饭店基础知识

《饭店基础知识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店基础知识（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、饭店基础知识（上）-11-25 14:59第一章 饭店概述饭店业竞争日趋剧烈，饭店对从业人员规定也越来越高。要做好饭店工作，首先规定从业人员理解并掌握有关饭店及饭店某些基础知识。第一节 饭 店 饭店一词来源于法国,原指接待来宾乡间别墅。目前意义上饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，可以接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以获利为目经济组织。饭店在各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村等。 饭店联营和特许经营发展，形成了越来越多饭店集团或企业，如假日、希尔顿、喜来登、凯悦、万豪等。这些饭店集团或企业不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展使世界饭店业日趋繁华。星级制度出台使

2、中国饭店业发展迈出了一大步，其原因是星级原则符合饭店业发展需要，可协助饭店在市场上定位。星级原则成为国际后，星级饭店队伍迅速扩张。按饭店规模分类:饭店规模一般是以饭店所拥有客房数来表达。国际上老式规模分类为：300间客房如下为小型饭店；300-600间客房为中型客房:600以上饭店为大型饭店。 饭店组织机构: 第二节 饭店服务饭店服务是饭店产品重要构成部分。服务是以劳动直接形式发明使用价值，满足人们需要一种劳动方式。一般来说包括如下几种方面内容：1、礼貌礼节。向对方表达尊重、欢迎、友好等态度一种方式，礼节偏重于典礼，礼貌偏重于语言行动。饭店服务礼貌礼节重要规定服务人员具有端庄仪容仪表，文雅语言

3、谈吐，得体行为举止行为等。2、职业道德。饭店服务过程中，许多服务与否到位实际上取决于员工良心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量最基本构成之一，它无可防止地影响着饭店服务质量。作为饭店员工，应遵照饭店职业道德规范，真正做到敬业乐业和勤业。3、服务态度。服务态度是指饭店服务人员在对来宾服务中所体现出来主观意向和心理状态，其好坏是由员工积极性、发明性、积极性、责任感和素质高下决定，服务态度是无形产品质量关键所在,因而饭店规定服务人员应具有“来宾至上”服务意识，并可以积极、热情、耐心、周到为来宾提供服务。4、服务技能。服务技能是饭店提高服务质量技术保证，规定掌握丰富专业知识，具有娴熟操作技术，

4、并能根据详细状况灵活应变运用，从而到达具有艺术性给客人以美感服务效果。5、服务效率。服务效率并非仅指迅速，而是强调适时服务，即规定员工在来宾最需要某项服务前夕即时提供。6、安全、卫生。饭店安全状况是来宾外出时考虑首要问题，因此，饭店必须保障来宾、员工及饭店自身安全。而饭店清洁卫生重要包括：饭店各区域清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生，个人卫生等。饭店安全卫生直接影响来宾身心健康，是优质服务基本规定，因此必须加强管理。饭店产品特性：1、 有形产品与无形服务结合。两者有机结合才形成饭店产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。客人在饭店消费活动，几乎都离不开饭店工作人员无形服务，但无形服务

5、具有质量原则非量化性和不稳定性、销售超前性等特点，因此对饭店从业人员素质提出了很高规定，服务人员在服务过程中应时刻为客人提供尽善尽美服务。2、 不可储存性。饭店产品不能像工业产品那样储存起来。一天不运用，一天就不能发明价值，并且失去价值将永远无法弥补，这规定饭店从业人员加强服务过程中推销，竭力增进饭店产品销售。3、 季节性明显。规定饭店从业人员提供优质服务，竭力在服务淡季时吸引客人，平衡饭店经营季节性，增长发明淡季需求。4、 不可专利性。一家饭店不也许为自己客房、餐饮、服务方式等申请专利，唯一能申请专利是其名称及标志。其成果是如某一新产品能发明良好经济效益，其他饭店便会很快竞相模仿，使发明新产

