民航乘务服务课件

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1、民航乘务服务教案（理论部分） 任课教师： 授课班级： 空中乘务专业 课程总学时： 54 课程周学时： 3 上课周次： 18 第一章 民航客机的设备及使用第一节 新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737700的数据。教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。先进的翼型设计使新一代737的最大航程达

2、到6000公里。新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。2、发动机： CFM567发动机,与传统型737上配置的CFM563发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。四种机型间具有98的机械零部件通用性和100的发动机通用性。4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。5、新技术：翼梢小翼技术。二、新一代B737700的数据1、翼展：米 2、机长：米3、标准座舱布局载客:149人4、货

3、舱容积：立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅） 9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。10、电力 电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。在地面时，也可由辅助动力系统或外动力车提供动力。如果电力系统的一个或多个发电机不能工作，厨房电力会自动切断。11、空调和气压 正常

4、情况下，用于空调和密封的引气由发动机提供。APU也能用来提供引气。客舱温度由驾驶舱控制，驾驶舱和客舱的温度是分开控制的。 第二节B737客机客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用教学导入：客舱是乘务员工作的场所，对客舱设备要非常熟悉，学会其使用方法，更好地为旅客服务。教学内容：一、客舱设备简介 1、客舱舱门4个舱门，位于飞机左侧的旅客入口（L1，L2），这两个入口是向内向外开启的插入式舱门，向内开门，向外摇门，L1为了开启方便带有弹力。在客机右侧是服务

5、门（R1，R2）。 2、行李架 行李架位于客舱内旅客座椅上方的天花板上，部分应急设备也储藏在架中。每个行李架上有一个标牌，注明了行李架的最大承受重量。 3、衣帽间和隔板衣帽间位于飞机的前半部，分为有门的衣帽间和无门的衣帽间两类。每个衣帽间里都有灯。隔板是用于分隔客舱内的各个空间的，有些隔板上配有装印刷品的书包袋，可装报纸、杂志等物品。 4、旅客座椅座位的具体数量根据航空公司的需要而调整。经济舱中通道左右各有3个；公务舱中通道左右各有2个。旅客座椅上装有一条安全带，座椅扶手上装有调节座椅靠背角度的按钮；紧急出口处的座椅靠背固定，不能调节角度。每一座椅背后均装有供后排旅客使用的椅背网袋(除最后一排

6、外)和可折叠的小桌板。 5、乘务员工作岗位位于前、后乘客入口处，包括乘务员面板、乘务员工作灯、耳机(话筒)和座椅、应急设备和氧气面罩。 6、乘客服务单元（PSU）和应急氧气位于行李架的底部，配备了阅读灯和开关、呼叫铃灯、“系好安全带”和“禁止吸烟”信号牌以及座椅定位标志。在经济舱中，客舱左侧有4个氧气面罩，客舱右侧有3个氧气面罩。氧气面罩储藏箱内装有一个化学氧气发生器，可提供大约12分钟的氧气。旅客用氧有三种供氧方式：自动方式：客舱高度超过14000英尺（约4267.2米），氧气面罩储藏箱的门自动打开，氧气面罩自动脱落。电动方式：当自动方式失效或在任何高度，由机组操纵驾驶舱内的旅客供氧电门，氧

7、气面罩储藏箱的门也能打开，氧气面罩自动脱落下来。人工方式：当自动和电动方式都无法打开氧气面罩储藏箱时，可由人工方式使用尖细物品打开氧气面罩储藏箱的门，使氧气面罩脱落。使用时应注意，化学氧气发生器只有拉动面罩后才开始工作，而且拉动一个面罩可使该氧气储藏箱内所有的面罩都有氧气流出。在化学氧气发生器工作时，不要用手触摸，以免烫伤。使用完后，要填写客舱记录本。7、客舱布局这种机型属中型飞机，客舱分为头等，普通舱两部，客舱为单通道。(1)机门：左门为登机门，右门为供应物品门。紧急情况下4个门均为紧急脱出口。(2)卫生间：3个，L1门处1个，L2门处1个，R2门处1个。(3)厨房：2个，前厨房位于前服务间

8、，后厨房位于后服务间。(4)乘务员座椅：6个，L1门处2个，L2门处2个，R2门处2个。8、飞机服务系统包括为飞机服务的廊桥、拖车、污水车、餐食车、货车、油车、净水车、清洁车等。二、乘务员控制板1、前乘务员控制板位于前舱入口处的壁板上，包括前自备梯控制开关、内话机（广播器）、入口灯开关、顶灯开关、窗灯开关、工作灯开关和地面服务灯开关等设施。2、后乘务员控制面板位于后舱入口处的壁板上，包括：饮用水标志、垃圾系统标志、内话机（广播器）、入口灯开关、工作灯开关、应急灯开关等设施。3、客舱灯光的控制（1）顶灯（天花板灯）夜晚（night）：位于行李架顶部的白炽灯亮。这是灯光亮度的最低档。夜航休息时(巡

