标准话术

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1、接报案标准话术与要求分类话术动作 要求 查勘员您好，中国平安。接到95511坐席电话，三声铃响内接听问候语坐 席您好，老师，有一个案子麻烦您处理下。查勘员好的，请问客户第几次出险，是什么车，单方还是多方事故，是否有人伤？了解案情情况坐 席第次，.单方. 查勘员标的投保情况如何？了解承保情况坐 席客户投保交强、商三、车损、没保。/没有 查勘员请问被保险人，驾驶员，报案人是否同一人？报案人是谁？了解报案人情况坐 席.查勘员请问客户联系方式？记录联系方式，避免收不到短信了解客户联系方式坐 席.查勘员好的，请麻烦您帮我接通客户电话，并把案子派给我。谢谢。转接，三方通话与客户接电话沟通标准话术与要求查勘

2、员您好，我是平安保险查勘员*，负责您此次事故的查勘定损工作。请问您贵姓？是本车驾驶员吗？语气体现尊敬、不得生硬向客户报姓名、确认报案人身份。 客户你好。 查勘员客户（*先生、*女士）您好，请问您的事故现场具体地点在那里，是否有人受伤？记录事故地点进一步确认案发位置、了解是否有人伤。 客户我在，没有人受伤。查勘员请您简单向我描述下案发经过及损失情况？了解案发经过。 客户（刚才我开始时，把车的右前方撞台阶了，保险杠撞裂了。你赶快给我看看吧，我一会还有急事。）查勘员客户（*先生、*女士）您的案情我基本了解，我现在在*，到达您所在位置大概需要*（分钟），立刻出发到您的事故现场，尽量不耽误您过多时间。为

3、节省您的时间和事故理赔，请您先报交警处理此次事故。如情况允许，请您保护好现场。有任何情况请打我手机联系。 告知客户自己所在位置及预计到达时间、同时告知客户报交警，以及可随时保持电话联系。 客户好的。查勘员好的，我们一会见。挂机结束语（超过约定时间50%后-70%如不能准时到达现场，需再次电话主动联系客户，并说明原因，表示歉意，以及约定能够到达的时间）再次联系客户，说明原因，致歉，缓解客户情绪。 如有人伤：询问是三者人伤还是本车乘客受伤，以及告知伤者应在市级以上医院就医，并了解伤者将去那所医院。记录伤者所去的医院指导客户人伤案件的处理方式。 如需救援：如果根据客户描述，车辆损失较严重，或者底盘、

4、悬挂件受损，需要施救，应主动提出询问是否需要救援，如需要应在征求客户的同意后，帮助联系施救车辆，帮助救援。涉及施救案件告知处理方式现场查勘标准话术与要求查勘员客户（*先生、*女士）您好，我是平安保险查勘员*，这是我的工牌，请问刚才是您报的案吗？1、车辆停在不妨碍交通位置；告知客户姓名、工号应主动，礼貌，热情，表述清晰 2、出示工牌，证明身份 3、主动上前握手 客户对对对，是我查勘员很抱歉让您久等了。这次事故由我来负责现场查勘工作，我们公司特意为您准备了矿泉水，送给您，请解解渴。（如未能及时到达现场，需先说明原因，表示歉意，消除客户不满情绪） 送水动作：双手托水瓶，左手托水瓶底部，右手握住水瓶中

5、部，上身向前微微倾斜（10-15度），面带微笑，目光注视客户眉骨与鼻梁三角区，递至客户胸前方便接水瓶的位置。送客户纯净水，联系感情客户 不喝，不喝。（拒绝） 查勘员客户（*先生、*女士）：“这是我们公司推出的温暖客户服务，是免费的，请您先喝些水，休息下。”。 拒绝后解释，给三者送水客户那好吧，谢谢。查勘员请问您是本次事故的驾驶员吗？您是被保险人吗？了解事故驾驶人客户是。查勘员刚才在电话里对案情已有初步了解，请您再详细描述下事故的经过，好吗？ 对事故现场进行观察 核实现场，了解出险经过客户行，刚才我开车倒车，然后从前面过来个骑电动车的女的，我这一躲她，就撞这上了。查勘员 非常感谢您的配合，*先生

6、、*女士。 针对客户描述再次仔细查勘现场 表达谢意 查勘员 *先生，*女士，请您稍等，我需要查勘一下现场 告知客户接下来的工作 1、先拍车架号（风挡、防火墙处），2、拍摄车辆正面现场相片；3、在定损板上书写车牌号和案件号后，在车前拍照人车合影；4、按照远、中、近、细等相片拍照规范进行操作。（事故车前后四十五度四张相片、撞击点分远、中、近拍照，使用易碎贴、定损板） 现场拍照操作规范 查勘员客户（*先生、*女士），根据新保险法规定。为了保护被保险人的权利，理赔款项要转账到被保险人的银行帐户上。请您出示下被保险人本人身份证、驾驶证、行驶证和银行卡，我现在拍照留存，作为日后理赔材料。 双手接过证件（拍

7、照完毕后，请客户填写索赔申请书，并签字） 拍照留存客户 我身份证和银行卡没有携带。 查勘员 没有关系，*先生。如果没有携带，可以日后索赔时与其他材料一起提供就可以。 进行拍照 查勘员根据理赔需要，索赔申请书事故经过需要您亲自填写，您需要在确认签字。（并告知出险次数及保费增长情况）提交客户签字，指导客户填写位置 确认告知客户保费上调事宜客户好。查勘员客户（*先生、*女士），按照保险法要求，我们有义务一次性告知您本次事故需要提供的索赔材料并填写索赔须知，此次事故您需要提供：驾驶证、行驶证、身份证、银行帐户、索赔申请书、事故认定书、修车发票。目前您还缺少*材料，我已经在索赔申请书上标注了，也请您在后续理赔过程中将上述材料一次性提供给我们，材料齐全后公司会尽快理赔结案。明确告知客户缺少的材料客户 好的。 查勘员客户（*先生、*女士），我们平安保险现在推出”一袋式“服务，索赔材料齐全后请您将材料放入快递袋拨打EMS取件电话：11185转1转2。明确告知客户所需索赔材料客户 好的。 查勘员 *先生、*女士，现场查勘定损工作已经完成，我的联系方式通过短信方式已经发送到您手机上，如果还有其他问题，请您可以随时跟我联系。 告知客户联系方式 客户 好的，谢谢你 查勘员 不客气，很高兴为您服务，祝您以后一路平安。 表达祝福语