执行力之执行--李思恩

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1、执行力之执行 美商上海精群管理有限公司总经理 李思恩 1 、自我状态 11 三种我 今天我们跟各位谈个比较轻松、比较有趣的内容。上回我们与各位讲到沟通过程中个人的性格或者个人的自我状态会对沟通成效产生影响，我们今天先与各位谈什么叫人格的自我状态？ 在心理学定义里面一个人有三种我，一个叫本我，这叫江山易改本性难移；第二个叫超我，超我是我期望能适应环境所呈现出来的理想中的我；第三个叫自我，自我状态是最实际，容易被大家看到的状态，容易被大家认出的形象，叫自我状态。 当然在我们沟通的行为里我们说见招拆招，是看对方现在是什么样、表现出什么样的行为我才能见招拆招，侠客总要对方出招了以后看清楚他的招式才知道

2、如何点破，所以我们先要理解什么叫自我状态。 12 PAC 当我们谈到自我状态的时候，我们看 PAC 三个文字。 第一种，是我们讲的父母型 Parent 。当我们今天讲到父母型的时候，每个人都有父母型，这时候就有很多人觉得很疑惑，因为到现在我还没有当父母哪来的父母型？父母型从哪里来？所以也有人说，父母型的自我状态来自于对周边长辈师长行为的复制。 第二种， A 叫成人型。成人型这种自我状态大部分与教育有关系，当然教育不只是学校教育，家庭教育也有关系，怎样教你更成熟、更理性，这些是成人型的来源。 第三个，是儿童形。儿童形有时候是赤子之心，但也有些来自于幼年的经验。 13 PAC 分类 父与母就是两种

3、，我们常常讲严父慈母，严父跟慈母又有两种：一种叫 CP ，一种叫 NP ，即批判型父母和保护型父母。 儿童型我们也细分为两种，一种叫自然型儿童，就是赤子之心、活泼天真；还有一种叫顺应型儿童，也有人叫受虐儿童。 那我们把它细分为这五个类型，其实与前面我给各位介绍的 DISC 一样，或者沟通响应风格、沟通回应风格一样，所有的风格都是一种行为的组合，自我状态也是一种行为的组合，只不过我们透过自我状态试着把沟通行为更加格式化、更加清楚，找出对应的方法。 14 CP 第一个叫 CP ， CP 就是父母型。 各位看到幻灯片上的描述，每一个类型都有好的一面与负面的地方，没有哪一个风格绝对地好或绝对地不好。就

4、 CP 来讲，理想性很高、正义感、责任心，有一个词描述 CP 很适合，叫做魄力。这个人做事很有魄力、很有决心、很有担当，这些描述都是描述所谓的 CP 。所以可想而知，对于高层领导话 CP 很重要，有魄力、有担当、有责任感。但是往往一个有魄力、有担当、有责任感的人，容不容易得罪人？他会给周围人一些压力，他虽然自我要求很严，但他对别人要求也很严，他用比较高的道德标准（虽然有时候这个道德标准是他自个儿定的）给别人一些压力。所以 CP 有时候给人的感觉就是崇高、敬佩，但是可远观而不可亵玩焉。 15 NP NP 不太一样，虽然都是父母型，都是会照顾人、支持人。 NP 所使用的方法是什么呢？用柔情的攻势、

5、柔和的话语、从关心你出发，不听老人言吃亏在眼前，你还是听我的吧，今天我也不会害你，所以这件事情我是站在照顾你、关怀你的立场上，所以什么事情，没关系你告诉我，我来帮你解决。不过往往因为悲天悯人，先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，这种 NP 有很强的社会责任感，但有时候自己也担得很辛苦。不过他总是给四周围的人一个好妈妈、温暖阳光的形象，只不过有时候温暖是温暖，但是比较唠唠叨叨，因为他还是父母，这个父母型他会要求你按照他今天所说的做。 16 A 还有一种叫做 A ，成人型。既然是成人就崇尚知性理性，所有思考都是非常的冷静，分析、计算、做判断，绝对不会随便下结论，但也不会莽莽撞撞。他什么事情都先察言观色

6、、搜集材料，等到适当时候才出手，但是他出手的时候都有一个基础，就是为了自己的利益、巩固自己的利益而做。所以 A 是头脑最清楚的，他往往知道他自己在做什么，而且他会巩固自己的利益，不让自己的利益受到损失，有人会觉得 A 这种人很现实，毫无感情可言。 17 FC 儿童型有两种：一种叫自然儿童，自然儿童描述的是一种天真烂漫了、自然随性，他总是很开心，整天就是活蹦乱跳，从来不把别人的要求当一回事，今天你越要他做什么，他可能越不想做什么，有点叛逆的感觉。事实上这来自于每个人与生俱来的，只要我喜欢有什么不可以。所以 FC 给人的感觉就是冲动、比较任性、不受约束。因为这种人不受约束，所以往往让人感觉离经叛道

7、。不过离经叛道的人也是社会进步的动力，为什么？往往社会有很多创意就来自于离经叛道，如果你每次都是惯性思维，哪来的创新呢，所以 FC 是社会中很可爱的一群。 18 AC 还有一种是很可怜的一群人，叫做 AC 。 AC 有的人叫顺应儿童，也有的人叫受虐儿童。为什么叫受虐儿童呢？各位看看对他的描述：忍耐、学习、看别人的脸色、照别人的期望做事，压抑自己、束缚自己、不随便发脾气，这叫顺应儿童。所以我们说顺应儿童不断的压抑，压到最后会不会有压不住的一天。很多事情都是这样，平常大家多乖乖的、忍忍没关系、再忍，忍到最后，忍不住的时候暴发起来的反弹力更可观。像拍这个皮球，我硬是把它压、压、压，压到后来突然松手，

8、它弹起来更厉害。所以 AC 也有一种说法叫潜在的高危险犯罪者，有时候也有很强烈的反射或者倾向。 19 五种自我状态 在五种自我状态里不是每个人就一种，而是五种自我状态都有。所以各位，一个人在一个早上短短的时间里、不同的情景他可能拿出不同的自我状态做应对，所以说没有一个人只有一种自我状态，大部分人都是五种都有，只有极少数、极少数的人会某一种没有。在我经手的将近两千个样本里面，还没有看过有人两个自我状态都是零分的，经过测验以后，到目前为止只有 7 个人的自我状态有零分，其中六个人 CP 是零分，另一个人 AC 是零分，其他的人都没有出现零分的现象，也就是说每个人五种自我状态都有。 110 图谱 我

