IP呼叫中心应用平台

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1、IP呼叫中心应用平台IP呼叫中心应用平台目 录第一章 呼叫中心技术及其发展2第二章 传统的呼叫中心解决方案及现状2第三章 xxxxIP呼叫中心应用平台33.1 应用平台简介33.2 应用平台系统组成及功能43.2.1 网络接口控制器(NIC)53.2.2 外设网关(PG)63.2.3 CTI 服务器(CTI Server)63.2.4 数据库服务器(Database Server, DBS)73.2.5 管理工作站(AW)73.2.6 智能呼叫管理(ICM)73.2.7 Web 协同83.2.8 CallManager93.2.9 IP IVR16第四章 应用平台的市场及预测17第一章 呼叫中

2、心技术及其发展呼叫中心（Call Center），是公司企业为用户服务而设立的，随着经济的发展，它在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。这时的呼叫中心又叫做“电话中心”。随着电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话集成（Computer Telephony Integration,CTI）” 技术不断成熟发展起来，并应用于呼叫中心中，大大促进了呼叫中心的发展。现代的呼叫中心，不但应用了计算机电话集成（CTI）技术，还有效的集成了自动呼叫分配（ACD）技术、交互式语音应答（

3、IVR）技术等；不但提供传统的语音接入，还能提供传真、电子邮件、Web接入等多种接入方式，“呼叫中心”已发展成为综合性的“客户服务中心”。成为企业与用户间联系的一座桥梁第二章 传统的呼叫中心解决方案及现状一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）,呼叫计费等。其中，智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）这几个部分是呼叫中心的核心。从技术和设备角度而言，一个传统

4、的呼叫中心主要由5部分组成：程控交换机和自动呼叫分配器、交互式语音应答设备、CTI服务器、人工座席代表和业务系统主机5大部分。目前我国市场上的呼叫中心解决方案分为高、中、低三档：在低端市场是基于板卡和PC的方案，板卡提供交换+自动排队的功能，等同于PBX。这种方案大多数还是以IVR为主要服务手段的应用为多，比如证券电话委托，信息台等。它的特点是价格比较便宜，但功能相对简单。在中档市场上，基本是以PBX厂商的产品为核心，系统集成商在一些CTI中间件(IBM CallPath,CT-Connect,TAPI,TSAP等)之上开发企业的应用，针对不同的用户群和业务形成一些完整的解决方案。当前的PBX

5、有以下主流供应商：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等。在高端市场，Avaya的Quintus 和Cisco的IPCC是最有实力的产品。Quitus的于众不同之处是自带一个小的应用程序开发环境，用户可以很快地开发一些适合自己的应用。Cisco的IPCC则是一个完全基于IP的产品，包括一系列的硬件设备和软件。xxxx科技股份有限公司充分分析国内的市场现状及发展，大胆预测，在得出“未来的呼叫中心将以IP呼叫中心为主流”的结论下，基于Cisco的IPCC产品，结合自身的技术积累，推出了IP呼叫中心解决方案：xxxxIP呼叫中心应用平台。第三章 xxxxIP呼叫中心应用平台3.1

6、 应用平台简介xxxxIP呼叫中心应用平台是基于Cisco的IP设备，如VoIP网关、路由器、交换机、IP Phone等,集成了Cisco的ICM、Call Manager等软件产品形成的IP呼叫中心解决方案。它的主要特点如下：l 开放的基于IP的结构，具有良好的扩展性及与其它系统的互通性；l 真正的企业级分布式客户服务中心，中心点对其它分支点及远端业务代表集中、统一管理，资源、应用、功能共享；l 有效的全网路由能力，本地或异地的客户请求能直接分配给最合适的业务代表；l 业务代表在全网（整个企业）范围内的动态调度，方便、灵活、快捷地实现业务代表的扩展部署；l 结构简单的一体化语音和数据网络，高

7、可靠性、低成本；l 媒体无关的呼叫路由架构，容易开发和集成其它的应用。3.2 应用平台系统组成及功能xxxxIP呼叫中心应用平台支持多点（多区域）的分布式结构，可以实现全网路由，呼叫动态分配。应用平台的全网结构示意图如下：应用平台的单点结构图如下： xxxxIP呼叫中心应用平台主要由以下部分组成：网络接口控制器(Network Interface Controller，NIC)，外设网关(Peripheral Gateway，PG)，CTI 服务器(CTI Server)，数据库服务器(Database Server，DBS)，管理工作站(Admin Workstation，AW)，智能呼叫管

