XX大学后勤服务产业集团质量管理体系文件

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1、北京XX大学后勤服务产业集团版本号：A 质量手册 修改号：OXXXX大学后勤服务产业集团质量管理体系文件质 量 手 册编号：HQJT-ZS-A编制： 2002年11月8日审核： 2002年11月14日批准： 2002年11月18日2002年11月19日发布 2002年11月25日实施受控状态： 文件发放号：HJ（F01）- -2002持有人：1 质量手册目录序号名称页码1质量手册目录12质量手册更改页23质量手册颁布令34质量方针发布令45管理者代表任命书56集团简介67集团质量管理体系结构图78集团职能分配表89质量手册管理910范围（1）1011引用标准（2）1012术语和定义（3）101

2、3质量管理体系（4）1114管理职责（5）1415资源管理（6）2016产品实现（7）2217测量、分析和改进（8）282 质量手册更改页序号改进通知单号更改章节更改版号/次号更改页更改时间批准人执笔人编制：集团办公室3 质量手册颁布令质量手册是依据IS0 9000：2000质量管理体系 要求并结合本集团实际编制而成，它阐明了本集团的质量方针和质量目标，规定了本集团的质量管理体系。质量手册是指导本集团建立并实施质量管理体系的法规性文件和行动准则，它充分体现了本集团在产品质量和服务质量方面对顾客的郑重承诺。本集团各级领导及全体员工须认真学习和深刻理解本手册，并予以坚决执行。质量手册现准予以颁布，

3、从2002年11月25日起实施。 总经理：2002年11月19日4 质量方针发布令XXXX大学后勤服务产业集团的质量方针是：“坚持以顾客为关注焦点的原则，遵纪守法，以诚信务实的态度，科学规范的管理，优质高效的服务，持续改进的措施，力争实现全校师生满意，取得社会效益与经济效益双赢。”本集团在不违反法律法规前提下，以科学化的管理体制，规范化的行为运作，不断提升管理者素质和管理水平，保持优质高效的企业活力；坚持以人为本，主动以顾客需求为关注焦点，服务第一；以持续改进为目标，提高服务质量，以诚信务实的态度树立北邮后勤服务产业集团的信誉和形象，实现集团精神和承诺。本集团为实现其质量方针，确定总的质量目标

4、为：a 顾客对服务满意率达到80；b 顾客对各项服务投诉率低于10；c 工作中无重大责任事故。本集团要积极抓住高校教育体制改革和市场经济体制改革的大好机遇，围绕集团的质量方针和质量目标，全面推进后勤社会化改革步伐，结合我校实际不断开拓和创新后勤领域和服务内容，提高社会效益和经济效益，实现集团在新世纪的跨越式发展和可持续发展。本集团各级领导及全体员工必须全面、深刻理解本质量方针的内涵，以实际行动认真贯彻执行。 总经理：2002年11月19日5 管理者代表任命书为贯彻执行IS0 9000：2000质量管理体系 要求，加强本集团质量管理体系运作的领导，特任命后勤集团党委副书记崔秀玲同志为本集团管理者

5、代表。管理者代表的职责是：质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在全集团内提高满足服务第一的意识；就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理：2002年11月19日6 XXXX大学后勤服务产业集团简介XXXX大学后勤服务产业集团是按照国务院、教育部、北京市教委关于高校后勤社会化改革精神，为适应高等教育事业发展和市场经济体制改革，于1999年7月正式成立的经济实体。集团遵循“三服务两育人”的宗旨，突出“团结奉献、优质高效、诚信务实、改革创新”的企业精神，坚持经济效益与社会效益并重的原则。 集团的发展目标是逐步建立集约化、专业化、科学化的服务

6、体系，最终建立具有北邮特色的新型的高校后勤服务保障体系。集团实行可持续发展的企业化管理体制，逐步建立自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运行机制。集团实行总经理负责制。下设三个职能部门、十二个中心，具有学生公寓、物业、宾馆招待所、餐饮、交通运输、水电暖能源供应、医疗保健、幼儿教育、商贸、三产科技开发、邮政、金融服务等业务。 集团通过IS09000：2000质量管理体系认证，进一步规范管理和服务行为，树立后勤集团企业形象，为XXXX大学提供优质高效的后勤保障服务，并借此以坚实、稳健的步伐走向社会。7 XXXX大学后勤服务产业集团质量管理体系结构图8 XXXX大学后勤服务产业集团质量管理体系过

7、程职能分配表条款号 职能部门标准要求总经理管理者代表副总经理集团办公室人力资源部餐饮中心物业中心学生公寓中心三产公司商贸公司外事中心供热中心运输中心热力生活中心幼教中心邮政局41总要求421质量手册423文件控制424记录控制51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针541质量目标542质量管理体系策划551职责与权限552管理者代表553内部沟通56管理评审61资源的提供62人力资源63基础设施64工作环境71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发74采购75生产和服务提供76监视和测量装置控制821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控