9、们做自我状态测试的时候会画出这样一个图谱，在这个图谱里产生一些分数，这个分数经过信度、效度的检验得到一个曲线，在这个曲线里哪一点最高就代表他这方面的自我状态最强，也就是他最常表现这种自我状态。我们今天看这个点的高低，就可以分辨他这个人到底哪方面的表现比较强，哪方面的行为比较丰富。但是，我们也说了不是每个人的曲线都一样，他的组合搭配不同结果就不一样。如果今天五个类型出来的曲线像这样， CP 比较高， A 不见得一定高，总之 CP 比较高，但是 AC 一定很低，请问这代表什么意思？ CP 比较高但是 AC 最低，低到非常低的程度，请问 CP 高 AC 低这样怎么描述他的行为？一个人 CP 高，他比

10、较会要求， AC 很低，所以 AC 的行为相反是什么？ AC 就是忍耐， AC 很低就叫做什么都吃就是不吃亏。所以今天 CP 很高 AC 很低，这种情况表现出来是什么呢？我给它一个名称叫“大男人主义型”。 2 、行为与性格 当我们讲到父母成人儿童的时候，我想很多人看到我们当描述的，如说什么不良少年、高层领导、绍兴师爷，你可能会觉得我到底怎样了解？我到底是什么型？或者别人是什么型？当然你可以用测验，这方面的测试也很多，你可以做测试得出结果，你也可以透过行为观察。 21 CP 第一，我们讲批判型父母。 CP 行为就是比较偏执的、判断的、责备的， CP 通常主观性比较强，所以 CP 不容易接受别人的

11、意见，他比较在乎自己的意见，但是他的表现跟 NP 不太一样，他表现得比较直接、比较强烈，所以 CP 给人的感觉就是压力。常常 CP 都会讲什么话呢？“不行，你应该怎么做，不应该怎么做，你每次都这样。”这些就是 CP 的用语。各位有没有发现，这个跟我们前面在谈到的有关批判、体恤、探索、建议这四种语气，哪一个最像 CP 常用的？批判，直截了当的下结论，行、不行、你总是这样、你每次都这样， CP 有时候在讲话的时候容易出现一些以偏概全的词句。“你每次都这样，你常常这样。” CP 给人的感觉就是因为要求，有时候就指着别人，或者人家讲什么就皱着眉头，甚至常常会摆出这样的姿势，惟我独尊的感觉，让人觉得这个

12、人不好亲近。不过各位也不要因为这个外观就觉得 CP 这种人不好，其实 CP 这种人只是比较直接而已，有时候你摸清楚了后你发觉这种人个性比较刚烈一点，讲话比较直一点，但是还挺好相处的，因为与他不用藏什么心计。 22 NP NP 是什么呢？同样是父母，他表现出来的、讲的话都不太一样， NP 常常会站在你的立场讲话。所以 NP 常常会用我们之前讲的语气叫体恤，“你辛苦了。”但是各位你也不要因为他讲你辛苦了就被他误导，觉得他好像站在你这一边。 NP 既然是 P ，父母型的类型，他都有非常强烈的个人主观，也就是说他需要你按照他的方式去做，所以他可能先跟你说一句，哎呀你辛苦了，然后就喋喋不休的、唠唠叨叨的

13、、不断的给你建议，希望你按照他说的去做，如果你不按照他说的去做他会很生气，他有时候也会说，为什么你就是不听我的话呢？这叫 NP 。但是 NP 往往表现出来是一副悲天悯人的样子，常常会揽上很多社会责任，他跟 CP 不太一样的是，这两种情形都会有责任感，但是 NP 的责任感反映在对人上，对小我上，如果是 CP 的话，他往往着眼更高远的境界、大我的境界。 23 A 成人型。我们之前一直跟各位讲成人型就是非常知性、理性，但是知性理性在我们一般沟通行为里，我们的鼓励尽量用成人型的沟通。成人型的沟通就是互相尊重，我把你也当作是 OK 的，然后我们平等尊重地互动，这是成人型的。不过在成人型的自我状态里你会感

14、他好像是“个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”，有这样的含义在里面，不占别人便宜，但是也不让别人占他便宜。从这里你可以理解，每一个人的自我状态。当我们说一个人是成人型的自我状态的时候，他反映在外，如果是极端成人型表现的话，他不会有太大的笑容，但是也不会让你觉得冷远难以接近，他总是保持比较平和的态度，包含他的语气也是很平和的，这个叫做 A 成人型。通常在接触的时候你会发觉他对自己很有自信，他总是很清楚地知道他的下一步，让你看到他不会慌慌张张、不会随便说话，他可能话不多，但每次一出手总是打蛇打七寸，中要害，所以这叫成人型。 24 FC 、 AC 儿童型同样分成两种，我们前面向各位介绍自然儿童的时候，我

15、们说有好奇心、有想象力，所以他常常讲的话有点像撒赖的样子，“哎呀，我不会吗，你帮我吗”。这种就是 FC 的用语。同样不会做事情， AC 就不是这样， AC 是：“妈妈，我真的不会，你不要叫我好不好，我真的不会，你不要叫我”。 FC 跟 AC 对于同一件事情，他不会做，但他的表现方式是完全不一样的，这就是为什么说 AC 给人的感觉就是退缩、畏畏缩缩、唯唯诺诺。 25 测验：公交车上吸烟 现在我们给各位做个试验。 现在我公交车上，请问各位：“公车上好不好吸烟”？“不好吸烟”。通常公车上会不会有牌子说禁止吸烟？我今天坐公交车，坐到一个位子上，坐着坐着，下一站上来一位年轻人坐在我前面的位子上，这时候他

