电话销售话术与沟通技巧培训

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1、 销售话术与沟通技巧培训*写作经历：先生屡次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括?哈佛商业评论?、?经理人?、?销售与市场?、?商界?等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 销售话术与沟通技巧汇总一、如何提高 销售沟通技巧？二、5绝招让客户喜欢和你沟通三、 销售的最新技巧四、 销售的7大技巧五、如何让开场白有吸引力六、一开口就拒绝了你怎么办呢？七、有效拨打 的24策略八、 销售技巧，新手如何突破？九、 销售员必须经历的几种心理状态十、 销售前的准备大盘点十一、 销售技巧新手入门十二、 销售如何突破接待人员关十三、陌生市场的开拓几段经典对话十四、 销售 如何找到

2、决策人十五、各类营销形态技巧十六、营销话术汇总十七、几句经典总结十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？十九、不适合做销售的几类人：二十、销售话术培训手册略二十一、销售话术自我审核一、如何提高 销售沟通技巧？ 营销员新手，主要就是打 去一些企业，向他们推销培训。但接 的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟通?如何提高 沟通技巧? (1) 适可而止拨通客户 后，如果没有人接听，要及时放电下 ，或许你的客户正在接听另外一个 ，或者客户现在不方便接听，如果你的 铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

3、与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 一定不要在第一次的 里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 如果你想约对方见面，最好在第二次的 里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的工程)。 联络是第一次与客户沟通的最好方法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以防止客户拒绝沟通产生的为难。 (2) 表述清晰在 里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选

4、择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 在拿起 拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 (3) 心态沉着在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反响，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5绝招让客户喜欢和你沟通1、打 给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在

5、缺的是什么？有什么？困难在哪里？需求之处又在哪里？沟通的思路清楚否？2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是工程，就没有做不成的；只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务3、了解客户的性格是很重要的，当 声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次 就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。4、问候语一定要有，无论您什么时候打 给到客户，问

6、候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打 的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他她说吧，这会他她已经完全跟着你的感觉走了。三、 销售的最新技巧1、摸索 销售经验很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你自己的销售工

7、作吧。在各种营销手段譬如： 营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但 营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是 营销的从业人员之一。2、充满自信，做好准备在打 之前充分准备好足够的 ，当你给他人打 时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打 的模式，不同问题应该怎么答复；那么，当你拨打的 铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理 带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接

8、了 等了老半天，你都没有反响，对方会挂断 ，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的时机。3、转入整题在讲 过程中，不要“哼哼哈哈地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很珍贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在效劳公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。4、随时记录打 时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息当然，如果你是左手写字的话，可以反过来。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心

9、不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多 ，你是没有方法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次 跟进情况。 5、自报家门找到你所要找的人之后有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字，对方一拿起 ，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的效劳；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。6、不要转给别人自己打的 尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种

10、决定之前，应当确定对方愿意你将 转给他人。 7、重视客人及客人时间如果你在打 时，如果对方问一些你无法答复不得不终止 而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？让对方等候时，你可以按下等候健。如果你的 没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起 向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生小姐，我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起 时，可以说：“对不起让您久等了。以引起对方的注意。 8、跟踪 促成交易但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下

11、，你应该说过两天再给您 。打 跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供效劳，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。四、 销售的7大技巧1、重要的第一声当我们打 给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接 时，应有“我代表单位形象的意识。2、要有喜悦的心情打 时我们要保持良好的心情，这样即使对

12、方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我的心态去应对3、端正的姿态与清晰明朗的声音打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打

13、采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部 ，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听 ，以长途 为优先，最好在三声之内接听。 铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便 离自己很远，听到 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。5、认真清楚的记录随时牢记5W2H技巧，所谓5W2H是指When何时Who何人Where何地What何事Why

14、为什么HOW如何进行HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ，接 具有相同的重要性。 记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 6、有效 沟通我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟通的关键。接到责难或批评性的 时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 交谈事项，应注意正确性，将事项

