前厅部服务规范完整版

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1、前厅部服务规范前台 一 、 酒 店 的 房 态 二 、 护 照 的 基 本 登 记 方 法，护 照 、 身 份 证 等 鉴 别方 法 外 国 护 照 ： 客 人 姓 名 、 国 籍 、 出 生 日 期 、 护 照 号 码 、 护 照 有 效 期 、 查 询 签 证 页 以 最 近 一 次 签 证 为 准 仔 细 登 记 签 证 号 码 、 签 发 日 期 、 有 效 次 数 、 签 证 种 类 最 后 一 次 入 境 单 的 入 境 口 岸 和 日 期 签 证 有 效 期 为 入 境 时 间 + 在 华 停 留 天 数 。 中 国 护 照 客 人 中 英 文 姓 名 、 出 生 日 期 、 中

2、 护 号 码 及 有 效 期 最 后 一 次 入 境 口 岸 和 日 期 。 鉴 别 方 法 护 照：查 看 是 否 过 期 本 人 是 否 与 护 照 照 片 相 符 身 份 证 ：查 看 是 否 本 人 与 身 份 证 照 片 相 符 证 件 是 否 清 晰 有 无 仿 伪 标 志 。 三 、 早 、 中 、 晚 班 的 交 接 班 内 容 1 、 在 接 待 员 交 接 班 表 上 ，填 写 ： ( 1 ) 本 班 次 未 能 及 时 完 成 的 工 作 ; ( 2 ) 重 要 客 人 情 况 ; ( 3 ) 酒 店 和 部 门 新 下 发 的 有 关 规 定 和 通 知 。 ( 4 )

3、 注 明 交 接 日 期 、 时 间 ， 由 交 班 人 和 接 班 人 签 字 确 认 。( 5) 交接房卡。四 、 钥 匙 卡 的 制 作 方 法 、 注 意 事 项 、 废 卡 的 回 收 、 客 人 房 门 打 不 开 等 情 况 的 处 理 1 、 制 作：( 1 ) 客 人 在 前 台 办 理 入 住 手 续 时，由前 厅 接 待 负 责 办 理 登 记 手 续 ， 并 制 作 客 人 所 住 房 间 的 钥 匙 卡 ; ( 2 ) 接 待 制 作 完 钥 匙 卡 后 ， 认 真 检 验 钥 匙 卡 的 有 效 性， 检验 无 误 后 方 可 将 钥 匙 卡 交 于 接 待 。 2

4、 、 注 意 事 项： ( 1 )接 待 在 制 作 完 钥 匙 卡 后 ， 需再 次 进 行 检 验 核 查， 经检 验 无 误 后 方 可 连 同 欢 迎 卡 一 起 交 于 行 李 员， 告 之 所 做 欢 迎 卡 与 钥 匙 卡 的 楼 座 、 楼 层 及 房 号 ; ( 2 ) 钥 匙 制 作 过 程 中， 接 待 需 及 时 沟 通 、 确 认 客 人 信 息 ; ( 3 ) 客 人 延 住 或 客 人 在 住 期 间 因 钥 匙 故 障 需 更 换 新 钥 匙 卡 时， 接 待 负 责 制 作 钥 匙 卡 ; ( 4 ) 制 作 完 毕 后 检 验 确 认 一 次 ，接 待 在

5、检 验 无 误 后 方 可 转 交 客 人 。 3 、 废 卡 的 回 收： 副 班 接 待 负 责 每 日 对 出 现 故 障 的 钥 匙 卡 情 况 进 行 汇 总， 填 写 钥 匙 卡 故 障 情 况 统 计 表 4 、 客 人 房 门 打 不 开： 请 工程部 、 管家部 同 时 验 卡 五 、 接 受 电 话 订 房 、 传 真 订 房 的 注 意 事 项 电 话 订 房： 1 、 接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好， X先生 / 女士 ” 。 2 、 推销房间 ： 心回答客人关于酒店服务项目 、 价格的询问 ， 住时机向和客人推销

6、。 3 、 预订要求： 客人表示愿意订房时， 问客人预订要求， 做好记 录 ， 意问清以下内容： a . 客人抵离店的具体日期 、 时间及乘坐的交通工具 ; b . 所需的房间种类 、 房价及数量 ; c . 根据预订要求查后房间预订情况， 实在客人要求的订房期间是 否有房可以出售 ; d . 查询电脑时， 要只看当天是否有房， 根据客人预订天数来落 实 ; e . 如果可以出售 ， 记录下列内容： I . 客 人 的 姓 名 ( 全名 ) ，姓 名 和 国 籍 ; I I . 记 录 来 电 订 房 人 的 姓 名 、 公 司 名 称 及 联 系 电 话 号 码 ; I I I . 询 问

7、客 人 是 否 需 要 订 车 或 接 机 服 务 ，说 明 收 费 ; I V . 说 明 订 房 的 保 留 时 间 。 4 、 确 认 预 订 ： ( 1 ) 复 述 客 人 预 订 内 容 ， 向 客 人 核 对 确 认 ; ( 2 ) 确 认 订 房 后，向 客 人 表 示 感 谢 ，并 说 ： “ 期 待 您 们 的 光 临 ” 。 5 、 存 档： ( 1 ) 根 据 预 订 要 求，填 写 订 房 单 ; ( 2 ) 将 预 订 信 息 录 入 电 脑 ; ( 3 ) 将 订 房 单 按 日 期 存 入 预 订 文 档 夹 中 。 接 受 传 真 预 订 1 、 了 解 预 订