8、理(Intelligent Contact Management, ICM)，Web服务器，Web 协同，IPIVR，Call Manager等。3.2.1 网络接口控制器(NIC)网络接口控制器为ICM 提供与公共电话网（PSTN）的接口，支持不同电信运营商的标准 如：七号信令、智能网系统(IN)、TCP/IP等。网络接口控制器与传统的公共 电话 网相 连 ，实时收 集来自电话 网的呼叫请求并将该请求转发到 ICM。3.2.2 外设网关(PG)外设网关在IVR、Web Server和电话交换机的厂商专有接口和ICM的路由逻辑功能之间进行协调控制。l 收集外设信息外设网关实时收集来自ACD 设

9、备、IVR 设备、Web服务器等其它外部设备的信息，提供各个设备的资源利用情况，如：ACD设备中多少业代表正在处理业务、多少业务代表正处于空闲状态、每个客服分中心每个呼叫排队的长度和排队时长；IVR设备处理呼叫的情况等等，对呼叫的处理情况进行统计，并把事件和统计信息发送给数据服务器。l 对呼叫的监控外设网关可以对单个业务代表和呼叫事件进行跟踪，以保证能实现最大程度的精确路由。这一点使得ICM超越了传统呼叫中心的呼叫控制功能。这种功能有助于扩展ICM在多个呼叫中心控制并协调处理相关呼叫和数据的能力。l Post-routing外设网关同时也监视并响应来自ACD或IVR的呼叫路由请求，实现呼叫的P

10、ost-Routing。这将允许业务代表之间或者ACD/IVR之间彼此呼叫，因此呼叫可以转到最适合的地方。3.2.3 CTI 服务器(CTI Server)CTI Server 把ICM搜集的信息实时提交给应用程序。在呼叫周期中，ICM从电信网络、Ineternet、ACD、IVR、Web Server 和数据库、桌面程序、业务代表(Agent)的工作站等各处提取信息；CTI Server 把这些出处各异的信息规格化后提交给桌面应用程序如screen pops 和 wrap-up screens。这些信息包括业务代表、呼叫和客户的各种数据，可以是原始的也可以是再加工的。例如：DN,CLID,C

11、ED,用户/外设参量,业务代表状态,呼叫事件消息，系统事件消息等。当呼叫尚未到达业务代表和IVR时就已经识别出客户并把相关信息提交应用程序；提交从呼叫到达响应点(ACD /PBX/ IVR/WEB SERVER)直至挂机的过程中 产生的事件；报告业务代表的工作状态。系统完备的呼叫控制能力使得业务代表和业务代表之间可以进行转发、会话和数据操作。语音和数据可以在业务代表之间以及业务代表和IVR、Web Server间传送，从而避免为获得已经存在的信息而浪费时间。3.2.4 数据库服务器(Database Server, DBS)DB Server中存放 ICM产生的大量实时和历史数据，包括呼叫和事

12、务处理的详细数据，组织成关系数据库，可以用系统提供的工具来查看，也可用第三方的工具如SQL或ODBC来存取、使用。系统的存取工具装在Windows工作站上，授权用户可以在本地及远程使用。这一开放式数据体系允许系统的数据和各种数据结合。DB Server采用分布式数据技术支持大量数据库客户并发使用，数据的处理和地域无关，数据的使用可以根据用户来定制。在ICM上选用的数据库是WINDOW NT上的MICMOSOFT SQL。3.2.5 管理工作站(AW) 管理工作站提供ICM的用户接口，用户可以定义、 修改行查看呼叫路由逻辑，以及处理实时和历史的呼叫报告。管理工作站充分利用了 Windows的优势

13、，例如与 其它Windows 应用如Microsoft Excel的互通性。用户也可以选用遵循工业标准(如SQL，ODBC)的报表工具。管理工作站是模块化的，可以分开或联合使用。 管理工作站提供多个数据库的存取和结合能力，能进行企业范围的呼叫量预测、业务代表日程安排、工作流管理等。3.2.6 智能呼叫管理(ICM)ICM是呼叫中心的智能化控制核心。负责控制协调网络接口控制器、PG、CTI Server、Agent、管理工作站之间的工作。l Post-routing ICM提供智能化呼叫路由，处理来自呼叫中心内部ACD、IVR的转接呼叫路由请求；同时将呼叫连同相关客户信息在多个呼叫分中心、多组业

