企业质量管理自我评价总结报告

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1、企业质量管理自我评价总结报告1.领导4.1领导4.1.1组织的领导XXXX有限责任公司现设董事长人，总经理人（法定代表人）。总经理代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标，保扌寸对顾客及其匕相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履行各方面的社会责任，实施对公司高层领导层的管理和考核及奖惩。4.1.1.1高层领导的作用董事长、总经理和副总经理（含管理者代表）为公司的高层领导，组成领导层。各部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。公司领导层制定战略，确定战略目标并进行部署，具体制定公司的质量方针、质量目标，米取措施元善组织的

2、管理，并依据IS09001标准对质量管理的业绩进行评申。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着作用，这些作用包括：a）确定和贯彻公司的核心价值观和公司中长期发展方向及管理目标。公司把“以优质产品求生存，以诚信经营求市场”确定为公司核心价值观，要求全体员工准确理解并掌握；公司根据顾客及市场需求以及自身特点，决定把XX（产品）作为长期的发展方向，同时实行多角化经营战略，投资、经营三星级酒店，合作生产混凝土制品加工机械、利用现有地块建设地久工业园作为中长期战略目标及战略规划，并为战略目标的实现提供充足的资源；b）高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门职责和权限（见质量手册）；鼓励员工主

3、动参与企业管理、参与改进和创新，对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；公司鼓励并出资有关特种作业人员，专业技术人员参加专门机构的培训，营造个自觉学习，提咼素质的氛围。恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。公司采用和选择适宜的方法如电话联系、传真、座谈会、洽谈会、定货会、班组会等形式向全体员工、供方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通；4.1.1.2组织的治理公司编制质量手册、员工行为规范、公司管理制度、岗位职责等文件，作为公司进行日常工作管理的依据。a）公司的高层领导应承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为应受

4、到一定约束，努力提高自身的人格魅力。b）财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。c）高层领导必须保证内外审计的独立性，以确保审计结果公正、客观，有利于企业持续改进。d）公司每年召开一次股东大会，报告经营状况及收益情况，切实注意保护员工及其它相关方的利益。4.1.1.3组织绩效的评审a）公司采用“管理评审”的方法（见质量手册）对质量管理的业绩定期进行评审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。b）XXXX年企业总销售

5、额为XXXX万元，XXXX年为XXXX万元，XXXX年为XXXX万元，平均每年增长14.5%；上交税额XXXX年为XXX万元，XXXX年为XXX万元，XXXX年为XXX万元，平均增长民12.5%；工人平均工资三年平均增长11%，实现国家、企业、个人同步增长。4.1.2社会责任公司领导承诺采取各种方式、方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4.1.2.1公共责任公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要的共公责任。a）本公司生产的（产品）的主要原料是XX、XX.XX，因此对环境无危险及危害，能源消耗为电力。公司的安全生产、产品安全、公共公卫生等由安全副总经理负责，制

6、定相应措施，定期检查并考评；公司满足法律法规要求，如贯彻执行生产许可证及产品认证的各项要求等。公司还有节能降耗方面做了一定工作，如我们改变（产品）传统的加工工艺。原来加工产品，（生产方式），不但有一定的安全隐患，而且电机功率一般在90千瓦以上，现改为（生产方式），所需设备只有一百多瓦，而且产品质量，尤其是外观质量大大提高，节能效果十分明显。公司还自主设计了自动控温设备，经测算，能耗比原来降低达60%。下一步我们将对锅炉进行改造，采用空气能对锅炉用水预加热，进步提高节能减排效果。这些年，公司主动吸纳下岗失业人员就业，现下岗失业人员达职工总数的70%；在当前的金融风暴中，公司积极应对，不仅没有压缩

7、员工，而且还不断地招聘新工人，尤其还创办了一座三星级酒店，解决了近200个就业岗位，为社会减轻了就业压力；产品质量直接影响到人民群众的安全，安全生产责任重于泰山。因此，公司把质量安全放在切工作的首位。几年来，我们积极开展了“质量安全年”活动、“全国安全生产月”活动、XX省“安康杯”活动、“安全隐患整治年”活动等，“三项执法行动”，从而促进了员工安全生产意识的提高，产品质量意识的提高。b）本公司产品在运输过程中存在一定的安全性问题，为此公司正在计划制作专用车载器具，以确保安全。4.1.2.2道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理

