商业地产案场销售业务管理制度

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1、案场销售业务管理制度二零零八年三月案场销售业务管理制度目录一、案场行为规范管理制度二、客户接待及业绩确认制度三、竞争市场调研制度四、房源销控、换房、退房、更名制度五、销售定价管理制度六、销售折扣管理制度七、销售文本管理制度八、案场例会管理制度九、销售报表管理制度十、案场行政管理考核制度十一、营销表单案场行为规范管理制度一、目的：为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。二、适用范围：本制度适用于集团所属各项目销售案场。三、职责：（一）集团营销中心：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。（二）地

2、区销售部：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开；四、案场行为规范内容：（一）案场人员基本要求1、基本素质要求：1.1 良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取；员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作；员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；1.2 员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密；1.3 员工工作要追求效率，工作日清日结；1.4 较强的专业素质；1.5 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力；

3、1.6 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。2、基本操作要求2.1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象；2.2 虚心诚恳，认真负责；2.3 严守公司业务机密，爱护公司财产；2.4 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报；2.5 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待；2.6 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率；2.7 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。3、基本纪律要求3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规；3.2 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象；3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不

4、得迟到、早退；3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益；3.5 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私；员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任；3.6 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表；员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为；3.7 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说；3.8 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵事件发生；员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行

5、为；3.12 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；3.13 不得私自接受他人委托代售楼盘；3.14 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求；3.15 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。4.1 4、职业道德要求销售员必须以客为尊，维护公司形象；必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料；4.2 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。5.1 5、专业知识要求对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的

6、发展方向等。5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。5.3 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。6.1 6、心理素质要求有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观

7、大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。7、服务规范要求7.1 接听电话时按接听电话标准执行；7.2 接待客户时按接待礼仪标准执行；7.3 顾客回访要求：确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访；有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间；进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西；回访完后,要及时做好登记。7.4 不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易；7.5 不得在同行业中兼职。（二）案场行为规范标准1、仪容仪表标准1.1身体整洁：保持身体清洁无异味；1.2容光焕发

8、：劳逸结合，保持精神饱满；1.3适量化装：女性售楼员适量化淡妆；1.4头发整洁：经常洗头，没有头皮屑；1.5口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；1.6双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；1.7制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。2.个人卫生标准2.1 应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。2.2 保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工应化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。2.3 男员工保持发型庄重；女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。2.4 保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。2.5 上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。男员工发式：

9、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；头发要整齐、清洁、没有头屑；不可染发（黑色除外）。女员工发式：刘海不盖眉；自然、大方；头发过肩要扎起；头发装饰不可太夸张和耀眼；袜子：要大方，与服装、鞋协调。制服：合身、烫平、清洁；纽扣齐全并扣好：员工证应佩戴在上衣的左上角；衣袖、裤管不能卷起；佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹，应注意适当位置。3.1 3、姿势仪态标准站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，膝和

10、脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。3.2 行走的姿势：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。注意事项：咳嗽或吐痰时，请走开或

11、转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象；手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件；当众不要耳语或指指点点；不要在公共区域奔跑；抖动腿部、倚靠着都是不良习惯；与别人谈话时，双眼应正视对方的眼睛；不要在公共区域搭肩或挽手；不要大声讲话、谈笑和追逐；在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事；与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。4、言谈举止标准4.1 主动同客人、上级和同事打招呼；4.2 多使用礼貌用语；4.3 如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位；4.4 讲客

12、人能听懂的语言；4.5 进入客房或别人的办公室时，要敲门；4.6 同事之间要相互尊重；4.7 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；4.8 保持微笑：4.9 面带微笑接待顾客：4.10 保持开朗愉快的心情。5、接听电话标准5.1 热线接听的时间顺序由专案经理排定，每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。5.2 每次热线接听的开头语必须为“您好-，之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。5.3 接听热线电话的言谈标准：声音柔和，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语。有客户打进热线电话时，周围其他营销顾问须保持安静以避免使对

13、方感觉杂乱。5.4 热线铃声连续响三次之内必须进行接听，若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。5.5 热线电话接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量详细留下客户的联络方式。营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫XX,您来之前，可以先打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并必须于客户挂断

14、电话之后才能挂断手中的电话。营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。若对方是老客户，应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。5.6 如果客户打热线寻找的营销顾问不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事营销顾问。若客户遗忘了营销顾问姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、电话和通话内容，在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的营销顾问，并将通话情况在1小时之内告之当

15、事营销顾问。若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间（不要超过2分钟）。严禁对任何来电有不礼貌言谈。5.7 营销顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在来电登记表上，并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天18:00点之前录入电脑营销系统，若被发现未在热线电话登记表上记录客户讯息，或未在当天18:00点之前将客户资料录入电脑，则按案场管理考核制度处理，并登记备案。若营销顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访，则该营销顾问必须先接

16、待来访老客户，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。5.8 在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时，营销顾问须先负责前台轮接，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。5.9 热线电话只能接听严禁打出,严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天。6.2 接待礼仪标准在接待客户前环境卫生6.2.1 上班时必须保持场地清洁。6.2.2 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有集尘，资料夹保持整洁、完备，如有破损应及时更换。6.2.3 售楼处门前必须保持清洁、应随时打扫。6.3 设施设备6.3.1 备齐各自使用的办公用具

