汽车维修创业项目计划书

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1、.汽车维修创业计划书一、汽车后市场 （维修服务 ）产业和市场分析 ：随着汽车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期 ，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场 。目前，全国汽车维修行业有一二类企业 30 多万家，从业人员近 300 万人，每年都在以 10左右的速度快速增长。国营、集体、股份制 、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展 ，4S 店、特约维修服务站 、综合维修厂、快修连锁店 、专项维修店等多样化的经营方式各展其长 ，形成了一个门类齐全 、品种多样 ，分布广泛

2、 ，服务方便 ，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系 。中国汽车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费 ，在未来 20年将持续高速增长 。中国汽车保有量的快速增长将直接带动国内汽车维修保养市场的发展 ，按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算 ，中国汽车维修保养市场的利润总额约为2153.55 亿元 。据统计，至 2007 年末，我国民用汽车保有量达到5697 万辆 (包括三轮汽车和低速货车1468 万辆 )，比 2006 年末增长 14.3% ，其中私人汽车保有量 3534 万辆，增长 20.8%。民用轿车保有量 1958 万辆，增长 26.7%，其中私人轿车 1522 万辆，增长

3、32.5%。而 2008 年我国汽车市场也将连续第 10 年保持两位数增长 ，预测 2008 年国产汽车的销售量将达 1023 万辆，比 2007 年增长 15%左右 。如此庞.专业 .专注.大的汽车增长 ，将会催生出一个怎样的汽车维修行情 ？而我们的维修企业缺的是什么 ？如何去迎接这样的机遇呢 ？2008 年及未来几年 ，我国汽车维修业必将完成一个从无序到有序的过程 ，规模化效应将会在近一两年显示得更为淋漓尽致 ，汽修企业间的竞争更为激烈 ，不可避免 。那么 ，在当前汽车维修业发展形势下，我国汽车维修企业该如何 当前行业发展形势 、把握未来市场发展方向 ，根据行业趋势制定发展战略 ，汽修企业

4、加速提升企业品牌形象 ，加强技术与产品实力 ，改进企业管理水平 ，完善售后服务体系面对与迎接新一轮的考验 ，做大做强 。二、开店方向选择 ：创业的根本在于盈利 ，关键的就是客源 。通过考察主修货车的维修厂所占营业面积大 ，资金投入比例大 ，不适合初期创业者进入 。而我们所有资金只供开设一家三类小型维修店 ，硬件设施不能和大型一类维修厂相比 ，故不能选择在大型维修厂较多的地方附近 。在开店之初，目标群不明确的情况下 ，在人口密集度大的社区中 ，具有较稳定的客户群 ，有一定营业收益 ，减小投资风险 。故我店专门从事汽车专项修理 (或维护 )，其主要项目为 ：车身修理 ，涂漆，篷布、座垫及内装饰修理

5、 ，电器、仪表修理，蓄电池修理 ，散热器、油箱修理，轮胎修补 ，安装汽车门窗玻璃 ，空调器、暖风机修理 ，喷油泵、喷油器、化油器修理 ，曲轴修磨，车身清洁维护等 。三、成本的投资规划 ：.专业 .专注.设备的投入 ：业户配备的设备的型号 、规格和数量 ，生产厂房和停车场的面积 ，各工种技术工人的数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。设备技术状况应完好 ，满足加工 、检测精度要求和使用要求。计量器具须经计量检定机构检定，并取得计量检定合格证。生产厂房和停车场的结构、设施必须满足专项修理 (或维护 )作业的要求，并符合安全 、环境保护 、卫生和消防等有关规定 。不准占用道路和公共场所进行专项修理(或

