竞争情报培训教材

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1、XXXX钢铁公司情报收集与企业风险控制管理培训会培训讲稿作者：XXXXXXXXXXX目 录第一部分 商务风险概要 企业风险控制意识 商务风险控制机制概要 商务风险控制机制各阶段第二部分 企业情报收集与应用概要 企业情报工作概要 企业情报特点（3月22日上午，150分钟）第三部分 商务风险控制实务 数据库调查与实地调查 商务调查工作概要 商务调查工作各阶段（3月23日上午，180分） 第一部分 商务风险概要（总时间110分钟）一、企业风险控制意识（区别风险防范的消极状态，概不赊帐，时间10分钟） 意识在人的行为决策中，起到非常关键的作用。商务风险防范意识是指整个企业，从决策者到执行者都感知并认同

2、风险是客观存在的，决策者认为有必要建立风险控制机制，执行者则具有足够的警觉性，在认为有潜在风险的情况下，启动风险控制机制，规避风险。这里面说了两类人员，一个是决策者，一个是执行者。当一个企业全体人员具备防范的意识之后，连接这两类人员的就是风险控制人员，或说风险控制部门。 我们相信在座各位都意识到了风险。在此我们提出一个概念，就是企业风险控制意识。 目前中国很多的企业已经有风险防范的意识。但在其行动上，仍处于消极防御的状态。为什么这么说呢？在我们大量与客户接触的过程中，我们了解到，很多的企业意识到了风险的存在，但怎么防范呢？他们采用的是最原始的一手交钱一手交货的模式。这种模式放在国际贸易上，就体

3、现为信用证的付款方式。这实际上，在降低企业的竞争力。以美国为例，美国企业的赊销比例高达90%以上，我国企业赊销比例只有20%，这么大的差距根本无法竞争。各行各业都是买方市场，“一手交钱，一手交货”的时代已经过去，谁不赊销，谁就被淘汰，我们的企业必须学会赊销，大量赊销，以迎接国际国内市场的挑战。这两方面在中国会很快体现出来。可赊销就面临一定的风险，那么怎么办呢？我们就要通过风险控制来保障企业可以在使用赊销这样的强有力的竞争手段上，仍保持低数量的不良资产。 上面说的就是企业风险控制意识。这是一种理性认识，即在意识到风险存在之后，通过思考，找到有效的规避风险的手段，保障企业的健康发展。在企业形成风险

4、控制文化之后，就需要建立一种机制，切实的通过有效的工作防范风险。这种机制就是风险控制机制。二、商务风险控制概要（讲述“3+1”，总时间控制在26分钟）（2分钟简单说明发言）商务风险控制机制是指企业建立一种控制体系，通过调查、评估、授信、监控等工作，各部门相互协调并进行信息资源上的共享，有效识别并控制风险。一般企业采用的控制机制是 “3+1”模式，3是指风险控制的三个阶段，即事前控制、事中控制、事后控制，1是指一个体系，即风险控制体系。该体系包含内部机制和外部机制：内部机制（10分钟）内部机制是指企业内部建立的风险控制体系，类似银行等金融机构的风险管理部，企业风险管理组织体系一般由风险管理决策机

5、构、风险管理专业部门、相关业务部门组成。管理决策机构决策机构的主要职责是审查批准企业的风险政策和风险管理策略；审批高风险的大额交易事项：审批处理重要风险事项的处理方案等。管理部门风险管理部门的主要职责包括：负责客户资信的调查、分析、评估，建立和管理客户风险档案；负责建立、管理企业的风险管理信息系统；制定企业的风险政策；审查业务部门与客户签订的合约；监督业务部门的操作流程；对应收账款进行跟踪监控和追收等。业务部门包括企业的市场销售部门、财务部门等业务部门是企业风险管理组织体系的重要组成部分，在日常工作中，不仅要认真执行企业的风险管理和各项规定，还必须积极配合、支持风险管理部门的工作，及时、主动地

6、向风险管理部门报告、反馈有关信息。外部机制（3分钟）外部机制是指为企业风险控制部门提供信息支持的系统，这个系统包括各个信息掌控部门和服务机构。各个信息掌控部门包括政府机关，一般的来说为工商部门、税务部门、海关等等；事业单位，如商会、协会等等；服务机构包括信用机构和调查机构。外部机制根据企业风险控制部门的需求，提供企业风险控制部门所需要的信息。斯缔尔即是一家调查服务机构。3+1模式中的3（15分钟）风险控制机制在工作内容上可以分为三部分，也就是“3+1”中的“3”：第一，事前控制部分，这包括：对企业重要的商务伙伴如：投资对象、合作对象进行的事前调查；对企业的客户建立授信制度所进行的调查；建立客户

7、的授信数据库；在客户拖欠数额超过授信额度或客户发生不正常情况，如突然要求大额赊帐、发生相关人事变更等等，发出预警信息；根据预警信息，辨别风险，决定是否开展调查。建立不良客户警示系统，并将信息反馈给各相关部门。第二，事中控制部分，这包括：对企业重要商务伙伴的监控和追踪，如：对投资对象运营的监控；对企业债权的有效管理，根据客户的信用情况，建立不同等级的追收期限；对超过期限的客户，辨别其拖欠的原因，必要时展开调查。第三，事后控制部分，这包括：对违反商业合同的商务对象采取取证和诉讼措施；对达到期限，仍未归还欠款的客户，决定是否提起诉讼；开展诉前调查；在判决胜诉后开展诉后调查。（1分钟总结性发言）总之，

8、该机制是通过风险控制部门或风险控制人员在事前、事中、事后三个阶段设立层层警戒线，最大限度避免经济损失的发生。我们将会在下面描述风险控制各部分的详细情况并开始进入风险防范的实务工作阶段。三、商务风险控制各阶段（讲述风险控制各具体阶段的内容，总时间75分钟）（1）事前控制概要（2分钟说明性发言）事前控制是指企业在进行商务决策前，通过调查手段，获取决策相关的所有真实的信息作为决策依据，从而使决策建立在正确估计的基础之上，规避商业风险。我们在前面讲过企业风险控制机制，其中有很多是企业需要自行建立的内容。而一般性的控制工作不具有代表性，所以我们下面以各控制阶段中重要的工作为内容，并结合一些案例，风险控制