8、制84数据分析851持续改进852纠正措施853预防措施注: 为主要职能 为相关职能 9 质量手册管理质量手册分“受控”和“非受控”两种对内发放为“受控”，在其封面上加盖“受控”章；发放更改本(章节)时，将原本收回。对外发放为“非受控本”，其封面上加盖“非受控”印章，发放更改本(章节)时，不予以更改控制。以上两种情况均应按文件控制程序规定办理发放登记手续。质量手册内部发放对象为：集团领导、集团有关职能部门负责人及其获准人员。具体发放数量由集团办公室确定。质量手册对外发放时，必须经管理者代表批准后才能发放，并做好登记手续。质量手册发放和回收工作，由集团办公室负责统一办理，每本手册应有统一编制的顺

9、序号(发放号)。发放时，对号发给质量手册持有者，并加盖“受控”印章；回收时，质量手册上要加盖印章(作废，作废保留、作废档)。发放和回收要办理签字、登记手续。质量手册未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自对外交流、外借、外送及复制；需要时，可经管理者代表批准，并在集团办公室办理手续。质量手册的持有者，当其调离集团或不再担任相应职务时，应及时将手册交回集团办公室，办理回收登记，予以注销。质量手册在使用期间发现问题时，由各部门负责人收集修改意见，及时反馈到集团办公室。更改的部分，经管理者代表审核，总经理批准后发放实施。集团办公室负责将修改页及时发给所有质量手册持有者，同时回收作废文件。除须存档资

10、料外，其余全部销毁。文件持有者应在修改控制页上做好相应登记。质量手册持有者应将其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布实施。10 范 围1.1 总则本手册依据GBT190002000 idt IS09000：2000质量管理体系 要求标准建立。本手册阐述了集团的质量方针、质量目标，并对质量管理体系各项要求作出了具体的规定。本手册适用于北邮后勤服务产业集团稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的所有服务项目，并通过质量管理体系的有效运行和持续改进过程，向顾客提供符合相关标准要求的优质服务，满足顾客要求，增强顾客满意度。1.2 应用本手册适用于后勤集团所有部

11、门的全部服务实现过程的质量管理和质量控制，也适用于顾客或认证机构，证实本集团具备合格服务的能力的要求。11 引用标准2.1 质量管理体系 基础GBT19000-2000 idt ISO 9000：2000标准。2.2 质量管理体系 要求GBT19000-2000 idt ISO 9000：2000标准。2.3 国家和地方的法律、法规。12 术语和定义3.1 本手册引用GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语中的术语、定义。13 质量管理体系4.1 总要求本集团依据GBT190012000 idt IS0 9001：2000标准的要求，采用过程方法

12、，结合自身工作的服务特点，建立了质量管理体系并形成文件。它规定了职责、权限、资源配置和确保过程有效运行和控制所需的准则和方法，确保质量管理体系的有效运作和持续改进，满足顾客的期望和要求。4.1.1 集团识别顾客对提供服务质量持续改进的需求，把它转化为符合国家法律、法规的服务质量特性要求，并识别实现服务质量特性所需的过程，确保各项管理活动围绕过程运行而展开。4.1.2 合理安排各过程的顺序，明确过程接口和相互作用。4.1.3 为使过程能有效运行，达到预期的目标或要求，提出使过程受控应遵循的准则和控制方法。4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监视。4.1

13、.5 通过对过程本身及其结果的监视、测量，发现过程或服务中存在的问题，通过分析，找出主要问题及造成的原因，提出纠正或预防的措施。4.1.6 实施这些纠正和预防措施，使过程达到预期结果，并不断改进这些过程，实现持续改进。4.2 文件要求4.2.1 总则按照GBT1900l2000 idt IS0 9001：2000标准的要求及集团的实际情况，建立一个由文件加以规定的质量管理体系，以便在服务工作中保证质量标准和运行的有效性。本集团质量管理体系文件组成：第一层：质量手册；第二层：程序文件；第三层：集团为确保过程的有效运行和控制所需的文件，即：作业指导书(其中包括工作目标、岗位职责、规章制度、各类记录

14、表格等)。如下图所示：集团质量管理体系文件结构图质量手册程序文件作业指导书具体来讲：a 形成文件的质量方针和质量目标；b 质量手册；c 程序文件；d 作业文件是确保进程有效策划、运行和控制的文件；e 记录是对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。f 集团其他质量管理体系文件4.2.2 质量手册质量手册是后勤集团对质量管理体系运行的总策划与规定，反映后勤集团服务质量管理体系的总貌，并对各过程的相互关系进行协调，作出相应规定， 以使其有效运行。包括：a 反映体系覆盖的服务范围以及适用于集团所有部门各项服务；b 为质量管理体系编制的形成文件程序的概述；c 体系各过程顺序和相互作用的表述。4.2

