石家庄市卫生优质服务年活动实施方案

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1、石家庄市卫生局落实“三好一满意”开展“优质服务年”活动实施方案为扎实推进卫生部提出的“三好一满意”活动深入开展，认真贯彻落实市委、市政府优化发展环境、实施“效能革命”的工作部署，把“重医德、守纪律、正行风”活动不断引向深入，进一步改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患关系，市卫生局决定2011年在各级各类医疗卫生单位，重点在市、县两级医院围绕落实“三好一满意”，开展“优质服务年”活动，特制定本实施方案。一、指导思想 坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以群众需求为第一信号，以服务好、质量好、医德好，群众满意为第一标准，切实按照“优美环境、亲情服务、诚信惠民、安全至上”集群争优目标，自觉做到诊断

2、上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，行业形象明显提升，为优化全市经济和社会发展环境、保障人民群众身体健康作出贡献。 二、活动内容（一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计人流、物流和车流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，设施设备完好。病房内整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床单位洁净舒适。安排专人负责保洁清扫，生活垃圾定点密闭存放、及时清运，无垃圾暴露的现象。卫生间设施良好，保洁及时，无异味

3、。基础设施陈旧的医院要及时进行装修改造，对陈旧的橱柜、病床、门窗等进行维修、粉刷或更换。有施工任务的单位要减少噪音和扬尘污染。积极开展“无烟医院”创建活动，控烟标识清晰醒目，无烟头、无烟味。把4月份确定为“环境卫生整治月”，开展环境卫生集中整治行动，消除卫生死角，实现环境面貌大改善。每月组织卫生大检查，设置“零缺陷”管理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光。市卫生局效能办每季度以暗访形式对各单位进行督导，并制作专题电视片进行通报。（责任处室：医政处、中医处、监察室）（二）继续改善服务态度。各单位结合实际，将服务承诺、文明用语、目标要求等内容，及时向社会公布。定期组织文明礼仪和服务用语规范化培训

4、，提高干部职工的综合素质。所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。严格落实“首问责任制”，遇问有人答，事事有人管。深入开展“窗口亮起来”活动，每季度评选出“十佳微笑服务”明星，实行动态管理，通过多种形式进行宣传表彰。医务人员在诊疗过程中，做到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。下半年，市卫生局将确定标杆医院，组织召开“窗口亮起来”现场观摩会。（责任处室：监察室、党办室）（三）着力优化就医流程。各医院对门诊、急诊、住

5、院部及主要科室指示标识进行改造，做到准确、醒目、清晰。实行分层挂号、收费，缩短患者等候时间，减少患者在诊室、检验室的往返次数。院内会诊、转科及时、便捷，缩短各项检查预约及报告时间。门诊大厅设置服务台，提供导诊、咨询等服务，为行动不便的患者增设轮椅、推车等便民设施，并提供全程导医服务。上半年，二级以上医院全部开设简易门诊、“一日”病房，方便患者就医。加强信息化建设，逐步实现出院即时结算。5月份，开展模拟体验门诊就医活动，各医院党政主要领导各利用一周时间分别深入本院和外院以患者身份体验门诊就医，并写出7天日志；市卫生局组织研讨会，交流体验感受，相互提出整改意见。第三季度，市卫生局将确定1-2所流程

6、合理的医院，组织召开现场观摩会。（责任处室：医政处、中医处）（四）大力实施“优质护理服务示范工程”。合理配备护士人员，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理任务，杜绝患者“叫液”现象，为患者提供全程化、无缝隙护理。积极创建“无陪护”病区和医院，逐步扭转患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的问题。加强病区秩序管理，完善探视制度，提供安静舒适的就