16、看到公交车上人不多，就比较肆无忌惮了，他从包里拿出一盒烟，抽出一根叼着，才叼了一会儿就拿出打火机，咔嚓一点开始抽了，随着车辆前进，烟一阵一阵吹到我的脸上。请问这时候，如果 CP 发作了怎么办？他直接拍，“先生，你不知道在车上不好吸烟的吗”？ NP 会怎么做？“先生，我知道我没什么立场劝你，但是吸烟有害健康”。 A 怎么做？知性理性，他知道不能吸烟，他不会随随便便冒这个风险，所以 A 怎么做？观察看一下，看起来我讲大概没什么用，而且这样对我风险太大了，第一，如果很呛，后面有位子，或者前面很远的地方有位子，干脆换位子，眼不见为净，干我什么事？ FC 会怎么做？天真活泼、自然随性，他会怎么做？这要分

17、两种来看，第一种，他吸烟，第二种，他不吸烟。他吸烟的话会怎么做？“先生啊，还好你打头阵，既然你已经点上了，我也没有什么好忌讳的了先生借个火吧”，或者问他“你吸什么烟？你的牌子跟我刚好一样，借一根烟”，这是吸烟的 FC 。如果不吸烟的 FC 呢？或者讨厌烟味的 FC 呢？这时候可能坐在那边，“哎哟，谁在吸烟，空气怎么变得这么差，哎哟这车里面不是不给吸烟的吗。” AC 会怎么做？默默地忍受，不惊动人家，换位子算了，没关系，反正再 30 站就到了。但是我们刚才也说，忍到一个阶段忍不住了以后，爆发起来很恐怖。 251 测验题一 给各位一些测试题，请各位判断一下是属于哪一种？ 1 、不怕生的行为属于哪一

18、种？ FC 2 、看到别人哭会去安慰他。 NP 3 、遇到事情不顺利就要哭。 AC FC 是不是遇到事情不顺利会哭，不一定，他可能会转移话题。所以 FC 不一定都会哭。遇到事情不顺利就很爱哭的，但是哭不会哭得很大声的叫叫 AC 。 FC 如果哭的话他是看对象哭的，他可能会哭得很大声，要大家同情他，那时候他会哭，没人理他就不哭了。 4 、对人给予强制，这是哪一种？ CP 5 、计算得失后做决定。 A 6 、想到什么就说什么。 FC 7 、反抗心。 FC 252 测验题二 1 、喜欢耍权威。 CP 2 、查明事实真相，担心被别人骂，看别人脸色。 AC 3 、不帮助别人就不安心。 NP 4 、认为自

19、己不行就退缩， FC 跟 AC 都会，只不过处理的方法不一样。刚才前面讲 AC 就说，我不行，我真的不行，请你不要找。 FC 就说，哎呀，这个东西这么简单，这还需要我出马吗，你应该找谁谁谁了，这个东西太简单了，我还不懈做呢，用这种方式来掩饰，他不想做或者他不会做，这是 FC ，所以退缩有两种表现方式。 5 、喜欢大声说哇噻。 FC 6 、喜欢反复问，请注意要反复问，什么时候？在哪里？跟谁？ NP 253 测验题三 7 、别人说什么你就做什么。 AC 8 、做事慢慢吞吞。 AC ，当然 NP 有时候也会慢慢吞吞，想太多了，他拖很长的时间。 9 、开玩笑恶作剧。 FC 10 、常说，你就是这样。

20、CP 。但如果我换一下语气，你都这样。 AC 11 、绝对不允许不合理的事情。 CP 。 A 不会绝对不允许。 12 、像电脑一样没有人情味。 A 以上我们在借由观察外在行为去判别一个人的自我状态，这一点是非常重要的，也有人说这叫工具，也叫科学算命，但是这还不是目的，我们的目的是见招拆招。 3 、沟通分析模型 我们前面谈到不同的自我状态，我们叫 Igo Seage 。我们把自我状态界定清楚后开始了解什么叫见招拆招，事实上是有一定规律可循的。我们沟通的行为里，心理学家已经帮我们整理出一个具体的架构，有点类似公式的行为。在心理学里我们一般说沟通就是一种交流，我们叫 transection （交流）

21、，像我们分析、研究沟通行为的时候，运用到自我状态的对应，在分析的时候又有人说叫做 Transection Analisys （交流分析），你也可以翻译成沟通分析。当我们进行分析的时候，我们把交流找出两个主体，一个是刺激的一方，通常刺激的一方就是人与人相处先丢出信息的叫刺激，接收到这个刺激以后会反馈、会有回应的叫反映的一方。 31 OK 象限 我们在讲 OK 象限的时候，各位还记得我们说，你 OK ，我 OK ，你 OK ，我 OK 的这边叫成人型。成人型的沟通方式是你好，我也好，今天你好，我也好，所以大家都好。我们各有各的立场，但是我们平等互惠、互相尊重，这叫成人型。我们也讲了我 OK ，你不

22、 OK ，这叫父母型。今天我是对的，但是我希望你听我的，因为我不认为你是对的，所以这叫父母型。当时我们也说了，父母型也不是不能用，一个愿打，另一个愿挨就好，相安无事也很不错，父母型对儿童型。我们今天做交流分析的时候就是从 OK 象限这个图做一个延伸。 32 互补交流 什么叫互补交流？什么叫对应正确？各位一方面在脑子里想着我们刚才的 OK 坐标图，另外一方面我们在这个图上代表的模式是，左边 PAC 这三个圈，这个实线代表先刺激的一方，虚线的这三个圈代表接受刺激反映的一方。不过各位你看到这个圈的时候会发现每个刺激方或者反映方都是 PAC 同时有，因为我们之前告诉各位没有一个人是没有 P 、没有 A

23、 、没有 C 的，只是说三个会交互出现。所以我们说今天这些都叫互补交流，也就说如果我今天要跟一个人对话，双方没有冲突，我就要依循这三种原则进行，对方用 A 我就用 A ，对方用父母我就用儿童，对方用儿童我也用儿童，所以这个是互补交流的三种模式，除此之外就会造成所谓的交叉交流，交叉交流就是沟通定义上面的冲突。 33 交叉交流 良好的沟通最重要的是要避免冲突。当交叉交流发生的时候，就是我们说沟通产生冲突的时候，我们企业要推行一个政策，要让大家都接受，你觉得应该把大家当儿童还是当成人？为什么你觉得要把大家当成人？因为你猜想大家比较希望被当做成人。我们常常说沟通的主体是要考虑到对方，如果要让沟通顺利成

