2011年公共关系学简答题

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1、1. 设计调查问卷时要注意哪些问题?(1) 尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害 。(2) 问题的组织要有顺序，合乎逻辑。即不同问题的排列是有先后顺序的。(3) 文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(4) 不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。(5) 措辞要准确 ， 防止模糊不清或模棱两可。(6) 应避免使用带倾向 性的措辞。(7) 备选答案力求全面 ，避免出现重大遗漏。(8) 如果对问卷没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。2. 简述媒介公众的特点及作用。答:(1)媒介公

2、众被称为特殊公众 。一方面，新闻媒介具有社会监督、舆论导向、授予地位等职能。能在很大程度上左右社会公众的价值判断，它是公关人员必须努力争取的重点公众。另一方面，公关人员需要通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，与各界公众实现普遍的沟通。所以它又是公关人员实现自己目标的重要工具。社会组织都将媒介公众视为无冕之王，保持与新闻界的良好关系为公共关系工作的重要内容。(2)媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。在信息化社会，人们对任何组织及产品的了解，已不再停留在亲眼目睹的直接阶段，更多的是通过传媒宣传对组织及产品留下印象。因此，建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理

3、解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与社会大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。(3)建立良好媒介关系的作用有:良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提3. 网络公关在哪些方面能发挥作用?答:以企业为例，网络公关至少可以发挥如下作用:(1)进行网络调查。在经济全球化的背景下，网络使得一个企业对市场的调查变得更广泛、深入而快捷，而且成本低廉。运用网络公关进行社会调查和信息传播往往是企业成功策划与竞争制胜的法宝。(2)利用网络与公众沟通。在e时代，网络公关成为组织与内外公众沟通的主要方式。利用博客对公众进行沟通，这是当今网

4、络公关的一种重要形式。(3)网络公关中的整合营销。互联网上的公关活动只是这360度理念的一部分，但却是非常重要的一部分。(4)网络中的口碑传播。近年来，网络中的口碑传播也引起了众多企业的重视。在大众媒体未出现之前，人们就是用口口相传的方式来传递信息的。而口碑传播也恰恰是所有品牌追求的终极目标，当一个人乐意且主动的向另外一个人谈论某个品牌，甚至是推荐某个品牌的时候，说明这个品牌在这个人心中已经取得了完全的认同。(5)网络公关中的危机处理。有了互联网这个可以高速传播信息的平台，企业便能面对突如其来的公关危机，有条不紊地拿出应对策略，使组织迅速摆脱危机。4. 为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境

5、?答:(1)社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。(2) 社区关系就是一个组织的区域关系 、地方关系 和邻里关系。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。 (3) 建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，是因为:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此，组织或

6、企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。5. 影响传播质量的三个要素是什么?答:心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的过三关理论。即影响传播质量的三个要素是：(1)引起公众的注意。信息要通过的第一关是引起公众的注意。按照心理学的观点，注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。注意的指向性和集中性，决定了人的知觉的选择性。如果一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。(2)促进公众理解。信息在引起了公众注意以后，还要易于公众理解。如果文字词不达意，或者语言艰涩难懂，当然无法实现传播的目标。(3)便于公众记忆。要想在公众心目中

7、树立长久的良好形象，光有公众对信息的理解还不行，这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。7.什么是公众?简述其基本特点。答:公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实的或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众有以下基本特点:(1)群体性。)从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。(2)同质性。即公众的形成是由 一个组织的性质来确定的。(3

8、)变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。(4)相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。6. 简述做好政府公关工作的重要意义。 或者：说明政府公共关系的必要性。答:我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点:(1)有助于市场经济的发展。在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。(2)有助于加强民主政治建设。公共关系是社会政治

9、生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。另外，广泛吸收社会各界公众参政议政，加深社会公众对政府工作的理解与支持。(3) 有助于政府的廉政建设。公共关系的一个基本准则就是公众必须被告知。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。(4) 有助于克服官僚主义作风。开展政府公共关系工作， 有助于克服各种官僚主义的弊端， 重新树立人民政府在人民心中的威望。(5) 有助于维护稳定的政治局面。在市场经济条件下，社会利益是多元化的，各种不同利益主体在竞争中必然会产生一些矛盾和冲突。