14、务代表之间转接。l Enterprise IVR不同厂家的IVR可直接与ICM通信，提供基于整个网络实时的IVR 端口状态信息，以便在全网范围内作出呼叫路由选择。无论采用何种网络构，即无论是IVR接在ACD后或放在ACD前，利用该功能而无需ACD的介入便可完成全网范围内的呼叫重新路由，在提高呼叫接通率和用户满意度的同时，减少了ACD的CPU负荷和提高了中继利用率。利用IVR排队功能，呼叫可在整个网络内的IVR中排队等待。ICM通过Enterprise IVR来平衡整个网络中的呼叫，提高呼叫中心的工作效率。l Enterprise CTIICM从运营网络、Internet、ACDs、IVRs、W

15、eb Servers、数据库、本地及远地的业务代表工作站上搜集信息，遍及整个虚拟呼叫中心，经过规格化后综合利用，Enterprise CTI利用ICM提供的独有的丰富数据，把全面的呼叫事件和客户资料传送到特定的业务代表桌面上或应用程序中。l Enterprise Agent为远端的业务代表或分支机构提供智能化路由、软件电话、屏幕激活和第三方的呼叫控制。无需ACD扩展设备，摆脱了地域限制，扩展了ICM的应 用。3.2.7 Web 协同ICM-Web支持广泛的Web应用，以及“call me back”和“Talk to a Agent”功能，使客户可以根据需要选择最佳的Web应用。支持IP电话(

16、VoIP)和传统电话，与符合H.323标准的网关(Gateway)集成，可以完成传统电话与IP电话之间的转换，同时支持多媒体呼叫的排队和Web协同。ICM-Web 固有的灵活性使客户通过一根电话线即可实现通话和上网，当然客户也可利用两根电话线分别上网和通话。它的主要功能有：Page Sharing 双向页面共享(静态或动态)Follow-me 导航网页浏览FormShare 共同填写网上表格Text Chat 文字交谈Application Demo 网上在线演示Application Sharing 实时应用共享White-boarding 白板共享ScriptShare 脚本、菜单共享Se

17、nd File 文件传输Conference 会议(一对多，多对多). . . . .3.2.8 CallManagerCallManager是Cisco IP电话解决方案中基于软件的呼叫处理组件，也是一个被Cisco AVVID（语音、视频和集成数据体系结构）支持的产品。CallManager软件扩展了企业的电话功能和能力，能够对IP电话、介质处理设备、IP语音（VoIP）网关和多媒体应用这样的电话网络设备进行打包。其他的数据、语音和视频服务，如统一消息传递、多媒体会议、协作联络中心和交互式多媒体响应系统，则是通过CallManager的开放电话应用编程接口（API）与IP电话解决方案进行交

18、互。CallManager安装在Cisco介质集中服务器（MCS）上。CallManager软件提供一套集成的语音应用和实用工具。 l 关键功能和优点 CallManager版提供了一个可扩展、分布式和高可用性的IP电话呼叫处理解决方案。多个 CallManager服务器以集群的方式集中在一起并作为一个单一实体进行管理,集群可以扩展到每集群1万个用户。通过多个集群之间的互连，一个拥有100个站点的系统的容量可以增加到100万个用户。通过集群，可以将多个分布式CallManager的处理能力集中在一起，增强服务器对电话、网关和应用的可扩展性和易访问性。三重呼叫处理服务器冗余增加了系统的整体可用性

19、。通过一个Web浏览界面可以访问配置数据库，因而可以对设备和系统进行远程配置。用户和管理员能够获得HTML形式的在线帮助。 l 系统功能 CallManager 有如下功能：备用自动路由选择（AAR） 每设备衰减/增益调整（电话和网关）自动化的带宽选择 自动化的路由选择（ARS） 集群间和集群内的呼叫许可控制（CAC） 舒缓噪音生成（Cisco IP电话7900系列、Catalyst 6XXX网关、Cisco IOS软件） 数字分析和呼叫处理（数字串插入、删除、条纹化、拨叫访问代码、数字串转换） 分布式呼叫处理：- 跨整个IP网络的设备和应用部署- 基于可扩展性、冗余和负载平衡的CallMan

