现代礼仪知识讲座.ppt

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1、中国民主促进会汉中市委员会 汉中旅游教育培训中心,现代礼仪知识 讲座,主 讲 吕 旭,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,2,为什么社会上越来越重视礼仪培训？ 为什么我们要学习现代礼仪？ 礼仪是步入文明社会的-通行证 礼仪是开启成功之门的-金钥匙 做一个有风度 有品位 有修养的现代人,导 言,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,3,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,4,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,5,礼仪 是指人们在各种社会交往中,用以 美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规 范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体 表现为礼貌、礼节、仪表、

2、仪式等 礼貌 是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,6,礼节 指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。 礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,7,仪表 指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成

3、部分。,仪式 礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,8,礼仪的本质,礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,9,现代礼仪基本准则,以德立身 诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,10,一 以德立身,知识教养 社会主义“三德” 社会公德 职业道德 家庭美德 人无德不立 国无德不兴,“文质彬彬” 质胜文则野 文胜质则史 文质彬彬 然后君子

4、 孔子 论语.雍也,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,11,二 诚信为本,当一个人失去了信用,那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。 信用是你在人生银行中的存款,当 你要做出承诺时，千万不要透支.,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,12,三 谦虚为怀,“大智者必谦，大勇者必含 。” “学，然后知不足。”,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,13,四 宽容为福,宽容他人就是解放自己 换位思考 “已所不欲，勿施于人” 要学会积极宣泄,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,14,五 适度为美,适度为美 过度失真 适度为福 过度为灾 适度为宝 过度为

5、草 万事皆有度 无度则失衡,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,15,六 合作为金,信任是一种美德 时代需要团队合作精神 “团队精神”就是 协作精神 奉献精神 敬业精神 旦有问题 不把矛盾显露于外人 而是互相协作 补台,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,16,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,17,称呼： 适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。,1 称呼的礼仪,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,18,姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人

6、或同学 好友之间。 职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把 职务搞错。 职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师 医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿 姨、李奶奶等。 呢称爱称：用于亲近人之间，无特别忌讳 通用称呼：用于公众 公务场合 如先生女士等,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,19,使用称呼时的注意事项,准确记住别人的姓名 体力劳动和脑力劳动的称呼 不可混淆称呼 不可对人用贬义的称呼 注意复姓 慎称“老” 准确判别对方的身份,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,20,2 招呼的礼仪,热情 一种对待别人的最佳态度 展示自我的一种有效途径 一种

7、敬人与自尊的结合 还是一种能力的表现 也是一种行为,主动 A 主动招呼，面对外 来的客人,要主动打招 呼,以礼相待，主动询 问各种要求。 B 为客人着想，员工 要牢固树立“真心服务 真诚回报”的思想，设 身处地为业主着想。 C 做到“三声”即来有 迎声,问有答声，走有 送声,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,21,3 敬语 谦语 雅语和征询语,敬 语：彬彬有礼热情而庄重 常用令尊贤等 谦 语：谦虚，友善 雅 语：用好听、含蓄的语词代替忌讳语言 征询语：语言温和 采用商量式 询问式 建议 式 选择式的方法进行避免用直接指 示式 更不要用反问式,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主

8、讲 吕旭,22,4 礼貌服务用语,一 通用: 您好、劳驾、请、谢谢、不客气、对不起、请原谅、欢迎、再见 二、行业规定用语（略）,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,23,5 使用礼貌用语的正确方法, 注意说话时的仪态 注意说话时的语音 语调和语速 要善于聆听 注意交往的空间距离 培养幽默感,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,24,要通过 关注的目光注视对方 注视方位 鼻眼三角区 会谈时注视上三角区 服务时注视下三角区,1 注意说话时的仪态,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,25,2 注意说话时的语音 语调 语速,情感的交流是通过不同的语调和 语速表现出来

9、的 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,26,3 要善于聆听,聆听是人生的主导 “沉默是金” 有时对不便辩驳的意见 则是一种默默的抗议 服务业名言： “聆听是吸引顾客的钥匙”,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,27,4 注意交往的空间距离 厘米,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,28,5 培养幽默感,幽默是智慧和力量的象征 幽默是乐观的生活态度 幽默是人生和文化的积淀 有时它有化腐朽为神奇 化尴尬为风度的力量,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,29,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,30,第