8、 信 息 ： ( 1 ) 收 到 传 真 预 订 后 ，仔 细 阅 读 传 真 内 容，清 楚 地 了 解 客 人 订 房 的 要 求 ; ( 2 ) 根 据 预 订 要 求 查 看 房 间 预 订 情 况 ，落 实 在 客 人 要 求 的 订 房 期 间 是 否 有 房 可 以 出 售 ; ( 3 ) 查 询 电 脑 时 ，不 能 只 看 当 天 是 否 有 房 ，要 根 据 客 人 预 订 天 数 来 落 实 。 2 、 回 复 传 真 ( 1 ) 如 果 预 订 期 内 无 客 人 所 需 要 的 房 间，建 议 客 人 预 订 其 它 种 类 的 房 间 ， 以 书 面 形 式 传 真

9、 回 复并 道 歉 ; ( 2 ) 如 果 预 订 期 内 有 客 人 所 需 要 的 房 间，回 复 传 真 中 应 注 明 房 价 、 为 客 人 保 留 的 时 间 、 预 付 金 的 方 法 、 取 消 预 订 的 规 定 及 付 款 方 式 等 ; ( 3 ) 如 果 传 真 上 有 “ 加 急 ” 字 样，必 须 马 上 回 复 ; ( 4 ) 如 果 传 真 无 “ 加 急 ” 字 样，1 小 时 内 予 以 回 复 ; ( 5 ) 如 传 真 上 有 要 求 回 复 的 时 间， 必 须 于 规 定 的 时 间 内 予 以 回 复 ; ( 6 ) 要 求 当 日 收 到 传 真

10、，必 须 当 日 予 以 回 复 ; ( 7 ) 每 一 个 传 真 预 订 都 必 须 用 书 面 形 式 传 真 回 复 。 3 、 存 档 ： ( 1 ) 根 据 传 真 要 求，填 写 订 房 单 ; ( 2 ) 将 预 订 信 息 录 入 电 脑 ; ( 3 ) 将 传 真 和 订 房 单 附 在 一 起，按 日 期 存 入 预 订 文 档 夹 中 。 六 、 为 客 人 办 理 入 住 时 应 介 绍 的 项 目 免 费 项 目：早 餐 、 及 其 位 置 ; 七 、 客 人 的 免 查 询 、 免 打 扰 的 处 理 方 式 1 . 免 查 询 ：客 人 要 求 免 查 询 在

11、电 脑 中 注 明，通 知 总 机 和 台 班，若 有 人 查 询 此 客 人，告 之 无 此 客 人 入 住，若 客 人 来 电 提 供 对 了 客 人 的 姓 名 及 房 号 ，可 以 请 客 人 稍 等，征 询 住 店 客 人 意 见，若 住 客 同 意 方 可 转 接，若 客 人 不 同 意，告 之 无 此 客 人，若 访 客 直 接 来 到 前 台 查 询，且 提 供 对 了 客 人 姓 名 及 房 号，应 避 开 该 客 人 给 住 店 客 人 打 电 话 询 问 其 意 见 。 2 . 免 打 扰：客 人 要 求 免 打 扰，问 清 客 人 免 打 扰 的 时 间 段，电 脑 中

12、 注 明 ，通 知 总 机 和 台 班，若 有 客 人 要 求 找 此 客 人 或 要 求 与 该 客 人 通 话，告 之 来 电 或 访 客 客 人 不 在 房 间，可 以 为 其 留 言 。 八 、 客 人 留 言 的 处 理 方 法 1 、 接 到 留 言： ( 1 ) 如 住 店 客 人 离 开 房 间 时 要 求 给 可 能 来 访 或 来 电 者 留 言，请 客 人 填 写 留言 卡 ; ( 2 ) 在 留言 卡 上 注 明 留 言 时 间 及 经 手 人 。 2 、 保 存 留 言：将 填 好 的 留言 卡 按 客 人 姓 名 拼 音 顺 序 放 在 问 讯 处 。 3 、 转

13、达 留 言： ( 1 ) 如 果 留 言 有 具 体 的 留 言 对 象，有 客 人 来 取 留 言 或 打 电 话 询 问 留 言 时，首 先 礼 貌 地 询 问 对 方 姓 名 、 单 位 等，确 认 是 留 言 对 象 时 再 转 达 留 言 ; ( 2 ) 如 留 言 无 具 体 的 留 言 对 象，有 客 人 询 问 留 言 时，直 接 将 留 言 内 容 转 达 给 客 人 。 九 、 为 客 人 换 房 、 调 房 的 注 意 事 项 1 、 了 解 换 房 原 因：当 接 到 客 人 换 房 的 要 求 时，要 问 清 原 因，一 般 的 换 房 原 因 包 括； a . 房