24、功地进行，你要考虑对方能够接受的方式。如果对方的心理需求是希望被当做成人对待，你就应尽可能的把他当作成人对待，如果你硬要把他当成儿童对待，就会造成反弹情绪，就是我们之前讲的，儿童如果自认为是成人就会在儿童跟成人之间，交叉前进，如果你又用父母的方式，你就认为他叛逆，所以这个时候我们要避免交叉交流，找出适当的对应方式。 34 暧昧交流 还有一种我之前与各位提过的叫暧昧交流。什么叫暧昧？就是口是心非、表里不一。什么意思呢？假设我对我们一位同事用 A 的方式讲话，我很理性、很平和地对他说：“小李呀，是这样，我们现在上海要开个分公司，找一位去分公司担任经理，你觉得派谁去比较好”？这是一个问题，商量的问题

25、，起码条件要像你这样的、像你这么优秀的，不仅这样说，我还一直盯着他看。请问各位，我心里到底怎么想？我是来跟他商量派谁去吗？ 341 争取发球权 什么叫争取发球权？我们以前做学生的时候打排球，我把对方的球不仅补回来做了球，唰，过去，对方没接到，落地了，就代表我得分了。照过去的规则什么才叫得分，我发过去的球，两边打，打到最后，对方漏了这个球，这时候我发球我得分，如果是他发球，最后漏了球，只能说我破了他的发球局，所以争取发球权是很重要的。沟通也一样，今天我还是要完成我的目的。 342 举例：五种下达指令的方式 当我们讲到交流模式的时候套用在实际的情况上，如在公司里，或在机关里开会，我们常常彼此之间会

26、有五种下达指令的方式： 全体起立。五种中的哪一种？命令、委托、暗示、商量、征求，哪一种？命令。 全体请起立。还是没人起立。请问这个叫什么？委托，口气比较柔和，没有那么大的强制性，但是还是很明确的一个指令。 请各位全体起立，好不好。这是哪一种？商量。显然也不用跟各位商量，大家还是无动于衷，就是没人起立。 我觉得大家坐久了，还是站起来活动活动，可能会比较好。还是没人起立，这叫暗示。我今天告诉你，我觉得大家坐久了，累了，还是站起来活动活动比较好。这个有没有说谁站起来，有没有说一定要站起来，你的自主性比较高了， 哪一位要当 李 老师的助教，到这边来帮 李 老师做个活动，这叫征求。这候我还没有暗示，就看

27、你自己要不要，你要就上来，不要就不上来，你有完全的自主性。 35 Stakeholder 当我们在取舍的时候有一个很重要的名词叫 Stakeholders ，这个名词有人把它翻译成“权益关系人”，也有人说“利害关系人”，因为有些词典把 Stake 叫做利害关系。原来 Stakeholder 这个字是说在赌博的时候参与，这叫 Stakeholder ，有赌博权、有下注权的叫 Stakeholder 。那我请问各位到底什么人叫利害关系人，在决定的方案的时候什么人会变成 Stakeholder ，股东，在公司里边是股东，如果我是一个项目经理，这个项目我是不是 Stakeholder ？我项目组的成员

28、呢？我的老板呢？也是。股东也是。客户是不是 Stakeholder ？他跟我有没有利害关系？客户也叫 Stakeholder 。 36 ABCD 四区块 Stakeholder 按照它对这个项目的支持度、对这个项目的影响力我可以划分成 ABCD 四个区块。在 A 这个区块表示他对这个项目的支持是高的，但是他对项目的影响是低的。什么样的人对项目的支持高、对工作的支持高，但是影响力很低？一般员工、项目组的成员。如果他只是来参加、提供专业意见，或者提供专业技能，可能做决定轮不到他，他也很赞成这个东西，要把它做好，他与这个项目共荣共存，支持度很高但他做不了具体决定，他只是跑龙套的，这叫影响力低。 37

29、 权益关系人 Stakeholder 是我们在说服过程中、在组织行为里要去分析的对象，找出哪些是首要拉拢的对象。各位永远不要认为自己可以说服全天下人，那是不可能的，但是你也不可能随便找目标，客户永远都是支持我的，老板永远都是支持我的，未必。有时候不是对项目的支持 而对我的支持，因为这个不是项目，只是我提出的一个方案，所以这时候就未必是客户，。有的客户未必那么支持你这个人，但是可能老板很信任你，他的支持度就要比客户的支持度高，这时候你就要调整你取舍的方向，这是我们讲到 Stakeholder ，权益关系人。 371 沙滩爱情故事一 接下来我们给各位讲一个浪漫的爱情故事 - 沙滩爱情故事。 有五个

30、人乘一个渡轮，渡轮被大风大浪吹翻了，渡轮上面有两艘救生艇，有三个人搭了其中一艘，另外两个人搭了另外一艘，大风大浪之间，这两艘救生艇失散了，有一艘吹到一个小岛上，这艘救生艇上面有三个人，一个女年轻貌美的女孩子叫马丽，另外一个和蔼可亲的老人家叫罗群，第三个是身强体壮的年轻人叫陈雷。 372 沙滩爱情故事二 另外一艘小艇只有两个人，一个是马丽的未婚夫，叫王军，另一个男生是王军的好朋友叫李森。命运把这五个人拆散了。马丽的救生艇到了小岛以后，马丽一直很担心她未婚夫的安危，她在岛上一直找不到另外一艘船的踪迹，她非常担心。等到天气晴朗以后，她向对面远远看过发觉那边还有一个小岛，她想很有可能王军和李森他们的小

