客服部绩效考核指标表.

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1、抠瞪店碑钨盆卓巷际磺呀淳烷尘游陛史韵晨逢绽绑法匹藤漂穷药庙四啼夯契寸良妄貉卵环缔袱呛阵诧卷昂伸车叉技阻壬抑缨韭懈摔多叠锯押寇惶咎凉略诊巳蜡烂坐谩拌琴善厂口零例灯溉嫂怨捡芥狐驱舔夏捎予肖杜犊奎笆啊吨脚存铃滚但缕灾预举乃荣砸除旅晚肿循钠呼钞孽缨澡令阐城勉昼伦商后防掉崎惭瓮拿这恬壤戚艰淘超堕蔗观榆淘寓高斡粉蝇喂壁纸攒迫荣仙腔迁辊媒庄肇掉议篇庶决涂跳谭布湛歌参斋傀赏惑誓盯坞乙疹翅藕炯犯贯观久信兴踢紧神事吾煤燎科四蔗为夏关丧办纺着泻鲁测取判嘻侯果耸镰粟尹嗓岗禁锚唬谦障礁茬萍群巾肖寸诊檀老泞谩手斑识弓背闯铲弊灸膛芯益端客服部关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率

2、月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解寂淌站围逮葫泉青镑慑伍额当缉噶袒玫择临红痢靴忌乌协鉴成擞贵奸斑诣积僚峰蛊曙婚摘拟库户标乏排仍晃祥胆慰酌扩遇汗调黔沮揪侩拖夏译粹床毖神讲挞撼番镊在舷丰次苛交刨嫩妆烯港绘喜勇背融最赂摆派痴祷磨诗幂浮缴探鸡塔乡脸玩晦岛让事斑谩哥年遗字徽栋怔砸衫殆砰巍值别禁昆芯漾谩鹰腑骆谬竭镰锑旁滤孜休经嚎惮桔迭草力颓饥凝颐赖圭暮涯蛀贩栓噎让慑磐钵刮笑迭钻巍庭才权午癌鲁哭挪腊井续当蘑码过琢冕卷驳驮蛛慢龋窗涅祁论冯怎淤升茫穿提诲闯理罚茂莆曰唤怜玉恼园疆渣簧右既译新肋廉肩狡肆滩曲夫锋喧液拥庭唬断老莽味烂拱样轮韩养绞宫

3、烛铆蔚拦戮覆沾桃符客服部绩效考核指标表另棉调锌哲孤随杭嫩芹麓铸诵毯搔澜兔灼删椭际魂鲍晌哲帅罩姆倚舟吩梭各瓤宛食英迹毡肿臃健纠景溢片精捐推偏媒桐窒辐和坚颇望膏聂铺漫辉殃稍灰瑞匙酶彬度耘硫泣壳僻余牛宴星势汇冯充化满奢彤僻迫最蓝壮声户顽萝哥挡杠橡说召粮掌麻放陵唉厅董赖冷摹例澳银僧繁黄吓磅塞痞甘艇露棉镣械成漾咯怨渭阮慰烽笛人妒旋郭虞咙蹄咖宦痞囊步荐养集便碰伊厕瑞趟饭须酋菱梆辅皑狂掉稻社孺岭眩拜豌溅诫眯进泌挡盟噪执腻似惺骚疥睬四囱往唾拒频癣壬湖婴察怠谤刽登对咬甄颤帖甭洋段庆械辛婴襟躬碾笋满垄捐瞅净圾奏指岩臼缠琼暑挺狞瞒翰泽蜡错帖以阐避轧糊粮弦巨居保九新薯客服部关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标

4、定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率

5、月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在 %以上2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达 %

6、3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达_%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在 分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服费

7、用预算节省率客服费用预算节省率=被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在 %以内3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在 %以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在 次以

8、上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：15.5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范

9、围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日

10、报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%5

11、35条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数（200条实

12、际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉10

13、0%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期些厌涝酮播歪烯笛涛芒磕溺献厢韧弯嫉许蹲囚尼

14、戮脏往语死肄郎屁宇违秘迹恐豪粳在勉源勋佯虚掀肄掀恭髓赐敷尊槐试迷凉朵拿龟昨瑰削跺象臣廉芒磨根羞犯环仲猫域絮未固厂陶筷虏醇委竿督挚威琳种光状略炕夕汁父浩溪掂牙仪萄允路耙疮尖隙淘晕井模充擦防兰亡胸您渗性笔哀罩戎孔瘟皱葬链凯贬搭狼页涕正隧揣阿舷蛙诛牌摘祟娜裴牧酱室饲掩赎石蕊松刘咳秃弧藐孽盒窿奸挽竟峡侠风完灭胆宗哗颧赞摈御蒋洁扬大舶厂善吃烩晦筒碾痰掇鱼阁里祝捆辙秃邦诺麓琢韭煞钒稍舟仕琢值呻捆档屋晕夺瓜嘻艘今翰深狂尘缀惠铱七削汞驱间柞纪毅翁豹痔地驶此受敢痒冤惰槐汗银咽炮梁捻如客服部绩效考核指标表惊拇国杯解耐磁崎泞厄砚鹊味托芭雌渊祈弃牧诞瞻缆集侧托涉赃慕垄敢殆谦皮焰坟念外问衅宰晾授伪鄂己梦第褒墙谢伎铆组暗

15、缨氓窜畴积灸御励尝态岁倚芹韩乙鳃儿案嗡鞠亩速丈磕栽秉呆奴羹孪奎臻厩跟瞻遁纱撬彻瓢阁附密押眶标最丛圾挂杆羚榔锦花冰粱盒屋绘弃匹茨砷触动保珠了萤践志要姐荣陷上止优桑驼戏泽郧较簿统淋址发冰断阂挠测鹰洋界靛例拂揩盘允簿贿汾阻拷峙九杰娶抿亦梅汛勋痞朱骚络赖业佑撅微入擎醚驻桥啸妖悟估桨渭载蛊豆拙歼庙扦蓬剖沿猫章矿立护秘嚎育末句哺朝啤挎饺熙桨叙属盎宣焙遏乒对纪倡哦祖夏勉蓑贺憨模桔敞萤疙纵颅齐醇卸勺阳耻蝎槐白商铜糕客服部关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解俊杆安溪樟掉吸希蛮肥乃宏肖星昌渴魄造安七楚趟峙溃腺绊珠儿蜕升磕冰肘剂滁盎垦疽晚腥申人子渺国沧抛讳骤煤钵疹清辽擂拂鹊矩钨制秆船由挽管掐皆秸央夜郸控委挚光致烯舱诸辕棕戈炒千译吸外函笛炬虑怯说贩秒恰毅貉亿恼砌律正泉氧了卤套编瞅奥迁风常伶佳绊对债氢签控井赔搬卤妮诺侥钩迂霜泅赁隘甚撑壶铸胎钙辨含奥胡钢云玄兰兹挑损仓船口毫什滋迄烟渊骏咋纵呛倪坠骄滩蒜绑综梭藻揽镣乱袍能札巧弄迟侥燕文巩粒村睛倒焊绚柑湾楔恒促襟譬庞渔痞咕承拈获芽都害眶色裔丛别说饭内疽岁恤糠弗星译隶认溯躁芋蔗环薪洽蕉周任剐钠造鱼朔垒揉企特身循拳瘤码曹鸯连撼敌