14、间 设 施 出 现 故 障 ; b . 房 间 所 处 位 置 周 围 噪 音 太 大 ; c . 客 人 不 满 意 房 间 周 围 的 景 色 ; d . 客 人 的 办 事 处 或 朋 友 所 在 房 间 与 其 相 距 太 远 ; e . 客 人 有 亲 属 、 朋 友 欲 来 同 住 ; f . 房 价 承 受 有 困 难 等 。 2 、 满 足 换 房 要 求：( 1 ) 如 果 是 酒 店 原 因 造 成 换 房 ; a . 向 客 人 表 示 歉 意 ; b . 按 照 客 人 的 要 求 立 即 为 其 更 换 房 间 ; c . 通 知 客 房 部 台 班 查 房 。 (

15、2 ) 如 果 是 客 人 原 因 造 成 换 房： a . 立 即 为 客 人 换 房 ; b . 通 知 客 房 部 台 班 查 房 。 3 、 办 理 换 房 手 续： ( 1 ) 更 换 相 应 的 欢 迎 卡 和 房 间 钥 匙 ; ( 2 ) 填 写 一 式 三 联 的 房 间 / 房 价 变 更 通 知 单 ，由 前 台 收 银 员 签 收，第 一 联 前 台 接 待 留 存，第 二 联 转 交 前 台 收 银 员 ; ( 3 ) 通 知 客 房 部 台 班 X X 房 间 客 人 换 房，并 做 好 记 录 ; ( 4 ) 将 客 人 原 始 国 内 客 人 住 宿 登 记 表

16、 或 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 上 的 资 料 做 相 应 的 更 改，并 存 入 文 档 中 ; ( 5 ) 将 新 的 欢 迎 卡 、 房 间 钥 匙 及 房 间 / 房 价 变 更 通 知 单 第 三 联 转 交 行 李 员 送 到 客 房 台 班 处，并 为 客 人 换 房 。 4 、 修 改 电 脑 输 入 资 料： ( 1 ) 将 电 脑 中 的 原 始 资 料 做 相 应 的 更 改 ; ( 2 ) 通 知 总 机 更 改 房 间 电 话 状 态 。 5 、 存 档：将 房 间 / 房 价 变 更 通 知 单 按 日 期 存 入 文 档 中 。 十 、 如 何

17、催 预 离 、 如 何 为 客 人 办 理 延 住 催 预 离 1 、 打 印 报 表：每 日 于 1 1 ：0 0 - 1 2： 0 0 之 间 打 印 当 日 预 离 客 人 信 息 一 览 表 。 2 、 询 问 离 店 信 息： ( 1 ) 仔 细 核 对 预 离 店 客 人 一 览 表 和 接 待 员 交 接 班 表 中 是 否 记 载 客 人 的 特 殊 要 求，否 则 容 易 造 成 重 复 询 问 客 人 离 店，引 起 客 人 不 满 ; ( 2 ) 询 问 客 房 和 楼 座 服务员 预 离 店 客 人 是 否 在 房 间 ; ( 3 ) 如 客 人 在 房 间，委 婉 询

18、 问 客 人 是 否 需 延 期 离 店 ; ( 4 ) 如 客 人 已 离 店，马 上 联 系 订 房 人，再 次 确 认 客 人 的 房 间 是 否 可 作 退 房 处 理，并 将 信 息 通 知 前 台 收 银 员 ; ( 5 ) 如 客 人 不 离 店，请 客 人 到 前 台 办 理 延 住 手 续 ; ( 6 ) 如 果 未 联 系 到 计 划 于 当 日 1 2 ：0 0 前 离 店 的 客 人，有管家部服务员进房询问 。 3 、 核 查 落 实：( 1 ) 每 日 1 6： 0 0 核 对 预 离 客 人 信 息 一 览 表 ，查 看 客 人 是 否 已 离 店 或 办 理 延

19、期 手 续 ; ( 2 ) 将 没 有 离 店 的 客 人 的 房 间 号 交 接 给 下 一 班 次，并 在 接 待 员 交 接 班 表 上 做 好 记 录 。 办 理 延 住 1 、 安 排 房 间：( 1 ) 当 客 人 要 求 续 住 时，应 与 预 订 部 联 系 是 否 可 以 满 足 客 人 需 求 ; ( 2 ) 如 当 天 房 间 已 满： a . 礼 貌 向 客 人 解 释 ; b . 介 绍 客 人 到 同 星 级 酒 店 ; c . 或 帮 客 人 在 候 补 预 订 登 记 表 上 做 好 记 录 ，告 诉 客 人 一 有 空 房 马 上 安 排 其 入 住 ; (

20、3 ) 如 有 空 房：a . 接 受 客 人 延 住 b . 查 询 续 住 期 间 该 房c . 如 已 被 预 订，根 据 实 际 情 况 给 客 人 调 房 或 调 整 预 订 。 2 、 确 认 付 款 方 式:( 1 ) 确 认 付 款 方 式 后 , 客 人 到 前 台 收 银 处 交 预 付 金 ; ( 2 ) 如 客 人 是 旅 行 社 订 房 的, 向 客 人 说 明 续 住 期 间 的 费 用 不 同, 解 释 原 因 。 3 、 办 理 手 续: ( 1 ) 更 改 客 人 的 欢 迎 卡 和 钥 匙, 知 楼 层,修 改 电 脑 资 料 ; ( 2 ) 将 客 人 延

