客房部运营手册1

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1、管家部管理手册 客房部运营手册目 录第一部 客房岗位职责1. 行政管家岗位职责-(3)2. 助理管家岗位职责-(4)3. 客房主管岗位职-(6)4. 客房领班岗位职责-(8)5. 客房服务员岗位职责-(9)6. PA主管岗位职责-(10)7. PA部长岗位职责-(11)8. PA服务员岗位职责-(12)9. 房务中心文员岗位职责-(13)第二部 政策与程序1. 主管每日工作流程-(14)2. 客房服务员每日工作流程-(17)3. 进出门流程-(19)4. 铺床操作流程-(20)5. 清洁房间操作流程及物品摆放-(22)6. 清洁卫生间操作流程及物品摆放-(25)7. 检查退房流程-(29)8.

2、 洗衣服务流程-(30)9. 遗留物品处理程序-(32)10. DND房处理标准-(34)11. 工程报修程序-(35)12. 大堂及公共区域清洁-(36)13. 客厕清洁-(37)14. 楼层走廊清洁-(38)15. 杯子清洁消毒标准-(39)16. 客房清洁质量标准-(40)17. 客房清洁注意事项-(45)18. 公共区域清洁标准-(47)19. 计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准-(49)20. 工作间整理要求-(50)21. 客房钥匙管理-(51)22. 对讲机管理-(53)23. 布草管理-(54)24. 客房术语管理-(56)25. 工作车整理与使用-(57)26. 客房清洁抹

3、布使用标准-(58)27. 常用清洁剂用途-(59)28. 客房消防与安全-(60)29. 客房重要事件报告/记录/处理-(61)30. 污迹的清洁方法-(62)31. 客房保洁服务周期表-(63)32. 天然温泉服务标准表-(66)第一部 客房岗位职责1、行政管家岗位职责：（编号：DT-HK-001）【直系下级】：助理管家【岗位职责】：房务总监全权负责处理部门的一切事务，带领部门全体员工努力工作，完成酒店总经理所下达的各项目标。【工作内容】：1.负责计划、组织、指挥完成酒店总经理下达的营业指令及所有房务事宜。2.协助酒店总经理制定酒店经营方向和管理目标。3.制定房务部未来的工作计划，定期向总

4、经理作月度、季度、年度工作总结及经营管理分析报告。4.负责房务部人员定编，成本核算，成本控制（预算），安全管理等负管理之责，保持高水平的服务质量。5.制度客房部管理体制，激励机制，岗位责任，服务流程标准化、规范化，确保其有效实施，并不断优化改进。6.对各部门管理人员培训，绩效评估考核，岗位督导等并鼓励民主参于管理决策，提高员工士气和工作积极性，提高有替质的员工作为培育对象。7.为使房务部工作顺利开展完成，要经常与有关部门领导协调和沟通工作。8.检查楼道、房间和公共区域消防器材，检查防火工作和安全工作。2、助理管家岗位职责：（编号：DT-HK-002）【直系上级】：行政管家【直系下级】：客房主管

5、【岗位职责】：1.负责在本部门员工中贯彻执行酒店的规章制度及方针目标；2.负责组织，制定本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；3.对本部门的工作质量、服务质量全面负责，对本部门的工作有指挥、考核权。4.全面组织、制定修订、落实部门内营业部门的工作计划和经营预算；5.督导、检查本部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的服务；6.通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。【工作内容】：1.制定下属各级岗位责任制度、操作规范并使之不断完善。带头监督下属及酒店员工遵守员工守则及各项规章制度，使管家部工作制度化、程序化、规范化、科学化。2.组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并

6、进行工作安排；注意加强与前厅、餐饮、营销、人力资源等部门的横向联系。3.根据本部预算和计划，控制经营成本、费用和利润。监督控制本部营业用品采购、消耗和库存。4.负责督查各类客房用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低客房及洗涤成本，提高管理水平，不断优化改进。5.审核中签署本部应上报的各种营业报表、工作计划、采购计划及报销单据等。6.坚持每日巡视检查和督导，确保客房和责任范围清洁舒适，一切物品摆放有序，提供客人满意的服务。7.负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。8.监督下属严格执行酒店消防安全规范，检查所属范围落实消防安全措施情况，消除一切安全

