汽车维修服务流程

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1、汽车维修办事流程1）预约目的：确保快速实时欢迎客户。？?明确客户的要求，并凭据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源摆设维修筹划，以便在最佳期限内满足客户的要求。根本要求?在办事站欢迎室配备电话。？凭据事情时间摆设情况向用户提出预约时间的发起（留有准备时间）。?经常与用户进行联系。?预约登记簿必须正确填写。?见告用户携带相关资料（调养手册和维修记载）。必须要做的事情?倾听用户要求，并提出问题以便对妨碍做出正确的开端诊断。（用户的感觉、技能症状、妨碍出现的条件）?如果是定期调养大概机器维修，在考虑用户愿望、事情摆设以及备件库存情况的同时发起用户预约维修。?对付快修要求，发起用户马上来进行修

2、理，无需预约。?将预约时间记入预约登记簿。？记下用户的电话号码，以便在预约时间变动时能够通知用户。?预留备件或订购备件。注意事项?兑现对预约用户的所有答应。?提前一小时与用户确定用户能否如约维修，不然，重新预约。?若办事站不能兑现预约时间，应提前见告用户，并体现致歉，重新预约。2）用户到达和欢迎目的?组织治理有序：可随时欢迎无需预约客户。?严格控制客户期待时间，确保实时快速欢迎客户。?要仔细聆听并具备专业性体现。?用户的要求应该予以考虑根本要求?应具备用户停车园地。?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、包管实时更新并且纵然在办事站关门时也可被看到?欢迎区域应该舒适、温馨？接车处应配备举升机。？接

3、车员不应该受电话打搅。?接车员应查抄车辆是否属于返修项目的领域。?快修办事业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油调换）0必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。如果用户如约而来，应立即欢迎用户。?如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行开端诊断。（用户的感觉、技能症状、妨碍出现的条件）?进站定期调养车辆或机修调养车辆的客户由接车员卖力欢迎。?进站快修车辆的客户直接由快修班组卖力欢迎。？如果其他用户必须同时欢迎时，请另外接车员（或快修班长）来到场欢迎，同时佩戴事情牌以便识别。?维修工应穿事情服，以便用户能马上辨别出来。?按派工单题头内容向用户询问，并填写派

4、工单?利用VIN编号来查抄用户的车辆是否担当过返修行动，如有须要，进行处置惩罚。3）妨碍诊断和查抄目的?实施高水平的妨碍诊断来辨别用户提出的妨碍原因。?对车辆进行目视查抄以便对用户所要修理的项目内容提出发起。根本要求?车辆应全面防护（座椅、地毯、偏向盘、变速杆和手制动手柄等）？接车员进行妨碍诊断并首先确认用户提出的问题？对付棘手的妨碍诊断，接车员可以求助于：技能专家和PROXIA车辆测试？车辆的全面查抄并通过派工单来体现（目视查抄）必须要做的事情用户在场的情况下：？在车辆内部安顿防护物（座椅防护罩，地毯、偏向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。?在完成最初妨碍诊断的同时体例相应的商务报价。?对车辆

5、进行诊断，以便确认客户的要求。?围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的查抄点进行系统的查抄。?将诊断结果见告用户。对查抄切合的内容也见告用户，然后通报要调换的零件。将诊断结果见告用户维修车间吸收车辆时必须百分之百进行目测查抄的项目清单车辆周围?车门玻璃和风挡玻璃的状况?前灯/后灯的状况和查抄?车身和油漆的状况?雨括片的状况?前轮轮胎的状况?后轮轮胎的状况发动机舱查抄?线束的状况（如果看得见的话）?胶皮管的状况（如果看得见的话）?液面查抄：发动机机油冷却液刹车液转向液？电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）车辆底部2. ?前、后轮胎（非正常磨损）?轮胎压力（包罗备胎）?万向节和防尘套的状况?发

6、动机/变速箱的密封性?减震器油封和液压悬挂管路?传动轴/球头的状况?制动系统：软管的密封和护套状况?排气管的状况和牢固需要注意的事情1“轮胎的状况”在派工单“目视查抄”“外观情况”栏中，重点查抄轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；“轮胎磨损”在派工单“目视查抄”“在举升机上”栏中，重点是查抄轮胎胎冠斑纹的磨损。3. “减震器”在派工单“目视查抄”“在举升机上”栏中，重点是查抄减震器的密封状况。4. “制动系统查抄”在派工单“目视查抄”“在举升机上”栏中，重点是查抄制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。5. “雨刮”在派工单“目视查抄”“外观情况”栏中，重点查抄雨刮片胶条的外

