您对教材选用的合适性1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意6.您对现行的课程体系1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意7.您对课堂教学内容1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意8.您对师生互动和沟通1. 很不满意 2.

49、不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意9. 您对学术活动的开展1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意10.您对教师素质 (学术水平和职业道德 )1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意11.您对教学管理队伍素质1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意12.您对教学设施 (实验室、多媒体教学、 语音室等 )1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意13.您对学校安排的教学实习和实践活动1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意14.您对学校教学经费的投入1. 很不满意 2.

50、不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意15.您对图书馆的馆藏资源 (图书、电子期刊 )1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意16.您对图书馆馆藏资源借阅的便利程度1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意17.您对图书馆的阅读环境1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意18.您对图书馆馆员的服务态度1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意19.您对学校的资助制度 (奖、惩、贷、助 )1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意20.您对学生心理咨询辅导1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意21.您对学生社团的组织与管理1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意22.您对学校提供的就业信息1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意23 您对以上各项 (19-22 题所提到的 ) 相关工作人1. 很不满意 2. 不满意 3.一般 4. 满意 5. 很满意员的服务态度