10、开展良好的政府公共关系，能合理地调节各种利益主体的矛盾冲突， 促进各利益主体之间的沟通交流， 从而增加社会的稳定。(6) 有助于塑造良好的政府形象。一个政府要想顺利地执行自己的职能，必须首先赢得广大社会民众的支持与信赖。树立政府“创新、务实、廉洁、高效”的良好形象，争取得到民众的广泛支持，已成为当今各国政府工作的重要内容之一。(7) 有助于发展国际友好关系。任何国家离开世界孤立发展是完全不可能的。国际上的竞争和制约正在进一步加剧，通过广泛地交换信息，协商对话，是解决国际争端和问题的主要方法。因此，开展政府公共关系，增加中国政府与世界其他国家和地区的联系，建立良好的国际形象，可争取到更多的国际合

11、作。8. 公共关系有助于提高员工的素质吗? 答:是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。因此，组织或企业将公共关系纳入组织的（或企业的）管理体制，将大大提升全体员工的素质。通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质:1)公众至上意识。指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性;通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。(2)交往合作意识。指树立合作的观念，提高社交能力。现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。

12、(3)个人形象意识。指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。(4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。9. 公关人员设计调查问卷时要注意什么问题?答:公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题:(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的

13、忌讳。(2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。(3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。(5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(7)备选答案要力求全面，避免出 现重大遗漏。10. 组织形象设计时要注意哪些原则问题?答: 组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。因此，在形象设计时要注意以下几个原则: (1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计

14、时， 必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。这是一个困难的工作， 但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。(2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（3)期望值与实际能力的统一。在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目标， 制定超过能力所及的任务。不然，会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象， 甚至会让公众误解为在戏弄他们。13 . 简述搞

15、好媒介关系的重要意义。答: 媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、 电视台及各种网站) 以及新闻界人士( 包括记者、 编辑) 等的关系。 ( 1 ) 良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。 ( 2 ) 建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺

16、少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都十分重视同 媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系， 及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。11 . 简述危机处理的一般程序。答: 危机中进行公共关系是一个组织的公关水平的综合显示。危机处理的一般程序是:(1) 采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低点。（2)坦诚告知，表明诚意。一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，此时组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面; 而

17、坦诚告知，表明诚意，才是组织最佳的选择。(3)调查情况，收集信息。危机发生后，调查危机事件的真相就显得非常重要。要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。(4)针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。（5)评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。12.举办新闻发布会要做好哪些准

18、备工作?答: 组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时要注意做好以下的工作: (1) 邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定; 无论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守: 即对同一级的新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼。(2) 统一宣传口径。在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。(3)选择主要发言人。主要发言人一般应由组织的主要责任人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。(4)准备报道提纲和答案要点。公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言内容

19、，并根据主要发言整理出报道提纲。应在记者招待会之前将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问题， 也便于他们回到单位后进行准确报道。(5)准备好会场。要认真选择会场，会场外部应交通方便，环境干扰少; 会议内部应气温适宜， 座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。(6)会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。(7)准备好辅助工具。(8)安排好记者活动。14 . 说明塑造组织形象的重要性及方法。答: 塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着

20、公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。 其方法有: 其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣， 设计出反映企业宗旨和时

21、代风貌、 引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、 商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。其二， 题写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文化特色。公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出企业的特色，呆板和雷同是形象设计的大忌。15.如何才能做到与公众“ 真诚互惠” ?答: 互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。其具体内容可包括两个方面:(1)真诚地对待公

22、众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺， 对外开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“ 耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“ 做套” 愚弄公众。(2)给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。16.在编制传播信息时要注意的结构性功能因素有哪些?答: 为了达到使信息顺利“过三关”的目的，在编制传播信息时，要注意信息的四类结构性功能因素: ( 1 )信息刺激的强度。为了达到引起公众注意的目的，宣传人员在设计宣传材料的内容、 文字、图案

23、、线条、色彩，选择传播工具，寻找宣传场所时，会尽力加大信息的刺激强度。( 2 ) 信息的对比度。这也是引起公众注意的良好办法。( 3 ) 信息刺激的重复率。宣传心理学上有一个假设: “公众都是健忘的”。在信息爆炸的时代，每个人面对如此多的信息，不可能将其全部都记住。为了达到加强公众记忆的目的， 传播的信息必须具有一定的重复性。( 4 ) 信息的新鲜程度。如果信息一味重复，会引起公众的厌倦甚至反感的情绪，反而会失去公众。解决这个问题的方法是不断变换信息的内容和形式， 使公众经常保持新鲜感。17. 为了使公关策划不断创新，有哪些思路( 请举出实例) 可供借鉴?答: 我们认为有以下几个方面可供借鉴:

24、( 1 ) 大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。如 1 9 9 3 年， 香港奥美广告公司为杭州西冷冰箱厂设计的公关广告， 买下了上海文汇报第一版的整个版面， 创造了新中国报刊史和广告史的第一次， 造成了巨大的社会影响。( 2 ) 移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。( 3 ) 角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在4 0周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多