10、三讲 行为礼节,相貌的美高于色泽的美,而秀雅适宜的动作美,又高于相貌的美,这是美的精华. 培根 优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达.即使是最昂贵,最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,31,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,32,一 典雅 的 站姿,“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。 尽管是一个静态的动作，也能给人以优美典雅的气质美感。 人正确站姿基本要求是： 从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从

11、侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,33,1 并步站姿 两脚并拢,两膝并严,吸腹收臀,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两手自然下垂.用于听取批评意见或领导指示时站姿.,2 跨步站姿 左脚向左平行横 跨一小步,20厘米左右 不超过肩宽,两手在腹 前或背后交叉,身体重 心干两脚中,直立、收 腹、挺胸、立腰。 【属男子站姿，女子通常不用】,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,34,3 开位站姿,女姿： 两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧两手在腹前交叉，身体重心放于后腿,男姿： 两脚跟并拢脚

12、尖展开60度左右,两手身前交叉,挺胸立腰。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,35,左丁字步 两脚尖展开90度,左脚 前,脚跟靠于右脚中内侧,成“丁”字型,左手背后,右手下垂, 身体重心于后脚上或左手臂自然下垂, 右手臂前屈,抬至小腹上部,手心向里,指自然弯曲。 右丁字步 其站姿和手势与上相反 这种站姿通常用于礼仪服务,4 丁字步站姿,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,36,“行如风”即指走姿轻盈而稳健,避免掷地有声，但要有节奏感。 行走是人在生活中的主要动作.一个人走姿的形成有多种因素影响：年龄、职业、生活条件、社会环境，最 重要的是个人审美意识对走 姿的影响,二

13、 优美的走姿,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,37,1 走 姿 要 点,上体略前倾,脚尖略开,脚跟先触地,用后腿将身体重心推送到脚前 1 大关节带小关节 2 手臂 前后摆动30 40厘米 3 步位 ：女行一条线 男行两条近线 4 步幅 ：男一脚半，女一脚距离 5 步速 ：男每分钟100-110步 女每分钟110-120步,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,38,2 正 确 走 姿,前行步 保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。 遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意 。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领导、客人

14、要超过时应及时礼让，不可争挤。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,39,后退步 向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。,侧行步 引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,40,三 端庄的坐姿,“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。 基本要点：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起

15、，双手自然放在双膝或椅子扶手上。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,41,入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐；双膝必须靠紧,脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。起坐时,撤右腿作为支撑点,上身保持正直, 起立。 垂直式 前伸式 交叉式 曲直式 侧点式 重迭式,女子坐姿,入 坐,起 坐,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,42,男子坐姿,男子膝部可放开一些,但一般不超过肩宽。 如有需要,可交叠双腿，一般是右腿架在左腿 上，但千万不可晃动足尖。 并式 开膝合手式 交叉式 交叉后点式 曲直式 重迭式,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,43,人们对掉在地上

16、的东西,通常习惯弯腰撅臀捡拾,但在社交公共场合,这种姿势不雅,需采用优雅侧蹲式来解决问题。 侧蹲式有两种 1 交叉式蹲姿 2 高低式蹲姿,四 优雅 的 蹲姿,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,44,第四讲 礼仪体态语,体态语： 能够传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语言。 在人们交际的信息效果中,45%是有声语言的作用,而55%是靠体态语来表达的。 体态语主要信息来自人的两部位： 面部表情和手势语。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,45,1. 面部表情,表情是人心理状态的外在流露 与人交往要培养良好的表情 心理学家总结出一个公式： 人的感情表达

17、 = 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%） “眼为心之窗”,眼神是面部表情的核心,是一种带有感情的,含蓄的无声语言.,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,46,微笑的内涵： 微笑是世界上通用的语 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是和睦的反映 微笑是心理健康的表露 微笑是一种交际手段,微笑 世上最美好的表情,微笑是含义深广的体态语, 是世上最美的语言,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,47,微笑操作练习,1 念“一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 2 口眼结合（眼是心灵的窗户） “眼形笑”、“眼神

18、笑”。 3 笑与语言结合。 4 笑与仪表和举止相结合。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,48,2 手 势 语,手势是表情达意的有效手段。在人际 交往中，手势语运用要规范、适度。 一般手势语 ： 1、食指 2、大拇指 3、“OK” 手语 4、“V”手语 5、“到这边来”的手势,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,49,手势在接待工作中起着重要的作用,它使人感到寓意明确又含蓄高雅,它的作用是语言所不及的. 接待手势语的规范标准: 五指并拢,手腕伸直,与前臂成直线,掌心向斜上方,或地面成45度角,肘关节弯曲140度为宜,要注意动作的协调和柔和性.,接 待 手势语,2020