6、维护 )作业和停车 。四、设备需求 :4.1、车身修理设备.吊装，举升设备 （单价 5000 元左右）、剪板设备 、.焊接设备（ 3000 元左右）、砂轮机（800 元左右）、空气压缩机 （1500 元左右）、车身校正设备 、其他常用工具 （800 元左右 ）。项目准备资金 ：25000 元4.2、汽车维修钣金设备空气压缩机 ；.喷烤漆房 (从事轿车涂漆 )或喷漆设备 （25000 元）； . 调漆设备 ；砂轮机； .吸尘、通风设备 ；其他常用工具 。项目准备资金 25000 元4.3、篷布、座垫及内装饰修理设备缝纫机；锁边机；工作台或工作案 ；熨斗；裁剪及其他专用工具 。准备资金 ：1000

7、 元4.4、电器、仪表修理设备.专业 .专注.电器性能测试仪万用表 （100 元）；绕线机（100 元）；烘箱（500元）；钳工工作台及设备 （省略）；钎焊设备 （200 元）；仪表检修工作台 ； 拉压器；其他常用工具 （500 元）。准备资金 ：2000 元4.5、蓄电池修理设备充电机；熔铅设备；焊极板设备 ；钳工工作台及设备 ；电解液比重计；高频放电叉 ；电解液配置器具 ；废水处理和通风设备 ；万用电表；其他专用 、常用工具 。充电间与工作间分开 ，充电间的地 、池由耐酸材料制做 。准备资金 ：2000 元4.6、散热器、油箱修理设备清洗及管道疏通设备 ；氧- 乙炔焊设备 ；钎焊设备 ；水

8、压试验设备；空气压缩机 ；喷灯；工作台或作业架 ；其他专用工具 。（省略不用）4.7、轮胎修补设备空气压缩机 ；漏气试验设备 （省略不用 ）；轮胎气压表 （100元）；千斤顶（200 元）；轮胎螺母拆装或专用拆装工具 ；轮胎轮辋拆装、除锈设备或专用工具 ；轮胎修补设备 ；其他专用工具 。（车身维修中包括这些工具 ）设备准备总共需要资金：55000 元五、技术力量集合 ：5.1、工作人员招聘人数及工种：业务接待： 1 人（女 ）、财务 1 人.专业 .专注.（女）、库管员 1 人（女）、技术总监兼业务员1 人、钣金工：2 人（师傅 1 人，徒弟 1 人）、机电工 3 人（师傅 2 人，徒弟 2

9、人）油漆工 2 人（师傅 1 人，徒弟 1 人）在开业初期先只招聘师傅进厂工作，待生意很好的情况下再陆续招聘，视情况而定 。各个工种师傅的技术要拿捏好 ，钣金、机电、油漆每个工种的人员必须要有过硬的经验和技术 ，有经验和技术的师傅不会拆坏顾客车辆的配件，遇到棘手的车子敢于下手；其次就是责任心 、仔细度 、敬业心以及基本素质的比较 。有这三种美德的师傅会让客户放心，你省心 ，同时会开发出许多客户不为知的车辆故障，增大你的收益 ；基本素质强的师傅不会吃 、拿、卡、扣客户的任何东西，让客户觉得你管理有方，而且素质高的师傅不会和你斤斤计较那点工时 ，遇上熟老客户能帮忙的决不会含忽 ，别说商人都黑心 ，

10、有了交情打工人也是有感情的。其实这点说起来容易 ，做起来挺难 ，技术好的开的条件高 ，无形的会加大你的成本 。但是不管是什么工种 ，必须要有过硬的人才，拿出来要数一数二 。5.2、技术这一块要有一个综合能力比较强的人来监督和管理这些人，这就是所谓的技术总监 ，要能善于解决疑难杂症 ，让客户走遍修理厂 ，唯你能解决才能占修理行业的一席之地 。 另外，技术总监要肩负车辆出厂检验的责任 ，员工自检同时技术总监要综合全面的检查，杜绝一切不安全及质量不过关的车辆出厂 。5.3、良好的服务队伍 。服务接待员是除车间技术人员之外的一个核心，他掌控着客户对这个企业的第一印象 ，同时也掌控着每台车的.专业 .专