15、.3 文件控制编制并实施文件控制程序，其目的在于对质量管理体系所要求的文件予以控制。包括：a 质量手册由集团办公室组织编制，管理者代表审核，总经理批准执行；b 程序文件由集团办公室组织编制，管理者代表审核，总经理批准执行；c 作业指导书由各职能部门组织编制，各部门领导批准执行；d 必要时，集团办公室组织对文件进行评审、更新，并按照相应权限批准发布；e 对文件的更改和修订状态应进行标识，标识的方法按文件控制程序的规定执行；f 对文件进行编号、标识和管理，确保文件清晰，易于识别；g 对适当范围的外来文件，由集团办公室进行识别和管理，并控制其分发；h 从文件各使用单位及时撤出作废、失效文件，防止作废

16、文件的非预期使用；若因特殊原因而需保留作废文件时，应对这些文件加盖“作废保留” 印章进行标识。4.2.4 记录控制编制并实施记录控制程序，其目的在于对质量管理体系要求的记录予以控制，以提供质量管理体系符合性和运行有效性的证据。集团办公室负责编制记录控制程序，逐步统一各种纪录的格式，并负责组织、协调和监督工作。纪录控制的要求包括：a 编制和确定本集团（中心）与质量管理体系有关的记录清单，进行动态管理；b 记录字迹要清晰，项目清楚，内容齐全，记录及时；c 记录应妥善保存，以防止由于管理不当造成的损坏、变质和丢失。贮存保管方式应便于识别和检索；d 各种记录清单的保存期为1-3年；e 记录的标识、贮存

17、、保护、检索、保存期和处理所需的控制，均按照记录控制程序执行。14 管理职责5.1 管理承诺集团总经理通过以下活动，对其建立、实施并持续改进的质量管理体系的承诺提供以下证据：a 向集团全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。b 总经理负责制定和批准本集团的质量方针和质量目标，营造激励改进的气氛与环境，明确改进的方向(参见质量方针)。c 总经理按照管理评审控制程序中确定的管理评审计划的时间间隔主持管理评审，评价改进效果，树立新的改进目标，使集团持续改进(参见管理评审控制程序)。d 总经理确保集团质量管理体系的运行能获得必要的资源，为集团的持续改进打下坚实的基础。5.2 以顾客为关注焦点集团

18、的发展取决于理解并满足顾客及其他相关方面当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。集团总经理应以优质高效、诚信务实的精神实现顾客满意为目标，为此应做到：a 确定顾客的需求和期望：集团通过在服务过程中的各个环节，通过市场调查研究、预测，或与顾客的直接接触，了解和掌握顾客的需求和期望。b 将顾客的需求和期望转化为要求：集团通过对收集各种信息的整理，确认顾客的要求，这些要求既包括对服务的要求，也包括对过程和质量管理体系的要求。c 使转化的要求得到满足：集团通过对调查结果的分析，找出改进的方法，采取适宜的措施，最大程度满足顾客的要求。顾客的要求应符合国家的法律、法规。5.3 质量方针为实现以顾

19、客满意为目标，确保顾客的需求和期望获得满足，并转化为集团的产品和服务要求，特确定本集团的质量方针为：“坚持以顾客为关注焦点的原则，遵纪守法，以诚信务实的态度，科学规范的管理，优质高效的服务，持续改进的措施，力争实现全校师生满意，取得社会效益与经济效益双赢。”5.4 策划5.4.1 质量目标本集团为实现其质量方针，确定总的质量目标是：a 顾客对服务满意率达到80；b 顾客投诉率低于10；c 无重大责任事故。5.4.2 质量管理体系策划a 本集团依据标准“4.1”和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，运用过程方法，系统地识别全部过程及其相互作用，对实现质量目标所需的资源和持续改进做出明确规定；

20、b 质量管理体系变更的策划在质量管理体系改进过程中，对内部审核和管理评审活动发现质量管理体系存在的问题，应及时采取纠正和预防措施，并对其有效性进行评价，实现持续改进的目的。对其变更进行策划和实施时，必须确保质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限总经理确定集团的组织结构及各职能部门和各中心工作的职责、权限。各职能部门和各中心的主任确定本部门的组织结构及各岗位的职责、权限。a 总经理结合集团的宗旨，策划、制定集团的质量方针和质量目标，并以文件形式批准正式发布，使集团全体员工意识到满足顾客和相关法律、法规要求的重要性，理解质量方针并坚持执行；负责对集团质量管理体系进行整