9、工作做一个简单说明。一般情况下， 风险的等级与企业所进行的商务活动的重要性是密切相关的，一笔1万元的业务和一笔100万元的业务，对企业来说，面临的风险显而易见是不同的。（12分钟案例说明）（案例一） 2000年，山西某煤矿委托斯缔尔对意大利某公司进行调查。根据客户提供的资料，我们得知，委托人拟寻找合作伙伴共同开发。被调查对象是当地的政府机关推荐的。双方正准备签订合作协议，但该煤矿负责人感觉对谈判代表不是很了解，故委托我们进行资信调查。 我们首先应该肯定的是该煤矿负责人的风险防范意识，他没有因为被调查对象是当地政府推荐的，就放松了对风险的警惕。更为关键的是，他没有停留在对合作方的担心上，而是采取

10、积极的行动去防范风险。 接受委托之后，斯缔尔立刻动用在意大利的调查资源，五天后，意大利方面就将他们的调查报告发到了斯缔尔。调查报告显示所谓的谈判代表，在意大利不仅有民事记录，同时还有刑事记录。该客户在收到报告时感慨：收到你们的报告，我们的汗当时就下来了，这可是上千万的项目。没有你们，我们会倾家荡产的。 这是重大决策的一个案例，相信所有大型企业的决策人都曾经面临抉择的困难：到底应该做出怎样的决定？其实，商务调查会给出答案。（12分钟案例说明）（案例二） 某A集团准备在江西寻找代理商，经过层层筛选，最后锁定在两家，一家在南昌，一家在九江。A集团委托斯缔尔对两家公司进行实地调查，要求把两家公司实地的

11、真实情况反馈回来，作为决策依据。 根据客户提供的情况，他们曾派律师到这两家公司看过，反馈的情况都是不错。但到底是怎么样，他们心里没底。A集团在做重大决策前，没有匆忙下决定，而是务实的委托专业机构进行实地调查。这确实是很有远见。 接受委托之后，斯缔尔立刻指派调查人员亲赴南昌和九江展开调查。经过长达15天的实地调查，调查结果显示：南昌公司所称的分支机构12家，有8家虚假。其拖欠房租有2万多。九江公司情况与资料基本一致，但其办公场所条件不够理想，内部只有7个工作人员。其负责人工作过的公司对其反映尚好。3天后，上述客观情况被制作成报告，提交给委托人。 上述两个案例，综合的看，说明了两个问题，在事前控制

12、中，第一，要有风险防范意识，不能匆忙进行决策。第二，调查所获取的信息必须全面，缺乏足够量的调查从某种意义上来说，等于埋下失败的种子。（2）事中控制概要（2分钟说明性发言） 一般的企业不够重视事中控制，往往在消极等待客户的回款，在客户长期拖欠，直到突破警戒线时才发现对方已经丧失了偿还能力。事中控制的主要工作是债权人对商务对象的情况进行监控，一旦发现对方有丧失还款或履约能力的迹象出现，那么可以立即采取措施，保障债权的实现。事中控制中，一项非常重要的工作是控制突变情况，下面我们将对此进行阐述。突变情况风险控制（3分钟说明性发言） 所谓突变情况风险控制，是指在客户发生相关的情况变化时，企业风险管理人员

13、及时做出反应，辨别该变化对债权保障的影响，并做出相应的处理措施。企业的突变情况包括以下几种：经营状况突然恶化；人员变更严重影响经营；由于其它情况，使企业面临解散或解体的危险；经营失误，导致企业状况陷入不良境地。（12分钟案例说明）（案例三）2001年，某科技公司发来传真称：其一长期合作伙伴，突然间发生拖欠，而且拖欠期超过一年。曾委托某数据库调查公司调查，结果不甚理想，调查报告未能显示该公司发生什么变故，故委托斯缔尔对该公司进行深度调查。 该委托人的高明之处在于其发现了客户的不良现象，并开始采取行动，试图获取发生这种现象的原因。接受委托后，调查人员开始收集该公司的资料。收集完资料，调查人员在分析

14、资料时发现目标公司在1999年和2000年先后进行了3次股权变更，最后一次变更，由原来最初的8个股东，变成了两个股东，且两个股东均为自然人。这样看这个企业已经为高风险客户。同时，对该公司资产的调查也在逐步推进，经过调查，该公司名下有一车辆，办公场所为租赁，办公设备简陋，但目前无诉讼记录。调查报告指出：该公司的风险程度已经很高，请尽快采取措施，防止损失无法挽回。 该案说明两个问题，第一，事中控制是非常重要的，如果委托人没有及时对客户的反常现象发生置疑，而是任由情况恶化，那么结果是可想而知的。第二，事中控制不能只注意表面的现象，根据事务表面现象做出的判断往往是错误的。 事中控制与事后控制的连接点是

15、客户是否超过设定的警戒点，一旦客户超过警戒点，那么就应该开始进入事后控制阶段，即采取措施避免风险转化为实际损失。（3）事后控制概要(1分钟说明性发言) 事后控制是指企业在风险已经转化为现实情况，为避免现实情况给自身造成损失而进行的控制工作。事后控制工作的重点是尽快调查清楚被调查对象的资产，以决定是否提起诉讼或申请执行。我们首先举一个案例，来说明事中控制和事后控制的连接问题。（12分钟案例说明）（案例四） 京丰集团为国家大一型企业，1999年向美国的道恒公司发出价值450万美元的货物。之后，京丰集团多次催款，未果。在应付款日的第245天，京丰集团听到关于道恒公司的不利消息。京丰集团随即决定起诉道

16、恒公司。首先，值得庆幸的是，京丰集团听到了道恒公司的坏消息。但京丰集团的错误体现在它听到的消息是最坏的消息。为避免花费不必要的诉讼费用，京丰集团的律师建议先对道恒公司的资产进行调查。通过美国的办公室，对道恒公司的调查报告很快提交到斯缔尔。报告中，美国的调查专家指出：太晚了，太晚了。245天的期限对任何企业都意味着可能发生任何事情。道恒公司在美国加州高等法院的诉讼记录已经证明，这家公司已经与破产根本没有区别。专家提到了这样一个疑问：你们为什么到现在才想到调查？ 京丰集团听取了律师的建议，避免了诉讼费用的损失。但对它最大的损失而言，是永远也无法挽回了。事中控制的成功从某种意义上来说，就是事后控制成