11、注.成本和利润的控制 。一个好的服务接待能一揽大局 ，将活的说成死的，死的说成活的 。喜形于外的人善于交人 ，喜形于内的人善于交心，喜形于利益的人善于 “吃、拿、送”。5.4、招聘方式 ：主要以网络招聘 ，贴海报 ，拉横幅的方式吸引员工上门应聘 。同时通过各种关系在汽车维修厂私下找技术过硬的员工为本店服务 。六、配件进货渠道 ：6.1、配件正宗这是所有修理厂的准则，这个渠道不能断 ；6.2、配件正宗厂家之外的供货商 ，不同的客户有不同的需求 ，为了全面满足客户 ，充分为客户考虑 ，付厂的配件也要准备 ，只要客户认可，没有什么不行的 。配件的采购进货量。进货周期为一个月，常用设备和常用维修配件不

12、能断货 ，非常规维修配件在客户需要的情况下可随时订货，订货量以实际经营情况为准。6.3、二三线城市几乎所有的配件都是从 “小三九 ”（家用轿车或商务车配件 ）或“大三九 （载货汽车或大型卡车 ）”，在开店初期 ，应该货比多家 ，根据自己已了解配件市场的基础上 ，再择优选择供货商。将配件成本压缩到最低 ，一旦确定配件产品供货商不能轻易变换供货商 ，应建立长期合作关系 ，第一可以降低配件成本 ，同时可以赊账经营 ，减轻资金压力 。 同时设法与国内汽车代理商搭上联系，争取能从代理商手中拿到各类原厂配件 。 待时机成熟能发展长期合作关系 ，成为某汽车品牌特约维修店 。.专业 .专注.七、市场的开拓 ：

13、7.1、市场要靠人钻 ，自己的名声要打出去就要一个地方一个地方的跑。登报纸 ，发传单，发名片这是不可少的 。7.2、市场调研 。俗语说：知己知彼 ，方能百战百胜 。客户的车辆信息要去挖 ，这个可以从车辆管理所或者养路费征稽处上牌照的地方去查，获得信息后就去钻 ，常敲警钟方能知道你的存在 ，且觉得你的服务到位 。八、厂房布置 ：经过在资阳几天的考察 ，发现在社区中有一家修理厂从厂房面积和客户群来看我们想的概念温和 ，固可以模仿先例完成我们的厂房设计。节约成本 。我主动去厂里看了一下 ，厂房咱地面积大概 200 平米，宽只有 20 米左右，要装两排的话 ，很紧张，就考虑一排可以装两柱，一排装剪式的

14、举升机 ，设计原图如下 ：.专业 .专注.装修后的效果图如下 ：.专业 .专注.九、开店营业策划 ：开业初为吸引更多客户光临本店 ，应采取多方面宣传的 ，比如发传单，贴海报 ，挂横幅措施 。首先在店面装修期间就应该拉出横幅宣称此店什么时间开业 ，开业主要惊喜活动有哪些 ，接下在开店前一周时间发印海报张贴在附件小区内 ，同时兼发放传单 。 具体的清晰活动安排如下 ：1、凡在开业活动期间入店维修保养的车主均可获得精美固体香一盒。2、凡在活动期间入店维修保养消费 500 元以上的车主均可享受工时费材料费 8 折优惠 。 同时实行 “换机油 、空气滤芯 、机油滤芯 ”三合一打包服务 ：家用型轿车 -每

15、次（按实际情况而定 ）元3、凡在活动期间入店维修保养的车主 ，均可获得开业大酬宾抽奖卡一张，奖品分别是一等奖 1 名奖金 1000 元，二等奖 2 名奖金 500 元，三等奖：3 名奖金 200 元、好运奖 20 名免费洗车 。十、投资收益及风险因素 ：10.1 每月固定支出为 ：水电开资 （5000 元）、通讯（500 元）、业务走访（1000 元）、员工工资福利工作服 （8000 元）、劳保损耗及办公用品 （500 元）、宣传策划 （500 元）、租赁费（10000 元）、人情世故 （1000 元）合计总支出为 ：A=26500 元以行业平均水平利润率 35%计算，每月投资收支平衡点 B=

