郑州顺驰CBD写字楼产品力提升报告

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1、郑州顺驰CBD写字楼产品提升报告凌峻（中国）房地产策划代理机构2005年2月前言：第一部分：郑州写字楼市场分析一、郑州写字楼市场整体情况分析1、写字楼市场销售价格水平偏低，专业和非专业写字楼物业销售价格出现明显的分界线。郑州写字楼整体销售价格相对偏低。部分质素较高的代表郑州写字楼开发目前最高水平的甲级写字楼价格逐步走高，如信息大厦达到均价4500元/平方米，国际企业中心均价达4300元/平方米，两者在外立面全部完成后价格将继续推高。而中低档写字楼大部分则由于自身为商住楼而受自身配套条件限制及全市商住楼物业投放量占总投放量比例较大等因素影响，因而价格处于低位水平，如金成国际商住楼部分均价为330

2、0元/平方米，而CBD区域内环的商住楼均价普遍为3400元/平方米左右。可以看出，不同质素的写字楼物业有着明显的价格差距，随着写字楼物业市场的发展和企业对写字楼质素要求的不断提升，高端写字楼销售价格会逐渐提升，而中低档写字楼销售价格将出现相对平稳的走势。2、 步形成区域性的办公气氛。郑州写字楼办公气氛正逐渐形成，在经三路上出现了“金融街”类型的金融服务业集中的区域，“金融街”分布有银行、保险、会计等类型的金融服务性企业，更容易形成企业聚集的气氛，并将进入良性发展的阶段，逐渐有更多的企业进入这一区域。众多企业的集中分布，从长远上看，有利于带动郑州写字楼市场的整体发展。3、市场情况良好，未来市场前

3、景难以合理预测。郑州写字楼市场的整体供需增大，情况良好。根据顺驰公司统计数据, 2004年郑州市共投放办公物业70.78万平米，销售量约为61.52万平米；其中市区内投放量约32.56万平米，销售量约为28.83万平米。按照预计的2005年写字楼物业投放量，将维持2004年相约规模，考虑2004年已消化大部分投放量和部分过往的空置量，市场是否还能继续接受相约规模的投放量难以合理预测。写字楼的市场情况和郑州经济发展有重大关系，尤其是第三产业的发展，预计随着郑州经济及CBD区域的发展带动，各行业的写字楼需求会有所增加。4、高端市场存在市场机会。从目前写字楼市场情况专项调查可以发现，具有自身形象特色

4、，同时硬件设施配套相对良好的写字楼项目销售情况良好，随着销售期的推移，销售量也将逐步的提高，如，信息大厦销售率达70%，国际企业中心A座销售率达75%，B座也达到50%。说明目前写字楼市场存在相应的购买力，只是没有相对良好质素的产品，在相应的产品投入市场后，高端市场的消费力逐渐释放。可以看出，郑州写字楼高端市场存在着市场机会。5、写字楼使用现况分析：（1）从企业现有使用写字楼物业情况来看，闲置单位应受到关注。由于总价相对较低，企业通常以自购的形式添置办公场地，从现已投入使用的写字楼的企业进驻情况来看，很多企业购买场地后除自行使用的外，还有部分空置或另行出租于其他公司，从而从销售上看，反映了目前

5、市场的写字楼已是超额消化。（2）目前使用写字楼办公的企业行业分布主要为：网络电脑技术、工程建筑装修、金融保险会计。根据本次写字楼专项调查的河南报业大厦、索克大厦、金成国际广场 D座、广汇国际大厦、思达数码大厦企业进驻情况，共录得企业142家，其中网络电脑技术类企业占24.6%,工程建筑装修类企业占15.5%,金融保险会计类企业占14.1%。通过实地了解，从行业使用面积需求上看，金融保险会计类企业使用面积为最大，其次为网络电脑技术类企业。6、郑州写字楼物业管理目前仍处于起步阶段，专业写字楼物业管理水平存在较大的提升空间。郑州现有的物业管理只是提供基本的物业管理服务，例如，公共空间的日常卫生、物业

6、的管理维修等方面的内容，真正为使用者提供周到，符合个性化需要的服务较少。由于目前郑州整体的写字楼发展自身水平相对较低及政府对写字楼物业管理收费进行统一规定，使物业管理水平发展受到局限。预计随着更专业的写字楼的出现及企业对物业管理服务要求提高的情况下，郑州物业管理服务水平将得到较大提升。市场小结：在郑州经济高速发展、CBD新区规划落实及快速开发建设、郑州城市化进程的利好带动下，均在不同程度上影响了郑州市写字楼的开发、成交趋势，导致其呈快速发展之势。郑州写字楼市场在2004年表现活跃，情况良好，虽然整体价格仍处于低水平，但存在着市场机会。二、郑州CBD核心启动区情况分析郑州CBD面积3.45平方公