20、ager集群- 每个CallManager服务器最多可支持2500个设备- 每个CallManager最多可支持50000个BHCC- 每一个集群拥有8个CallManager服务器- 每个CallManager集群最高可支持125000个BHCC- 每个集群最高可支持10000个设备- 通过H.232门控器（gatekeeper）可以扩展到100个地点或集群的集群间可扩展性- 集群间功能透明- 集群间管理透明 IP传真：.711通过式 通过H.323接口访问选定设备 热线和专线自动结束 门控器H.323接口，实现可扩展性和呼叫许可控制 多地点拨叫计划分区 多ISDN协议支持 多远程CallM

21、anager平台管理和调试工具：- 通过操作系统工具和SNMP对应用性能进行实时和历史监视- 监视数据收集服务- 基于网下系统监视和报警的远程终端服务- 远程登录中继应用- 平台和数据库调试工具-使用命令行界面支持命令显示- 实时事件监视和公共系统日志提交- 呼叫跟踪工具- 浏览板上设备统计信息 使用地点间呼叫许可控制功能实现的多地点（跨WAN）能力 拨叫计划分区 提供点外站点（OPX） 外部呼叫分组系统 通过IP实现的带外DTMF信令 PSTN故障恢复-AR 冗余：- 使用自动故障恢复功能实现的每设备三重Cisco CallManager冗余- 主干组 远地点电话生存（SRST） 第三方应用

22、支持：- 通过FXS实现广播分页- 基于消息等待指示的SMDI- 选定FXS网关的回闪支持- TAPI 2.1服务供应商（TSP）界面- JTAPI 1.3服务供应商界面- 记帐和呼叫统计功能 共享资源/应用的管理和配置：- 译码器资源- 会议网桥资源- 共享资源设备（会议网桥、MoH资源、译码器）的拓扑关联 静音抑制、语音活动检测 简化北美编号计划（NANP）和非NANP支持 基于消息等待指示的SMDI界面 长途限制拨叫计划分区 统一的设备和系统配置 统一的拨叫计划 l 用户功能CallManager提供的用户功能如下：应答/应答解除 自动应答 呼叫连接 呼叫覆盖 呼叫转发-II（网下/网上

23、） 呼叫转发-忙 呼叫转发-无应答 呼叫挂起/重获 呼叫停止/检取 呼叫检取组-通用 每条线路呼叫状态（状态、持续时间、号码） 呼叫等待/获取 呼叫线路识别（CLID） 呼叫方姓名识别（CNID） 直接内部拨号（DID） 直接外部拨号（DOD） 电话、公司、个人目录拨号 将拨出的呼叫列表存储指定的IP电话上，将接收到的呼叫存储在指定IP电话的呼叫列表上 特色振铃（网上与网下） 每个电话的特色振铃 免提、全双工话筒 通过电话获得HTML帮助 最近号码重拨（网上/网下） 消息等待指示 多方会议-特别添加、约会 每电话多线路外观 话筒和耳机的静音功能 接线员助理-Web浏览器界面、环键通知、登录进入

24、/离开、忙/可用、左/右手接入、耳机接入、忙灯指示、直接地点选择、拖放转移、呼叫状态（状态、持续时间和号码） 从http浏览到电话的实时QoS统计 最近拨号列表-对电话的呼叫、来自电话的呼叫、自动拨号和编辑拨号 软电话单按钮数据协作-白色书写板和应用共享 单一目录号码、多电话桥接线路外观 快速拨号-每电话多速拨号 基站流量控制（音频、振铃机） 咨询挂起传输 按用户配置的速度拨号以及通过Web接入进行转发 通过电话访问Web服务 l 管理功能CallManager提供的管理功能如下：应用发现及SNMP管理器注册呼叫详细记录（CDR）呼叫转发原因代码发送 集中、复制的配置数据库，分布式、基于Web