9、航阶段)，客舱中顶灯调至night档，窗灯调至off档，旅客可打开阅读灯看书。关（off）：天花板灯光关闭。暗(dim)：将所有天花板的白炽灯打开至最低档。中(medium)：将所有天花板的白炽灯打开至中档。亮(bright)：将所有天花板的白炽灯打开至最高档。(2)窗口灯关(off)：关闭所有窗口灯。暗(dim)：将窗口灯打开至最低档。亮(bright)：将窗口灯打开至最高档。(3)入口灯关(off)：除非提供外部电力否则所有入口灯关闭。当使用外部电力时，灯光很暗。暗(dim)：将入口灯调暗。亮(bright)：将入口灯调亮，同时打开门槛灯。前卫生间地板上方的墙壁上装有一个门槛灯。(4)工作

10、灯每个乘务员工作岗位都有工作灯，由每个工作岗位的乘务员面板上的开关控制。 (5)应急灯光应急灯光系统为出口位置提供方位指示，为飞机内部外部出口道路提供照明。应急灯内部出口标志和紧急区域灯指示出所有乘客的客舱路线。内部应急灯有门、过道、逃生路、出口灯和发光的出口标志。紧急逃生路灯装在地板上，距过道左侧边缘约20英寸。灯亮时，如果地板4英寸以上的光源均被烟雾遮蔽，它可为紧急撤离提供视觉帮助、指示。紧急逃生路灯的电力由电池提供，持续约10分钟。同时，行李架上的应急灯为过道提供照明。以电池为动力的出口灯位于每个客舱出口处。应急灯外部外部应急灯为逃生滑梯提供照明。这些应急灯位于每个入口和服务门的后部，为

11、滑梯底部区域提供照明。当滑梯充气时，应急灯自动打开。机身每侧都装有三个应急灯，为地上逃生路线和地面联络区提供灯光照明。 手电筒手电筒从储藏位置取下后，自动发光，可以使用约4.2小时。在飞行前检查确认手电筒在指定位置并固定好；确认手电筒检查灯510秒钟闪烁一次。如果时间间隔太长，超过10秒钟，可能没有电，请地面机务人员进行更换。三、客舱通讯系统1、客舱内话系统客舱内话系统可用来做以下呼叫：驾驶舱对乘务员乘务员对驾驶舱乘务员对乘务员对客舱广播控制呼叫灯面板装在客舱行李架的前、后天花板上。控制呼叫灯面板上有三种颜色的灯光：粉色灯亮，代表机组呼叫；蓝色灯亮，代表客舱内的旅客呼叫；琥珀色的灯亮，代表卫生

12、间内有人呼叫。当内话系统进行呼叫时，相应颜色的呼叫灯就会亮起。2、客舱广播系统（1）当出现几个部位同时使用内话系统时，客舱广播按以下顺序播放：驾驶舱呼叫乘务员呼叫预录广播登机音乐以保证重要广播优先播放。（2）客舱广播程序：从支架上取下话筒在话筒上输入数字“8”按下“按键通话”开关广播（3）放音机放音机L2门乘务员座椅处上方。放音机工作程序编码：关机Stop开舱盖90放音Start3、乘客呼叫系统乘客按下“乘务员呼叫”开关：位于乘客服务单元的开关灯亮；位于相连的前、后乘务员工作岗位的蓝色乘务员呼叫灯亮；相连的乘务员工作岗位响起一声高音钟声。再次按下呼叫灯所属的乘务员呼叫开关，乘务员呼叫灯熄灭。

13、4、卫生间呼叫系统乘务员呼叫开关位于卫生间洗手池橱柜上方的内墙上，按此开关可在卫生间呼叫乘务员。按下“乘务员呼叫开关”卫生间外墙的卫生间呼叫灯重接开关亮；相连的前、后乘务员工作岗位的琥珀色卫生间呼叫亮；相连的乘务员工作岗位响起一声低音钟声。按下卫生间外墙的卫生间呼叫灯重接开关，卫生间呼叫灯熄灭。5、乘客信号牌禁烟信号牌和系好安全带信号牌位于客舱内，装在乘客服务单元上。卫生间的“返回座椅”信号牌只有在亮起时才能看到。这些信号牌由驾驶舱人工或自动控制。四、卫生间的设施及使用1、卫生间的设施简介B737系列飞机上有3个卫生间，每个卫生间内均包括马桶、洗手池、镜子、化妆必需品、清洁用物品、乘务员呼叫开

14、关和乘客呼叫用的扩音器。“返回座椅”信号牌、烟雾报警器、垃圾箱灭火系统、带锁的门和一个位于头顶上方，包括两个氧气面罩的顶柜。打开“无人有人”信号牌上面的盖子，向右或向左滑动门锁就可以从外面锁上或打开卫生间的门。2、卫生间灯光卫生间灯光分为顶灯（白炽灯）和镜灯（荧光灯）。卫生间门关上、锁好都会使镜灯和“卫生间被占用”信号牌亮。3、卫生间水系统由位于客舱地板下面的水箱提供。通常水箱由位于客舱地板下的一个电动空气压缩机进行加压，当电动空气压缩机不能工作时，飞机的空气引气系统会自动提供备用加压。（1）卫生间加温器卫生间内冷热水均有。加温器位于卫生间洗手池下方，水温一般在5256之间，如果加温器发生故障