8、中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如财务副总对资金流动、财务报表等定期进行分析总结；销售部每年对订货合同、合冋履约及违约情况等进行分析；供应部对供方进行评价和分析；行政管理部定期收集客户、供应商、员工的意见，实施持续改进等。通过这些方法来监测公司的道徳行为及诚信准则。4.1.2.3公益支持企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展,并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种2.战略大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。公司积极地支持公益事业，

9、根据本地实际情况，主要针对当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。公司副总经理负责对公益支持进行策划，报总经理审批后实施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等，公司也根据具体情况给予适当捐助。几年来，公司先后资助了（地方名）三名失学女童直至毕业，长期资助（名称）街道困难户，为汶川地震灾区捐款，为灾区小朋友邮寄爱心小包裹等。大力弘扬中华民族的优良传统，4.2战略公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.1战略制定公司已经制定了战略，确定了战略目标，这些战略目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。公

10、司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标的调整须经公司股东大会讨论研究，并经总经理审批。我公司制定的战略目标是:坚持以市场为导向，以混凝土构件为依托，不断扩大生产规模，延伸产业链条：随着城市的发展，立交、高架、地铁、有轨交通成为一种趋势，因此，企业的产品方向朝预制拱片、桥梁发展，从而使企业的发展得到新的支撑点。大力发展第二产业。在目前我公司拥有一座二星级大酒店的基础上，再建设一座工业园，入园企业为电子、服装、汽车零部件企业。4.2.2战略部署公司战略目标经制定，公司办即对其进行详细部署，并对质量管理的业绩进行预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署公司行政管理办公室确定将战略目标转

11、化为战略规划并实施：a）制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战略、创新战略等需制定长短期发展计划,这些计划应有可测量的指标并可以不断地提高公司战略规划长期发展计划为:产品出厂合格率达100%,顾客满意度98%,合同按期完成率达98%,降低能耗及减少废品（控制在0.5%以内），销售收入XX年内达到1亿元；公司短期发展计划为：综合毛利率40%，年产值XXXX万元，年经营利润XXX万兀；公司人力资源计划为：需求预测（编制人力计划）f行动方案（招聘/精简/培训）f现状盘点（人力质量盘点）f人力资源平衡f经营目标达成。公司人力资源发展的流程为:调查f预测f规划/计划f实施f评

12、价与改进。b）高层领导配置适当的资源以确保战略规划的实施如增加人员、提高员工素质、扩大厂房增加设备、改善和提高员工工作环境，择地迁址重建等；XX年前，企业将实行搬迁，实施“退二进三”战略，以谋求更快发展。根据XX市南扩战略构想，公司将重点在南郊地块选择新的厂址。c）公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分析以及调查顾客满意等对战略规划的进展情况进行监视和测3、顾客与市场量。4.2.2.2管理业绩预测公司行管部根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，将分析结果上报总经理审阅，这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较，必要时调整战略规划。4.3顾客与市场公司市销售部负责确定顾客和市场的需求、

13、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款与公司质量手册“7.2与顾客有关的过程”条款相对应，以下只作重点叙述。4.3.1顾客和市场的了解销售部采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上杳询等形式，了解顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。市销售部还根据需.要对顾客群进行细分同时考虑竞争者的顾客及其它潜在顾客，并确定关键顾客的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。目标顾客群：1直接顾客；2间接顾客；细分市场：1按米购对象划分：政府重点工程

14、项目、般工程项目等；2按业务量划分：50万元以下、100万元、200万兀、500万兀以上；3.按产品种类划分：XXXXXX等。4.3.2顾客关系与顾客满意销售部负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量顾客满意情况，提高顾客满意程度。销售部每年应不少于次召开客户座谈会，征求客户对公司的需求、意见、建议，逢年过节主动和客户联系，向客户问好，培养忠诚客户。公司成立售后服务部，集发货、装车、运输、上门指导条龙，为客户服务更便捷，更有效，从而增加客户的满意度。4.3.2.1顾客关系的建立市场部采用各种方法（调查、回访、定期评价等）与顾

15、客建立良好关系：a）从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望，提高顾客满意程度；b）明确顾客查询信息（如上网、电话、传真查询）、交易（签订合冋）和投诉（公布投诉电话）的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；c）公司设立投诉举报电话，销售部负责对其登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决。4.3.2.2顾客满意的监视销售部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视顾客满意程度的信息,如向顾客发出顾客满意程度调查表以及发出产品、服务质量跟踪卡等，其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息。