7、隐患和不安全因素，确保宾客、员工及酒店的安全。9.定期召开主管、部长会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。10.考核评估下属，根据其工作表现决定奖惩，做到评估考核专业化、经常化。关心下属，协助有关部门做好员工福利工作，教育下属树立企业归属感和责任感。11.负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。12.按时参加房务总监主持的例会和专题会议，定期向房务总监汇报管家部的工作，遇有重大问题及时汇报，做好上传下达工作。13.对营业中发生的重大问题和非常情况，要及时报告房务总监并提出必要的处理意见。14.负责与各部门的工作

8、协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报，健全管家部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。3、客房主管岗位职责：（编号：DT-HK-003）【直系上级】：行政管家【直系下级】：客房领班、客房服务员【岗位职责】：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。【工作内容】：1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求

9、、设施情况良好。3.客房主管每天早上9：00召开客房部长例会。上班前10分钟召开服务员会议。4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。5.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。6.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。7.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。8.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。9.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物

10、品申购表。10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。13.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。15.写好每天的工作报告与做好交接工作。16.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。17.完成上级指派的其它任务。4、客房领班岗位职责：（编号：DT-HK-004）【直系上级】：客房主管【直系下级】：客房服务员【岗位职责】：接受客房主管分配的工作；对楼

11、层的工作流程、服务员职责的监督管理及服务、卫生质量的检查评估，以提高客人的满意度及员工的疑聚力，客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。【工作内容】：1.早上提前15分钟到岗，换好工作服，到管家部报到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管区中夜班工作情况及住房情况。2.返回楼层组织开班前例会，检查员工仪容仪表。调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额和标准。3.对卫生班已做好的客房进行检查、督导、补救，做好卫生把关，并做好记录。监督落实好计划卫生执行情况，及时放房，并配合前厅赶房。4.检查工作车物品派放、补充情况（布草类及易耗品）。巡视本管区，检查本管区的环境卫生，包括角角

12、落落，同时检查夜班的工作情况。5.如有VIP住房，要特别关照和布置，对将要到客的VIP住房要检查把关，鲜花、水果、总经理名片摆放是否得当等。负责检查收发客衣情况，派发报纸。5、客房服务员岗位职责：（编号：DT-HK-005）【直系上级】：客房主管、客房领班【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务要求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4.认真如实填写工作报表，发现

13、特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即 报告上级

14、。14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。6、PA主管岗位职责：（编号：DT-HK-006）【直系上级】：行政管家（客房经理）【岗位职责】：负责PA部员工各项工作流程操作规范化、工作质量、绩效监督，对上级下达各项工作指令高效而努力工作，为宾客提供舒适、整洁、安全、住宿环境，提高客人满意度。【工作内容】：1.巡视检查。每日巡视及检查公共场所家私并负责出工程维修单；2.质量控制。负责检查及保持酒店内外所有公共场所之清洁卫生；3.负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具；4.负责督导领班做

15、好工作记事及锁匙的移交手续；5.安全消防。监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生；6.员工管理。负责督促属下员工遵守工作纪律，注意个人卫生；7.督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；7、PA部长岗位职责（编号：DT-HK-007）【直系上级】：PA主管【岗位职责】：协助PA主管日常工作，对员工岗上督导，工作质量检查，绩效评估考核，对上级下达各项工作指令高效完成，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提高客人的满意度。【工作内容】：1.督导属下员工遵守工作纪律，注意个人卫生，保持服装整齐清洁。班前负责检查当班PA人员仪容仪表。

16、2.每日检查酒店大堂、各处办公室、各公共厕所及其他公共场所之清洁情况。3.负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具，负责督导领班做好工作记事及钥匙的移交手续，负责每周按实际用量填写物料单并领取物品。4.监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生。5.出席管家部有关会议，提出合理化建议，完成各项例行及特别之工作安排。8、PA服务员的职责：（编号：DT-HK-008）【直系上级】：PA领班【岗位职责】：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。【工作内容】：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做

17、到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿色植物的清洁养护和准确摆放。6.每日巡视及检查公共场所家私并负责出工程维修单；打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.负责检查及保持酒店内外所有公共场所之清洁卫生负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具；负责督导领班做好工作记事及锁匙的移交手续。8.监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，