31、艇被吹到那个小岛上面去了，所以她想要去找他们。 373 沙滩爱情故事三 这里面她靠谁呢？一个是老人，一个是身强体壮的年轻人。老人不可能帮她划小艇到那个小岛上，所以她就求陈雷，“陈雷，你能不能帮我把这个救生艇修好，然后划着救生艇带我到对面那个小岛上去”？陈雷说：“好，当然好，但是你要跟我一度春宵。”这时候有条件，马丽到底要不要答应。马丽想，再怎么样她还是要找到她的未婚夫，总不能永远这样下去，左思右想后同意了陈雷的要求。一度春宵以后，第二天早上陈雷就修好救生艇带着马丽驶向对面的小岛。到了小岛上面觉王军和李森果然被吹到那个小岛上，王军安全无恙。马丽看到未婚夫安全无恙非常高兴，小两口紧紧抱住久久不能分

32、开，这时候马丽心里非常挣扎，到底我要不要把昨天那一晚的事情告诉他。想一想两个人之间还是要坦诚，就把实情告诉了王军，没想到王军听后大发雷霆，不能接受，“你竟然做出这种事情，你、你”王军一气之下跑了，再也没看到他的人。 38 价值观 第一个是价值观，喜欢不喜欢是价值观，更何况在这个故事里还包含着一些对于道德的认知，有人认为这叫抓住机遇，陈雷这叫抓住机遇，但也有人认为这是乘人之危。同样一个行为有人解释抓住机遇，有的人说乘人之危，这还关系到你对于一度春宵这件事情的解释是什么，你看不看重这个事情，这就是一种价值观，所有紧张与冲突的原因里价值观的冲突是最难调节的，你要说服一个人价值观的改变是最困难的。原来

33、他喜欢用右手刷牙，现在你说服他用左手刷牙，因为我们经过实验，证明左手刷牙会比较干净，在座大家平常习惯用左手刷牙还是右手刷牙？右手刷牙，我现在告诉你实验证明左手刷牙比较干净，左手刷牙力道比较均匀。 4 、冲突与谈判 冲突一般有四种反映，请各位看一下这四种反映： 第一种，我会采纳或者配合你的需要、我听你的、我照你说的做，这是第一种。你觉得第一种是我们刚才讲到的父母、成人、儿童的哪一种？是儿童，而且是 AC 。 第二种，我会为了双方共同好处互利、和你一起努力想出一个新的办法，这是我们刚才讲的成人。 第三种，反映。我坚持我的看法和需要，我就要这样。哪一种？ P ，父母。 第四种，我什么也不做，我什么都

34、做问题还是不能解决。 41 双赢 看起来对于冲突的反映成人型的方式还是比较好的，不过我要请各位注意这里的说法，双方共同的好处。难怪有人讲，双赢，双赢的意思就是双方都有好处，共同的好处。请注意，和你努力想出一个新的方法，你要在新的方法，那个“新”圈起来才是最重要的，也就是说，到最后如果我们还要成为一个团队，我们不要把这两位绑着丢出去，到最后，可能双方互让一步。 42 自我控制 化解紧张冲突第一要学习自我控制，不要将个人的好恶放到工作之前，就事论事。想一下我们的真正目的是什么，而且记住一件事情，尊重对方。如果你一定压制对方、让对方心里不愉快，最后的结果通常都不好，一定是不欢而散。所以当我们碰到紧张

35、、冲突的时候，先控制自己的情绪，不要把自己的好恶放在前面，这叫诚意，自己的错误先拿出来承认。 43 良好的对话气氛 自己承认自己的弱势，尊重对方，这样就可以维系良好的对话氛围。这又回到我们前面讲的 ABC 三原则里，那个 C 始终努力，维持一个良好对话的气氛。冲突是会发生的，但是如何避免冲突，什么样的态度可以让冲突降低，找出一个新的方法让双方都能接受，产生 We win 双赢的结果。 5 、沟通与执行 先给各位看一个图。各位要动动脑筋，这个图有两个酒杯，现在有两个吝啬的酒鬼，都爱喝酒，但都小气的要命，谁也不愿意让对方多喝一点点，所以两个人为这一杯酒相持不下。各位你看到了，这两个杯子大小不一般，

36、胖瘦不一般，没有什么相互的互补性，但一杯装了酒，不是满杯，装了不多不少的酒，现在两个人相持不下都在抢这一杯酒，谁也不愿意让对方多喝一点点，接下来怎么办？ 51 怎样平分酒 请你判断你要用什么方式帮他们分酒，让双方都喝到酒？怎么分？双方喝了而且双方都开心？没什么意见？ 刚才有人说划一条线。你不能划线，你没有别的工具。用手比，先倒到另外一个空杯，倒到这里给你喝，再倒到这里给你喝，剩下的呢？我喝。两个人联合把你打一顿。怎么办呢？造成两杯？拿大家来猜，这怎么倒呢？我倒酒，两个人都说，我倒的不算数怎么办？先选，各位这种方式怎么样。他刚刚说是让一个酒鬼先分，分完以后另一个酒鬼先选哪一杯他喝，对吧。意思就是

37、说，先分的人不能先选择，他只能分，分完了以后站到一边，另外一个人先把他要的一杯拿走。我请问各位，这个人先分的时候他是以什么样的态度去分的？公平。是什么公平？科学上的公平吗？相对公平。什么叫相对公平？我认为的公平，就是那个分酒的人认为的公平。他在那边左看右看，想办法分得两边一样，其实是他认为的一样。另一个先选的呢？他会选哪一杯？他自己认为比较多的那一杯，今天这叫各取所需。 511 各取所需 我们常常选择的方式是想出一个新的方法。在我们分酒的过程中，我们发觉很多事情不是完全可以用理性的方法做论证的，有时候只是一个感觉问题，所以我们前面才会跟各位讲到，你要了解利害关系人、权益关系人。你不止要了解权益

38、关系人他要什么，更重要是你要了解他想什么，这样你才能找出机会，这叫各取所需。可能最后真正喝到的某一个人还是会比较多，拿量杯来量量还是会比较多，但是我们说只要他们两个人心里好过就好。不过我请问各位，如果你有办法拿到量杯，要不要去拿？如果你有办法拿到量杯，你是不是还让他们一个人分，一个人选？有量杯当然还是用科学理性的方法更能接受。 512 说服的理由 这里要告诉各位一个顺序，往往今天在公司里面推行一个政策、或者推行一件事情、或者不是公司只是一群人，我们想让大家去做好一件事情，第一你要找出理性说服的理由，如果没有理性说服的理由，你就要想想大家的感受，要从感受入手。 513 沟通三步骤 我们说沟通有三