17、功的基础。 前面我们说过，事后控制的关键工作在于尽快的采取措施，最大限度保障债权的实现。我们再举一个案例，以便说明调查在事后控制中的作用。（12分钟案例说明）（案例五） 雄达贸易公司于2002年6月发现客户林华公司已经人去楼空。无奈之下，雄达公司委托斯缔尔进行调查。调查结果发现，林华公司未参加2002年的工商年检，目前处于待吊销阶段。调查人员亲赴林华公司的经营地，进行访问。通过访问，调查人员了解到林华公司搬走时，拉走货物的是一家叫捷龙搬运的搬运公司。调查人员立即对捷龙公司进行了访问，最后得知这些设备被运到的地点。我想，最后的结果不需要说明，大家也都知道了。根据我们的经验，很多的委托人反映他们的

18、人员去催款，不是找不到人，就是对方一摆手，没钱。而且即使知道他们在哪儿，你一出现，他们立刻就消失。这实际上是外部专家机构的优势之一，不仅仅体现在事后控制方面，也体现在事前控制方面，试想，如果是委托人到现场考察，那么出现在委托人面前的景象和调查人员实地调查所看到的，在多大程度上是一致的呢？（8分钟总结性发言，信息收集与应用在控制工作中的流动） 以上，我们说明的是企业进行风险防范所需要建立的机制。在此需要指明的是，风险控制的各个阶段，有一个中心问题贯串，就是信息的收集和应用。风险控制人员首先应从各具体运作人员和现实情况那里取得信息，对这些信息进行整合并做分析和判断，形成风险情报。然后，将风险情报反

19、馈到决策层并根据收集的其它信息提供控制建议。最后，收集控制所需要的信息，将控制措施贯彻实施，并总结评估实施效果。所以说，调查工作的目的也可以说是为企业决策提供情报上的支持。 以上是企业进行风险防范的基础问题。第二部分 企业情报收集与应用概要（总时间40分钟）一、企业情报工作概要（1分钟说明性发言） 在斯缔尔常说的一句话是：风险来自未知。什么意思呢？就是说，企业之所以存在风险，就是因为我们有大量的信息不知道。所谓“知己知彼，百战不殆”也正是这个道理。怎么知彼呢？就需要企业进行情报工作。在这里提出我的理解：信息管理就是为决策提供强有力的支持。下面我们专门来说情报工作。（1）企业情报的含义（5分钟）

20、提到情报，我们先描述几个概念，信息、消息和情报。 信息：是指通信系统传输和处理的对象，泛指消息和信号的具体内容和意义。消息：信息载体的总称。供负载信息用。情报：获得的他方有关情况以及对其分析研究的成果。在调查工作中，调查人员直接获取的是消息，然后，分辨其中的有用信息，最后分析信息，加工信息，获得情报。 从情报的含义，我们可以看出，信息本身并不是情报。信息必须经过加工处理，才能形成情报，对决策产生作用。（2）企业情报的分类（10分钟） 从最宽泛的理解上，情报可以分为内部情报和外部情报，内部情报主要是企业雇员的工作情况；外部情报主要是与对外决策有关的情况。企业外部情报根据收集目标的不同性质，有这样

21、几类：1、对客户情报的收集。现在竞争日趋激烈，各公司产品的质量都在提高。那么相同的产品，你怎么体现你的竞争优势，顺利实现企业的发展呢？客户情报就是一条非常有效的途径。美国的一家汽车生产厂家，在全行业销售情况不景气的情况下，认为市场定位应放在那些汽车迷们，他们最有潜力可挖。这看起来是个很不错的注意。该公司投入了几百万美元用于改造，结果呢？销售额仍在下滑。这时候，公司的高层才想到问问用户的意见。结果，用户的最多的建议是，把汽车里的放杯子的托架改大一些。该公司用了几十万美元，就顺利完成改造。新产品上市之后，效果良好。这充分说明了客户情报收集的重要性。由于这涉及市场调查，与风险关系不是特别密切，所以，

22、我们不做过多的论述。 2、对竞争对手情报的收集。对竞争对手情报的收集，相当于行业情报收集，其重要性不需说明。但需要注意的是，第一，情报的收集应在合法的范围之内，不能涉及竞争对手的商业机密。例如，某日本公司上海代表处曾给我们发来意向，要求调查北京某公司某型号产品的产量及原料采购情况。我们对此的处理是，不予接受。第二，在法律许可的范围之内，可以对竞争对手的不正当竞争行为进行调查。例如，某公司发来传真，称一员工，携带技术跳槽到竞争对手公司。我们的调查人员花了20个工作日，将该员工在竞争公司工作的事实和竞争公司确实使用了委托人的技术，一一调查清楚，有力的保障了委托人的权益。 3、对风险对象情报的收集。

23、所谓的风险对象是指与企业进行商务活动的目标，但企业对其的真实情况不了解，存在商务风险。对风险对象进行情报收集工作，可以使企业在商务活动中掌握主动权，规避风险。下面我们将围绕对风险对象的情报收集进行阐述。（3）企业情报的形成（10分钟） 既然最终对决策起作用的是情报，那么情报怎么形成呢？流程如下：l 情报工作预案情报的使用者。决策人员；关键部门；情报的使用者决定情报收集的宽度。决策人员所需要使用的情报一是综合性强，二是不要求结论性强，只需要反映的情况客观。关键部门所需要使用的情报往往深度大，也需要提出可行性建议。因何收集该种情报。收集情报的原因，直接导致情报人员观察问题的重点。l 情报工作前期准

24、备明确情报对象。对情报对象的基本情况进行了解。信息收集策划。没有好的策划工作，将影响收集的效果，甚至导致无法收集。这一点，我们会在后面说明。策划需要形成书面文件。l 信息收集以策划为引导，以基本情况为背景，通过电话和访问，进行信息采集。l 信息分析通过对比分析、逻辑分析和因果分析的方法，对信息进行分析。l 信息核实对反映有问题的信息进行进一步的核实。l 整合信息，形成情报二、企业情报的特点（20分钟）（1）客观性 情报的客观性有两层意思。一是情报必须体现客观的情况。这个意思要求情报人员要想尽办法到实地去看，获得第一手的资料，原始资料。这里涉及到一个问题，即书面资料的不可靠性。在斯缔尔，所有的人