15、，加温器水温超过88时，加温器电源开关自动切断。（2）卫生间供水选择阀 每个卫生间有一个“供水选择阀”， 位于洗手池下方的橱柜内，该阀有四个位置。供水排水：这也是正常工作位，供水系统没有加压时，除了前舱门处的卫生间可以正常供水外，所有卫生间会向水箱排水。水龙头：在这个位置时，向水龙头供水而不是向马桶供水。 马桶：在这个位置时，向马桶供水而不是向水龙头供水。切断：停止向该卫生间供水。4、卫生间垃圾卫生系统按下马桶上的冲水钮，冲水循环系统使用来自饮用水系统的水，持续大约7秒钟。一旦按下冲水钮，在下次冲水循环系统启动之前，为使系统重接，有15秒钟的自动延迟时间。这样，即使有人反复按冲水钮，也可防止连

16、续冲水，节约用水。 卫生间内有两个感应器与污物箱的上部相连。不能冲水之前，两个感应器必须都指示“污物箱已满”。5、卫生间烟雾报警器卫生间的天花板上都装有烟雾报警器，包括烟雾感应器和信号显示系统两部分。当卫生间内的烟达到一定浓度时，通过它的感应传给信号显示系统。6、卫生间灭火系统卫生间的洗手池下面都有一个自动灭火装置，里面包括一个海伦灭火瓶和两个指向垃圾箱的喷嘴。当达到很高温度时，两个喷嘴向垃圾箱内喷射海伦灭火剂。7、卫生间异常情况的处理(1)卫生间洗手池的水龙头关不上 如果洗手池的水龙头不能关闭，必须切断洗手池的供水系统。 “供水选择阀”旋至“马桶”或“切断”位置。(2)马桶溢水由于冲水阀门使

17、用后不能复位切断马桶供水，将供水选择阀门放在“水龙头”或“切断”位。 (3)马桶冲水系统堵塞 有较大物品冲入马桶，可能会引起马桶堵塞。卫生间应关闭。 (4)马桶冲水阀不能重接盖上马桶盖，拉出位于马桶底部的人工切断手柄。在卫生间上贴上标签，标明卫生间不能使用。 (5)卫生间门锁故障用硬币或其它使用的小工具取下把手上的螺丝，将螺丝收好；拉下门锁把手；将从门上取下的螺丝推入小孔中；从门上卸下嵌板(门锁连同配件一同卸下)即可将门打开。(6)拆卸卫生间两折门打开门锁；如果必要，旋松铰链和伸缩滑轨上的螺丝，这样铰链上的球状活动把手不再与门框相连，旋松铰链上的螺丝时不要超过2圈；按箭头指示方向滑动铰链和滑轨

18、上球状把手，缩回铰链和滑轨；如果门内无堵塞物，将门向内折叠并卸下；如果卫生间内有障碍物，门不能向内折叠，那么将门推入卫生间内，绕过障碍物。五、厨房的设备及使用厨房内都有包括烤箱、垃圾箱、咖啡机、冰箱、储物/服务车、水池和帮助准备、分配食品的储藏空间。厨房配有电力、通风和供水系统。灯光控制位于厨房电控制面板上。 1、厨房电力只有在驾驶舱的厨房电力开关在“开”的位置时，厨房才有电力。飞行中，如果发现一个或几个发电机损坏，厨房电力自动切断。2、厨房灯前厨房灯有两种设定：高和低。前厨房灯开关装在前厨房灯上。后厨房由一区域灯(工作灯)提供照明，开关装在后乘务员面板上。3、厨房水系统厨房用水由位于客舱地板

19、下的水箱提供，在每个厨房内均有一个“供水切断阀”。如果任何厨房设备的供水不能关闭，此厨房的供水系统必须切断。4、厨房卫生系统为防止水池排水堵塞，不要将固体废物丢入水池中(如咖啡渣、茶叶袋、果肉等)；也不要取下水池排水滤网，将固体废物放入厨房垃圾箱内。如果水池排水堵塞或排水缓慢，不要再往水池里倒液体。5、厨房设备的使用（1）（新式）烤箱的使用正常操作方法打开电源开关；转动调节旋钮，设定烤制时间，按SET键，固定HT和ST；按动TEMP，设定烤制时间；按动START，启动烤箱。提前预定时间方式操作打开电源开关；转动调节旋钮，设定HI；转动调节旋钮，设定ST（ST应大于HI），即是预定等待时间。使用

20、注意事项烤制食品时，烤箱一定要关严、扣好；烤箱严禁空烧；烤箱内的干冰，要在烤制食品前拿出来。（2）煮水器的使用使用方法打开水开关，检查水箱内是否有水；开启电源开关，此时工作灯和加温灯亮起；当加温灯熄灭后，可以接水使用，所接水量最好不要超过一壶。使用注意事项严禁水箱内无水空烧；控制每次接水的水量，以免水温太低而影响服务质量。（3）烧水杯的使用使用方法接4/5的水；将烧水杯插好扣紧；定时固定，开启电源；水烧开后，定时回零，切断电源。使用注意事项严禁空烧；水不要接满，以防烫伤；严格按操作程序进行。六、客舱舱门及使用1、舱门的设施(1)观察窗：可用于观察飞机外部情况。(2)舱门操作手柄开门时：沿箭头方