39、个步骤，第一要评估情境。在这个情境中我们要先了解谁扮演什么样的角色，谁代表什么样的利益，谁是主要的 Stakeholder ，在了解了外在客观的环境以后、了解了现在环境的挑战，威胁、机会以后，你要决定你的目的是什么，这次你沟通到底为了什么，你为的是只要让大家了解。各位可以回想一下前几次，我们讲到的沟通有四层目的，你是让对方记住就好，还是让对方听明白，还是要让对方接受、相信你，还是让对方不仅接受、相信而且马上付诸行动。 514 策略 所以什么叫策略？我给各位介绍一个叫“建设性纠正”。当我们在沟通过程当中，如果我要求他执行，结果他没有把这件事情做好，你要不要纠正他？还是说，“这个没有关系，一次做不

40、好以后再来吧”。如果你这样做，那下一次他可能会有幻想，“反正你对我很好，我做不好以后再来”。对他来讲，他就可能轻视你的指令。所以每当他做错了，为了以后他做得更好，我必须提出纠正。 515 建设性纠正 什么叫建设性的纠正呢？简单说建设性的纠正就是不伤他脆弱心灵的纠正。有时候我们要求一个人做一件事情，当然我可以用 CP 的方式要求他，但是他觉得压力很大、很难过，所以，如果可以选择他就选择不做，这达不到我的目的。建设性的纠正有一个前提，当你相信这个人可以做得更好的时候你才纠正他。 516 举例：孔老夫子 有一天孔老夫子在上课，他有个学生叫载宇，大白天的老夫子在上课，他就趴在桌上睡着了。这时候另外的学

41、生看不下去，到了休息的时候就问孔老夫子：“老师，你明知道载宇大白天偷懒在睡觉，你为什么不叫醒他呢”？孔老夫子说：“朽木不可雕也，粪土之墙不可固”，如果讲的难听一点，这家伙没救了。但是今天这个人无可救药，有时候也不见得完全无可救药，我也认为今天这一段他不用听，听了也听不懂，没关系，就让他安安稳稳地睡吧，反正他醒了也痛苦。因为你对他期望不一样。 517 案例 我们那总经理很有趣，他骂人都不带脏字，他就用动物形容人，比如说他每次总是秉持一个原则，“扬善于公堂，归过于私室”。各位听过这句话吗？好的表现要在公堂之上大肆表扬，但是如果有不好的地方关起小门，在小房间里面好好讲。我们那个总经理，美国留学回来，

42、一派美式作风，他说，我的门永远是开放的、永远是开启的。有一天如果他叫你去，然后说，思恩，把门关上，这时候就糟了，“归过于私室”。他每次都喜欢拿动物来形容人，形容的还蛮贴切。 52 鼓励可以产生动力 各位，你的目的是什么？当我们在纠正一个员工的时候，我要的是他接受并且改过，这才是我的目的。所以我们多说鼓励的话，鼓励可以产生动力、但是我也要告诉各位，鼓励加压力可以激发潜力，所以多给员工一些期待、勉励。当我们希望借由好的沟通贯彻执行力的时候，你不要忘记该要求的要要求，该做到的要做到，做不到的要纠正。但纠正不把对方像打落水狗一样，最重要是要让他知道他哪里做错了，改过就好。没有人不做错，但是一定要勇于改

43、善，这样才能把事情做好。 521 透明化管理 有一本书叫 Transparented manage ，可以翻译成叫透明化管理。这本书的作者做了一个研究，他在 2,000 多个售房者中发现有一半的人认为他们的领导难以沟通，所以领导交办事情的时候他们觉得领导讲话没讲全，有所隐瞒，这就被列为难以沟通。或者我们今天有信息要向领导汇报的时候，领导会选择性的听，这被归类为难以沟通。一半以上的员工认为他们的领导难以沟通也就罢了，更恐怖的是 3/4 以上的员工回答说认为他们的领导不是真诚的人，各位， 3/4 的员工认为我的领导不诚实、不能够被信赖。 522 博得信任 其实早在 1954 年管理学大师彼得德鲁克

44、就说过：“博得信任是领导的必要条件，否则不会有任何的追随者。信任就是对领导人说到做到的信念。”请问各位，什么叫说到做到？说到做到容不容易？今天我说了，我很想说到做到，但是我忘了，我忘了我刚刚说什么，我今天忘了就没有去落实、去追踪。说到做到就是落实、追踪、执行，执行力里面最重要的就是要追踪执行的成效。所以今天说到做到，你既然要求过了，你就要去考核它。 523 落实执行 彼得德鲁克说：“有效的领导者不一定要聪明，但是要言行一致，这样才会有领导力，这样才能够让你的执行力增加落实执行”。当我们今天讲到执行力沟通的时候，在我们领导一个团队希望落实执行力的时候，不要忘记，我要先赢得大家对我的信任，赢得信任

45、的必要条件来自于我每次说到做到，所以大家都不会对我下达的指令和任务有任何怀疑，所以大家都照着去做，这样就有执行力。 53 沟通模型 我们终于要进入最后一讲，我的任务是要把所有我们曾经讲过的更有系统、更有组织的摘要整理起来。我们一开始的时候跟各位介绍了什么叫做沟通，沟通它有一个模型，在这个模型里有一个发信者，一个收信者。不过今天我们说一个巴掌拍不响，沟通是不断的、来回交流，所以也有人说，什么叫沟通？沟通就是交流，人与人之间的交流，任何交流都是一种沟通。所以沟通不只是说话而已，沟通也不只是文字而已，一个味道、一个眼神、一个表情都在沟通。 531 布置也叫沟通 哪怕我之前跟各位举过一个例子，我把座位