6、品饭店失去优势。这就规定饭店从业人员在平常服务工作中不停创新，时时到处为客人提供个性化服务，以保证饭店产品竞争优势。5、 品牌忠诚度低。虽然通过提供优质产品可以培育客人消费忠诚，但产品不可专利性，导致各饭店产品雷同。使客人选择余地大。这需要饭店从业人员充足理解来宾需求，提供另客人完全满意服务，提高客人品牌忠诚度。6、 对信息依赖性。饭店重要客源来自外地，这规定我们及时理解饭店多种信息并向客人简介。此外，饭店应加强宣传，提高自己形象和声誉，给每位消费客人留下美好回忆，塑造良好形象。7、 脆弱性。社会各界原因都会对饭店业产生重大影响，使产品销售波动性较大。这规定我们尽忠职守，做好本职工作，提高服务

7、质量，从而吸引更多客人。饭店整体产品观念：1、 基本产品是消费者购置一种产品时产生所获得基本利益，如经济型客人对客房重要需求是廉价、清洁，而豪华型客人追求则是舒适和享有。2、 期望产品是指消费者购置产品时自然而然产生种种期望。如客人入住饭店，会对饭店各方面产生规定。3、 延伸产品是对上述两项产品延伸和深入完善，是区别于同类产品特色产品。如客人更倾向于入住与众不一样客房，享用创新菜肴等。4、 潜在产品是为满足个别客人特殊需求而提供特殊和临时性服务。基本产品+期望产品=质量=客人满意延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品=质量+灵活性=竞争优势我们应明确饭店产品

8、竞争始于基本产品，满足或超过满足客人期望是饭店经营成功之道。在市场经济条件下，竞争即是延伸和产品差异化；成功饭店常以提供潜在产品为特性；饭店竞争优势来源于饭店所有工作人员精诚合作。第二章饭店意识饭店竞争，从主线上说是人竞争。也就是说饭店生存与发展重要取决于来宾满意程度。而来宾满意程度高下则首先取决于饭店从业人员观念和意识。 第一节 来宾至上来宾至上是一种服务观念，但目前许多饭店员工将其变成管理者至上。如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务，这种现实状况亟待变化。1、客人永远不会错：客人懂得自己真正需要东西，不存在与否合理，与否也许问题。只要客人提成来规定

9、就是合理、也许，饭店应无条件满足客人规定，即相信客人永远不会错。2、客人永远是对：重要针对其客源层次，提出要通过让艺术，将对让客人，不与客人争执。更要从善意角度理解和谅解客人，通过自身规范服务影响某些不自觉客人行为。3、消费者非常满意理论：规定饭店通过提供优质服务，使客人完全满意，最终使其成为反复购置饭店产品忠实客人。据资料显示：维持一位老客人成本，只有争取一位新客人成本五分之一。忠诚客人会带来许多新客人，一般说来，一种忠实客人平均可以影响25个人购置行为。优质服务内容：赢得客人忠诚要靠优质服务。这里客人是指来店客人，既包括住店客人，也包括非住店客人，如只是前来开会会议客人、拜访住客来访客人，

10、前来购物、就餐以及娱乐客人等等。由于今天非住店客人，明日也许就是饭店住店客人。饭店首先要有人气，才能有财气。饭店优质服务重要包括三方面内容： 饭店规范应根据“来宾至上”观念，站在客人角度考虑问题，强调规范有效性科学性。制定规范目，是但愿通过对员工行为规定，到达对客人提供令其满意服务目。若规范自身不合理或不符合客人需求，自然会约束员工为客人提供服务灵活性，使饭店员工规范有余而亲切友好局限性。甚至会让客人感到不便，进而成为规范受害者。2、服务个性化。饭店差异来自于细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着饭店差异，个性是优质服务灵魂。伴随生活水平提高，饭店能否让客人满意不全是由于其豪华，有时细致

11、温馨服务更能让人感动，而赢得客人忠诚。而细致温馨服务不需要增长什么设备设施，他所需要也许只是员工客人意识，以及到处为客人考虑，以以便客人为原则职业习惯。在许多饭店常常可以听到员工这样回答客人问题：我乐意协助您，但这不属于我部门。您要到下面大厅去，往左，往右再往左，然后您就能找到什么人来协助您。先生，祝您快乐！而这种让客人跑来跑去做法实际上就是服务不到位、不具有来宾至上意识体现。个性化服务还体目前做在客人开口之前。即通过对客人细心观测，预测客人需求，并予以满足。也体目前饭店所提供种种暗服务上。在饭店服务中，除了面对面服务之外，尚有诸多客人看不到，但可以感觉到服务，即暗服务，如客用品配置与所放位置