16、销售部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。顾客满意程度调查表（略）4.4资源公司高层领导为确保战略规划和目标的实现为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财4、资源务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。本条款可参阅公司质量手册第6章“资源管理”中的相关内容。4.4.1人力资源公司人力资源部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。公司为了大力鼓励员工参加各种形式的培训，凡是上班时间需参加学习的员工

17、，公司给予各种便利；对于些特种作业人员，公司承担培训费用，坚持先培训后上岗，坚持持证上岗；对于电工，公司除了将他们定期送培更新知识外，还为他们定期检查身体。对于专业技术人员的培训，公司鼓励他们参加后续教育，公司承担费用。4.4.1.1工作系统a）工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作（定岗、定编、定员）；公司办及时召开经理办公会议，讨论协调通报各部门工作，解决实际问题，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效

18、的沟通和技能共享。职位设计的核心内容在于二定：定岗、定编、定员。定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，其方法有组织分析法、关键使命法，流程优化法、标杆对照法。定编定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构，节约用人，提高工作效率的原则，规定种类人员必须配备的数量及标准。b）员工绩效管理系统各部门对照公司员工手册制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。公司办年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策（包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等），报总经理批准后实施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、是过程、是员工能力素质，绩效标志的操作

19、层侧重于过程、品质，管理层侧重于结果、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、客户式考评。公司根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效，分别制定并履行了各岗位的员工绩效考核表。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我们统计所有考评结果，找出偏低的部门和员工，将信息反馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申诉。员工绩效（含副总经理）考核每月一次，满分为90分，与本人当月的经济利益挂钩。每分值是本人工资的千分之五，上不封顶，下至80分不得再扣。考核内容为被考核现有的工作情况、质量情况、安全生

20、产、文明生产等内容，加以量化，可测量。每年底进行汇总。公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。4.4.1.2员工的学习和发展公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。a）员工的教育、培训公司办建立贝工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划（按岗位、工种划分），并按计划实施；学习的方式主要有委托培养、自学、短期培训、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并对教育培训的有效性进行评价。b）员工的职业发展公司

21、充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。4.4.1.3员工的权益与满意程度公司成立党支部和工会，保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。a）工作环境生产部、安全科不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，鼓励员工参与多种形式的质量管理活动，并对活动予以支持、评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装电风扇，设置了消防设施和安全出口及内部供电（配置发电机）供水系统。b）确定对员工的支持和员工满意程度公司行政管理部负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关

22、键因素（如工资评定、工作时间、奖罚等），以及这些因素对不同员工的影响。针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为：生理需求f生存需求f交往需求f学习需求f自我价值实现需求。公司注意到集体性的调查听不到真实的意见，个别的谈心活动能达到意想不到的效果；公司还注意到到应通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。4.4.1.4员工的能力员工的能力二技能+个人素质，如何确保能力

23、满足所需？提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对公司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。我公司目前缺少管理人员和熟练生产技术工人，已纳入人力资源招聘计划4.4.2财务资源根据战略规划和发展方向，公司确定资金需求，编制资金计划需求预算表，多渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。公司制定了严密的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，发生偏差及时采取必要的措施，适时地进行调整。财务部实施了会计电算化和信息联网化，科学高效地整合财务资源。4.4.3基础设施生产部、设备部负责确定和提供所必需的基

24、础设施，包括：a）根据过程管理的要求提供基础设施，如厂房、机械设备、办公设施等；b）制定并实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度。公司建立有设备台帐设备档案设备购置申请单设备保养计划、设备维修保养记录等；c）制定和实施更新改造计划，不断提咼基础设施的技术水平；d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。如公司锅炉刚开始运行时烟重烟灰多,后通过改进技术装备一一采用水膜除尘装置，做到了达标排放，受到了XX市环保部门的肯定。4.4.4信息公司配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统，如配备电话、电脑、传真机，内部局域网等。4.4.5技术技术质

25、量部负责对公司所拥有的技术进仃评估，并与冋行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，以冋行业先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提咼组织的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6相关方关系公司建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提咼过程的有效性和效率。多年来，我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、财政、土地、工商、税务、5、过程管理公安、技监、司法、宣传、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会

