安防监控方案

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1、目 录第一章、系统概述3第一节、系统概述3第二节、需求分析3第二章、系统设计目标5第三章、系统设计原则、依据7第一节、设计原则7第二节、设计依据8第四章、总体设计9第一节、设计概述91、系统设计说明92、系统结构图10第二节、深化设计101、点位设计及分布102、图像和控制信号传输部分133、图像控制存储部分144、施工管线设计14第五章、本次设计中产品介绍15第一节、嵌入式DVR15第二节、红外一体化摄像机（100M）16第三节、彩色红外一体摄像机（25M）17第四节、彩色红外一体摄像机（50M）18第五节、防暴半球型摄像机20第六节、彩色一体化摄像机21第七节、宽动态540线超高清晰枪式摄

2、像机23第八节、日夜型星光级感红外枪式摄像机24第六章、售后服务27第一节、故障处理服务27第二节、技术支持服务27第三节、远程接入支持服务29第四节、现场技术支持服务29七、设备清单（详见配置报价）32第一章、系统概述第一节、系统概述随着信息化的发展，传统的厂区周界安全防范建立高高的围墙,铁栅栏等。就无法满足现有的需求。如果有非法入侵无法及时发现和处理，那么就需要有一套先进,科学,实用,性能稳定可靠的安全防范监控系统来实现,为了更好的保护财产及工厂的安全,根据企业用户实际的监控需要，一般都会在工厂周边、大门、办公楼、生产车间、仓库、料场、机房等重点部位安装摄像机。监控系统将视频图像监控,实时

3、监视显示,云台镜头控制等功能有机结合的新一代监控系统，同时监控主机自动将报警画面纪录,做到及时处理,提高了保卫人员的工作效率并能及时处理警情，能有效的保护工厂财产和工作人员的安全,最大程度的防范各种入侵,提高处理各种突发事件的反映速度,给保卫人员提供一个良好的工作环境,确保整个工厂的安全。在厂区安装闭路监控系统一直以来都是许多生产企业必不可少的管理措施之一。对于某些企业、工厂等，在企业内部安装一整套局域网上的网络视频监控系统，公司领导不但能在自己办公室随时监控整个企业情况，同时领导出差在外也希望能随时通过因特网看见并控制自己企业内部的摄像机，随时了解自己企业的生产工作情况。第二节、需求分析根据

4、现有监控要求，本次设计内容主要是厂区的环境监控、一厂办公区、二厂办公区、三场办公区、一厂车间、二厂车间以及三厂车间，由于厂区环境比较复杂，想监控到无死角比较困难，所以本次监控主要防范区域为出入口、人员密集区域以及厂区周界。在本次设计中一共设有61个监控点位，其中：一厂13个监控点（动点监控5个，定点监控8个）；二厂25个监控点（动点监控5个，定点监控20个）；三厂11个监控点（动点监控5个，定点监控11个）；厂区11个监控点（全部为夜视摄像机）。第二章、系统设计目标在进行闭路监控系统设计的时候，依照贵企业对该系统的基本需求，本着架构合理、安全可靠、产品主流、低成本、低维护量作为出发点，并依此为

5、贵企业提供先进、安全、可靠、高效的系统解决方案。架构合理：就是要采用先进合理的技术来架构系统，使整个系统安全平稳的运行，并具备未来良好的扩展条件。稳定性和安全性：这是贵企业最关心的问题，只有稳定运行的系统，才能确保贵企业闭路监控系统平稳运行。系统的技术先进性是系统高性能的保证和基础，同时可有效地减少使用人员和系统维护人员的麻烦。良好的可扩展性则是为了用户的发展考虑。随着贵企业安防系统应用时间的增长，未来对安防系统的要求会更高。可扩展性保证当用户有更多的要求时，引入的新设备可以顺利地与本次配备的设备共同工作，进一步扩展与提高系统的性能。产品主流：系统是否采用当今主流产品，关系到系统的整体质量和未