25、提宝贵意见，收到良好的宣传效果。( 4 ) 排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法， 仍能取得意想不到的效果。18.公共关系在企业名牌战略的定位过程中应采取哪些策略?答: 公关传播塑造名牌在公众心目中的位置，让公众信任品牌、热爱品牌、忠诚品牌。没有公关传播，也就没有了名牌。公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“ 三名” 的战略: ( 1 ) “名人”战略。即利用一些著名人物的知名度， 托起企业及其产品的品牌。公众在进行商品选购的时候， 往往会对一些从未用过的产品产生怀疑的心理， 这时如果运用他们熟悉的某些知名人物代理产品形象， 会增加公众对企业

26、及产品的信任。( 2 ) 名品战略。即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。( 3 ) 名门战略。即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。有的企业在某一产品的生产上建立了知名度， 就可以借此来推广它的其他产品的形象。19 .依据公众对组织的态度如何进行分类?答：一个组织面临的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态度将其分为顺意公众、 逆意公众和独立公众。（1) 顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的

27、基本公众的队伍。( 2 ) 逆意公众又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。 ( 3 ) 独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。 独立公众的态度具有极大的可塑性。（4 ) 对于公关人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对象， 独立公众是组织值得争取的对象。20. 举办一次成功会议需要具备哪些要素和条件?答: 举办一次成功的会议要具备以下的要素和条件。( 1 ) 确定参加会议的对象。人们之所以举办会议是因为他们自己单独无法解决某个问题，或是因为仅仅凭他们自己无法

28、实现某种利益，与会者的到来会协助此问题的解决或此利益的实现。因此，选择哪些与会者就成了至关重要的问题。( 2 ) 确定会议的主题。所谓会议主题就是会议公开提出的题目或公开打出的“ 旗帜” 。虽然任何会议都是为实现某种目标或利益而举行的， 但在很多情况下; 它并不作为公开的题目、口号或“ 旗帜” ， 而只是隐含在会议的主题之内。( 3 ) 确定会议的目标。确定会议的目标是指: 会议目标必须用书面列明; 会议 目标必须切合实际， 即具有实现的可能; 会议目 标必须具体且可以衡量。( 4 ) 确定会议时间。会议的时间很重要， 主要包括两个内容: 一是何时开; 二是会议持续的时间。(5)确定会议地点。

29、会议地点也是构成会议的重要因素之一，包括两个要素: 一是大的地理位置，如选择在某个城市或某个地区; 二是具体的开会地址，如选定在城市内的某家饭店开会。( 6 ) 成功地举办会议的三个要素。与会者必须具有会议的共同目标; 与会议规模相适应的经济、物质条件; 制定完善、 周密的会议计划。21. 请说明社区关系的重要性。答: ( 1 ) 社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、 地方团体组织、 左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、 利益上相关的一种公众关系。(2) 建立良好的社区关系是为了争取社区

30、公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境; 同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响。( 3 ) 其重要性表现在以下几方面。社区 关系直接影响着组织的生存环境。因为，社区为组织发展提供各种社会服务，如道路交通、水电供应、邮政通讯、治安保卫、文教卫生、后勤服务等等，这些都是企业发展必不可少的“地利”条件。社区为企业提供劳动力资源， 企业为社区提供就业机会。社区是企业比较稳定的顾客群。社区自然、 社会环境的好坏， 直接影响企业生产的发展。社区关系直接影响着组织的公众形象。因社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面， 各类公众对组织客观上存在着

31、不同的感受、 要求和评价。由于处在同一社区，公众对组织的某一种评价和看法容易相互传播， 形成区域性的影响， 从而形成组织的某一种公众形象。一个组织如果没有良好的社区关系， 就很难在社会上获得良好的名声。22 . 公共关系广告的创作原则有哪些?答: 公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业的某种商品或服务,是在推销企业或组织的形象。公共关系广告形式多样， 为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时， 要注意以下原则: ( 1 ) 内容真实。公关广告必须以 事实为根据， 既不能夸张， 更不能捏造。如果其内容有 言过其实的成分， 必然会引起公众的反感。( 2 ) 立意深刻。 公关广告

32、的写作必须服从组织的基本宗旨， 并依此创作出有深刻含义的 信念、 口号、 对联、 图案。一些好的公关广告， 令人看后回味无穷。( 3 ) 构思新颖。公关广告要想达到引人注意，便于理解，便于记忆的目的，就需要运用各种艺术的手法，使广告的画面、音响、色彩、语言新颖活泼。 ( 4 ) 态度友善。公关广告的立意、语言，都应当是友善的，与公众为友，地位平等，反对盛气凌人。23. 公共关系调查包括哪些内容?答: 公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系 状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查是公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动