21、体策划，确保集团质量目标的实现；确定质量管理体系有效运行的资源要求，并提供必要的资源；任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件；负责主持管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性；负责批准、发布质量手册、程序文件。b 副总经理参与集团质量管理体系的整体策划；负责分管各部门服务过程的具体实施；参与集团质量管理体系的管理评审和内部审核工作；通过集团办公室，建立与顾客沟通渠道；通过信息传递、处理等形式，了解顾客满意度，实施有效沟通。c集团办公室：负责全集团服务过程的监督，确保生产和服务过程控制的有效性。并负责集团日常行政事务工作、基础设施设备的宏观管理和内、外信息沟通工作，为工

22、作运行提供管理和服务职能。d人力资源部：负责集团的人力资源管理工作，对各职能部门和各中心的人事管理、员工教育培训提供服务和控制。e餐饮中心：负责为服务对象(学生、教师、家属等)提供符合国家卫生标准、多种花样、营养丰富的食品和清洁、舒适高雅的就餐环境，以满足顾客需求。f学生公寓中心：负责所管区域内学生住宿物业管理服务工作，提供环境整洁、设施完好、管理有效的住宿和育人环境。g物业中心：负责校园绿化、卫生；公房管理、服务；校区房屋设施修缮等物业管理、服务工作，要以学校教学科研的需求及顾客(住户)需求为关注焦点，不断改进和提高服务质量，提供良好的物业管理服务，h 三产公司：负责所属招待所、邮局、打字排

23、版业务的管理和服务，按国家法律法规和行业规范及合同要求，提供有效的管理和服务。 i商贸中心（公司）：负责为顾客提供质优价廉的商品，做到了解顾客需求信息，确保顾客服务需求的实现。j幼教中心（幼儿园）：负责托管幼儿的保育和教育工作，了解顾客(幼儿及家长)对幼儿教育服务的要求信息，确认服务要求，控制服务过程，保证顾客的服务需求基本上达到实现。k外事中心：负责留学生的住宿物业管理服务工作，按照国家有关规定，针对不同国别、不同信仰、不同风俗习惯留学生的不同特点和要求，提供合情、合理、合法的良好服务。l运输中心：负责提供车辆运输服务工作，对服务的关键过程实施有效控制，保证安全、正点，以确保满足顾客对运输服

24、务的需求。m热力生活中心：负责校内浴室、茶炉、供暖二次水的运行保障工作，并实施有效地控制，充分发挥其效能，确保设施的安全运行，以满足顾客的服务需求。n 供热中心：负责集中供热联片各单位冬季供暖一次水的运行保障工作，并实施有效地控制，确保设施设备安全有效运行，达到行业规定的各项标准，满足用户服务需求。5.5.2 管理者代表管理者代表的职责和权限a 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b 负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c 确保在整个集团内形成满足顾客要求、增进顾客满意的服务意识；d 负责顾客满意度调查方案的批准及其执行情况的监督和检查；e 就质量管理体系有关事宜，

25、负责与外部各方面进行联络；f 行使和履行总经理授权的其它质量管理职责和权限；g 组织编制质量管理体系文件，负责质量手册、程序文件的审核、并组织实施。5.5.3 内部沟通a 集团总经理确保在不同层次和职能之间就质量管理体系过程运行的有关信息，包括质量要求实现情况，质量目标完成情况、发生的质量问题、顾客投诉等有效性的信息进行沟通，以达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果；b 对于质量管理体系有关各种信息的沟通，集团通过简报、各种会议、布告栏及电子媒体等形式予以实现。5.6 管理评审5.6.1 总则总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，为此

26、集团编制了管理评审控制程序，由集团办公室归口管理。管理评审内容包括质量管理体系改进机会和变更的需求，适当时还应包括质量方针和质量目标。a 管理评审的时间间隔不超过12个月，如遇特殊情况(如内外环境发生重大变化、发生顾客重大投诉、发生重大质量事故或服务质量发生滑坡趋势)，由总经理决定增加评审的频次；b 管理评审会议由总经理主持，最高管理层成员和有关部门负责人参加。管理评审应作出决定并提出措施。管理评审由集团办公室组织实施，并保持管理评审记录；5.6.2 评审输入管理评审输入包括以下内容：a 质量管理体系内、外审核结果；b 顾客反馈信息，包括顾客抱怨和顾客满意度的测量及处理情况；c 过程的业绩是否