7、医条件。把6月份确定为“优质护理服务月”，组织开展形式多样的护理技能考试、比武活动，进一步巩固提高护理服务成果，大力营造尊重护士、服务患者的浓厚氛围。上半年完成省卫生厅下达的优质护理服务工作年度指标任务，下半年100%推开。（责任处室：医政处）（五）全面启动“患者安全目标”行动。各医院年内召开医师大会，组织医务人员宣读医师宣言。加强医疗质量管理，严格落实医疗核心制度，年内开展院内感染控制、病历规范书写、抗菌药物使用等专项管理活动。重点对各医院血液透析、重症监护室、手术室等重点环节和部位进行拉网式大检查，消除安全隐患。组织专家随机到二级以上医院按比例抽取2010年归档病历，评选出50份优秀病历和

8、10份最差病历，并对最差病历责任人给予职称降级处罚。对各医院处方、医嘱进行随机抽查，解决抗菌药物滥用问题。建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后收费”规定，提高急危重症患者抢救成功率。加强消防、治安等管理，定期组织检查，及时完善和更新技术装备，确保各类设施正常使用。市卫生局实行每月通报制度，及时对市、县两级医院“患者安全目标”行动开展情况予以通报。把9月份确定为“患者安全行动月”，组织知识竞赛，深入查摆和消除事故隐患，完善各项规章制度，全面提升医疗服务质量。（责任处室：医政处、中医处、疾控处） （六）深入开展便民惠民服务。各医院严格落实“夕阳红就医优惠卡”、卫生下乡、“一本通”

9、等一系列便民惠民举措，实行“无假日医院”，具备条件的特色科室启动“夜门诊”，满足患者就医需求。在门诊和病区醒目位置，设置电子屏、公示栏，向患者提供费用查询服务和其他服务承诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，杜绝过度检查和治疗行为。采取有效措施，落实所有市级医院与社区卫生服务机构开展网上双向转诊，对转诊患者实行“一免三减五优先”优惠。二级以上医院组建青年志愿者医疗服务队，定期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康。把11月份确定为“便民惠民服务月”，深入开展多形式、高密度、全方位的便民惠民服务，全面提升

10、卫生行业服务群众的形象。（责任处室：监察室、党办室）(七)建立健全医患沟通机制。把第二季度确定为“石家庄市医疗纠纷预防和处置暂行办法学习宣传季”，各医院进行全员培训，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识。上半年，分级分类组织医患沟通专题培训，通过典型案例分析等形式，提高医务人员沟通技巧。将诊疗信息及时告知患者，保证患者就医的选择权、知情权和监督权，禁止随意医疗承诺。完善患者投诉和接待机制，设置患者投诉接待场所和监督电话、电子邮箱，明确专门科室和人员负责患者咨询和投诉接待；把每星期二上午确定为全市“院长接待日”，由主要领导接待患者投诉和咨询；每月由院领导轮流组织召开医

11、患沟通座谈会，倾听意见和建议。建立医疗纠纷预警报告制度，及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。发生医疗纠纷后，严格按照医疗事故处理条例和石家庄市医疗纠纷预防和处置暂行办法等有关规定进行处理。（责任处室：医政处、中医处、监察室）（八）切实搞好患者满意度测评。所有二级以上医院建设患者满意度评价系统，为被服务对象提供满意度现场评估平台，制定评价标准，并将评价结果列入医德医风考核的重要内容，严格兑现奖惩，年内门诊和住院患者点击率均达到80%以上。未开展患者满意度评价机制建设的医院利用传统的问卷、电话、短信和网络评价等形式，征求患者的意见、建议，对患者反映的问题和投诉及时核实处理，并将结果反馈患者，特别是注

12、重出院回访，一周内出院患者回访率不得低于60%。市卫生局将委托社会专门机构，对全市二级以上医院开展社会满意度量化评估工作，并将评估内容作为考核各医院的主要指标，每半年进行一次通报。年底，市卫生局组织市级医院院长重点就“优质服务年”活动开展情况，通过新闻媒体进行述职，接受社会各界提问、答疑和质询。各县（市）区组织辖区二级医院利用多种形式，主动接受社会监督。（责任处室：监察室）三、实施步骤（一）安排部署阶段（2011年4月2日至4月20日）。各县(市)区卫生局和各单位要根据本方案和实际情况，制定本地、本单位的具体实施办法，明确活动举措，落实责任人员。要利用多种形式，做好宣传发动工作，特别是把活动方