33、具有重要意义。其内容包括以下三个方面: ( 1 ) 社会环境调查。任何一个组织都面临着影响组织发展的社会环境，其环境的变化会影响组织与社会的平衡。对社会环境进行调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、科技、文化、 竞争等方面的一切动态情况。( 2 ) 公众调查。公众是公关工作的主要对象， 也是公关部门所面对的具体环境。公众是一个经常变化的群体，不断因问题的发展而变迁。因此公众调查应经常进行， 公众调查的内容包括公众构成、公众态度、公众需求、意见领袖等。( 3 ) 组织形象调查。组织形象就是组织在公众心目中留下的印象，也就是公众对组织的看法和评价。组织形象调查可分成两个方面: 一

34、是组织自我期待形象的调查; 二是组织实际 社会形象的分析。24 .组织形象的具体内容有哪些?答: 所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。具体而言， 组织形象包括:(1 ) 产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。( 2 ) 员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。( 3 ) 机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公

35、环境等有关组织体系的形象问题。( 4 ) 管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。( 5 ) 企业文化形象。主要指企业对社会的责任感; 企业内部的协同意识，合作精神; 企业领导人的创新意识，远见卓识; 员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神; 企业理念的提炼和标志的设计等等。25.企业开展赞助活动应注意些什么?答: 所谓赞助活动， 是指社会组织以不计报酬的捐赠方式， 出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会作出贡献的一种表现。应注意以下事项:( 1 ) 企业的赞助活动， 应以企业和企业所面对的社会环境为出发

36、点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，赞助切忌盲目。一切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助， 都应拒之门外。( 2 ) 企业应将公共关系政策公布于众。应保持与被赞助者和赞助活动组织者之间的联系;应将赞助计划，列人企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、 缓急，逐步实施。( 3 ) 企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。应留有机动性较强的费用，当计划外的重大社会活动举办时，才能应变自如。( 4 ) 对赞助活动进行科学管理，必使其善举“广” 行。由此创造出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。26.一个组织为了生存和发展，为什么

37、必须注重社会整体效益?答:(1 ) 现代社会使组织( 或企业) 处在一个全面开放的社会关系之中， 组织的各项活动不仅与组织自身关系重大， 而且与社会各界都有必然的联系。 (2 ) 社会公众不仅要求企业向他们提供良好的产品和服务， 而且还要求企业具有良好的环境效益和精神文明效益。 (3 ) 如果企业轻视后者， 就会引起社会公众的反感， 甚至危及企业的发展。因此， 任何一个组织( 或企业) 必须注重社会整体效益。 ( 4 ) 社会整体效益主要包括社会经济效益、 社会生态效益和精神文明效益。27. 说明公众分类方法的作用和意义。答: 1 . 对复杂多样的公众进行必要的分类， 把握其内在的规律是每个公

38、共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功。2 . 对复杂多样的公众进行科学的分类， 有着十分重要的意义， 它体现在:(1 ) 对公众进行分类， 是每一个公关部门的一项重要工作， 是开展公关工作的出发点， 是提高公共关系活动效率的重要保证。(2 ) 能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性， 认识公众的多变性， 重视与公众的关系， 使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益， 做到内 外兼顾， 内 求同心协力， 外求和谐发展， 为组织的发展创设良好的社会环境。( 3 ) 能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征，有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行

39、沟通与交流，建立起良 好的情感关系。( 4 ) 能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。28. 选择新闻媒体的原则有哪些?答: 不同的新闻媒体具有不同的特点， 公关人员应根据特定社会公众接受信息的习惯， 选择不同的新闻媒体， 以保证组织的新闻传播达到良好的效果。选择新闻媒体的原则有: ( 1 ) 根据公众对象选择媒介的原则; （2 ) 根据公关活动的目标选择媒体的原则; ( 3 ) 根据传播内容选择媒体的原则; (4 ) 注重社会效益和经济效益的原则。29 . 如何制

40、订社会赞助活动计划?答: ( 1 ) 企业可以主动选择赞助对象， 也可以按赞助者的请求来确定， 但不论赞助谁， 赞助形式如何， 赞助之前都必须做好深入细致的调查研究。( 2 ) 要调查企业的公关状态、经济状态、赞助活动的影响及以被赞助者的公关状态等。在此基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效性。特别要强调的是调查研究应以经济效益和社会效益的同步增长为目标，量力而行，保证企业与社会共同受益。( 3 ) 在调查研究的基础上确定了赞助对象之后，就要拟定具体翔实的赞助计划。该计划一般应包括: 赞助的目标、对象、形式; 赞助的财政预算;为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式; 赞助活动的具体实施方案