18、保证设施设备完好和无火险发生。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.负责督导领班做好工作记事及锁匙的移交手续，并完成上级指派的其它任务。9、房务中心文员岗位职责：（编号：DT-HK-009）【直系上级】：行政管家【岗位职责】：负责与各部门及楼层的联络工作及处理管家部办公室的日常事务，接听客人的电话服务要求及投诉，按质量完成工作任务。【工作内容】：1.查看文员交班本，了解接班要解决的事项，阅后在交班本上签上自己的名字。2.查看锁匙、对讲机、及借用物品是否与实际相符。3.控制好房态，及时做好房态更新。

19、上午9：00am与下午15：00pm晚上21：00做房态表送前台。4.查看当天是否有VIP及团体入住，然后通知相关人员做好准备5.办公室任何来电都要礼貌应答，并做好记录。及时通知相关部门落实。对投诉做好记录，并及时通知当值管理人员进行处理。6.保持办公室的整齐干净，对各种文件及时整理归档。7.负责专供客人借用物品的保管、外借和收回。8.负责客人遗留物品的登记和保管。第二部 政策与程序政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-001-01主管每日工作流程步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、领取当天房态表 9：00、15：00、21：00房务中心和楼层对房态报表

20、有差异报大堂副理- 从电脑系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2、领取钥匙与对讲机 向房务中心领取楼层钥匙与对讲机。服务员班班交接。 在钥匙领用登记表（HK:006）签名- 检查钥匙与对讲机完好情况- 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3、安排工作 开晨会，根据房态排房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥匙。 员工在钥匙和对讲机领用登记表签名。 检查仪表仪容- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情。- 安排大清洁与单项清洁项目。4、检查公共区域与空房 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区域清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情

21、况。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-001-02主管每日工作流程(续)步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS5、领取当天房态表 填写楼层客情动态表 上午9：00电话对房态- 交客房主管- 发现房差及时报告与核对6、检查房间与公共区域，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 VD房房态报表并核对。 下午15：30分安排中班工作。- 查一间，报一间- 用房间电话或对讲- 机报VC房房态7、收齐服务员工作报表并发放客用品 收集服务员的楼层组 按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品- 要求服务员自己加- 好合计数- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否

22、正确- 做好统计，并登记到每日客用品统计表上8、主持班后会 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机 填写例会记录，让员工签名 汇总服务员记件工作数量政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-001-03主管每日工作流程（续）步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS9、填写报表和交接本 填写楼层主管每日客房检查表 填写每日报房表和交接本。- 记录重要事项与改进措施。10、结束工作 在15：00第二次楼层客情动态表给客房主管，当场核对，发现异常情况报。 将客房主管工作日报表交给行政管家。 钥匙与对讲机交还到服务中心并签字。- 发现差异客房主管立即核查、确认。- 让行政

23、管家了解当天客房情况。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-002-01客房服务员每日工作流程步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、填写报表和交接本 提前十分钟到岗进行上岗前准备。 整齐好着装，注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知，并得到主管级以上同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用登记表上签名。- 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布草。- 发现缺少，及时上报和补充。4、保洁工作 按规范清洁走廊。 开始按顺序清扫房

24、间。 及时填写楼层服务员工作报表 布草投入指定地点。必须清洁一间，填一间。5、保洁结束 清点布草。 把工作车上垃圾放到指定地点。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-002-02客房服务员每日工作流程（续）步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS6、领取客用品 到服务中心处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。7、工作区域的清洁整理 按规范清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。-8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回服务中心核对，并签字。- 钥匙不得由别人代还。- 注意做到：说话轻。-9、参加班后会 听取客房主管总结一天工作情况。填写交班记录

25、表10、结束工作 签出下班。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-003进出门流程步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、站立在门前 身体站直、面带微笑。 目光平视，表情自然。- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、 敲门和自报身份 先按一次门铃，再敲门。 用手指关节敲门3次，每次3下。 每次敲门后，自报身份一次：“housekeeping”- 不得用他物代替敲门。- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。- 决不许从门镜往房内窥视。3、打开门 开门至30公分后，并重复：“housekeeping may I come in?”.再轻轻推开房门，进

