烟草专卖局网格化管理实施方案

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1、烟草专卖局网格化管理实施方案xxx烟草专卖局网格化管理实行方案xxx烟草专卖局专卖监督管理科2012年6月根据国家局、省局和市局创优的相干要求，对比创优的各项标准，以“利国惠民，至爱大成”和“两个至上”核心价值观为指引，以“7彩服务，情系你我”为服务品牌建设纲领，以“抓基层、打基础、树形象、强素质、增活力”为整体要求，积极探索县级烟草专卖局如何实现网格化管理机制，推动专卖市场监管上水平。根据*实际，制定本方案。 1、指点思想以科学发展观和“3个代表”重要思想为指点，依照“兼顾调和、分工协作、共建同享、协力推动”的要求，建立区域明确、责任细化、监督到位、反应快速的网格化管理体系。 2、工作目标将

2、xxx烟草专卖局管辖片区依照行政区域划分的传统方式改变成基于卷烟营销客户经理服务区域划分的若干网格；将以稽查中队为市场监管单位的监管模式改变成将市场监管员、客户经理和卷烟配送人员“3员”整合到同1网格，通过贴近市场、亲近零售客户和消费者的实时访问和信息情报互通，及时掌握市场动态和客户需求，积极展开“网格化监管、组团式服务”的工作模式。实现管理服务机制更加完善、管理服务水平进1步提升，为民服务内容更加丰富，市场监管效能大步提升的目标。 3、基本原则xxx烟草专卖局网格化市场监管模式将遵守“分级管理、全员监管、资源同享、网域联动、考评保障”的基本原则。 （1）“分级管理，重心下移”实行“3层级”网

3、格化管理，体现专卖监督管理科、稽查服务中心、专卖管理员3级不同岗位职能。充分发挥专卖监督管理科、稽查服务中心后台支持作用，充分调动专卖管理员的积极性，把市场监管工作防线向基层推动。 （2）“全员监管，职责到人”将市场监管员、客户经理和卷烟配送人员“3员”整合到同1网格单元，实行定格、定人、定职、定责，以网格单元为基础考核单位，实现群防群控，既分工明确，又密切配合的工作机制。 （3）“内外并重，资源同享”将市场监管、内部监管、客户服务“3项”工作作为网格单元的主要工作内容。整合同享各类市场动态信息、业务经营数据信息等，实现市场监管与内部监管，市场监管与服务客户有机结合。 （4）“网域联动，整体推

4、动”网格和网格，网格单元和网格单元虽然独立运行，但是基于上1级网格的统1指挥。网格之间相互监督、相互协同，增进管理资源整合，构成监管协力，推动整体监管效力提升。 （5）“考评保障，履行到位”实行量化考核、评比先进，调开工作积极性，切实推动网格化管理机制的实行，提升专卖市场监管工作成效。 4、组织机构成立“网格化监管、组团式服务”工作领导小组。 组 长：XXX xxx烟草专卖局局长副组长：XXX 专卖监督管理科科长 XXX xxx烟草公司卷烟市场部主任 XXX xxx烟草公司物流中转站站长XXX xxx烟草专卖局（公司）绩效考评办公室副主任成 员：绩效考评办公室专职考评员（2名）稽查服务中心全部

5、成员（21名） 卷烟市场部全部客户经理（13名） 物流中转站送货人员（20名）领导小组负责全区卷烟网格化建设的部署和调和，肯定责任目标，方案审定，效果测评。领导小组下设卷烟网格化建设办公室，XXX（专卖监督管理科科长）任办公室主任，成员包括：XXX。负责对全局网格化管理工作的整体指点、部门调和和政策宣扬等工作。局属相干科室要立足建设工作实际，发挥各自优势，积极主动地参与“网格化监管、组团式服务”工作，根据全局统1安排及时建立相应的管理服务团队，明确工作人员和职责分工，确保组织、人员、责任3到位，努力构成工作的整体协力。 5、网格划分（1）、层级管理由区局领导小组兼顾安排，精心组织，依照属地监管