16、26500/35%=75714 元。每天平衡点 B1=75714/30=2514 元。因维修装饰店主营业务以中修 、小修、保养、装饰、洗车为主 ，中小.专业 .专注.修平均每车消费为1000-2000元，保养装饰平均每车消费为500-1000元，洗车收费标准15 元。故每天进店维修保养车辆应不低于 4 辆、洗车每天不低于15 辆，才能盈利 。10.2 投资风险因素 ：1、由于店址选择在社区，客户群相对较小 ，每天的最低营业收入不能保证 。解决办法 ：针对客户群较小的状况 ，开店之初可选择通过各种关系（如保险公司 ，车管所）拿到车主的电话号码 ，挨个打电话推广我们的优惠活动 。增大不稳定群体的信

17、息传播性 ，同时开业初期多方面拉某种关系让生意红火起来 ，起到宣传造势的作用 。2、 员工技术不够硬朗 ，客户进店维修一次后不再到此店维修 ，缺少回头客 。解决办法 ：在招聘员工的之时 ，应各方面审核员工技术是否过硬，比如开店营业之前 ，在二手车市场或其它渠道先购买一台有技术故障的车辆 ，让其员工现场维修 ，如合格方可留用 。3、管理者经营不善，管理者与员工不能齐心协力完成销售目标，管理者应关爱自己的员工，高度调动员工积极性，同时应与车辆保险公司查勘员或领导搞好关系，避免产生矛盾，僵化关系。解决办法 ：和员工保持良好的合作关系 ，最好的办法以心换心 ，多和员工交流 。同时在不同程度上偶尔给一些

18、小恩小惠 ，让员工觉得跟着你干会有前途 ，如每月能超额完成任务时 ，应给予一定.专业 .专注.的奖励办法 ，如集体去吃饭 ，玩耍之类 。4、投资资金紧缺 ，在开店初期流动准备资金应在4-5 万，已备应急。避免在初期投资未见收益时 ，不能及时填补资金漏洞 ，导致资金链断裂 。解决办法 ：开店准备资金为购买设备资55000 元+ 厂房租赁资金20000 元+ 办理开店证件10000 元+ 流动资金50000 元合计为135000 元。合理利用有限的准备资金 ，开店之初个人开销该节省的必须节省 。合理规划资金用途 ，让每一分钱都用在刀刃上 。同时每一项目 （除特殊情况外 ），应在设定的准备资金之内

19、。10.3.前景规划 ：待每月营业额能超额完成的情况下 ，想要扩大销售业绩 ，是很困难的，小型维修店有它的局限之处 ：不能承接大型维修项目 ，营业项目单一 ；同时未知客户对其技术质量 ，服务信赖度不高 ，只能依靠维修价格低廉来吸引顾客 。所以要想长足发展 ，应考虑成为多车型的特许维修服务站 ，提高维修可靠度 ；扩大营业面积 ，像大中型维修企业靠拢 ，提高客户知名度 。承接旧车收购 ，翻新、维修装饰后出售，提高自身营业收入 。十一、业务接待工作程序 ：11.1.业务接待工作从内容上分为两个部分 ：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序 （详见业务接待工作程序图 ）。工作程序具体内容如下：.专业 .专

20、注.11.11、接待室接待前来公司送修的客户。、受理业务 ：询问客户来意与要求 ；技术诊断 ；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价 ；送客户离厂 。、将接修车送入车间 ，办理交车手续 。、维修期间 ，维修增项意见征询与处理 ：征询客户意见 、与车间交换工作意见 。、将竣工车从车间接出 ：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。、通知客户接车 ，准备客户接车资料 。.专业 .专注.、业务厅接待前来公司取车的客户 ，引导客户视检竣工车 ，汇报情况，办理结算手续 、恭送客户离厂 。、对客户跟踪服务 。11.2 业务接待工作内容规定、接待前来公司送修或咨询业务的客户11.3.工作内容 ：见到客户驾车驶