15、完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂 前的礼貌要结束 交谈时，一般应当由打 的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢“再见，再轻轻挂上 ，不可只管自己讲完就挂断 。五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的30秒都是最重要的。不要小看这短短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能立即控制住场上气氛，在瞬间集中听众注意力，从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重

16、要性 开场白，顾名思义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究第一印象，俗话说：“好的开始是成功的一半。就是说开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话，如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。高尔基的这段话包含两层意思：第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音乐的“定调，规定着“全曲的根本面貌和根本风格。第二，适当的第一句话不是那么容易找到的，它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言，有决定意义的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应到达三大

17、目的：一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。 六、 一开口就拒绝了你怎么办呢？ ( 10:26:07) 田淑红说：通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比方说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态， ( 10:26:18) 田淑红说：那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚刚说的9：58的时候打哪个 通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候

18、就是老朋友了，我是刚刚打 的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说：第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空间。 一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不快乐，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子消除他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说：你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优点出来，你的产品

19、优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，比方说小灵通我们抛出来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定 和通话费是一样的，那可以拿着它随时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动他，我会问他你觉得怎么样呢，他说好似挺方便，还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29

20、:35) 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的时机，通过他的说话你就判断出他购置的倾向性，比方说他会说我哪里去买了，那是往前走还是往后走呢？ 他说听说小灵通信号不是很好，那是往前走还是往后走？ ( 10:29:42) 主持人说：往后。 ( 10:29:51) 田淑红说：往前走了，他关注你了，比方说太阳能电池板、商务礼品，脑子里都没有概念，我根本不关注它是什么，但是这时候我

21、开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开始走近到你想要聊的话题里面去了，所以我在往前走，你就会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时候已经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说：客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。七、 有效拨打 的24策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 2) 必须工作外打 时，应事先向对方打声招呼。 3) 打 到别人家中时，要试着等，直到 铃声响过10次

22、4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方假设不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在 中传达日期时间时，应再三确定，防止听错。 13) 碰到直拨或内线 时，最好多记一下其邻座的 号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱假设自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 1

23、7) 假设和对方约好 联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打 对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时假设对方不小心切断 ，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论 多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的 ，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂 就批评对方。八、 销售技巧，新手如何突破？ 是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿 用户的时代， 销售已经越来越显现出起重要性来。 沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在 销售的前期必须要做好以下

24、几个方面的准备，否那么你的 销售工作就是一个失败的过程。 1、准备. 心理准备，在你拨打每一通 之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打 之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和 另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最正确。 在 沟通时，注意两点：1 注意语气变化

25、，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、时机. 打 时一定要掌握一定的时机，要防止在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打 给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上 。 如果老板或要找之人不在的话，需向接 人索要联系方法请问*先生/小姐的 是多少？他/她上次打 /来公司时只留了这个 ，谢谢你的帮助。 3、 接通 . 拨打业务 ，在 接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再

26、谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于. 讲话时要简洁明了. 由于 具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出 或是接听 ，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的应酬也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完 之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断 ，业务人员才能轻轻挂下 。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的 后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一

27、个坏习惯。作为一个专业的 销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、接听 的艺术. 有时一些顾客图省力，方便，用 也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是 投诉， 接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过 的顾客。 A、 接通后，接 者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很快乐为您效劳绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听 前一般要让 响一到二个长音，切忌不可让 一直响而缓慢的接听。 B、记录 内容 在 机旁最好摆放一些纸和笔这样可

28、以一边听 一边随手将重点记录下来， 结束后，接听 应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来 订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听 时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉 待处理完后再拨 过去。 E、 对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听

29、不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 F、 找人时的处理方法 苦遇找人的 ，应迅速把 转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下 号码，等被找人回来，立即通知他给对方回 。 无论是拨打 ，还是接听 ，都可以反映出一个人或公司的形象。 是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听 过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在 方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个 可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。前几天与一个朋友聊天，于是提起来做 销售所要经历的几个过程

