银行服务培训工作总结银行服务工作总结三篇

《银行服务培训工作总结银行服务工作总结三篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行服务培训工作总结银行服务工作总结三篇（13页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、银行服务培训工作总结银行服务工作总结三篇 银行服务工作总结及工作安排XX年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对XX年的窗口服务工作，总、省行也已制订了新的标准，提出了新的要求。为切实落实上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的连续发展，现将我行XX年度服务工作的整体情况总结以下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对XX年度的服务工作做一总体安排。XX年度服务工作总结XX年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质服务工作管理措施，措施深入细化了对窗口服务的检验标准，加大了对服务违规人员的处罚力度。以后，分行工会服务督导组及外

2、聘的专业服务检验机构，以此为依据，经过明查暗访的方法，量化检验结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检验和考评，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了显著的改进和提升，详细表现在以下多个方面。一、各营业机构的服务硬件环境得到深入优化，服务设施配置较为标准、齐全，基础符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，工作总结网也是银行外在形象和实力的详细展现。分行新的服务工作管理措施出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制订的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配置情况，进行了全方面的梳理和检验。对于各行上报的自查结果，

3、分行也进行了认真的汇总和分类，并主动和相关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了部分自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识和网点窗口分布指南缺失的情况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了立即补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基础符合总行的服务要求。二、全辖临柜职员的服务意识有了显著增强，服务礼仪实施得中规中矩，上级行制订的服务规范和标准，正逐步变成窗口职员的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检验的强化下，经过9个月的严格考评，总行制订的各项服务礼仪，由窗口职员的被动实施，

4、已经逐步变成了绝大多数职员的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜职员提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的实施情况，也一直是省、市行XX年服务检验工作中的一个关键。为此，分行针对这项新标准的实施，几次下发指导性文件，同时，为各机构职员配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体职员学习和参考。经过近一年的考评和监督，该项礼仪已经由职员的机械模拟，变成了一个自然而然的行动。三、首问负责制在辖内职员中得到了深入落实，“为用户负责到底”，正在成为大多数职员基础的服务素养。xx年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质服务工作管理措施，措施深入细化了对窗口服务的

5、检验标准，加大了对服务违规人员的处罚力度。以后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检验机构，以此为依据，经过明查暗访的方法，量化检验结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检验和考评，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了显著的改进和提升，详细表现在以下多个方面。一、各营业机构的服务硬件环境得到深入优化，服务设施配置较为标准、齐全，基础符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的详细展现。分行新的服务工作管理措施出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制订的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的

6、配置情况，进行了全方面的梳理和检验。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并主动和相关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了部分自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识和网点窗口分布指南缺失的情况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了立即补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基础符合总行的服务要求。二、全辖临柜职员的服务意识有了显著增强，服务礼仪实施得中规中矩，上级行制订的服务规范和标准，正逐步变成窗口职员的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检验的强化下，经过9个

7、月的严格考评，总行制订的各项服务礼仪，由窗口职员的被动实施，已经逐步变成了绝大多数职员的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜职员提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的实施情况，也一直是省、市行xx年服务检验工作中的一个关键。为此，分行针对这项新标准的实施，几次下发指导性文件，同时，为各机构职员配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体职员学习和参考。经过近一年的考评和监督，该项礼仪已经由职员的机械模拟，变成了一个自然而然的行动。三、首问负责制在辖内职员中得到了深入落实，“为用户负责到底”，正在成为大多数职员基础的服务素养。首问负责制，是省行党委在xx年关键推出的一项新的服务工

8、作制度，也是省行党委对全体职员提出的一项新的服务要求。为在辖内有效落实落实该项制度，分行在年初就立即聘任省行工会专业人员来行，对我行200余名职员骨干进行了专门的系统培训，以后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体职员学习并实施。对于职员的实施情况，分行还聘任专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规职员，进行通报批评和处罚。截至现在，该项制度在我行基础得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，全部能给用户一个较为满意的回复。经过对这一制度的落实和推行，我行职员的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。四、临柜职员业务素质有所提升，应对不一样用户的服务方法趋于灵活，经验日趋丰富，用户投诉