41、等。30 . 请说明处理危机的程序。答:处理危机的程序是:( 1 ) 承认危机的爆发， 并尽可能精确地确定它的各种因素。( 2 ) 建立管理班子所有成员一致认同的、现实的工作目标，并对新闻媒介对于问题发生所给予的关注负效应有充分地认识，对新闻媒介关注组织解决问题正效应的局限性能够客观地分析。把握危机处理的难易程度，做到心中有数。( 3 ) 建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。(4 ) 确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划。( 5 ) 与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想、方法手段等。( 6 ) 组织面对着危机问题的解决，仍要不屈

42、不挠、持续不断地努力校正以往的记录。31.组织开幕( 或庆贺) 典礼活动应注意什么?答: 开幕( 或庆贺) 典礼是企业向社会公众的第一次“形象亮相”，体现了企业领导人的组织能力、社交水平以及企业的文化素养和内涵，往往成为公众亲疏取舍的重要标准，并成为组织事业发展的里程碑。因此，开幕典礼必须进行精心策划和组织。应做好以下几项工作:(1 ) 拟定邀请名单。邀请的宾客一般包括: 政府有关部门的负责人、社区的负责人、同行业代表、社团代表、知名人士、新闻记者、公众代表及员工代表。名单拟定后，应尽早将请柬送到宾客手中， 以使他们安排时间， 按时出席。( 2 ) 确定典礼程序。一般程序是: 宣布典礼开始，介

43、绍重要来宾，领导或来宾致辞、剪彩。( 3 ) 确定致辞、剪彩人员。一般情况下，参加致辞和剪彩的己方人员应是组织的主要负责人， 客方人员应是地位较高、 有一定声望的知名人士。致辞、 剪彩人员以及主要宾客， 应事先排定好他们的座次站位。( 4 ) 安排各项接待事宜。事先确定签到、接待、剪彩、摄影、录音等有关服务人员，典礼开始前这些人员应到达指定岗位。( 5 ) 安排必要的助兴节目。如狮子龙灯、鞭炮锣鼓、燃发礼花、表演节目等。( 6 ) 安排典礼仪式结束后的活动。这是向上级、同行及社会公众进行自我展示、自我宣传的好机会。(7 ) 通过座谈和留言的形式广泛征求意见。13 . 简述搞好媒介关系的重要意义

44、。答: 媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、 电视台及各种网站) 以及新闻界人士( 包括记者、 编辑) 等的关系。 ( 1 ) 良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。 ( 2 ) 建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播

45、媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都十分重视同 媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系， 及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。1.公共关系从业人员的基本素质包括哪些方面的内容？（1）公共关系专业人员的公共关系意识（五大意识）（2）公共关系专业人员的心理素质（气质、性格、能力）（3）公共关系专业人员的知识结构（三个方面）2.公关策划的程序分为哪几个阶段？包括哪些步骤？公关策划分为两个阶段，即准备阶段和策划阶段。各阶段的步骤是：准备阶段包括：调查材料分析、确定目标策划阶段包括：设计主题、分析公众、选择媒介、预算经费、审定方案3.如何建设适合中国国情的公共关系？（1

46、）公关事业在中国兴起的原因；（3）开拓中国的公关事业（2）中国公关面临的障碍（经济、观念、传播媒介落后）4.如何避免发生公关纠纷？（1）建立自查制度；（2）建立信访制度；（3）建立公共关系的调研和预测制度5.为什么说内部公关是一个社会组织塑造自身良好形象的起点？内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点，内部公关状态的良好，对组织的正常运转十分有利。良好的组织形象、卓越的组织成就，来自组织内部全体员工的共同努力和不懈奋斗，只有求得组织内部的团结，才能求得组织的发展。1.饭店业公共关系的任务是什么？（1）塑造享有声誉的饭店形象；（2）联络感情、增进了解和友谊；（3）收集信息、