7、观状况。其它涉及质量预防技能预查抄空调性能查抄发动机排放查抄对付电路和/或多路传输系统的维修?辨别用户的问题以及发明的运行妨碍。？如果需要，进行静态大概动态试验，以查对妨碍出现的条件。?将用户的妨碍和问题注明在派工单上。？如果需要，请求专家技能员协助和利用PROXIA妨碍诊断仪。？向用户确认诊断的妨碍。用户离开修理车间时，必须对用户提出的妨碍判定出来，并且要判定出问题的原因作为对派工单上注明的目视查抄的增补：？向用户发起其他可选择的办事内容（技能预检、空调查抄等等）4）商务报价和派工单填写目的?向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修事情内容?向用户提供书面约定。根本要求?向用户提出要完成的修理

8、项目：用户要求的项目和目视查抄当中发明的项目。?对付定期调养车辆，接车员应查对调养卡，并向用户进行解释。？套餐办事代价张贴在用户可以看见的地方（包罗：机油调换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，?需要修理项目的报价提供给用户。？接车员填写派工单，并使用DMS系统。？将要进行的维修项目记载到派工单上。？派工单应有接车员和用户签字。?派工单应给用户一份。当着用户的面：?在派工单上注明接车时发明的其它妨碍或妨碍隐患。？罗列要完成的事情项目：用户要求的项目（确认用户担当）然后，列出在目视查抄时发明的项目。？提出套餐办事用度的报价大概利用DMS古算的代价。?得到用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户担当在

9、目视查抄时所辨别出来的要维修项目，在“维修”一栏做暗号，请用户签字确认。?如果用户拒绝进行某些涉及到宁静件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。?在派工单上写上要完成的修理项目。?利用备件目录查询备件情况？如果用户同意修理期限：订购备件在派工单反面记录备件供给单的编号大概备件编号。?如果用户差异意该修理期限，另预约一个时间。?如果用户希望看到大概接纳自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量包管期内的零件、返修行动替换的零件）。？同用户约定提车的日期和时间，如果用户不肯意期待的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。?签署派工单。?请用户签字。？将用户联交给用户。

10、?如果用户想在现场期待，应陪伴用户到休息室。?接车员将派工单交给维修工，在须要的情况下，应提供相关的文件资料（调养手册等等）对付涉及到质量预防行动的车辆维修：?对付办事站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况?在遵守有关“质量预防行动”的划定步伐的前提下对涉及车辆进行处置惩罚?在以信函方法进行质量预防行动时，应收回并生存好用户信函，以制止对车辆进行双重处置惩罚?返修操纵之后，应立即在系统中做上标志，以便制止重复返修对付过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。对付定期调养的维修，还应该：？要求用户提供调养手册：在手册上盖有特许办事网点的印章；登记须要

11、的内容。填写下次调养的日期和里程。?找出切合车辆的调养卡，填写增补信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的事情内容。?为用户提供一个能了解产物表面和办事内容（图册、目录）的场合，并使其在一个舒适温馨的情况中期待：-桌、椅-饮料机-产物介绍、目录-种种杂志-儿童场合5）维修事情目的在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺根本要求?维修工凭据修理工艺实施维修事情。?对定期调养车辆维修工在完成调养后在调养卡上签字。?应该遵守宁静、设备维护和环保方面的划定。?每个工位应按尺度配备设备和东西。?如有须要，技能专家应借助于汽车妨碍诊断仪器进行远程诊断。?修理车间只能使用原厂供给的备件。?在质量

12、包管期内、质量预防行动的维修事情中，办事站必须使用原产的备件。?质量预防行动完成后，车辆应该经过判定。?维修完成后，维修工将资料交给质量查抄员。?在修维业务结束后，维修工要整理好事情工位，并扫除卫生。必须要做的事情?拿到派工单，并察看修理事情项目。？在派工单反面记载备件编号，并到堆栈提取备件。？严格禁止使用或销售冒充伪劣备件、附件大概装备。?凭据派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求：?机修事情区应配备DMS系统端，并实时更新以便其开展事情？在维修历程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便包管零件的判定和备件的储备。?在维修历程中，一旦出现备件短缺大概发明新的修理内容，应立即通知接车

13、员大概车间主任。?在产生增补事情大概增加期限的情况下：对所要完成的事情量进行估算对修理项目作出报价随时通知用户。?如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意大概拒绝。?如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的事情量。?在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认？?在用户没有书面同意（传真、E-MAIL）的情况下不要进行任何“增补维修项目”。?如果用户希望见到大概接纳拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。？修理事情一旦完成，将派工单交给质检员。?扫除事情台并整理东西。?对付在质量包管期内的维修项目：？凭据质量包管的实

14、施条件，要求得到保修申请批准才气实施修理事情。?只能使用原产的、并且是备件部分提供的零件、附件。？凭据质量包管的实施条款，标识并返回调换下来的零件？生存派工单。对付定期调养相关的修理项目：？借助工艺卡，随着修理事情的进行，在相关栏目做暗号，并划掉与该车辆不相关的项目。？填写调养手册并签字。？将调养手册放进质量查抄的档案袋内。对付电器电路或多路传输线路的维修：？利用汽车妨碍诊断仪器完成车辆盘算机系统的总体测试，？如果找到了妨碍的原因，增补填写派工单，并描述妨碍诊断的结果。如果找不到妨碍原因，请求技能专家来完成进一步的妨碍诊断。?如果在45分钟（最多）的妨碍查询之后，妨碍原因仍然没有找出来的话，请