21、 住 的 信 息 填 写 在 延 期 住 店 通 知 表 上 。 十一 、 如 何 处 理 客 人 投 诉 1 、 接 受 投 诉:( 1 ) 应 保 持 冷 静, 必 要 和 可 能, 诉 的 客 人 请 到 妥 善 地 点 , 免 影 响 其 他 客 人 ; ( 2 ) 用 真 诚 、 友 好 、 谦 和 的 态 度 耐 心 倾 听 客 人 的 问 题 ; ( 3 ) 倾 听 中 不 得 表 现 出 厌 烦 或 愤 怒 情 绪 ; ( 4 ) 不 允 许 打 断 客 人 的 陈 述 ; ( 5 ) 绝 不 允 许 与 客 人 争 辩 或 批 评 客 人, 是 让 客 人 情 绪 尽 快 平

22、 息 ; ( 6 ) 禁 止 使 用 “ 不 过 ” 、 “ 但 是 ” 、 “ 可 是 ” 等 转 折 性 词 汇 与 客 人 交 谈, 免 激 怒 客 人 或 者 让 客 人 感 到 酒 店 缺 乏 诚 意 ; ( 7 ) 用 和 蔼 的 语 气 告 诉 客 人, 的 投 诉 是 完 全 正 确 的, 使 客 人 感 到 受 尊 重 ; ( 8 ) 要 承 认 和 理 解 客 人 的 感 情, 量 表 现 出 对 客 人 的 同 情 ; ( 9 ) 待 客 人 讲 完 后, 先 向 客 人 道 歉, 明 会 立 即 处 理 。 2 、 处 理 投 诉:( 1 ) 向 有 关 人 员 了 解

23、 事 情 经 过 及 原 因, 能 偏 听 一 面 之 词 ; ( 2 ) 如 属 酒 店 方 面 工 作 失 误, 诚 恳 地 向 客 人 道 歉 并 承 认 错 误, 示 一 定 会 改 进, 客 人 一 定 的 优 惠 予 以 弥 补 过 失 ; ( 3 ) 尽 是 使 处 理 结 果 令 客 人 满 意, 至 是 出 乎 意 料 ,给 客 人 一 个 惊 喜 ; ( 4 ) 对 于 本 人 权 限 内 不 能 解 决 的 客 人 投 诉, 向 客 人 道 歉, 谢 客 人 的 投 诉, 立 即 逐 级 汇 报 ; ( 5 ) 将 处 理 结 果 通 知 客 人 ; ( 6 ) 征 求

24、客 人 对 投 诉 处 理 的 意 见 ; ( 7 ) 再 次 向 客 人 道 歉 。 3 、 记 录 投 诉: ( 1 ) 将 投 诉 客 人 的 姓 名 、 房 号 、 消 费 地 点 、 单 位 名 称 、 联 系 方 式 、 投 诉 时 间 、 投 诉 事 由 和 处 理 结 果 记 录 在 一 式 两 份 客 人 投 诉 记 录 表 上 ; ( 2 ) 将 客 人 的 投 诉 分 类 进 行 整 理 ; ( 3 ) 每 日 下 班 前 转 交 前 厅 部 经 理 审 批 ; ( 4 ) 审 批 后 部 门 留 存 一 份, 报 总 经 理 办 公 室 一 份 ; ( 5 ) 代 表

25、酒 店 致 函 给 客 人, 示 道 歉, 欢 迎 客 人 再 次 光 临 酒 店 。 十二 、 核 对 房 态 、 更 改 房 态 的 主 要 事 项 每 天 1 2 点 核 对 房 态, 催 维 修 房, 管 家 部 确 认 故 障 房 原 因 十三 、 派 送 联 络 单 同 公 司 客 人 入 住 或 超 过 三 个 房 间 ( 包 括 三 个 房 间 ), 给 客 人 打 印 联 络 单 并 派 送 房 间, 人 全 部 入 住 后, 客 人 房 号 及 姓 名 打 印 联 络 单, 派 送 至 房 间 。 十四 、 打 印 各 种 报 表 的 种 类 及 呈 送 对 象 1 、 审

26、 核: 当 日 所 输 入 电 脑 中 的 信 息 核 对 无 误 后 ,可 打 印 2 、 打 印;( 1 ) 报 表 必 须 于 凌 晨 2 :0 0 前 和 夜 审 前 打 印 完 毕 ; ( 2 ) 报 表 内 容 包 括;a . 预 抵 客 人 信 息 一 览 表 ; b . 预 离 客 人 信 息 一 览 表 ; c . 在 住 客 人 信 息 一 览 表 ; d . 当 日 抵 店 客 人 信 息 一 览 表 ; e . 当 日 抵 店 客 人 信 息 一 览 表; f . 销 售 部 当 日 抵 店 客 人 信 息 一 览 表; g . 前 厅 部 当 日 在 宿 客 人 信

27、息 一 览 表; h . D A Y U S E 信 息 一 览 表 ; i . N O S H O W 信 息 一 览 表; j . 过 生 日 客 人 信 息 一 览 表 ; k . 包 早 客 人 信 息 一 览 表; l . 长 住 客 人 信 息 一 览 表 ; m . 预 订 接 机 客 人 信 息 一 览 表 ; n . 国 籍 统 计 报 表 3 、 整 理: ( 1 ) 报 表 打 印 完 毕 , 果 有 变 化, 须 马 上 在 报 表 作 出 修 改 或 补 充 ; ( 2 ) 按 照 各 部 门 所 需 报 表 的 数 量 装 订 整 理 。 4 、 分 发: 8 :0