12、是一种细节问题，也是饭店提供一种暗服务，同样还可以有效地给客人留下深刻印象。因此，饭店中，最佳服务未必是面对面服务，也未必要很大投入，服务关键在于应能让客人体会到饭店对他关怀与体贴。3、欢迎客人投诉。饭店所接待客人形形色色，在个性、习惯和心理等各方面均有不一样需求，因此，无论怎样杰出饭店，都会客人进行投诉和提出多种各样提议。在来宾需求多变今天，饭店首先应欢迎并善于处理客人投诉。其原因是：投诉客人是好客人，是协助饭店提高服务质量人。即饭店可以通过倾听客人意见，不停探索客人想法，并根据客人需求不停地改善服务质量。饭店应充足认识到：饭店是客人享用多种服务场所，客人最懂得自己喜欢什么，因此，客人意见是

13、无价之宝。另一方面，不能让客人带着不满离开饭店！据调查，多数投诉客人会再次光顾饭店，但已经有了不满而不投诉客人则很少会再次光顾，由于他认为这家饭店无药可救！因此当客人投诉时，饭店应当感谢并庆幸有挽救机会。为抓住这个弥补机会，让客人满意离开饭店。总之，饭店从业人员应树立来宾至上观念，妥善地处理来宾关系，尽量用善意去理解客人，欢迎客人投诉，聆听客人提议，并积极为客人处理问题，最终用诚意去赢得客人。 第二节 全员营销 许多服务人员错误认为营销是销售部工作，但实际上，营销是一种观念，而非某种详细销售行为。饭店全员营销意识包括如下详细内容：1、做好本职工作即是营销。外部营销重要是销售部门工作，而饭店内部

14、营销则是所有部门一项重要职责。市场营销观念应深入到每位员工心中，每为员工都应明确通过自己优质服务，竭尽所能地留住客人是自己本职工作，在平常工作中，应参与饭店所有营销活动。2、运用工作机会向客人推荐饭店产品。饭店员工由于和客人直接接触，常常面临许多营销机会，因此，员工应善于运用这种机会向客人推荐饭店多种产品，使客人成为忠实客人。如某饭店前台员工在与客人聊天中得知其朋友未来当地，但愿找一家有电脑出租饭店，于是告诉客人，本饭店商务楼层可认为其提供该项服务3、不只是推荐本部门产品。员工向客人推荐饭店产品时，不应只考虑本部门产品，应运用多种机会根据客人规定，推荐饭店其他部门产品，具有全局观念，以寻求饭店

15、综合效益。4、员工应理解饭店产品信息。员工推荐饭店产品前提是理解饭店产品信息。饭店中有许多分工不一样部门和岗位，他们各司其职，但当来宾需要协助时，他会随便向任一服务员问询，由于他认为饭店中每一位服务员均有义务为他服务。因此，饭店服务人员所掌握不应局限于本部门或本岗位专业知识和能力，而应拓展至饭店服务与管理所需全方位知识和能力，以便全面满足来宾需求。因此，饭店某些营销活动，不仅应让每位员工懂得，并且应当让员工理解详细状况，理解越多，越有助于员工推销。如餐饮美食节时间、地点、菜肴特色、以及某些典故 第三节 质量意识服务质量竞争是饭店竞争中非常关键一种方面。饭店服务质量不一样于其他行业质量内涵，它包

16、括有形产品和无形产品两方面，对饭店服务质量评价完全根据客人个性感受。服务质量原则详细内容：1、可靠性(Reliability)是指稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对于何人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。 2、及时做出反应(Responses)。饭店从业人员应对客人需求非常敏感，对来宾提出规定应及时做出反应，随时、随地，为客人提供针对性服务。 3、胜任自己工作(Competence)。每位员工都应接受专业培训熟悉并能掌握本职工作所需业务知识和业务能力，能胜任自己工作，对不一样客人提供超常服务。4、可联络性(Accessibility)饭店从业人员应具有责任感，对客人提出服务