7、里，是郑东新区的核心区和郑州市的商务中心区。CBD是由两圈高层楼群组成的环形城市，内环建筑高度80米，地块规划为多功能复合的综合性地区。外环建筑高度120米，是以办公功能为中心的立体型（高层）土地利用区。两环之间是繁华舒适的商业步行街。CBD中心规划有“郑州国际会议展览中心”、“河南省艺术中心”和五星级宾馆新郑州饭店三座标志性建筑。国际会展中心：由展览中心、会议中心两部分组成，总占地面积68.57公顷，一期工程总建筑面积21.44万平方米，总投资15.39亿元人民币。是集展览、会议、商务、餐饮、休闲为一体的现代化特大型公共和公益性建筑。和会展中心相连的会展宾馆高360米，呈六棱塔状，是一座集商

8、务、办公、饭店、宾馆、多媒体传播等多项功能为一体的综合性建筑。总高度360米，占地面积6495平方米，建筑面积167804平方米。该建筑地下6层，地上68层，其中12层以下为商务办公层；12层至49层为客房层；50层到63层提供租约套房（高级公寓）；6368层以餐饮和观望台为主；塔顶安装数字电视发射台，塔高69.2米。河南省艺术中心总面积5万多平方米，包括一座1800座的大剧院、300座的小剧场、一座800座的音乐厅、约9000平方米的美术馆和800平方米的艺术馆以及其他配套设施。根据郑东新区规划局的数据统计，CBD内性质为办公、商业的土地总数约为17.3公顷，未来CBD的办公、商业用房市场投

9、放总量约为113万平方米，而这其中办公用房大约占有80%，即90万平方米。以下是根据现已确定的项目分布位置表：名称地块建设规模（万）用地性质CBD内环奥园世贸大厦A-53 A-546办公、商业奥园国际公寓A-50 A-51 A-529住宅郑州广电中心A-55 A-5610办公、商业众和国际大厦A-673办公、商业郑州移动通信A-683办公、商业世华豪庭A-60 A-61 A-629住宅未来国际A-63 A-64 A-659住宅宏远商住楼A-665.5住宅五行嘉园A-41 A-42 A-43 A-44 A-4517住宅财智广场A-462.54住宅龙湖大厦A-472.7住宅金成高层住宅楼A-48

10、A-49 A-57 A-58 A-5918住宅CBD外环房地产博览中心A-356.6办公、商业蓝码大厦A-26办公、商业顺驰大厦A-15 A-16 A-17办公、商业省银监局A-36办公、商业郑东办公楼A-19办公、商业中国网通A-9 A-8办公、商业根据由郑州市房管局信息中心提供的关于2002年、2003年郑州办公用房的数据，郑州市在2002年和2003年，每年的办公用房仅仅消化不到6万平方米，市场的供应量远远超出市场的需求量，在CBD内环有一部分住宅的项目会分流办公、商业的一部分市场需求。因此在未来CBD内的办公、商业项目会存在激烈而且残酷的竞争。综上所述：郑州此次新区的开发，在规划时充分

11、考虑了郑州城市定位，即要把郑州建设成一个全国区域性中心城市。通过会展经济和物流经济，在最短的时间内带动CBD区域的经济发展和商业氛围，从而带动了郑东新区的区域发展。虽然随着CBD区域经济的发展和商业氛围的增长，CBD内对办公、商业用房的需求会极大的增长，但CBD内办公、商业用房的市场会长时间处在一个供应远远大于市场需求的状态。而且内环中一部分以住宅用地建设的项目会在价格和付款方式会吸引一部分中小型公司的办公用房需求，从而对纯商务办公项目有较大的冲击。第二部分：市场机会发现一、郑州写字楼市场特征：1、写字楼市场基本上还处于培育成长阶段，商住楼长期活跃在郑州的写字楼市场。2、写字楼市场形成以专业写