17、6.3.2 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置。6.3.3 洽谈桌应摆放整齐。6.3.4 照明、空调应按要求开放。6.3.5 售楼处背景音乐应按要求播放。6.3.6 现场主管负责纯净水纸杯的准备和管理。6.4 心理准备6.4.1 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌投入工作。接待过程中：6.5 站姿6.5.1 躯干：自然挺胸，略收紧腰腹。6.5.2 头部：端正、嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。6.5.3 双臂：体前交叉或放在身体两侧。6.5.4 双腿：直立，男员工双脚间距与肩同宽，女员工双脚呈“V字型。6.6 、服务仪态6.6.1 自然，不做作，保持微笑。6.7 、语言6.7.1

18、 在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言。6.7.2 语音要清晰，语调平稳；要做到“说得清，听得明。6.7.3 应注意使用礼貌用语。6.7.4 应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸。6.7.5 在交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起然后转身用手遮住。6.8.1 鞠躬：点头、上身前倾15度；并与敬语同时使用，如“欢迎光临”、“请慢走”等。6.8.2 握手：注意握手顺序；注意握手时间，一般以3-6秒为宜；力度适合。6.9 、引领客户6.9.1 走在客户前方右侧6.9.2 拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走”6.9.3 遇门槛或阶梯要提醒客户

19、注意。6.10 拉门6.10.1 手握门把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。6.11 、坐姿6.11.1 男员工坐下，应自然挺直躯干，双脚自然放开10-15厘米。6.11.2 女员工坐下，应双腿合拢，挺直躯干并微侧。6.12 、让道6.12.1 正面遇见客户要主动让行，不得抢道，并主动致意。6.13 、视线、神情6.13.1 与客户视线相对时，应主动致意。6.13.2 避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、亲切。6.13.3 高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。6.14.1 、称呼销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称

20、呼其姓氏，会让客户有受到重视的感觉。6.14.2 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐、大姐、阿姨等。6.14 、迎送客户6.15.1 客户到访时，应迅速出迎，主动问候。6.15.2 客户到达后，迅速放下手中的工作，了解客户的愿望，提供满意的服务。6.15.3 客户离开时，应送出大门。并保持目送客户一段距离，不可立即回转。6.15 、递接名片6.16.1 时机：当客户入座或寒暄完毕后。6.16.2 递名片时应做自我介绍。6.16.4 接过名片后要清楚的读出对方姓名，不可读错；如遇见不认识的字可向对方请教。6.17.1 、补位意识任何员工除努力完成本职工作之外，要有强烈的整体服务意识。当一名销售

21、人员出现疏漏或未意识到客户的需求时，另一名销售人员应立即补位，弥补不足，形成良好的整体服务。6.17.2 在补位过程中要注意方法和技巧。（三）案场作息要求1、售楼处工作考勤时间为：早上8：30至晚上17:30。2、员工午餐时间为中午12:00至13:00，各组营销顾问之间相互协调分成两批轮流用餐及休息，第一批时间为12：00-12：30，第二批时间为12：30-13：00，中午用餐及休息时间段内必须保证前台及热线没有空位。3、销售案场共设2个营销小组，周一至周五（有活动或开盘除外）安排组内员工轮休，周末全体上班。客户接待及业绩确认制度一、目的：为了规范各销售案场销售人员的业务接待顺序及明确销售

22、人员业绩的界定特制定此制度；二、适用范围：本制度适用于集团所属各项目销售案场。三、职责：（一）集团营销中心：1、制定案场业务接待原则及销售业绩确认原则，检查、监督各项目案场实际执行情况。（二）地区销售部：1、负责销售案场销售人员客户接待顺序的安排，保证现场客户接待流程有序合理进行；2、负责对案场销售人员完成业绩的界定和统计。四、制度内容：（一）、客户接待细则：1、各组营销顾问须根据客户接待次序表排定的接待顺序进行接待，第一接待须在指定区域站立等待来访客户。2、营销顾问接待客户后，同组第二位组员按接待次序表立即补上该空位，已接待完毕的营销顾问自行排到组内的队尾，依次类推轮流接待客户-。若其中有人

23、有事要离开，则必须先安排同组组员代替其接待位，若组内无人则由第二接待组的组员按照接待顺序表轮序代替其接待位，若未做安排擅自离岗，造成前台接待位出现空位，则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。3、来访客户至售楼处门外时，第一接待营销顾问应到门口迎接，面带微笑说“您好，欢迎光临”并委婉询问客户是否第一次来看房，是否已经与其他营销顾问联系过，以避免发生撞单现象。4、营销顾问在接待客户时须面带微笑，大方得体、态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中，并按照规定的接待流程完成接待。5、营销顾问带领客户参观样板间时应先为客户开门，闪身至门侧并示意让客户先行，然