17、规定，应随时予以满足，当客人提出问题无法解答时，也应当耐心解释，不推诿和应付。5、注意礼貌(Courtesy)。饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬态度和行为为客人提供服务，随时、随地处理客人问题。6、善于沟通(Communication)。各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人需求信息、以便为客人提供个性化服务。7、 可信性(Credibility)。饭店服务人员态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感。8、 保证安全（Security）。饭店所提供所有服务都应让客人感到安全，包括客人财物安全、人身安全和心理安全。9、 理解客人需要（Understanding）。饭店服务人员应在

18、平常工作中注意观测，仔细揣摩客人消费心理，对理解客人需要，从而满足客人特殊需求，提高客人满意程度。10、有形性（Tangible）。饭店提供多种服务，应让客人可以感觉到，并且确实能给客人带来享有感。提高饭店服务质量基本途径： 服务质量不是管理者检查出来，而要靠每位员工在平凡工作中点点滴滴发明出来。发明一种质量水平较为轻易，但要保持一定水平体贴就比较困难，要做到如下几点：1、一步到位。饭店所有员工应第一次且每一次都把事情做好，任何员工都不能满足于客人99%满意率，由于这意味着1%客人对饭店不满意。而1%不是简朴数字，而是一种个详细人、其影响力怎样也是未知。 2、以客人为中心。可以预测客人需求，客

19、人倾听意见，懂得怎样满足客人，对客人规定做出及时合理地反应。3、及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过错，及时改正，由于第一次发现问题，其修正成本也许只要一元钱，而一星级后来也许需要一百元，一种月后来也许是一千元才能处理。饭店基础知识（下） 第四节 团体精神 饭店是一种互相联络整体。部门之间合作：部门和班组之间只是分工各有不一样，应当互相配合与协作。由于没有前台部门，后台部门工作便失去意义；但没有后台部门协助，前台部门也无法让客人满意。在许多饭店中，当本部门或本岗位过错导致客人不满时，不是竭力去处理客人问题，而是表达无能为力或互相推诿，那就会招致客人更大不满。饭店职责

20、和程序不应只是各部门闭门造车，而是要尽量考虑到和其他部门衔接，由于饭店中各部门目是一致，都是为了让客人满意。业务环节之间合作：同部门之间业务环节应亲密合作，才能及时有效地满足客人需求。岗位之间合作：饭店服务和管理工作不是某一种人或几种人就能做好，饭店业务特点之一就是团体精神。饭店如同一台机器，需要各零部件都处在完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件不佳都会使机器不能正常运转。也可以说饭店如同一种人，需要各组织、各器官完好无损并互相协调才能健康生活，任一不佳都会使人生病甚至死亡。团体精神规定饭店员工凡事应首先处理燃眉之急客人需求！不把矛盾暴露在客人面前。面对客人，唯一能做就是协助别员工或

21、补好台，至于责任问题，则应当在事后再提出。因此，在饭店中，做好本职工作员工还不是一种好员工，能同步为他人做好工作发明条件，才是优秀员工。饭店员工必须具有系统意识和全局观念具有合作精神。 第五节 清洁保养意识清洁保养专业化：1、 清洁同步必须考虑保养。2、养成及时除渍习惯 。3、专业化清洁保养包括服务内容。清洁保养全员化：1、整体配合。2、全员观念3、通过服务去约束客人。 第六节 创新意识在饭店行业，以不变应万变只能是或幻想，其成果必然是平庸！唯一取胜之道是自我否认、以变制变，设法发明更好做法。饭店服务正从规范化走向个性化。许多饭店已不再苛求规范，而赋予员工充足权利处理客人难题，使客人得到及时服