21、向转动；关门时：反方向转动。(3)辅助手柄 (4)滑梯气瓶压力表舱门滑梯充气压力表必须指示绿色区域，如果压力指针在绿区外，系统将不能使用。 (5)滑梯 (6)滑梯挂钩(7)滑梯杆(8)地板支架2、红色示警旗 在示警位时，任何人都可从机外透过机窗清晰地看到示警旗。表明滑梯杆已放在地板支架上，舱门开启时，滑梯会自动放出。3、舱门的操作(1)内部正常操作关门： 按下阵风锁。抓住辅助手柄，向自己的方向拉门；门体会向上升起，进入舱门。前门移入舱内的速度很快，力量很大。当舱门不能再向内拉时，抓住舱门操作手柄，继续旋转180度，直到舱门完全关闭，锁好。开门：向箭头方向旋转舱门操作手柄180度，舱门旋入舱内。

22、抓住门上的辅助手柄，确保阵风锁将门固定在“开”位。(2)外部正常操作关门：按下阵风锁。抓住舱门，开始旋转。门体升起，进入舱内。当舱门不能再向内拉时，抓住外部手柄，从手柄槽中将手柄拉出。旋转手柄，直至舱门关闭，锁好。舱门外部手柄装有弹簧，手柄会自动弹回手柄槽，所以放开手柄时一定要小心，以防夹手。开门：检查红色示警旗是否挂起。如果不见示警旗，旋转舱门手柄，将手柄完全旋转到底，打开舱门，使舱门全部进入舱内。放开外部手柄，收好。拉出舱门后部边缘到全开位，这样就与门锁啮合。外部手柄旋转时内部手柄会随之旋转，所以旋转外部手柄时要慢，以防内部手柄旋转太快或意外移动，可能造成机内人员受伤。七、前自备梯及使用1

23、、自备梯的组成自备梯由内部控制板、外部控制手柄、平台、上梯、下梯、固定手扶杆、伸缩手扶杆、自备梯灯、固定锁等部件组成。2、自备梯的使用 (1)内部操作展开：打开前舱门至锁定位，这样可以清楚地看到机外的情况，以防人员受伤；将控制开关放在“展开”位，直到自备梯完全伸展开；放开控制开关；把伸缩手扶杆拉开与固定手扶杆啮合。收回：松开扶手延展部分；将控制开关放在“收回”位，直到自备梯完全收回；放开控制开关。(2)外部操作正常方法展开：装有弹簧的“电力”开关放在“正常”位；将“自备梯”开关置于“展开“位；自备梯展开时，将“电力”开关置于“备用”位。正常方法收回：松开扶手延展部分；装有弹簧的“电力”开关弹至

24、“正常”；将“自备梯”开关置于“收回”位。备用方式收回：松开扶手延展部分；将“电力”开关置于“备用”位；将“自备梯”开关置于“收回”位。第三节 客舱应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。教学重点：逃生出口的使用教学难点：灭火设备的使用教学导入：应急设备在正常的飞行中几乎不会用到，但一旦航班遇到紧急状况，某种设备出现故障，对全体乘客的生命安全都会构成影响。教学内容：一、逃生出口及使用1、翼上紧急出口有四个“三型”翼上紧急出口，由机械锁固定。翼上紧急出口可由位于出口顶部的红色弹力手柄从内部或外部开启。（1）外部翼上紧急出口面板开门时，推面板，翼上出口会向外、

25、向上自动打开。（2）内部手柄 开门时，向内拉下手柄，门会向外、向上自动打开。（3）关闭绳显示面板的开关状态。2、撤离滑梯及使用（1）撤离滑梯撤离滑梯装在每个入口处,飞行过程中滑梯杆应该一直放在支架上，直到飞机完全停稳时才能取下。滑梯充气约需5秒钟的时间。如果滑梯不能自动充气，可拉人工充气手柄为滑梯充气。（2）撤离滑梯的使用陆地脱离时舱门滑梯的操作观察撤离路线的情况；观察客舱内部，飞机外部情况，确认可使用的撤离。确保飞机已停稳，发动机熄火；确定滑梯杆固定在地板支架上；将舱门操作手柄转到开位；推开舱门，滑梯脱落、展开并充气；如果滑梯没有充气，拉人工充气手柄滑梯可充气；确认滑梯充气状况，如果漏气或充