21、进公司大门 ，立即起身 ，带上工作用具 （笔与接修单 ）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意 （微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后 ，应先主动向客户问好 ，表示欢迎（一般讲 “欢迎光临 ！”）。同时作简短自我介绍 。如客户车辆未停在本公司规定的接待车位 ，应礼貌引导客户把车停放到位 。简短问明来意 ，如属简单咨询 ，可当场答复 ，然后礼貌地送客户出门并致意 （一般讲 “请走好 ”、欢“迎再来 ”）如属需诊断 、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽 ；或让客户先到接待厅休息 ，我方工作人员检测诊断后 ，再与客户商洽 。 情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的 ，应按客户要

22、求办理手续。.专业 .专注.如属新客户 、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序 。（ 5）如属维修预约 、应尽快问明情况与要求 ，填写 “维修单预约单 ”，并呈交客户 ；同时礼貌告之客户 ：请记住预约时间 。工作要求：接待人员要文明礼貌 ，仪表大方整洁 、主动热情，要让客户有“宾至如归 ”的第一印象 。客户在客厅坐下等候时 ，应主动倒茶 ，并示意 “请用茶 ”，以表示我待客礼貌真诚 。11.4 业务答询与诊断工作内容 ：在客户提出维修养护方面诉求时 ，我方接待人员应细心专注聆听 ，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题 。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时 ，应先征得客房同

23、意 ，然后我方人员开始技术诊断 。接待人员对技术问题有疑难时 ，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助 ，以尽快完成技 术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书 ，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户 ，同时，把检测诊断单呈交客户 ，让客户进一步 了解自己的车况 。工作要求 ：在这一环节 ，我方接待人员要态度认真细致 ，善于倾听，善于专业引导 ：在检测诊断时 ，动作要熟练 ，诊断要明确 ，要显示我公司技术上的优越性 、权威性。11.5.业务洽谈.专业 .专注.工作内容 ：(1)与客房商定或提出维修项目 ，确定维修内容 ，收费定价、交车时间 ，确定客户有无其它要

24、求 ，将以上内容一一填入 “进厂维修单 ”、请客户过目并 决定是否进厂 。（ 2）客户审阅 “进厂维修单”后，同意进厂维修的 ，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认 ；如不同意或预约进厂维修的 ，接待人员应主动告诉并引 导客户到收银处办理出厂手续 领“出厂通知单 ”，如有我方诊断或估价的 ，还应通知客户交纳诊断费或估价费 ；办完手续后应礼貌送客户出厂 ，并致意 “请走 好，欢迎再来 ”。工作要求 ：与客户洽谈时 ，要诚恳、自信、为客户着想 ，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持 “顾客总是对的 ”的观念。对不在本厂维修的客户，不能表示不满 ，要保持一贯的友好态度 。11.6.业务洽谈中的维修估价工作内容

25、：与客户确定维修估价时 ，一般采用 “系统估价 ”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费 ；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用 “现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大 ，我方人员定价时应考虑风险价值 。 针对维修内容技术会含量不高 ，或市场有相应行价的 、或客户指定维修的 ，可以用 “项目定价 ”，即按实际维修工作量收费 ，这种方式有时并不能保证质量 ，应事先向客户作必要的说明 。维修估价洽谈中 ，应明确维修配件是由我方还是由客方供应 ，用正厂件还是附厂件 ；并应.专业 .专注.向客户说明 ：凡客户自购配件 ，或坚持要求关键部位用副厂件的 ，我方应表示在技术质

26、量不作担保 ，并在 “进厂维修 单”上说明。工作要求 ：这一环节中 ，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和 ，灵活选用不同方式的估价 ，要让客户对我公司有信任感 。应尽可能说明本公司价格合理性 。11.7.业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容 ：业务洽谈中 ，要向客户明确承诺质量保证 ，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定 。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间 ，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求 ：要有信心 ，同时要严肃 ，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为 。11.8.办理交车手续工作内容 ：客户在签订维修合同