25、都清楚一点：即从理论上，任何书面资料都有其虚假的一面。这种虚假可能是主观人为造成，也可能是客观人为造成。主观人为造成是指书面资料为他人伪造、变造或其所载内容虚假或过失行为。客观人为造成是指由于客观原因造成资料与实际情况不符。无论是哪种情况，都无形中增加了企业所面临的风险。我们就曾经发现某公司的年检财务报表，本年度和上年度所有数字，除了2000变成了2001之外，其它的完全相同。如果对一个企业的年检财务报表进行专业的财务分析的话，那么可靠的就更少。但目前的情况是：企业进行风险控制时，所依据的绝大部分都是书面资料。据我们所知，高度重视商业风险的银行机构在风险控制方面仍在采取报表审核的方法。在清欠中

26、，却发现对方的资产状况早已经资不抵债。情报的客观性的另一层含义是情报人员一般不做评价和结论，更不能先入为主，带着主观的看法收集资料。有些情报人员认为既然调查，就是要发现问题，不发现问题，就算调查失败。这是不对的。你去收集情报，发现问题当然好，证明避免了风险。但如果客观情况就是如此，也不代表工作不到位。（2）全面性 在这里，我要指出一个思维上的误区：就是收集信息范围的相对狭隘。这里有两层意思，一个是情报收集项目本身不足的问题。举个例子就很清楚了。大家都知道现在一般信用评估的项目中包括有一个被调查对象的负责人的简历。这个简历有多大的参考价值呢？我看不大，这不是说企业负责人的背景情报不重要，恰恰相反

27、，是很重要。现在的人事经理很头疼，为什么？因为他们对着一堆简历，不知道是真是假！那么一般信用报告里的简历呢？经过核实了吗？更重要的是，这份简历根本就不能显示出深层次的问题工作能力和道德状况。如果一家企业的负责人，他的工作能力很差，你敢跟他合作吗？如果他的道德状况很差，你敢赊销给他吗？前面我们说了，信息管理的作用在于为决策提供依据，如果信息收集不完整，特别在深层问题上有欠缺，那么根据情报所做的决策所造成的后果就可想而知了。这是一层意思。另一层意思是情报收集工作本身信息量的不足。斯缔尔有个惯例，是资料收集不限于目标企业的基本情况，所以与目标公司有关的信息，我们都要收集上来。一个案子中，调查人员通过

28、资料怎么也发现不了问题。最后解决是因为，记者采访目标企业负责人的一则报道透露出的一个细节。斯缔尔的调查人员调资料时，没有说在那里看，看有什么需要的就调什么的。绝对是，把能调出来的，全调。回去以后，至少研究三遍。斯缔尔有句行话叫：收集要全，分析要细。大家将来做信息管理时，不能主观认为一个资料有用没用，一定要全部收集，然后做分析。问题都在细节里，不做细致的工作，最后形成的情报必然不准确。（3）针对性 针对性是情报必须符合情报工作目的。信息要围绕工作目的进行。收集全面，不是说工作就结束了。情报人员要对信息进行整合。看有没有达到情报收集的目的。比如说，对信息进行分析，发现了不清楚的地方或矛盾的情况，这

29、些情况不清楚，对决策有影响，那就必须确定还需要收集什么样的信息。继续情报工作，直到最后形成的情报对决策起到了强有力的作用为止。斯缔尔接受委托，一定要知道委托人为什么要进行这个调查。调查目的不清，委托工作就没办法进行或最后交卷，也是不理想。（4）私法性 私法性是指企业去收集信息，不是建立在公权力的基础上。这里要明晰两个概念。调查与侦查。调查是指了解客观情况的活动，是私法赋予公民知情及进行私力救济的权利，它包括：询问、观察、收集、分析信息等。侦查则是一种公法所赋予的权力，是国家专政的体现之一，它包括：跟踪、讯问、搜查、逮捕等。 清楚这两个概念，有两个目的：第一，企业情报工作不能超过法律的界限。因为

30、你不是专政机关，那你的行为就必然受到限制。这点大家必须清楚。决策人员不能发出违反法律的情报指示。你让情报人员去收集竞争对手的研发计划，这在基础上就有问题。执行人员要注意手段，一切都在合法的范围内进行，情报人员需要特别注意加以避免的是： 侵犯商业秘密，反不正当竞争法当中对商业秘密有明确的规定。但情报人员不能完全被这点限制住，比如说你在调查过程中，偶然发现了一些信息。这时候，你要看，你是在什么情况下发现这些信息的，被调查目标是否在制度上对这些信息做出防范的规定。如果你的收集手段很正常，就是电话了解，对方不自觉的说了一些情况。这不能说你侵犯商业秘密，因为对方的行为本身说明，这些情况是可以对外透露的。

31、第二，没有公权力的支持，调查难度很高。如果你不是警察，那么一般说来，对方没有义务向你提供情况。这是很重要的一个区别，很多的信息获取就卡在这里。我常跟我们的调查人员说：你们比警察厉害。他们有权力，你们没有，信息获取全凭你们的头脑。这话有些夸张，但很能说明问题。说到这，在座的各位可能要说，你说情报要客观、要全面，但没有权力的支撑，那么怎么做情报工作呢？明天上午我会讲这个问题。第三部分 商务风险控制实务（总时间180分钟）（2分钟开场发言）我们在昨天说了，风险意识和风险控制机制，也跟大家简单介绍了情报工作。今天，我将向大家阐述商务风险控制的实务工作。情报最终形成必须依靠调查。调查途径分为：数据库调查

32、和实地深度调查。调查手段上，分电话调查和实地访问两种。调查工作是由信息收集和分析调查策划前期调查深度调查调查补充情报提交等部分构成。我们现来说数据库调查和深度调查。一、数据库调查与深度调查（15分钟）数据库调查与实地调查是两种不同形式的调查手段。数据库调查是指调查机构有庞大的企业数据资料库，当委托人委托之后，调查机构将企业的数据调出，然后按照一定的模型，对被调查对象的资信情况进行评估，最后将企业数据和评估结果提交给委托人，一般被称为“敲键式”调查；实地调查是指调查机构在明确委托人的委托意图之后，收集信息，进行调查策划，然后通过电话及实地访问等形式，获取被调查对象的客观情况，然后将情况反馈给委托