13、式方法和目的意义向广大职工宣传到位，而且要充分考虑解决好职工学习、工作、生活诉求，调动广大干部职工参与活动的积极性。同时，市卫生局将通过石家庄日报、石家庄卫生信息网站向社会各界征求对驻石医院在服务方面的意见建议，并公告此次活动的实施方案。（二）组织实施阶段（2011年4月21日至2011年12月10日）。各单位要重点围绕活动的八项内容开展自查自纠，各医院主要负责人要召开专题院长办公会，逐一分析存在问题，认真搞好整改，持续改进服务质量，并结合实际，创新活动载体，丰富活动内涵。各县(市）区卫生局要组织对辖区内医疗卫生单位活动开展情况进行检查，指导各项活动的有效开展。（三）检查评估阶段（2011年1

14、2月11日至31日）。各县（市）区卫生局和各单位要对开展“优质服务年”活动情况进行阶段性总结。市卫生局将对医院“优质服务年”活动开展情况进行全面评估（具体考评办法和标准另行制定，近期印发），并按市级医院、县（市）区医院、县（市）中医院三类进行排名通报和奖惩。四、保障措施（一）提高认识，加强领导。开展“优质服务年”活动，事关全市卫生系统优化发展环境、实施“效能革命”的成效，事关广大人民群众的切身利益，事关全市卫生事业科学发展、跨越赶超的大局。各县（市）区卫生局和各医疗卫生单位要高度重视，严格按照卫生部“三好一满意”活动要求和本方案精神，切实加强对活动的组织领导，与开展创先争优活动、“重医德、守纪

15、律、正行风”活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实。特别是主要领导作为活动的第一责任人，要亲自部署、亲自协调，确保活动实效。各公共卫生单位要把开展“优质服务年”活动的成效体现在提高工作效能上。 （二）严肃纪律，规范行为。各县（市）区卫生局和各医疗卫生单位要教育引导广大干部职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，规范临床检查、诊断、治疗等行为，既注重医疗技术本身，又不忽视人文关怀，强调以患者为中心。要深入开展“院（政）务公开”，通过设立公开专栏、宣传橱窗、电子大屏幕、公告栏等形式，把服务指南、服务规范、行业作风建设等情况以及各种服务项目、收费标准等信息，真实、主动、有效、及时地向社会和广大

16、服务对象进行公示。要扎实推进权力公开运行机制建设， 逐步建立群众满意度电子监控系统，树立良好的行业形象。（三）强化稽查，务求实效。各县（市）区卫生局和各医疗卫生单位要加强对活动的指导和检查，督促各项工作的落实。每个阶段及每项内容活动结束后，要以书面形式及时上报阶段性总结。市卫生局效能办要通过听取汇报、专题调度、查阅记录、明查暗访等形式，强力推动活动的开展。对违反医德医风和法律法规的行为，要严格按照上级有关规定和石家庄市卫生系统工作人员损害发展环境影响卫生行业形象行为责任追究暂行办法予以从严处理。（四）选树典型，总结经验。要充分利用多种形式，大力宣传活动的具体要求、服务承诺和工作措施。要注重探索方法，总结经验，把握规律，形成制度，提升服务质量，提高工作效能。市卫生局将于近期开展“名医、名护、名教、名科”评选活动，并通过媒体进行广泛宣传。年底，将进行活动总结表彰，从二级以上医院中评选命名出10个“优质服务医院”和100名“优质服务标兵”，通过媒体和表彰会等形式，进行大张旗鼓地宣传表扬。对于工作落实不力、群众满意度低的医院和县（市）区要进行通报批评，并将考核结果作为县（市）区卫生工作排序和市级医院年终评先评优的主要依据。本方案可供驻石其它医疗卫生单位参照执行。