26、气失效时，可做软梯使用。水上脱离时舱门滑梯的操作除与陆地脱离时的操作方法相同外，滑梯充气后，应拉“快速释放手柄”，使滑梯与机体分离，并将滑梯翻过来推入水中作为浮艇使用。二、 机上应急设备及使用1、机上应急设备的分类（1）水上迫降救生设备（2）应急撤离/逃生设备（3）应急灯光及标志系统（4）应急灭火设施（5）呼吸和眼睛保护设备（6）应急氧气设备；（7）其他应急设备2、机上应急设备的数量和分布设备数量B737700B737800手提氧气瓶5（4）4手提灭火瓶54滑梯（救生阀）44发报机11救生斧11救生绳44手电筒5（4）6药箱22麦克风22紧急窗46防烟眼镜33石棉手套11防烟面罩46生化隔离包

27、113、应急设备使用（1）手提式氧气瓶 容量：当氧气瓶充满氧气后，其容量为311立升（5500CIABF23B型氧气瓶）。供氧方式：由两个氧气出口向氧气面罩内输送氧气。高流量出口(HI)每分钟流出4立升，可使用77分钟；低流量出口(LO)每分钟流出2立升，可使用155分钟。使用方法：取出手提氧气瓶，打开其中一个防尘帽(根据需要)，插上氧气面罩，逆时针打开开关，检查氧气袋是否充满，戴上氧气面罩。使用注意的问题：不要摔撞氧气瓶；避免氧气与油或脂肪接触，擦掉浓重的口红或润肤油； 用氧周围4米之内不能吸烟或无火源；当压力指针指示为500磅英寸时，应停止使用，以便再次充氧； 肺气肿患者使用低流量； 氧气

28、开始流动时，氧气指示标志由白色变成绿色(导氧管中)。 （2）灭火设备的使用海伦灭火瓶最适合由电器燃油和润滑油脂引起的火灾，使用时间为10秒钟。 使用方法：垂直握住瓶体；快速拔下带环的安全销； 将灭火瓶离火源2米，喷嘴对准火源底部边缘；压下顶部由外向里做圆圈状喷射。 注意事项： 海伦灭火剂喷出的汽化物是一种隋性气体，它可以隔绝空气使火扑灭，表层的火很快被扑灭后，而里层仍有余火，所以应随后将火区用水浸透； 瓶体不要横握或倒握；不能用于人身上的火灾，以免造成寞息；手提式水灭火瓶水灭火瓶适用于纸、木、织物等一般性火灾的处理，使用时间为40秒钟。使用方法：垂直握住瓶体，向右转动手柄，喷嘴离火源23米，右

29、手拇指按下触发器对准火源底部边缘喷射。注意事项：对可燃性液体及电气失火时不能使用，瓶体不要横握和倒握，瓶内装有防腐剂，不能饮用。 防烟面罩的使用 在客舱封闭区域失火和有浓烟时使用的，它可以保护灭火者的眼睛和呼吸道不受火和烟的侵害。 使用方法： 打开包装盒，取出面罩并展开；撑开密封胶圈(大小与头同大)，戴上防烟面罩，整理面罩位置；系好固定搭扣，拉动触发绳，吸氧；当氧气的嘶嘶声停止时，立即卸掉防烟面罩。 使用时应注意的问题： 必须在非烟区穿好； 头发必须全部放进去，衣领要离开密封胶圈； 当呼吸困难时，可能是氧气用完和穿戴不当； 当面罩开始内吸时，使用时间已到，应迅速到安全区摘下面罩； 如果戴着眼镜

30、使用，戴好后要在面罩外面整理眼镜位置。石棉手套石棉手套用于驾驶舱失火时，保持驾驶员能够操作飞机时使用，具有防火隔热作用。 防烟眼镜 用于驾驶舱内的机组成员，在烟雾充满驾驶舱时保护眼睛不受伤害，保证飞行员继续飞行。 使用时保证眼镜的密封边紧贴在脸部，固定用橡胶带套在脑后和氧气面罩一起扣在脸上。 防火衣 用于灭火时使用，在进入火场前应先穿好防火衣服，并将其完全扣好后再进入，可以保护灭火者的四肢躯干不受火的侵害。 （3）救生衣及使用救生衣是用于海上脱离时使用的。乘务员的救生衣是红色的，旅客救生衣是黄色的，存放在各自的位置上。救生衣又分为成人用和儿童用两种。成人救生衣的使用方法取出救生衣，经头部穿好；

31、将带子从后向前扣好系紧；使用时，拉两个充气阀门，便可充气膨胀（客舱内不能充气）；充气不足时，可将救生衣上部的人工充气管拉出，用嘴向里充气。使用时应注意的问题： 当用手按住人工充气管的顶部，气会从内放出；除非救生船已坏，否则不要尝试穿救生衣游泳；不能自理及上肢残废的旅客，穿好后要立即充气；其他旅客的救生衣在离开飞机上船前充气。未成年人救生衣的使用方法 未成年人救生衣的使用与成人救生衣相同。 成人救生衣给未成年人穿戴时的方法：取出救生衣；把带子放在两腿之间；将救生衣经头部穿好；将带子扣好系紧；打开红色充气阀门；充气不足时，拉出人工充气管充气。使用时应注意的问题：未成年人救生衣是单片时，不要穿反；未