33、人，被称为“敲门式”调查。 两种调查途径有以下的共性与区别：共性：两者都需要进行信息收集工作，都是为了防止商业欺诈。区别：数据库调查重在信用评级工作，其专业性体现在科学的评估标准和评估手段。实地调查重在实地对调查目标进行全面而客观的了解。其专业性体现在运用各种手段（合法）对企业的各种情况进行客观性的反映。数据库调查一般反映目标企业的综合情况。实地调查一般反映目标企业的特别情况，包含基本情况。前者对资料收集是为了评级工作，其需要的是大而全的资料；后者对资料收集是为了调查策划工作，其需要的是有针对性的资料。前者提供的报告来源于数据库；后者提供的报告来源于实地。前者的资料为已存资料；后者的资料为即时

34、获取。前者的资料为综合资料；后者为根据委托人的需要而提供有针对性的资料。前者的报告内容为评级结果；后者的报告内容为客观情况。 那么企业应该选择哪类调查手段呢？我们对两类调查的优势做一个说明：两种调查手段具有不同优势：数据库调查的优势体现在：1、提交报告的时间短，一般不超过7个工作日。 2、费用较低。 实地调查的优势体现在： 1、可以客观的反映目标情况，所谓眼见为实。 2、根据委托人的要求，可以有针对性的进行某项内容的深度调查。3、时效性强，资料即时获取，不会出现资料过时的情况。两种调查手段的调查报告都对企业决策有参考价值，前者作为企业综合了解目标的手段比较适用；后者作为企业深度了解目标的手段比

35、较适用，企业可以根据自身的不同需要选择不同的调查手段。二、商务调查概要（15分钟） 我们在前面提到过风险控制机制的“3+1”模式及控制各阶段的情况。大家都清楚了事前控制、事中控制和事后控制。在各控制阶段有不同种类的调查业务，被称为事前调查、事中调查和事后调查。斯缔尔这样划分调查业务：事前调查：企业征信实地调查和雇员资质背景调查事中调查：竞争对手调查和企业内部道德风险外部测试事后调查：企业资产追踪实地调查、反商业欺诈实地调查、企业危机事务实地调查、不正当竞争行为实地调查企业征信调查是指对企业的资产和信用情况进行的调查，具体调查内容为：对被调查对象的资产（动产及不动产）情况、法人或股东背景及信用、

36、履约能力、商业历史等进行调查，客观、全面地了解被调查实体的资产及信用情况。它可以使委托人及时、有效的了解其资产和信用情况，有效的规避商业风险。雇员资质背景调查是企业在进行人事招聘时应用的调查种类。这种调查可以帮助企业全面、客观了解拟雇佣人员的情况。对雇员做出准确的评价，避免招聘风险。该类调查，分为：简历真实性调查、面试陈述调查、道德状况调查等等。竞争对手调查是通过定期对相关企业进行调查，使企业可以掌握竞争对手的动态，及早防范，具体的调查内容包括：目标企业的基本情况、目标企业的股权结构、目标企业的财务状况、目标企业的对外投资情况、目标企业的高层管理人员情况、目标企业的销售概况。该调查是一种长期性

37、的调查工作，调查人员需建立目标企业的档案，定期进行核实调查，一般而言，以两到三个月为一调查周期，帮助企业掌握竞争对手的动态情况。该调查具有长期性、周期性、地域广等特点。企业内部道德风险外部测试是针对企业防范员工道德风险可能带来的损失而专门设计的调查服务产品。测试专家将首先对企业的内部道德风险状况进行一个评估，在评估的基础上制定有针对性的测试工作。资产实地追踪调查是指对被调查公司进行资产情况、股东背景情况的调查，同时进行资产追踪并锁定可执行资产，以利于委托方进行法律技术处理。这项调查服务不同于一般的信息数据库调查，而是务实性的实地调查，同时对虚假的资料进行甄别并提供资产存在与不存在的依据。反商业

38、欺诈实地调查是指企业在意识到被欺诈之后，委托调查机构对欺诈行为进行的取证调查。根据公安机关立案的规定，当事人必须提供一定的线索才能立案侦查。当事人为取得证据而委托调查机构进行调查。这种调查的难度很高，接近于刑事诈骗侦察。企业危机事务调查就是对引发危机的事件进行全面、深入的调查，调查的结果作为企业处理危机的重要依据。在危机处理中,首先要对产生危机的事件进行调查，在调查清楚事件真相之后，企业才能对危机做出正确的决策。可以说，危机调查的质量直接影响到整个危机的处理，必须引起我们的高度重视。不正当竞争行为实地调查是指企业发现被不正当行为侵权，而委托调查机构进行不正当竞争行为的取证调查。该种调查的特点是

39、针对性强，目标明确，同时对调查手段要求高，要求调查人员富有调查经验，多点多渠道调查，然后得出调查结果。三、商务调查实务(总时间125分钟)（5分钟说明性发言）我们提到过，商务调查实务可以分为三个方面：事前调查工作、事中调查工作、事后调查工作，每个方面又有两大类：电话调查手段和实地调查手段。为了方便论述，我们主要说事前调查和事后调查，并把事前调查部分，分为电话调查工作和实地调查工作两部分，方便说明两种调查的应用；在事后调查部分，我们将按调查的核心工作：信息收集与分析调查策划前期调查实地深度调查的实施过程进行描述，方便说明调查实务工作的流程。 事前调查工作实务（1分钟说明性发言）（一） 综述 事前

40、调查工作在斯缔尔主要体现为企业资信调查，资信调查的目的是综合、全面的考察一个企业的资质和信用情况，总的来说，就是一家企业的实力状况。按我们的经验，实地调查企业的实力状况分为如下几个方面：资信调查内容（10分钟）一是企业概况。包括公司名称，地址，电话，传真，邮编，企业性质，业务范围，员工总数等。通过以上这些资料，可以对企业有个大概地认识和了解。依据不同的企业性质可以制订不同的信用政策。比如说，对独资企业和股份公司就应区别对待。独资企业是由个人出资成立的，企业的欠债和资产也就是出资者的欠债和资产，如果企业资产不足以偿债，出资者就要以个人的资产补上，这对债权人来说是有保障的。但这类企业的规模一般都不