6、来能否得到良好技术支持以及完整的技术文档资料。在设备选型时，我们将主要依据贵企业提出的具体需求，同时考虑产品厂家的技术先进性，产品是否为主流产品，原厂商的产品技术资料的完整性，原厂商的技术支持力量和产品制造企业的发展前景。所有这些是保证用户得到良好技术支持的条件，也是保障用户投资的基本条件。低成本低维护量：指力争有良好的性能价格比，所采用的产品应是简单，易操作，易维护，高可靠度的。系统是否具有优良的性能价格比是判断一个系统优劣条件的重要依据。系统的易操作和易维护性是保证非专业人员使用好一个系统的条件。高可靠度是保障系统运行的基本要求，也是易维护性的保障。我司将本着上述设计原则，来进行贵企业闭路

7、监控系统的设计。并将严格按照国际惯例并结合本企业的技术实力与工程经验，进行贵企业监控系统整个工程的安装、测试以及验收，完工时将同时提交与工程相关的每个设备的安装使用手册、及系统的各种图表等各项文档资料，还将根据用户的实际需求提出技术培训和有偿服务的建议。系统建成后将达到如下功能：1)实时对各个大门进行高清晰视频监控;2)可录制各点的视频录像以备安防查用;3)有效保证生产现场的安全规范操作;4)物资出门及劳动纪律考察;5)实时监控各个大门口的物资交接情况;6)调节镜头的焦距可以清晰的观测到车辆出入的具体细节;7)在上下班时可以对大门口员工的到位情况进行监控.第三章、系统设计原则、依据第一节、设计

8、原则本设计以行业标准作为设计依据，结合工厂的具体情况，用最佳设计方案体现最高的性能价格比，是本方案设计的指导思想，也是本方案设计的基本出发点和追求的目标。本设计主要贯彻“高质量”及“低成本”两条主线来进行设计的。根据工厂的总体建筑平面图，并充分考虑现场实际情况，前端设计采用高清晰度彩色摄像机，视频传输采用抗干扰高屏蔽同轴电缆，控制信号传输采用带屏蔽专用控制电缆，保证视频信号和控制信号的准确传输；中央控制系统采用数字硬盘录像机等录像系统，可以实现循环录像，并方便检索回放。a、 先进性：在投资费用许可的情况下，系统采用当今先进的技术和设备，一方面能反映系统所具有的先进水平，另一方面又使系统具有强大

9、的发展潜力，以便该系统在尽可能的时间内与社会发展相适应。b、 可靠性：系统最重要的就是可靠性，系统一旦瘫痪的后果将是难以想象的，因此系统必须可靠地、能连续地运行，系统设计时在成本接受的条件下，从系统结构、设备选择、产品供应商的技术服务及维修响应能力等各方面均应严格要求，使得故障发生的可能性尽可能少。即便是出现故障时，影响面也要尽可能小。c、 安全性：对于安全防范系统，其本身的安全性能不可忽视，系统设计时，必须采取多种手段防止本系统各种形式与途径的非法破坏。d、 可扩充性：系统设计时应充分考虑今后的发展需要，系统应具有预备容量的扩充与升级换代的可能。e、 规范性：由于本系统是一个严格的综合性系统

10、，在系统的设计与施工过程中应参考各方面的标准与规范，严格遵从各项技术规定，做好系统的标准化设计与施工。一切应从实际出发，使智能系统具有较高的实用效能。这也是智能建筑在当今之所以能迅速兴起并发展的关键所在。第二节、设计依据本方案设计根据甲方常规要求，并遵循以下国家相关部门制定的设计规范要求。主要包括：1 JGJ/T16-92民用建筑电气设计规范2 GB/T50314-2000智能建筑设计标准3 GB50174-93电子计算机机房设计规范4 GB50057-94建筑物防雷设计规范5 GBJ232-92电气装置安装工程施工及验收规范6 GB4943-95信息技术设备（包括电气事务设备）的安全7 GB

11、/T75-94安全技术防范规范工程技术规范8 GB50198-94民用闭路电视监控电视系统工程技术规范9 国家标准GB50348-2006，安全防范工程技术规范10 甲方对系统的具体要求第四章、总体设计第一节、设计概述1、系统设计说明监控系统的主要功能是对现场实况进行监视。它使管理人员在控制室中能观察到所有重要地点的情况，将监测区的情况以图像方式实时传送到管理中心，值班人员通过主控显示器可以随时了解这些重要场所的情况。控制部分传输部分现场采集部分显示与记录部分监控系统依结构可分为：摄像、传输、控制和显示记录四部分。各部分之间关系如下图所示。现场采集部分：是安装在现场的摄像机。它的任务是对被摄体