32、成年人穿好后立即充气；起飞前应检查未成年人救生衣存放在规定的位置上。（4）救生船及使用救生船供水上逃生时使用，充气时间为30秒。B737800型飞机上装载4条救生船，分布在行李架内。每条救生船额定载客46名，最大承载69人。救生船的使用方法：从行李架中取出救生船，搬到机上出口处；在救生船的一头有一小块红布，揭开红布，拉出白色的绳子。此时不能全部拉出绳子，否则救生船意外充气会堵塞出口，损坏设备并伤到人；将绳子的一头系在机上出口处的牢固东西上，系成活结以便随时脱开；将救生船投入到水中；将绳子从救生船中拉出，直到看到绳子上绑的布条；用力拉绳子，使救生船充气；旅客上船完毕后，解开连接绳或用小刀割断连接

33、绳，使救生船脱离飞机；使救生船远离飞机，以防飞机沉没时被吸入海水中或被损坏；找到发报机，将其上的绳子解下，在救生船上系牢，再将发报机抛入水中。几种设备的使用信号筒信号筒是向外界发出紧急信号的设备，使用时间为2030秒。它有两种方式：供白天使用：橘黄色一端端头平滑，发出橘黄色烟雾，46公里可见；供夜间使用：红色一端端头高低不平，发出红色的光，1518公里可见；使用方法：打开外盖，拉起D型环打开密封盖，开始发烟或冒火。使用时应注意的问题：操作时最好戴上手套；放在船外使用；拉D型环时要用力快速；放在风的下侧，与水平方向向上成45度角；一头用完后，用水沾灭保存，另一端可继续使用。安全灯棒使用时从中间折

34、弯(注意不要折断)，用力摇晃，系在船外侧的绳上，使用时间12小时。反光镜反光镜是一个金属的方盘，中间有个视孔，用于反射日光和月光，向外界发出求救信号，反射距离在14公里以上。使用方法：用眼睛对准视孔，寻找亮点，然后调整镜子，让亮点对准物体，使亮点和物体重叠在视孔的中心。使用时注意事项：不要用镜子对着靠近的飞机；将镜子挂在脖子上以防掉落。海水着色剂海水着色剂用于使船周围的海水变色向外界发出求救信号。在白天使用，使用时间为23小时，如遇大浪可使用15分钟。使用方法：打开包装，将染料洒在船的周围，染料在水中散发绿色的荧光；在静环境中拔动海水来增大流速使染料散开；绿色的荧光染料可在水中保持23小时(注

35、意每次只使用一个染色袋)。修补夹钳使用方法：松开螺丝帽，分离夹子；将手穿入线绳上的布环内；将密封盖插入船的破洞；将另一个铁盖盖在密封盖上；将螺丝帽拧紧。海水手电筒使用方法：打开封盖，灌入海水或盐水，然后盖上封盖，即可发光。当光减弱时，可继续加入海水或盐水，继续使用。碘酒擦使用方法：拔下纸套，挤捏瓶体，涂抹伤口。（5）应急发报机及使用 应急发报机是在飞机遇险后，向外界发出救生信号时使用的。应急发报机是自浮式双频率电台，电台发射频率为民用121.5MHZ和军用243MHZ的调频无线电信号。这些频率是国际民航组织通用的遇难时发出求救信号的频率。 紧急情况发生后，将发报机扔入海水或水里，它便自动开始工

36、作，使用时间为48小时 水中的使用方法：取下发报机的套子； 将尼龙绳的末端系在救生船上，然后将发报机扔入水中，并使发报机与船保持与尼龙绳一样的长度； 天线自动竖起后，开始发报。 陆地上的使用方法：取下发报机的套子；解开尼龙绳，割断水溶带，拨直天线； 将套于内装入一半的水（或咖啡、果汁、尿等电解质液体）； 把发报机放入套内，发报机开始工作。使用时应注意的问题： 在海水中，5秒钟后即可发报，在淡水中要5分钟后才发报； 套子内，只能放水，咖啡，果汁或尿，不能放入油； 陆地使用时，周围不能有障碍物，不要倒放躺放； 每次只使用一个； 存放在舱内的发报机如果没有塑料套子，另取一个塑料袋，把发报机放入袋内；

37、 关闭时，将发报机从水中取出，天线折回，躺倒放在地上。 （6）麦克风 用于在应急情况下指挥旅客的广播系统。可以在舱内和舱外使用。 使用方法：按下讲话开关；将麦克风靠近嘴部讲话；根据声音调节音量。有些麦克风只需将嘴贴近即可讲话，嘴部距离麦克风的远近同时控制了讲话的音量。 注意事项：不要用喊话筒对着机身讲话(出现回音)，避免音量过大(也会出现回音)。（7）救生斧 救生斧用于紧急情况下，清理障碍物及灭火时使用，应急斧头手柄包着橡胶绝缘材料，以防止与电线接触时遭电击。刀口有一个护套，以防不使用时伤人。（8）安全表演用具包 包内物品有旅客救生衣、氧气面罩、安全带、安全须知。飞行前应检查是否在指定位置，并