26、知名度。如连续五年被XX市经委评为“质量优胜企业”XX年、XX年、XX年被省、市工商局评为“重合同、守信用”企业。公司物资部负责每年对供方进行选择和评定，评出合格供方作为长期的合作伙伴。4.5过程管理公司基于PDCA（方法一一展开一一学习一一整合）对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程管理分为价值创造过程和支持过程。4.5.1价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，公司的生产部、质量技术部、物资部、销售部、各车间等所从事的活动的过程为公司的价值创造过程这些过程是公司运

27、营的主要过程，多数员工介入，通过这些过程产生组织的产品和服务，并给公司带来实际的经营结果。具体的创造过程为：市场调研（销售部）一签订合同（销售）一生产技术设计（质量技术部）一采购（物资部）一生产制造（生产部、各车间）一检验和试验（质量技术部）一交付和服务（售后服务部）。4.5.1.1价值创造过程识别公司主要从事输水管的生产和销售工作，各部门从事不同的价值创造。简而言之，公司领导层主要从事生产管理的策划，制定战略、提供资源；生产、设备部负责生产技术提供，管理基础设施、信息和技术等；质量技术部对产品进行检验；物资部负责提供必需的材料；公司办对员工、文件资料进行管理；销售部负责签订订货合同、售后服务

28、部负责发货和做好售后服务工作；各车间班组从事具体的生产工作。这些过程对公司赢利和取得成功做出了积极的贡献。4.5.1.2价值创造过程要求的确定公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它不同的要求。这些要求来自于顾客和其他的相关方，主要包括质量（产品质量）、生产率（车间生产统计）、成本（材料预算）、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求是清晰、具体并可测量的。公司根据生产实际情况把XXX艺过程确定为关键过程和特殊要求。4.5.1.3价值创造过程的设计质量技术部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要要求，特别是关键和特殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。我们在价值创造过

29、程的设计中有效利用新技术和组织获得的有关信息，如用于顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术，同时我们还考虑以下因素：安全、长期绩效、环境影响、测量能力、过程能力、应对顾客期望的应变能力、成本控制等。当过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改进，需要时进行重新设计。如某顾客已预定的XX产品型号规格发生变化（规格有误、数量有偏差或取消生产等），公司生产计划单/生产任务单必须及时变更。公司确定XXX艺为特殊过程，特殊过程需重点监视，其设备过程能力必须满足生产要求、人员经培训持证上岗,工序生产需按要求连续监测记录。其质量控制点如下表：质量控制点明细表控制点温度、偏芯度XX温

30、度控制要点控制方法控制手段监控情况XX6080C。自动温控仪备注：时间不超过3小时，必须操作人员控制4.5.1.4价值创造过程的实施公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。公司确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标（如日人均生产量、月材料消耗量、每月产值、每月销售额等），在管理这些过程中使整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。生产部负责实施各种生产活动，物资部保证材料供应，质量技术部保证材料、半成品、成品符合质量要求，售后服务部及时登记发货。4.5.1.5价值创造过程的改进公司应用IS09001过程改进以及GB/和9578-2004标准，采用管理评审

31、，质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施等；过程改进：合理化建议、QC小组自我评价等。公司通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果在公司内得到有效的沟通。4.5.2支持过程支持过程是指公司日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务等。这些过程虽然不能直接为公司创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。公司确定价值创造过程的支持过程，并对支持过程实施必要的管理。4.5.2.1支持过程的识别与要求公司主要支持过程有：公司行政

32、管理办公室、财务部、工会、食堂、机械设备维修车间等部门从事活动的过程。关键的支持过程有：财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、职业健康和安全管理、公共关系和其它行政服务过程等。支持过程的要求（质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等）通常取决于价值创造过程的要求，两者必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程也应是清晰、具体和可测量的。4.5.2.2支持过程的设计公司对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求，设计支持过程时考虑新技术和组织获得的信息。4.5.2.3支持过程的实施与改进公司对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的要求，并对其过程进行改进，尽量使支持过程的成本

33、最小化。关键支持过程绩效改进结果的评价见4.7.4“过程有效性结果”4.6测量、分析与改进公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。本条款可参阅质量手册“8、测量、分析和改进”中的有关6、测量、分析与改进内容。4.6.1测量与分析公司采用科学、有效的方法（如对比法、统计过程控制、方差分析、试验设计、标杆分析等），测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。如公司行管部对员工满意、质量体系进行测量分析；销售部对顾客满意进行测量分析；质量技术部对产品质量进行监视和测量；生产部对生产技术数据进行分析等。4.6.1.1业绩测量