12、进行摄像，并把获得的光信号转换成电信号。传输部分：把现场摄像机发出的电信号传送到控制室，它一般包括线缆、线路驱动设备等。显示部分：显示监控现场的画面，对前端动点进行控制，对系统进行设置管理。记录部分：把现场传来的图像用硬盘录像机保存下来，使用硬盘录像机设备，并在显示器上进行浏览显示。控制部分：矩阵、键盘在电视墙上进行视频切换、云台控制等操作。设备组成：（1）前端设备有：枪式摄像机、半球摄像机、红外摄像机、全方位一体机等。（2）传输设备有：视频传输电缆、控制传输线、电源线等。（3）记录设备有：数字硬盘录像主机。（4）显示设备有：显示器、监视器等。2、系统结构图第二节、深化设计1、点位设计及分布根

13、据以上设计原则以及现场具体情况，此次设计中各个监控点位设计如下表：序号安装位置摄像机序号摄像机类型单位数量备注1厂区监控C0150米红外一体机台1室外防水、红外摄像机2C02100米红外一体机台1室外防水、红外摄像机3C0350米红外一体机台1室外防水、红外摄像机4C0450米红外一体机台1室外防水、红外摄像机5C0550米红外一体机台1室外防水、红外摄像机6C06100米红外一体机台1室外防水、红外摄像机7C0750米红外一体机台1室外防水、红外摄像机8C0850米红外一体机台1室外防水、红外摄像机9C0950米红外一体机台1室外防水、红外摄像机10C10100米红外一体机台1室外防水、红外

14、摄像机11C11100米红外一体机台1室外防水、红外摄像机12一厂一楼Y01枪式摄像机台1宽动态，背光补偿13Y02枪式摄像机台112MM低照度摄像机14Y03枪式摄像机台1宽动态，背光补偿15Y04枪式摄像机台1宽动态，背光补偿16Y05枪式摄像机台1宽动态，背光补偿17Y06枪式摄像机台18MM低照度摄像机18Y07枪式摄像机台16MM低照度摄像机19Y08枪式摄像机台16MM低照度摄像机20Y09全方位一体机台127倍光学一体机21Y10全方位一体机台127倍光学一体机22Y11全方位一体机台127倍光学一体机23Y12全方位一体机台127倍光学一体机24一厂办公B101全方位一体机台1

15、27倍光学一体机25B102枪式摄像机台16MM低照度摄像机26二厂一楼E01半球摄像机台1宽动态，背光补偿27E02枪式摄像机台112MM低照度摄像机28E03枪式摄像机台1宽动态，背光补偿29E04枪式摄像机台1宽动态，背光补偿30E05枪式摄像机台1宽动态，背光补偿31E06枪式摄像机台16MM低照度摄像机32E07枪式摄像机台112MM低照度摄像机33E08枪式摄像机台16MM低照度摄像机34E09枪式摄像机台112MM低照度摄像机35E10枪式摄像机台112MM低照度摄像机36E11枪式摄像机台112MM低照度摄像机37E12全方位一体机台127倍光学一体机38E13全方位一体机台1

16、27倍光学一体机39E14全方位一体机台127倍光学一体机40E15全方位一体机台127倍光学一体机41E1625米红外一体机台1室外防水、红外摄像机42E17全方位一体机台16MM低照度摄像机43二厂办公B201枪式摄像机台14MM低照度摄像机44B202枪式摄像机台16MM低照度摄像机45B203枪式摄像机台16MM低照度摄像机46二厂涂装1号监控防爆半球台1防爆半球形摄像机472号监控枪式摄像机台112MM低照度摄像机483号监控枪式摄像机台112MM低照度摄像机494号监控枪式摄像机台112MM低照度摄像机505号监控枪式摄像机台112MM低照度摄像机51三厂一楼S01枪式摄像机台16