41、大，经济实力较薄弱，经不起大的风浪，故与之交易要慎重。而股份公司的成立一般对其资产、利润等方面都有一定的条件和要求，因此与这类公司交易，坏帐机会较少。二是历史背景。包括成立日期，注册机关，注册资金及号码，历史沿革，股东、股份，上级主管部门等。有了这些资料，首先可判断出企业是不是合法成立的，即其合法性。另外，通过企业的注册资金可以估计企业的规模大小。从企业的历史沿革中可以看出它过去的经营与变化。比如股东是否有过变动，业务范围是否有过变化，如果有，则应考察变动的原因是什么。同时，公司经营历史的长短也是其经营水平的一个标志。如果公司有较长的经营历史，那么该公司就应该有比较丰富的经营经验，较高的经营管

42、理水平，也会有较稳定的供货渠道和销售渠道，与这样的公司做交易可以放心一些。还有一个重要线索，即股东的背景资料（包括基本情况、个人简历等）和他们各自所持有的股份。一个股东持有的股份越多，他对企业的控制权就越大，特别是中小型企业，大股东往往同时也是企业的经营者，对他们的了解尤其显得重要。另外应注意的一点是企业的主要股东是否还投资于其它企业，这些企业经营状况如何，特别对于独资企业或无限合伙企业，其股东负无限责任，如果他们所投资的某一个企业发生欠债、破产等情况，他们的其它企业就可能受影响。除此之外，还能了解所有股东的学识、经验以及健康状况等情况。这些资料看似简单，但如透过现象看本质，对现有资料进行分析

43、可看出股东的这些基本情况对企业的经营和发展有着至关重要的影响。因为股东是企业的经营者，他们要决定企业的经营方针，制订企业的发展战略，指挥管理企业的全部经营活动，对一切重大问题做出决定。不难看出，他们的学识、经验直接影响着公司的经营思想和经营手法。一个成功的经营者往往是学识渊博，经验丰富，为人正直，守信用，有较强的组织和领导能力，且社会关系广泛。“斯缔尔”就曾接触过这样一个案例：我国南方某公司通过私人关系介绍认识了一商人，在未对其进行信用调查的情况下，与他签订了贸易合同，并发给该商人。该商人提货后提出种种借口拒绝付款，给该公司造成了100多万元的损失。事后委托“斯缔尔”对该商人及他所在的公司做调

44、查，结果发现该商人在当地声誉极差，欠了很多债。如果事先做一个信用调查，该公司就完全可以避免巨大的损失。三是管理人员。包括企业组织框架，最高权力机构，其法定代表人，董事长，总经理，副总经理等的姓名，教育背景，工作经历等情况。一个企业能在稳定中求发展，主要在于公司本身组织健全，人事安定，有精明强干的经营领导，这样才能使公司步上坦途。假如企业经常改组，董事长及总经理时常易人，表明该企业人事紊乱，经营政策摇摆不定，一旦与这样的企业做交易，就应密切注意其动态，以做参考。 四是财务状况。包括资产负债表，损益表，财务比率分析等。 财务分析是很重要的信用信息，通过对企业财务状况的分析，可以预测潜在的信用风险。

45、从损益表中可看出企业的赢亏情况，这是企业经营是否成功的重要标志之一。企业的资产管理和融资结构则从资产负债表中体现出来。从资产负债表的分析中可看出企业资产的种类分布是否合理，债务和权益各自所占的比例，以及债务的组合是怎样的（短期还是长期，银行债务还是应付帐款）。据此能大致预测出企业在应收帐款到期时是否有能力付款。财务比率分析是用财务报表的不同项目的比率关系来评价企业的财务状况。通过这些比率，如投资报酬率、销货报酬率、平均收款周期可以衡量出企业的经营效率以及企业对应收帐款管理的有效程度。五是银行往来。包括企业开户银行及帐号。按规定，企业资金往来帐户只能有一个开户行和一个帐号，如是进出口企业，则还另

46、有一个外币帐户和帐号。六是经营状况。包括主营、兼营范围，主要产品及产量，原材料采购，产品销售区域，购买及销售付款方式，企业商业信誉，主要供应商的名称，电话，附属企业基本信息，员工状况，办公环境及面积。 从以上信息可看出企业经营的是何种业务以及业务的多样性；企业有无稳定的供货来源；产品或服务的市场分布如何，是地区性的、国内的，还是国际的；办公、地理位置条件如何；员工工作紧张程度如何。所有这些都能反映出企业的经营水平和经营状态。 七是总体评述。即分析人员对企业的分析及建议。在如实提供调查报告的基础上，资信机构可依据这些已获取的资料加上自己的经验对企业目前的信用状况提出恰当的见解和建议。 （1分钟，

47、总结）通过上面的范围，我们可以看出事前调查所涉及的范围比较宽泛，但实际实施的工作可以视委托人的具体要求而定，并且所有的情况均经实地调查核实。我们先举一个事前调查的案例，简单说明案情和调查流程，然后再详细说明其中所运用的手段。（15分钟案例说明）（案例七） 北通公司是一家专门经营信息系统的科技公司，1999年，开始建立大区销售体系，在华东区，北通公司将代理商的选择放在了杭州。北通公司经过两轮的筛选，确定了一家公司杭州思科信息技术有限公司。北通公司为慎重起见，在向董事会提交方案前，委托斯缔尔对思科公司的资信情况进行调查。 接受委托后，斯缔尔首先分析了委托人提供的思科公司的资料和代理商协议谈判的资料

48、。研究资料之后，调查人员认为，此次调查的重点应放在思科公司的销售渠道能力、商业信誉及资产状况方面。随即调查人员开始收集有关思科公司的信息。根据收集的结果，调查人员确定了13家需要访问的企业。随即调查人员通过电话调查的手段，访问了思科公司的4个大客户，了解思科公司的售后服务问题；访问了3家思科公司的供应商，了解思科公司的付款信用问题；访问了3家思科公司所在写字楼的其它公司；访问了3家杭州从事与思科公司相同业务的其它公司。根据初步访问的结果，调查人员决定实地调查思科公司、思科公司的4个二级分销商和思科公司的一个反映思科公司有重大问题的客户。调查人员拟定了相应的实地调查工作方案。随后，调查人员对各调