26、入房间。 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。- 如进房发现客人在睡觉或在浴室，冲凉或洗刷- 如客人被吵醒，向客人道歉。4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别。- 在客房清扫后，向房间客人征询有何需要帮助，然后慢慢地退出并轻轻关上房门。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-004-01铺床操作流程步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、 将床拉离床头板 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 整理床褥、将床垫拉正对齐。- 对床固定的或不易拉动，可以移动床垫。- 发现床褥上有污迹，及时调

27、换。2、铺床单 铺：站在床尾抖单，床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。 包：包角要求内角45度，外角90度。- 发现床单破损、污渍、毛发等及时调换。- 在铺床时，先满足脂缝朝上的条件，在满足正面朝上的条件。- 先到床头包角。- 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下- 并注意切勿用力过度。4、铺设棉被 打开被套，检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地在被套里。 四角定立准确，反面平整。 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-004-02铺床操作流程(续)步骤STEP标准-STANDAR

28、D提示-TIPS5、套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且抖松。- 注意商标期内。- 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯部- 不得外露。6、铺开床巾，结束 平铺在离床尾约30公分处，两边均匀。 全面整理，床面挺括美观政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-005-01清洁房间操作流程及物品摆放步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。2、敲

29、门进入房间 见进门程序。 记录进房时间，插上取电牌。 工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。- 打扫房间一般不要关上房间门。- 及时清扫挂“整理房间牌”的房间。- 工作车紧靠房门停放，并与墙面平行。- 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，开窗将窗帘全部打开。打开窗户通风。4、巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视和检查房间设施设备是否完好。- 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。- 对于客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK

30、-005-02清洁房间操作流程及物品摆放(续)步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS5、收齐餐具和酒具餐具和用完的酒具放在B消防通道的餐具回收盆里面，餐饮部按规定时间上去收取（15：00、21：00、03：00）- 不可放在走廊内。6、清理垃圾 浸湿后倒清烟缸内的烟头倒清房内的垃圾桶。 清洁垃圾桶和烟缸。- 确保烟缸内无火熄灭的烟头。- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。确保干净无污迹。7、清理脏布草 换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。拿取干净的同规格的布草。- 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起、OC房收下的被子、枕芯不得放在地面。- 发现有破损的布草和毛巾应分开存

31、放，做好记录。8、铺床按铺床程序。9、擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器、灯具和墙面接触的家具。 检查、擦拭墙面污迹。- 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必须在- 断电的情况下进行。- 及时检查灯具是否损坏。- 设定空调25度电话铃声调到“中档政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-005-03清洁房间操作流程及物品摆放(续)步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS10、核对电视频道 调试和核准电视节目频道。 电视机遥控器按标准放置在床头柜上电话的旁边。- 1-10为中央1台-10台（与服务指南所示相符）电视机关机调定在频道。电视

32、机音量调到适中档。11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、补足客用物品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 “请勿打扰”牌朝向正面。13、调整窗户位置 调整窗户开启至限位位置内（10CM15CM）。 检查整理好窗帘均匀对称。- 可根据房间气味的天气调节。- 窗帘拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。 干净、无污渍、无毛发。- 注意清洁座、桌、椅、墙角、柜后等处。- 注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。 物品摆放齐全和标准。 无遗留物品。-16、离开房间 清洁用品放回车内。 廊灯、夜灯、排风扇为开启状态，其余电器都关闭状态。

33、 关门后回推门，确保房门关闭。-17、结束登记 填写楼层服务员工作报表。-政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-006-01清洁卫生间操作流程及物品摆放步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、准备工作 清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。分色干湿抹布5块。进入卫生间，打开灯和换气扇。在淋浴区清洗抹布。- 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。- 注意清洁剂的事先配比领用。- 随时检查设施。- 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确- 认是否有客

34、人在内。2、撤出脏布草和垃圾 撤掉用过的布草，放入布草内。 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。- 住房客（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和无使用过的浴巾，可以不换。- 口杯消毒清洁见（杯具消毒程序）- 垃圾袋与垃圾桶四周绞紧、扎实。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-006-02清洁卫生间操作流程及物品摆放(续)步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS3、喷洒清洁剂 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。- 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 清洁完