17、MM低照度摄像机52S02半球摄像机台16MM低照度摄像机53S03半球摄像机台16MM低照度摄像机54S04枪式摄像机台16MM低照度摄像机55S05枪式摄像机台16MM低照度摄像机56S06全方位一体机台127倍光学一体机57S07全方位一体机台127倍光学一体机58S08半球摄像机台16MM低照度摄像机59三厂涂装1号监控枪式摄像机台1宽动态，背光补偿602号监控枪式摄像机台112MM低照度摄像机613号监控枪式摄像机台112MM低照度摄像机62合计61点位分布说明：（1）、厂区环境监控采用红外夜视摄像机，红外摄像机都具备IP66防水性能，并且具有彩转黑、感红外、低照度等特点。根据不同监

18、视距离分别选配25米红外摄像机、50米红外摄像机和100米红外摄像机；（2）、车间、办公楼内监控选用低照度摄像机，该类型摄像机具有彩转黑功能，可以满足24小时监控的需求；（3）、车间、办公楼出入口选用超宽动态摄像机，该类型摄像机具有逆光补偿功能，并具有双滤光片，真正日夜转换，解决低照度监控难题；（4）、公共办公区域选用全方位一体化摄像机，可以根据不同的监控需求调整摄像机角度，彩色转黑白感应红外灯型一体机，通过电动马达驱动滤光片实现黑白转换。另外，本机具备电子灵敏度功能，可在无红外灯的情况下实现夜间低照度；（5）、调漆间选用防爆半球形摄像机，该机器采用1/3英寸高敏感度CCD，简易操作指拨开关，

19、高清晰540线水平分辨率，数字彩转黑日夜模式，可选配双滤光片(TDN)强化夜间效能 (变焦镜头机种)，防爆高透光光学半球。防爆性能优越，适合在环境比较恶劣中安装。以上摄像机选择主要为了兼顾日夜监控选择，一夜视摄像机与低照度摄像机。2、图像和控制信号传输部分闭路电视监控系统视频信号采用屏蔽视频电缆，根据摄像机安装位置建议选择采用SYV-75-5/128编同轴电缆，以保证监控信息的准确传输。控制线设计采用RVV2*0.5护套电缆。3、图像控制存储部分系统共设计有61台摄像机。鉴于工厂的方便监控管理，系统设计有一个主控中心。主控中心设在门卫一楼监控中心：在监控中心设计16路数字硬盘主机4台，设计采用

20、4台22英寸飞利浦显示器作为主监视器进行实时监视。设计整个硬盘录像系统可以连续保存录像资料10天，硬盘录像系统支持录像与回放全双工工作。由于监控主要是由安保人员看守，所以建议监控室安放在正门门卫处，这样方便保卫人员对厂区的实时监控。4、施工管线设计由于工厂的特殊环境，大型机机械比较多，电磁干扰也就先对比较强，所以针对工厂的特殊环境，在监控系统实施过程中就必须注意，电磁干扰对监控信号的影响。所以在厂区线路施工中应注意以下几点：1、施工线路尽量远离大型用电机械，线缆走线尽量躲避强电走线；2、若无法避让强电线路，必须做线缆保护，即用金属管或者金属桥架保护监控线路。3、在强电线路与弱电线路尽量不要平行

21、走线，若平行走线，需要有金属桥架、线管保护，并且间距应在15CM以上。针对以上几点要求与厂区现场实际情况，在本次设计施工中在车间内，主干走线用200*100桥架，分支线路采用6分铁管。第五章、本次设计中产品介绍第一节、嵌入式DVR(甲方提供设备)功能特点：硬件压缩，支持多达16路音视频信号，每路皆可实时每秒25帧独立硬件压缩，视频采用H.264压缩技术，支持变码率、变帧率。 远程维护，可以通过应用软件或浏览器设置参数。 在线升级，可以通过网络在网络硬盘录像机工作时升级其控制软件。 控制面板，支持本地监控面板按键操作，全菜单操作，使用方便。 预览功能，支持视音频本地实时预览和网络实时监控。支持图

22、像局部遮挡。 回放功能，支持在监视器上的本地回放记录码流和通过网络在管理主机上回放记录码流。 云台控制，可通过本地控制面板或网络用RS-485接口控制云台和镜头。 报警联动，支持八个开关量输入和四个开关量的输出；可使用移动侦测功能触发报警；支持本地报警联动（触发报警输出和/或录像）和网络报警联动（报警信号通过网络上传）。 多极权限，网络硬盘录像机提供管理员和操作员两种权限级别；通过网络访问通道码流时可单独进行IP地址、用户名、口令的限制。第二节、红外一体化摄像机（100M）（1）、产品说明 红外距离:100米，标配镜头:8.5-51MM变焦，18颗红外灯 有效提升夜视效果（2）、功能特点：内置