22、务而不必等待。在服务工作中，应根据客人需求变化，提供灵活应变服务，应及时将客人需求变化信息反馈给管理者。 第七节 成本意识 明确成本 、费用重要性营业收入减去成本、费用即饭店毛利。饭店服务人员应时刻牢记减少成本是自己重要工作职责是一。一旦饭店业有很好经济效益员工利益也会随之提高。养成良好节省习惯：节省用水、随手关灯、防止任何物品挥霍、严禁使用客用品、综合运用饭店多种物质资源等。 第八节 环境保护意识创立绿色饭店原则：1 减量化原则 用较少原料和能源投入，通过减少产品体积，减轻产品质量，简化包装，以到达减少成本减少垃圾目。2 再使用原则 在保证不减少饭店服务原则前提下，尽量地将一次性使用变为多次

23、使用，不轻易丢弃。3 再循环原则 物品使用后将其回收，变为可运用再生资源。4 替代原则 为了减少污染，酒店应使用无污染物品或再生物品。 第九节 安全卫生意识人身安全：室外地面应保持整洁，无碎石等杂物；玻璃门应有明显标识；室内地毯应保持平整；室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；保持楼梯梯级整洁；保证家俱、顶灯、墙饰等牢固；生活用水供应温度不超过60；采用多种措施严防食物中毒；配置齐全消防设施，所有员工会报警、会使用消防器材、会扑灭初期火灾；保持电梯及其他电器安全有效；保证操作安全；在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；严禁用玻璃器皿在制冰机取用冰块；送入客房水果应为钝刀等。财产安全：免费为来宾提供宝贵物

24、品保险箱；严防火灾事故；防止任何工作差错；严防盗窃等治安案件。来宾心理安全：所有员工礼貌待客；任何服务项目应明码标价；严禁动用客人物品；保证客用品卫生；防止不恰当进房；努力营造令客人舒适、愉悦环境；严禁向客人索取小费。 第三章 礼貌礼节一句话使人笑，一句话使人跳。饭店服务人员要善于运用这一有用交际工具。1、 倡导五声。来宾到来有问候声；碰到来宾有招呼声；得到协助有道谢声；麻烦来宾有致歉声；来宾离店有道别声。2、 杜绝4语。不尊重来宾蔑视语；缺乏耐心烦躁语；自认为是否认语和刁难他人斗气语。3、 基本规定。明确自己身份和地位，明确自己工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损来宾自尊心话，不与来宾争

25、辩。言辞礼貌性：1、 尊敬语。当说话人把听话者视为上位者时，易使用尊敬语。如先生，对不起请您稍候。2、 谦让语。说话者运用自谦，直接表达自己对听话敬意。如过一会儿我来拜访您。3、 郑重语。说话者使用客气、礼貌语言向听者间接地表达敬意，不表明上下级关系。如我先走了，你们慢慢谈吧。敬语最大特点是：彬彬有礼、热情又庄严。敬语是一种礼貌用语，因此虽然在来宾礼貌不周状况下，也必须坚持使用，而不能感情用事，语言不妥。要注意用“您”而不是“你”。假如理解和熟悉来宾姓氏和身份时，要使用尊称，如“王先生”，不得莽撞地直呼其名，由于这样既可使对方感受到你对他尊敬，又可使对方尽快消除生疏感，增长亲切感。注意说话时举

26、止：1、服务人员应站立，一直保持微笑，用友好目光关注对方，随时察觉对方对服务规定。2、认真地听取来宾陈说，以表达对来宾尊重。3、切忌口沫飞溅，手舞足蹈，再客气礼貌用语，也发挥不了应有积极作用。注意说话时语气说话语气对说话内容具有很大影响，有时明明是1句祈求话语，但使用了命令语气，就会使人难以接受产生误解。因此说话时要注意语气。曾有1位客房服务员在推车通过走廊时，发现多位来宾站在房门前寒暄，挡着工作车无法通行，于是用了过重语气来提醒来宾让开，虽然用了请字，还是触犯了客人，导致投诉。可以设想假如服务员变换说话语气，积极耐心地等客人以便时通过，或用含蓄语气提醒客人，如对不起，先生，打扰您们了，能不能