25、的管理浏览器 每电话可配置的和缺省的振铃WAV文件 数据库变化自动通知 每电话可配置的日期/时间显示格式 将调试信息存入公共系统日志文件 通过向导添加设备 设备下载功能-升级电话、硬件译码器资源、硬件会议网桥资源、VoIP网关资源 基于大型系统管理的设备群组和库 设备映射工具-从IP地址到MAC地址 动态主机配置协议（DHCP）分组IP指定-电话和网关 被拨号码转换表（内部/外部转换） 被拨号码识别服务（DNIS） 增强911服务 H.323客户机、网关和门控器的H.323兼容接口 JTAPI 1.3计算机电话接口 指定供应商LDAP目录的LDAP版本3目录Cisco H.323网关的本地补充

26、服务支持 无纸电话DNIS显示驱动的电话按钮标签 从应用到SNMP管理器或操作系统性能监视器的性能监视DNISSNMP统计 每次呼叫的QoS统计记录 内部和外部重定向DNIS（RDNIS）（到H.323设备） 振铃时选择指定的线路外观 选择指定的电话振铃 每集群单一CDR 单点系统/设备配置 根据设备、用户或线路对组件清单列表进行分类 向公共系统日志或操作系统事件浏览器进行系统事件报告 TAPI 2.1计算机电话接口 每电话时区配置 零成本自动电话移除 零成本电话添加 3.2.9 IP IVRIVR是呼叫中心中非常重要的一部分。xxxxIP呼叫中心应用平台采用Cisco的 IP IVR设备。C

27、isco IP IVR是一个IP驱动的交互式语音响应（IVR）解决方案，可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的基础，在此基础上可以创建和交付使用Internet技术的IVR解决方案。通过与用户的自主交互，Cisco IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP IVR处理用户的指令，加快指令响应功能的速度，如检查帐户信息或用户引导的电话路由选择。IP IVR还执行“提示和收集”功能，获得象密码或帐户身份这样的用户数据。此外，Cisco IP IVR可以对基于Web的内容进行抽取和解析，将这些数据通过电话接口传送给客户，从而能够加快将通过Web进行维护的信息传送给语音介质用户的速度。- Cisco

28、IP IVR是第一个完全用Java编写的、以应用产品套件形式提供的应用产品。Cisco IP IVR体系结构是开放的和可扩展的，允许客户加入定制开发的Java类，并支持独立的开发和扩展，以满足客户独特的商业需求。l IP IVR的关键功能如下：Cisco IP IVR提供了一个多媒体（语音/数据/Web）IP驱动的应用生成环境 。Cisco IP IVR可以位于IP网络中的任何地方。Cisco IP IVR提供了基于Web的激活和管理功能，可快速完成应用构建；不要求用户学习复杂的高级语言。流（IP IVR应用）被存储在行业标准的轻便目录访问协议（LDAP）目录之中使用内建的调试工具可以很容易地

29、对应用程序进行测试和调试。Cisco IP IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机（PBX）集成所需要的成本高昂的T1设备。IP IVR编辑器和引擎可以同时驻留在IP IVR服务器上，或者可以将编辑器放在一个单独的PC上，通过应用编辑器的图形用户接口（GUI），可以很容易地进行应用创建/修改。Cisco IP IVR是同Cisco CallManager解决方案同时提供的，也可以运行在一个独立、专用的介质集中服务器（MCS）上。Cisco IP IVR支持通过开放数据库连接（ODBC）访问Microsoft结构化查询语言（SQL）服务器、Oracle数据库以及Sybase数据库。l

30、IP IVR的详细组件说明：Cisco IP IVR拥有5个主要组件：应用编辑器：这是一个基于GUI的Windows应用开发环境，用户在这一环境中可以通过一个拖放界面创建被称为流的应用程序。应用引擎：这是一个运行IP IVR流的运行时间环境。步骤库：这是JavaBeans库，可以为Cisco IP IVR流提供编程结构和调用步骤。流资料库（LDAP目录）：用于存储一个IP IVR所有的流和配置数据。报告工具：提供实时的流运行统计功能。第四章 应用平台的市场及预测xxxxIP呼叫中心应用平台集成了当前最先进的IP 技术，CTI技术及IP硬件设备，把呼叫中心与IP技术及设备紧密结合、无缝集成。应用平台目前适用的行业有电信、银行、邮政、电力、保险、运输等。随着IP技术、宽带网络的发展及呼叫中心的普及应用，xxxxIP呼叫中心应用平台必将有着越来越广阔的市场。17第 页 共 18 页