汽车4s店新员工培训讲义

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1、汽车4s店新员工培训讲义 汽车4S店新员工培训 中国汽车市场品牌开展 中国汽车市场竞争异常剧烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现 汽车销售价格走低 由于市场竞争剧烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2021年也一样。但与此同时，效劳/零部件占了净利润的80% 某品牌区域进站台次统计 年维修产值万元 单车维修价格元 什么是客户满意度? 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和效劳水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和效劳的主观认知 而客户满意度那么是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或效

2、劳的感受所作出的一种评价 客户怎样才会满意？ 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率 满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后效劳满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响 满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格 更好的效劳和更低的流失率 2021年中国CSI排名 KPIs 未 执行率与CSI的关联度 4S店的根本要求 热忱的效劳态度、 高超的维修技术、 先进的工具设备、 科学的管理体系、 合理的维修价格、 一流的维修人员、 快捷的信息沟

3、通、 整洁的工作环境、 舒适的接待区域、 完善的效劳流程 4S店组织架构 4S店岗位说明 岗位：总经理 汇报关系： 向上：总局部管副总 向下：销售经理、财务部经理、售后效劳总监、人事行政经理 岗位职责： 1.战略： 1积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润； 2及时开展售后效劳相关工作，为公司立足属地市场奠定根底； 3深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位； 2.组织和人力资源职责 1公司组织结构及人员编制初审； 2主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案； 3.管理职责 1主持制定公司年度经营方案、月度经营方案，并按即定方案实

4、施、控制； 2出席月度经营方案会，并负责汇报； 3审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制； 4公司内部的日常管理； 4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。 任职要求： 1.教育背景：大学专科或以上学历 2.年龄：28-35岁 3.三年以上相关工作经验 4.技能要求： 1熟悉4S店的管理模式及工作流程； 2具备丰富的汽车产品知识； 3较强的管理能力、营销能力； 4具备一定的财务知识； 5.气质和素质要求： 1思维敏捷； 2具创新精神； 3有远见及洞察力。 选择什么样的员工 4S店对员工的根本要求 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄：35岁以下

5、 3.工作经验：2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1应变能力强，能承受较强的工作压力 2责任心强，有较强的沟通及协调能力 3细致、主动，耐心、老实，对企业忠诚 4具极强的效劳意识和积极向上的精神 5敏锐的市场触觉及分析能力 6热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能 2了解市场动态，具丰富的汽车产品性能知识 3有驾照 十万个为什么？ 为什么许多企业明确界定不招聘应届毕业生？ 为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？ 为什么你总是得不到提升，也得不到高薪？ 为什么你做事，老板总不满意？ 为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？ 为什么你对工作

6、总是没有成就感，总是厌倦工作？ 为什么你总是缺少职业竞争力？ 为什么总是陷入人际关系的危机中？ 为什么你频繁跳槽，可总是找不到感觉？ 。? 冰山理论与职业化素质 何为冰山理论 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表?歇斯底里研究?，弗洛伊德著名的“冰山理论也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大局部是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的局部决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 1932年，海明威在他的纪实性作品?午后之死?中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山

7、运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一，而情感和思想是所谓的“八分之七。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七，因为这一局部是冰山的根底 正是因为弗洛伊德和海明威在各自领域将“冰山理论提出并加以应用，“冰山理论才得以广为流传！ 。 冰山理论与职业化素质 我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和

8、职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。比方前文中的众多问题就可以通过员工的显性和隐性素质来作解释。例如：应届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没有得到过培训，所以比拟欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。 冰山理论与职业化素质 职业化素质既然有大局部潜伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质局部支撑了一个员工的显性素质局部！ 员工的才能既有显性的，也有隐性的。显性的因素包括外在形象、技术能力、各种技能等等，这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的；冰山水底的隐性因素包括