24、后详细为客户介绍户型情况及卖点。样板间内禁止吸烟、进食、照相及摄影，接待人在阻止客户的违规活动时须口气委婉，不得态度生硬粗暴。在接待过程中，遇到其他同事的客户时，也要面带微笑向其问候“您好”。6、与客户至洽谈区，须请客户落座后方可入座，并及时让物业服务人员为客户上茶。在洽谈过程中应保持标准坐姿。与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并表示感谢。7、根据客户需求推荐户型并计算价格。在与客户洽谈过程中尽量避免其他事务或电话的打扰，若有紧急事务或电话时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下，我马上回来”。在接待客户时须备齐销售工具，如：楼书、销讲、计算器、名片等，不得在洽谈过程中反复离开拿取销售工具。

25、8、销售现场所有营销顾问之间的任何内部谈话绝对禁止在有客户在场的情况下进行，以避免影响客户或造成不必要的麻烦和疑问。在洽谈区，各营销顾问谈客户时须注意控制对话声音高度，以免影响周边其他客户。9、严禁营销顾问未经上级主管同意私自带领客户前往工地现场，如有发现，则按照案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。10、接待客户完毕后，应及时清理谈判桌上的物品。引导客户尽量详细地填写来访客户信息表，随后将送客户送至门外，并目送客户离开。11、在前台接待位的营销顾问代表着公司的整体形象，必须时刻注意坐姿及站姿，不得在前台相互大声闲谈、聊天、化妆、吃零食，不得在前台翻阅书报杂志，不得玩手

26、机游戏或接听与工作无关的私人电话，否则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。12、凡进入售楼处的客人均算作来访客户，前台负责接待的营销顾问必须热情接待。在接待客户过程中营销顾问须相互监督，不得插队，不得争抢客户，不得见到质量较差的客户借故回避。若有以上现象发生并经核实，则当事人按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。13、营销顾问在陪同客户签约、接待老客户或公司客户来访时，轮空的接待权按接待次序表由同组营销顾问代替，该营销顾问接待完老客户后再后补接待权。公司客户除指定接待外，按照接待次序由当前接待负责接待，接待完毕后再补一次接待权，若客户下定，

27、业绩由公司统一分配安排。14、若来访客户为中介公司或同行市调，在进入售楼处后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次无效接待，接待人同样要热情接待，并在接待完毕后将客户名片交值班主管确认，候补一次接待权。若营销顾问在接待过程中察觉对方为中介公司或市调的，但对方未能表明身份并呈上名片的，则算作一次有效接待，不再另补接待权。若中介公司或同行投诉接待人服务质量差，经核查属实的则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。15、若客户指定的营销顾问不在现场或正在接待其他客户，由第一接待先负责接待，由末位接待通知当事人同组组员继续协助代为接待，如同组组员均有事在身不能够接待的，则由第一

28、接待营销顾问负责接待完毕。若在接待过程中遇见原营销顾问须把客户交由原营销顾问继续接待，该营销顾问仍回到第一接待位。以上两种情况下同组营销顾问或第一接待营销顾问不得借故拒绝接待客户，否则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。16、若来访客户表示来访过但忘记原营销顾问姓名的，负责接待的营销顾问须热情接待并留下姓名和联系方式，在接待完毕后立即将该客户信息输入电脑营销系统查证是谁的客户。若电脑内没有登记，则接待人算做一次有效接待，若已经登记，则补偿一次接待权。17、老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访，若报明原营销顾问姓名的则由原营销顾问负责接待；若客户说明是通过介绍来

29、但遗忘原营销顾问姓名的，则需询问介绍人的姓名等信息，并先正常接待。接待完毕后当日内将接待客户信息及介绍人信息输入电脑营销系统查询未登记的，则算作一次有效接待，该客户跟进及成交由接待营销顾问负责；若已经被登记则将客户交还原营销顾问，并将详细接待情况告知原营销顾问，经主管确认后，补一次接待权。18、营销顾问在接待完其他同事的客户后，须及时将客户接待情况详细向原营销顾问说明，若为了私利或个人原因未及时通知当事人，则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。19、每位营销顾问必须将每一个来访客户的资料信息尽可能详细准确地登记在电脑营销系统中。每位营销顾问在接待完或者回访完客户之后

30、，须及时将客户接待及回访情况记录在客户跟踪记录表上。20、若营销顾问被客户投诉服务质量差，经公司查证情况属实的，或者被上级主管发现接待客户态度冷淡不热情的，则被投诉人作辞退处理。21、若客户指定营销顾问不在，而其它营销顾问拒绝接待客户或在接待过程中对客户不热情、敷衍了事，蓄意破坏，造成客户投诉，经公司查证情况属实的，则被投诉人作辞退处理。22、凡是来访客户，不管客户是否留电或逗留时间长短，必须登记在客户来访登记表上，如不填写，造成公司客户流失的，经发现核查属实，按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。23、每位营销顾问每日18:00之前将客户资料详细输入电脑营销系统，销