35、后用水冲洗净。- 注意面盆塞与溢水- 口也要清洁。5、清洗淋浴区 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。 放水冲净。6、清洗恭桶 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。-7、擦拭镜面与面池 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。- 不能用毛巾与抹布。- 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-006-03清洁卫生间操作流程及物品摆放（续）步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS8、擦拭淋浴区 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 浴帘用清水洗净，用干布擦

36、干，确定无污迹无毛发。 把浴帘拉到一边摆放好。 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 擦干地面和防滑垫上的水迹。 清理淋浴区地漏内侧的毛发。- 必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污迹水迹- 如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。- 注意清理防滑垫上色毛发和水迹。9、擦拭恭桶 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、吸水箱等消毒擦净。 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 擦净卫生纸架。 整理卫生纸。-10、清洁浴室门 从上至下，门正反两面、门框。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-006-04清洁卫生间操作流程物品摆放(续)步骤STEP标准

37、-STANDARD提示-TIPS11、清洁地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。- 注意对卫生间地漏的清洗、除味。12、补足客用品 标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 所有的房间都配6个衣架（男2个、女2个、西裙2个）面巾分色对折挂在面巾架上：浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的 靠近淋浴区，地巾折叠挂在浴室玻璃门上。- 补充客用品应遵循离客房更新：住客房补缺不换的原则。- 加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。政策和程序

38、Policy&Procedure编号：P&P-HK-007检查退房流程步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、 前台通知客房查房 前台电话清晰简扼要地通知服务中心转CALL服务员查房。“服务中心，（203）退房，工号*，谢谢。 仔细听清前台报告的客人离店的房号。 服务中心清晰准确地通知相关楼层服务员。 客房服务员重复回复，“（203）退房，清楚。”2、服务员查房 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。 查房时间控制在3分钟内。- 发现遗留物品和酒店缺损等及时报告前台。- 对事件的处理由值班经理负责，客房

39、服务员配合。- 检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。- 超过3分钟，前台将默认查房结束。3、报查房结果 用电话迅速向前台报告结果“前台，（203）查房完毕。工号。” 发现问题，及时报告前台。“前台，请（203）房间客人稍等”- 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。4、变更房态 及时通知客房服务员-政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-008-01洗衣服务流程步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、接收信息 房务中心接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知楼层服务员。- 客房员工带好洗衣单与洗袋到客人处收取洗衣2、收取客衣 清点客衣

40、请客人阅读洗衣单上的相关说明 并填写洗衣单。 询问客人有无特殊要求。 提示洗衣送回时间。- 清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品- 根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认。- 尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。3、计算费用 根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用。 让客人在洗衣单上签名，予以确认- 注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-008-02洗衣服务流程(续)步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS4、送出洗衣 电话通知布草房收取洗衣 布草房将洗衣在规定时间送交洗衣公司加急洗衣及时送洗- 前台将

41、洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客账袋- 洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走- 洗衣送出与收回时与洗衣公司作交接记录5、取回洗衣 洗衣公司送回洗衣至布草房，由布草房确认后送到楼层 客房服务员将洗衣送入客人房间- 第三联洗衣单与洗衣一并送回- 房务中心通知楼层服务员，将洗衣送至房间- 如果有账务问题的洗衣，需要大堂副理协助跟进。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-009-01遗留物品处理程序步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、拾获物品 拾获遗留物品，应马上通知前台。 如客人还未离店，立即交还客人。- 询问客人是否已经离开酒店以便迅速将物品交还给客人

42、。- 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。- 物品交还客人时应该对物品和客人身份。2、送交物品 如果无法联系客人，应填写遗留物品登记标签 当天将物品上交房务中心。-3、物品保管 房务中心填写遗留物品登记本 将物品必须包装后保管在规定地点。- 客房根据客史资料将客人信息补充填写到遗留物品登记本上。- 所有遗留物品必须在房务中心登记，其中贵重物品交大堂副理保管，大堂副理需在遗留物品登记本签名确认。- 按月份分格摆放。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-009-02遗留物品处理程序(续)步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS4、遗留物品处理 贵重物品保持期限6个月。

