仪容仪表及行为准则.ppt

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1、GEC Program,1,餐饮礼仪,GEC Program,2,餐饮礼仪培训目的,1、全面展示餐饮的形象内涵 2、全面展示餐饮的文化理念 3、使员工了解服务礼仪的重要性 4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范 5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 6、 6 、使员工改善自己的仪容和职业着装， 塑造职业的服务形象,GEC Program,3,第一部分仪容仪表,GEC Program,4,GEC Program,5,仪容仪表的含义、重要性,仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。 仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。 由于仪表与仪容在日常交往中

2、最直观地呈现在交往对象的面前，可以直接反映出个体的心理健康状况。因此，仪表与仪容如何，不仅引起交往对象的特别关注，而且可以影响到交往对象对行为主体的评价。注重仪表是自尊自爱的表现，而不是我们大多数所认为的可注意可不注意的事情。仪容仪表虽是个人行为，但更是对别人的尊重，我们有义务让身边的人赏心悦目，有必要让别人视线里的风景美丽。仪表与仪容的礼仪关键就是要做到符合“美”的要求，具体要做到美观、清洁、卫生、得体等。 自然美与修饰美的结合、统一,GEC Program,6,一、仪容仪表包括： 头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生,GEC Program,7,GEC Program,8,GEC Pro

3、gram,9,厨师、厨工仪容仪表与个人卫生,（1）仪表：厨房工作人员必须按要求穿着白色工作服，佩戴领结和工作帽。 制服应干净、平整、无破损，围裙应干净、平整，应佩戴名牌，面点和凉菜厨师不得戴戒指，耳环不可过耳垂，未经批准不可佩戴其它装饰品。厨师要穿安全、防滑鞋靴。（2）卫生：头发整洁干净，按规定要求用帽遮住。勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣服。饭前、便后洗手,GEC Program,10,厨师、厨工形象,GEC Program,11,第二部分 行为举止,GEC Program,12,一、站姿 总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 腿部：忌摇晃和抖动 站

4、着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM 特别提醒： 在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人 在服务岗位站立时，不要下意识做小动作,GEC Program,13,GEC Program,14,二、 坐姿 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物： 女士裙子，男士西装扣子。 不要坐满椅子应坐一半或2/3。 膝盖女性的双膝一定要并拢， 男性的双膝也不应分的过开。 不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。,GEC Program,15,三、 走姿要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑

5、动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。,GEC Program,16,GEC Program,17,四、避免四种的手势缺点 伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。 在胸前交叉你的双臂是

6、一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。 自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。 说错话的时候，用手语着嘴。,GEC Program,18,象征性手势语,象征性手势语是用生动的手势表示约定俗成的抽象概念。它在不同的民族或地域代表不同的含义。因此，了解象征性手势语是非常必要的 跷拇指：在中国表示棒、厉害；在 美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲。 伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所；在美国、尼日利亚等国表示打赌。,GEC Program,19,OK：在中国表示数字0或3

7、；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在法国，表示零、一钱不值；在日本、韩国、缅甸，表示金钱；在菲律宾，表示想得到钱或没有钱；在印度尼西亚，表示一无所有、一事无成、啥也干不了；在突尼斯，表示无用、傻瓜。 “V”字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱,GEC Program,20,五、言谈：,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；,

8、GEC Program,21,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事； 要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”； 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。,GEC Program,22,常用敬语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您

9、好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,GEC Program,23,六、表情：,微笑是员工必须具有的表情； 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解； 与人交谈时应注视对方，频频点头称是。,GEC Program,24,GEC Program,25,GEC Program,26,微笑 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可 爱的微

10、笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”,GEC Program,27,七、服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻、伸懒腰、打哈欠、吃东西 。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转 身走开，以示尊重。 开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样 容易被误认为在瞪人。,GEC Program,28,“三秒钟印象” 60% 外在形象 仪表 40% 谈话内容 声音,GEC Prog

11、ram,29,第三部分 待客礼仪,GEC Program,30,常用礼仪,引领礼仪 送别礼仪 握手礼仪 电话礼仪,GEC Program,31,一、引领礼仪,引领客人，常见于在会议、宴请、客人拜访时，出于对客人热情周到的接待，主人常常会给重要客人亲自带路或安排专门人员负责将客人带领到指定地点或座位处。在这种情形下，通常主人应走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请” ，等等。引领的手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。,GEC Program,32,1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。 2、站在客人的左

12、边，距离一般情况离客人的一到一点五米之间,GEC Program,33,二、送别礼仪,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，陪同人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语，尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬、挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。,GEC

13、 Program,34,GEC Program,35,三、握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,GEC Program,36,一是年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手。 二是长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。 三是老师与学生握手，应由老师首先伸出手。 四是女士与男士握手，应由女士首先伸出手。 五是已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手。 六是社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手。 七是上级与下级握手，应由上级首先伸出手。 八是职位、身份较高者与职位、身份较低者握手，应由职位、身份较高者首先伸出手。,GEC Pr

14、ogram,37,握手忌讳,1.切忌握住不放； 2.用左手握手 3.男士不脱手套和帽子 4.眼神左顾右盼 5.女性先伸出手表示同意， 男性再握手 6.跨门槛或隔门槛,GEC Program,38,四、电话礼仪,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,GEC Program,39,接听电话的技巧,* 铃声响起三声内 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,GEC Program,40,接打电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,接听电话注意事项,GEC Program,41,*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵,GEC Program,42,祝各位同仁： 学习进步 工作顺利 谢谢大家！,