12、字楼、商住两用为主体，其他形态为辅的多形式格局。3、国内甚至国际大公司不断进驻郑州和郑州本地一批已经发展壮大的企业，正在寻求“和自身品牌含金量相吻合的办公场所”。 4、郑州写字楼市场，已进入产品形态和服务理念“革命”的十字路口。二、核心思考：1、如何选择竞争策略？由于区域内将有众多写字楼项目加入竞争，写字楼容易从项目规模、产品创新、配套设施等方面被后来者超越，建议项目抓紧机遇，以先入为主的“阶段性”领导者策略和鲜明的项目形象，一举奠定项目在郑州市场的地位。2、如何构筑核心竞争力？写字楼产品同质性较为严重，要在产品上有较大突破将大大增加发展商的投资成本，以凌峻操作写字楼的成功经验，写字楼项目构筑

13、核心竞争力，必须超脱项目产品本身或简单的地段优势，需从项目整体定位方面寻求突破。因此，项目的核心竞争力的构筑，需从产品优势，至项目的附加值方面着力。针对目前市场上商住楼、写字楼产品，我们必须拒绝商住混合，提倡专业化办公，形成产品优势；针对CBD众多项目的竞争，项目必须优化配套设施，强调适度超前，同时设计创意、创新服务，提升产品附加值。3、如何实现市场突围？区域价值已得到市场认同，整合“顺驰中国”的品牌力，整合区域资源，提升项目投资价值：CBD + 会展中心 + 最高档的产品 + 合理的价格 = 投资价值短平快、多渠道、快速渗透、强势入市；重点启动投资市场。三、机会点浮现：以傲视群雄的视野抢占郑

14、州写字楼高端市场以超越郑州写字楼现有水平的国际顶级产品形态和服务环境立足市场以打造郑州和国际接轨的5A智能化甲级写字楼确立市场的旗舰地位第三部分：项目定位确定一、项目定位：（一）产品定位：中原创意产业总部（二）市场定位：中小企业总部基地（三）形象定位：中原商务硅谷新生代商务中心领导者 二、项目目标客户需求分析1、跨国企业驻郑州代表处或者办事处；如通用电气、诺基亚、索尼、伊莱克斯、西门子、爱立信、ABB电子等；这类企业十分注重企业形象，注重大厦的整体品质，租用面积约150200平米，一般以租赁为主，郑州经济的发展潜力及CBD的影响力和资源整和，跨国企业将会在郑州设立总部。2、国内知名企业郑州分公

15、司；北京浪潮、用友软件、联想电子、厦门中桥、TCL空调、华润电力等这类企业以分公司的机构形式，看好郑州未来的发展潜力，租用面积200-600平米不等，随着本地化程度的加深和发展，这些公司将会在CBD拥有独立的办公空间。3、河南省国有大中型企业，如：莲花味精、金粮集团、保监局，国家发展 银行等；4、金融、证券、保险行业；如招商银行、平安保险、天安保险、太平保险等；招商银行郑州分行设在金成国际广场，租用面积约5600平米，天安保险在思达租用1600平米，这类行业一般选址都在商业氛围较为浓厚的成熟区域，但可以预见这类行业在未来将集聚CBD。5、发展较好的成长型公司，如咨询服务类、律师、会计、IT行业

16、、装饰、工程等；这类企业大都是本地公司，公司发展壮大需要改善办公环境，就会选择档次较高区位较好的写字楼，这部分客户是我们潜在客户群。需求特征：、注重企业形象，对和自身品牌含金量相吻合或能提升自身形象的办公场所有极大需求。、注重写字楼的整体品质，对写字楼的硬环境（配套设施）及软环境（服务品质）有极大需求。、不同客户对空间的要求不一，写字楼的灵活空间分割能迎合其大小不一的面积需求。三、国际5A写字楼阐速“5A”智能化，一般是指OA（办公智能化）、BA(楼宇自动化)、CA(通讯传输智能化)、FA(消防智能化)、SA（安保智能化）。通过5A智能化系统的实施，使各类高科技产品和建筑有机集合,从而实现大厦

17、水、电、空调等设备和消防、安保的监测和控制，而且通过数据的高速通讯接入，使大厦内办公的企业能真正完成和世界各地的快速沟通和信息传输，实现企业的办公自动化，从而大大提高企业的办公效率和和世界接轨，真正做到领先一步，商机无限。另外，智能化的配置还能节约办公成本和维护费用，是一举多得的好事。四、优化产品积极对接市场面对竞争日趋激烈的市场形势，写字楼产品除了应该向综合性、智能化发展以外，也因差异化竞争的需要，在产品层面、在开发及设计环节切实提升写字楼的内在品质，增加其技术含量，并做到生态、环保、节能，以取得经济效益和社会效益的双赢。第四部分：项目产品力提升主题化、个性化、配套化、生态化、人性化将是写字