9、数量显著降低。xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表彰信件10件，业务提议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为用户责任，只有2件为有效投诉.这项指标和xx年相比，可谓大幅降低，不成百分比。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产用户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效用户投诉为零的可喜成绩。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，都有了显著进步和改进。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，全部取得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部职员陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质

10、服务标兵。各行xx年4月至12月的服务量化考评表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。根据重新修订的*分行文明优质服务工作管理措施的相关要求，分行将对上述单位的服务优异职员和关键管理人员给表彰，详细表彰措施另行通知。纵观我行xx年整年的服务工作情况，尽管和往年相比，服务管理工作有了部分收效，取得了部分成绩，不过，距离上级行的服务要求，我行在各个服务步骤上，均还存在一定的差距。详细反应在以下多个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点全部还没有配置和落实。其次，窗口职员基础服务礼仪的实施还需深入强化。尤

11、其是举手招迎礼仪，部分职员还显生硬，带有显著的被动实施和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个步骤的实施情况参差不齐，对于包括“转办”和“承诺办”两个步骤的用户咨询，部分职员还不能完全根据制度步骤操作，也不能使咨询用户满意。第四，一线职员应对用户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制用户有效投诉工作还存有较大空间。即使xx年我行的有效用户投诉数量得到了很好的控制，但，细究整年的客服中心转来的用户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着用户投诉的原因和可能，在受理回复步骤稍有不慎，一部分用户协查可能就将转为有效的用户投诉。能够说，上述服务步骤还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上

12、，就是服务违规职员还大有些人在。经统计，整年，我行共查出违规服务职员82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚数次违规职员10人。对于服务违规人员，分行除给对应的经济处罚外，还依据服务工作管理措施的相关要求，对相关职员给了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。度的文明优质服务竞赛活动已经结束，正确窗口服务工作，总、省行也已制订了新的标准，提出了新的要求。为切实落实上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的连续发展，现将我行度服务工作的整体情况总结以下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对度的服务工作做一总体安

13、排。度服务工作总结4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质服务工作管理措施，措施深入细化了对窗口服务的检验标准，加大了对服务违规人员的处罚力度。以后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检验机构，以此为依据，经过明查暗访的方法，量化检验结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检验和考评，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了显著的改进和提升，详细表现在以下多个方面。一、各营业机构的服务硬件环境得到深入优化，服务设施配置较为标准、齐全，基础符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的详细展

14、现。分行新的服务工作管理措施出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制订的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配置情况，进行了全方面的梳理和检验。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并主动和相关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了部分自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识和网点窗口分布指南缺失的情况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了立即补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基础符合总行的服务要求。二、全辖临柜职员的服务意识有了显著增强，服务礼仪实施得中规中矩

15、，上级行制订的服务规范和标准，正逐步变成窗口职员的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检验的强化下，经过9个月的严格考评，总行制订的各项服务礼仪，由窗口职员的被动实施，已经逐步变成了绝大多数职员的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜职员提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的实施情况，也一直是省、市行服务检验工作中的一个关键。为此，分行针对这项新标准的实施，几次下发指导性文件，同时，为各机构职员配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体职员学习和参考。经过近一年的考评和监督，该项礼仪已经由职员的机械模拟，变成了一个自然而然的行动。三、首问负责制在辖内职员中得到

16、了深入落实，“为用户负责到底”，正在成为大多数职员基础的服务素养。首问负责制，是省行党委在关键推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体职员提出的一项新的服务要求。为在辖内有效落实落实该项制度，分行在年初就立即聘任省行工会专业人员来行，对我行200余名职员骨干进行了专门的系统培训，以后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体职员学习并实施。对于职员的实施情况，分行还聘任专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规职员，进行通报批评和处罚。截至现在，该项制度在我行基础得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，全部能给用户一个较为满意的回复。经过对这一制度的落实和推行，我行职员的接听电话礼仪和业务知