27、让我把工作车推过去，一定不会出现上述成果。注意语言简洁，服务人员与来宾谈话时间一般不适宜过长，否则会影响来宾休息或其他行动，引起客人反感。交谈中，一般只讲与工作有关，少谈家常琐事，愈加不可积极问询来宾私事，这是纪律也是最起码尊重。防止机械使用礼貌用语，应当生动丰富多彩，不要反复使用您好，短时间内多次照面，应当灵活使用不一样敬语招呼客人，使其产生亲切感。操作礼节：1、不可大声喧哗，不可做出抓头皮、打喷嚏等不文明举动。2、引领客人时，要位于来宾左前方两、三步处，随客人同步行进，碰到台阶或转弯处应侧转身示意来宾留心。在走廊，碰到迎面而来来宾要礼让再先，积极站立一旁为来宾让道。3、不应对客人指指点点，

28、要一视同仁不管其地位高下，来自何方。4、服务中注意3轻，说话轻、走路轻、操作轻。 第4章 职业道德饭店形象一般是由其所处社会来确认，而职业道德是社会评价1个饭店最基本原则之一。因此，饭店每一位员工都必须通过加强自身职业道德修养，遵守饭店业特有职业道德规范。“道” 是做人处事道理。“德”是个人品质和行为。道德，是人们在长期共同生活中形成比较一致思想品质和行为规范。通俗地说，道德就是做人道理和规矩。职业道德是人们在长期职业活动中逐渐形成具有自身职业特性道德准则和规范。简而言之，职业道德就是从事一定职业人们在职业活动中应当遵照道德规范，以及与之相适应道德概念、道德品质和道德情操。从道义上规定人们以一

29、定思想、态度、作风和行为进行待人处事，以及完毕本职工作。饭店职业道德1、职业认识。按照饭店职业道德规定，不停认识和理解饭店行业特殊性、重要性，明确饭店服务对象、目，以及自己在饭店工作中应承担责任和义务，以提高自己热爱本职工作是自觉性。2、职业感情。是在对职业有所认识基础上，故意识从点点滴滴工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业感情，并以此职业为自豪。3、职业意志。规定从业人员在工作中可以妥善处理和克服所碰到矛盾和困难。4、职业信念。规定从业人员乐于从事此项工作，并以此为自豪，把它当作自己毕生事业去能力做好。5、行为习惯。饭店从业人员还应故意识通过反复实践，使自己养成良好职业行为习惯。这就意味了一位

30、真正合格饭店从业人员诞生。饭店职业道德作用：具有良好职业道德对饭店甚至整个行业都起着积极作用。1、可以提高饭店从业人员素质。饭店竞争，从主线上说，是人才竞争，素质竞争；饭店发展，需要一支具有良好素质专业化员工队伍。而员工素质提高，很大程度取决于饭店职业道德教育、品质培养。可以说，在实际工作，指导员工选择详细工作目、人生道路和职业理想，并通过实践中反复磨练，养成良好行为习惯和自觉行为方式，最终可以按照饭店规定自觉履行自己岗位职责和工作任务。由此，一种员工能否成长，往往取决于他与否具有崇高职业道德。2、可以提高饭店经济效益和社会效益。饭店是一种整体，各岗位互相紧密联络和影响，因此，任何一位饭店从业

31、人员工作好坏，都将影响客人对饭店评价，影响饭店经济效益和社会效益。饭店职业道德可以保障员工忠于职守，自觉改善服务态度和提高服务质量。由于，当员工确立了对应职业道德观念，将其化为自己信念、义务、良心和荣誉感，形成较高思想觉悟和精神境界时，就能对认识个人与同事、个人与饭店、个人与客人，以及饭店客人之间利益关系，在自己岗位上尽心竭力地工作，充足发挥自己积极性和发明性，提高饭店经济和社会效益。因此，职业道德是树立饭店良好形象，获得很好经济效益重要原因。3、有助于推进良好社会风气形成。饭店业，一般是一种国家、一种都市形象缩影，从中可以看到社会风气状况，反过来又影响着社会风气。对于形成文明健康、良好社会风