31、售主管和销售专案进行检查，若未在当日将客户资料输入电脑，则按案场考核管理制度进行登记处罚。24、每天下班之前销售顾问须将前台桌面收拾整齐，严禁在前台放置各类与销售无关的物品，否则按案场考核管理制度进行登记处罚。（二）、客户业绩确认细则1、营销顾问每次接待新客户后应按客户回访规定及时认真的跟进客户直至成交，公司实行业绩首认制，既营销顾问的业绩确认原则上以第一次接待客户并输入电脑营销系统的营销顾问为准，一份认购书只能确认一名营销顾问的成交业绩。2、若营销顾问只顾接待新客户而不及时跟进老客户（期限为一个月），致使老客户在其他营销顾问处成交，经查证属实的，则该客户成交业绩与原营销顾问无关。3、若营销顾

32、问之间对客户归属的确认发生异议而不能协商解决时，须向营销主管提交书面情况说明，并由营销部经理核实后再行确认。当事双方不得在售楼处内争吵、谩骂，并在事后相互报复，损坏公司形象，甚至致使客户流失。若有此现象发生，扣发当事人当月工资并作辞退处理。4、营销顾问在知晓发生撞单后，为了个人私利而不择手段争抢客户、诋毁其他营销顾问，并教唆指使客户更改购买人姓名或采用其他方式购房的均视为抢单，经查实有此行为的营销顾问扣发当月工资并作辞退处理。该套业绩与佣金归还原营销顾问所有。5、若来访客户为尚未成交老客户的代理人，在接待过程中也未提及原营销顾问姓名，接待人在不知情的情况下接待并认真跟进直至成交（时间在一个月之

33、内）的，若被原营销顾问在成交后48小时内发现，则该客户属于共有，业绩属原营销顾问，原营销顾问应及时通知主管及市场营销部高级经理登记备案，并负责完成整个销售流程。若接待营销顾问跟进至成交时间超过一个月，原营销顾问发现，属原营销顾问跟进不利，则该客户成交业绩和佣金与原营销顾问无关。6、老客户介绍亲戚朋友来访，说明是由老客户介绍过来但之前并未留下姓名和联系方式，并且不知道原营销顾问姓名的，则接待营销顾问正常接待，成交后业绩和佣金归该营销顾问所有。若提供了老客户姓名和联系方式的，则接待人须在输入电脑查明是谁的客户后，将情况告之原业务员。若为了私利故意隐瞒，经发现核实后视为抢单，该营销顾问扣发当月工资并

34、作辞退处理。该套业绩与佣金归还原营销顾问所有。7、若客户在接待过程中由于各种原因对原营销顾问的接待服务表示不满意，并且要求选择其他营销顾问继续跟进服务的，则当事双方营销顾问应及时将书面情况报告并交给营销主管，由营销部经理查明事实原因后酌情再行确认。8、若个别客户由于多疑、了解房源及折扣等情况而故意与多名营销顾问进行联系，并且营销顾问之间相互并不知情的，该客户成交后业绩原则上属第一位接待营销顾问或为客户所指定的营销顾问（根据具体事实情况而定），佣金由营销部经理酌情按比例进行分配。9、若营销顾问为了个人私利而和中介串通，将客户转为中介客户，赚取中介佣金的，一经发现核实扣发当月工资并作辞退处理。其他

35、知情营销顾问若能及时向主管和经理举报，则该套成交业绩和佣金归该营销顾问所有，若知情不报，经发现查实则扣除该营销顾问当月工资及最大套佣金，并作书面警告。10、若营销顾问私自口头承诺给客户折扣、赠送物品等优惠政策，致使公司蒙受损失并经核查属实的，则损失由该营销顾问补偿，并扣发当月工资作辞退处理。11、若营销顾问未经公司同意，隐瞒事实情况私自为客户办理炒房、换房、更名等手续的，一经发现查实，则扣除违规营销顾问当月工资并作辞退处理。12、代理公司客户、购房团或公司客户成交，由营销部经理统一进行业绩分配安排。营销顾问之间不得争抢客户、或不择手段破坏其他营销顾问成交，若有此类情况发生，经查实则扣除违规营销

36、顾当月工资并作辞退处理。13、营销顾问为取得较高的佣金提成比例而私下互相作假舞弊的，一经发现核实，扣罚该套佣金，扣发当事双方当月工资并作辞退处理。14、营销顾问须在获得新客户信息的当日将详细客户信息输入电脑营销系统，若由于未及时输入电脑而产生的撞单现象，原则上该套成交业绩与该营销顾问无关，佣金由营销部经理酌情进行分配。竞争市场督导制度一、目的：为项目前期定位、销售策略制定、竞争优劣势分析的准确性、手的市场动态，给销售计划调整提供依据，特制定此制度。二、适用时间：销售前期介入直至销售完成的整个过程。三、职责：（一）地区销售部：清楚了解当地房地产市场信息，对竞争项目保持动态跟踪，掌握第据。（二）集