49、查目标进行了实地调查。对思科方面的调查为背对背调查，对思科公司的客户的调查为公开调查。最后，调查人员根据调查工作实际进行的情况编写了调查工作报告书。 按照我们上面所说的案例七，我们可以看出调查遵循了这样一个思路：分析委托要求，确定重点围绕重点收集信息分析这些信息，确定调查目标初步调查这些确定的目标根据初步调查的结果，确定深度调查的目标实施深度调查提交调查报告，这也是调查一个案子的基本流程。在整个流程中，每一个阶段都会运用到调查的两种基本手段，即：电话调查和实地调查。我们先来说电话调查。（二） 电话调查工作（30分钟） 电话调查一般为辅助性的工作手段，包括以下作用：信息收集、调查铺垫、信息核实。

50、电话调查要遵循一些原则，围绕这些原则，我们用上面的案例来说明电话调查的应用。首先，要养成写询问提纲的习惯，事先拟好想知道的问题。这样做的好处是，第一、因为被访问人一般是在不清楚访问的真实目的的情况下接受访问的，他的陈述很可能是混乱的，没有条理的。陈述到最后，很可能还没说到点子上，而调查人员可能听着听着思维就被带走了，会偏离调查的方向。而事先拟好的问题，可以随时提醒调查人员运用一定技巧，把被访问人人带回来，或使他的陈述有价值。第二，提纲会让我们不会有谈话中断，在电话交谈中，沉默是最为尴尬的，是绝对应该避免的，另外沉默会给做虚假陈述的被访问人思考的机会，从而使我们可能失去获得有价值线索的绝佳机会。

51、第三，被访问人在多数情况下，是无偿提供情况的，所以，询问工作最好一次进行完毕。多次询问会引起戒备或反感，不利于调查工作。在列电话询问提纲时，应注意以下问题：1、问题应由浅入深，不能直奔关键问题。2、问题尽量多而全，但容易回答。一般只需要回答：是或不是。3、敏感的问题，夹在最普通的问题中间。（电话调查提纲案例） 下面的一个提纲是在案例七P19,倒数第二行中，调查人员电话访问思科公司的供应商西安华滕公司，所列的电话调查提纲：是否知道思科公司？销售商之一吧？（一般性的废话问题）供应哪种产品？产品很好买吧？（提供捧对方的机会）与思科合作多长时间了？你们产品销路很广吧？（聊天式的问题）思科是哪个区域的销

52、售商？（确定性的问题）他们的信誉如何？我听他们的信誉很好/不好，你们觉得呢？（视对方言语中透露的情况而定）思科有无发生拖欠现象？那我们就考虑使用/不使用他们了（视对方的回答而定，争取对方的认同感。）售后服务是思科做吗？服务情况如何？电话调查的第二个原则是，电话调查最好做录音，因为电话询问的时间会很长，内容很多，我们不可能记住对方说的每一句话。如果确实无法录音，那么电话访问时，笔和纸是必备的工具。调查工作注重的就是细节，录音应反复的听，就像吃饭一样，慢慢咀嚼才会吃出甜味。录音反复的听，体会每一句话，挖掘深层或潜在的意思，才算调查进行了。否则只能算是工作做了一半。优秀的调查人员善于从细微的地方发现

53、问题。被访问人的不经意的一句话，很可能要么给我们提供了新的线索，要么解开了我们的某些困惑。下面的一段记录节选自斯缔尔调查人员在办理案例七时写的调查日志。（调查工作日志案例） 1999年9月20日，重听19日电话访问思科公司同行业企业杭州明宏公司的电话录音，明宏公司的接待人员在电话中提到了一点：思科公司在杭州滨江区好像有一个分公司。我没记得资料里有个滨江分公司，经过查询，我也没在资料发现任何有关这个滨江分公司的记录。经过数据库调查，也没有找到滨江分公司。该问题留待实地调查解决。后来经过实地调查，这个所谓的滨江分公司是思科公司的一个造假地点。第三，询问过程中，遇到重要问题，可以再问一遍，这时，可以

54、假装没有听清，让对方再说一遍，目的一是为了确认，二是知情人很可能会就此做解释，有利于我们掌握更多的情况。重要的细节，可以在询问的不同时间，反复提问，看知情人前后陈述是否一致。，但要注意问的方式，可以变换不同的语言进行。不要引起对方的戒备或反感。例如，在案例七中，调查人员在电话访问华腾公司人员时，对思科是哪个区域的销售商，前后问了3次，并辨别其回答问题时间的长短，反应速度。证实对方在该问题上，并未撒谎。第四，多点联系。因为如同书面资料一样，任何的陈述都有其虚假的一面，特别在电话里，由于不是面对面，调查人员很难通过肢体语言和面目表情等其它途径观察到对方是否在虚假陈述。所以，电话调查本身也存在虚假的

55、可能。排除虚假性的方式之一就是多点联系，即对同一情况，通过不同的人员进行访问，分别获取信息。例如，为调查清楚某一家企业的资信情况，电话访问其一个代理商显然是不可靠的。访问3个以上，将大大降低虚假陈述的可能。同时对访问情况进行对比，也可以找出矛盾之处，而矛盾就是调查的线索。第五，对于调查而言，被访问人是没有任何的义务进行配合的。所以，电话调查时，一些小节必须要注意，打电话前要根据对方的身份和习惯，选择适当的语言、语调、语速进行访问。同时，方式不能过为正式，一定要让对方认为，这是一件很简单的事情，聊聊而已。优秀的调查人员非常清楚，你表现的越和对方很接近，那么对方也就愿意和你聊，而聊得越多，我们可以