27、 （即维修单 ）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续 ；接收客户随车证件 （特别是二保 、年审车）并审验其证件有效性 、完整性、 完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理 ，请客户签字确认差异 。接收送修车时 ，应对所接车的外观 、内饰表层 、仪表座椅等作一次视检 ，以确认有无异常、如有异常 ，应在 “进厂维修单 ”上注明 ；对随车的工具和物品应清点登记 ，并请客户在 “随车物品清单 ”上签字 （详见 “随车物品清单”），同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内 。.专业 .专注.接车时，对车钥匙（总开关钥匙 ）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内 。对当时油表 、里程表标示

28、的数字登记入表 。如 即时送车于车间修理的 ，车交入车间时 ，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求 ：视检、查点、登记要仔细 ，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名 。11.9.礼貌送客户工作内容 ：客户办完一切送修手续后 ，接待员应礼貌告知客户手续全部办完 ，礼貌暗示可以离去 。如客户离去 ，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口 ，致意：“请走好，恕不远送 ”。工作要求 ：热情主动 、亲切友好 、注意不可虎头蛇尾 。11.10.为送修车办理进车间手续工作内容 ：（ 1）客户离去后 ，迅速清理 “进厂维修单 ”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记 ），如属单组作业的 ，直接由

29、业务部填列承修作业组 ；如 属多组作业的 ，应将 “进厂维修单 ”交车间主管处理 。（ 2）由业务接待员通知清洗车辆 ，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度 ，并同时交随车的 “进厂维修 单”，并请接车人在 “进厂维修单 ”指定栏签名 、并写明接车时间 ，时间要精确到十分钟。.专业 .专注.工作要求 ：认真对待 、不可忽视工作细节 ，更不可省略应办手续 。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。11.11.追加维修项目处理工作内容 ：接到车间关于追加维修项目的信息后 ，应立即与客户进行电话联系 ，征求对方对增项维修的意见 。同时 ，应告之客户由增项引起的工期延期 。得到客户明 确答复

30、后 ，立即转达到车间 。如客户不同意追加维修项目 ，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人 ；如同意追加 ，即开具 “进厂维修单 ”填列追 加维修项目内容 ，立即交车间主管或调度 ，并记录交单时间 。工作要求 ：咨询客户时 ，要礼貌，说明追加项目时 ，要从技术上作好解释工作 ，事关安全时要特别强调利害关系 ；要冷静对待此时客户的抱怨 ，不可强求客户 ，应当尊重客户选择 。11.12.查询工作进度工作内容 ：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况 ，询问时间一般定在维修预计工期进行到 70%至 80%的时候 。询问完工时间、维修有无异常 。如有异常应立即采取应急措施 ，尽可能不

31、拖延工期。工作要求 ：要准时询问 ，以免影响准时交车 。11.13.通知客户接车.专业 .专注.工作内容 ：（ 1）作好相应交车准备 ：车间交出竣工验收车辆后 ，业务人员要对车做最后一次清理 ；清洗、清理车厢内部 ，查看外观是否正常，清点随车工作和物品 ，并放入车上 。结算员应将该车全部单据汇总核算 ，此前要通知 、收缴车间与配件部有关单据 。（ 2）通知客户接车 ：一切准备工作之后 ，即提前一小时 （工期在 两天之内），或提前四小时 （工期在两天以上包括两天 ）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作 ！”；如不能按期交车 ，也要按上述时间或者更早些时间通知客户 ，说明延误原因 ，争取客户谅解

32、 ，并表示道歉。工作要求 ：通知前，交车准备要认真 ；向客户致意 、道歉要真诚 ，不得遗漏 。11.14.对取车客户的接待工作内容 ：（ 1）主动起身迎候取车的客户 ，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续 。（ 2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼 ，示意台前座位落坐 ，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户 ；当客户同意办理结算手续时 ，应迅速办理 ，当客户要求打折或其他要求时 ，结算员可引领 客户找业务主管处理 。（ 3）结算完毕 ，应即刻开具该车的 “出厂通知单 ”，连同该车的维修单 ，结算单，质量保证书 ，随车证件和车钥匙一并交给客户手中 ，然后 由