23、1/3” Sony super HAD CCD 红外灯有效距离100米双玻璃设计，防雾、防反光标配镜头:8.5-51MM（3）、性能参数：型号TC-C60HRB图像传感器1/3” Sony super HAD CCD 有效像素PAL:512(H)x582(v)NTSC: 512(H)x492(v)信号系统PAL/NTSC水平清晰度420 线镜头8.5-51mm/F1.2信噪比大于 48dB最低照度0Lux(红外灯开启)快门速度1/50(1/60)1/100,000(秒.)白平衡自动跟踪白平衡视频输出1Vp-p,75ohm,BNC电源及功耗DC12V,800mA(红外灯开启时电流达到 1.5A)

24、红外灯波长850nm红外灯照射距离100M红外灯开启照度3 Lux尺寸315*140*125MM使用环境温度-10 +50第三节、彩色红外一体摄像机（25M）（1）、产品说明采用最新红外灯设计，内置30颗高亮度红外灯，内置标配3.6/6/8mm红外镜头。双玻璃结构，有效避免起雾现象。（2）、功能特点：红外灯有效距离25米540线高清晰专用一体化支架（3）、性能参数：摄像制式PAL：625行 每秒25帧图像传感器1/3 SONYCCD有效像素795(H) x 596(V)同步系统内同步水平分辨率540 线最低照度0 Lux（LED ON）镜头3.6/6/8mm红外灯发光体高亮度LED30颗红外灯

25、距离25米红外状态小于10LUX时红外灯自动开启机体结构双玻璃设计信噪比大于48dB白平衡ATW2500-9500背光补偿自动视频输出BNC插座电源DC 12V耗电量400mA（红外灯开启）防水等级IP 66工作温度-10 50工作湿度0% 80%尺寸1186258第四节、彩色红外一体摄像机（50M）（1）、产品说明 采用最新红外灯设计，内置进口红外镜头。双玻璃结构，有效避免起雾现象。 （2）、功能特点： 红外灯有效距离50米480线高清晰双玻璃结构设计，有效避免起雾、反光等问题内置25/16/12mm红外镜头（3）、性能参数：摄像制式PAL：625行 每秒25帧影像模式1/3“SONY CC

26、D有效像素752(H) x 582(V)同步系统内同步水平分辨率480 线最低照度0 Lux（LED ON）镜头12/16/25mm红外灯发光体12颗食人鱼红外灯红外灯距离50米红外状态小于10LUX时红外灯自动开启机体结构双玻璃设计信噪比大于48dB白平衡ATW2000-10000背光补偿自动视频输出BNC插座电源DC 12V耗电量1.2A（红外灯开启）防水等级IP 66工作温度-10 50工作湿度0% 80%尺寸122(W) * 118(H) * 240(L)第五节、防暴半球型摄像机（1）、功能特点：1/3英吋高敏感度CCD简易操作指拨开关高清晰540线水平分辨率多款镜头供搭配数字彩转黑日

27、夜模式可选配双滤光片(TDN)强化夜间效能 (变焦镜头机种)防爆高透光光学半球专利三轴机心，精确定位镜头多种选购安装配件（2）、性能参数：规格参数信号系统PAL感应器尺寸1/3英吋 CCD有效像素752(H) x 582 (V)扫描系统2:1隔行扫瞄H:15625Hz V:50.0Hz分辨率线数-白天540 线最小照度SDN:0.65 Lux F1.2TDN:0.25 (选配)信噪比50dB视频输出 1.0Vpp 75 BNC 复合视频安装底座表面安装/嵌入安装电源12VDC电耗4.2W Max工作/储存温度-10C+50C / -20C+60C尺寸 136 mm x 99.75 mm重量约5

28、30.4g功能参数曝光控制DC驱动自动光圈背光补偿自动光圈 中央区域测光自动增益增强模式30dB自动增益预设值26dB白平衡控制自动自动白平衡控制正常范围: 2700k-11000k伽玛补正0.45镜头固焦:2.9mm, 3.8mm, F2.0变焦2.5mm-6.0mm, 3.3mm-12mm, F1.4第六节、彩色一体化摄像机（1）、功能特点：内置27倍光学变焦镜头，10倍数码变焦电子灵敏度可调高分辨率：480线（彩）/600线（黑）日夜转换功能（滤色片自动切换）夜间模式最低照度0Lux（开启红外辅助光源）（2）、性能参数：摄像制式PAL：625行 每秒25帧图像传感器1/4 SONY CC