27、达到了预期的效果和服务质量的符合性(符合顾客、法律法规和自身要求)；d 预防和纠正措施的状况，重大质量事故的处理过程及服务质量趋势，包括内部审核和日常发现的不合格项，采取的纠正及预防措施的实施情况及其有效性的监视结果；e 以往管理评审跟踪措施的实施情况及有效性结果验证；f 可能影响质量管理体系的变化，包括内、外环境的变化，如法律、法规变化等；g 对质量管理体系改进的建议，包括质量方针和质量目标实施情况及适宜性、有效性。5.6.3 评审输出管理评审输出应包括以下方面的决定和措施：a 质量管理体系及过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b 与顾客要求有关的服务

28、改进，对现有服务符合性要求的评价，包括是否需要进行服务，过程审核等与评审内容相关的要求；c 质量管理体系过程所需资源配备是否适宜；d 对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。管理评审的具体内容和方法按管理评审控制程序的规定执行。15 资源管理6.1 资源提供集团为实施和改进质量管理体系，增强顾客满意度，确定并提供质量管理体系运行所需的资源。资源包括：人力资源、信息和工作环境、基础设施等。6.2 人力资源6.2.1 总则为确保员工素质满足岗位的需要，胜任其工作，集团人力资源部应依据教育、培训、技能和经验的程度确定岗位，并对其进行培训。6.2.2 能力、意识和培训a 集团人力资源部编

29、制人力资源控制程序，确定从事影响服务质量工作的员工所必要的能力；b 各中心按照人力资源控制程序，确定员工的学历、培训、能力和工作经验，提出能力准则，依据能力准则对员工的能力进行验证；c 各中心依据员工能力验证结果，识别确定和提供为满足各岗员工能力要求所需要的培训或其他措施；d 人力资源部和各种心分别对新招聘员工、在岗员工、转岗员工、各类专业技术人员、特殊岗位人员等，根据岗位要求确定需求并实施培训, 确保员工认识到所从事工作的相关性和重要性，为实现质量目标而努力；e 人力资源部负责对培训和培训措施的有效性进行评价，包括评价培训后的员工的实际能力，并负责建立和保存员工技术档案。6.3 基础设施6.

30、3.1 集团制定“固定资产管理暂行规定”，各中心参照此规定编制“基础设施管理办法”，用以识别、管理并保持实现服务符合性所需的基础设施，确保持续满足顾客需求，包括：a 建筑物、工作场所和相关设施；b 过程设备；c 支持性服务等。6.3.2 办公室负责对基础设施进行监控并建立设施设备总帐，做到帐物相符。6.3.3 各部门负责对所用设施设备的使用、维护、保管。并建立设施设备分帐，做到帐物相符。6.3.4 办公室负责对各部门购置的设备，办理固定资产手续。6.4 工作环境 为确保工作环境对员工的能动性产生积极的影响，后勤集团营造适宜的工作环境，以激发员工的工作热情和潜力，提高服务效益和工作效率。a 配置

31、适宜的办公场所；b 室内办公场所要清洁、整齐，物品摆放有序；c 各部门根据工作特性配发工作服和必要的劳保用品；d 各部门应对影响工作环境的通风、消防设备、照明等设施进行经常性检查和定期维护保养；e 各部门负责制定本部门各工种、各种设备的安全操作规程，落实安全防范以及消防知识的培训，并定期监督检查；f 办公室适时组织员工开展有益于身心健康的娱乐活动，为员工创造和谐、融洽的工作环境，创造一个企业文化氛围。16 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 策划的时机 产品实现过程的策划是保证产品达到任务要求的重要控制手段。产品实现的策划由办公室归口管理。各部门在下列情况下应进行质量策划：a现有体系文件

32、未能覆盖特殊事项。b顾客对产品有特定要求时。c每年年底对下一年度的服务工作运行进行策划。7.1.2 策划的内容a服务质量目标和要求；b确定服务过程、文件和资源的需求；c确定产品实现过程所要求的验证、确认、监视活动的准则；7.1.3 策划的要求a质量策划应形成文件。b产品实现策划与质量管理体系要求应相一致。c对策划实施的结果进行验证。d现有体系文件未能覆盖特殊事项，应上报集团分管领导审批。e保持为产品和过程的符合性提供证据的记录。7.2 与顾客有关的过程为确保顾客的需求和期望得到充分理解，满足顾客的要求，集团编制了与顾客有关的过程控制程序，集团办公室是该程序的主管部门，以保护本集团的合法权益。7

33、.2.1 与产品有关要求的确定集团可以从以下几个方面确立要求：a 顾客规定的要求，包括服务质量、价格、交付及交付后的活动的要求；b 顾客虽然没有明示，但预期或规定的用途所必需的服务要求，这种隐含的潜在要求，集团应对此作承诺；c 与集团服务有关的强制性标准及法律、法规的要求；d 集团确定的任何附加要求。7.2.2 与产品有关要求的评审集团在接受合同或订单之前，应对顾客的要求及本集团确定的附加要求，组织相关部门进行评审。评审内容包括以下几个方面：a 顾客要求和集团确定的附加要求得到规定；b 与以前表述不一致的要求已予以解决；c 集团有能力满足规定的要求；d 合同符合国家“合同法”；e 若顾客提供的