9、员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的开展。 冰山理论与职业化素质 一名员工就像冰山，呈现在人们视野中的局部往往只有1/8，而看不到的那么占7/8。对员工来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8那么是由职业意识、职业道德和职业态度三个方面形成的基石。要培育优秀的职业化素质，就要重视这三个隐性方面的内容，因为它占有员工素质的7/8，同时还深刻地影响着员工1/8的显性素质。 员工素质的“水上局部包括根本知识、根本技能，是显性的，即处在水面以上，随时可以调用，是人力资源管理中人们一般比拟重视的方面，它们相对来说比拟容易改变和开展，培训起来也比拟容易见成效，但很

10、难从根本上解决员工综合素质问题。 冰山理论与职业化素质 员工素质的“水下局部包括职业意识、职业道德、职业态度，是隐性的，即处在水面以下，如果不加以激发，它只能潜意识地起作用，这方面处于冰山的最下层，是人力资源管理中经常被无视的，也经常被人所无视。然而，如果员工的隐性素质能够得到足够的培训，那么对员工的提升将是非常巨大的，同时对企业的影响也将更加深远。 冰山理论与职业化素质 大局部学校非常重视学生的显性素质培训，诸如职业技能培训等等，好似这些培训的效果能够立竿见影地凸现出来。很多学校往往无视学生隐性素质的培训，无视职业意识、职业道德和职业态度方面的培训，因此也就很难从根本上提升学生的核心竞争力！

11、全方位职业化素质培训的作用就是要“破冰，要将被培训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下的局部完全协同起来，更大程度地发挥7/8水下局部的核心作用。只有重视学生隐性素质的培训，才能够更大地提高学生的显性素质培训的效果！ 冰山理论与职业化素质 冰山理论与职业化素质 学校学生职业化程度的上下决定了学校的未来开展，也决定了学生自身未来的开展。是否具备职业化的意识、道德、态度和职业化的技能、知识与行为，直接决定了学校和学生自身开展的潜力和成功的可能。具备职业化素质，那么你就拥有了相当的职业竞争力，也就迈出了获得成功的第一步。 “人是国家的关键，提高人们的素质是国家兴旺兴旺的根本；“人也

12、是学校的关键，提高学生的素质，才是真正决定学校兴旺开展的关键！ 冰山理论与职业化素质 正如国家加强素质教育一样，学校为什么不抓最关键的素质培训呢？学校不仅要重视显性职业素质的培训，更要注重隐性职业素质的培训！如果学校重视了冰山水面以下局部的素质培训，那么就更加能够凸现素质培训立竿显影的效果！学生职业化问题才是中国企业未来管理的真正核心！因此重视职业化素质教育才是中国职业高等院校目前应该选择的出路！ 讨论与提问 岗位：市场主管 汇报关系： 向上：销售经理 向下：销售参谋、销售方案员、销售信息员 岗位职责： 1.在销售经理的领导下，负责一汽群众品牌的市场推广和开发。 2.制定部门年度、月度市场开展

13、规划，并在实施过程中给予监督和控制。 3.负责协助销售主管进行大客户及二级市场的开拓工作。 4.根据销售信息员反应的报表、数据，分析市场动态，每月制定合理、有效地促销方案及广告宣传方案。 5.组织本销售区域内媒体公关工作。 6.在销售经理的指导下，负责全年市场分析及市场预测工作。 7.上级交办的其他工作。 任职要求： 1.教育背景：本科以上或同等学历 2.年龄：35岁以下 3.工作经验：3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1应变能力强，能承受较强的工作压力 2责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力 3具极强的效劳意识和开拓精神 4具较强的市场洞察能力及市场分析、预测能力 5热爱汽车行业，了解汽车市场 5.知识和技能要求： 1熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2了解市场动态，具备丰富的汽车产品和汽车市场知识 3电脑操作熟练 4有驾照 岗位：销售主管 汇报关系： 向上：销售经理 向下：销售参谋、展厅接待、整车管理员、销售方案员、销售信息员 岗位职责：