47、参与决策（4）教育、引导内部员工；（5）处理突发事件、宾客投诉2.公关思想演变经历了哪几个时期？各时期的特点是什么？（1）古代时期-朴素、自发的公关思想（2）巴纳姆时期-不择手段、损人利己（发端时期）（3）艾维.李时期-说真话（职业化时期）（4）伯内斯时期-投公众所好（科学化时期）（5）现代时期-学科的科学化、职业道德的规范化3.如何理解新闻媒介是传播性质最强的一种关系？（1）新闻界公众是公关工作中最敏感、最重要的一部分（2）具有工具性和对象性（3）新闻界被称之为对外传播的首要公众，往往被摆在显著位置（4）好的新闻界关系就等于好的舆论关系（5）建立良好的新闻界关系是运用大众传播手段的前提4.如

48、何激励内部公众的动机？（即热爱组织）（1）实行民主化管理（2）奖励先进树立榜样，调动员工积极性（3）领导以身作则，感召公众（4）感情投资，增强内聚力5.公共关系的特征包括哪些方面？（1）从结构上看，公关特指一个具体的社会组织与其相关的公众之间的关系（2）从目的上看，公关是为一定的组织机构在公众中树立良好的形象（3）从原则上看，公关活动遵循的是互利互惠、真诚合作的原则（4）从方针上看，公关着眼于长远打算，着手于平时努力（5）从方式上看，公关运用传播手段，通过双向沟通、内外结合，实现组织的最终目标.1.公共关系意识包括哪些内容？（1）塑造形象的意识；（2）服务公众的意识（3）沟通交流的意识（4）创

49、新审美的意识（5）立足长远的意识2.公共关系产生和发展的条件是什么？（1）从政治方面看，公关的兴起是民主政治取代封建专制的结果，即民主政治是公关兴起的社会政治条件。（2）从经济方面看，公关是商品经济高度发展的产物。（3）从技术方面看，现代传播的发展为公关的产生提供了物质技术条件。3.组建公关部应遵循哪些原则？（1）规模适应性原则 （2）自动调节原则 3）专业性原则 （4）协同性原则 （5）服务性原则 （6）针对性原则（7）权利与责任相适应的原则4.如何设计公关活动方案？（1）确定公关活动主题 （2）选择具体公关活动项目（3）行动策划与时机的选择 （4）技巧构思与节奏的选择5.为什么有公关部的企

50、业在开展公关工作中还要与公关公司保持密切联系？这是公关部和公关公司各自所具有的优缺点决定的。公关部的优势：（1）能最大限度地提高组织内公关工作的成绩和效益（2）能充分提高公关工作的针对性和积极性 （3）有利于保持公关工作的连续性和稳定性，节约经费开支。公关公司的优势：（1）职业水准高 （2）分析问题客观（3）建议容易为人们所重视和接受（4）社会关系广泛 （5）机动性强1.政府开展公关工作的作用是什么？（1）塑造良好的政府形象，提高政府美誉度 （2）加强政府与人民群众之间的联系，增强政府工作的透明度 （3）协调各个政府之间的关系，维持社会关系的平衡与稳定。2.如何看待公关社团在我国社会生活中的作

51、用？（1）在组织上保证了公关事业的深入发展。（2）沟通信息、联络感情、建立良好的人际关系。（3）利用媒介探讨公关理论，普及公关知识，交流公关活动经验3.一个健全的公关部应有哪些人员组成？（1）编辑、拟稿人员 （2）调查分析人员 （3）公关活动的策划人员 （4）公关活动的组织人员 （5）其他专业技术人员 4.影响公关计划实施的因素有哪些？（1）公关计划实施中的目标障碍 （2）计划实施中的沟通障碍 （3）公关计划实施中的突发事件障碍5.建立良好的员工关系对树立组织整体形象有什么重要意义？（1）员工是组织直接面对而且是最接近的公众，是组织赖以生存的细胞（2）组织需要通过员工的认可和支持来增强内聚力（

52、3）组织需要通过全员公关来增强外张力（4）组织只有实现内部团结，在外部才可更好地发展，从而树立起美好的形象1.科学的公众分类的意义表现在哪些方面？（1）科学的公众分类为公关的调查研究和组织形象评估确定范围。（2）科学的公众分类为制定公关政策、设计公关方案明确方向。（3）科学的公众分类为公关活动的组织和运行打下基础（4）科学的公众分类为科学评审公关工作的效果提供依据2.公共关系部在组织内的职能角色是什么？（1）公关部是组织的信息情报部，发挥组织“耳目”的作用。（2）公关部是组织的决策参谋部，发挥社会参谋的作用，是组织的“智囊团”、“思想库”。（3）公关部是组织的宣传、外交部，发挥组织的“喉舌”、