6、原则，将监管区域划分为3级网格，通过定人员、定区域、定责任，构成“分级归口”监管，实行自上而下网格化层级管理。 1级网格责任主体为专卖监督管理科，负责全区范围的市场监管工作，监管对象为同级业务部门和2级网格。 2级网格责任主体为稽查服务中心，负责本所辖区的市场监管工作，监管对象为市场部、物流中转站和3级网格。 3级网格责任人为各片区专卖管理员，负责本片区的市场监管工作，监管对象为对应的客户经理、配送人员和零售客户。 （2）、网格细分1、1级网格：专卖监督管理科，负责全区两烟市场监管。 2、2级网格：稽查服务中心，根据地域性、行政区划、客户经理服务区域、物流送货线路、稽查中队监管历史等因素将全区

7、划分为6大网格，分别为： （1）XX网格：主要区域XX街道办辖区，管理服务人员由第1专卖管理所（队长XXX，队员3名，客户经理4名）组成，所辖零售客户653名，包括农村XX乡，无烤烟收购计划。 （2）XX网格：主要区域XX街道办辖区，管理服务人员由第6专卖管理所（队长XXX，队员3名，客户经理4名）组成，所辖零售客户599名，包括农村珠街乡，烟农955户，收购烤烟1.5万担。 （3）XXX网格：主要区域XX街道办辖区东南片，管理服务人员由第5专卖管理所（队长XXX，队员3名，客户经理4名）组成，所辖零售客户506名，包括农村XX镇，烟农1652户，收购烤烟3.3万担。 （4）XXX网格：主要区

8、域XX街道办辖区西北片，管理服务人员由第2专卖管理所（队长XXX，队员3名，客户经理4名）组成，所辖零售客户487名，包括农村XX乡，烟农2278户，收购烤烟4.7万担。 （5）XX网格：主要区域XX、XX街道办辖区，管理服务人员由第4专卖管理所（队长XXX，队员3名，客户经理4名）组成，所辖零售客户名，烟农497户，收购烤烟1.0万担。 （6）XX网格：主要区域XX镇辖区，管理服务人员由第3专卖管理所（队长XXX，队员3名，客户经理3名）组成，所辖零售客户727名，烟农19175户，收购烤烟28.5万担。 3、3级网格：共包括23个网格单元。城区划分为15个网格单元，农村划分为8个网格单元。

9、每一个网格单元中有市场监管员、客户经理、卷烟配送员各1名。（详细情况见附表）6、工作职责 （1）、1级网格。根据市局出台的实行方案，区局领导小组部署实行全区网格化管理服务方案，认真做好对2级网格和同级业务部门的业务监管，将严格规范贯穿于工作始终，在彰显管理职能同时重视提高增值服务和服务附加值。 （2）、2级网格。根据实行方案和区局工作安排，由1级网格下达各项工作任务，组织专卖管理员认真落实，对网格内4个单元所属烤烟生产收购、卷烟营销、物流配送进行实时监管，并对3个专卖管理员进行工作任务划分、目标任务分解，业务工作指点，完成情况检查，依照上级部门要求及时上报各种资料和重视痕迹资料的整理归档。 （

10、3）3级网格(又称网格单元)。认真学习，领会网格化市场监管工作实行细则，既定工作目标、任务；在烟农、零售客户、消费者中做好烟草专卖法及相干法律法规的宣扬；依照网格化管理实行方案要求做好网格单元的市场监管、访问工作。掌握网格单元内无证经营和“假、私、非”涉烟背法经营及依法使用许可证等情况，并做好市场信息搜集、证件管理、基础数据录入、信息化系统利用；网格单元内背法背规经营行动及时上报2级网格并在2级网格的配合下组织展开市场稽查工作；做好相干痕迹化资料的搜集、整理、归档、备查；做好烟农、零售客户、消费者的平常服务工作；完成1级、2级网格临时交办的工作任务。 （4）、网格联动各层级网格之间及网格内主客