37、团营销中心：对制度执行情况进行监督检查。四、制度内容：1.1. 1市场资料信息的阅读专案经理日读：当地房产类信息集中的主要报刊、杂志；月读：当地的市场研究报告；2项目定期考察研讨制度竞争项目：2.2 要求专案经理每月中上旬安排销售人员对竞争项目进行动态跟踪市调完成必需填写楼盘市调表市场热点项目：每月安排一次市场热点项目考察，项目数量控制在3-5个；项目考察后专案经理安排销售人员与市场人员共同进行研讨讲评，部门提交研讨总结3专题调研工作：可行性，及时跟踪竞争对手的市场变化数并于每月28日前向凡在下列工作程序之前，必须由专案经理牵头组织销售人员进行专题考察，目的为掌握近期市场信息变化：涉及产品定价

38、涉及项目开盘、加推涉及后续项目定位五、支持性文件：.楼盘市调表房源销控、换房、退房、更名制度一、目的：为了规范和明确集团各销售项目的销控制度、换房制度、退房制度、更名制度，提升项目的综合操作水平，实现项目操作规范化，特此集团营销中心定本制度。二、适用范围：本制度适用于集团所辖各城市研发项目，包括住宅，小区内商铺，车位等物业；三、职责：（一）地区销售部：1、负责建议房源的销控方案及要求换房、退房、更名情况的一审。2、负责编制销控、换房、退房、更名等相关流转表单的填写，并报相关部门审批。（二）集团营销中心：1、负责对地区销售部上报的上述流转表单做审批，并报集团总经理审阅后执行；涉及款项支出的报董事

39、长审批后执行。2、负责检查、监控集团各项目上述四项制度的执行情况。四、定义：1、换房：是指在楼宇认购过程客户提出对楼宇更换的销售变更行为；2、加名：是指在楼宇认购过程客户提出增加业主姓名的变更行为；3、减名：是指在楼宇认购过程客户提出减少业主姓名的变更行为；4、换名：是指在楼宇认购过程客户提出更换业主姓名的变更行为。5、五、工作流程（一）房源销控程序：1、适用：所有新推楼盘或分期开盘的项目楼盘的销控；2、工作程序：3.1地区销售部：3.1.1开盘前2周完成房源销控建议，编写地区销售部请示报告（见附件一）；3.1.2原则上总经理审核确定后，地区销售部不再接受新的保留房源。3.2集团营销中心：集团

40、营销中心根据地区销售部提报的工作请示报告，根据开盘套数比例，确定实际销控的房源。（二）房源换房程序：楼宇换房涉及的文件主要是房屋定购单、商品房买卖合同及附加协议，客户签预售合同前发生换房，房屋定购单作为追究客户违约责任的依据；客户签预售合同后发生换房（原则上不同意客户换房），商品房买卖合同及附加协议作为追究客户违约责任的依据。1、适用：签合同前换房和签合同后换房。2、工作程序：3、工作职责：2.1地区销售部：2.1.1确认客户填写的换房申请单（见附件二）的完整性（并需由客户本人签字）；2.1.2案场经理、地区营销副总监审核后给出批复意见；2.1.3对涉及退款的，在换房申请单审批完毕后，上报退付

41、房款申请单（见附件三），提报公司相关部门流转。2.2集团营销中心：2.2.1对地区销售部上报的换房申请单进行审批并做备案；2.2.2对未涉及退款的直接下发执行；对涉及退款的，审批退付房款申请单，并按财务付款制度执行。（三）房源退定及退房程序：1、适用：签合同前退定和签合同后退房。2、工作程序：3、工作职责:1.1 地区销售部：确认客户填写的退房申请单（见附件四）的完整性（并需由客户本人签字）；案场经理，地区营销副总监审核后给出批复建意见；对涉及退款的，在退房申请单审批完毕后，上报退付房款申请单，提报公司相关部门流转。1.2 集团营销中心：1.2.1 对地区销售部上报的退房申请单进行审批.1.2

42、.2 对地区销售部上报的退付房款申请单进行审批并做备案.，提报集团相关部门审批。（四）房源加名、减名、更名程序：楼宇的加名/减名/换名涉及的文件主要为预售合同及附加协议，客户签预售合同前发生加名/减名/换名，房屋定购单作为追究客户违约责任的依据；客户签预售合同后发生加名/减名/换名，预售合同及附加协议作为追究客户违约责任的依据。预售合同在完成网上打印后，原则上不同意更名。1、适用：签合同前加名、减名、更名和签合同后加名、减名、更名。2、工作程序：3、工作职责：3.1 地区销售部：3.1.1 确认客户填写的更名（增名、减名）申请单（见附件五）的完整性（并需由客户本人签字）。3.1.2 案场经理，

43、地区营销副总监审核后给出批复建意见。3.2 集团营销中心：3.2.1 对地区销售部上报的更名（增名、减名）申请单进行审批；提报集团相关部门审批并做备案。六、支持性文件：换房申请单、退付房款申请、退房申请单、更名（增名、减名）申请单销售定价管理制度一、目的：为了规范和明确集团各销售项目的定价流程、定价依据，提升项目的综合操作水平，实现项目利润最大化，特此集团营销中心定本制度；二、适用范围：本制度适用于集团所辖各城市研发项目，包括住宅，小区内商铺，车位等物业；三、职责：（一）地区销售部：1负责项目销售价格的具体拟定，执行，保证项目的实现价格在公司考核指标之上；2、负责编制工作流转单，报相关部门审批