33、业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检 ，如无异议 ，则请客户在 “进厂维修单 ”上签名。.专业 .专注.（ 4）客户办完接车手续 ，接待员送客户出厂 ，并致 意思：“XX 先生（小姐）请走好。”“祝一路平安 ！欢迎下次光临 ！”工作要求 ：整个结算交车过程 、动作、用语要简练 ，不让客户觉得拖拉繁琐 。清点、交车后客户接收签名不可遗漏 。送客要至诚 。11.15.客户档案的管理工作内容 ：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案 ，一般情况，一车一档。 档案内容有客户有关资料 、客户车辆有关资料、维修项目 、修理保养情况 、结算情况 、投诉情况 ，一般以该车“进厂维修单 ”

34、内容为主 。老客户的档案资料表填好后 ，输入电脑以方便查询 。工作要求 ：建立档案要细心 ，不可遗失档案规定的资料 ，准确输入客户信息 。11.16.客户的咨询解答与投诉处理工作内容 ：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题 ，业务接待人员必须先听后答 ，细心倾听 ，不可随意打断客户 ；回答要明确 、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识 、引导对我公司实力和服务的认识与信任 ；并留意记下客户的工作地址 、单位、联系电话 ，以利今后联系 。客户投诉无论电话或上门 ，业务接待员都要热情礼貌接待 ；认真倾听客户意见 ，并做好登记 、记录。.专业 .专注.倾听完意见后 ，接待员应立即给予

35、答复 。如不能立即处理的 ，应先向客户致意 ：表示歉意并明确表 示下次答复时间 。处理投诉时 ，不能凭主观臆断 ，不能与客户辩驳争吵 ，要冷静而合乎情理 。投诉对话结束时 ，要致意：“XX 先生（小姐），感谢您的信任 ，一定 给您满意答复 ”。工作要求 ：受理投诉人员要有公司大局观 ，要有 “客户第一 ”的观念，投诉处理要善终 ，不可轻慢客户 。客户对我方答复是否满意要作记录。11.17.跟踪服务工作内容 ：根据档案资料 ，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有 ：询问客户车 辆使用情况 ，对我公司服务的评价，告之对方有关驾

36、驶与保养的知识 ，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间 ，欢迎保持联系 ，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动 。做好跟踪服务的纪录和统计 。通话结束前 ，要致意：“非常感谢合作 ！”工作要求 ：跟踪电话时 ，要文明礼貌 ，尊重客户 ，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备 ，要有针对性 ，不能漫无主题，用语要简明扼要 ，语调应亲切自然 。要善于在交谈中了解.专业 .专注.相关市场信息 ，发现潜在维修服务消费需求 。并及时向业务主管汇报。11.18.预约维修服务工作内容 ：受理客户提出预约维修请求 ，或我公司根据生产情况向客户建议预约

37、维修 ，经客户同意后 ，办理预约手续 。业务员要根据客户与我公司达成意见 ，填定预 约单，并请客户签名确认 。预约时间要写明确 ，需要准备价值较高的配件量 ，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一 ）。预约决定后 ，要填写 “预约统计表 ”；要于当日内通知车间主管 ，以利到时留出工位 。预约时间临近时，应提前半天或一天 ，通知客户预约时间 ，以免遗忘。11.19.业务统计报表填制 、报送工作内容 ：周、月维修车的数量 、类型、维修类别 、营业收入与欠收的登记 、统计及月统计分析报告结算人员完成 ，并按时提供财务部、分管经理 、站长以便经营管 理层的分析决策 。工作要求 ：按规定时间完成报表填报 ，日报表当日下班前完成 ，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成 。统计要准确 、完整，不得估计、漏项。11.20.本制度使用以下十七种表格：（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表.专业 .专注.（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14） 随车物品清单（6）业务统计表 （周、月）（15）行业相关市场情况报告表（ 7）出厂通知单（ 8）公司业务状况分析报告表（ 9）跟踪服务客户电话记录表.专业 .专注.