46、稍微摆放一下，我的电脑开着，上面显示了一些复杂的表格，桌上摆了一大堆散乱的草稿纸，又有一大堆散乱的笔，好像我很忙，而且还摆了一个咬了一口的面包和喝了一半的牛奶，表示我忙到废寝忘食，同时我还放了一盒胃散止疼定，表示我不仅帮公司卖力，我已经开始帮公司卖命了，其实那个时候我已经躲回家睡觉了，我在座位上安排这些布置就是想让其他人乍看之下以为我认真工作、废寝忘食，现在又不知道忙去哪里了。这样的布置也叫沟通。 532 沟通技巧 我们说沟通往往会有干扰。所以我们今天在传递一个信息的时候，我们中间曾经做过一个练习，我还记得当时我们请小刘来帮我们传达五个方块，在这五个方块里他很努力的讲，讲得满头大汗，但是到最后

47、发现大家画出来有大有小，甚至左右颠倒，这时候我们发觉要传达一个信息还是要注意一些技巧。我们有一些细节没有注意到，我们发觉今天传达的信息被扭曲或者被误解，明明我今天这样对你说话，我是一个好意，但是对方感觉到的不是一个好意，有时候跟文化理解有关系。 533 干扰与心理因素有关 如果我不理解当时当地的文化、风俗习惯，我有可能做出错误的传递行为，这时候对方可能会误解，我们说这些干扰与心理因素有关。 54 沟通四步骤 我们今天在谈到沟通的时候说沟通有四个步骤，这一系列课程里最重要的不外乎是注意了解接受行动，所有有目的的沟通行为你都可以以这四个步骤加以解释。你可以按照你的目的去设定，你要怎样吸引大家注意。

48、刚才我们跟各位提过了，吸引大家注意要从感兴趣的话题开始，如果你没有办法引发对方的兴趣，当然他没有办法把注意力集中到你身上，所以他东想西想、左顾右盼，当然不知道你在说什么。 541 专有名词 注意以后就要促进对方的理解。我们说对方正在注意，但是我讲了一大堆让对方难以听得懂的内容，比如说专有名词，或者现在很多人讲话的时候秀英文，中英文穿插，有时候当你讲了以后对方就一定听得懂吗，更何况一些专有名词对方不懂。 542 默契 所以了解这个步骤我们还要确认，是否有共同语言。 但是如果你不确定你跟这个人有默契，你传达的信息要确认，也难怪往往当我们在交办一件事情的时候，我们常常希望对方重复确认。 543 七三

49、八五五 解了以后，他会按照我要求的行动吗？未必。我们跟各位介绍过一个数字，叫“七三八五五”，就是当我们在听别人信息的时候，我未必完全接受。是什么因素造成我信任他或者不信任他？我要信任了才会接受。什么样的因素造成信任或者不信任？经过 UCLA 大学 艾博特 教授的研究发现只有 7 是因为听懂了内容，我听清楚你讲的内容所以我信任你。 38 是因为你讲话的语调声音好听而被你吸引，而且你的声音听起来很正派，所以就想要多听一点。各位普通话讲得标不标准，在中文环境里面沟通会不会有影响？会有的，如果你有严重的地方口音，有时候不仅对方难以理解而且他会怀疑到底你的档次高不高。当然了， 55 是外表给人的影响力常

50、常超过我们的想象，这叫一见钟情，第一印象会让人对你产生主观的个人成见或者偏见。 55 ABC 三要素 我们发现，在有效沟通的过程中你有没有办法掌握目标有很大关系，所以我们告诉各位 ABC 三要素。无论如何你要清楚你今天要做什么？你要说什么？你的目的是什么？你最后的结果是让对方记住、了解、接受、还是行动？你要很清楚才能在任何的谈话中锁定主题，就是为了要达成目标。 56 影响力的三种策略 在达成目标的时候，往往要借由目标去思考你现在要施展的影响力，有时候我们要用高度影响，销售要用高度影响。影响力有三种策略：第一个叫 Tredibility 信誉，第二个叫互惠交换条件，第三个说服技巧。 561 讲话

51、方式 讲话的方式很重要。我们讲话的时候是用高度影响还是低度影响？如果我希望得到大家中立、客观的见解，那我就应该用低度影响，我明明有影响力，但我应该藏着不用，而且要刻意藏着不用，否则我就没有办法得到真实客观的答案。 562 维持良好气氛 我们说一个细分的维持才是良好沟通最重要的主轴。从开始到结束我要努力维持一个良好气氛，所以我曾经跟各位说，在主持会议的时候，应该把容易达成共识的放前面还是放后面？应该放前面好一些。为什么？一开始就是一些容易达成共识的，大家越谈越愉快。如果一开始就是那种分歧很大、争议很大，一开始大家就撕破脸吵翻天了，后面哪怕原来是很容易的问题都可能鸡蛋里挑骨头，吵成一堆。所以先建立

52、一个良好的气氛。 563 语气 建立良好的气氛与你的语气有关系，所以我们介绍了四种语气： 批判、体恤、探索、建议。批判是沟通的终结者，不是说不能够终结，不是说不能用批判，而是批判一用结论已经出来了，后面再也不用说了，这时候就没有办法让对方多说一点。要让对方多说一点就要用体恤、探索多一点，这是讲话的语气，同一件事情从正面思考与从负面思考的角度会讲出不同的话。 564 认知 当我们面对每一个人的时候要怎样达到沟通的效率？我怎样达到目的？首先要有认知，没有人是十全十美的，所以才会有一句话，嫌弃讨厌一个人很容易，但是要用一个人却很难，这是对领导说的。很多领导总认为他的员工永远都是扶不起的阿斗，长不大的

53、。想想你当领导以前，做员工的时候是多么主动积极、自动自发，各位你要想想看，就是因为你当时主动积极、自动自发，所以你现在做领导，当时跟你一块进公司的不是所有人都当领导，每个人都有优点、都有缺点。 565 见招拆招 我们说每个人的想法不一样，我要思考这个人的想法，而且要见招拆招，但是我没有告诉各位，其实每一个人的想法不一样，但是你决定的优先顺序也不可能一样，所以我们要区分，谁是我们的 Stakeholder ，权益关系人利害关系人，而且教给各位可以分成 ABCD 四种类型：他对我的影响力大吗？对我的支持度高吗？如果支持度高、影响力大，这样的人是我应该极力拉拢的对象，我应该努力满足他的需求，理解他的