30、，再这里记下我个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。九、 销售员必须经历的几种心理状态1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过 销售的人，大局部最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生 没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生 。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起 、经常拿着 发愣而不拨号码、期盼对方无人接 、对着 本发愣等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始疑心产品和市场，或者我要考虑考虑再打 ，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等

31、还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法那么80/20法那么，又叫平均法原那么。或者理解一句话：“最好的永远是下一个。这决不是自我心理抚慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 2、 应变能力提高期 大局部人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。 恐惧的问题解决了就到了 应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“ 销售技巧，但我还是称之为应变能力。“技巧总有一种想方法骗人的感觉这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着 筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能

32、力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁。同时依然强调一点就是保持 量，只有多打 才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打 很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是 里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就答复什么，然后就什么也不说了。等等。解决方法一句话，“多见客户，多总结。有那么一句话，“失败是成功之母，成功他爸就是总结。所以总结很重要。

33、同时又提到上局部提到的，“多问，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做根底网络效劳的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的效劳工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是

34、一个根底的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助十、 销售前的准备大盘点 销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打 中与客户沟通的结果，与 销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能到达预期的最正确效果。 销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打 的目的 一定要清楚自己打 给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打 的目的。 2.明确打 的目标 目标是什么呢？目标是 结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打 的目的和目标，这是两个重要

35、的方面。 3.为了到达目标所必须提问的问题 为了到达目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打 之前必须要明确。 销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以 销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打 前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打 过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把 给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去答复。 5.设想 中可能出现的事情并做好准备

36、100个 中通常可能只有80个 是打通的，80个 中又往往可能只有50个 能找到相关的人，每次打 都可能有不同的情况出现，作为 销售人员一定要清楚在 销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在 那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅答复。还有一个所需资料就是相关人员的联系 表，尤其是同事的

37、联系 很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮助给客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的 销售前的准备工作事项，请你答复以下问题。 客户最常问的问题是：1_2_3_同事的联系 你知道吗？知道 不知道你的常用资料在旁边吗？在 不在 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。 销售人员每天打的 量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打 时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的 销售代表，每次碰到重要客户要打 时就会身不由己地特别紧张，担忧客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并

38、不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通 时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： 1在准备 销售之前，最难的工作是 a了解销售区域 b分析竞争对手 c开发准客户 d找到关键人物 2以下哪一项不是成功产品说明的特征 a能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b让客户相信你能做到自己所说的 c让客户产生想买的欲望 d让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备

39、工作已经做好之后，接下来要做的就是打 给你的客户。打 给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假设你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当 接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果

40、开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打 的目的 接下来要介绍打 的目的。介绍打 的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于 销售人员提高业绩的问题，他提到您在 销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打 给您，主要是考虑到您作为 销售团队的负责人，肯定对提高 销售人员业绩方面是非常感兴趣的。 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： “您在 销售方面也是非常专业的，这是在赞美对方，对方听了以

41、后肯定很容易接受你； “打 给您，主要是考虑到您对提高您的 销售人员的业绩是非常感兴趣的。对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打 是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个 可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假设你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打 的结束，找到对方感兴趣

42、的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打 给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了 销售前的准备和开场白中的关键因素。 销售前的准备包括：明确打 的目的和目标、为了到达目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打 中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打 的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。 【总结】 销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大局部企业在实施 销售的过程

43、中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将 销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是 销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解 销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的 销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。十一、 销售技巧新手入门 是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿 用户的时代， 销售已经越来越显现出起重要性来。 沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在 销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否那么你的 销售工作就是一个失败的过程。 1、

44、准备. 心理准备，在你拨打每一通 之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打 之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和 另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最正确。 在 沟通时，注意两点： A注意语气变化，态度真诚。 B言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方

45、产生反感或罗嗦。2、 时机. 打 时一定要掌握一定的时机，要防止在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打 给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上 。 如果老板或要找之人不在的话，需向接 人索要联系方法请问*先生/小姐的 是多少？他/她上次打 /来公司时只留了这个 ，谢谢你的帮助。 3、 接通 . 拨打业务 ，在 接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/