34、公司从以下方面测量其管理业绩：a）选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作（销售收入、毛利、合同履约率、岗位考核率等）及组织战略目标（年销售收入、年利润等）的实现情况；b）选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新，如去年市政改造力度较大，大口径涵管需求量猛增，公司果断添置一台具有人机对话功能、大直径的全自动滚焊机，以满足生产需要；c）确保其管理业绩测量系统适应战略规划及发展方向，并对其变化保持敏感性。4.6.1.2业绩分析公司通过定期的经营分析（销售部分析）、管理评审（总经理主持）、方针目标（行管办分析）完成情况分析等方式分析、评价组织的业绩，分析的内容可包括

35、：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。这些分析还用于将战略制定，分析的结果传递到各部门、各层次，为其决策提供支持。4.6.2信息和知识的管理公司确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和共享的方法。4.6.2.1数据和信息获取a）公司各部门通过工作会议、统计报表、计算机网络、电话交流等方式获得所需的数据和信息。b）公司通过适当、有效的途径，使贝工、供方和合作伙伴及顾客在当时易于获取所需的数据和信息，如通知、网络、供货会、订货会、信息发布会等。c）公司配备必要的设施，如电话、电脑、传真机、复印机、软件系统等并保

36、证软、硬件系统可靠、安全和易用，不断推进信息化建设。4.6.2.2组织的知识管理本条款可参阅质量手册的有关内容。a）公司办负责知识的总的管理工作，各部门归中管理本部门的知识的收集、积累、整合和共享工作。b）公司确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4.6.3改进公司采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的管理业绩。具体内容参见质量手册有关内容。4.6.3.1改进的管理行管部负责质量管理体系的持续改进，质量技术部负责对产品质量进行改进，改进的方面包括：a）公司及各部门制定改进计划和目标，目标应当与关键业绩指标相关联；b）公司进行测量管理体

37、系（合格）企业认证，全面实施7、经营结果和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；c）对改进活动进行评价，使之步入良性循环。4.6.3.2改进方法的应用a）公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如全面质量管理（TQM）合理化建议、QC小组、合同评审小组等。b）充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为公司各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。4.7经营结果公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理和

38、社会责任绩效。我们在申报表中陈述了近三年的主要业绩指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。4.7.1顾客与市场的结果公司对顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，适当时，将这些结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。4.7.1.1以顾客为关注焦点的结果公司的生存和发展依存与顾客，董事长及总经理确保全体员工以顾客为关注焦点，理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客期望，使顾客满意。a）销售部负责总结顾客满意程度的主要监视结果的当前水平和发展趋势。我公司XX年测

39、量顾客满意度为98%,与去年相比上升2个百分点。b）市场满意程度在安徽省冋行业中层领先水平，也可以说为本地同行业的标杆。顾客忠诚度70%以上。该条款与4.3.2中的测量指标相对应。4.7.1.2产品和服务结果公司质量技术部和销售部负责得出产品和服务结果，可采用适当的比较数据如：a）质量技术部负责确定产品结果的主要测量指标及当前水平和趋势，销售部对服务结果进行测量和比对。我公司2008年度暂无顾客投诉，产品出厂合格率达100%,投诉率呈下降趋势；b）我公司主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业对比（省内同行）：产品合格率为最高，顾客投诉率为最小，服务水平为一流；c）我公司“XXX”牌商标为国家注册

40、商标，省内同行业尚无厂家为混凝土商品向国家申请注册。目前企业荣获XX市文明委授予的“诚信企业”称号，连获一届XX省工商局授予的“守信用重合同”企业称号，连获五届XX市经委授予的“质量信得过企业”称号。本条款与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客要求、期望和偏好相一致。4.7.1.3市场结果a）我公司生产的XX产品约占本地市场的75%以上，XX年总销售额为XXXX万元，XX年为XXXX万元，XX年为XXXX万元，销售额平均每年以17%的速度递增。b）市场绩效与竞争对手相比处于领先地位，可以说是XX市同行业中的标杆。4.7.2财务结果公司确定其财务业绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具