54、想法。 566 DISC 工具 一个人的想法容易理解吗？我们给各位一个工具叫 DISC ，我们把一个人的人格特质分成：支配型、稳健型、影响型和服从型。在这不同的类型里，我们说见人说人话，见鬼不说话。上课上到这个节骨眼上，一定要记得不要再说神话了。见招拆招，如果我碰到这个人，从他外在的行为观察以后发觉他是一个支配型很强的人，我对待他的策略就是抓重点，讲重点，不要拖泥带水，不然就叫哪壶不开提哪壶，你明明知道他不喜欢枝尾末节的事情，你还要跟他谈这些事情。 567 不同的类型用不同的方式 我们说不同的类型要用不同的方式。我们今天如果碰到一个是 I ，我们要说服他，但是很少有人能够说服 I 的，因为 I

55、 总觉得他自己的想法是全世界最伟大、的最美妙的。所以你最好的方式就是在他旁边鼓掌，你真的好伟大，真的好美妙，让他觉得对你有更多的信任的时候，这时候讲难听点叫为所欲为。不同的人用不同的方式叫见招拆招。 57 自我状态 我们也教给各位教一个叫 PAC ，父母、成人、儿童，每个人都有自我状态。在不同的自我状态里我们追求互补交流，没有冲突的交流。当我们在互补交流里我们看到的都是平行线，也就是说一个愿打一个愿挨。我们今天在讲到沟通的时候我们要考虑的是对方能接受的招术，而不是我能使的招术，所以可以这么说，沟通十八班武艺样样要精通，然后再见招拆招。你首先要知道招术，对方现在使出的是什么招，他如果是父母型的方

56、式来对你，严肃的要求，你也严肃的要求回去，这叫冲突，如果他是严肃的要求，我为了避免冲突可以选择用 C 里面的 FC ，跟他耍赖皮，哎哟，每次都我洗碗，能不能换你洗一天？接着争取发球权，然后谈条件，其实有时候 A ，成人对成人的说法就是谈条件，就是利益的交换。 58 四种回应方式 我们与各位讲到冲突的处理有三种回应方式： 第一种，我会采纳或配合你的要求。这是我们说儿童型的。 第二种，我跟你一起努力，为我们共同更好的利益想出一个新的方法。这叫成人型。 第三种，我坚持我的看法，谁也说不动我，我决定这么做就要这么做。这叫父母型。 581 OK 象限 当我们在谈到交流的时候，在系列的课程里面最重要的不外

57、乎就是这个 OK 象限。 OK 象限告诉我们什么叫做一个愿打一个愿挨？什么叫做互补但是也搭配了？体恤、探索、建议与批判说明我们如果把对方当做成人来讨论，我根本认为他是 OK 的，这样我们才能静下心来平等、互相尊重地讨论，这叫 OK 象限。当我们在沟通的时候，我们可能要先思考一下，现在对方的自我状态是什么？我的自我状态是什么？ 582 沟通来自信任 我们最后讲到信任，坚强的沟通都来自于信任。当我们想增加执行力的时候，我会跟大家沟通目标，我可能会煽动性的让大家理解并且被我说服，但是是不是每一件事情我用了再多的说服技巧你就会被说服？当我们讲影响力的时候，我们说，说服是最薄弱的，往往要靠 Credib

58、ility 信誉，信誉里最重要的。彼得德鲁克 1954 年讲到“说到做到，博得信任是有效领导的必要条件”，如何博得信任？说到做到。 583 执行力 各位如果你去看执行力的这本书，它一再强调要对问题提出纠正，要尖锐的提出批判，但是问题是你要去追踪考核，追踪考核就是说到做到，我今天说了要你这么做，后来我忘了，或者明明你没做到我也睁一只眼闭一只眼，反正你也不错嘛，算了，算了，就这样吧。睁一只眼闭一只眼的结果叫姑息养奸。但是我们也说你要纠正，找一个让对方能够接受的方式纠正，否则对方不能够接受，纠正了也是白说，到了最后对方只记得你恶狠狠的眼神，跟你用什么样的动物去形容他，但是他却忘了他到底哪里做错了，他

59、也不认同他需要改正，这样目的又没达到。 59 沟通文化的改变 再谈到沟通的改变。一个人沟通习惯的改变，或者这个组织里沟通文化的改变就像这个图一样，一艘大船缓缓地驶过来，大船转弯容不容易，泰坦尼克号水手发现前方有冰山，从发现到撞上有多久？据说将近一个小时。你说看到了还转不过来？问题是这么大的船，我看到了，我必须要边前进边修正方向，慢慢地改，在船上的人眼看着冰山在前面，急不急？急也没用呀。除非你跳海、所以大家只好手拉着手，同舟共济，期待着奇迹会出现，能够转得快一点，水流能够对我们有利，大环境能够对我们有利。组织文化的变革不也是这样？习惯的改变不也是这样吗？ 591 沟通高手 经过这一系列的课程你就

60、能够马上转变过来变成沟通高手吗？这不是我的目的。我给各位一些工具让各位去使用，但是不要给自己太高的期待和压力，一点、一点地用。不可能一下子就转变过来，就像大船转弯一样，我们要一点、一点地用，一点、一点地修正。有一句话，没有用就没有用。如果学了东西没拿来用，当然你说没有用了，因为你没有用，当然不会有用了。这一系列的课程给各位这么多的工具，你要试着去用，用就知道有没有用。 592 文章一 最后给各位一篇文章： 一切都由我开始 当我还年轻的时候 我决定改变世界 在我年长一点 我发觉这个志向太大了 所以我决定改变我的国家 等我更老的时候 593 文章二 我发觉这个目标也太大了 我改变我的城市就好 后来我发现这个也办不成了 那我决定改变我的家人 国家主席做不成那我就做市长 市长做不成 我做户长总可以了吧 自己这一户的户长 594 文章三 现在到了生命的晚年我才知道 应该先改变的是自己 如果我从自己开始 我就有可能改变我的家人 我的城市甚至我的国家 谁知道说不定我可以 改变世界 595 沟通从自己开始 古人说，修身齐家治国平天下，沟通要从自己开始。愿你我彼此共勉，继续加油，有用才知道有没有用。相信有一天你也会成为沟通高手，而且所有的事情都能执行得非常妥当。 22