19、/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,50,常 用 接 待 手 势 1 横摆式 常用于“请进”,一般 站右侧,微笑目视. 2 直臂式 指引方向时用,常说 “请 往前走”或“请 您走好” 3 曲臂式 当一手拿东西或开 门做“请”手势.,4 斜式 请来客入坐是,向斜下方,手上下摆动,双手拉椅. 5 双臂横摆式 来客较多时手势“请” 6 双臂竖摆式 “请入座”“请开始” 7 侧伸式 用于送别,“请走好”.,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,51,第五讲 仪容仪表,仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现 它与一个人的 道德素质 文化水平 审美情趣 文明程度 有着密不可分的关系 良好的仪容

20、仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,52,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,53,一 服 装,着装的原则 1整体性原则 (培根) “美不在部分而在整” 体 2要适应TPO原则 就是要求仪表修饰因 时间（time） 地点(place) 场合(occasion)的变化 而相应地变化,服饰是一种文化一种文明,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,54,3 个性化 原则 个性化的服装与个性和谐 才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌 4 和谐性原则 和谐是着装的最高原则 与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐,2020/7

21、/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,55,二仪容卫生,整洁卫生表现出一 种积极向上的精神状态 显示了交往者的文明与 修养水平，既突出了个 人的精神面貌，也映衬 着单位的整体形象。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,56,仪 表,1 整体 自然大方得体, 符合工作需要及安全规则精神奕奕, 充满活力,整齐清洁.,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,57,仪 表,2 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康 3 发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。,4 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的

22、人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,58,5 身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气 6 饰物 领带无污染，扎得得当、精神,注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露 （除手表外，最好不佩戴其他首饰如 耳环、戒指等饰物）,仪 表,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,59,7 衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整 8 手 指甲要整齐卫生，指 甲要修好,不能涂指油,或 只能涂无色透明指甲油,9鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，

23、西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 10 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮,仪 表,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,60,再 见,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,61,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,62,握手礼节,握手的原则 先出手为敬 尊者决定 讲究热情 雅观 得体 1 大方伸出右手 力度适中 2 握手时间通常为2-5秒时间 3 神情要专注 上身需前倾 4 讲究握手先后次序 5 不宜握手时 可欠身点头致意,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,63,握手的禁忌,1 忌不讲先后次序

24、 抢先出手 2 忌目光游移 漫不经心 3 忌一手插兜 轻慢随意 4 忌让对方等待 失礼失态 5 忌左手握手 有悖习俗 6 忌坐着握手 自视清高 7 忌“死鱼式”握手 敷衍冷漠 8 忌用力不当 时间过长 9 忌叼着香烟 咀嚼食物 10 忌用双手与女士握手,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,64,与人交往的第一印象非常重要 介绍有两种情况： 自我介绍 为他人介绍 自我介绍的“五要”和“六不要” 为人介绍讲一定的秩序和规则 规则：“先提到者为敬 ” 秩序：将男士介绍给女士,将年轻的 介绍给年长者,将身份底的介绍给身份高 的，将客人介绍给主人,二 介绍礼节,2020/7/8,现代礼仪知识

25、讲座 主讲 吕旭,65,三 电话礼节,专家指出：“电话的第一声足以左右公司的形象。” 因此，每一个工作人员在接打电话时, 都要具有我代表公司的意识，树立个人的良好形象。 打电话的注意事项 接电话的注意事项,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,66,四 宴会礼节,有人说，判断一个人的教养看他的吃相就知道了。 1、应邀 及时回复，准时赴约。 2、入座 注意桌次、座次，找好适合自己身份的座位。 3、进餐 规范使用筷子 ，进餐要文雅，不要在餐桌上手舞足蹈、滔滔不绝、口沫横飞，咀嚼避免发出刺耳的声响。,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,67,五 致意的礼节, 微笑致意 起立致意 举手致意 4 点头致意 5 欠身致意 6 脱帽致意,2020/7/8,现代礼仪知识讲座 主讲 吕旭,68,七 人际交往的原则,1 女士优先 2 尊重隐私 3 尊重习俗 4 以右为尊 5 不得纠正,