34、要求没有形成文件时(如：口头订单)，接受顾客要求人员在接收顾客要求前，应对顾客的要求进行确认；f 当产品要求由于某种原因需变更时，相关文件(如：合同、订单等)应得到修改，相关部门应把合同变更的要求与顾客协商；必要时，对更改的内容还需经过评审；g 合同评审的结果及评审所引发的措施的记录应予以保存，并按照记录控制程序的规定执行。7.2.3 顾客沟通集团办公室应在以下方面保持与顾客沟通；a 传递产品信息：集团应通过多种渠道(宣传、服务月、顾客座谈等)，向顾客介绍集团工作运行情况以及有关服务过程；b 对询问、合同或订单的处理和修改；c 服务结束后，由集团办公室对顾客的反馈信息，包括顾客投诉予以收集，并

35、妥善处理，以取得顾客的持续满意；7.3 设计与开发7.3.1 设计与开发策划为确保后勤集团服务的全面性与及时性，集团各中心应结合本中心实际对服务项目的设计和开发进行策划和控制。在设计和策划时，各中心应明确：a 设计和开发新的服务项目的意义，服务内容、范围、效益，证明设计、开发是正确的。b 设计和开发新的服务项目要分阶段进行，并做好各阶段的评审、验证和确认工作。c 设计和开发新的服务项目各岗位的职责和权限。至于新项目与其他部门接口问题应由部门之间进行有效的沟通，并进行职责分工。7.3.2 设计和开发输入各中心在设计和开发时，应明确所开发和经营的新的服务项目，对有关的要求进行输入，并保持纪录。输入

36、包括：a 功能和性能要求；b 符合与适用的法律法规的要求；c 类似项目开发所提供的经验和信息；d 设计和开发所必需的其他要求。7.3.3 设计和开发输出各中心新增服务项目的输出应以能够针对新服务项目输入进行验证的方式提出 （向上级呈送报批文本），并应在实施前得到批准。设计和开发输出应：a 满足设计和开发输入的要求；b 给出采购、生产和服务提供的适当信息；c 包含或引用对服务项目的接受准则；d 规定对新增项目的安全和正常运营所必需的服务特性。7.3.46 设计和开发评审、验证和确认 当新开发的项目运行一段时间，在适宜的阶段，中心应按照策划的安排对开发项目进行系统评审、验证和确认。7.3.7 设计

37、和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持纪录。7.4 采购7.4.1 采购过程为确保采购的产品符合规定的采购要求，集团制定了采购管理办法，由各中心组织对采购的实施，各中心作业指导书中规定对供方及采购的产品进行控制，其控制的类型和程序取决于采购的产品对随后产品的实现或最终产品的影响。根据供方按集团的要求提供产品的能力评价和选择供方，制定选择、评价的准则。采购过程应包括：a 识别采购产品对实现过程和交付产品的影响程度；b 制定采购文件；c 评价供方并进行择优选择；d 订购；e 对供方进行定期评价；f 验证采购产品；g 对不合格的采购产品进行处置等：对供方进行评价可以采用以下方法；评价供方的

38、相关经验；评审供方的产品质量、价格、交货情况及对问题的处理情况；审核供方的质量管理体系，对其提供产品的能力进行评价；调查供方的顾客满意程度；核实供方的财务状况、服务能力等。7.4.2 采购信息采购信息应表述拟采购的产品信息，必要时形成采购文件，采购文件可包括：a 有关产品的质量要求；b 有关产品程序、过程和设备的要求；c 有关供方人员资格的要求；d 适用时，规定验证的安排和产品放行的方式，与供方沟通时，采购文件由需要采购的各中心提出，并提交中心主任或分管经理批准。7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证是对采购产品控制的一个必要环节。采购产品的验证活动包括：检验、测量、观察、审查供方提供的合格

39、证明文件等。采购产品的验证方式包括：a 由采购部门进行进货验证；b 由顾客在本集团现场实施验证；c 由本集团在供方现场实验验证；d 由顾客在供方实施验证。对后两种情况，应在采购文件中规定验证的安排和产品运行的方法。顾客的验证不能免除本集团提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制集团依据产品和服务过程的特点，编制了各中心作业指导书，各中心以作业指导书作为员工工作的准则。a作业指导书要详细阐明本中心的具体生产服务过程和关键环节的控制要求，以及入职要求、岗位职责、工作流程、基础设施管理、采购管理、服务规范、监视和测量控制方法、紧急预案、