11、体之间，相互监督、专销协同，构成监管协力，明确各网格职责，实行网域联动、整体推动。 1、12级网格联动遵照“指点监督、搜集反馈”工作方针，即：1级网格负责指点稽查服务中心、客户经理和物流配送点展开市场监管、客户服务和物流配送工作，监督各项工作履行是不是到位；2级网格负责搜集汇总本辖区内的监管信息、异常动态线索，组织展开市场稽查并及时将情况汇报反馈1级网格。 2、13级网格联动遵照“重点部署、履行反馈” 工作方针。1级网格将网格单元的市场监管调查、核对任务和经营管理举措直接下派任务到相应的1线专卖管理员、客户经理、送货员；同时要求将履行结果及时向1级网格进行反馈。3、2、3级网格联动遵照“分片监

12、管、共同查处”工作方针。2级网格依照1级网格的工作任务目标和网格单元反馈的市场异动情况进行市场稽查；3级网格单元在做好本片区的市场监管工作外，对隶属于2级网格的所有网格单元展开市场稽查工作，共同查处涉烟背法经营行动。专卖管理员、客户经理、送货员严格履行、有效落实市场监管工作任务，并将有关情况及时向2级网格汇报反馈。 7、管理模式网格化管理模式主要是依照4个工作流程、3个信息化利用、3个结合、两个参与、统1考评展开市场监管工作。 （1）4个流程1、专卖市场监管访问工作流程。专卖管理员通过“1看、2查、3问”，搜集掌握异常信息、线索，并进行访问台帐登记。“1看”，即看卷烟经营场所，初步了解客户的经

13、营能力、范围，遵法经营情况和卷烟畅销、滞销情况。“2查”，即查卷烟实物和定单台帐，通过检查客户卷烟仓库、核对卷烟喷码，了解零售客户非法渠道进货情况；通过检查进货定单和客户服务手册，了解客户实际经营情况和内部人员服务动态信息。通过2查，分析行业内部人员服务是不是规范，有没有参与卷烟代订、代销、擅自调解的行动和卷烟外流隐患。“3问”，即问卷烟经营情况，了解零售客户及周边客户的经营信息和卷烟动销情况；问客户服务情况，了解行业内部人员品牌培养、营销策略调剂等宣扬服务动态信息；问规范管理情况，了解客户分类、货源供应信息和专卖执法、监管情况；分析卷烟非法流入、流出等落地销售情况，业务经营管理行动是不是公道

14、规范、公平公正和执法监管是不是到位。 2、专卖市场监管信息收集、市场核对工作流程。主要包括市场信息收集和市场核对两个方面。市场信息收集即专卖管理员针对不同类型的客户建立相对固定的信息收集点，进行定期或不定期的造访，搜集掌握市场动态信息；专卖管理员通过系统预警提示、经营数据分析、真烟案件信息、实地访问、市场检查和举报投诉等渠道及时主动搜集、分析异常信息、线索，提出初步调查意见，经部门负责人审核后，通过内管信息系统实地监管模块上报。市场核对即根据搜集的辖区内“3异”情况，卷烟不落地、落户销售和行业内背法背规经营管理的异常信息、线索，内管办主任通过内管系统异常情况处理流程模块或其他书面情势下发调查、

15、核对意见，相干责任人通过实地访问、电话造访、查阅资料等方式，及时展开调查核实，将调查核实结果通过内管系统进行反馈。 3、专卖监管4员监督工作流程。之内管监督员和专卖管理员对客户经理、配送人员规范经营行动进行全面监督为主，内管监督员、专卖管理员、客户经理、配送人员依着公然、公平、公正的原则，明确监管方式、内容、责任和途径，相互主动监督，发现背法背规情况及时上报，构成相互监督、相互制约的机制，营建1个全员监管的氛围。 4、专卖、营销专销协同工作流程。各级专卖、业务人员，要求每个月召开1次专卖、相干业务科室工作联席会议，每周召开1次稽查服务中心与市场分部专卖专营会议，转达通报工作情况，解决分析市场监