53、“外交官”的作用。3.如何运用新闻媒介反馈公关工作？（1）组织新闻媒介中被报道的情况。 （2）对经营管理人员的反馈作用（量、质、时机） （3）对员工的反馈作用 （4）对公众的反馈作用4.公关人员的职业道德包括哪些内容？（1）诚实可靠 （2）实事求是 （3）廉洁奉公，不谋私利 （4）公道正派，谦虚团结5.公关调查的内容包括哪些方面？（1）企业基本情况的调查（2）公关意见的调查（组织形象地位调查、组织的公众舆论调查、公关活动条件调查）（3）社会环境调查1.公共关系的信息传播与广告有什么联系和区别？联系：公关与广告本质上都是信息传播工作，都要推销某种东西。区别：（1）目标不同；（2）传播手法不同；（

54、3）媒介关系不同；（4）传播效果不同；（5）在组织机构中所处的地位不同。2.公共关系策划的原则在进行公共关系策划时，应遵循以下原则：（1）.以客观事实为根据的原则；（2）.公众利益优先的原则；（3）计划性与灵活性相统一的原则；（4）.独创性与连续性相统一的原则；（5）与组织整体计划和社会发展相一致的原则3.公共关系调查方法有哪些？公共关系调查的方法是多种多样的，从不同的角度可以进行不同的分类。(1)根据调查对象范围不同，公共关系调查方法可以分为普遍调查法、抽样调查法、典型调查法、重点调查法和个案调查法五种。(2)根据资料搜集方式的不同，公共关系调查方法可以分为访谈调查法、问卷调查法、资料分析法

55、和观察法等。4.如何理解新闻媒介关系是传播性质最强的一种关系？首先，良好的媒介关系能够为组织带来很好的舆论环境。新闻传播机构及人士是社会信息流通的“把关人”，他们决定着社会信息的流向和流量，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者较重要的社会地位，具有确定议程和授予地位的功能。与把关人建立良好关系，能够使组织的有关信息较顺利地通过传播过程中的层层关口，从而有更多的传播机会，形成对组织有利的舆论环境。其次，良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播媒介一般不是由组织内的公关人员直接掌握和控制的。公共关系对大众媒介的使用必须通过新闻界人士的协助。因此，与新闻界人士建立广泛、良好的关系，是成

56、功运用大众传播媒介的必要前提。5.公共关系人员的职业能力包括哪些？公共关系人员的基本能力，大致可以概括为五个方面的能力。（1）表达能力。包括书面表达能力和口头表达能力，“能说会写”是公共关系从业人员的基本能力。（2）交际能力。是指通过人际交往传递信息、增加了解、强化感情的能力。缺乏人际交往能力的人，往往在工作和生活中诸事不顺，困难重重。（3）组织能力。是指有计划、有步骤、有目的地开展和完成某项具体活动的能力。一个活动的完成包括调查、策划、组织人力、物力以及进程把握等环节，这是对公共关系人员组织能力的检验。（4）应变能力。是指应付突发情况的能力。世界上任何事物都处在千变万化之中，公关工作莫不如此

57、。公共关系人员会经常遇到一些突发事件，公关人员必须在突发事件中处乱不惊，紧急应变，这就要求公关人员必须具有驾驭环境、坦然应变的能力。（5）创新能力。是指公关人员在公共关系工作中具有创新的思维，工作内容创新，手段创新。1.人际吸引的规律有哪些？人际吸引是人际交往中比亲近更深一层的亲和行为，其中情感因素起着主导作用。人际吸引有以下规律：（1）接近吸引律。指交往的双方或几方在年龄、学历、职业、社会背景，尤其在志趣、奋斗目标或许值观上有某种一致性或相似性，这些特性是产生心理共鸣、相互吸引的原由。（2）互补吸引律。任何事互补都容易成事，人际交往的互补更是如此。（3）对等吸引律。人们都有一种喜欢那些同样喜

58、欢自己的人和尊敬那些同样尊重自己的人的心理倾向，这种倾向就是对等吸引律。（4）诱发吸引律。一个人在初次与他人接触时表现得谈吐不凡、举止从容、风度优雅大方、衣着得体，便可能给他人留下良好的印象，驱使其产生交往兴趣，从而结成良好关系。（5）光环吸引律。光环是晕轮效应的形象词，是指一个人由于在能力、特长、品质等方面十分突出，从而感到他的一切极富魅力，导致他人乐意与之交往的现象。（6）异性吸引律。异性相吸是心理和生理上的需要，男女一起，性别相悦，相互之间能产生一种欣慰、快意、自豪的感情，使工作、生活更主动、更轻松、更愉快。2.如何激励内部公众的动机？激励内部公众的动机可以采取：（1）实行民主化管理（2

