如何改善售后服务.ppt

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1、如何改善售后服务业绩百色长久商用车售后服务部,A、如何提升进店人数（集客率） 1，新车销售 2，位置、形象 3，洗车集客 4，保险集客 5，回访集客 6，宣传、营销集客 2011年8月6日,如何提升集客数（1）销售功能,充分利用当地市场，发挥服务优势，进行新车销售，增加客户数量,如何提升集客数（2）位置、形象,1，便利的地理位置 2，醒目的店面招牌 3，清晰的引导指示 4，良好的管理形象,如何提升集客数（3）洗车集客,洗车也是了解客户信息及使用状况的最好机会！在洗车的同时通过与用户的沟通，要清楚用户车辆使用的目的，寻找潜在的销售机会，如某个部位的配件还能使用多久等等，到时及时提醒用户到厂更换,

2、如何提升集客数（4）保险业务,用户在哪里做的保险，出险时自然会选择到哪里维修，尽量让更多的用户在服务站投保： 一、全员参与保险营销 1，公司内部人员的保险成交率奖励制度 2，培训所有员工的保险知识：险种，投保金额测算，保险汇率等等 二、与有实力的保险公司合作，增加用户投保信心 三、投保客户的维护 1，投保客户资料的维护，保险到期提醒：为下次续保提供详细的客户资料 2，不定期的保险客户营销联谊活动，如客户保险知识讲座，事故车图片展示等 3，合理的保险营销方案（例如全额投保优惠）：免费洗车、免费保养（注明）、工时费打折等,提高事故车回厂率,一、客户信心的建立 1，为出险客户提供快速的保险理赔服务（

3、如成立专门的保险事故处理小组） 2，诚信质优的服务质量保证 严格的保险事故维修质量保证，不欺骗用户。零部件的更换应使用原厂配件，及时的出险客户维修回访（确保其满意） 二、与相关单位保持良好的业务关系 1，与保险公司签订合作协议（小事故的处理权限，成立拆检中心） 2，与当地交警保持良好关系，方便快捷的帮用户处理事故,提高保险业绩的方案,1，制定员工绩效考核制度，提高员工工作积极性 2，与多家保险公司协作设立保险查勘定损点 3，可委托服务站向保险公司领取维修款 4，设专人协助客户处理交通事故 5，24小时交通事故免费电话咨询 6，无论是在本地还是在外地，事故车维修均免费牵引回服务站维修 7，严格的

4、维修质量管理制度保障维修质量,挖掘维修潜力,在维修接待工作中增设预检功能 使用项目预检单 详细记录预检时发现的故障 通知用户是否现在维修 提醒用户故障部位存在的危险，并告知用户故障件使用时间 将相关预检信息录入系统 为下次预约提供机会,如何提升集客数（5）客户回访,电话回访是最有效的服务营销手段之一，通过以下回访，可以达到集客目的： 1，提醒用户定期的保养 2，提醒用户到期年审 3，提醒用户保险到期续保 4，开展俱乐部活动等信息 5，了解用户的使用情况，对车辆使用不佳的用户，引导其到服务站检修 6，告知用户服务站的各项优惠等,如何提升集客数（6）宣传、营销,不紧卖车是需要宣传，服务也需要营销，

5、好的营销推广，能迅速带来集客的提高 1，广告宣传：搭载销售广告平台，宣传服务集客 2，利用主机厂每年推出的活动，宣传集客 3，根据用户信息，定期做促销活动，引导用户进厂维修、保养、保险、年检等 4，服务方面的电台、报纸、短信等宣传集客,通过宣传、营销，对不同客户都取到一定作用,保有客户： 指购买解放的产品，并定期到服务站维修、保养的客户，让其感知我们的服务过程，建立良好的服务关系 潜在客户： 拥有解放汽车的用户，但未定期到服务站进行维修保养。通过良好、真诚的服务与之取得合作关系，认同我们的服务。 未知客户 拥有其他车辆的用户，或未取得联系方式的解放汽车用户。 关注我们的产品，我们知道他们的存在

6、，但是不清楚他们是谁，不能与之取得联系。通过各种有效的宣传方法，将未知客户吸引到店，达到来店感受产品及让我们为其服务,客户关系的管理,强大的系统支持 详细的录入客户的资料： 只有详细的录入客户资料、保养公里数、保险信息才能做好客户关系维护、提醒业务、保险续保业务等,客户流失的原因,1， 公 司 诚 信 原 因 2，服务质量原因 3，企业管理不平衡，令中小客户流失 4， 自 然 流 失 5，竞争对手夺走客户 6， 市场波动原因 7，公司人员流失带走客户,客户关系管理客户流失管理,怎样管理客户流失 1，做好服务质量营销 可见，经销商只有在服务质量上下足工夫保证优质的服务，优秀的维修质量，可靠的备件

7、质量等价值优势才能在市场上取得优势，才能为服务质量的口碑上推广创造一个良好的运作基础，也才能真正地吸引客户。留住客户。 2，树立“客户至上”服务意识 加强企业的团队建设，强化员工的服务意识培训和引导 3，强化与客户沟通 首先经销商应及时将主机厂的经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展：定期的与客户沟通，获取更多用户的对企业信息。 4， 员工跳槽，带走客户 员工跳槽带走客户一个很大原因就在于企业缺乏 与客户的深入沟通和联系，企业只有详细的收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现控制客户的目的,5，做好服务创新,市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有