18、楼市场的必然发展趋势。对于以租赁和出售为主要开发目的高档写字楼项目而言，必须具备一定的整体规模，这需要开发商具有足够的经济实力，同时各种配套设施的配备要在规划及建筑设计的初始阶段即有全盘的考虑。一、建筑规划的提升本项目作为出售型的物业，其公共成本的分摊就成为决定产品竞争力的非常重要的因素之一。因此，出售型写字楼在设计的时候，过分追求奢华，未来运营成本过高的话，到准现房或者现房的时候就会严重影响销售。以环保节能型建筑做为建筑规划的目标，切实提升产品竞争力采用整体框架结构，任意分割、自由组合，迎合不同面积需求的客户，扩大客户基数地标性：本项目作为郑州新生代商务中心领导者，在建筑规划上应有体现，在项

19、目的建筑立面造型上，以打造郑州CBD标志性建筑为目标，以达成“外在和内涵”的高度统一。外立面色彩、玻璃幕墙材、石材档次，要充分体现大厦的档次和品质感、现代感。白天，建筑庄重、大方的立面造型和幕墙冷峻、高傲的色彩所散发的王者霸气，将使观者得到强烈的视觉和心理震撼；夜晚，轮廓灯和大厦顶部的激光射灯交相辉应，更使项目成为郑州CBD的一颗璀璨明珠。写字楼大堂：挑空两层，层高12.2米，门厅入口处设有弧形坡道，是企业实力和品位的最佳佐证。 在写字楼大堂入口的主要部位设计了一个静谧流动的水幕墙，水幕被自然引入地下水槽从而形成一种连绵不绝的感觉，同时减小了落水的声音对首层空间可能的影响。大堂设置触摸式电子导

20、向系统，使访客能便捷的查询并到访大厦内企业。次入口处设置商业大堂，为本楼业主提供一个展示产品或进行零售实践的区域，不仅为将来在此空间内各种可能发生的推广交流活动配备了多媒体设备端口，还为可能出现的分区需要作了充分的硬件准备。电梯厅：以绿色、环保为主题，通过设立绿色植物小品，营造惬意的生态空间。安装液晶电视系统，循环播放入驻企业形象宣传电视片，以提升本项目整体市场地位。公共走廊：墙面为壁纸或高级涂料，地面为高级地毯。卫生间：石材地面，标准洁具。二、硬环境（配套设施）的提升 硬环境（配套设施）的提升目标：打造郑州首个国际5A级智能化、节能化、生态化写字楼旗舰 硬环境（配套设施）的提升措施：1、商务

21、配套设施：本项目四层配备商务中心、商务咖啡厅、商务休闲区域、客户临时休息区域、大中型多功能会议室、餐饮；2、采用“高度透光双层呼吸式幕墙”，有效节能30%。为满足郑州地区办公室开窗习惯；保证外立面平整如镜；提供办公区鲜活新风；解决普通玻璃幕墙冬季南北温差大的问题；采用不同于传统幕墙的新型节能幕墙。这种幕墙又称为热通道幕墙、呼吸式幕墙、通风式幕墙等。国外也有称作主动式幕墙（ActiveCurtainwall）。双幕墙的外层为1.5米宽，3.425米高的单层透明玻璃，在玻璃的四个边缘用结构硅胶和铝合金窗框相粘接，在每层楼板处设置一个475毫米高的不锈钢外墙饰面板。双幕墙的内层由带有的辐射涂层的两块

22、中空玻璃窗组成：上部为1.5米宽1.95米高的标准固定玻璃窗；底部为1.5米宽0.75米高的可向内侧开启玻璃窗，为建筑提供自然通风。在内外两层幕墙之间留有一个宽170毫米的空间，室外空气通过位于外幕墙玻璃窗上部和下部的开缝形成外循环。同时在两层幕墙之间内设有80毫米宽的带有穿孔的铝合金百叶遮阳板。遮阳板的开启、关闭和旋转是由楼宇管理系统根据气候条件的变化通过电脑总控中心统一控制的。标准外墙外层玻璃采用透明夹胶玻璃，平整度好，减少变型，在保证外立面平整如镜的同时减少了对周围光线的折射，从而减少光污染。夹层玻璃具有高度的安全性，当遭受外力而破坏后只会产生裂纹但不会碎落，从而不伤及周围的人和物品。并