28、 0 前 主 管 检 查 无 误 并 签 字 后, 发 至 各 部 门 。 5 、 存 档 : 日 由 夜 班 接 待 员 将 夜 报 表 按 日 期 存 入 文 档 中 。 十六 、 收 发 传 真 的 程 序 发 送 传 真 1 、 了 解 客 人 要 求 ( 1 ) 主 动 、 热 情 地 迎 接 客 人 ; ( 2 ) 接 到 稿 件 后 仔 细 阅 读 内 容, 问 客 人 发 往 国 家 和 地 区 的 电 话 号 码 、 客 人 房 号 等 住 处, 做 好 必 要 的 记 录 ; ( 3 ) 发 送 前 向 客 人 讲 明 收 费 标 准, 认 后 再 发 送 , 免 因 收

29、费 问 题 引 起 客 人 不 满 ; ( 4 ) 发 现 场 客 人 较 多,应 礼 貌 地 请 后 来 的 客 人 等 待 。 2 、 发 送 稿 件 ( 1 ) 放 置 稿 件:a . 将 稿 件 正 面 朝 下 放 置 在 稿 台 上, 整 约 导 板 到 稿 件 宽 度 的 位 置 ; b . 一 次 最 多 放 置 1 5 张 稿 件 连 续 发 送, 件 的 发 送 从 最 底 一 张 开 始 向 上 按 顺 序 进 行 ; ( 2 ) 输 入 传 真 号 码, 稿 件 上 号 码 核 对 元 误 后, “ 发 送 ” 键 ; ( 3 ) 添 加 稿 件 ; 如 稿 件 从 操

30、作 台 输 出, 前 一 页 稿 件 大 约 剩 下 2 c m 时， 入 下 一 页 稿 件 与 前 面 的 那 一 页 稍 微 重 叠 ; ( 4 ) 如 稿 件 阻 塞 或 中 途 停 下, “ S T O P ” 键 , 开 操 作 面 板 将 稿 件 拉 出 ; ( 5 ) 发 送 传 真 时, 能 用 手 拉 住 稿 件, 则 发 出 的 传 真 字 迹 会 被 拉 长 导 致 看 不 清 楚 ; ( 6 ) 传 真 发 送 完 毕 后, 传 真 报 告 单 连 同 原 件 一 起 交 给 客 人 ; ( 7 ) 如 发 送 时 对 方 未 接 通 传 真 机, 是 处 于 通 话

31、 状 态, 先 拨 通 对 方 电 话 请 其 接 通 传 真 机, 事 先 要 向 客 人 讲 明, 拨 打 的 电 话 费 用 一 起 计 费 ; ( 8 ) 客 人 多 或 线 路 不 通 发 不 出 去 时 ,应 礼 貌 地 向 客 人 解 释 , 客 人 稍 候 ; ( 9 ) 如 客 人 不 着 急 发,告 诉 客 人 传 真 发 出 后 会 将 原 稿 送 至 客 人 房 间 。 3 、 结 算 费 用 ( 1 ) 传 真 计 费 方 法, 路 费 = 费 率 时 间 附 加 费 = 纸 张 数 每 张 元 总 计 费 用 = 线 路 费 + 附 加 费 ( 2 ) 在 商 务

32、中 心 结 算 单 上 注 明 客 人 发 送 传 真 的 页 数 、 时 间 、 费 率 、 总 计 金 额 ; ( 3 ) 根 据 传 真 收 费 标 准 收 取 费 用 ; ( 4 ) 请 客 人 在 商 务 中 心 结 算 单 上 签 字 确 认 ; ( 5 ) 按 照 客 人 要 求 出 具 发 票 ; ( 6 ) 填 写 商 务 中 心 发 送 传 真 登 记 表 、 商 务 中 心 销 售 日 报 表 。 4 、 道 别 ( 1 ) 向 客 人 道 别 ,欢 迎 客 人 再 次 光 临 。 接 收 传 真 1 、 确 认 房 号 ( 1 ) 接 收 传 真 时 ,不 要 往 外

33、拉 扯 传 真 纸 ,以 免 传 真 字 迹 不 清 ; ( 2 ) 认 真 阅 读 传 真 标 头 ,与 前 台 接 待 确 认 收 件 人 的 姓 名 及 房 号, 将 接 收 传 真 报 告 单 与 来 件 订 在 一 起 ; ( 3 ) 接 收 的 疑 难 传 真 及 时 请 示 当 班 主 管 处 理 ; ( 4 ) 对 “ 查 无 此 人 ” 的 传 真 , 妥 善 保 存 。 2 、 填 写 表 格 ( 1 ) 仔 细 填 写 商 务 中 心 接 收 传 真 登 记 表 3 、 派 送 传 真 ( 1 ) 电 话 通 知 客 人 收 到 传 真, 客 人 来 取 或 送 到 客