44、。（二）集团营销中心：1对于价格方案进行初审，组织定价专题会议，结合市场的情况重新做调整后，报集团总经理审批执行；2、负责检查、监控集团各项目销售价格的执行情况。四、工作流程（五）新推楼盘定价程序：1适用：所有新推楼盘或分期开盘的项目楼盘定价；2、工作程序：3.1.1开盘前一个月完成定价建议，编写定价建议书；3.1.2编制工作请示报告，报相关部门审批；3.1.3初审交易中心报批预测面积的完整性及准确性；3.1.4根据公司批复进行价格修正、制定价格表；3.2集团营销中心：3.2.1组织召开定价专题会议，确定楼盘整体均价，推案范围及顺序；3.2.2分析市场竞争环境，比较竞争对手价格，根据项目优劣势

45、提出定价建议及推案建议。3.3集团财务部：3.3.1明确楼盘成本，根据公司利润要求提出项目理想价位3.3.2根据定价系数，核对价目表是否有误，核对折扣对均价实现的影响；333审批定价报告及价目表，完成会签;（二）在售楼盘调价程序：1、适用：项目楼盘已经在售，在销售过程中对在售楼盘做出价格调整。2、工作程序:地区销售部提出调价方案上报地区财务部进行价格核算并确认控股集团商业地产营销、集团分管领导审核确认集团财务总监审核3、工作职责:.控股集团常务副总裁确认.董事长确认下发执行、控股集团财务部存档3.1地区销售部:3.1.1根据楼盘现状，提出调价方案；3.1.2编制工作请示报告，报相关部门审批;3

46、.1.3根据批复后的调价报告制定价格表；3.2集团营销中心：3.2.1会签调价报告，对调价方案进行建议；3.2.2核对价格表并存档；3.3集团财务部：3.3.1会签价格调整方案；3.3.2核对价格并存档；五、参考文件：定价建议书定价建议书一、宏观市场研究：3、描述市场总体走势；（1）土地供应（2）预售面积供应与成交情况4、近期宏观调控及银贷政策对市场影响等二、竞争对手研究：1、竞争者品牌及经营情况、产品情况、价格走势、近期价格2、区域市场客户状况、现阶段预约情况、价格反映等三、项目自身产品评估：1、地段因素、配套因素、产品差异等2、本案均价建议四、制定整体定价策略：1、推案顺序、计划2、开盘策

47、略五、制表1、自身产品分析：楼栋、楼层、朝向、户型、面积、景观等2、系数说明3、相关优惠折扣方案销售折扣审批制度一、目的：为规范销售折扣审批制度管理特制定规此制度。二、适用范围：本制度适用于集团所属各项目。三、职责：（一）地区销售部：根据客户提出价格优惠要求制作价格优惠审批表进行流转审批。（二）集团营销中心：对地区销售部提交的价格优惠审批表进行审批，超出集团营销中心权限交由集团总经理审批。四、制度内容：1、销售折扣审批制度针对个别客户提出的价格优惠，案场促销的针对某类客户的集中式价格优惠需以工作请示报告形式上报集团营销中心审批。2、销售折扣审批制度涉及的文件是价格优惠审批表，价格优惠审批表作为

48、签约时价格优惠的依据；3、.原则要求销售折扣的申报须于客户签定房屋定购单之后或同时进行。4、销售折扣审批人原则上依次为案场经理、区域营销副总监、集团营销中心副总经理、集团营销中心总经理、集团分管领导，超出集团营销中心权限由集团总经理审批确认。5、价格优惠审批表流转完成后，价格优惠审批表原件由项目公司财务部归档，集团营销中心、区域销售部、项目公司案场复印件留档;6、客户必须凭流转完成价格优惠审批表及房屋定购单方可于签约时享受价格优惠。7、三联房屋定购单均须注明价格优惠审批表编号，以便日后查验。五、折扣权限:控股集团商业地产营销集团分管领导折扣权限当前销售价下浮1%当前销售价下浮2%六、审批流程:

49、客户申请额外折扣案场填写价格优惠审批表控股集团商业地产营销审批须上报集团审批区域营销副总监审批区域营销经理总监审批控股集分管业地产营销审批控股集团商业地产营销审批控股集团常务副总裁审批集团董事长审批七卜支持性文件:价格优惠审批表原件留项目公司财务部存档备案复印件送控股集团商业地产营销备案复印件送区域营销部复印件送项目公司案场备案客户签约价格优惠审批表项目价格优惠审批表项目公司:购买人姓名室号面积原单价建议优惠幅度优惠后单价申请特殊价格理由案场经理区域营销副总监控股集团商业地产营销集团分管领导控股集团常务副总裁集团董事长制表人：上报日期:销售文本管理制度、目的：为规范使用案场营销业务中所有对外使