43、 非贵重物品保存期限3个月。 食品保存期限1-3天。- 珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照等属于贵重物品- 贵重物品应与客人及时联系- 遗留物品到期客人未认领酒店店长或房务总监有权自行处理，并作好记录。5、客人认领 客人认领时，房务部或大堂副理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。 客人签字确认。 经办人签字。- 其中贵重物品的领取需复印有效身份证件。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-010DND房处理标准步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、发现DND房 不得擅自敲门或进入房间 通知主管。- 如果是客人打电话要求

44、提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。2、电话询问 下午3：00前大堂副理打电话询问客人。 礼貌询问“先生/小姐，你好！我是服务员，请问你需要整理房间吗？”- 对OC房- 可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、进房 大堂副理、楼层主管、保安一同进房查看。- 当客房内无客人时，必须两个人进房。- 如果房内没有客人但有行李。- 或客人正在睡觉马上退出。4、记录和跟踪 向楼层主管或中班服务员交接- 客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人说明情况，以防逃账。- DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上前，再一次打电话询问客人，以防发生意外。-政策和程序Policy&Procedure编号

45、：P&P-HK-011工程报修程序步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。- 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修 客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告工程部。并填写工程维修单 客房服务员将报修项目记录在工作表备注栏内。- 报修内容需详细正确。- 对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。3、工程人员现场维修 工程人员及时到现场维修。 工程人员记录工程维修单。- 住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。- 服务员在工程维修本上签名。4、验收和清洁 客房服务员当场验收。 及时清洁客房。

46、未修复的工程记录下来继续跟进。- 对计划维修项目，工程人员必须将安排内维修计划报告店长。- 客房主管汇总后提交工程人员和部门经理。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-012大堂及公共区域清洁步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、大堂清洁 根据主管制定的工作计划实施。 倾倒立式烟筒和烟缸。 大堂会客区清洁和整理。 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹。 擦拭前厅工作台面。 下雨天使用“小心地滑”牌。- 及时倒清杂物，更换内袋，擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人时，烟头不超过3个。- 在客人离店后及时清到烟缸、整理沙发、书报架。- 白天每

47、小时清洁一次，夜间定期大清洁。- 下雨天清洗地面时，必须摆放“小心地滑”保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁 玻璃门窗清洁。 地面清洁每半小时吸尘一次，主管检查并记录下来对照打分，保持地面无烟头、无杂物。- 定时对玻璃门窗的浮尘指印污渍进行擦拭。- 夜间定期对店门口的地毯冲洗。3、客梯清洁 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头、无纸屑、无杂物或水迹等。电梯按钮、指示板清洁。 注意电梯设施的完好。- 洁剂和无毛绒的布清洁。4、绿植清洁 清理门口与酒店内绿植 清洁绿植叶面- 每天清洁。- 拣去花盆内烟等杂物。- 定时给花奔浇水。- 擦拭时不得使用有清洁剂的抹布。政策和程序Policy&Procedure编号

48、：P&P-HK-013客厕清洁步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、准备工作 根据主管制定的工作计划实施。 准备好清洁剂、抹布、空缺清新剂和“正在打扫”牌。 敲门问询：“你好！服务员” 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。 打开排风清洁。- 当有客人在使用时，立即退出，稍后在打扫。- 发现工程问题，及时报修，并做好记录。- 客厕的门始终保持关闭状态。- 清扫前放上“正在打扫”牌。2、清洁和消毒 按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面、装饰画。 清洁恭桶及便池。 措拭厕所内门窗及墙面。 拖净厕所内地面。 配备卷纸、香皂用品。 及时清倒垃圾桶。 各班次每天全面清洁消毒一次。

49、- 保持洗手盆干净，光亮、无水迹，保持镜子光泽明亮、无水迹、- 保持恭桶干净，无污物、无水- 保持小便池干净，无黄迹。- 保持地面干净，无水迹、无垃圾。- 注意巡视。3、结束工作 喷洒适量空气清新剂。 记录清洁时间和保修项。-政策和程序Policy&Procedure编号：P&P-HK-014楼层走廊清洁步骤STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、地面（地毯） 每天清洁二次，保证无污迹。 要求吸尘在早上9：00以后。- 有地毯的走廊，先消除大垃圾。- 无地毯走道地面清洁，须挂“小心地滑”牌。2、地脚线清洁 干净无污灰，无黑印。-3、墙面清洁 干净无黑印、无污迹。- 铅笔印，可用橡皮消除。- 黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