34、人 房 间 ; ( 2 ) 如 客 人 在 房 间 , 派 行 李 员 送 到 客 人 房 间 , 请 客 人 在 商 务 中 心 接 收 传 真 登 记 表 上 签 字 确 认 ; ( 3 ) 如 客 人 不 在 房 间, 行 李 员 将 传 真 送 至 楼 座 台 班 处, 台 班 在 商 务 中 心 接 收 传 真 登 记 表 签 收 , 客 房 台 班 转 次 给 客 人 ; ( 4 ) 商 务 秘 书 就 每 隔 1 0 分 钟, 问 客 房 台 班 是 否 已 把 传 真 转 交 给 客 人 , 免 耽 误 客 人 使 用 。 十四 、 洽 谈 室 的 使 用 及 服 务 项 目:

35、 1 、 凡 到 酒 店 联 系 举 办 会 议 的 客 户, 前 台 主 管 、 营 销 主 任 和 更 高 一 级 相 关 人 员 接 待 洽 谈, 台 接 待 得 到 此 类 业 务 信 息 , 须 马 上 通 知 主 管 。 2 、 前 台 主 管 应 确 认 前 来 联 系 会 议 的 人 员 是 否 属 于 我 店 协 议 客 户 范 围 。 如 果 是 , 排 营 销 人 员 与 其 洽 谈 具 体 事 宜 ; 如 果 不 是, 前 厅 部 主 管 与 其 协 商 洽 谈 。 对 客 人 提 出 的 各 项 要 求 做 好 记 录, 于 权 限 之 外 的 内 容, 及 时 向

36、经 理 汇 报, 手 续 逐 级 审 批 。 3 、 与 客 人 初 步 洽 谈 时 ,可 邀 请 观 看 我 店 录 像 宣 传 资 料, 加 深 客 人 对 我 店 的 了 解 。 4 、 客 人 离 开 时,要 留 下 客 人 联 系 电 话 及 名 片 , 婉 转 地 询 问 下 次 确 认 的 方 式 和 时 间 , 动 与 客 人 保 持 联 系 。 十五 、 各 类 机 械 设 备 的 养 护 :1 、 为 满 足 宾 客 商 务 活 动 的 需 要 , 客 人 提 供 传 真 、 电 传 、 复 印 、 打 字 等 良 好 的 服 务 , 须 保 证 商 务 中 心 设 施 设

37、 备 的 正 常 运 转 。 2 、 中 心 服 务 人 员 须 经 工 程 部 岗 前 业 务 培 训 , 试 合 格 后 方 可 上 岗 。 3 、 在 为 客 服 务 过 程 中 ,必 须 严 格 按 照 规 定 程 序 操 作 。 非 中 心 人 员 不 得 擅 自 动 用 各 种 设 备 。 4 、 定 期 由 专 业 人 员 进 行 维 修 保 养,使 设 备 始 终 保 持 良 好 状 态 。 5 、 设 备 出 现 故 障 , 立 即 通 知 工 程 部 派 专 人 维 修 , 时 排 除 。 6 、 因 违 章 操 作 、 保 养 维 修 不 及 时 赞 成 事 故 , 响

38、为 客 服 务, 追 究 责 任 , 肃 处 理 。 礼 宾 部 一 、 为 客 人 开 车 门 的 应 知 , 开 车 门 时 首 先 要 给 客 人 护 顶 ,如 果 客 人 是 上 车 要 等 客 人 完 全 进 入 车 内 , 能 关 门 ,特 别 要 注 意 客 人 的 手 是 否 把 在 门 上 ,客 人 的 衣 服 是 否 还 没 放 到 车 里 面 ; 如 果 客 人 是 下 车 , 客 人 下 车 后 , 看 看 车 上 是 否 有 客 的 遗 留 物 , 为 坐 出 租 车 的 客 人 开 具 出 租 车 小 票 。 十七 、 寄 存 物 品 的 须 知 、 团 队 行 李

39、 的 处 理 : 寄 存 物 品 1 、 了 解 寄 存 需 求 :( 1 ) 礼 貌 询 问 客 人 房 号 ,确 定 客 人 是 否 为 住 店 客 人 ; ( 2 ) 如 非 住 店 客 人 , 表 示 歉 意 ,礼 貌 地 说 明 此 服 务 仅 限 于 住 店 客 人 ; ( 3 ) 如 是 住 店 客 人 , 问 寄 存 物 类 别 ; a . 对 于 易 碎 的 物 品 , 议 客 人 自 己 保 存 ; b . 贵 重 物 品 或 易 燃 、 易 爆 、 化 学 腐 蚀 剂 、 剧 毒 品 、 枪 支 弹 药 等 不 能 寄 存 。 2 、 办 理 手 续 : ( 1 ) 如

40、客 人 需 要 ,需 要 检 查 物 品 是 否 完 好 元 损 ; ( 2 ) 向 客 人 介 绍 行 李 寄 存 单 上 所 需 填 写 的 项 目 ， 请 客 人 填 写 ; ( 3 ) 询 问 客 人 行 李 所 需 寄 存 的 天 数， 提 醒 客 人 行 李 寄 存 最 多 不 能 超 过 三 个 月 ; ( 4 ) 在 行 李 寄 存 单 上 签 名 ，撕 下 下 联 交 给 客 人 ，并 提 醒 客 人 凭 此 卡 提 取 行 李 。 3 、 存 放 客 人 行 李： ( 1 ) 将 存 放 半 天 或 一 天 的 短 期 存 放 行 李 存 入 行 李 柜 外 ， 以 便 于