50、用的法律文本，包括：预（出）售合同、房屋定（订）购单等，规避法律风险，集团营销中心特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于集团所属各项目。三、职责：（一）地区销售部：1、制定各类现场对外销售文本，将文本样本提交集团营销中心流转审批；2、在销售文本的实际签订过程中进行审核把关；（二）集团营销中心：1、将地区销售部使用的各类销售文本进行审核审批，并备案；2、集团营销中心定期、不定期对各地区销售部销售文本使用情况进行检查。四、定义：销售文本是指一切涉及营销业务的所有对外使用的法律文本。五、销售文本使用管理流程：1、房地产合同等销售文本样本的确定1.1、销售合同样本等销售使用文本由各地区营销管理部根据

51、当地市场的实际情况负责安排制定初稿。1.2、初稿经项目公司法务、总经理审批后报集团流转。1.3、经集团项目管理中心、法务、营销中心审核后，报集团总经理、董事长审批。将修改意见及时反馈地区营销管理部，地区营销管理部及时修改，完成销售文本的定稿，并报集团审批和备案。1.4、经过定稿的销售合同、定（订）单样本等销售使用文本在使用过程中，如需对其进行部分修订的，修订部分的条款由项目公司营销部根据上述程序重新进行审批。1.5、集团营销中心将定期、不定期对各地区营销管理部销售文本使用情况进行检查，对违反规定的情况将严肃处理。2、房地产合同等销售文本的签订2.1、签订房屋定（订）购单和预（出）售合同必须在双

52、方对所有条款无误的情况下签署，定购单和合同一经签署对双方均有制约作用，任何一方违约，均按相关条款执行。2.2、营销人员在制作房屋定购单和预（出）售合同时应严格执行确定的销售价格、付款方式、物业交付和办理权证等规定口径（即样本合同），不得擅自进行统一口径之外的口头或书面承诺，或变相误导客户，以提高合同签约率。2.3、购房合同必须按照已经签订的房屋定（订）购单约定的期限签订，预（出）售合同应由客服人员依据业务员填写的客户资料表，按样本合同、在房地产网上交易系统中进行填写输入，经客户确认、案场经理审核后进行上传及打印。（在集中签约阶段，由专案另外加派人手）2.4、营销人员应当牢固树立法律意识，在签订

53、房屋定（订）购单和预（出）售合同之前应主动向客户解释有关条款的内容和准确回答客户提出的问题。2.5、营销人员在与客户签订房屋定（订）购单后，对需要办理银行贷款的客户应详细介绍客户所需提供的贷款资料的要求、证件及费用明细表，并嘱咐客户在签订合同时带齐上述资料；对需要办理公积金贷款的客户，还应让客户填写公积金查询单。2.6、预（出）售合同的权益人填写由客户自己决定（权益人数量根据各项目所在地实际情况和要求的不同进行确定）；凡需办理银行贷款的，贷款人必须在权益人之中，需代办银行贷款的客户应提供的资料及费用，由置业顾问（客服人员）负责收集，若资料不齐全，应由置业顾问（客服人员）向客户催收。2.7现场售

54、楼处签订的房屋定购单、预（出）售合同及贷款资料，必须由案场经理审核签字，然后统一交客服人员签收，由客服人员办理合同备案登记及贷款手续。3、合同等销售文本的审核3.1、房地产合同等销售文本的审核实行二级审核制度。3.2、各项目案场经理应当对所有合同等销售文本进行仔细的审核。3.3、各项目公司应当安排专人对已经签订的合同等销售文本进行审查。3.4、集团营销中心定期、不定期的对集团各房地产项目已经签订的合同等销售文本是否规范进行抽查。4.1 4、房地产合同等销售文本的登记、交接和存档各项目每套房屋签订的预（出）售合同的份数由客户服务人员根据项目所在地交易部门的规定确定。4.2 预（出）售合同由各现场

55、售楼部签订完毕后，所有合同附各区（县）房地产交易中心文件登记表及交接清单由客户服务人员统一进行备案登记。4.3 合同备案登记后，客户服务人员留存，在返还客户时必须做好签收手续。对于需要代办银行贷款的，客户服务人员应当留用相应数量的合同，合同返还客户时必须嘱咐客户应妥善保管。待交房完毕后，由营销中心统一接收。5、处罚办法5.1、置业顾问（客服人员）签订的房屋定（订）购单、预（出）售合同内容填写不规范，经案场经理核查发现后应当视情节轻重报集团营销中心批准后，给予责任人50200元/套的罚款。5.2、在对外销售和签订合同过程中，发生营销人员擅自向客户做出承诺，签订合同发生重大差错的，对责任人处以行政

56、处分和直接经济损失的2040的罚款。5.3、集团营销中心在抽查过程中，如发现营销人员违反本细则有关规定的，对责任人及直接领导进行处罚。营销例会管理制度一、目的：确保集团与各项目销售部、各项目销售部管理人员与业务人员之间的联系。便于各级管理人员及时了解案场的销售状况及业务问题，及时采取调整措施，确保销售计划的完成，特制定此制度。二、适用范围：本制度适用于集团所属各项目销售部。三、职责：（一）集团营销中心：1、组织召开由集团分管领导主持的营销中心月度营销会议，参加各项目营销会议，进行工作指导；2、对各类会议纪要的集中归档；（二）地区销售部：组织并督导各销售案场准时召开各类销售会议。四、会议制度：1