38、且包内物品齐全。（9）生化隔离包在飞行过程中发现可疑物品并得到确认后（如：不明粉末状、不明罐装泄露物等），机上安全员或乘务员按照紧急处置程序报告机长，并使用生化隔离包处置可疑物品，尽可能将包中的空气排出拉紧拉链，与旅客隔开，待飞机就近降落或飞行接受后，移交地面有关机构处置，并客舱内情况上报公司保卫部门。第二章 乘务员客舱服务工作规范第一节 B737800型飞机乘务员职责教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。教学重点：客舱服务员工作职责教学难点：客舱服务员工作职责教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞行乘务员指

39、在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。一、B737800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，

40、摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查：系好安全带(包括无入座位)；收起并扣好小桌板；调直座椅靠背；检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；打开遮光板；禁止使用小型电子电器；收好公务舱座椅的脚踏板；固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； 确认出口座位旅客是否符

41、合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。（8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。（10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员(客舱中一般保持有两名飞行乘务员，最多不超过3名)，注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工

42、作无关的事情。（12）对老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。（13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。（14）主动征求旅客意见。 （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。 2、厨房乘务员的工作职责（1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。（2）按“配餐单”、“随机供应品服务用

43、具配备回收单”来检查和校对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食数量是否与单据上一致，并检查质量是否符合要求。（3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。（4）按工作程序做好旅客的服务供应准备工作，并确保服务用品摆放整齐。（5）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。（6）负责厨房水车和餐食的摆放，服务过程中负责补充客舱中的饮料和餐食。（7）保持服务舱和用具的整齐、清洁。（8）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特别需要帮助的旅客。（9）严禁将腐烂或变质的食品、饮料、餐食供给旅客。提供饮食饮料前先检查生产日期，如发现问题及时向飞行乘务长

44、反馈。（10）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。 （11）熟练掌握各种紧急设备的使用。（12）检查水箱的水是否加满及抽水马桶的废水储存情况。3、广播员的工作职责（1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。（2）携带广播词和航线介绍资料。（3）广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。（4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。（5）正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。（6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。4、公务舱乘务员的工作职责（1）着装整洁，文雅

45、大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。（2）要有较丰富的服务工作经验，能准确回答旅客提出的各种问题。（3）对公务舱旅客实行称呼姓氏的服务。（4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。供餐前要保证餐食和食品、餐具整洁，认真布置和摆放服务用品。（5）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客褂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。 （6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐，美观。 （7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静，有礼貌地劝阻其他旅客不要到公务舱闲逛。（8）熟练掌握公务舱中、西餐的供应程序和服务技能。（9）熟悉混合酒、鸡尾酒的调配方法。（10）细心观察

46、旅客的需求，服务要做在旅客开口提出要求之前。（11）下机时安排公务舱旅客先下，便于地面优先接待。5、专职安全员的工作职责（1）负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。（2）负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。（3）全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。（4）全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。（5）紧急撤离时服从主任乘务长/乘务长的指挥。6、乘务员的安全检查职责（1）当所有清洁、供餐和机务人员离机后，或在旅客登机前，乘务员和安全员必须对客舱进行清查。（2）在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、用相

47、机等，不要触动，要立即报告乘务长和机长。（3）在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。只有特殊许可的人，出示适当证件后才可允许上飞机。在过站时，所有箱、柜的门都要关好。（4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长、主任乘务长报告，即使在最后一刻装上飞机的食品，也要认真检查。 （5）出口座位的确认：乘务长主任乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知的简介。 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。 客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在出口座位上的旅客讲解紧急出口的特

48、殊性，确认后，报告乘务长主任乘务长。在离港之前，乘务长主任乘务长将出口座位的确认情况报告机长。不能坐在出口座位处的旅客：双臂缺乏运动者；无成人陪伴儿童；视力不佳者；听力不佳者；不愿或无能力遵守出口规定者。对于不符合出口座位规定的旅客，乘务员有责任为其调换座位。三、乘务员的岗位职责1、主任乘务长乘务长的岗位职责（1）作为乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。（2）负责与机长联络，并派专人对客舱广播。（3）负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。 （4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。（5）负责驾驶舱和公务舱服务工作及音乐播放。（6）紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏

49、散旅客。（7）负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。（8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查。2、2号乘务员的岗位职责（1）协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。（2）负责L2门的紧急滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。（3）按乘务长的指派进行客舱广播。（4）负责后舱餐食和供应品的清点。（5）负责检查后舱清洁卫生。3、3号乘务员的岗位职责（1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。（2）负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。（3）负责检查、清理L1门处卫生间。（4）负责前舱紧急设备介绍与演示。（5）检查外站提供的公务舱和机组餐食。（6）负责前舱客舱安全检查。4、4号乘务员的岗位

50、职责（1）与SS5进行315排旅客的服务工作。（2）负责315排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情的检查。（3）负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作。（4）负责315排客舱安全检查及清查客舱。（5）检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。5、5号乘务员的岗位职责（1）协助SS4进行315排旅客的服务工作。（2）负责客舱安全示范表演。（3）负责L2门处卫生间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。（4）负责315排客舱安全检查及清查客舱。（5）协助SS2清点餐食。 6、6号乘务员的岗位职责（1）与SS2进行1628(29)排旅客的服务工作。（2）负责整理摆放报纸、杂志。（3）负责检