8、利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户，“重优惠之下，必有勇夫”，客户变节也不是什么奇怪现象了，所以服务商应持续改进做好服务创新企业应适时进行市场调查，以便能及时发现一些客户问题 6，加强市场监控力度 企业应适时进行市场调查，以便能及时发现一些客户问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户 客户关系管理客户抱怨管理 正确对待用户投诉 投诉并得到迅速解决的用户回厂率都是很高的，所以我们要正确对待，迅速处理好客户的投诉问题,客户关系管理优秀的服务顾问,优秀的服务顾问应具备的条件： 1，具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业 2，有较丰富的汽车维修

9、经验 3，能够准确的判断故障原因，并能准确的估算维修价格和维修时间 4，具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力 5，熟练的操作计算机 6，熟悉汽车驾驶。有驾驶执照,服务顾问的职责与权限：,1，引导用户受理、预约 2，负责维修车辆用户的维修接待工作 3，负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书） 4，负责车辆维修后的电话服务跟踪 5，负责索赔技术鉴定 6，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务 7，负责交车工作，解释维修内容 8，负责建立、完善用户档案,优质的服务是决定客户是否再次光顾的第一因素，服务顾问是与用户接触最重要的环节,客户关系管理优秀的服

10、务顾问,怎样培养优秀的服务顾问：,理论方面 1，专业的产品知识（所有解放商用车型的产品知识） 2，标准的服务接待流程 3，服务礼仪培训（平时接待用户的礼仪培训） 4，保险知识、车辆年审、保险理赔流程等 5，故障诊断培训（参与所有的技术培训） 6，索赔确认（熟悉索赔条例及制度）,1，强化式的常用配件及维修工时记忆并考核（方便快捷准确的维修接待报价，提高工作效率） 2，现场的实际操作培训 3良好的企业工作氛围,实际操作方面,通过培训测试和综合能力测试两种方法将服务顾问定级别，并确定绩效提成级别,业绩改善的管理方法,建立建全各项激励制度 建全各项调查表 绩效考核的正确与否是保证营销 调查表可以更好的

11、为您提 方案顺利实施的基础，须制定以 供各项工作上的分析统计以便经下绩效制度 销商制定更好的改进办法 （工人工时提成方案） （ 内部员工满意度调查表） （服务顾问提成方案） （客户满意度调查表） （组长提成方案） （事故车维修质量调查表） （保险业务提成方案） （服务流程环节满意度调查表） （车辆年审提成方案） （服务运营提成方案）,业绩改善的管理办法,绩效考核制度的正确与否是保证营销方案顺利实施的基础，也是团队建设的关键因素。 制定绩效考核制定必须遵循以下原则： 1，体现多劳多得的原则 2，各岗位人员应根据工作能力划分级别 （如：服务顾问分级、维修技师分级等） 3，将各项质量目标制定到绩效考

12、核中，体现高效率、高质量。 （如：投诉率、返修率、配件质量保证率等） 4，将制造工厂的各项考核制定纳入到绩效考核。,业绩改善的管理办法,建立建全各项作业指导手册 财务部 质量成本控制指导书：财务管理规定 服务部 设备安全操作规程 设备维修保养规程 检验规程：检验标准分类 喷漆作业指导书 钣金作业指导书 电焊（二氧化碳、气焊）作业指导书 员工培训（内部流程） 检测设备自校规定 备件部 备件提供的各种管理制度 预约备件的流程 紧急备件采购流程,备件提供的供货率完成措施 危险品库管理规定（划定范围） 服务顾问 核心流程七大过程编写作业指导书： 确定各岗位职责、权限，工作范围及接口关系 编制各种管理制

13、度 维修安全消管理制度 危险品使用管理规定,业绩改善管理办法,建立建全各类内部分析报告 分析报告是一段时间内，经销商所有部门的工作运营状况的了解，为持续改进提供有效数据和方法 （月度服务运营分析报告） （月度索赔分析报告） （月度质量分析报告） （月度回访分析报告） （月度备件周转率、供货率分析报告） （月度满意度调查分析报告）,业绩改善管理工具,建立周例会制度： 信息员 1，维修台次、索赔台次、钣金和喷漆台次 2，保养台次（首保、例保） 3，问题回访记录 4，不满意责任人（原因） 5，月末：回访柱形图、客户流失情况 保险事故组长 1，事故车进厂情况、维修情况 2，事故车维修费用回收报表 3，

14、事故车进厂台次报表 4，月事故车维修费未收报表 服务经理 1，核心流程执行情况 2，特殊问题顾客处理情况 3，救援情况 4，市场开发情况 5，顾客投诉处理、不满意处理 6，索赔情况,服务顾问 1，接车数量 2，预检发现问题顾客不修的 3，修理过程发现问题不修的 4，提醒服务，旧件出示 5，顾客来后不维修走的 6，交付时间 备件经理 1，销售情况 2，月末盘盈、亏情况 3，预约备件完成情况 4，紧急采购情况及分析 5，库存备件供货率 维修组长 1，返修数量及问题 2，参与维修技术方案的编写 3，交付时间的完成情况 技术经理 1，工具、技术资料的管理情况 2，技术培训及实施情况 3，维修技术方案、质量计划 4，月末质量分析月报及解决实施,以上制度仅是本人的管理心得（仅供参考）,让我们一起努力，共创辉煌业绩 谢 谢,修大车与修小车的重要区别,修小车的车间可以做到不让客户进入车间，但是修大车的服务商就很难做到。所以这里面有利与不利的因素： 客户进入车间的有利因素； 1，亲眼看到维修过程，对维修项目比较了解没有异议及认同工人的努力，对收费会觉得较合理 2，对我们更换备件的质量、数量都有了解，在结算是没有什么疑问。 3，对我们的服务质量深入体会，认同我们的服务 不利因素： 1，服务顾问与维修人员的接待技巧不一样，工人对三包服务的乱承诺和配件价格的不清楚，容易造成客户对我们的服务产生怀疑,