46、经理，您好，我是*公司的*，关于. 讲话时要简洁明了. 由于 具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出 或是接听 ，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的应酬也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完 之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断 ，业务人员才能轻轻挂下 。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的 后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的 销售人员来讲，这是绝对不允许的。4、

47、 接听 的艺术. 有时一些顾客图省力，方便，用 也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是 投诉， 接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过 的顾客。A、 接通后，接 者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很快乐为您效劳绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听 前一般要让 响一到二个长音，切忌不可让 一直响而缓慢的接听。 B、记录 内容 在 机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听 一边随手将重点记录下来， 结束后，接听 应该对记录下来

48、的重点妥善处理或上报认真对待。C、重点重复 当顾客打来 订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听 时必须向对方抱歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉 待处理完后再拨 过去。E、 对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。F、 找人时的

49、处理方法 苦遇找人的 ，应迅速把 转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下 号码，等被找人回来，立即通知他给对方回 。 无论是拨打 ，还是接听 ，都可以反映出一个人或公司的形象。 是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听 过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在 方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个 可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。十二、 销售如何突破接待人员关 销售人员遭遇接待人员阻拦，在 销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢?1.心理关 首先突破心理关，就是心理障碍

50、，举一个简单例子：假设今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落大方。2.技巧关 大了几十次找不到要找的人，这就是遇到 障碍了。然而接待 的人员，是不会轻易挂短对她们公司重要的 ，她们过滤的都是认为不很重要的 。或者感觉无关紧要的 ，这就给了我们 销售人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。假设对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的时机比拟

51、大些。 销售：您好，老李在吗？ 接待：您好，您找那位？ 销售： 这不是李峰的座机吗？ 接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的。刚刚 掉线了，可能他 没有电了。 接待：好的。稍等。转接 中 B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如： 销售：你好，转总经理。 接待：你有什么事情？ 销售：有 接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。 接待：好的，请稍等。 C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的

52、卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？ 销售：我是外地*过*公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个 ，你们老总 多少， 多少啊，他在吗？ 接待：我们老总叫， 是*。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 总之，方法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式 营销启动前，我们必须对 销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的 销售人员。在 销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而到达理想的沟通效果。要想有一个高品质的 营销部门，企业必须对业务员进行专业的

53、销售技能训练。专业 营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。 营销方式是通过 来到达与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的表达。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的 销售工作中， 营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的 销售技巧。 1 脚本的设计 1设计独特且有吸引力的开场白是 销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要局部。 2三十秒原理客户愿意听你说话的理由。 3以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 4塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

54、 塑造产品的价值是 营销过程中，客户为什么要听你讲的关键一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说：我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的反面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领

55、带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。主讲老师接着说：各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？大家说：值！紧跟着就有人开支票来购置这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说

56、明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破秘书关的技巧 秘书的含义：除董事长以外的所有接听 的人 甲：上午好，请问这是XX商务所吗？ 乙：是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？ 甲 ：请这位小姐帮我找XX教练，好吗？ 乙：请问你有什么事呢？ 甲：这件事情很重要，需要和XX先生直接 沟通，希望得到你的帮助，好吗？ 乙：请稍等。 甲 ：谢谢你的 帮助。 案例二： 索取准保手记号码的表达方式 乙：十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了

57、。 甲 ：那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。 乙：你有什么事情吗？你有什么需要得到帮助和支持吗？ 甲：这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的 号码，好吗？十四、 销售 如何找到决策人 销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者拿主意的人。 知道谁是最后能决定购置的人是非常重要的。你当然不希望在打了假设干个 ，作了屡次完整的产品或效劳介绍后，被告知在决定购置前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购置你的产品，这只会增加你的销售本钱, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品

58、被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的方法就是直接简单的问：王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者假设是你很难将决策流程看清楚，回忆一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 1虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的 销售代表谈谈会对你有所帮助。 2尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。 3 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购置，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子。 4 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：李太太