51、查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。（4）过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。（5）负责客舱安全示范表演(位于客舱第三排)。（6）负责R2门处卫生间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品的摆放。（7）负责1628(29)排的安全检查和清查客舱。第二节 乘务员的专业化形象管理教学目标：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。教学重点：乘务员的着装规定教学难点：乘务员的仪态仪容要求教学导入：乘务员不仅拥有漂亮、潇洒的外表，还要注重内在修养，他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象。教学内容：一、乘务员的仪态要求乘务员应着装

52、整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。2、坐姿要求入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行。女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰问。如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身

53、体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。2、女乘务员的化妆要求只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅客而前补妆，应在卫生间或工作间进行。三、男乘务员的仪表要求1、男乘务员的发型要求发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于

54、衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。梳理头发应在洗手间内进行。2、男乘务员的仪容要求胡须：不得留胡须，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。四、乘务员的着装规定围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。飞行时要求携带备份围裙。服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前，列队行进。五、乘务员飞行证件的管理乘务人员的乘务员执照、航空安全员执照、空勤登机证、上岗证、健康证或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；乘务人员的飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人

55、员航前领取，航后交回，并做好登记。六、飞行箱管理乘务员必须使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长的飞行箱、包为准，摆放整齐，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。所有飞行箱必须统佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。 第三节 客舱服务规范与技巧教学目标：通过本章的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。教学重点：对客服务规范与技巧教学难点：对客服务规范与技巧教学导入：乘务员在对旅客的服务

56、过程中必须严格按照服务规范操作，并且要细心、耐心。教学内容：一、灯光服务规范1、B737系列飞机客舱灯光的调节服务阶段窗灯顶灯迎、送客BrightBright安全演示人工BrightBright录像DimDim起飞前Off日航Dim夜航Night行、还礼日航Dim夜航Dim日航：Bright夜航Dim或MID播放录像DimDim机上竞拍日航Dim夜航Dim日航：Bright夜航Dim或MID旅客休息OffNight落地前Off日航Dim夜航Night2、灯光调节的注意事项长航线夜航飞行时，灯光调节时应注意由暗逐步到亮，给旅客适应的过程；当旅客在阅读时，必须经过询问后才帮助打开阅读灯；飞行中的任

57、何时候，厨房值班灯不得关闭；公务舱和普通舱的灯光调节可以根据各自工作进度的不同进行分别调节。入口灯在迎、送客时打开，其余时间关闭；工作灯在入口灯关闭时打开。二、迎送客服务规范（1）乘务员迎送客的形象要求站姿：双腿并拢，身体与舱门成45度角；眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛；鞠躬：15角鞠躬并向客人问好；手势：五指并拢、手势明确。（2）乘务员迎送客时的站位航班只开L1门迎送客迎 客送 客PS1L1门内侧L1门内侧SS2公务舱2排D座先在公务舱与经济舱之间，公务舱旅客下机后到廊桥口或客梯车上送客SS3R2门卫生间旁R2门卫生间旁SS4经济舱4排D座L2门卫生间旁SS5紧急出口处D座各自座位旁SS6经

58、济舱倒数第3排D座航班开L1、L2门迎送客迎 客送 客PS1L1门内侧L1门内侧SS2公务舱2排D座先在公务舱与经济舱之间，公务舱旅客下机后到L1门口处廊桥口或客梯车上送客SS3L2门内侧L2门内侧SS4经济舱4排D座L2门口处廊桥口或客梯车上SS5紧急出口处D座各自座位旁SS6经济舱倒数第3排D座三、介绍与表演应急设备的规范介绍与表演应急设备在飞机舱门关闭后立即进行。如果飞机上有录像设备，则播放事先录好的录像；如果该飞机上没有录像设备，则由乘务员进行人工演示。B737700，800系列飞机一般分为两个舱别，需要有3名乘务员人工进行演示。其中SS3站在公务舱第一排进行演示，经济舱第3排和紧急出

59、口处各自有一名乘务员。四、对客服务规范与技巧1、书报杂志的服务报纸折叠好后，相同的报纸可以摞在一起；杂志要每本分开排列成扇形。乘务员一只手的四指并拢，手心向上托住报纸或杂志的底部，拇指在里侧，另一只手的并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。送给旅客时注意：报纸杂志最外边的直接拿；中间的和里边的报纸杂志，用一只手的拇指和食指捏住报纸的一边，沿着边缘至上角，翻手掌抽出，送到客人面前时应拇指在上，其余四指在下，刊头在上正对客人。乘务员身体45度角对准乘客，眼睛注视乘客而不是报纸。2、端托盘的规范双手端托盘，盘竖着端，大小臂成90度夹角；端托盘的后半部；手放在托盘的后三分之一处（靠近自己身体），四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。端托盘在客舱内转身时，身体转，托盘不转动方向。3、拿物品的规范（1）拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身