29、D有效像素795(H) x 596(V)同步系统内同步/外同步（可选）水平分辨率彩色480线 ;黑白600线光圈F1.5（广角）F3.8（远角）焦距3.6mm98mm（27倍光学变焦，10倍数字变焦）视角水平：50度（广角），2.4度（远视）最低照度彩色：0.3Lux（常态）；黑白：0.001 Lux（电子灵敏度x32）；夜视模式（感应红外灯）：0 Lux（实时）信噪比大于48dB电子快门1/50 1/10000白平衡自动/特殊/手动/室内/室外/键控 可选背光补偿开启/关闭/自动 可选视频输出1.0 V P-P, 75ohm ，BNC插座电源DC 12V 耗电量5.4W工作温度0 45工作湿

30、度0% 60%尺寸56(宽) x 70(高) x 112(长)mm第七节、宽动态540线超高清晰枪式摄像机（1）、功能特点：双滤光片，真正日夜转换，解决低照度监控难题分辨率彩色540 TV-line精确捕捉图像细节50dB高信噪比，图像画面更加亮丽、悦目內置OSD功能菜单，可随心进行参数设置自动/手动快门、曝光控制等多种设定支持RS485工程远程遥控，操作简单、便捷支持双电源 DC 12V /AC 24V，自动适应铝合金机身，制造精密，精巧美观可配红外光源，实现24小时安防散热性强，保证卓越稳定性最大120倍宽动态支持C/CS接口镜头支持日夜转换(软件切换)支持自动增益控制 (AGC)支持自动

31、白平衡 (AWB)（2）、性能参数：摄像制式PAL：625行 每秒25帧图像传感器1/3英寸 高感度成像器件有效像素720(H) x540(V)同步系统内同步水平分辨率540 线(彩色)/570线（黑白）最低照度0.01 Lux信噪比大于50dB宽动态 最大120 dB白平衡自动/手动背光补偿开启/关闭镜头驱动方式直流/视频驱动镜头接口C/CS视频输出1.0 V P-P, 75ohm ，BNC插座电源DC 12V 5/AC24V工作温度-10 50工作湿度0% 85%尺寸73(宽) x 63(高) x 122(长)mm第八节、日夜型星光级感红外枪式摄像机（1）、功能特点：1/3 英吋高敏感度C

32、CD540线水平分辨率双滤光片真实彩转黑(TDN)交直流电压电源皆可输入优异白平衡表现支持RS485远程通信控制摄相机功能内置OSD屏幕功能控制菜单（2）、性能参数：规格参数信号系统PAL感应器尺寸1/3 英吋 CCD有效像素752(H)x582(V)扫描系统2:1 InterlaceH:15625Hz V:50.0Hz分辨率线数 540 线 最小照度日间0.3 Lux F1.2夜间0.1 Lux F1.2视频输出75 BNC 复合视频自动光圈控制视频/直流驱动自动光圈连接口3pin 推锁式接口(后板)4pin 连接头(后板)镜头接口CS接口,使用C镜头，需加装转换环后焦调整手动后焦调整支架安

33、装孔1/4英吋, 顶端以及底部电源交流电源: 100-240 VAC 直/交流弱电电压:12VDC/24VAC电耗5W Max电源指示灯后板绿色LED指示工作/储存温度-10C+50C / -20C+60C尺寸73.5mm(w)x58mm(H)x126mm(L)第六章、售后服务第一节、故障处理服务当用户系统发生故障时，卖方按照服务种类及时响应并进行故障处理。对卖方设备系统故障或与卖方设备系统相关联的系统故障，用户可通过卖方所提供热线电话取得技术支持服务。卖方在接到用户故障申告电话后应于30分钟内响应，如故障未能在4小时内通过远程支持得到解决，卖方应将根据用户要求指派服务工程师以最快方式赶往用户