56、获取的信息也就越多。最后，保持你的笑容，在询问的始终。要知道，对方虽然看不到你，但一定感觉的到你。记得表示发自内心的感激，而不是感谢，不要草草说了谢谢就挂电话，要知道，你很可能还要再麻烦对方。总之，在小节上，一定要给对方留下好的印象。例如，在案例七中，调查人员在访问明宏公司时，非常友好和客气的语言给对方留下很深刻的印象，最后表示，如果有问题，随时可以打电话，甚至将自己的手机号留给了调查人员。当最后实地调查时，正是这个手机号，揭露了被调查对象一个重大的不良行为。以上为电话调查的阐述，下面我们将开始说明实地调查。（三） 实地调查工作（30分钟）实地调查比电话调查所要求的技巧更高。所以，我们有必要先

57、说一下实地调查的注意事项：1、调查策划。没有策划就没有实地调查。这是被每个斯缔尔人所牢牢记住的最主要的原则。可以说，没有策划，就意味着实地调查90要失败，当你身处现场，特别是背对背的隐蔽调查，现场对调查人员来说是非常危险的，只要出现一个你没想到的问题就足以令你的冷汗流下来。为了自身的安全，为了调查顺利进行，策划工作是首先应当进行的。在一起资信调查案件中，某调查人员没有对行业信息进行充分的收集，片面理解某一专业名词，险些引起对方的怀疑。如果不是令一个调查人员将话题转移，后果将不堪设想。实地调查往往只有一个人，任何的侥幸心里都将是一个风险的种子。由此也可见，实地调查中的资料收集与数据库调查的资料收

58、集有多么大的区别。我们来看一起资信调查案件中的资料收集和调查策划工作。（10分钟案例说明）（案例八）顺林公司拟与北京云德公司进行大宗贸易。双方进行了初步的谈判。顺林公司董事会认为，仅凭对方所提供的几本宣传资料和执照副本说明问题是远远不够的。所以委托斯缔尔进行深度调查。接受委托之后，斯缔尔对委托人提供的资料进行了分析。资料显示，云德公司是一家国营企业，如果简单访问必然达不到应有的调查效果，甚至没效果。调查人员对资料进行了细致的分析，并组织人员对资料进行了讨论。开始的讨论是针对委托人所提供的资料进行的，调查人员提出了5个方案，几番讨论之后，5个方案全部被否定，原因只有一个，就是没有十足的把握，万一

59、走不通，意味着全面的失败。最后，调查人员拿出收集的到的云德公司的信息一起研究，一则新闻引起调查人员的注意：云德公司大额投资的一个子公司云德横联公司目前正在引资，而且引资联系人就是云德公司的办公室人员。就是它了，调查人员决定以投资人员身份到云德公司实地访问。为了充分准备投资方面的知识，调查人员熬了几个不眠之夜，全面的掌握投资的流程，投资专业术语。并且在实地调查之前，调查人员把所有可能出现的问题，都一一列在纸面上，一起讨论应对的方案。毕竟，突然冒出一个投资公司的人，对任何人来说，都需要有合理的解释。即使是这样一个全面的策划，调查人员到实地的时候，仍然发生了调查人员没有想到的问题。这个问题，我们将在

60、下面的实地调查灵活机动原则中再说明。 2、前期调查 很多人不理解什么是前期调查。认为何必多这样一道手续，直接实地不就完了吗？其实这是很大的一种误解。前期调查可以给深度调查提供足够的信息，被称为“外围工作”。该项工作分为两类：针对被调查对象进行的前期调查和针对非被调查对象进行的前期调查。针对被调查对象进行的前期调查工作是指在进行深度调查之前，调查人员到现场进行观察，为深度调查工作策划进行准备。“没有到现场，就不知道现场的状况。”同样是一家公司，有的风格是严谨的，有的是散漫的。如果调查人员没有到现场，那么调查人员的装扮可能就有问题。西装革履进入一家小公司，你立刻就会感觉到你和现场环境的格格不入，交

61、谈也将不顺畅，调查效果可想而知。如：99年的一次前期调查显示，一家有1500万注册资金的公司，其办公地点在一个大院子里，调查现场室内简陋，甚至有人叼着烟在办公室里溜达。前期调查给了调查人员感性认识，在实地调查时，调查人员身着便装，很容易就与对方攀谈起来，获得了很多的信息。同时，对被调查对象展开的调查，可以让调查人员清楚有哪些点可以进行深度调查？如何展开？2000年的一起资信调查案件，被调查对象规模很大，光生产部门就有十几个。通过前期调查，调查人员认为有6个与调查有关的部门的人员很好沟通。在实地调查时，正是这6个人向调查人员提供了大量的信息，使调查人员顺利完成调查。针对非被调查对象进行前期调查是

62、指在进行深度调查之前，调查人员到相关地点进行调查，为深度调查寻找线索。对实地调查而言，要求调查人员在尽量短的时间内，获取到最大的信息。这就要求在进行实地调查之前，调查人员非常清楚，有哪些问题是必须观察到和必须询问清楚的。例如前面的案例，调查人员通过前期调查得知被调查对象可能有一个分公司。那么这个分公司显然将成为深度调查时的被调查对象之一。3、实地调查原则实地调查原则是调查人员在现场需要遵循的原则，一般来说有：一次现场原则，即实地调查的现场，一个调查人员只能去一次，不允许二次到现场。这是为了保护调查人员，避免出现被调查对象警觉而对调查人员采取不利举动。快速撤离原则，即调查人员不能在现场停留过久，

63、言语尽量少。在获取需要的情况后，尽快撤离现场，避免因被调查对象警觉而对调查人员采取不利举动。灵活机动原则，即调查人员在调查现场，要根据现场实际的情况，变更调查方向或调查手段。一般来说，有两种情况会让调查人员变更原来拟定的调查方案。一是被调查对象情况与掌握的资料有较大出入。二是发现重大调查线索，顺其自然将有利于调查工作。我们举两个案例来说明该原则，以便让各位更好的理解实地调查工作。我们仍通过案例八说明。我们前面说到，调查人员进行策划，认为以投资人员的身份进入云德公司非常好并为此进行了充分的准备工作。当调查人员到现场之后，第一个感到惊诧的是，云德公司所在地没有云德公司的牌子。在进入办公楼后，经向值班人员询问，得知云德公司不存在了。而当值班人员问清调查人员来意后，竟说云德公司的总经理孙某还在，并立即拿起电话，联系孙某。这时候，调查人员有两个选择，一是跟对方说：以后再来。一个是与孙某见面，但调查人员事前并没有想到这一点，而且孙某究竟是何身份，调