41、体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资产保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。见下图：序号年度项目XX年XX年XX年XX年与XX年同比%1总资产贡献率（%）1212.222+9.82资本保值增值率（%）141140152+123资产负债率（）537673-34流动资金周转率（%）1.921.762.45成本费用利润率（%）9.89.890.86全员劳动生产率（%）17.9720.3120.740.434.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果公司从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，并将结果按员工

42、的类别和等级进行划分：a）工作系统的主要测量指标及当前水平和发展趋势，包括：简化岗位划分（1人兼多职）、工作环境改进、留住员工（员工流失率在5%以内）、员工奖励数量（按20%），以及管理人员比例（占员工总数的10%）的变化等。公司近年着力改进工作系统，简化岗位，实行人多责，提咼工作效率和工作节奏。公司为各办公室配备电脑、空调、打印机、扫描机等；公司还根据生产特点，着力抓好食堂饮食，夏季增添降温的海带汤、西红柿汤等。提供饮用水、浴室、降温保暖设施等；每年年底对有特出贡献的员工进行物质（发奖金和奖品）和精神奖励，并设立工龄津贴，逐年递增，随工资发放，还根据工作业绩对少数人员予以普升。b）员工学习与

43、发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括：创新和建议的数里（XX年提出建议XX条，米纳XX条）、岗位成绩的提高以及交叉培训（XX年参加培训XX人，占总数36%）等方面；公司每年制定培训计划，培训经费从销售收入中提取，专款专用。培训时间有保证，岗前培训实行集中培训，外出送培，公司或派车送，或报销交通费，员工对培训比较满意，一方面提高了岗位胜任能力（胜任率由原来的85%提高到90%），另方面充实了自己，增加了技之长。经过培训员工个人的绩效显著增长（出错率明显减少、适应能力增强）;公司注重专多能，实行交叉培训，鼓励员工自我参加社会培训，全面提高综合素质。c）员工权益、满意程度（较高）、不满意程

44、度.（较低）的主要监视指标及其当前水平面和发展趋势，包括：工作环境改进、合理化建议的数量、员工满意程度等。公司改善工作环境、购买自动化机器设备，降低劳动强度，搞好防暑降温，办好浴室和职工食堂；员工抱怨率较低，个人要求得到及时处理，员工满意程度较高。4.7.3.2其他资源结果其他资源结果包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效，可采用适当的比较数据如：a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。公司XX年投入近100万元，更新了XX、XXX等设备，自制了机械式XX机，今年又购置了一

45、台XX和近XX万元的检测设备。b）信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势：投资近百万元，建设局域网、监控系统及软件系统，在同行业中办公条件居领先地位；c）公司的供应商总数由原来的X家增加为XX家，明显提咼了材料质量及交货期的及时性。4.7.4过程有效性结果公司从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果，适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据。XX年车间半成品合格率达98%,成品合格率达100%,原材料入库合格率90%；设备有效利用率达到92%，设备实行养护与维修相结合；战略目标实现率60%，战略规划完成率65%。过程有效性的结果是过程管理中各项活动相应的结果，满

46、足过程管理的要求，满足战略制定和部署的要求。4.7.5组织的治理和社会责任结果我们从以下方面描述公司的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的业绩，可采用适当的比较数据如：a）公司的业绩管理的主要测量指标及其当前水平和发展趋势。高层领导承担相应的经营、道德和法律责任；XX年度资产保值增值率152%,投资收益率16%,实交税金365万元；确保内外部审计的独立性及审计报告的权威性；员按时发放工资和奖金，为员工办理养老保险、失业保险、医疗保险、生育保险、工伤保险等。b）公司的产品、服务和经营对环境保护（环保达标）、能源消耗（降低）、资源综合利用（合理）、安

47、全生产（符合要求）、产品安全（符合标准）、公共卫生（清洁、优良）等影响的主要测量结果,包括满足法律法规要求。促进可持续发展等方面的主要测量结果，这些结果均令人满意；c）公司诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果。公司被银行系统评为“AAA诚信企业”、被XX市文明委评为“诚信单位”、被XX省工商局评为05年06年，XX年XX年“守信用重合同”企业。d）公司履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果：符合献血条件的员工积极参加献血；汶川地震后，93%的员工捐款捐物，100%的中共党员交纳特殊党费，还有的主动向灾区小朋友邮寄爱心小包裹等。准逐项详细阐述本企业的做法和效果,按上表中顺序逐项叙述。