59、）奖励先进树立榜样，调动员工积极性（3）领导以身作则，感召公众（4）感情投资，增强内聚力3、公共关系部在组织内的职能角色是：（1）收集处理信息，发挥组织“耳目”的作用。（2）提供咨询建议，发挥社会参谋的作用，是组织的“智囊团”、“思想库”。（3）协调各方关系，发挥组织的“外交官”的作用。(4) 搞好内外宣传，发挥组织的“喉舌”的作用。4如何理解公共关系状态？（1）公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。（2）公共关系状态是客观存在的，任何组织和个人都处在一定的公共关系状态之中。（3）公共关系状态与公共关系活动之间存在着密切联系，公共关系状态既是组织开展公关活动的基

60、础，也是组织的公共关系活动形成的结果。5.公关调查的主要内容是什么?公关调查的主要内容是什么?(1)组织基本情况调查：组织的基本情况包括组织的历史与现状、目标和宗旨、经营特色、产品的类型、生产状况、经营管理状况、市场营销状况、财务状况、技术开发状况，人事管理状况等等。(2)组织形象的调查：包括组织的自我期望形象调查和组织的实际社会形象调查。(3)公众信息调查：公众调查要获取的信息有：背景资料，知晓度资料，态度资料，行为资料。(4)组织环境调查：主要包括：法律政策环境，竞争环境，社会环境。1. 简述公共关系产生与发展的条件？答：（1）政治方面，社会政治生活的民主化是公共关系兴起的社会政治条件。（

61、2）经济方面，商品经济的高度发展，市场经济的出现是公共关系兴起的社会经济条件。（3）技术方面，传播手段和通讯技术的进步为公共关系的产生提供了物质技术条件。（4）思想方面，人们的经营管理思想和观念的深刻转变，为公共关系的产生奠定了思想基础。2. 怎样理解“内求团结”是公共关系的起点？如何协调好内部员工的关系？公共关系是内求团结，外求发展的一门经营管理艺术。只有协调好内部关系才能很好地处理外部的关系。员工关系的协调：（1）、了解员工，承认和尊重员工的个人价值，这是搞好员工关系的前提；（2）、正确运用各种激励方法，这是搞好员工关系的保证；（3）、保持与员工的沟通3. 应从几个方面把握公共关系的基本特

62、征？（1）从结构上看，公共关系特指一个具体的社会组织与决定其成败的各类社会公众之间的互益合作关系。（2）从目的上看，在社会公众中树立组织的美好形象是公共关系的根本目的。（3）从原则上看，开展公共关系活动要遵循互利互惠、真诚合作的原则，并对社会公益负责。（4）从方针上看，公共关系工作着眼于长远打算，着手于平时努力。（5）从方式上看，公共关系运用传播手段，在组织与公众之间进行双向信息交流，让公众了解组织，让组织了解公众4. 为什么要建立良好的名流关系?答：名流关系主要指那些对于公众舆论和社会生活具有显著影响力和号召力的社会名人。建立良好的名流关系具有十分重要的意义：（1）借助社会名流的知识和特长、

63、经验，为组织的经营管理决策和处理各种复杂的社会问题提供咨询建议；（2）借助社会名流的关系网络，进入更广泛或高层的社交圈子，建立重要的沟通渠道，为组织的生存发展创造更多的机会；（3）借助社会名流的知名度，来增强本组织对大众传媒和公众的吸引力，强化本组织的公众形象。5.试评价组织形象地位四象限图中组织实际形象的四种状态并提出相应的公共关系对策。答：组织实际形象的四种状态主要指知名度与美誉度构成的四种情况。若知名度与美誉度均低，一般公关工作的重点是加强内部工作，提高美誉度，然后再重点宣传，提高知名度；若知名度高而美誉度低，可以说组织遇到空前的危机，应该相应的采取危机公关策略，进行形象修复工作。若知名度低而美誉度高，组织应加大宣传的力度，努力改变“酒香也怕巷子”的局面；若知名度与美誉度均高，这是最理想的一种状态，组织应该采取保持的策略。1. 政府开展公关工作的作用是什么？（1）塑造良好的政府形象；（2）加强政府与人民群众之间的联系，增强政府工作的透明度；（3）协调各个政府之间的关系，维持社会关系的平衡与稳定。2.什么是公关广告？简述公关广告与商品广告的区别。公关广告：旨在为组织树立形象和创造声誉，着重于介绍组织的观点、政策，使公众了解组织的情况，增加对组织的信任，并给予支持和合作。公关广告与商品广告的区别与联系区别：（1）宣传的内容不同。商品广告