15、求助于技能援助。要求凭据事情步伐的技能援助的划定执行？在维修事情结束后，要确保盘算机存储器红的妨碍确实得到消除（除了某些以*号标志的缺陷）。6）维修质量查抄目的?向用户包管维修质量；?尊重用户的要求。根本要求?所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量查抄。？修理质量查抄应比较派工单完成。？如果轿车查抄及格，质量查抄员在“车辆第一次查抄”一栏签字。？如果车辆查抄不及格，应立即进行返修。？在返修之后，车辆要再次查抄。？如果车辆返修及格，质量查抄员在“返修后正常的车辆”一栏签字。？对付每一台查抄及格的车辆，要签署一份调养维修质检单。?售后办事经理阐发返修的原因并制定纠正步伐。必须要做的事情?在将车交给

16、用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量查抄。?维修质量查抄员凭据派工单“维修质检”栏的提示，按以下步调进行质量查抄。对付已完成维修事情的查抄：A?对所有维修标志：是或否（做标志）车内掩护须要时的路试（见里程表）目视查抄如果在吸收车辆时不能进行目测查抄，质检员要查抄所有的查抄点。?对定期调养标志：是或否（做标志）正确选择调养工艺正确填写调养卡并划掉无关项读取妨碍码从调养工艺中挑选3个项目并查抄这3个项目的执行情况。在调养卡上，在进行了3个质量查抄的项目方格上做标志。?对其它维修项目标志：是或否（做暗号）用户报修项目已处置惩罚已做好维修，拼装过的附件的试验在派工单上的目视查抄项目中任意选择4个

17、项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。对付静态查抄项目BB?静态查抄查抄所有项目的功效注明这些项目是好、坏或待修对付动态查抄CC?动态查抄查抄所有点（好、或向用户发起）。在试验时，查抄换档时离合器效果和停车制动。如果车辆通过维修质量查抄?在“车辆第一次查抄”“好”下面方格上作标志，质量查抄员签名。?填写维修调养质检单并签名。如果车辆没有通过维修质量查抄?在“车辆第一次查抄”“坏”方格上作标志，质量查抄员签名？在“返修描述”栏中记下返工项目?让维修工返修?查抄返工项目（只查抄返修描述栏中的项目）?如果车辆查抄及格，在“车辆返修后及格”栏中签名?填写维修调养质检单并签

18、名?停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中必须要做的事情对付“维修交付”和“其它查抄”项目：?当维修事情完成后，财政人员给用户开具发票，之后，将相关票据（发票、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它查抄”栏做暗号。?填写“维修交付”和“其它查抄”栏时，用户不应在现场?质检人员凭据返修情况，填写“重复维修阐发表”。?下班时，办事经理利用“重复维修阐发表”阐发返修原因，以便提出返修预防步伐?将结果报告维修人员及其他相关人员。细微之处见差异在将车交给用户前，查抄车辆清洁状况：？至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。?如有可能，洗车。7）开具发票目的?确定所有预定维修项目已很好地完成；?

19、做好所有票据的准备事情，迅速开具发票。根本要求?开票员凭据所完成的修理项目资料和工时盘算表盘算用度。？在向用户交还车辆前应查抄发票。必须要做的事?接车员核实维修质量查抄的实施和维修调养质检单。?开票员凭据派工单并严格按工时尺度开票?利用DMS台理系统开票？认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。?汇总发票、派工单、维修调养质检单以及定期调养卡。8）维修项目、发票和付款解释目的?解释维修项目并答复用户提问，资助用户理解发票提供的信息；?创建相互信任的气氛。根本要求?接车员利用派工单卖力向用户解释所完成的修理项目。？接车员向用户出具发票并进行解释。？如有须要，接车员卖力向用户提出未来修理项

20、目的发起。必须要做的事?凭据派工单向用户解释完成的维修项目?须要时，利用维修调养质检单向用户发起近期要做的维修?付款开票?报告用户下次的调养时间，预计维修用度并提出预约?将维修调养质检单、定期调养卡和调养手册交给用户?将所有用户资料交给资料员存档。对付电路或多路传输维修：？扼要介绍问题原因和进行的维修?将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记载等）9）车辆交付目的?将车交给用户；?确保用户对整个维修历程完全满意。根本要求?设立交车区，向用户交还车辆。?在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物必须要做的事?取下防护物?包管车辆易于驶出停车场?将车钥匙交给用户并体现谢谢庇护办事?陪同用户至车辆停放处，须要时引导用户将车开到行车道?当着用户的面，取掉车内防护物。?在专门区域将车交给用户。