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1、【最新资料,Word版，可自由编辑！】医院文明礼仪培训要点医院文明礼仪文化建设的意义-1、提升医院的服务质量言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。2、提升医患之间的沟通水平沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。3、提升医院的整体形象病人一般可以从医务人员的言行
2、中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的声誉。医院文明礼仪之形象塑造培训篇：一、仪容仪表一一美丽而深刻二、真诚微笑一一发自内心和享受其中三、身体语言习惯而自然四、期待眼神真诚和信任五、自信坚强让对方信任解决问题的能力文明要点总结：1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重一一让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素1
3、0、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备医院文明礼仪之服务接待篇：一、医院文明服务礼仪的应用-1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性二、医院文明服务礼仪待客的应用-1、对患者及家属充满关怀、体贴，站在客户的角度上
4、思考2、平等的对待患者及家属3、了解患者及家属心理，倾听患者及家属说话（重复，赞同，提建议）4、处理好患者及家属的要求、索赔、索取5、对患者及家属提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给患者及家属提供服务的满足感医院文明礼仪用语规范导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科在*层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问资深礼仪讲师晏一丹老师主讲课程：商务礼仪、服务礼仪、商超礼仪、公务员礼仪、学校礼仪、保险职行业礼仪、医护礼仪、高速公路收费人员礼仪、职业形象与商务礼仪、业化素养与技能培训
5、、优质客户服务、压力与情绪管理技能提升、客户投诉与处理技巧、有效沟通艺术等等；挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；2、XXX，请您到XX处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您X元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费XXX元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到X楼X科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。临床医师文明用语
6、1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。5、请将您的上衣撩起来，便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您的病情初步拟诊为XX,需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。护理服务用语1、您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。2、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。3、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样？还有哪里不舒服？4、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。5、明天*时给您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。医院文明礼仪用语是医院礼仪培训的一部分，主要为您介绍医院文明礼仪用语相关案例，医院文明礼仪用语重要性，医院文明礼仪用语规范等，从而体现医院文明文化建设的重要性。
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