41、 提 取 ; 长 期 存 放 的 行 李 存 入 行 李 柜 内 ; ( 2 ) 如 一 位 客 人 寄 存 多 件 行 李 ， 用 行 李 绳 连 起 以 免 错 拿 ; ( 3 ) 对 寄 存 的 易 碎 品 应 打 印 一 张 “ 小 心 轻 放 ” 标 志 ，粘 在 显 眼 的 位 置 上 ; ( 4 ) 在 行 李 寄 存 登 记 表 上 详 细 记 录 所 存 行 李 情 况 ，标 明 位 置 。 4 、 提 取 行 李 ： ( 1 ) 收 取 客 人 存 行 李 的 行 李 寄 存 单 ， 询 问 客 人 行 李 的 特 征 、 行 李 件 数 ; ( 2 ) 根 据 行 李 寄

42、 存 单 查 找 行 李 ，核 实 行 李 寄 存 单 的 上 下 联 号 码 、 行 李 件 数 、 房 间 号 码 是 否 一 致 ; ( 3 ) 确 认 无 误 后 ，把 行 李 上 的 行 李 寄 存 单 解 下 ， 将 行 李 送 到 前 台 ; ( 4 ) 当 面 请 客 人 清 点 行 李 件 数 ，在 行 李 寄 存 登 记 表 上 注 销 行 李 并 签 字 ，将 行 李 寄 存 单 统 一 存 档 ; ( 5 ) 如 客 人 行 李 寄 存 单 丢 失 ， 核 实 客 人 身 份 后 ，请 客 人 写 出 “ 行 李 已 取 ” 的 证 明 ，方 可 领 取 ; ( 6 )

43、 如 不 是 客 人 本 人 领 取 行 李，请 代 领 人 出 示 证 件 ，并 在 行 李 寄 存 登 记 表 上 做 好 记 录 。 团 队 行 李 1 、 接 收 行 李 ：( 1 ) 当 团 队 行 李 到 店 时， 由 主 管 同 团 队 陪 ( 2 ) 在 团 队 行 李 登 记 表 上 做 好 记 录 ，并 请 陪 同 人 员 签 字 ; ( 3 ) 如 有 行 李 破 损 ，须 在 “ 备 注 ” 栏 内 记 录 ， 并 请 陪 同 人 员 签 字 证 明 ; ( 4 ) 整 齐 摆 放 行 李 ， 全 部 系 上 行 李 寄 存 单 放 在 指 定 的 地 方 ，用 行 李

44、 网 罩 住 。 2 、 分 检 行 李 ： ( 1 ) 根 据 团 队 分 房 表 分 检 行 李 ， 并 在 行 李 寄 存 单 上 写 上 房 号 ; ( 2 ) 将 行 李 按 楼 座 分 开 ，然 后 送 往 楼 座 的 房 间 ; ( 3 ) 如 发 现 行 李 丢 失 或 件 数 不 够 ，马 上 告 诉 主 管 ，帮 助 查 找 。 3 、 派 送 行 李 ( 1 ) 将 行 李 送 至 各 楼 座 ，注 意 不 要 损 坏 客 人 的 行 李 物 品 ; ( 2 ) 进 入 楼 层 后 ，先 按 三 下 门 铃 ， 时 间 间 隔 1 秒 钟 ， 征 得 客 人 同 意 后

45、， 方 可 进 入 ; ( 3 ) 客 人 开 门 后 ，主 动 向 客 人 问 候 ， 将 行 李 送 到 行 李 柜 或 客 人 指 定 的 地 方 ， 待 客 人 确 认 后 方 可 离 开 ; ( 4 ) 对 于 破 损 的 和 无 人 认 领 的 行 李 ， 请 领 队 或 陪 同 帮 助 解 决 。 4 、 行 李 登 记 ： ( 1 ) 送 完 行 李 后 将 送 入 每 个 房 间 的 行 李 件 数 准 确 登 记 在 团 队 行 李 登 记 表 上 ， 并 核 对 总 件 数 是 否 同 刚 入 店 时 一 致 ; ( 2 ) 将 团 队 行 李 登 记 表 存 档 备 查

46、 。 十八 、 差 使 服 务 1 、 接 到 差 使 服 务 要 求 ： ( 1 ) 客 人 提 出 合 理 服 务 要 求 ，而 酒 店 现 有 资 源 内 不 能 满 足 ，但 可 以 由 差 使 服 务 来 解 决 的 ，可 以 提 供 差 使 服 务 ; ( 2 ) 差 使 服 务 项 目 包 括 ， 代 购 急 需 物 品 、 陪 同 客 人 看 病 等 ; ( 3 ) 差 使 服 务 对 象 仅 限 于 来 酒 店 消 费 的 客 人 ; ( 4 ) 提 供 差 使 服 务 之 前 告 诉 客 人 收 费 标 准 。 2 、 提 供 差 使 服 务： ( 1 ) 请 客 人 到