34、现场，提供不间断故障处理服务。卖方服务工程师到达用户现场后，确保于2小时内恢复系统的正常运行，并收集现场信息以便完成故障分析。卖方在系统恢复正常运行后，将对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，10日内提交故障分析报告及解决方案。对于系统中的故障部件（可更换板卡、模块直至整机），卖方服务工程师将携带替换部件到达现场进行更换，替换部件应全新、完好，且与故障部件型号相同或兼容、性能等同于或高于该故障部件。第二节、技术支持服务卖方将提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定稳定的技术服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，卖方将建立相应的用户档案

35、库，便于及时获得系统运行报告、用户随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料，用户资料由客户服务经理管理。卖方将为用户提供多种技术支持方式，并对用户所提交问题指派固定服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。A、热线电话支持服务卖方在接受用户热线电话支持服务要求后3日内，提供相应的技术支持服务报告，得到用户认可确认后表示本次服务完成。卖方提供724响应的热线服务电话，卖方技术专家将直接同用户对话，帮助解决用户提出的疑难问题。响应时间不超过30分钟，处理完成时间不超过5日。在正常的办公时间内（周一至周五的9:00-17:00），有负责用户的固定服务工程师

36、负责技术支持；其他时间由值班工程师负责技术支持。B、互联网支持服务互联网支持服务是指卖方向用户提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便用户随时通过此种方式查询和提交相关技术问题。卖方提供基于WWW的724小时免费电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。具体支持服务包含以下几种内容：技术库用户可通过卖方提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文章和文档等信息。技术论坛用户可通过卖方提供互联网方式将问题公布给卖方技术支持工程师或其他用户团体，分享和交流信息与经验。产品生命周期卖方通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终

37、止信息。补丁程序用户可通过卖方提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。问题登记管理用户可通过卖方提供互的联网方式联机生成、更新和关闭问题登记，并查看登记问题管理和处理报告。响应时间不超过1个工作日，处理完成时间不超过10个工作日。问题解决可帮助用户查询问题数据库。信息库检索允许全文本查询检索卖方所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。第三节、远程接入支持服务通过技术支持系统与用户系统的网络联接，远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。卖方所指派固定服务工程师仅在得到用户许可的情况下可访问用户系统，并且卖方确保对所访问系统安全，同时保证数据完整性。卖方服务工程师在接受用户远程接

38、入支持服务要求后3日内提供相应的技术支持服务报告，得到用户认可确认后表示本次服务完成。第四节、现场技术支持服务卖方将按照用户要求，在下列情况下及时指派固定服务工程师提供现场支持服务。现场支持服务工程师在服务完成，得到用户确认后方可离开现场。配合用户对设备进行重启当用户需对卖方设备系统进行重启动时（包括计划内和计划外），为保证卖方设备系统重启后的稳定、高效运行，卖方服务工程师应按用户提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务。配合用户进行系统故障定位用户出现与卖方设备系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确定位和处理。卖方服务工程师根据用户的合理安排到达

39、现场提供技术支持服务。卖方工程师将配合用户和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决故障。配合用户对系统进行优化实施根据卖方设备系统的运行情况，按照用户的优化实施安排，卖方提供现场技术支持服务。卖方服务工程师将配合用户和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助用户进行调整。配合用户进行相关工程施工在用户进行与卖方设备系统相关的工程施工时，按照用户的工程实施安排，卖方将按用户提出的时间要求提供现场技术支持服务。卖方服务工程师将配合用户和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。定期回顾卖方与用户至少每季度召开一次服务例会进行该阶段卖方所提供技术

40、服务的回顾，同时由用户对该阶段的服务执行情况及服务质量进行考核。在用户的要求下，卖方随时配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由卖方客户服务经理提供会议纪要交用户确认，并对会议纪要中用户意见与建议部分于7日内进行反馈并跟踪落实。会议内容将涉及以下事项：1卖方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及用户满意度情况。2用户对卖方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由用户对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核。3卖方客户服务经理听取并记录用户针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。4卖方客户服务经理将根据用户需求制定下一阶段的客户服务计划。客户服务计划指卖方应根据用户所购买服务及其所服务的系统具体情况所定义的服务流程、服务内容、及服务质量。5讨论本阶段服务过程中的重大事件对用户系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。6针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨有何预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。7卖方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发放信息七、设备清单（详见配置报价）