32、气产生直接、积极影响，提高整个社会道德水平，增进社会主义精神建设。此外，开展饭店职业道德教育，还可以抵制不正之风和一切腐朽没落思想冲击和腐蚀。具有团结协作精神1、 认识到共同目实现，需要每一位员工努力和互相支持。2、 学习有关技能，在饭店需要时可以迅速补位。3、 互让互利，发扬奉献精神。4、 勇于承担责任，养成言于律己宽以待人崇高品质。热爱本职工作1、敬业。敬重自己所从事饭店行业，并以此为荣。规定从业人员中可以对认识饭店服务中存在种种不平等现象，并在工作中及时转换角色，调整心态，获得心理上平衡。2、乐业。乐于从事此项工作，以做好本职工作对最大乐事。简朴地说，就是一种职业幸福感。任何一种人，只有

33、真正喜欢自己工作，才能自觉遵守饭店规章制度和岗位规范，认真履行各项职责，真诚热心地为客人服务，不停提高工作效率和服务质量。体目前工作中可以对看待苦与乐、劳动与酬劳等问题。3、勤业。通过刻苦学习钻研技术，以求精通业务，进而在平凡琐碎平常服务过程中可以兢兢业业、尽心尽责，在做好本职工作同步，养成忠于职守克勤克俭良好习惯。饭店服务工作自身复杂、细致，规定员工既要具有良好服务意识，又具有娴熟服务技能。因此，只有看待本职工作一丝不苟、持之以恒、追求卓越员工，才有也许为客人提供真正优质服务。与此同步，良好职业道德、勤恳工作作风，也会给客人留下深刻印象。4、创业。有了明确道德认识和崇高道德情感，必然会见之于

34、行动；艰苦创业是我国人民优良老式，每位饭店从业人员都应加以继承和发扬，真正把饭店工作当作自己毕生事业去追求和发明。详细说，就是规定员工以高度主人翁精神，进行发明性劳动，并积极参与到饭店管理之中，献计献策，推进饭店业健康发展。5、护业。在工作中要养成勤俭节省、廉洁奉公良好习惯，不运用工作之便谋取私利、不贪污受贿，爱惜饭店某些公共财物等。提供了令客人满意服务1、培养服务之心。从客人角度考虑问题，尽量满足多种合理需求。要提供令客人满意服务，出于真诚服务之心比任何服务条件、服务技巧都重要。2、强化责任感。责任心是个人对实现职业责任所持态度；道德义务感是个人对履行某种道德规定崇高情感。3、提高服务质量。

35、全心全意提供令客人满意服务，不只是一种道德意识问题，最终必须贯彻到服务态度和服务质量上，做到优质服务。如打扫房间时发现客人枕头垫高了，积极为客人多放一种枕头。饭店职业道德规范：热情友好来宾至上。只有当饭店员工可以做到“热情友好、来宾至上”，为来宾提供满意服务时，才能为饭店赢得良好声誉，树立良好形象，获得良好社会效益，近而赢得客人忠诚，一再光顾为饭店赢得理想经济效益。详细规定：只要一上岗，都必须以亲切微笑，良好服务精神和热情周到服务去接好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。日复一日接待形形色色客人，要一直坚持这一原则并非易事。这就规定我们故意识让自己行为举止规范化，并通过经验逐渐积累，最

36、终养成良好工作习惯。在碰到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。必须克制个人情绪，顾全大局，理智处理好与客人关系，坚持履行来宾至上道德规范，用诚意去协助客人，赢得客人理解。真诚公道信誉第一。这是老式商业道德，也是竞争中取胜赚取更多利润关键。 详细规定：广告宣传是客人理解饭店业媒介，做好宣传，在招来客人同步，还可以树立饭店形象。但不可言过其实、夸张其词。那样反而会影响饭店收益和效益。按质论价，收费合理。不得随意变价，乱收费。诚实可靠，拾金不昧。当客人拿到失而复得宝贵物品时，会感动永远记住这家酒店，并告诉他其他朋友。诚挚待客，知错就改工作中难免会出现多种各样错误，服务人员应以诚挚处理问题态度去妥善处理，勇于承担责任，知错就改。