57、、案场例会：每日例会（晨会、晚会）会议时间：每日8：30、17:30（周末视现场客户接待情况调整晚会时间）会议内容：汇报当日业务情况及布置工作的完成情况（来访、来电、回访）；安排次日工作内容及计划；针对业务难题及客户特殊情况展开讨论并提出对策；4当天媒体发布情况的通报；1.2.5当天纪律执行情况通报。每周例会（销售案场所有员工）会议时间：每周日17：30会议内容：1.2.1 本周销售部日常工作情况及业务完成情况分析；营销顾问各类疑问解答；下周工作计划安排及业务指标下达；统一各项对外宣传口径；营销顾问自我总结；客户投诉上报。2、项目营销会议（区域营销经理、项目策划经理、营销中心高层管理人员）会议

58、时间：周五13：00（两周至现场开一次）会议内容：2.1 汇报本周各组业务情况；汇报布置工作的完成情况；提出在工作中新近发现的问题，并讨论解决方案；其他需要沟通和决策事项讨论；下周工作计划安排及业务指标下达；市调工作情况汇报及安排。3、营销中心月度会议会议时间：每月26-30日至下月五日会议内容：3.1 各项目上月工作总结及下月工作安排；集团分管领导主持下达各项目业务指标；其他需要沟通和决策事项讨论。4、会议纪要：4.1 案场周例会会议纪要每周一9：30前发送至地区营销副总监、地区项目公司总经理、集团营销中心相关人员、集团营销中心总经理、集团分管领导；营销中心月度例会会议纪要发送至地区营销副总

59、监、地区项目公司总经理、集团营销中心相关人员、集团营销中心总经理、集团分管领导、集团总经理。销售报表管理制度一、目的：统一规范各案场销售报表形式、内容及完成时间。二、适用范围：本制度适用于集团所属各项目。三、职责：（一）地区销售部：负责各类销售报表、工作计划和工作总结的制作编写，保证准确无误，并且及时上报至集团营销中心；（二）集团营销中心：负责将各销售案场报表整理归档、根据销售报表及时掌握各项目销售信息进行销售控制及策略调整。四、现行报表制作要求：1、地区销售部必须严格按照集团营销中心的规定表格填写报表及工作计划、工作总结；2、日报表：由项目案场销控人员将当日数据及时输入明源系统，于每日上午9

60、：00前发送至集团计管组，由计管组进行各项目销售数据汇总并发送至策划经理、区域营销副总监、营销中心总经理、集团分管副总、集团财务总监。日报模板以集团营销中心统一下发的模板为准。3、周报表：3.1每周五12：00之前将下周工作计划表发送至集团计管组，由计管组汇总并发送至策划经理、区域营销副总监、营销中心总经理、集团分管副总；每周一上午9：30以前将一周销售情况表、周来人来电分析、案场周销售分析（附件一）发送至地区营销副总监、集团计管组、营销中心总经理、集团分管领导；4、月报表：4.1每月20日上午10：00前将下月度工作计划发送至地区营销副总监、集团计管组、营销中心总经理、集团分管领导；每月3日

61、上午10：00前将月销售数据统计表（统计数据截止至当月月底）、月度工作总结（附件二）发送至地区营销副总监、集团计管组、营销中心总经理、集团分管领导；4.3每月10日前将上月月度市场报告发送至地区营销副总监、集团计管组、营销中心总经理、集团分管领导；5、认真对待报表填写，报表的填写要求准确性、及时性和完整性，报表的完成情况也做为年底的考核依据;6、报表的具体制作要求以集团下发的模板要求为准。五、支持性文件案场周销售分析、月度工作总结、月度市场分析附件一：案场第周周分析一、本周销售数据情况二、来人来电情况分析：1、本周情况与上周情况对比；2、本周媒体发布内容及效果反馈；3、来电来人情况效果分析；三

62、、本周成交情况分析：（足、签、退情况）四、本周案场主要工作情况总结五、下周工作计划安排六、工作建议及意见七、客户投诉附件二：月度工作总结一、上月销售完成情况总结：1、销售目标完成情况（销售额、回款计划与实际完成情况比较）、来人、来电完成情况2、各类户型、各类楼层去化情况二、上月推广效果总结：1、上月推广主题及表现总结2、上月媒体投放效果总结3、营销活动效果总结（促销活动效果评估表）三、营销费用总结：上月计划发生金额；上月实际发生金额；截止该月项目剩余营销费用金额；四、下月度营销工作计划1、下月销售目标：下月度签约套数（销售面积）目标调整、下月资金回笼目标调整2、下月销售重点及配合推广策略3、下月媒体配合方案4、促销活动初步方案5、各类渠道推广、促销活动预期达到的效果（来人量、成交量）五、月度工作计划表地区销售部月度营销工作计划表分项工作内容计划开始时间计划完成时间实际开始时间实际完成时间责任人配合或协调方情况说明策划销售客服制表时间:附件三:月度市场分析一、二级市场动态1