16、管问题。同时，平常工作中需要及时通报的内容通过工作协同平台、内部邮件或电话的情势展开，内部邮件按专销协同工作联系单的固定格式相互传递，将有关内容、工作要求及时转达到位。 （2）3套系统1、网格化联动监管系统。依托物流GIS管理系统，搭建专卖网格化联动监管系统，实现专卖管理及时可查，快速反应，痕迹保存，考评有依。系统构想为电子地图展现，持证户网点散布及稽查车辆、卷烟配送车辆实时位置及时在线，管理片区网格化划分，集成客户经理、物流、稽查工作平台。通过系统可查询，经营户基本情况、近期定货情况、背法记录、稽查及客户经理服务管理痕迹等，可供计算机或手机终端查询录入，市场信息及时相互提交。该系统由专卖监督

17、管理科提出搭建实行方案，拜托市局专卖部及信息中心提供技术支持。2012年9月前系统搭建完成，到12月为试用调试阶段，2013年1月正式上线运行。 2、生产经营预警内管查处系统。该系统实现从卷烟经营V3系统和烤烟收购管理系统提取数据，设定5倍大户、千条大户、自营店购销异常、集中货源投放、烤烟收购单称最高值、同等级同数量过磅等预警阀值，利用电脑技术手段实现异常预警，自动生成内部监管任务。系统集成内部监管工作流程，任务由内部监管员按流程进行调查处理后在系统中完成。主要突出内部监管工作是不是按要求进行查处和上报的痕迹管理及内管工作的上下贯通、左右协同。拜托市局专卖部及信息中心提供技术支持。2012年9

18、月前系统搭建完成，到12月为试用调试阶段，2013年1月正式上线运行。 3、xxx烟草卷烟销售管理平台。借助销售管理平台实时掌握各稽查服务中心区域整体销售状态和网格单元（零售客户）销售状态，实时分析近期某个时期或时点片区销售动态，发现异常情况及时展开调查了解，总结缘由，个性问题“4员”研究加以解决，共性问题或2级网格内暂时解决不了的及时上报1级网格或领导小组寻求解决方案。系统预警异常客户按流程由稽查服务中心组织专卖管理员、客户经理上门了解真实情况，力所能及的帮客户解疑释惑，做好指点客户正常经营的相干工作。加强对大户的监管，借助每个月管理平台提供的大户信息，依照大户管理规定实时做好监管，向他们宣

19、扬相干烟草法律法规，提示客户在保证正常公道获利的条件下重视遵照相干法律法规，规避经营风险，提升经营水平。根据系统提供的品牌信息和产家的促销策略积极展开品牌培养工作，充分发掘“4员”潜能，侧重发挥客户经理品牌培养的本质作用，重视其他“3员”品牌培养能力的提升，全员参与，依照重点品牌培养方案做好2级网格内的品牌培养工作。目前此平台已投入使用，少部份内容和功能正在完善当中。 （2）3个结合1、市场监管检查与内管市场核对相结合。专卖管理员对内管下派任务单和异常信息进行实地核对时，与市场检查有机结合，对重点区域、重点品牌、重点对象和重点环节进行有针对性的内管市场核对和市场监管检查工作，针对不同重点采取不

20、同的方式进行检查和核对。专卖管理员根据数据分析和预警提示等各种异常信息，结合市场监管巡查计划，进行有针对性地市场访问了解；把工作注意力、关注点放在苗头性、普遍性问题上。2、市场稽查信息与市场营销信息相结合。 每周1专卖管理员与客户经理展开信息互通，就上周的市场稽查信息、专卖案件处理情况、品牌促销、网格单元内的非法经营情况等进行交换沟通，并就需要相互协助、共同处理的情况制定本周重点工作计划，通力协作对所负责的网格单元内难点、热门问题及时处理，以保证市场净化率的稳步提升和合法零售客户的公道利益，为消费者打造1个良好的消费环境。 3、内管异常信息与市场监管信息相结合。 平常工作中将搜集到的各类信息进