17、识水平，也得到了强化和提升。四、临柜职员业务素质有所提升，应对不一样用户的服务方法趋于灵活，经验日趋丰富，用户投诉数量显著降低。我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表彰信件10件，业务提议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为用户责任，只有2件为有效投诉.这项指标和相比，可谓大幅降低，不成百分比。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产用户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效用户投诉为零的可喜成绩。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，都有了显著进步和改进。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，全

18、部取得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部职员陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行4月至12月的服务量化考评表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。根据重新修订的*分行文明优质服务工作管理措施的相关要求，分行将对上述单位的服务优异职员和关键管理人员给表彰，详细表彰措施另行通知。纵观我行整年的服务工作情况，尽管和往年相比，服务管理工作有了部分收效，取得了部分成绩，不过，距离上级行的服务要求，我行在各个服务步骤上，均还存在一定的差距。详细反应在以下多个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，

19、在我行几乎全部网点全部还没有配置和落实。其次，窗口职员基础服务礼仪的实施还需深入强化。尤其是举手招迎礼仪，部分职员还显生硬，带有显著的被动实施和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个步骤的实施情况参差不齐，对于包括“转办”和“承诺办”两个步骤的用户咨询，部分职员还不能完全根据制度步骤操作，也不能使咨询用户满意。第四，一线职员应对用户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制用户有效投诉工作还存有较大空间。即使我行的有效用户投诉数量得到了很好的控制，但，细究整年的客服中心转来的用户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着用户投诉的原因和可能，在受理回复步骤稍有不慎，一部分用户协查可能

20、就将转为有效的用户投诉。能够说，上述服务步骤还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规职员还大有些人在。经统计，整年，我行共查出违规服务职员82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚数次违规职员10人。对于服务违规人员，分行除给对应的经济处罚外，还依据服务工作管理措施的相关要求，对相关职员给了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。服务工作安排针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将度分行的服务管理工作安排以下。一、重新修订分行服务工作管理措施，细化监督检验标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业

21、机构间开展文明优质服务竞赛活动。现在，总行最新修订的*银行网点服务规范（版）已引发全辖实施。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康连续发展，近日，分行将对制订的服务工作管理措施进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。根据分行党委的要求，新措施将合适调整竞赛项目，深入细化服务检验标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则愈加贴近我行的实际。新措施近期将修订完成，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。二、增加网点服务检验密度，变换检验方法，扩大检验覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检验

22、结果公平性和客观性。的服务检验工作，在原有的服务督导组和暗访机构定时检验的基础上，每个月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专题检验，并将检验结果并入竞赛成绩之中，以使服务检验结果更趋真实、合理和公平。另外，自起，对于每期检验出来的问题，分行将责令相关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改情况。三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线职员服务规范的培训。今年，省行党委将合规文化列为对职员培训的一项关键内容。分行相关部门年内将组织职员集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参加其中，以期不停提升一线职员服务工作的理论素养。四、继续落实落实首问负责制，提升

23、我行用户的满意度。我行一直将落实落实首问负责制，作为全行服务工作的一个关键和中心，并经过集中培训和明查暗访等方法，按月监督，按月考评，逐步将该项制度在辖内全部机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行职员的自觉行动。在日常考评中发觉，尽管绝大多数窗口职员对能够立即解答的用户提问全部能给出一个满意的回复，不过，部分职员在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格实施首问负责制的步骤要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把落实落实首问负责制作为一项关键工作来抓，首问负责制的暗访检验工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个关键。经过不停提升

24、临柜职员的服务水平，让每一位来到我行的用户，全部能切实地感受到为其真正负责的中行态度。五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检验，这项工作估计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出主动回应，近期，我行将责成个人金融部和工会、保卫、科技等部门一道，根据省行制订的网点服务销售步骤手册中要求的软硬件服务标准，对辖内全部营业网点进行一次认真根本的检验，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先确保在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。以上，是分行对文明优质服务工作的全方面总结，和度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属职员学习，并做好新年度的各项服务工作。