47、前 台 收 银 处 付 款 ; ( 2 ) 接 受 主 管 安 排 立 即 外 出 为 客 人 服 务 ; ( 3 ) 完 成 差 使 后， 第 一 时 间 给 客 人 答 复 。 四 、 派 送 留 言 、 调 房 须 知 ： 1 . 送 留 言 时 ，首 先 要 与 台 班 确 认 客 人 是 否 在 房 间，其 次 是 要 与 台 班 确 认 客 人 的 姓 名 ， 以 防 止 写 错 房 号 ，然 后 找 台 班 签 写 确 认 ; 2 . 调 房 ，从 前 台 拿 房 卡 后 ，确 定 客 人 是 否 在 房 间 ， 到 客 人 房 间 后 如 果 是 酒 店 原 因 造 成 客 人

48、 需 要 调 房 的 ， 要 先 向 客 人 道 歉 ，并 帮 客 人 拿 行 李 ， 一 定 要 仔 细 查 找 ，以 防 有 漏 拿 的 东 西， 给 客 人 以 不 便 ， 其 次 是 在 台 班 自 将 房 单 取 回 ，送 到 所 调 房 间 的 楼 座 台 班 处， 并 让 台 班 在 调 房 单 上 签 字 。 五 、 为 客 人 介 绍 房 间 的 设 施 项 目 ： 1 、 进 入 房 间 前 ，先 按 门 铃 ，再 敲 门 ; 2 、 确 认 房 间 内 无 人 后， 再 用 钥 匙 开 门 ; 3 、 开 门 后 ，将 钥 匙 插 入 匙 孔， 立 即 退 出 房 间，请

49、 客 人 先 进 ; 4 、 客 人 入 房 后， 如 对 房 间 不 满 意 ，要 求 换 房 时 ， 应 立 即 与 前 台 接 待 联 系 ; 5 、 待 客 人 进 房 后 ， 将 客 人 行 李 放 在 行 李 架 上 或 放 在 客 人 要 求 的 地 方 ; 6 、 打 开 窗 帘 ，向 客 人 介 绍 房 间 设 施 和 各 种 设 施 的 使 用 方 法 ， a . 介 绍 房 间 的 顺 序 为 ，小 酒 吧 的 使 用 方 法 ， 电 视 开 关， 电 话 指 南 ， 留 言 灯 ，请 勿 打 扰 灯 等 床 头 控 制 开 关 的 使 用 方 法 ， 电 源 插 座，空

50、 调 控 制，棉 被 位 置 ，洗 衣 服 务 ， 送 餐 服 务 ， 卫 生 间 冷 热 水 开 关 ，餐 厅 位 置 等 ; b . 介 绍 房 间 应 按 客 人 要 求 ，灵 活 掌 握 ; 7 、 房 间 介 绍 完 毕 后， 将 欢 迎 卡 次 给 客 人 ， 询 问 客 人 是 否 有 其 它 要 求 ， 如 有 需 求， 设 法 尽 快 为 客 人 解 决 ; 8 、 向 客 人 道 别 ，祝 客 人 居 住 愉 快 ， 马 上 离 开，将 房 门 轻 轻 关 上 。 十九 、 酒 店 和 区 域 的 电 话 号 码 、 传 呼 号 、 手 机 号 二十 、 电 话 D N D

51、 ,叫 醒 服 务 电 话 D N D 1 、 登 记 ( 1 ) 当 客 人 要 求 房 间 电 话 设 置 免 打 扰 时 , 务 员 应 将 客 人 姓 名 、 房 号 、 免 打 扰 时 间 、 接 到 通 知 时 间 等 记 录 在 电 话 免 打 扰 设 置 登 记 本 上 ; ( 2 ) 接 听 客 人 电 话 后 ,一 定 要 复 述 客 人 要 求 ,以 免 出 现 错 听 、 漏 听 现 象 。 2 、 设 置 ( 1 ) 根 据 客 人 要 求 的 免 打 扰 时 间 , 话 务 台 上 锁 定 客 人 的 房 间 电 话 ; ( 2 ) 操 作 完 毕 后,再 对 照

52、话 务 员 交 接 班 表 仔 细 核 对 一 遍 ; ( 3 ) 将 此 信 息 传 递 给 所 有 当 班 话 务 员 。 3 、 取 消 ( 1 ) 接 到 客 人 取 消 “ 免 打 扰 ” 的 通 知 后 , 立 即 释 放 被 锁 的 电 话 号 码 ; ( 2 ) 在 电 话 免 打 扰 设 置 登 记 本 上 标 明 取 消 时 间 。 二十一、 如 何 接 转 酒 店 领 导 、 外 线 、 内 线 电 话 1 、 总 机 在 接 到 找 酒 店 领 导 电 话 而 领 导 不 在 时 , 接 待 要 记 得 询 问 电 话 来 源,具 体 事 项 ,来 电 者 信 息并 做 好 相 关 记 录; 2 、 当 酒 店 领 导 传 呼 员 工 后 , 工 回 电 话 而 电 话 占 线 时, 机 要 不 停 拨 打 领 导 电 话 直 到 接 通 为 止 ; 3 、 如 客 人 在 前 台 留 言 , 前 台 要 把 留 言 内 容 详 细 写 在 留 言 交 接 本 前 台 员 工 也 要 时 转 达 客 人 留 言 。