21、行汇总、分析，相互引导、相互验证。通过内管异常信息引导许可证管理及市场监管案件查处；同时市场监管及真烟案件信息验证内管异常信息，实现信息连锁、资源同享。 （3）2个参与事前防范参与。1级网格：专卖监督管理科主动约请业务人员参与市场监管工作会议和市场监管知识培训。专卖监督管理科人员积极参与各类内控制度、营销举措的制定，变事后查处为事前防范；同时及时掌握最新营销动态，熟习业务工作流程，掌握每一个流程中的潜伏风险点，从中分析、归纳重点监管环节。2级、3级网格：稽查服务中心主动约请市场经理和物流中转站站长参与市场监管工作会议和市场监管知识培训；同时专卖管理员和客户经理相互学习掌握相干工作流程。 进程处

22、理参与。1级网格：针对发现的问题和异常隐患，专卖监督管理科主动约请业务部门负责人全程参与问题的调查与处理。2级、3级网格：稽查服务中心主任、市场管理员针对辖区内出现的新情况、新问题，与市场部做好专销协同，共同讨论问题、提出建议。 （4）1个考评1是进程监控。利用书面、电子档案和内管系统的痕迹保存功能，对各级网格单元履行市场监管工作制度和流程情况进行进程跟踪监控。2是量化考核。每个月对2级和3级网格市场监管工作展开情况设置考核指标，进行量化考核，并将考核结果与稽查服务中心、专卖管理员的月度、年度工作考核挂钩。3是评比先进。每季度展开稽查服务中心“内部监管优秀活动红旗”比赛评比；每一年展开专卖管理

23、员“内部监管能手”比赛评比。 （5）1个分类管理零售客户诚信经营等级化管理。 依照市局卷烟零售户诚信经营等级化管理实行办法，根据积分评定标准，将全区所有零售客户划分了4个种别（AAAA、AAA、AA、A），即文明诚信经营户、遵法诚信经营户、1般经营户、失信经营户。通过专卖市场稽查信息与卷烟营销信息相结合，实时、及时将零售客户的背法、背规经营信息录入市局管理系统，对零售客户进行动态管理。依照卷烟零售户诚信等级评定内容、标准和程序，每半年测评1次。 8、工作要求（1）提高认识。依照“网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理、全范围覆盖、常态化保障”的整体要求，在总结、巩*有成功做法和经验基础

24、上，不断探索创新，深化完善，努力提升“网格化管理、组团式服务”工作的整体水平和实际效果。 （2）务求实效。“网格化管理、组团式服务”工作是新情势下县级烟草专卖局大众工作的具体实践，专卖监督管理科在工作中要牢牢掌控服务零售客户、改良消费者服务状态、增进专卖管理水平提升这1核心，不断丰富管理服务内容，改进管理服务方式，进1步提高工作的针对性和实效性。1方面要加强与街道、社区及相干职能部门之间的信息沟通和工作调和机制，另外一方面要切实关注零售客户、消费者诉求，重点围绕他们较关注的重点实事项目实行、证件管理、营销和物流服务等方面做好管理和服务工作，确保这项工作获得实实在在的效果。 （3）转变管理观念1

25、是职责网格化，将网格化管理的原则纳入到专卖市场监管工作中，实行定格、定人、定职、定责，将专卖市场监管工作重心向稽查服务中心、将监管职责向专卖管理员转移。 2是责权全员化，实行全员参与、相互监督、相互制约机制，即“内管监督员、专卖管理员、客户经理、配送人员”4员监督制度，从而到达防线前移的目标。 3是网域联动化，各级网格之间、网格内主客体之间，进行资源整合、信息连锁，实行网域联动从而到达整体推动。 （4）细化管理对象基本单元管理法实现了管理空间的精细化，可以实现过去由多人重复管理1个区域到1个人明确管理1个区域的转变，由于管理范围的相对缩小和固定，因此从根本上解决了突击式、运动式管理的问题，使责任进1步细化，为实行精确管理提供了可能。以基本单元网格为载体，将管理的各种数据资源、信息资源、管理资源、服务资源进行整合，实现了资源同享，为管理的精细化提供了基础和载体。9