40、售后服务等管理办法。b各中心应广泛收集顾客服务满意度的信息，包括顾客投诉、意见或建议；定期发放调查表或进行走访。对收集的信息进行综合评价，作为对生产服务过程和不合格项的纠正、预防、持续改进的依据。7.5.2 生产和服务过程的确认当生产和服务过程的输出不能由后续监视和测量加以验证时，集团应对任何这样的过程实施确认。7.5.3 标识和可追溯性为确定标识的有效性、唯一性和可追溯性：集团编制了标识和可追溯性管理规定。各部门在生产和服务运作中，使用适宜的方法，对采购产品、中间产品、成品和服务过程进行标识。7.5.4 顾客财产针对各中心实际，各中心编制本中心的顾客财产管理规定。各中心应对顾客财产进行识别、

41、验证、保护和维护。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用情况时各中心负责及时向顾客报告，并作好记录。755 产品防护为了确保产品合格状态得到持续保护，集团编制了产品防护管理规定。各部门应对产品进行标识，提供适当的搬运方式和设备；提供贮存期间必要的环境和设施条件，防止产品损坏和变质。76 监视和测量装置的控制为确保监视和测量装置对产品或过程监视和测量结果的正确性，集团编制监视和测量装置控制程序。办公室必须对本集团的监视和测量装置进行控制，以保持测量能力和测量要求一致性，测量设备的控制要求如下：a 对照能溯源到国际和国家基准的测量装置，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；当不存在上述基准时，

42、应自拟检定规程，记录校准或检定的依据；b 某些测量设备在使用时，可以进行调整或必要时再调整；c 应能识别测量设备是否处于校准状态，采取措施防止发生可能使校准失效的调整；d 在搬运、维护和贮存时防止损失或失效。当发现设备不符合要求时，立即停止使用对以往测量结果和有效性进行重新评价和记录，并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予以保持。当使用计算机进行测量和记录前，应预先对其软件进行评价和测量，以确保其记录准确、有效。17 测量、分析和改进81 总则为确保服务、质量管理体系和过程的符合性，并持续改进其有效性，集团应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，确定包括统计

43、技术在内的适用方法及其应用程度。82 监视和测量821 顾客满意为了实现顾客至上的宗旨，集团办公室编制了顾客满意度测量控制程序，建立了监控体系、收集、分析服务对象对产品质量、交付和服务等方面满意和不满意的感受，顾客需求和期望的信息，测量质量管理体系的业绩。各中心负责收集顾客满意信息，其方式包括：a 接受顾客抱怨(包括投诉和意见)；b 与顾客沟通；c 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。集团办公室对收集的信息进行统计分析，确定服务对象的需求和期望及需改进的方向，得出定性或定量的结果，采用统计分析方法寻找主要原因，采取相应的纠正和预防措施，对各部门实施情况进行监督、检查，并跟踪验

44、证实施效果。822 内部审核为了评价质量管理体系的有效性和符合性，集团实施内部审核，评价质量管理体系的业绩，并寻找改进的机会，集团编制了内部审核控制程序，由集团办公室归口管理。内部审核应满足以下要求：a 每年初编制年度内审计划。通常每年至少进行一次内部审核，覆盖集团质量管理体系的所有要求（包括：标准条款、中心、场所等），出现特殊情况可增加内部审核次数。b 进行审核方案策划时应考虑审核过程和区域的状况和要求，以及以往审核结果，根据需求决定审核的准则、范围、内审频次和方法；c 每次内审前编制审核实施计划，包括：审核目的、范围、依据、审核组织的成员及分工、日程安排等，审核结束后编制审核报告；d 受审

45、核部门负责人根据不合格报告及时采取纠正措施，消除已发现的不合格；e 审核组对纠正措施实施跟踪验证，并形成验证记录，确保纠正措施的有效性；f 审核员的选择和审核的实施确保审核的公正性和客观性。审核员不能审核自己的工作。823 过程的监视和测量为确保服务的符合性，满足顾客要求，集团对质量管理体系过程进行监视和测量，证实过程实现所策划的结果的能力。未能达到所策划的结果应采取适当的纠正措施，以确保服务的符合性。集团办公室主管过程的监视和测量工作。对产品实现必须的过程进行监视和测量，以确保满足顾客和法律法规的要求及服务的要求，这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。未能达到所策划的结果应采取适当的纠正