23、且，夹层玻璃还具备隔音性强、有效阻隔紫外线的特点。内层玻璃 采用Low-E中空玻璃，隔热性能强，可以将外部光线反射回去，阻止外部热量的进入，确保室内舒适度。 Low-E玻璃 具有良好的节能效果，可以使建筑运行的能耗费用大幅度下降，减少建筑空调的装机容量，成为建筑增值的保障。 中庭索网幕墙采用进口超白玻璃，通透性强、清晰度高，透明度明显高于国内产品。同时也是目前市场上最为昂贵的玻璃材质。透过幕墙，客户从楼外可以清晰的看到本项目气势恢弘的中庭大堂。3、采用“VAV空调系统 ”节能的又一举措采用VAV变风量全空气空调系统。系统设置自动控制装置，同时满足舒适、节能及监控的要求；空调箱设置初效、高中效两

24、极过滤。空调水系统设置加药水处理装置；采用变流量、变风量系统，通过水泵、风机变频运行节省能耗。为营造一个更加人性化的办公环境，建议同时采用智能洁净蒸汽发生器加湿系统，在充足新风的基础上对大厦的空气进行适量加温,缓解办公空间的干燥气氛,使办公成为享受的同时，写字楼为满足有特殊要求的用户预留了用户冷却水系统，供大型设备空调降温使用。（如银行、通信、网络公司所使用的大型计算机、服务器、电子仪器控制柜等设备。）4、使用“新风系统”健康生态的可靠保障以往写字楼采用的是传统的回风盘管系统，很容易造成室内空气污染。而新兴的新风盘管系统有效地避免了回风循环。这种设计不但减少了写字楼内空气污染，还增加了室内供氧

25、量。本项目在安装新风加风机盘管系统的同时设湿膜加湿系统，以保持冬、夏季室内适当的湿度。引领郑州健康办公的新风尚。5、使用“名牌高速电梯”主楼27层设置六部客梯，两部消防梯，两部消防梯可直接到达地下三层、有两部客梯可以直接到达地下三层；裙房有两部专用电梯。六部客梯采用名牌高速电梯设备，将从另一个角度上对本项目的品牌进行支撑，同时高速电梯的运行速度达3.5米/秒，使上下更为便捷，提高办公、办事效率。6、使用“楼宇自控和管理系统”楼宇自控系统由以下部分组成：建筑设备运行管理的监控,包括 (1) 暖通空调系统的监控(HVAC); (2) 给排水系统监控; (3) 供配电和照明系统监控 火灾报警和消防联

26、动控制、电梯运行管制公共安全技术防范,包括:1）、电视监控系统；2）、防盗报警系统；3）、出入口控制及门禁系统； 4）、安保人员巡查系统； 5）、汽车库综合管理系统；6）、各类重要仓库防范设施；7）、安全广播信息系统。 7、使用“DTH数字卫星电视系统”数字卫星电视是近几年迅速发展起来的，利用地球同步卫星将数字编码压缩的电视信号传输到用户端的一种广播电视形式。DTH方式卫星发射功率大，可用较小的天线接收。同时，可以直接提供对用户授权和加密管理，开展数字电视，按次付费电视（PPV），高清晰度电视等类型的先进电视服务，不受中间环节限制。此外DTH方式还可以开展许多电视服务之外的其他数字信息服务，如

27、INTERNET高速下载，互动电视等。可极大满足企业掌握全球资讯的需求。8、使用“智能化消防系统”采用国际标准。火灾自动报警系统保护等级为特级，分消火栓给水系统、水喷淋系统、水幕系统、气体消防灭火系统；火灾探测报警系统由集中火灾报警控制器、楼层区域报警显示器、火灾探测器、手动报警按钮等组成；完善的防烟加压和排烟系统及可靠的应急照明系统，确保人员安全疏散9、使用以高速光纤宽带为核心的通讯系统综合布线系统： 办公楼内采用多模光纤作为数据传输的垂直主干网络，可实现数据交换“千兆到楼层，百兆到桌面”。 通讯系统： 在大楼内设置电话模块局，为客户提供充足的IDD直线电话、中继线；配置DDN节点机，为客户

28、提供数字数据服务；配置SHD传输设备，满足客户各种速率的专线组网要求。10、使用“综合布线系统 ”建立一套为语音和数据等信号传输，主要服务于通信网络、计算机网络及办公管理系统；系统干线采用光缆和铜缆，水平布线采用六类UTP，插座采用RJ45型；办公部分综合布线系统设计为干线预留大对数电缆、光缆和垂直线槽，水平布线充分考虑配线容量预留，待今后根据用户的需求设计水管线，并敷设就位。架空地板系统:在确保4米标准层层高的同时,把繁复的电缆、线路和其他管道隐藏起来，提供灵活的布线、分隔方案，同时又能快速容易地适应设备的布局改变，方便设备的升级和增值，适合21世纪通讯时代的需求。这种系统不仅使楼面平整还便

29、于工作于设备管线的铺设，维修也十分便利，更重要的是在使用上为办公者提供更大的自由度，可以自由划分空间灵活更换布线，更便于工作于设备的升级换代。11、安全防范系统：安全防范系统是智能写字楼重要组成部分也是办公自动化管理在安全保卫工作中的重要体现，包括：IC卡门禁系统、闭路电视监控摄像、传输、显示、控制五部分组成，可以24小时连续自动运行。无论室内外或任何天气情况下系统都能运行自如。主要设备选用国际知名品牌，在各主要出入口、首层大堂、地下车库主车道、电梯轿厢等处设置24小时闭路电视摄像系统，监视大厦的各种情况。并在保安人员的巡更路线上设置巡更系统，确保巡更人员能够按规定的流程，对大厦内各巡更点的巡

30、视，同时保证巡更人员的安全。12、使用“车库智能化识别管理系统”车库智能识别系统利用高新技术实现停车场的智能化管理，可通过电脑自动检测车辆的到达，并通过车牌自动识别认证，自动为合法车辆抬起道闸横杆，一旦车辆离开，道闸自动关闭。本系统无需IC卡，实时监测车辆出入的情况。通过车辆的数据和图片通过电脑储存在数据库中，可随时查询出入车辆的图片，随时统计 ，便于管理。本系统可提高效率、规范管理、提高停车场的档次。13、使用“会议电视系统VCS”大厦大会议厅设置一套全数字化技术的数字会议网络系统（DCN系统），该系统采用模块化结构设计，全数字化音频技术，具有全功能、高智能化、高清晰音质。，该系统可以通过各

31、种通讯网络 ATM、以太网、DDN、PSTN、ISDN、卫星等)，以良好的实时性和交互性，实现各会场之间的音频交流，可以在同一个电子“白板”上阅读书写信息、共享应用软件，满足国际会议、新闻发布会、记者招待会、展品展示会、学术交流会、远程点对点或多点会议的需要。14、使用“同声传译系统”本项目做为郑州国际5A智能写字楼的旗舰，应适应国际化的趋势，使用同声传译系统，以满足用户对国际间不同会议和交流的需要。三、软环境（服务管理）的提升软环境（服务管理）的提升目标：绿色人文的办公环境，数字化酒店式服务管理软环境（服务管理）的提升措施：引入战略合作伙伴高档写字楼往往以国内外知名企业为招商对象，而这些企业

32、更注重写字楼的物业管理品牌，知名的物业管理者对他们有很大的吸引力。如第一太平洋戴维斯、仲联量行、世邦魏理仕、戴德梁行、国贸等知名物业管理公司。因此，本项目必须引入顶级写字楼物业管理机构，作为项目的战略合作伙伴，进行长期的合作经营，提供服务，以达到吸引客户的目的。对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体来说，是为了实现下述目标： 创造安全、舒适、和谐的办公环境； 发挥物业最大的使用价值； 使物业尽可能保值、增值。 本项目的物业管理服务满足业主和客户的四大需求1）、用户的核心需求：营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最

33、基本的利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要，如良好物业的形象（外观）、知名度、广告服务等，对业主来说，还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本身就是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外保持干净整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和业主来说更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公共部位，以相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外墙广告；业主的核心需求则是其物业

34、容易出租，能以最好的价位出租，减少空置期。2）、用户的舒适性需求：用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口式办公，用户办事，只要和负责接待的人接触，事情就能很快办理；再如济南审计厅办公楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在和物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的舒适，其需求也得到满足。3）、用户的和谐性需求人有从众心理，不论是住宅小区的居民还是写字楼里的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽

35、、和睦相处，最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩，因此，用户就有沟通的需求，有社区文化的需求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适时引导用户营造良好的环境氛围，在用户间的交往中扮演重要的中间人角色。4）、 用户的安全性需求：用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。用户的基本需求：写字楼用

36、户对物管服务的基本需求是指保障日常工作正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。 所以写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，本项目应提供用户所希望的以下三种服务：1、 惊喜服务：惊喜服务是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适

37、性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。2、 满意服务：满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。 3、 合格服务：合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展其它各种服务的基础。结束语27 / 2727 / 27