46、措施，以确保服务符合性。824 服务的监视和测量依据策划的安排，在产品实现的适当阶段(含最终产品)对产品特性进行监视和测量，以验证产品是否满足要求。它适用于采购产品、中间产品和最终产品及服务的全过程。办公室主管服务的监视和测量。这种监视和测量，依据所策划了安排，在产品实现的适当阶段进行。各部门主任针对本部的各岗位特点制定出岗位人员服务标准，服务提供规范及任务考核标准，作为对服务过程的检查和评价的依据：各部门在服务过程中严格按照服务标准、服务提供规范执行，并进行自检。83 不合格品控制831 为确保不符合要求的产品得到识别，以防止其非预期使用或交付，集团编制了不合格服务控制程序，其内容包括不合格

47、品控制和处置的职责和权限，并作出下列规定：a 不合格服务分为轻微不合格、一般不合格和严重不合格三类，具体内容是：轻微不合格：由所在部门的负责人当场纠正，对员工进行服务质量教育：一般不合格：由各部门根据本部门有关规定，对责任人进行经济处罚。严重不合格：由各部门负责人在顾客同意的情况下，责成责任人向顾客道歉、或赔偿损失、或减免费用、或重新提供服务。重新提供服务的，应再次验证直至符合服务要求为止；b 当出现顾客提出让步接收不合格服务时，必须经授权人批准；c 集团办公室要保存不合格服务的类型、性质及采取的纠正措施的记录。832 的原因，防止不合格的发生，以确保产品质量及质量管理体系的有效性，后勤集团编

48、制了预防措施控制程序确定预防措施，规定了以下方面的要求：a 确定潜在不合格及其原因；b 评价防止不合格发生的措施的需求；c 确定和实施所需的措施；d 记录所采取措施的结果；e 评审所采取的预防措施。对预防措施的制定、实施及验证结果应形成记录。8.4 数据分析收集和分析数据，其目的在于确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。各部门负责本单位服务过程中相关数据的收集、传递、交流，并负责本单位统计技术的具体选择应用。8.4.1 数据的来源：a 外部数据：国家政策、法律、法规、标准；地方政府公布的调查结果；市场信息；顾客的反馈及投诉等；供方的质量信息和反馈；b 内部数据：日常工作运行中的质

49、量目标完成情况、检查记录、内部审核与管理评审报告；体系正常运行的其他记录；存在、潜在的不合格项；紧急信息，如出现的突发事故等；其他信息；8.4.2 各部门通过收集分析上述数据，应获得与本单位相关的信息：a 顾客满意度的信息；b 与服务要求的符合性的信息；c 过程和服务的特性与趋势；d 供方的信息；8.4.3 各部门对收集到的信息进行整理；在适当情况下，可采用直线图或因果关系图等统计技术对数据进行分析，并在本单位内部进行沟通和传递。8.4.4 找出主要不合格和服务特性的变化趋势，采取纠正措施或预防措施改进服务质量。8.5 改进集团采取有效的改进、纠正和预防措施，以确保持续改进质量管理体系的有效性

50、。集团办公室质量管理组负责编制纠正和预防措施控制程序，并组织实施。8.5.1 持续改进集团通过不断提高服务质量管理的有效性，在实现质量方针、质量目标的过程中，追求对服务质量管理体系各过程的持续改进。集团办公室质量管理组通过质量方针和质量目标的贯彻过程，审核结论、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结论，寻找质量管理体系持续改进，确定需要改进的方面，按照纠正和预防措施控制程序进行策划，并制定实施计划(包括纠正措施计划、预防措施计划等)，经单位负责人批准后予以实施。8.5.2 纠正措施a 对于存在的不合格项应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再次发生。b 按照8.3.2条款“不合格分

51、类”确认不合格项。c 原因分析、措施制定、实施与验证： 严重不合格由集团办公室负责填写纠正和预防措施处理单中的“不合格事实”栏，并确定其责任单位。责任单位填写“原因分析”栏，根据分析结果制定纠正措施并实施。集团办公室负责跟踪验证实施效果，并在纠正和预防措施处理单上签字确认。 一般不合格由各部门填写纠正和预防措施处理单，分析原因、制定纠正措施并实施。各部门负责跟踪验证实施效果，并在纠正和预防措施处理单上签字确认。 对在内部审核中发现的不合格项，按照内部审核控制程序实施。 各部门应保持纠正措施记录。8.5.3 预防措施a 集团各部门对潜在的问题进行分析，找出其原因，制定预防措施，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。b 预防措施实施步骤为： 集团办公室根据收集的信息，组织有关责任单位分析潜在不合格的原因。 责任单位应根据分析结果，确认采取预防措施的需求，针对潜在不合格原因制定预防措施。预防措施应由责任单位负责人批准。 责任单位负责跟踪评审预防措施实施的效果，将验证结论记录在纠正和预防措施处理单。 责任单位应对预防措施实施效果进行评审，对潜在问题的预防措施，应重新确定并再次进行评审。 各部门应保持预防措施记录。32